（工商管理专业论文）cxx电容触摸屏质量改善研究.pdf

独创性声明独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得 的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其它人已经 发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得 天津大学天津大学 或其它教育机构的学 位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已 在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名： 签字日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解 天津大学天津大学 有关保留、 使用学位论文的规定。 特授权 天津大学天津大学 可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学 校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 （保密的学位论文在解密后适用本授权说明） 学位论文作者签名： 导师签名： 签字日期： 年 月 日 签字日期： 年 月 日 中文摘要 中文摘要 随着 iphone，ipad 电子产品的推出，引发了触摸屏的发展大变革。通过 它们，可以感受到更为清晰的优质画面，通过轻轻的手势完成旋转，拉伸画面 的动作。电容触摸屏作为一个刚起步的产品，存在着一些新产品特有的缺陷。 产品不良率高，生产成本高，企业极难发挥其产品的特殊优势，获取最大利润。 本文分析了质量管理发展的历史,质量管理经过最初的检验阶段， 中间经过 统计控制阶段，过渡到当前的全面质量管理阶段，并引入了客户导向，领导作 用，质量成本，全员参与，过程方法，系统方法的管理，持续改进，事实导向 的决策，与供货商互利关系及敏捷制造等质量管理理论，在质量改善方法方面 引入 8d，及 qfd 等改善工具。本文对客户端不良现状，企业内部的质量状况， 质量改善的手法进行分析说明，并对介面光电，宸鸿，胜华及 cxx 等触摸屏企 业进行产能、质量比对，分析不同企业产品的质量状况。并结合说明 cxx 产品 质量状况及市场背景，确立质量改善的方向。本文通过分析验证产品脏污，异 物，毛丝的主要成分，并对成分相关的环节如来料，清洁，压合工艺等进行分 析验证，澄清各环节的相关性。通过 qfd 中各工程措施及客护需求的重要度， 找出与客户问题点最相关的管控要点，并进行深入的分析及改善。其中 qfd 的 应用，将客户的问题诠释到制程措施中，为质量改善确立了行进的方向。 关键词：关键词：电容触摸屏；产品质量；质量改善；qfd abstract recently, iphone and ipad come into our lives, and there is a great change of touch panels development. with touch panel, we can use our fingers instead of keyboard. by the way, there are not only simple changes of operation, but also perfect feeling of vision and gesture without obstacle. according it, we can see the display clearer, and feel free to finished rotate, pull and stretch the image. but as a new product, there are some particular problems. such as low yield and high cost. this text quoted quality development history. the history start from inspection step to total quality management. this text quoted quality related theories, such as customer orientation，leader function, quality cost ,employee joining, continue improvement and so on. and it quoted the quality tools, such as 8d and qfd. this text analyzed the defect status of customer, cxx quality status and the product improve method. and then it analyzed the touch panel enterprises, including quality status and product mass. from such above mentioned, they showed cxx quality status and market background. we established the quality improving direction. this text analyze the main reason for the product dirty, foreign material and fiber, and analyzed the producing process which related with the quality problems. with qfd, we identify the most related factors between customer requires and process control points, identify the most relation between customer requires and process control points, and take some new actions. in this text, the application of qfd, related the customer problems to the process actions, indicate a new direction for quality improvement. key words: capacitive touch panel; product quality; quality improve; qfd 目 录 目 录 第一章 绪论.1 1.1 研究背景.1 1.2 电容触摸屏的发展现状.2 1.3 质量管理的国内外研究现状.3 1.4 本文主要的研究内容.4 第二章 质量管理的基本思想和改善工具.5 2.1 质量管理的发展过程与基本指导思想.5 2.1.1 质量管理发展过程.5 2.1.2 质量管理的基本指导思想.6 2.2 质量改善工具.8 第三章 cxx 电容触摸屏质量现状.12 3.1 客户端质量状况.12 3.1.1 客户需求分析.12 3.1.2 客户质量状况.13 3.2 cxx 内部生产控制情况.14 3.2.1 生产稳定性分析.14 3.3 电容触摸屏质量改善方法.16 3.3.1 原材料管控改善产品质量.16 3.3.2 压合工艺改善产品质量.19 3.3.3 检验能力的改进.21 3.3.4 包装对质量影响.21 3.4 与竞争企业产品比较.21 3.4.1 产品质量状况.21 3.4.2 与产业标杆企业比较.22 3.5 cxx 质量状况及市场地位分析.25 第四章 cxx 电容触摸屏质量问题分析.26 4.1 电容触摸屏客户主要不良分析.26 4.2 原材料对产品质量的影响.27 4.3 原材料工艺制程对质量影响.30 4.4 压合作业对质量的影响.31 第五章 cxx 电容触摸屏品质改善对策研究.33 5.1 订立质量改善流程.33 5.2 针对质量问题的改善.34 5.2.1 质量功能展开.34 5.2.2 感应玻璃清洁效果的改善.36 5.2.3 保护玻璃清洁效果的改善.38 5.2.4 压合机台环境尘埃改善.41 5.3 改善效果及推广.43 5.4 残留问题.44 第六章 总结与展望.45 6.1 全文总结.45 6.2 展望.45 参考文献.47 致谢.49 第一章 绪论 1 第一章 绪论 第一章 绪论 1.1 研究背景 1.1 研究背景 触摸屏早期主要用于工业用电脑及 pos 机等工业用途，并且在上世纪 80 年代得到广泛应用。产品技术类型上，包含电阻屏，声波屏、红外屏及电容屏 等 1。随着电脑、网络、软件和触控等技术的成熟，触摸屏的技术及应用均得 到迅速发展。iphone 的出现，引发了电容触摸屏的发展热潮。它的独特性在于 按键的大变革，一部手机通常需要 20 多个按键，在 iphone 上仅三四个键搭配 触摸屏就能完成操作。 更准确的讲，引发电容触摸屏发展的主因在于，iphone 和 windows7 操作 系统的出现。它们的诞生主要原于多点触控以及触控全区输入，有了这特殊的 技术支持，触摸屏输入、手势旋转和拉伸缩放功能得到了淋漓尽致的发挥。这 一发展意味着电子产品摆脱了对键盘和鼠标的依赖，电子产品的便携特点体现 的淋漓尽致，操作上也更为便捷。它方便了电子终端用户，代表了电子信息产 业一个新的技术趋势。 iphone 的出现，使电容式触控技术受到各电子生产企业的追捧，各电子信 息企业纷纷投入研发与生产触摸屏及相关产品。采用电容式触控技术的优势在 于，它搭配了多点触控技术和便捷的人机交互，它不但取代大部分旧有按键及 鼠标的使用，而且在产品重量减轻和尺寸弹性方面有了更大的改进，并且逐步 取代电阻式触摸屏。 电容触控技术的广泛应用，是手机及平板电脑发展的一个重要的变革点， 结合 windows7 的应用，电容触控屏已经广泛应用于手机、个人电脑、笔记本电 脑、游戏机、电子书及平板电脑等领域。在产品功能上面也是有很大的改进， 通过触控界面，用户的便捷应用得到更为明显的发展，除了大家通常熟知的功 能，另外，将产品与写字、绘画、钢琴等艺术结合，通过带有触摸屏的产品， 可以进行书法练习，绘画，甚至演奏曲目等等。在产品的用户群方面也有明显 的扩大，有了新的触控技术，只有抓取能力的幼儿或接触电子产品较少的老人 均能便捷使用产品。 如此新颖完备的技术支持， 拥有着广泛的客户群， 并不断吸引新的客户群， 在整个电容触摸屏产业持续着供不应求的局面，众多液晶显示屏及相邻产业也 纷纷转入这一行业。但是，并不是每个企业都可以顺利的捞到一桶金，触摸屏 作为产品最外层，并且距离眼睛最近的部件，规格要求相当的严格，一旦达不 到良率，就会面临亏本的局面。 第一章 绪论 2 1.2 电容触摸屏的发展现状 1.2 电容触摸屏的发展现状 正是因为电容触摸屏独有的产品性能及其附加性能， 才让其需求越发强劲， 并让产品的发展处于迅猛发展的趋势，在这样的一个高需求的时期，表现为需 求强劲技术弱势，这对产品质量的发展提出了更高的要求 2。在产品发展方面， 存在如下几个主要问题点： 1） 产品基材选用 glass（玻璃） 或 film（pet 薄膜） 在电容式触摸屏出现之前，仅存在 film/glass（玻璃与薄膜贴合） ，film/ film（薄膜与薄膜贴合）的产品结构形态，而随着电容式的逐步发展，在原有 的基础上，新增了 glass/ glass（玻璃与玻璃贴合）的产品结构。原有的触摸 屏厂商，多数是生产电阻式产品为主，产品结构上 film 的经验更充足，在向电 容式触摸屏转向时，更倾向于做 film 结构。而 glass/ glass 的应用，首先源 于 iphone 中的应用 3。那么，两种基材究竟谁好谁坏。我们从如下几个方面 考量： 首先，在光学特性上，两者存在明显的差异。film 的材料特性，决定了组 装后的光学特性。一方面，由于产品透光特性和相临介质的折射率存在着较大 的关系，运用 film 直接导致透光率低；另一方面，film 材自身弹性形变能力 强，表面平整度差，会使光线发生不必要的折射。 再次， 运用 film 作感应层， 因为 film 易形变的特性， 在 film 上光刻图形， 会出现锯齿状纹路，直接影响图形的外观效果。 最后，film 材料易发生老化变形，它决定产品的寿命较低，一般寿命在两 年左右。 考量运用 film 的如上不利因素， 均会直接影响触摸屏的品质， 进而影响产 品的品质。因此，在高端智能手机的应用上，基本以使用 glass 结构的产品为 主。 虽然，film 电容式触摸屏现在还占有一定的市场份额，但这并不意味着它 是产业发展的主体。film 电容式触摸屏的应用主要有两方面的原因，一是，它 在成本方面有着一些优势， 相对 glass 约便宜 20%左右。 二是， 在现阶段， glass 电容式触摸屏存在，原材料供应不足缺货的状况 4。随着触控产业的发展，越 来越多企业投入 glass 触控生产供应链， 未来的生产主流还是 glass 结构的电 容式触摸屏。 2） 电容式触摸屏的设计生产方面存在产品定制化要求高的问题， 电容式触 摸屏的开发需要综合多种零部件厂商，包含驱动 ic 供应商、手机组装厂、触 摸屏生产商及操作软件供应商等多方一起合作才行，在开发中，各厂商从零件 第一章 绪论 3 到产品设计、测试及组装都要求高的匹配性，其要求非常高。受到定制化的限 制，产品的生产局限性较大，没有办法扩大规模。对于触摸技术零件供应商而 言，产品的标准化是产品大规模发展的路径，它们希望电容式触摸屏的标准化 程度能够快速提高。但根据国内触摸屏生产产业的调研，其结果表明电容式触 摸屏不会被标准化，并且它的定制化局面很难改善。 产品定制化的另一个考量是产品精准对位的要求，为了达成这一要求，需 要处理一系列干扰因素、校正一系列工艺隐患。一方面，电容式触摸屏的工作 原理是电场感应，外界的很多因素都会对它造成干扰，如空气湿度、温度及外 界电场等，这些都需要深入的，各环节匹配的定制化来解决；另一方面，感应 层电阻的阻值对精准对位影响很大，不同方案会带来不同的电阻值，为了达到 准确的阻值，也需要进行深入的定制化来。正是因为外界因素产生的干扰性很 难降低，感应电阻工艺的阻值准确度要求很高，并且它们均需要匹配高定制化 的方案才能解决，所以它定制化局面很难改善。 3）产品的良率要求是电容触摸屏的技术难题，直接导致产业化困难。作为 一个智能电子消费产品，任何一款产品的生命周期都非常短，手机产品通常不 到半年，其它如平板产品相对长一点。这么短的生命周期，它要求生产商必须 有足够快速度，特别是新产品到量产的爬坡速度，并且出货量通常是集中在量 产前几个月，这就要求生产商能迅速将良率提升到较高的水平，才得以取得经 济效益。 而随着电容式的逐步发展，出现 glass/ glass 的产品结构。在这一结构出 现之前，从来没有人尝试过硬对硬的贴合，即玻璃对玻璃的真空贴合。由于触 摸屏用在电子产品的最外层，在外观性能方面的要求特别高，要求生产的产品 绝不允许有一点气泡或对位偏移，在其它外观性能要求也特别苛刻等。要同时 满足这些要求，贴合工艺的管控变得特别有挑战性，良率很难得到提升。现在， 部分手机整机厂商要求触摸屏供应商，将触摸屏和 lcd 显示屏贴合好后再出 货，这在原有的基础上又增加了一个硬对硬贴合工艺。多的工序在气泡和偏移 等问题上又要损失很大比重的良率。因此，对触摸屏生产企业来说，快速提升 产品良品率变得迫在眉睫。正因为良率提升方面的特殊要求，电容式触摸屏产 业要求很高、产业化难度非常大。 1.3 质量管理的国内外研究现状 1.3 质量管理的国内外研究现状 质量管理发源于美国，成长于日本，推广于中国，风靡了全球。20 世纪 70 年代，中国是削足适屐式地以适应尚未完全消失的计划经济而推行全面质量控 制，日本更上一层楼，以图将全面质量控制发展为系统工程；美国则三心二意， 第一章 绪论 4 视质量管理为昙花一现的时髦。 20世纪90年代， 中国弃全面质量管理奔iso9001 质量管理体系；日本因经济低迷而对全面质量控制作反省，认为全面质量控制 必须参与经营和决策才会更起作用，改为全面质量管理；美国则再度重视全面 质量管理，借总统亲自颁发波多里奇奖之机鼓励企业，视质量管理为真正重视 员工与顾客的经营理念。 以上皆由三国的国情-经济发展的程度高低， 科学进 步的先后，政府、企业和社会各界对质量理解的深浅而决定。近年，中国形成 iso9000 热，向世界表明，中国是认真对待和努力提高产品质量的。 质量管理理念与世界观、人生观一样，都是价值观范畴的问题，因国籍、 宗教、 受教育程度的不同而不同。 价值观的不同导致对事物的不同认识和行动。 我国质量管理理念经历了几次变化；开始只是产品成本的质量观，方法只是检 验，后来进步到工序的质量观，方法随之进步到以预防为主“工作第一次就做 好” 。上世纪 70 年代末，又提出产品质量靠工序质量来保证，工序质量靠工作 质量来保证的质量观念。有了这种质量观，才有了 qfd 的理论和方法，才有了 系统工程的对待和处理。后来又提出生活质量观念，产品质量不仅是商品交换 的需要，而且更是保障和提高生活质量的需要。因此，有了消协，兴起消费者 权益保护。随着质量观的扩大和变化，质量观念也逐步丰富其内容。 总结中国质量管理 20 年， “最大的功劳是转变了人们对质量的看法，转变 了人们质量管理的做法” 。 客观讲， 此话一针见血。 观念不改变， 何谈改变做法？ 即使认识上有了转变，但行动上依然滞后。一方面因为现阶段的制度设计存在 问题， 国家行政上没有明确谁管质量， 而质量技术监督局忙于打假和抽查公报， 事实上缺乏足够的精力和时间抓质量，而且更多时候只是事后检查当马后炮， 而没能提高事前的监督管理力度； 另一方面归因于执行不力， 企业多注重营销， 忽视质量管理，或忙于技术创新，新产品开发，质量没有得到应有的重视。 1.4 本文主要的研究内容 1.4 本文主要的研究内容 本文主要的目的是提升 cxx 公司电容触摸屏的良率， 为此进行如下几方面 的研究：一是对质量提升理论进行综合研究，找寻适合 cxx 公司当前状况的理 论基础；二是对 cxx 的品质现状进行一系列的分析说明，描述清楚当前所面对 的待改善问题点， 其中大致包含对触摸屏的市场及品质资料一系列的分析研究， cxx 公司电容触摸屏品质及管理现状及客户端不良现状等；三是针对问题点进 行进一步的分析，找出问题的症结所在；四是针对症结点进行对策，针对性的 提出产品品质改善的方法，以达到改善产品品质，提升公司竞争力。 第二章 质量管理的基本思想和改善工具 5 第二章 质量管理的基本思想和改善工具 第二章 质量管理的基本思想和改善工具 2.1 质量管理的发展过程与基本指导思想 2.1.1 质量管理发展过程 2.1 质量管理的发展过程与基本指导思想 2.1.1 质量管理发展过程 质量管理与于人类活动出现同步， 在 20 世纪初期， 开始出现以交换商品为 目的的质量管理。在质量管理的发展史上，主要存在三个阶段 5： 1）检验阶段 质量的雏形出现在 20 世纪初， 这一时期通过使用检测设备， 以及辅助仪表 对产品进行全数检验，以保证产品质量。紧接其后，美国出现了“科学管理运 动” ，它的典型特性是，将工人按计划和执行两种不同的职能分开，然后在其中 加入检验，有专门的检验员工进行检验。这两种检验都是在生产后进行检验， 没有办法及时的发现问题。并且以上两种都是建立在百分百的检验基础上，在 大规模生产时浪费人力，检验设备。 2）统计控制阶段 在检验阶段的基础上，很多统计学及质量专家意识到其中存在很多问题， 并试用统计学的办法改善不足，降低检验成本。直到 20 世纪 20 年代，美国休 哈特提出控制和预防的质量管理概念，并提出“控制图”的质量管控办法，把 质量管理从检验的阶段提升到应用统计方法预防和控制缺陷的阶段 6。 3）全面质量管理阶段 在全面质量概念发展之前，质量管理方法的应用大多数局限于制造和质量 检验单位，忽略其它单位的质量概念。在这种情况下，质量理念没办法得到广 泛的推广和应用，而局部的质量缺失可能给企业带来致命的伤害。为此，出现 了全面质量管理的理念 7。 20 世纪 50 年代以来，生产力发展迅猛，质量在科技和工业发展中的份量 也越来越大。航天及精密工业产品的出现，对质量的要求越来越突出，在安全 可靠的性能要求越来越高。这样，在质量的要求上，要求质量的标准用系统的 理念来展开，把相关问题点进行全面的分析处理，达到企业整个体系的管理。 60 年代，出现了行为理论，强调人际关系的重要性，发掘员工的潜能，强 调员工的重要性。随着经济的飞速发展，市场竞争越演越烈，各企业单位都开 始着重提升产品竞争力，在产品责任和质量上开始大的调整，表现在对内部质 量管理要求进一步调整，确保出厂产品在终端使用具备安全，可靠特性。不管 是质量检验还是运用统计控制图的办法已经没有办法满足质量要求，促进全面 第二章 质量管理的基本思想和改善工具 6 质量管理的理念浮出水面。最先涉及全面质量管理的，是在 1961 年，美国通用 电气公司菲根保姆质量管理经理发表了全面质量管理 8。直到 1978 年，我国开 始发展全面质量管理 9(即 tqc：total quality control)。 2.1.2 质量管理的基本指导思想 2.1.2 质量管理的基本指导思想 当前，随着经济的飞速发展，以及产品的全球推进，各大企业面对的客户 越来越广泛，对产品的要求也在不断增多。在这样的前提下，质量管理也不断 创新。在改善质量，满足客户强劲需求下，质量管理理论主要有以下几种： 1)客户为导向 一个企业发展壮大的前提必须拥有一定规模数量的客户群，客户群有效保 证了企业的流动运作，完成了产品出售再到购买原材料，保障整个生产链的健 康运作，并保障流动资金的诞生。企业之间竞争的主要表现在争取品牌大客户 及争取市场占有率， 为了增强企业的竞争力， 就要求企业必须明确客户的需求， 并通过企业的综合实力来达到客户的期许 10。客户满意度与企业的经营理念， 专业技能有强相关性。 2)领导作用 领导在整个质量管理中担当重要的角色,他们的意识通常会直接影响员工 的工作方向。在他们的职能方面，一是带动全员参与的作用，领导带头参与， 激励以及为员工创造参与条件，都是有利与发挥员工积极性的元素；二是质量 目标及质量计划的定立，以及标准定立后的审核工作，针对达标项目进行正面 表扬，针对不达标项目推动持续改进；三是发生产能与良率纠纷时，领导需作 出决策，这些决策的判定可依据质量管理基本原则，产品出售当地法律法规的 或是质量成本效益的考量。 3)质量成本 一个企业不管是生产产品，还是提供服务，都会发生一系列这样那样的费 用。而企业成本的管控好坏某种程度上会影响企业的盈利多少，其中质量成本 作为其中很关键的一个部分，质量成本有效管控可以有效的避免和限制不必要 的浪费。质量成本主要有检验成本，维修/返修成本，客户异常成本及预防成本 11。企业依据客户产品要求，供应满足或超越客户要求的产品，但非持续不断 的超过客户的既定产品要求，以达到避免质量成本过剩。 和客户长期合作的前提，一是产品质量，二是产品价格，只有两个方面都 兼顾，才是能够长期合作下去的基础。忽略成本的高质量，在市场中不能为顾 客带来更多的盈利，很难取得客户及市场认可。相反，不能达到客户质量需求 水平，即使价格很低，也不会获得很好的客户或市场效应。综上，质量与成本 需达到一种平衡的状态，才能让企业有所收益。 第二章 质量管理的基本思想和改善工具 7 4)全员参与 全体员参与公司的质量管理，可以有效发挥员工的团队优势，不论是对于 企业，还是对于员工，都有很大的收益。在员工参与的工程中，员工可以更有 效的发挥自己的潜能， 为公司做出更大的贡献， 同时员工有我是公司的主人公， 更有成就感。 当然企业员工发挥全员参与的作用，企业需有相应的辅助工作。首先，企 业需对员工展开培训，比如品质体系及品质工具的应用，提高员工的质量意识 及质量技能。其次，不同员工有不同的职能划分，参与以本职工作相关的管理 做引申。最后，企业需提供员工参与的机会，如设立个人品质目标，开展品质 改善小组等。 5)过程方法 过程方法控制中,有几个重要管制点， 一是过程简化， 可以是将繁琐的过程 简化成简化的子过程；二是将不必要的过程进行取消或合并；三是针对工时冗 长的不合理的过程，可以进行过程重组。 在过程调整好的前提下， 需重点监控如下几个方面： 一是对过程进行控制， 如对过程进行量测，以及结合统计手法的运用；二是过程改进，针对控制阶段 发现的异常，进行过程改进，提升品质。 6)系统方法的管理 企业的运作需建立管理的组织体系，并确立质量管理方针及目标，管理系 统中的任何一个环节，如过程，员工都是系统不可或缺的一部分。系统的功能 需各环节共同体现，这其中，各环节的功能并不是简单的加减可以衡量，建立 系统的目的是发挥各环节综合功能效应。一旦运作出现异常，就要进行质量改 进。有时侯，质量改进不仅是技术改进，甚至是对整个体系的改进。另外，企 业应不断更新体系的质量目标及发展战略， 保持创新， 跟进企业竞争力的需求。 7)持续改进 当前， 各行业的竞争越来越激烈， 品质的持续改善成为排除组织隐患,减少 浪费,提升企业竞争力的强有力的手段。持续改进的原则如下:一是改进的目的 是达成产品质量管控目标，提升产品品质；二是持续改进应建立在数据分析的 基础上，一旦监控数据出现异常,就应启动持续改进的机制 12。三是改进过程 采用一系列改进措施， 包含纠正措施及预防措施改善不良并预防不良再次发生。 8)事实导向的决策 决策的正确与否很大程度上取决于信息的准确性，在实际的决策中，通常 需要注意如下几点：一是量具准确性确认，要先校准量具准确，才能有正确的 数据讯息；二是数据的记录管理，要求数据真实，准确，及时的记录，如生产 第二章 质量管理的基本思想和改善工具 8 中运用的过帐系统记录办法；三是对记录数据进行分析，如品质管控手法及其 它专业分析手法的应用； 四是需要有正确的决策方法， 鉴别不同决策的优缺点； 五是决策效果确认，决策实施后，需要及时监控实施效果，并针对不适宜因素 及时做调整。 9)与供货商互利关系 供货商是企业的重要合作伙伴，供货商作为企业原材料供应方，肩负原材 料设计开发，品质管控及提供合格的产品。在与供货商合作的过程中，建立互 利的关系，有利于达成企业的终极目标，发挥产品的优势。在实际的操作中管 控要点如下： 一是一个原材料至少应有两个供货商，让供货商之间形成竞争， 以利于提升原材料的品质。太多供货商管理成本增加，不利于企业利益。二是 需要建立双方的沟通活动，企业可以对供应进行体系审查并进行制程监控，也 可以请供货商共同进行设计开发。三是针对品质异常点展开持续改进提升产品 品质，提升双方竞争力。 10)敏捷制造 敏捷制造是采取把技术能力，管理方法和人员三种资源集成一个协调的， 相互联系的体系，从而实现生产制造系统的柔韧性。主要是采用关注客户的刚 性需求，特别为顾客供应高度细分化，个性化的指定产品，达成客户需求，提 升客户满意度，从而建立长期稳定的贸易合作关系 13。 生产零缺陷产品和达成一次成功是敏捷制造的典型特点，工厂通过利用技 术手段控制过程，减少产品缺陷，提升一次成功率，从而达到减少不良品的维 修费用或产品/材料报废费用，增加生产效率，取得更多的盈利。同时企业要实 现真正敏捷制造，必须深入了解自己的客户，及时了解顾客及时需求及变化， 并进行资料分析后，给予迅速回应，这就要求企业全员共同参与敏捷制造，即 从生产工人到高层管理者都成为敏捷制造的执行者。 2.2 质量改善工具 2.2 质量改善工具 在质量改善方面， 有很多改善工具， 较典型 pdca,8d,qc 7 tools， 5w1h,4m1e 及 qfd 等。这些改善办法之间存在着交叉融合的理念，但又存在着各自的优势 及应用领域，它们体现的是一种改善思路及改善实施办法。在实际质量改善的 过程中，通常会是多种办法同步使用。下面挑几个重点进行说明: 1) 8d(8 disciplines) 问题解决 8 步法 8d 是一种改善工具，它包含了两个模块：一是 4m1e，它们是人员(man)， 机器(machine)，物料(material)，作业方法(method)及环境(environ- ment)， 这一模块主要是用在 8d 的第三个部分， 进行真因分析时， 需针对各个因素进行 第二章 质量管理的基本思想和改善工具 9 全面深入分析，并针对关联因素进行验证，以找出最关键的因素。二是 pdca， 包含原因分析(plan)、改善方法(do)、落实情况(check)、验证情况(action), 这一思想运用于 8d 的整体改善思路，经过循环的分析，改善及效果确认，达到 持续改善的目的。 8d 是指改善的 8 个步骤，通常用于针对单个项目进行改善，是企业处理及 解决问题的通用工具。它由如下 8 个步骤构成 14： discipline 1.成立改善小组：改善小组由项目相关人员组成，通常需要涵 盖多种职能，即团队成员担任不同的责任与角色，有着不同的工作分工。 discipline 2.主题描述：将需改善主题用图表数据进行表述，明确当前问 题并确定改善方向。 discipline 3.临时性的对策：解决 d2 问题的临时对策，通过增加频率防 堵避免问题恶化，或是运用拦截办法保障生产正常运作。 discipline 4.真因分析及验证：层别 d2 问题的原因、并通过一系列的验 证层别问题的真因。 discipline 5.长期改善对策：拟订 d4 真因相对长期改善方案、并予以实 施并验证改善对策，找出解决问题的有效对策。 discipline 6.效果验证：执行 d5 后的效果确认。 discipline 7.预防防止及标准化：对 d5 的有效对策纳入标准，如作业标 准化，系统防呆或治具防呆等。 discipline 8.成果推广：将取得的成果，推广到其它尺寸产品或相似项目 使用，以利于改善效益最大化。 2) qfd 质量功能展开（quality function develop, qfd） qfd 是一种管理体系,它侧重于以客户要求为出发点,将客户因素贯穿于生 产及设计。也就是把顾客的要求，转换成相应的工程技术要求，让企业的创新 改善小组清楚的认识,哪些项目是企业真正重要的,及更好的解决提升办法 15。 20 世纪 70 年代初，日本质量管理大师赤尾洋二（yoji ckco）和水野滋 （shigeru mizuno）提出 qfd，并率先在日本的三菱重工应用 16。qfd 引入的 意图是确保，产品设计满足顾客需求和产品价值 17。后来，这一理念被日本其 它公司广泛采用。一百多年后的今天，qfd 已经发展成为一种重要的品质系统 改善工具，得到各行各业的普遍重视。认为它是提升产品品质，进一步满足客 户需求，赢得产品市场地位，提高企业收益的有效品质工具 18。质量功能展开 起先成功的应用，是在轮船的设计，制造及销售领域。现在，这一应用已经扩 展到各行各业，如汽车制造服务，各类家电生产销售，服装加工，集成电路生 产，建筑机械制造销售，农业机械制造销售等 19。 第二章 质量管理的基本思想和改善工具 10 使用 qfd 工具进行品质改善，具有以下优势：a.以客户需求出发，强化客 户需求理念 20；b.引入工程相关理念，在管控进行连锁管控；c.识别相冲突的 工程措施或设计项目，规避负面效应；d.将各种公司的经营活动方向，集中于 以客户为主的理念上 21；e.制定产品开发及生产最短生命周期22；f.减少原材 料浪费成本，冗余制造，不良重工返修及售后服务人力工时成本。 qfd-质量功能展开，又可称为质量屋 2324（quality house）,它以客户需 求展开,对应产品特性,产生一系列的相关性,它的结构模型跟房子很像，如图 2-1。 图 2-1 质量屋 1） “客户要求”即客户产品服务及要求，或客户对产品及服务的意见和期 望，这里通常包含显性及隐性需求，通常涉及客户希望得到的产品或服务究竟 是什么以及附带的其它需求。客户产品要求通常包括功能，可靠度，电性能， 光性能及外观等等方面，一般要求都较抽象，在工程开展前，为了更好的诠释 客户要求，工程小组一般要全方位的了解客户需求，通常采取的办法是通过拜 访客户，配合市场调查，如问卷调查的形式来获取 25。 2） “优先级”是客户的多个产品要求中关注的重要程度，哪个级别更重要 通常由客户来定义，可以按重要度 ki，分为 5 个等级： 1：不影响功能实现的需求； 2：影响主要功能实现的需求； 关联关系矩阵(rij) rij= 1,3,9 优先级(ki) ki= 1,2,3,4,5 客户要求 关联关系矩阵(rij) rij= 1,3,9 优先级(ki) ki= 1,2,3,4,5 客户要求 产品或服务技术参数(hj) hj = ki* rij 产品或服务特性 相关关系矩阵 第二章 质量管理的基本思想和改善工具 11 3：比较重要的,影响功能实现的需求； 4: 重要的影响实现的需求； 5：特别重要的并且涉及安全的需求。 要求越重要，对应重要度数字越大，在工程评估中占到的比重会更大。在 质量功能展开时，客户更重要的需求，是工程小组优先考虑的项目 26。 3） “产品或服务特性”指的是为了达到客户要求，在产品开发或生产阶段， 必须具备的工程措施，这些措施是由工程小组来制定，通常与产品生产制造或 服务的架构，及其可达成的产品或服务的需求有关 27。 4） “相关关系矩阵”是指产品工程措施或服务措施的，众多特性两两之间 的，相互关系，通常关系矩阵用。它们之间的相互影响关系，通常用 工程措施两两之间有强正相关的关系; 工程措施两两之间有正相关的关系; 工程措施两两之间有强负相关的关系; 工程措施两两之间有负相关的关系; 根据他们之间的影响关系，规避相冲突的工程措施 28。 5） “关联关系矩阵”是指客户要求，和产品工程措施，或服务措施之间的 相关性，根据它们之间相关的程度，来进行相关性评估。相关性通常用三种定 性关系 rij 来标定： 1: 工程措施和客户要求有微弱