（技术经济及管理专业论文）企业知识管理绩效评价.pdf

摘要 随着知识经济的逐渐发展，知识管理对企业的各个层面都产生了很大的影响，良好 的企业知识管理能够使企业效益有很大程度的提高。经过国际知名咨询公司的调查，得 知有百分之八十左右的企业人员认为知识管理已经成为企业发展的重点，但关于知识管 理实施后对企业绩效产生的影响研究甚少。本文在此研究背景下，对知识管理的相关内 容进行分析与整理，并对知识管理对企业绩效的影响进行研究，其研究结果能够说明企 业在知识管理后所产生的企业绩效如何，并针对评价结果提出整改意见。 文章通过设计合理的调查问卷获取原始数据，对原始数据进行初步统计，并运用多 级模糊评价法进行企业知识管理绩效评价。此方法运用模糊集理论对某一考核系统进行 综合评价，能够综合多种复杂因素从量上得到评价结果，比较客观，适合于企业进行知 识管理绩效评价的分析。 本文对知识管理的相关内容进行阐述，并提出进行企业知识管理绩效评价的意义。 在评价的过程中首先对评价指标进行设计，遵循指标与企业战略一致、数据可靠、指标 具有较高的有效性、指标与所评价目标有较大关联度、指标平衡性强等原则，并按照一 定的筛选原则进行指标的筛选，对最后确定的指标构建指标体系，并确定指标的相对权 重以及进行定量指标的无量纲化处理；其次运用此指标体系设计调查问卷并对上海某公 司管理人员进行调查，投放问卷6 0 份，收回5 0 份，对收集回来的数据进行初步整理后， 运用模糊综合评价法确定单因素评价矩阵，进行一级模糊综合评价和二级模糊综合评 价，并得出评价结果；最后通过对评价结果具体深入的分析，得出企业在知识管理实施 上存在的不足之处，并根据企业实际情况以及评价结果得出企业需要在五个方面进行改 进：加强系统专门的知识管理机构建设、加强企业实施知识共享的交流激励机制、提高 企业计算机覆盖率、加大对员工培训和教育上的投入力度以及加强与客户的交流，听取 客户的意见并积极改善。 关键词：企业知识管理，绩效评价，模糊综合评价，层次分析法 a b s t r a c t w i t ht h e p r o g r e s s i v ed e v e l o p m e n t o f k n o w l e d g e - b a s e de c o n o m y , k n o w l e d g e m a n a g e m e n th a sh a dag r e a ti m p a c to na l lr e s p e c t so fe n t e r p r i s e s ，a n dk n o w l e d g e m a n a g e m e n t 谢t l ll l i g hl e v e lc a l lh a v eah i 【g hd e g r e eo fi m p r o v e m e n to nb u s i n e s si n c o m e i n v e s t i g a t i o nr e s u l t so fi n t e r n a t i o n a lr e n o w n e dc o n s u l t i n gf l r ms h o wt h a tt h e r ea r ea b o u t8 0 p e r c e n to ft h ee n t e r p r i s es t a f ft l l i n kk n o w l e d g em a n a g e m e n th a sb e c o m et h ef o c u so f e n t e r p r i s ed e v e l o p m e n t ，b u tt h e r ea r ej u s tl i t t l es t u d ya b o u ti m p a c to nc h a n g eo fc o r p o r a t e p e r f o r m a n c ea f t e rt h ei m p l e m e n t a t i o no fk n o w l e d g em a n a g e m e n t b a s e do nt h ec o n t e x to f t h i ss t u d y , t h i sp a p e ra n a l y z e sa n do r g a n i z e st h er e l a t e dc o n t e n ta n ds t u d yt h ei m p a c to n e n t e r p r i s ep e r f o r m a n c ep r o d u c e db yk n o w l e d g em a n a g e m e n t t h er e s u l t sc a ne x p l a i nh o wt h e c o r p o r a t ep e r f o r m a n c ei sa f t e rk n o w l e d g em a n a g e m e n ta n dp u tf o r w a r dt ov i e w so f r e c t i f i c a t i o na te v a l u a t i o nr e s u l t s t h ea r t i c l ec o u n tt h eo r i g i n a ld a t ao b t a i n e dt h r o u g ht h er e a s o n a b l eq u e s t i o n n a i r e ，a n d e v a l u a t et h es t a t i s t i c a lr e s u l t sa b o u te n t e r p r i s ek n o w l e d g em a n a g e m e n tp e r f o r m a n c eu s i n g m u l t i l e v e lf u z z ye v a l u a t i o nm e t h o d s t h e s em e t h o d sw h i c hc a nc o m b i ec o m p l e xf a c t o r su s e f u z z ys e tt h e o r yt og e n e r a le v a l u a t eaa s s e s s m e n ts y s t e ma n dh a v ee v a l u a t i o nr e s u l t s i ti sa n o b j e c t i v em e t h o da n df i t f o rc o r p o r a t et oe v a l u a t e e n t e r p r i s ek n o w l e d g em a n a g e m e n t p e r f o r m a n c e t h i sp a p e re x p o u n d sr e l a t i o n a lk n o w l e d g em a n a g e m e n ta n dp u tf o r w a r d s i g n i f i c a n c eo fd o i n ge v a l u a t i o no fe n t e r p r i s ek n o w l e d g em a n a g e m e n tp e r f o r m a n c e i nt h e e v a l u a t i o np r o c e s s ，t h i sp a p e rd e s i g n st h ee v a l u a t i o nt a r g e t sg u i d e db yt h ep r i n c i p l e sw h i c h r e q u e s tt h e s et a r g e t st oc o n s i s t e n tw i t ht h ec o r p o r a t es t r a t e g y , h a v er e l i a b l ed a t a , h a v eah i g h d e g r e eo fc o r r e l a t i o nw i t ht h ea i mo ft h ee v a l u a t i o na n dh a v eas t r o n gb a l a n c ea n ds oo nf i r s t l y t h e nt h ep a p e rs e l e c t st h e s et a r g e t si na c c o r d i n gt ot h es e l e c t e dp r i n c i p l e s ，c o n s t r u c t st h e t a r g e ts y s t e m ，d e t e r m i n e st h ew e i g h to ft a r g e t sa n dd o e st r e a t m e n to fn o n d i m e n s i o n a lo f q u a n t i t a t i v et a r g e t s s e c o n d l yt h ep a p e rd e s i g n sq u e s t i o n n a i r eu s e dt oi n v e s t i g a t e6 0m a n a g e r s o fac o m p a n yi ns h a n g h a ia n dh a s5 0e f f e c t i v eq u e s t i o n n a i r e sf i n a l l y t h i sa r t i c l ed e t e r m i n e s t h es i n g l e - f a c t o re v a l u a t i o nm a t r i xf i r s t l ) a n dd o e sl e v e lf u z z yc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o na n d f u z z yc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o ni ia n do b t a i n se v a l u a t i o nr e s u l t s f i n a l l yw ec a nr e c e i v e s o m ei n a d e q u a c i e so nc o r p o r a t ek n o w l e d g em a n a g e m e n ta n db e l i e v et h a tt h ec o r p o r a t en e e d s 1 1 t oi m p r o v ea tf i v ea s p e c t sw h i c ha r er e i n f o r c e m e n tc o n s t r u c t i o no fs p e c i a l i z e dk n o w l e d g e m a n a g e m e n ta g e n c i e s ，r e i n f o r c e m e n tk n o w l e d g e s h a r i n gi n c e n t i v em e c h a n i s m ，i m p r o v e m e n t t h ec o v e r a g eo fc o m p u t e ri n s i d ei n c r e a s i n gt h e i n p u to ns t a f ft r a i n i n ga n de d u c a t i o n , r e i n f o r c e m e n tc o m m u n i c a t i o n 、兢t ht h ec u s t o m e r s 1 i s t e n i n gt ot h ev i e w so fc u s t o m e r sa n dt o i m p r o v ea c c o r d i n gt ot h ea c t u a ls i t u a t i o na sw e l la se v a l u a t i n gr e s u l t s k e yw o r d s ：e n t e r p r i s ek n o w l e d g em a n a g e m e n t ，e v a l u a t i o no fp e r f o r m a n c e ， f u z z yc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o n ，a h p 1 1 1 西北大学学位论文知识产权声明书 本人完全了解西北大学关于收集、保存、使用学位论文的规定。 学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。 本人允许论文被查阅和借阅。本人授权西北大学可以将本学位论文的 全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研 究所等机构将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库或其它 相关数据库。 保密论文待解密后适用本声明。 学位论文作者签名：趔型指导教师签名：蓬垒兰晕! 鲎乏秒 铲屿年名民4 b 砰易目ji 泸 厣丽名：剀矽拟年 ：b l ? 西北大学硕士学位论文 1 1 研究背景 第一章绪论 随着现代社会的不断发展，很多新的经济管理理论逐渐出现，其中知识经济的出现 引起了国内外众多学者和企业管理人士的重视，并已经逐渐成为一种新的经济形态，它 最直观和最基本的特征是知识能够对很多生产要素产生重要的作用以及影响。在农业经 济和工业经济社会中，知识都从不同的程度层面上影响着生产要素的各个方面，提高了 生产效率，并且改进了人们的生活水平。而在知识经济时代，知识的作用就越发得到了 充分发挥，它在现代生活和生产中构成了新的生产要素体系，尤其对企业的影响颇大， 能够从各个层面产生正面效应，故受到了许多企业的高度重视。 2 0 0 3 年，国际知名的审计与咨询公司毕马威就知识管理的相关内容做了一份调查， 调查的结果显示：8 0 的受访者把知识作为企业的重要资产，认为知识在企业的发展过 程当中起到了至关重要的作用，能够促进企业在竞争如此激烈的市场环境中稳定健康的 发展：7 8 的受访者认为：由于没有充分利用现有知识而导致商业机会的丧失，知识对 于每个企业都是公平的，如同样一个机会，牢牢抓住并充分利用的企业就会受益匪浅， 反之则会在这个市场中逐渐失去市场地位，最终被淘汰。以及受访者普遍认为由于不能 有效利用企业知识而丧失的商业平均价值是年收入的6 ，通过将这样的损失量化可以 很直观的看到企业知识给企业所带来的效益，但是这样的数据是比较保守的，还有很多 无法测量和量化的因素没有被考虑到；5 1 受访者认为企业高层在过去三年中对知识管 理的参与程度得到了提高，由于知识在企业中发挥的作用越来越明显，对企业绩效产生 的影响很大，这一点引起了企业很多管理人士的关注，并将知识作为企业发展的一项重 点工程。 而另一份由b a l dr i d g e 奖基金会对3 0 0 名知名企业c e o 的调查显示：知识管理已经 逐渐成为企业发展的重点，很多企业将知识管理列为企业在未来发展的重要项目，并为 之进行了多项人力、财力等投入，并且获得了8 8 c e o 的认同，这一发展趋势仅次于 全球化趋势。 在国内，知识管理也得到了一定程度的认识与认可。以经合组织1 9 9 6 年年度报告 以知识为基础的经济在我国的翻译出版、1 9 9 7 年中科院迎接知识经济，建设国家 创新系统报告发表、1 9 9 8 年国家主席江泽民在北大庆典演讲中指出“知识经济已见端 第一章绪论 倪”这三件大事件为标志，证明了知识经济在中国已经开始萌芽、发育并快速成长，从 而1 9 9 8 年被誉为中国学术领域的“知识管理年”。 1 9 9 9 年，国内不少出版社纷纷翻译并出版了许多国外知识管理研究的著作，同时国 内不少学者也敏捷地投入到该研究领域当中，并产出了一系列科研成果和学术文章。以 国家自然科学基金管理科学部将“企业知识管理问题研究 作为2 0 0 0 年鼓励研究领域 事件为标志，知识管理己成为国内学者争相研究的领域。并且从这一年开始，国内学术 界对知识经济的研究和实践发生了巨大的转变，即从宏观领域转向了微观领域，开始对 知识经济的微观基础一一企业知识管理等问题进行广泛的研究，这项微观研究能够为企 业在未来发展道路上提供有利的理论，并能够从一定程度上带动整个社会的发展。 知识经济作为一种完全不同于传统经济的新经济发展模式，对企业产生了巨大的影 响，它使传统企业体制在多个层面上得到巨大改变，其中包括企业的组织结构、领导风 格、企业文化、管理体制等诸多方面。知识管理会使企业组织结构更加有利于企业进行 知识获取共享等，更趋于扁平化：领导对企业知识管理的重视使得企业的领导风格得到 一定的转变；知识的有效管理能够推动企业文化的建设，使员工自主的与企业共同塑造 企业文化。这些变化从很大程度上动摇了工业经济时代企业的管理理论。 在知识经济时代的企业里，企业在管理实施、管理评价、管理制定等过程中会遇到 越来越多与知识相关的挑战和机遇。为了能够很好的指导企业在经济时代中的发展，企 业界也在积极探索相关措施和模式以便于很好的应对知识经济时代的挑战和大好机遇。 在企业的实践过程中，企业已经逐步开展作为企业可持续发展战略的手段一企业知识管 理，有效的知识管理能够从根本上提高企业的整台效益，并促进企业在规模上、文化上、 制度建设上有很好发展，基于这一点，知识管理对企业来说是极其重要的。那么，重点 是，企业在实施有效的知识管理后能否为企业带来较大的收益呢? 这就需要对企业知识 管理的绩效进行评价，根据评价结果来评判企业在知识管理的实施上效果如何，哪里需 要改进，并提供相关的参考意见。 本文的研究正是在这一重大学术背景下展开的。文章试图通过对国内外近五年来企 业知识管理的相关研究成果进行梳理，首先理清企业知识管理的思路和发展方向，再基 于此进行企业知识管理理论内涵和具体框架的探索，并将文章的研究重点放在企业知识 管理绩效评价的方法与实证研究上。 2 西北大学硕士学位论文 1 2 研究意义 随着全球经济的一体化趋势、科学技术的不断更新以及企业之间竞争的加剧，以知 识为基础并直接依赖于知识的生产、传播、应用和创新的知识经济己逐渐兴起，并且其 重要性获得了前所未有的体现、证明和认可。越来越多的企业为了适应日益激烈的竞争 环境并能够使自身稳定成长已经逐步改变自己的获利模式，从过去在有形资本如：土地 或劳动力上获利为主要价值创造来源的模式，转变为以无形的知识资本为主要的价值来 源，这种转变表明企业的知识资产已经受到广泛的重视，并发展成为企业最重要的资产。 据统计，国际名企m i c r o s o f t 、i b m 、c i s c o 、l u c e n t 、i n t e l 和n o k i a 六家公司的知 识总和，已经等值于人类6 0 0 0 年挖掘的黄金价值。而西门子公司推行的知识管理，由 于成效甚好已被众多世界级企业视为典范。此公司为了扩大公司内部员工的信息共享程 度建立的“分享网”起到了很好的信息传播功能。此网刚建立时只在小范围内( 西门子 信息与通讯事业部) 进行试验，但却获得了相当大的企业收益，它的建立成本只有七百 八十万美元，但却为西门子增加了一亿二千二百万美元的营业收入，在进行小范围的试 验成功后，“分享网开始进行大范围的推行。美国计算机软硬件生产及服务的著名公 司太阳微系统公司建立的知识管理的最大优势是能够提高销售人员的知识水平和业务 能力，并针对于此建立了一套培训系统，名为s u nt a n 系统，该系统的实施能为企业每 年节省销售人员回总部培训的差旅费就多达7 5 0 0 万美元。 国外在知识管理方面的领先发展，使国外一些企业先一步走到了其他企业之前，并 拉开了很大的差距。国外在企业知识管理的迅速发展也带动了我国以及亚洲一些国家在 这方面的重视。如日本的索尼，中国的北京移动等公司纷纷开始实施知识管理，并通过 企业知识管理的实施获得了很大的企业效益。 通过企业对知识管理的实施而得到的企业效益上的迅猛提高，可以看出知识对于一 个企业提高其核心竞争力上有着突出的贡献。对于此，很多学者和企业家都达成了共识。 但是目前在此领域的研究上国内外都侧重于其定义、内容等方面，对于知识管理的具体 实施环节及具体方法还没有进行进一步深入的研究，尤其是企业在实施知识管理后对企 业绩效所产生的变化情况研究较少，因此，本文对企业实施知识管理后所取得的绩效进 行研究有着重要的现实指导意义，并且它也将成为知识管理研究的重要发展方向。本课 题通过对某一企业进行问卷调查，建立一个有效、可靠的评价体系和模型，并进行企业 知识管理实施的绩效评价。 3 第章绪论 本研究的结果能够有效的体现企业在实施知识管理后所产生的绩效效果如何，并且 能够根据评价结果得出企业在哪些知识管理的具体实施环节上存在不足并需要不断完 善，同时也为企业在日后实施知识管理提供可操作性较强的依据，并为知识管理相关内 容的研究提供了一些基础，因而具有积极的理论和实践指导意义。 1 3 研究的内容和方法 1 3 1 研究内容 本文在综合了国内外学者对企业知识管理以及绩效评价相关研究的基础上，结合自 己对相关内容的理解以及所要分析的实际问题，将内容共分为四个部分： 第一部分包括第一章。这部分内容提出文章所研究的问题以及目前已有的研究状 况，是整篇论文的引入。主要阐述论文的研究背景、研究意义、研究的内容和方法以及 文章的逻辑框架。 第二部分为第二章，是论文的理论基础与文献综述部分。这一章首先阐述了企业知 识管理的基本内容，包括其定义、内容、目标以及原则；接着对企业知识管理的内涵概 念作出了相关分析，通过对企业知识管理作用的分析，了解了企业在进行知识管理上的 必要性；最后阐述了企业知识管理绩效评价的文献综述。文献综述总体上分为两部分： 国内外关于企业知识管理的研究动态以及知识管理绩效评价的研究动态。通过对文献综 述的分析可以了解目前国内外对于这部分内容的研究程度以及进展状况。 第三部分包括第三章、第四章以及第五章，是整篇论文的核心部分。第三章首先提 出了企业知识管理绩效评价，对企业进行知识管理绩效评价的目的和意义作出了阐述， 并且分析了相关理论，最后从理论上给出了企业知识管理的绩效评价体系，包括指标的 筛选原则、体系的构建原则等，为之后的研究做出了贡献；第四章主要从指标体系的构 建上进行细致的分析。首先运用各种方法确定了评价的备选指标，再通过上章的筛选原 则对指标进行合理有效的筛选，得出最后的指标体系，并运用层次分析法对指标的相对 权重进行处理，以及定量指标的无量纲化处理；第五章，是基于以上的基础内容对某公 司进行实证分析。通过对企业进行问卷调查，得到一些原始资料和数据，对数据进行初 步整理，并使用一些研究方法进行综合评价分析，最后得到知识管理绩效评价的相关结 论。 第四部分是论文的总结部分，对论文的主要工作进行概括总结，并指出论文的创新 和不足之处。 4 西北大学硕士学位论文 1 3 2 研究方法 本文在进行企业知识管理绩效评价分析的过程中所应用的方法主要有： ( 1 ) 多级模糊综合评价方法 在很多研究领域中，存在着很多定义不严格或者存在较大模糊性的概念，如对某 个学生的学习态度做评价，可以有“很好、较好、一般、较差、很差 几种描述；对一 个城市的人文环境气氛可以有“很好、一般、很差 几种描述，但是这种描述是带有很 强的主观因素，具有很强的模糊性，不能精确的表达出所要评价对象的确切情况，那么 为了处理分析这些比较模糊的概念数据，便产生了模糊集合论。 模糊综合评价法以模糊数学为基础而产生。模糊数学诞生于1 9 6 5 年，由美国自动 控制专家l a z d a h e 提出。他提出用隶属函数( m e m b e r s h i pf u n c t i o n ) 来描述具有模糊 特征的概念，并创立了模糊集论，为模糊数学奠定了基础。他提出模糊数学是描述、研 究并处理具有模糊特征事物的数学川。 模糊评价法的功能有两点：对评价对象按照综合分值的大小进行评价和排序；根据 模糊评价集上的数值按照最大隶属度原则判定评价对象所属哪一个等级。模糊评价法的 优点是能够克服传统数学方法中函数具有“唯一解”的弊端，并得出多个层次的问题题 解，与现代管理中的“柔性管理”思想符合；其缺点是不能解决由多个评价指标之间相 关程度较大而导致的信息重复问题1 2 】。 当前，模糊的理论和应用正在飞速的发展，理论更加深入化，研究范围更加广泛化， 其研究成果也跟随大量涌现，并成为世界各国高科技竞争的重要领域之一，其中企业在 进行各种目标的评价中较多使用此方法。 ( 2 ) a h p 法 层次分析法( a n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s s ，a h p ) 是一种定性和定量相结合的，并 且拥有系统化和层次化特点的分析方法。过去研究自然现象和社会现象的主要方法有机 理分析法和统计分析法，机理分析法用经典的数学工具对现象进行因果关系的分析，后 者采用随机数学法，通过观察大量的数据来寻找其中的统计规律。近年来新发展的另一 种方法是系统分析法，层次分析法就是系统分析法常用的数学工具之一【3 】。 当我们在进行多目标决策时，经常会遇到一些具有多变量且含有多个不确定因素等 特点的复杂系统，在对这些复杂系统作出决策时需要对所描述目标的相对重要程度进行 正确评价，为了反映各因素不同的重要程度，需要运用些方法对其相对重要性进行有 效地估测，那么由各因素权数组成的集合就是权重集。上述提到的层次分析法就是一种 5 第一章绪论 比较好的权重确定方法。它的作用在于能够把复杂系统中的各不同因素按照一定的规则 划分成相关联的有序层次，并形成具有条理性的多目标、多准则的决策方法，是一种能 够将定量分析与定性分析很好结合的有效方法【4 】。 当然，很多方法与工具都有其自身的优缺点，层次分析法也不例外： 第一，层次分析法的优点。 层次分析法首先把评价对象作为一个系统，按照分解、比较判断以及综合的思维方 式进行评价决策，作为系统分析法常用的数学工具之一，具有很强的系统性；层次分析 法将定性分析和定量分析相结合，能够处理许多无法用传统的最优化数学方法处理的实 际问题，同时，这种方法能够使决策者直接应用它，这就避免了决策者对决策分析过程 信息的非完全掌握，避免决策失误，增加了决策的有效性，具有很强的实用性；层次分 析法具有比较容易理解的原理，同时运用的基本步骤和计算过程也非常简便，且所得结 果简单明了，易于被接受，简洁性较强【5 1 。 第二，层次分析法的局限。 层次分析法的运用结果只能从原有的方案中优选一个出来，没有办法得出更好的新 方案；该法中的比较、判断以及结果的计算过程都含有一定的主观成分，因此不是十分 精确的，不适用于精度较高的问题；从建立层次结构模型到成对比较矩阵给出的整个过 程中，含有很大程度的人的主观因素，这就使得结果难以让所有的决策者接受，并且会 对决策者进行决策带来一定的困扰。不过可以通过采取专家群体判断的办法减少主观因 素带来的误差【6 】。 ( 3 ) d e l p h i 法 d e l p h i 法是目前最流行的专家评估技术。它能够在没有历史数据的情况下使用，并 适用于评定某评价对象的过去与将来的差别等。具体步骤如下： 第一，评价者向各参与专家提供评价对象的相关资料以及评估表格。 第二，评价者召集各专家讨论评价对象的各相关因素，并讨论相关注意事项。 第三，请各专家匿名填写评估表格。 第四，评价者根据收集上来的表格进行数据整理，总结出一个估计结果，并以迭代 表的形式返回给各专家。 第五，评价者针对存在较大差异项召集小组会进行深度讨论。 第六，专家根据上步讨论结果再次进行匿名评估。 第七，重复第第四步至第六步，直到达到一个具有较高一致性的结果。 6 西北大学硕士学位论文 本文将运用此方法协助判断矩阵达到一致性检验m 。 1 4 本文研究的逻辑框架 绪论 + i 研究背景研究意义逻辑框架研究内容与方法 0 理论基础与文献综述 l 知识管理的基本内容知识管理的内涵知识管理的作用文献综述 知识管理的绩效评价的提出 l绩效评价的目的意义 绩效评价理论绩效评价指标体系设计 ， 知识管理的绩效评价指标体系的构建 t i评价各选指标的确定评价指标体系确定指标的权重指标的无量纲化 i + 企业知识管理绩效评价实证研究 + 问卷设计及数据来源模糊综合评价法实证分析结论分析与建议 ii 结论 图1 本文研究的逻辑框架 7 第二章理论基础与文献综述 第二章理论基础与文献综述 2 1 企业知识管理的基本内容 2 1 1 企业知识管理的定义 虽然企业知识管理的提出已经有好几年的历史，但是到目前为止，还没有对企业知 识管理进行统一的一个定义，国内外很多学者在此认识上都有不同之处，但大致含义趋 于一致。 美国福布斯杂志于1 9 9 8 年4 月发表的一篇文章，题为“迎接知识经济”这篇 文章提出了知识管理的相关概念，并阐述了知识管理与信息管理的不同之处。知识管理 主要通过进行知识获取、加工、共享、利用，运用集体的智慧提高员工个人和组织整体 的应变能力和创新能力。知识管理的实施在很大程度上依赖于企业的积极参与知识共享 的机制，这种机制能在很大程度上使员工之间进行信息以及个人经验的交流和共享，并 且通过设立知识总监，这不但能显示出企业对知识管理的重视程度，也能够培养企业创 新能力和集体创造力【8 】。文章发表后的一段时间，各国学者纷纷提出自己对知识管理的 理解以及各种概念。但到目前为止，还没有一个被大家广泛承认的定义，以下列出了对 知识管理的几种看法： 阿比克认为知识管理是“对企业知识的识别、获取、分解、使用和存储”。 克里斯马歇尔和拉里普鲁萨克认为，知识管理并非仅限于资料和信息的利用、贮 存、控制和创新，它还要求努力发现并挖掘深藏于组织成员个体大脑里的个人财富的内 涵等隐性知识，如：个人经验等，将这些隐性知识通过杠杆作用转化为显性知识，并为 之所用，这样才能够为公司决策者获取和运用，以便创造组织财富。 l o t u sn o t e s 公司认为，知识管理的实施能够从不同程度提高企业面对日益变化的环 境的反应能力，并针对不同的变化能够采取相应的反应措施，并且贯穿于组织的发展过 程之中【9 1 。 综合以上定义，我们认为，知识管理是在瞬息万变的市场环境下，为了提高企业的 应变能力和创新能力，综合运用现代计算机技术、通讯技术和网络技术，对企业的内外 部知识进行有效的开发、利用和管理，最终实现各种资源( 如财力、物力、人力、时间 等资源) 的最佳组合和有效利用，并有助于企业在这个过程中形成核心技术和核心竞争 力，同时还能够通过提高企业员工素质等途径有效培育企业文化，形成自有特色。 8 西北大学硕士学位论文 2 1 2 企业知识管理的内容 从纵向角度来看，企业知识主要分为企业知识获取的管理、知识利用的管理和知识 创新的管理这三大部分。 ( 1 ) 企业知识获取的管理 获取知识的这种能力要求企业在人与物、组织结构与制度等方面都具有获取和接受 知识的基本素质，同时还要求企业要具备更多的技术工具，并且这种工具能够随着科技 的不断进步而不断提高的。在“人 方面，企业要注重企业员工的个人能力以及个人素 养的提高。通过企业引进人才机制的不断调整、对员工培训力度的加大等途径，使员工 能够提高自身获取各种内外界信息知识的能力；在“物”方面，要使企业能够具备获取 知识的基础设施建设，只有这些硬件设施的完善才能够确保各种活动的开展；企业的组 织机构和制度建设也会从一定的程度上影响企业在这方面的能力；企业技术工具的不断 提高和改善，能够提高工作效率。 ( 2 ) 知识利用的管理 企业进行知识的获取就是为了进行知识的分享和利用。通常情况下，企业在其自身 的生产经营过程中，始终贯穿着知识分享和利用过程，时刻发挥着其巨大的作用。它能 够加快产品更新的速度，缩短产品周期，节约研发时间和成本，并且能够以很快的速度 抢占市场等。 ( 3 ) 知识创新的管理 企业的效率主要以知识生产率的高低进行衡量，由于其高低由知识创新的能力决 定，知识创新的能力越强，知识生产率就较高，反之则较低。因此，知识创新是企业提 高生产率的根本所在，只要能够加强企业的知识创新，企业就可以在市场竞争中获得主 导地位【1 0 1 。同时提高企业的知识创新能力，也能够应对这瞬息万变的市场变化，使自己 在激烈的市场竞争中获得最大利润并占主导地位。 那么在进行知识创新的技术运用上，企业可以通过多种工具进行活动，如决策支持 系统、电子学习系统等。 2 1 3 企业知识管理的目标 企业进行知识管理的最终目标是实现企业的宗旨。具体来讲，企业实施知识管理的 目标可以归结为：通过采用各种先进的信息系统等技术支持和激励知识共享机制，并通 过设计、塑造良好的企业文化和组织形式来实现员工与企业的共同发展，同时发掘固有 9 第二章理论基础与文献综述 知识，通过对固有知识的有效创新以及利用，最终提高企业的竞争力，获取丰厚的收益 回报，达到实现企业宗旨的目的【1 1 1 。 2 2 企业知识管理的内涵 2 2 1 企业知识管理内涵概念 本文通过对国内外各种知识管理相关文献的参考与借鉴，总结出企业知识管理的内 涵包括五点： ( 1 ) 建立以企业知识库为核心的专门的知识管理系统，不仅能够对现有知识进行 汇总以及整理，同时便于将这些固有的知识进行相互传播与共享，最终进行知识的利用 和创新。 知识根据其可视性分为显形知识( e x p l i c i t ) 和隐形知识( i m p l i c i t ) 。显形知识是经 过人们的整理，用文字、公式、计算机程序等形式表示出来，易于人们对其进行挪用、 共享、传播利用等；而隐形知识主要表现为与人结合在一起的经验性的知识，很难被文 字化，如：个人经验、技能等，所以很难进行传播及被他人利用【12 1 ，所以通常情况下， 需要将隐形通过一定的渠道显形化，才能够为人所用。 ( 2 ) 不断创造新的知识资源。知识是一种随着环境的变化也会发生变化的资源， 它永远都处于被不断更新的动态状态中，即通过对现有知识的研究、应用，创造出新的 知识内容。 ( 3 ) 共享知识资源。知识如果只存在某个人的脑海中，不与别人进行交流，那么 社会就无法前进，企业的知识管理更是无法进行。所以在企业中，要想企业能以更快更 健康的速度前进发展，就需要建立一种轻松愉快的知识共享氛围，这样才能够使员工很 好的与别人交流，学习别人的长处，推动企业和社会的发展。 ( 4 ) 建立科学的知识开发能力评价机制。企业员工是知识的载体，所以对员工知 识开发能力进行评价也就成为知识管理不可缺少的一部分。但由于知识投资的价值存在 很多难以量化的因素，所以很难测量，结果也就存在很大的不确定性。 ( 5 ) 塑造知识型企业的企业文化。企业文化对整个企业来讲是非常重要的，它能 够对企业员工产生自主的约束力，能够带动员工与企业共同发展，而企业员工对知识的 获取及利用能够很好的促进企业文化的建设。因此，企业就要有鼓励员工主动的获取知 识、利用和创新和识，同时也要进行知识的共享，这对一个企业能否将知识管理很好地 进行下去以及企业文化的建设发挥着重要的作用。 1 0 西北大学硕士学位论文 2 2 2 企业知识管理与信息管理的异同点 信息管理相对于知识管理而言，已经有了很长的一段历史，对于两者的关系，学术 界有很多看法。 本文认为，知识管理既是对信息管理的延伸和进一步发展，也是对信息管理的扬弃 【1 3 】 o ( 1 ) 知识管理与信息管理之间的联系在于： 第一，信息管理是知识管理的发展基础，知识管理从一定程度上对信息管理进行了 拓展和延伸。 第二，两者对信息技术都予以高度重视。信息技术的发展大大改进了人类进行信息 交流的手段，改变了人类的生活方式。信息技术为信息管理的发展提供了强有力的支持， 没有信息技术就不会使信息管理这类知识得以发展；同样信息技术也为知识管理提供了 物质技术保障，没有信息技术的技术支持，就不会使很多知识进行有效传播、共享、利 用和创新。 ( 2 ) 信息管理和知识管理之间的区别在于： 第一，知识管理在管理对象上对信息管理进行了一定程度的拓展。知识管理的管理 对象主要表现为人，其管理目的就是通过对知识的有效共享、利用和创新来提高个人或 企业各方面的能力来创造更多价值。而信息管理仅局限于用语言、文字、图形、图像、 影视等各种方式来表示的信息。 第二，知识管理较信息管理的地位和作用高。信息管理服务于组织的生产、经营和 管理，它的成功运行能够使组织有较高的生产效率等，而知识管理包括的环节很多，它 不仅仅是人与人之间的知识共享，还包括知识的传播、利用以及创新。 信息管理和知识管理之间的区别还表现在：知识管理对信息管理的基础设施提出了 较高的要求；知识管理改进了信息管理中被动的处理信息的模式，使过程更加主动化【1 4 l 。 2 2 3 企业知识管理的研究方法与信息技术 关于知识管理方法的研究不管是在国内还是在国外的文献中都较少，不够系统，以 下是几种不同的观点： ( 1 ) 加拿大知识管理专家j o h n a g e r v a i s 认为知识管理的方法有：获取组织高层 对企业知识管理的认可；任命知识主管，体现知识管理的重要程度以及专门的负责人， 负责驱动知识管理规划；深层次的了解员工，并明确哪些员工会成为知识管理网络中的 第二章理论基础与文献综述 核心人员；构建“知识地图”并根据知识管理的目的选定知识管理的指导原则；形成知 识管理的实施和交流计划：为了预防员工流失所带来的信息流失，可以构建专门的知识 管理系统；将知识管理纳入业绩管理，对知识管理的绩效进行评价，使其构成企业绩效 的一部分；知识管理政策与程序设计与实施1 1 5 】。 ( 2 ) 国内学者王德禄等人认为知识管理的方法有：进行知识编码化，以便于对知 识进行分类整理，易于查找和利用；在知识的获取、共享和利用以及创新上应用信息技 术工具，能够提高速度和效率；建立学习型组织，有助于提高员工能力，同时利用企业 进行企业文化的塑造；设立专门的知识主管，将知识管理作为专门的一个项目进行实施， 专门的知识主管需要具备各方面的素质和能力才能够很好的带动整个知识管理的实施； 基准管理与最佳实蹦1 6 】。 ( 3 ) 徐勇等人( 1 9 9 9 ) 认为知识管理的方法有：创建动态团队，提高团队合作精 神和能力，通过团队的相互协作提高知识在被获取、利用和创新过程中的效率；建立知 识创新的激励机制，通过有效合理的激励机制才能促使员工主动的获取各种信息，并自 主学习和传播；建立企业内部网络，促进知识交流，如：企业内部的局域网、企业群等； 建立动态联盟，培养核心创新能力【1 7 1 。 通过对上述企业知识管理方法的分析，可以看出在对知识管理方法的认识中存在 一定的共同之处，通过总结，可得出知识管理方法为以下几点：构建支持知识管理的组 织结构并加大对相关部门的资金投入；设立专门的知识主管，制定鼓励知识创造、共享 和传播的激励机制：建立企业内部网络，建立促进企业成员之间互相交流的渠道；构建 知识仓库；构建知识管理系统，避免人员流失所带来的各种损失；将知识管理纳入业绩 管理，并建立有效的知识管理评估系统，对知识管理实施后的效果进行评价，从而得知 企业在知识管理上的优劣势。 技术对于知识管理的支撑作用是明显的，没有现代信息技术的支持，谈论知识管理 是毫无意义的；没有现代计算机技术、通讯技术、网络技术和数据库技术的发展，知识 管理根本无法实现。知识管理技术是生产、存贮、提炼和传递知识的信息技术，旨在减 轻知识管理人员和知识工作者从事上述工作时的负担，提高知识管理和知识工作的效 率。而信息技术能帮助知识管理的方面表现在以下几方面：知识的学习与获得、知识搜 索、知识存储、知识传播。通过文件系统、数据库技术来实现知识的存储，通过数据挖 掘、搜索技术实现知识的发现，通过网络技术，群件技术等实现知识的共享和使用，通 过专家系统、决策支持系统、电子学习系统等实现知识的创新。e l l e n 认为：信息技术 1 2 西北大学硕士学位论文 的人工知识、决策支持、数据挖掘( d a t am i n i n g ) 及群组沟通环境，能有效的帮助知识 管理的进行；根据n o n a k a 的理论，知识库、企业系统和专家系统在一定程度上可以协 助知识的创造。同时连接组织个人与团队合作的科技工具有：搜索引擎( s e a r c he n g i n e ) 、 信息存储技术( d a t a b a s e ) 、数据挖掘( d a t am i n i n g ) 与在线分析。 2 3 企业知识管理的作用 根据上文的相关概念的阐述，可以明确知识管理能够促进产生有效的经济行为，而 有效的经济行为包括更佳的决策和更好的作业方法，具体表现有以下几点： ( 1 ) 知识管理有助于企业产生更强的反应能力。在激烈的竞争环境中，企业不可 避免地会遇到各种各样的突发事件或机会，这就需要企业迅速而准确地作出相应的决 断。知识管理能够运用各种技术手段快速准确地获取企业内外界各种信息，并通过内部 知识共享和创新提高企业员工和企业自身的使用能力和协调能力来面对企业外界的各 种突发事件。 ( 2 ) 知识管理有助于员工提高自身的技能。通过知识管理员工可以利用各种信息 和知识激发自身更好地理解自己的工作，并对自己的工作流程进行重组，从而能够有效 地提高工作效率。 ( 3 ) 知识管理能够有助于产生更高的公司运作效率。提高运作效率要求共享所需 要的知识，以便于缩短查找知识的时间，同时也能够避免重复劳动所引起的知识和其他 各种成本的浪费。 ( 4 ) 知识管理能够提高企业员工产生更杰出的创新能力。知识管理中的协作技术 有助于员工发现和培育自身新的想法，它能将人们头脑中的创造性思维充分地加以发掘 和利用，即能够将隐性知识在