营业员待客服务礼仪.ppt

待客服务礼仪,教学大纲,教学大纲,教学大纲,教学大纲,（一）待客的基本五大原则,1、问候、打招呼“人际关系的第一步”,2、表情（笑脸）”特别是眼神为最重要“,3、态度（姿势）”自我情绪管理，不可把情绪带到卖场上”,4、服装仪容“给人的第一印象”参考下记附注*,5、用语（用心）“语言与词句的运用得体”,讲师须知,注*第一印象的百分比：肢体语言55%，声音的音调38%，文字7%。,（二）待客六大用语,1、您好，欢迎光临！,2、是的，好的,3、请稍等。,4、对不起，让您久等了,5、谢谢您,讲师须知,辅助教材：大海报练习时须注意赏的音量、表情及姿势音量练习敬礼练习声音+敬礼逐一练习（以习惯成自然为目标）,6、（晚安）欢迎再度光临！,（三）服务的定义,守时,清洁,亲切,（四）待客的基本态度：“以简单的动作示范，让学员能一目了然”,1、开朗的表情,讲师须知,2、正确的姿势,3、鞠躬行礼的方式,4、视线,5、手部的使用方法（五指并拢）,注意：不可用手指向顾客,（六）亲切=服务、留心注意、体贴友善,提供客人需要的物品、需要的时间，希望的方法来达到我们亲切服务的目的，也能带给来店的顾客温馨的感受觉。,讲师须知,请学员谈谈自己印象中曾受到的亲身经验或讲师亲身的体验,（七）笑脸与笑的不同,喜、怒、哀、乐的表现是人很自然的感情流露，而“笑”也是一样的道理，当我们高兴喜悦的时候，会觉得心情非常轻松，自然而然就会展现笑容，而反之若是处在痛苦困境的话，就会满脸忧愁而且会浑身紧张并且迫切希望能尽快度过这难关。虽然“笑”也可以装出来，但是会给人有一种“皮笑肉不笑的感觉”，所以说“笑”还是有一番学问的。笑脸是服务待客中最重要的技术之一，而属于自己最真诚的笑脸则是无意识中被流露出来的，而不是刻意去装笑，刚开始练习“笑”的时候，可能会不轻易的意识到自己要笑，而笑的很不自然，但多练习几次的话就可以传达出真正有感情的“笑脸”。,讲师须知,请学员谈谈自己印象中曾受到的亲身经验或讲师亲身的体验,（八）相关规定及禁止事项,1、勤务时间若需外出，应先至所属之课办理外出登记手续。2、着制服人中不得由大门进出，应由侧门进入。3、名牌为身份识别及进出卖场之用，须随时佩带进入。4、进入卖场前应先按公司规定着装进入卖场。5、进入卖场只能携带公司统一制式的透明手袋，不允许带其它各类包、袋。有特殊情况的，出入须自觉让警卫例行检查。,讲师须知,辅助教材：大海报+投影片+“营业员工作守则”“营业员工作手册”发给学员参考,（八）相关规定及禁止事项,6、本公司在各楼层办公室外设有饮水间供同仁休息。、营业人员应穿着公司统一规定之制服，并遵守公司之制服管理规定。、长发不得过肩，如超过须盘起或束起。、须参加本公司每日之晨会。,讲师须知,（九）服装仪容的五大重点,1、服装仪容会影响他人的第一印象。2、自己本身的心情会随着服装仪容而改变。3、服装仪容会改变一个人的人格表现为受人的信赖度。4、工作气氛的改变。5、工作成果的改变。,讲师须知,辅助教材：大海报+投影片提醒学员清洁感受、品味、打扮得体,（十）T、P、O的解说,1、T=TIME勤务、上班中（时间）2、P=PLACE店内（地点）3、O=OCCASION待客（场合）,讲师须知,（十一）包装的目的：,1、便于携带2、保护商品3、提高商品的价值4、区分商品是否已经结帐5、广告、宣传*其实经过包装的商品，会带给人一份更加精致的感觉，然后我们就会试着猜想里面放的东西是什么。,讲师须知,(十二）待客活动的流程：,1、迎接顾客2、问候、打招呼3、会话交谈4、商品说明（场面应对）5、金钱收授6、目送顾客,讲师须知,待客前的准备工作：清理打扫、商品整理、商品补充。,(十三）待客时需注意的三S：,1、SMIILE笑脸2、SPEED速度3、SEEING看,讲师须知,待客前的准备工作：清理打扫、商品整理、商品补充。,（十四）亲近顾客时用语种类：,1、问候、打招呼2、动作（行动）3、动作（催促行动）4、商品,*重点向顾客问候并表示好感之意亲切的态度是POINT配合客人的喜好，不可太催促商品介绍,(十五）未待客时的注意事项,1、检查商品2、检查标识、价格3、检查库存4、变化陈列摆设5、研究新商品6、了解老顾客的特色、嗜好（可能的话，以邮寄明信片或新商品的目录与顾客保持联系。7、收集流行资讯情报8、整理整顿、清理打扫,讲师须知,提醒学员即使没有客人来店，在卖场上也应保持“活动力”,(十六）待客实习的重点：,1、迎接客人时：（留意是否有顾客）行30度礼（笑脸）行15度礼（开朗、有朝气的问候）（选择适当时机说“您好，欢迎光临”）（站立时的位置）,授课技巧,请讲师示范并说明让学员实际演练,2、接受商品时（注意用心）（恭敬的态度）行15度礼（手部的拿法）3、商品和零钱交结客人时：（注意、用心）（正确）行15度礼（速度）4、目送顾客：（感谢的心情）行30度礼（期待