礼貌服务形式规范三要素.ppt

商务礼仪与职业形象塑造,名人名言,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。荀子（中国思想家）没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。约翰洛克（英国哲学家）,目录,一、商务礼仪基本理论二、装束礼仪三、办公室礼仪四、服务接待礼仪五、各场合礼仪规范六、职场语言艺术,一商务礼仪基本理论,1、商务礼仪的特点：时代性地域性具体性操作性理智性无缝钢管厂家,一商务礼仪基本理论,遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则互尊的原则适度的原则,3、商务礼仪的原则,二装束礼仪,一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。,1、打造良好的第一印象,二装束礼仪,2、个人形象塑造,个人形象六要素：仪表仪表者外观也表情第二语言，此时无声胜有声风度优雅的举止服饰教养与阅历的最佳写照谈吐语言兰州高压锅炉管,二装束礼仪,2、个人形象塑造,个人形象六要素：待人接物诚信为本、遵法守纪遵守时间代表：尊不尊重人尊不尊重自己有无现代意识商务人员着装原则：符合身份扬长避短遵守惯例区分场合,二装束礼仪,2、个人形象塑造,职场男士着装规范男士着装三个三原则：三色原则角色定位，代表档次三一定律三位一色三大禁忌（以下错误不出现）袖口商标正规场合不穿白袜夹克配领带短袖配领带（除非是制服）,二装束礼仪,2、个人形象塑造西服的着装规范西服的分类衬衣的穿着规范,二装束礼仪,2、个人形象塑造西装的点睛之笔领带的作用领带的长度领带的打法领带的搭配领带的颜色领带的花纹,二装束礼仪,2、个人形象塑造,女性职场着装六不准：不杂乱无章不过分鲜艳不过分暴露不过分透视不过分短小不过分紧身,二装束礼仪,3、着装的TPO原则各场合着装规范：公务场合制服（CIS）、套装社交场合特点：时尚、个性时装、礼服、民族服装忌穿各类制服休闲场合着装特点：随便、舒适自然SUS630不锈钢,二装束礼仪,4、化妆礼仪,化妆是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现化妆的注意事项：自然美化避人协调,二装束礼仪,5、饰物佩戴规范,手饰佩戴四原则：数量原则搭配原则质色原则习惯原则6、良好的形体语言坐、立、行、蹲,三办公室礼节,1、电话礼仪接听电话的注意事项认真做好记录使用礼貌语言讲电话时要简洁、明了注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。注意讲话语速不宜过快打错电话要有礼貌地回答让对方重新确认电话号码。,三办公室礼节,1、电话礼仪拨打电话的注意事项要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便；注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话；准备好所需要用到的资料、文件等；讲话的内容要有次序，简洁、明了；注意通话时间，不宜过长；要使用礼貌语言；避免私人电话；外界的杂音或私语不能传入电话内。,三办公室礼节,1、电话礼仪电话形象所涉及的四点：通话的内容礼貌用语通话的时机技巧：不选周一上午、上班的前两个小时不选周末、周五下班前不选晚10点到第二天早上7点前打电话,三办公室礼节,1、电话礼仪电话形象所涉及的四点：通话时举止表现表情、动作、态度、语气的好否是对通话人的尊重与自尊的体现电话公务、代传（5W）谁打来的什么地址什么时间打来的为什么打来如何处理了,三办公室礼节,2、办公室礼仪办公室人际关系整洁的办公环境适度的音量尊重他人的空间良好的沟通遵守工作纪律文明礼貌十字用语,四商务接待礼仪,1、礼貌服务形式规范三要素：接待三声：来有迎声问有答声去有送声文明十字：你好、请、谢谢、对不起、再见作用：运用文明十字可化险为夷、排忧解难感恩之心常有是人格尊严与教养的体现,四商务接待礼仪,1、礼貌服务形式规范三要素：热情三到：眼到（注意注视对方的部位）（注意注视对方眼睛的时间）口到：讲普通话（因人而异、区分对象）意到：有表情（表情要和客人互动）（落落大方，不卑不亢）例：微笑透八颗牙齿的作用,四商务接待礼仪,2、会面礼仪问候问候要注意的顺序问题：地位低者先问候地位高者男士先问候女士下级先问候上级主人先问候客人分组做练习,四商务接待礼仪,2、会面礼仪称呼在商务交往中，适用的称呼主要有：称行政职务技术职称行业职称时尚性称呼四不用称呼：无称呼称兄道弟替代性称呼及简称不适当的地方性称呼,四商务接待礼仪,2、会面礼仪肢体语言点头礼的含义鞠躬礼的使用握手礼的来源及注意事项扣指礼的来历及作用,四服务接待礼仪,2、会面的礼仪介绍自我介绍先递名片再自我介绍介绍时间简短内容要规范介绍别人谁当介绍人（代表对客人的待遇）介绍的先后顺序（客人优先了解情况）,四商务接待礼仪,2、会面的礼仪介绍销售礼仪的基本原则：零干扰业务介绍注意事项：把握时机掌握分寸在对方空闲有兴趣想了解时做介绍态度要真诚表情要自然、大方、友好产品介绍：人无我有人有我优人优我新,四商务接待礼仪,2、会面的礼仪名片名片的制作与使用名片制作的规格国际规格：6cm10cm国内规格：5.5cm9cm质材:选用纸张(再生纸)不选用金、银、木头等材料制作,四商务接待礼仪,2、会面的礼仪名片名片的制作与使用名片是个人形象与企业形象的有机组合，名片不会用等于形象自残名片使用三不准:不得随意涂改不提供两个以上的头衔不提供私人联络方式,四商务接待礼仪,2、会面的礼仪名片交换名片的礼仪如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片后，不宜随手置于桌上,四商务接待礼仪,2、会面的礼节名片交换名片的礼仪经常检查皮夹不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,四商务接待礼仪,3、用餐礼仪与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止：一是吃的响声大作，“电闪雷鸣”。二是乱吐废物，唾液飞溅。三是张口剔牙，捅来捅去。四是宽衣解带，脱鞋脱袜。五是挑三拣四，挑肥拣瘦。六是替人添菜，热情过头。七是以酒灌人，出人洋相。,四商务接待礼仪,3、用餐礼仪与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止八是酗酒划拳，争吵起哄。九是吸烟不止，污染空气。十是吐痰擤鼻，坏人食兴。十一是满脸开花，吃相不雅.十二是下手取食，起身夹菜十三是“品尝”餐具，乱用餐十四是与人抢菜，乱换位置。十五是非议饭菜，为难主人。,四商务接待礼仪,3、用餐礼仪西方人六不吃：忌吃动物内脏忌吃动物的头脚忌吃宠物（猫、狗、鸽等）忌吃珍稀动物忌吃淡水鱼忌吃无鳞无鳍的鱼（鳝、鳅、鲶、蛇等）,四商务接待礼仪,4、公共场所礼仪迎送的礼节引路的礼节行路的礼节开门的礼节电梯的礼节乘车的礼节,四商务接待礼仪,5、座次安排座次三原则：内外有别中外有别遵守成规会客座次：自由式相对式并列式口诀：以右为上、内高于外、面门而上、居中为上、远门为上、前排为上,五各交往场合礼仪规范,1、初次交往规范无噪音着装要规范主客接触距离有度私人距离（0.5米）常规距离（05-15米）礼仪距离（15-35米）公共距离（35米）,五各交往场合礼仪规范,2、公务交往规范以下场合要与对象划清界限，拉开适当距离，以便划清利害关系，维护企业形象庆典（开业、周年庆典等）仪式（开工、募捐、剪彩等）商务会（记者、新闻发布、新产品展示、交易、订货会等）商务活动（谈判、参观等）商务接待、迎送,五各交往场合礼仪规范,3、涉外交往规范入乡而随俗，入国而问禁尊重对象风俗及国情注意着装社交场合5会礼仪规范宴会舞会音乐会聚会拜会,六职场语言艺术,职场语言艺术基本原则：少说多听（智者善听、愚者多说）职场商务人员交谈六不谈：不非议国家和政府不涉及国家秘密和行业机密不访及交往对象的内政不背后议论同行、领导、同事等格调不高的话题不谈不涉及私人问题,职场语言艺术私人问题5不问：不问收入（代表个人能力与企业效率）不问年纪（快退休及白领丽人不得问）不问婚姻家庭（显示人格）不问健康问题（健康状况决定发展前途）不问个人经历（不重过去、只重现在）,六职场语言艺术,六职场语言艺术,职场语言艺术话题就是身份、知识含量、素