（工商管理专业论文）中小型货运代理企业的销售人员激励体系研究——以东莞WD物流公司为例.pdf

f 论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，独立进行研究工 作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体， 均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文使用授权声明 本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留 学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版，有权将学 位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆、院系资料室被查 阅，有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其 他方法保存学位论文。 学位论文作者签名： 日期：乒。萨 彳甭五试 啦月甲日 i i | 指导教师签名： 醐汉懈月7 日 矗 一叼日 q叶 ：月 名产 签 、j 者年 刘彳 论0 位期学日 中小型货运代理企业的销售人员激励机制体系研究 一以东莞w d 物流公司为研究对象 专业：工商管理硕士 硕士生：何玉斌 指导老师：田宇教授 摘要 在2 l 世纪，企业问的竞争往往是人才的竞争，如何吸纳并维系人才已经成 为当今企业发展战略的核心内容，科学有效的激励正是能够帮助企业实现这一战 略目标的有效手段。而在货运代理行业中，销售人才被视为企业的核心资源，如 何最大限度地调动销售人员的积极性是企业发展壮大的关键因素。因此，为销售 人员设计一套有效的激励机制体系，是货运代理企业的一项重要任务。 文章以东莞w d 物流公司的销售人员为研究对象。通过对激励的概念、原 则、基本方法以及一些著名的激励理论进行简明扼要地阐述，为之后对w d 公 司销售人员的激励体系的分析及优化设计提供了坚实的理论依据。 首先，文章对东莞w d 物流公司销售人员目前激励体系的现状及存在问题 进行了详细的介绍，并通过对现行激励体系的满意度和激励需求问卷调查以及员 工的深入访谈获取研究分析的第一手资料，针对问卷调查结果与员工的访谈内 容，分析并总结出公司现行的激励机制体系的问题和缺陷。 其次，在上述对东莞w d 物流公司销售人员的激励现状及问题分析结果的 基础上，结合货运代理企业销售人员的职业特点，为该公司的销售人员设计出一 套新的激励机制体系。在新的激励体系中，笔者将物质激励与精神激励结合起来， 并从薪酬福利、绩效考核体系、员工职业发展等方面提出了相应的优化措施。 最后，笔者通过对激励体系实施时可能遇到的问题进行分析并给出相应的对 策，同时为了保障新的激励体系顺利有效地实施，笔者建议w d 公司应从转变 落后的传统管理理念、加强新体系宣传以及建立激励型的企业文化这三个方面来 配合新体系的实施与运行。 文章针对w d 公司销售人员所提出的激励措施具有较强的针对性和可操作 性，希望能够帮助公司解决目前业务量不断下降、销售人员离职率高等问题，以 达到提高公司经济效益的目的，并为其他货运代理企业提供积极的参考作用。 关键词：货运代理，销售人员，满意度与需求调查，激励体系 s m a l la n dm e d i u mf r e i g h tf o r w a r d i n ge n t e r p r i s e ss a l e s s t a f fi n c e n t i v e ss y s t e m - - - d o n g g u a nw dl o g i s t i c sc o m p a n ya ss t u d yc a s e m a j o r ：m a s t e ro fb u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m e 砌b i nh e s u p e r v i s o r ：p r o f t i a n y u a b s t r a c t i nt h e21s tc e n t u r y , c o m p e t i t i o na m o n ge n t e r p r i s e sc a l lb es e e m e da sc o m p e t i t i o n o ft a l e n t s ，h o wt oa t t r a c ta n dm a i n t a i nq u a l i f i e dp e r s o n n e lh a sb e c o m et h ec o r eo f e n t e r p r i s ed e v e l o p m e n ts t r a t e g i e s ，s c i e n t i f i ca n de f f e c t i v ei n c e n t i v ei st h ew a y t oh e l p c o m p a n i e sa c h i e v et h i ss t r a t e g i co b j e c t i v e i nt h ef r e i g h tf o r w a r d i n gi n d u s t r y , t h es a l e s t a l e n ti ss e e na st h ec o r ee n t e r p r i s er e s o u r c e ，h o wt om a x i m i z et h ee n t h u s i a s mo fs a l e s p e r s o n n e li sak e yf a c t o rf o rb u s i n e s sd e v e l o p m e n ta n dg r o w t h ，s oa ni m p o r t a n tt a s k f o rf r e i g h tf o r w a r d i n gc o m p a n i e si st od e s i g na ne f f e c t i v es a l e si n c e n t i v es y s t e mf o r t h e i rs a l e ss t a f f t h es a l e ss t a f fo fd o n g g u a nw dl o g i s t i c sc o m p a n yi st h es t u d yc a s ef o rt h i s a r t i c l e a tt h eb e g i n n i n g ，w ec o n c i s e l ye l a b o r a t et h ec o n c e p t s ，p r i n c i p l e s ，b a s i c m e t h o d so fm o t i v a t i o na n ds u c c i n c t l yi n t r o d u c es o m ef a m o u sm o t i v a t i o nt h e o r y , t h i s c a np r o v i d eat h e o r e t i c a lb a s i st oa n a l y z ea n dd e s i g nae f f e c t i v ei n c e n t i v es y s t e mf o r t h es a l e ss t a f fo fd o n g g u a nw d l o g i s t i c sc o m p a n y f i r s t l y , t h ea r t i c l ee x h a u s t i v e l yi n t r o d u c e st h ec u r r e n ti n c e n t i v es y s t e mo f d o n g g u a nw dl o g i s t i c sc o m p a n ya n di t sd i l e m m a s m o r e o v e r , i no r d e rt oo b t a i n f i r s t h a n di n f o r m a t i o n ，w ec o n d u c tt h eq u e s t i o n n a i r es u r v e ya b o u tc u r r e n ti n c e n t i v e s y s t e ms a t i s f a c t i o na n dt h es a l e ss t a f f ss t i m u l a t ed e m a n da n di n d e p t hf a c e t o - f a c e i n t e r v i e w s a c c o r d i n gt ot h es u r v e yr e s u l t sa n di n t e r v i e wc o n t e n t s ，i tc a na n a l y z ea n d s u m m a r i z et h ec o m p a n y se x i s t i n gi n c e n t i v e ss y s t e mp r o b l e m sa n dd e f i c i e n c i e s s e c o n d l y , a tt h e b a s i s o ft h ea n a l y s i sr e s u l t sa b o v ea n dc o m b i n e dw i t ht h e p r o f e s s i o n a lf e a t u r eo ff r e i g h tf o r w a r d i n gc o m p a n ys a l e s ，w ed e s i g na n e ws y s t e mo f i n c e n t i v em e c h a n i s m sf o rt h ew dc o m p a n ys a l e ss t a f f i nt h i sn e wi n c e n t i v es y s t e m ， a u t h o r t r yt o c o m b i n e s p i r i ti n c e n t i v e s w i t hm a t e r i a li n c e n t i v e s ，a n d p r o p o s e o p t i m i z a t i o nm e a s u r e st h r o u g ht h es a l a r ya n db e n e f i t s ，p e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e m ， e m p l o y e ec a r e e rd e v e l o p m e n ta n do t h e ra s p e c t s f i n a l l y , a u t h o rp o i n t st h a tt h ep r o b l e m sm a ya r i s et h r o u g ht h ei m p l e m e n t a t i o no f t h ei n c e n t i v es y s t e ma n dg i v e st h es o l u t i o no fi t m e a n w h i l e ，i no r d e rt og u a r a n t e et h e s m o o t ha n de f f e c t i v ei m p l e m e n t a t i o no ft h en e wi n c e n t i v es y s t e m ，w es u g g e s tw d c o m p a n yt oc h a n g et h e i rl a g g i n gm a n a g e m e n tc o n c e p t ，t op r o p a g a n d at h ea d v a n t a g e s o ft h en e ws y s t e ma n dt oe s t a b l i s hi n c e n t i v e b a s e dc o r p o r a t ec u l t u r e t h en e wi n c e n t i v em e a s u r e sh a v eh i g ht a r g e t e da n do p e r a t i o n a l w eh o p ei tc a n h e l pw dc o m p a n yt oo v e r c o m et h ec o n t i n u o u sd r o pi nb u s i n e s sa n dh i l g ht u r n o v e r r a t eo fs a l e ss t a f f , u l t i m a t e l ya c h i e v eh i 曲e c o n o m i cb e n e f i t s t h i sc a i la l s og i v e r e f e r e n c ef o ro t h e rf r e i g h tf o r w a r d i n gc o m p a n i e s k e yw o r d s ：f r e i g h tf o r w a r d i n g ，s a l e ss t a f f , s a t i s f a c t i o na n dn e e d ss u r v e y , i n c e n t i v e s y s t e m iliii 目录 摘要1 a b s t r a c t iil 第1 章绪论1 1 1论文研究的背景1 1 2 研究意义及创新点2 1 3研究方法与研究框架4 第2 章激励机制的基本理论综述6 2 1 激励的概念与过程6 2 2激励的原则7 2 3 激励的基本方法9 2 4著名的激励理论1 1 第3 章东莞w d 物流公司销售人员激励体系现状及存在问题分析1 9 3 1 东莞1 】i d 物流公司概况介绍1 9 3 2 尔莞w d 物流公司的销售组织体系介绍2 1 3 3 东莞w d 物流公司现行的销售人员的激励机制体系2 3 3 4 尔莞w d 物流公司销售人员激励满意度及激励冈素问卷调查与现状分析2 5 3 5本章小结4 6 第4 章东莞帅物流公司销售人员激励机制体系设计4 7 4 1 东莞1 | 】d 物流公司销售人员激励机制体系设计原则及框架4 7 4 2 尔莞w d 物流公司销售人员物质激励体系设计5 0 4 3东莞w d 物流公司销售人员精神激励体系6 1 4 4本章小结7 2 第5 章东莞w d 物流公司销售人员激励体系有效实施保障7 3 5 1 激励体系实施可预见性问题分析及对策7 3 5 2 销售人员激励体系有效实施保障7 4 5 3 本章小结7 8 第6 章总结7 9 参考文献8 1 附录8 3 销售人员激励满意度凋奄问卷8 3 销售人员激励需求调奄一8 5 致谢8 6 v ；誉0_釜毒鏖眇 图表目录 图目录 图1 - 1 基本研究框架一5 图2 1 激励过程_ 6 图2 2 内容型激励理论对照图1 5 图2 3 期望理论模式图1 6 图2 - 4 波特尔和劳勒综合型激励模型1 8 图3 - 1 公司年营业额1 9 图3 2 东莞w d 物流公司框架2 0 图3 3 销售岗位设置图2 1 图3 - 4 销售人员激励体系2 3 图3 5 绩效考核与薪酬结合满意度3 1 图3 6 绩效考核奖励方法满意度3 1 图3 - 7 绩效考核制度及考核指标的满意度3 2 图3 8 员工对企业职业发展重视程度的看法3 4 图3 9 员工认为自己能否升迁的看法3 4 图3 1 0 薪酬福利制度的总体满意度3 5 图3 一”薪酬福利制度的激励性3 6 图3 12 员工对薪酬福利制度外部竞争力的看法3 6 图3 1 3 员工对薪酬福利制度的内部公平性的看法3 7 图3 1 4 员工对薪酬待遇水平与自己的能力和付出的看法一3 7 图3 15 工作本身总体激励性满意度3 9 图3 16 工作自主性满意度4 0 v i 。基，警-1 ，。0jj-1、 图3 - 17 工作成就的满意度4 0 图3 - 18 得分最高的前六项激励因素4 3 图3 19 激励满意度与激励需求坐标合成图4 5 图4 1 销售人员的激励体系5 0 图4 - 2 新的直接薪酬体系框架图5 5 图4 3 新的间接薪酬框架5 9 图4 - 4 自选式福利项目流程图6 0 图4 - 5 新的精神激励体系61 图4 - 6 货运代理销售人员职业生涯生命特征图6 6 图5 1 企业文化对企业发展的影响7 7 v 表目录 表3 - 1 公司销售人员的分布情况21 表3 - 2 销售人员的构成分布表2 2 表3 - 3 销售管理人员工资表2 4 表3 - 4 销售代表工资表2 4 表3 - 5 公司2 0 0 9 年销售人员年薪水平表2 4 表3 - 6 员工激励因素2 7 表3 - 7 货运代理企业销售人员激励因素2 8 表3 - 8 激励因素满意度结果3 0 表3 - 9 员工激励需求调查结果一1 4 2 表3 - 1 0 激励因素重要性结果4 4 表4 - 1 几种销售人员薪酬模式优缺点对比表5 3 表4 - 2 销售人员固定工资表一5 6 表4 - 3 销售人员工龄工资标准5 6 表4 - 4 职务补贴标准5 7 表4 - 5 销售代表季度绩效考核方案6 3 表4 - 6 销售管理层季度绩效考核方案6 5 表4 - 7 东莞w d 物流公司销售人员职业生涯激励表6 7 第1 章绪论 1 1 论文研究的背景 二十一世纪中国经济的不断快速发展，为了满足国内经济发展和适应经济全 球化的客观需求，我国物流行业不断更新观念，依托先进的交通运输、通信网络 设备及高度发达的信息技术迅速扩展，我国物流业已经摆脱了传统的物流观念， 由原来的运输、仓储管理、物料搬运等操作与功能性的领域逐步提升成为了涵盖 物流信息处理技术、物流流程规划和物流咨询服务等多领域的战略性与跨功能的 领域1 。其中物流外包给第三方物流公司是当今企业努力提升物流领域竞争潜力 重要方面之一。第三方物流的出现，已经导致了传统的运输、仓储、货运代理等 类物流服务行业的重大发展。然而，自国际金融危机以来，我国外贸出口急剧下 降，货运代理企业业务严重收缩，与2 0 0 7 年同期相比普遍下降3 0 以上，整个 行业处于微利甚至濒临亏损的局面。再者，与发达国家相比，货运代理作为一个 新兴的现象与发展领域，许多企业对它的理解还不够深入。由于货运代理实践在 我国发展的时间较短，无论从行业结构、行业规模或是行业绩效方面来看，我国 货运代理的发展与发达国家都存在较大的差异。近十年来，虽然我国货运代理企 业大量涌现，但却多数都没得到制造与商业企业( 物流服务使用方) 的认可，其 中部分原因是由于受成本因素以及规模制约的影响，在很大程度上导致其高、中、 低档物流人才全面缺口及物流企业员工流动性偏高( 集中表现为自立门户或加入 外企) ，面对此情形，国内货运代理企业该如何解决这种结构性人员失调问题， 帮助企业走出困境呢? 其中最主要的因素是“人 ! 管理学家彼得德鲁克教授 曾经说过：“企业最大的资产是员工”，诺贝尔经济学家萨缪尔森在他的著作中提 到，促使经济增长的四个轮子包括：人才资源、资本构成、自然资源和技术，其 中以人才资源最为重要。对于货运代理企业而言，企业员工更是其唯一资产，特 别是销售人员，他们是企业业务能否发展壮大的关键因素。因此，货运代理企业 市场竞争优势主要取决于企业的内在资源与销售人员的素质与能力。由于货运代 理企业所提供产品具有无形性、差异性、不具所有权、不可贮存性等特点，这就 1 骆温平第三方物流与供应链管理互动研究北京：中国发展出版社2 0 0 7 2 3 1 使得企业在提供服务产品时，销售人员己成为其最重要的一部分。在为客户提供 物流服务的过程中，与客户的沟通过程需要销售人员的具体操作，为客户创造与 实现其价值也离不开他们的高度参与，换言之，只有销售人员才能与顾客建立并 维持一种基于相互信赖的密切关系。此外，同一物流服务产品在不同物流企业之 间的服务质量往往表现为服务客户的销售人员的差别，因此，忠诚而有能力的销 售员工是货运代理企业最宝贵的财富。员工对公司的忠诚来源于是员工对公司的 满意度，“没有满意的员工，就没有满意客户。要获得客户满意，首先要使自己 的员工满意。而企业员工的满意离不开企业的激励体系。因此，货运代理企业应 深入了解影响员工满意度主要因素的基础上，结合企业内部资源，有效地建立起 适合企业自身发展和销售人员需要的激励体系，并使之有效的实施，提高销售人 员的满意度从而调动员工的积极性，以达到吸引、激励并留住人才的目的，最终 使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。 1 2 研究意义及创新点 1 2 1 研究意义 ( 1 ) 在货运代理企业里，由于销售人员手中掌握着客户资源，销售人员的 离开也常常带走客户，因此销售人员被视为货运代理企业的核心资源，然而就是 这种被企业视为核心资源的销售人员流动性却非常之大，这也是阻碍货运物流企 业发展壮大的关键因素之一。本文试图通过对组织行为学、人力资源管理与激励 管理等理论研究的基础上，以东莞w d 物流公司为研究对象对其销售人员的需 求情况进行分析，通过分析结果提取出能够有效激励销售人员的要素，在此基础 上，为该公司的销售人员建立一套合适的激励机制体系，希望通过此案例为其他 货运代理企业建立有效的人才激励体系提供一定的经验借鉴和参考。 ( 2 ) 在市场经济不断深入发展和竞争日趋激烈的今天，很多物流企业的决 策者还持有一种较过时的管理理念，即只有物质才能激励并调动员工的积极性。 这种观点也使得许多物流企业在激励的过程中，没有把物质激励和精神激励很好 的结合起来，结果导致耗费了不少激励成本，而收效甚小，甚至耽误了企业发展 的最好时机。本文的研究也可为这类物流企业的管理者提供参考。 2 ( 3 ) 本文是以东莞w d 物流公司销售人员作为研究对象，通过对该公司销 售人员的激励满意度问卷调查以及访谈结果的分析，找出目前公司销售人员流动 性大、客户满意度不断下降的原因，帮助公司有效地吸纳、培养并留住更高素质 的销售人才，并树立良好的品牌形象和获取更多客户的信赖，以达到提高公司经 济效益的目的。 1 2 2 研究的创新点 ( 1 ) 从研究角度上来看，在学术界，对激励机制理论及实践的研究较为系 统与深入，然而大部分的实践研究都集中于教育医疗、酒店服务、生产制造及政 府机关等传统的行业机构，较少对货运代理企业的内部激励机制进行深入研究， 本文就是从货运代理企业的内部出发，结合激励理论知识对其内部销售人员的激 励机制体系进行研究。 ( 2 ) 将东莞w d 物流公司销售人员各项激励因素满意度与激励需求调查结 果按照程度高低排列顺序，在以“激励因素满意度 为y 轴、“激励因素重要性” 为x 轴的坐标图上对应找出各个激励要素的位置，这有助于找出各激励因素满意 度与重要性之间的关系，为之后有的放矢的提出激励体系的建立提供了帮助。 ( 3 ) 在对东莞w d 公司销售人员薪酬福利体系的优化设计中，改变了当今 大部分企业统一地为员工制定相同的福利项目的做法，让员工在一定范围内根据 自身需求自由选择福利项目。这有助于公司支出同样费用的情况下获得员工更高 的满意度。 3 1 3 研究方法与研究框架 1 3 1 研究路线与方法 ( 1 ) 理论研究 阅读、收集、整理相关的文献资料、学报书刊及各种相关资料信息；通过中 国知网的平台和a b u i n f o r mc o m p l e t e 经济管理全文数据库查阅近年来国内外 相关的期刊、博硕优秀毕业论文，了解国内外激励理论研究动向；并充分利用中 山大学图书馆图书资源，阅读了许多关于激励理论的书籍和学术报刊文献，为论 文的理论分析和文献综述做充分的准备。 ( 2 ) 问卷调研 采用问卷调查的形式在选定的企业收集第一手信息，为保证问卷调查的客观 性和真实性，本次问卷调查一律采用了匿名的方式进行；除此之外，还深入企业 内部作调研，对不同部门、不同级别的员工进行深度访谈，同时通过走访珠三角 其他的货运代理企业与相关部门，获取相关资料信息，为之后的分析打下坚实的 基础。 ( 3 ) 信息整理 对所收集的信息资料进行归纳整理，使用m so f f i c e e x c e l2 0 0 7 对所收集的 有效数据进行处理，并通过对结果进行分析以找出公司现行的激励机制体系存在 的缺陷和问题。 ( 4 ) 编写初稿 在理论研究的基础上，结合以上所收集的数据和调研分析结果，开始编写论 文的初稿，并在编写当中与导师进行不断。 ( 5 ) 论文的修改与完善 对论文各部分进行推敲和检查，结合导师的反馈意见对论文作进一步的修改 和完善，并最终定稿。 4 1 3 2 基本研究框架 绪论 激励理论综述 东莞w d 物流公司销售 人员激励体系现状及分析 东莞w d 物流公司销售 人员激励体系设计 o 激励体系有效实施保障 结语 激励的概念与过程 激励原则 激励的基本方法 著名的激励理论 公司概况介绍 公司的销售组织体系介绍 公司销售人员现行的激励机制体系 公司销售人员激励满意度及激励 需求问卷调查与现状分析 激励机制体系设计的原则及框架 销售人员的物质激励体系设计 销售人员的精神激励体系设计 销售人员新激励优化体系实施可 预见性问题分析及对策 激励体系有效实施保障 图1 - 1 基本研究框架 5 几儿v 第2 章激励机制的基本理论综述 2 1 激励的概念与过程 所谓激励( m o t i v a t i o n ) ，是指心理上的驱动力，它是一个心理学的术语，包含 有激发动机、形成动力、鼓励行为的意思，也就是指组织通过某种外部诱因调动 人的积极性和创造性，使人产生一股内在动力，完成组织及其成员个人目标的活 动过程。因此，激励也是一种人的自觉主动的行为过程。根据以上的定义，激励 的过程如图2 1 所示： 激发转化实现 图2 - 1 激励过程 如上图所示，激励的整个过程包含了以下几个方面： ( 1 ) 激励过程的诱因是需要的愿望。也就人在生存和发展过程中，由于欠缺 某种条件而引起心理紧张的状态，这种紧张的状态就会激发成为工作动机，为了 能满足需要，人们通常根据目标付诸行动，当目标达成时，自己的需要也随之得 以满足。 ( 2 ) 激励的核心在于解决如何有效地制定规则使组织中每个成员的行为结果 与给定的组织目标相一致2 。因此，为了保证员工的行为不偏离组织的目标，激 励要始终贯穿于员工工作的全过程，同时在激励过程中需要奖励和惩罚并举，针 对符合企业要求的行为要给予正强化，反之给予负强化。 2 李启明员工激励方法和技巧北京：对外经贸大学出版社，2 0 0 1 ：2 - 5 6 2 2 激励的原则 正确地运用激励，能够有效的提高激励效果，因此，在对物流人员进行时必 须遵循以下几个原则。 ( 1 ) 奖惩及时适度的原则 激励作为奖罚员工行为方式、提高员工积极性、遏制员工不良行为的一种手 段，必须做到及时适度。首先，过度的奖励会使员工形成一种得来全“不费工夫” 的感觉，容易引起他们的骄浮情绪，甚者相互攀比、过度竞争、不思进取；相反， 奖励不到位时，容易失信于民、挫伤员工积极性，当这种不公平感累积到一定程 度时，便会对组织或企业失去认同感和归属感，从而造成消极怠工、有意破坏。 同理，惩罚过重时往往可能会产生适得其反的后果，造成员工的不满情绪、产生 厌恨，甚至报复公司；反之，过轻的惩罚会达不到抑制或约束某种不良行为的效 果，使他们觉得犯错并没有什么大不了，从而放松警觉或重蹈覆辙。 奖惩除了要适度之外，及时也是必不可少的。越及时的激励，越能发挥它的 实效性，也越能将员工的激情推向高潮，使其创造力能够连续而有效地发挥出来。 很多企业往往把奖励项目放在年末的表彰会议上，这实际上大大地削弱了它的激 励效果。只有做到及时的奖惩才能达到最大的效果，如果员工在最期待时没能得 到及时的激励，会严重挫伤他们的工作满意度和降低他们的积极性3 。因此，奖 励和惩罚要想发挥最好的效用，就必须在及时的条件下适度或是适度下的及时。 ( 2 ) 奖罚相结合的原则 激励作为强化良好行为，提高员工积极性和消除不良现象，减少员工的消极 情绪的重要手段，必须要做到奖罚相结合。奖励是对符合企业预期目标的行为进 行的正强化，目的是鼓励类似行为的出现，同时也有利于进一步调动员工的积极 性。相反，罚是为了抑制并消除违反企业目标的不良行为。在企业里，奖罚这两 种决然相反的激励手段给员工树立了一正一反的不同形象，让员工对不良行为厌 恶而警惕的同时也对良好行为的不断追求，使得组织内部形成积极向上的良好风 气。仅罚不奖，会挫伤员工的积极性；仅奖不罚，将会贬低奖的效果。因此，实 3 于志恒公司员工关系的管理人力资源，2 0 0 7 ，8 ：2 4 7 施激励机制过程中，必须坚持奖罚相结合。 ( 3 ) 坚持公平公正原则 公平性是激励管理中最重要的原则之一。企业在执行激励制度时，要让其员 工信服关键要做到公平公正。为了保证对员工的激励真正做到公平公正，企业必 须做到以下几点： 结合功过的程度给予相对应的奖励或惩罚，也就是取得同等成绩的员工， 必须给予相同等级的奖励；对于犯同等错误的员工，采取同样等级的处 罚。 管理者在处理激励问题时一定要也要做到不抱任何偏见或喜好，不惟亲、 不惟己、不惟上，大公无私、公平相待。 公平公正原则要求激励过程要做到民主化和公开化。如果帮不到这一点， 企业宁可不奖不罚，不然结果会适得其反。同时还要遵循功不抵过、过 不掩功的原则。 ( 4 ) 物质激励和精神激励相结合的原则 著名的心理学家马斯洛把人们的需求划分为五个层次，这五个层次的需求包 括了物质需求和精神需求，而对满足这些层次的激励也各不相同。在一个社会里， 当人们的温饱问题还没解决时，物质激励的作用会更大，但当社会发展到一定程 度时，社会的经济文化水平达到一定高度时，精神上的激励会更能调动员工的积 极性。因此，企业在执行激励项目时，要做到物质激励是基础，精神激励是根本。 将物质激励与精神激励相结合的基础上，逐步过渡到以精神激励为主。这样既节 省了企业的激励成本，又提高了激励效果。 ( 5 ) 考虑个体的需求差异，实行差别激励的原则 在一个企业中，由于个体的情况不一样，他们之间的需要也不尽相同。因此 同样的奖励对于不同的个体可能产生的激励效应也不大一样。例如：女性职员对 物质激励更为看重，而男性职员却更注重自我职业规划与今后发展；高学历的员 工一般更看重精神激励，例如个人价值的体现，而学历较低的员工则注重基本物 质需求的满足；等等。因此，企业对不同的个体采取不一样的奖励方法，将会起 到较好的激励效果。 8 2 3 激励的基本方法 ( 1 ) 物质激励 在物质生活还没有极大丰富的今天，物质激励是最普通的一种激励方式，它 包括工资、奖金、福利待遇等方面，除此之外，一些企业还有鼓励性的奖金、优 先购股权，针对企业经营者或核心人才的激励方式还有利润分享制、经营者持股、 年薪制等。 在马斯洛的五层需求中，物质激励可以满足人们最底层次的生存需要，当只 有满足了人们最基本的需求之后，才有可能去追求社会地位、社会交往、自我实 现等高层次需要。就如经济学中“经济人”的假设一样，人们努力工作最重要的 目的就是获得物质方便的回报，虽然随着社会经济的不断发展，物质回报对人们 的激励效果逐渐呈弱化趋势，但是，现阶段人们的第一需要还是物质需要，这也 是促使人们从事社会劳动的主要动因之一。 ( 2 ) 目标激励 目标激励是指通过目标的设置来激发人的动机、引导人的行为，使员工的个 人目标与组织目标紧密地联系在一起，以激励员工的积极性、主动性和创造性4 。 由此可见，目标激励的主要是为员工设置合适的目标来激发员工的动机和行为， 从而达到调动员工积极性的目的。 在运用目标激励的过程中，使用系统的方法将企业的战略目标逐层分解后， 转化成为部门和员工的具体目标。之后要与员工就个人目标达成共识并让员工清 楚知道自己需要做的是些什么? 自己所要的达到的目标是什么? 用于衡量目标 的标准? 因此，在企业黾，管理者的一项重要职责就是要根据员工情况帮助他们 制定出周详计划以及实现目标的方法，以保证他们顺利完成目标。同时，管理者 为员工制定的目标要符合实际，换言之，这个目标是员工能够通过自己的努力工 作后达成的。设定过高或过低的目标都难以起到最佳的激励效果，当员工意识到 目标超出自己努力所能到达的范围后，他们便会产生消极情绪或干脆放弃，相反， 当目标过于容易达成时，也就失去了激励的意义。 ( 3 ) 尊重激励 4 苏东水管理心理学一卜海：复旦大学出版社，2 0 0 2 ，1 ：1 0 0 9 在现代社会的人际交往中，人们渴望得到别人的尊重。当人类文明越进步时， 大众对尊重的需要越强烈。在企业里，尊重激励是指管理者以以平等的态度、人 的感情，对待每一个被管理者，它包括信任、尊重、支持三个互相联系的方面5 。 当员工的自我尊重得以满足，就会对自己充满信心，对他人满腔热情，对企业的 归属感和忠诚度也随之提高；反之，当员工的自尊心受到伤害时，就会消极自闭， 不愿与他人交流合作。因此，在管理中，让员工对自己的工作有一定的自主权， 尽量让员工参与到组织目标的设定或管理决策；当他们犯错时，不能简单的给予 批评或处罚，而是要为他们指出错误，帮助他改正错误。 ( 4 ) 工作激励 所谓工作激励，就是使工作本身富有激励意义，要让工作本身去激发员工工 作热情、也能使员工在工作中的把自己的积极性和创造力最大限度地发挥出来， 并能在工作中找到自我价值和社会意义6 。 在工作中，由于受到环境、公司规章制度或公司的授权机制等因素的影响， 大部分员工的内在潜能都无法得到有效的开发，当员工长时间的执行一成不变的 工作内容时，渐渐会对工作失去激情，甚至会产生厌倦的情绪。因此，管理者要 想最大限度的发挥员工的积极性和创造力，应该在工作中给予员工足够的信任、 支持和授权，也就是在一定范围内允许员工对自己的工作进行设计，使其工作内 容更加丰富化和扩大化，有条件的企业还可以安排员工定期进行工作轮换或是通 过员工与岗位的双向选择，让员工对自己的工作有一定的选择权。 ( 5 ) 晋升激励 所谓晋升激励，也就是指企业( 组织) 领导将其员工从原来职位提升到新的 更高一级的职务，同时赋予了更大的责、权、利的过程。企业内部晋升对于员工 来说是非常有吸引力的，这种吸引力往往能在员工的心理产生很大的驱动力，因 为职务晋升对于员工来说意味着待遇的增加、权利的扩大、地位的提升、名誉的 提升和具有更广阔的职业发展平台。对于企业可持续发展而言，内部晋升也具有 非常重要的意义，首先，与其它的物质激励措施相比，企业的内部晋升激励更具 有长期的效果。企业对于员工是否能晋升的考核标准往往是过去很长一段时间中 5v o r o m ，v i e t o rh w o ka n dm o t i v a t i o n n e w y o k r ：w i l e y & s o n s ，1 9 6 4 6 韦信铭，杨玉玲科层制对人发展的影响中外企业家，2 0 0 8 ，3 ：1 2 1 0 的能力指标和业绩指标，例如，某公司的高级经理的晋升标准规定普通经理在十 二项考核指标中，如果连续五年有七项达到a ，那么就可晋升到高级经理。在十 二项考核指标之中，有五项指标是与个人所带团队的绩效有关，目的是为了鼓励 员工的行为符合企业的长期发展。第二，相对于外部招聘，企业对内部优秀的员 工进行选拔晋升时更加了解候选人的情况，减少了用人失败的风险。同时内部晋 升的员工由于熟悉企业文化和环境，能以更快的速度适应新的工作岗位。第三， 内部晋升起来的员工都是与企业同甘共苦、共同成长起来的，因此也更能增加企 业的凝聚力。第四，企业内部晋升给被晋升者有更好的职业发展平台的同时，也 让企业现有的未能得到晋升的员工看到了自己今后的努力方向，这无形当中增加 了组织的活力和提高员工的忠诚度和归属感。 ( 6 ) 培训与发展激励 随着知识经济的到来，人们对知识的渴望程度也越来越高。当今，许多的企 业已把培训当成一种正式的激励手段来激励员工。对于很多年轻员工而言，授之 予渔( 培训) 比授之予鱼( 物质) 更有吸引力，通过培训，可以提高员工的自身 能力、业务水平和解决实际问题的能力，满足他们自我实现的需要，为其承担更 具有挑战性的工作和更高的职位做好准备。企业为员工提供的培训有很多形式和 种类，其中培训的形式有在岗培训、脱产培训、进高校深造、出国培训等等；培 训的种类又包括专业知识培训、销售技巧培训、团队合作与沟通培训、产品质量 培训、信息管理培训等等。 2 4 著名的激励理论 上世纪二十年代，激励理论被提出来并得到了迅速而广泛的发展。激励的问 题也随之被带入不同的学科领域进行进一步的研究，这些学科分别是：经济学、 管理学、社会学以及心理学。然而，在心理学领域的研究最为深入和系统，依据 侧重面及其与行为关系的不同，分为内容型激励理论、过程型激励理论、行为改 造型激励理论及综合型激励理论。 2 4 1 内容型激励理论 内容型激励理论着重对激励的原因与引起激励作用因素的具体内容进行研 究。其中最具代表性的研究有：马斯洛的需求层次理论、阿尔德佛的e r g 理论、 麦克利兰的成就需要理论、赫茨伯格的双因素理论7 。 2 4 1 1 马斯洛需要层次理论 美国著名的心理学家马斯洛( a h m a s l o w ) 于19 4 3 年提出，人的行为是受到 内心欲望驱动的，行为的目的是为了达到内心需求的满足。他将人的各种各样的 需要由低到高进行了排序：生理的、安全的、社交的、尊重的和自我实现的需要8 。 生理需要( p h y s i o l o g i c a ln e e d s ) 生理需要包括对食物、水、空气和住房等生理需求，由人体内的化学变化或 中枢神经所控制。这类需求的层次最低，是人类为了维持自己的生命而产生的最 基本、最原始的需求，人们在转向较高层次的需求之前，总是首先尽力满足这类 需求。 安全需求( s a f t yn e e d s ) 所谓安全需求，就是对自身安全、生活稳定以及免于遭受痛苦、威胁或疾病 等的需求，以及对组织、秩序、安全感和预见性的追求。与生理需求一样，人们 在安全需求没有得到充分满足之前，他们唯一关心的就是这种需求。因此，处于 这种需求状态中的人，他们会极力回避各种不确定因素，追求生命和财产的安全。 对于企业许多员工而言，医疗保险、失业保险和退休福利都属于安全需求范围。 社交需求( s o c i a ln e e d s ) 社交需求包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求。当前面两种需求得以满足 之后，社交需求就会呈现出来，进而对人们产生起激励作用。在马斯洛需求层次 中，社交需求与生理和安全需求完全不同，处于这个需求中的人们渴