（工商管理专业论文）中小软件外包承包企业管理创新研究.pdf

摘要 上世纪九十年代以来，激烈的市场竞争和快速多变的市场需求促 使企业选择业务外包作为提高企业核心竞争力的途径。在业务外包中 一个很重要的组成部分是软件外包。软件外包市场在二十一世纪快速 增加，已经成为世界软件产业发展趋势。在国内，出现了越来越多的 中小软件外包承包企业。 和传统的软件产品业务相比，软件外包承包业务具有项目时间 短，规模大，客户需求变化快的特点，这种新的业务特点对于给中小 软件外包承包企业管理带来了种种问题，这些问题能否得到有效解决 是中小软件外包承包企业能否成功的关键。而管理创新又是企业提高 竞争力，解决现实问题的有效法则。本文主要针对中小软件外包承包 企业在从事软件外包承包业务的过程中面临的问题进行了深度分析 并提出相应的管理创新建议。 首先，本文集中精炼地阐述了软件产业发展现状、软件外包承包 业务定义及特点以及中小软件企业管理创新的理论基础。 其次，本文以s t 集团成都研发中心( s t c d ) 作为案例分析的 对象，生动描绘了其发展历程以及从事软件外包承包业务的过程，以 及遇到的问题和困境，采用抽丝剥茧的手法从s t c d 面临的业务困境 入手，从组织结构、人力资源管理，质量流程管理三大方面层层深入 分析到s t c d 的战略方针和企业文化，指出s t c d 之所以面临困境的 根源。 第三，本文结合管理创新理论，针对s t c d 案例中分析的问题， 从问题的根源开始，分析解决问题的方法，对该公司的管理模式出了 中肯的管理创新建议。 本文的另一个特色是从跨文化的角度，对从事软件外包承包业务 的企业在经营过程中如何正确对待文化差异，将跨文化融合作为企业 文化建设的重要部分进行了研究。当前，软件外包承包业务中对国际 市场的空间巨大，从事软件外包承包业务的企业不可避免的会遇到业 务中跨文化冲突，本文的案例研究对象s t c d 本身也是一家外资企 业，跨文化冲突表现得更加明显，本文通过对s t c d 跨文化冲突的分 析提出了跨文化融合的管理创新建议。 j 最后本文就中小软件外包承包企业管理创新进行了总结和提升。 对中小软件外包承包企业具有了一定的参考价值。 关键词软件外包中小软件外包承包企业管理创新 a b s t r a c t s i n c e1 9 9 0 s ，i n c r e a s i n g l yf i e r c em a r k e t i n gc o m p e t i t i o na n dm u t a b l e d e m a n d so ft h em a r k e tu r g et h eb u s i n e s se n t e r p r i s et om a k ec h o i c eo f b u s i n e s so u t s o u r c i n ga saw a yo fe x a l t a t i o no fc o r ec o m p e t i t i o n av e r y i m p o r t a n tp a r ti nt h eb u s i n e s so u t s o u r c i n gi sa s o f t w a r eo u t s o u r c i n g t h e s o f t w a r eo u t s o u r c i n gd e m a n d si n c r e a s ef a s tw i t hy e a r si nt h et w e n t yo n e c e n t u r i e s s o f t w a r eo u t s o u r c i n gh a sa l r e a d yb e c o m et h et r e n do fs o f t w a r e i n d u s t r yd e v e l o p m e n ti n t h ew o r l d t h e r ea r ea l s om o r ea n dm o r e m e d i u ma n ds m a l ls o f t w a r ee n t e r p r i s e st oe m b a r ku p o nb u s i n e s sr e l a t e d t os o f t w a r eo u t s o u r d n ga n dc o n t r a c t i n gi nc h i n a c o m p a r e d w i t ht h et r a d i t i o n a ls o f t w a r e p r o d u c tb u s i n e s s ，t h e b u s i n e s so fs o f t w a r eo u t s o u r d n ga n dc o n t r a c t i n gi s c h a r a c t e r i s t i co f l a r g e s c a l e ，s h o r td e v e l o p m e n t t i m ea n dm u t a b l er e q u i r e m e n tf r o m c u s t o m e rs ot h a tm a n ym a n a g e m e n ti s s u e sa r i s ei nm e d i u ma n ds m a l l s o f t w a r ee n t e r p r i s e s i ti st h ek e yo fs u c c e s st or e s o l v et h e s ei s s u e s e f f e c t i v e l y f o rm e d i u ma n ds m a l ls o f t w a r e e n t e r p r i s e s h o w e v e r m a n a g e m e n ti n n o v a t i o ni sa l w a y sap r i n c i p l eo f e x a l t a t i o no fc o m p e t i t i v e t h i sa r t i c l em a i n l yc a r r i e so nap r o f o u n da n a l y s i so ft h em a n a g e m e n t i s s u e so ft h em e d i u ma n ds m a l ls o f t w a r ee n t e r p r i s e sr e l a t e dt os o f t w a r e o u t s o u r c i n ga n dc o n t r a c t i n gf a c e di nt h ep r o c e s so fb e i n ge n g a g e di nt h e b u s i n e s sa n dm a k e ss o m em a n a g e m e n ti n n o v a t i o ns u g g e s t i o nt or e s o l v e t h o s e 。 f i r s t l y t h i sa r t i c l ee x p o u n d st h es t a t u so fd e v e l o p m e n to fs o f t w a r e i n d u s t r y , c o n c e p t a n dc h a r a c t e r i s t i c so fs o f t w a r eo u t s o u r c i n g a n d c o n t r a c t i n g ，a n dt h et h e o r yo fm a n a g e m e n ti n n o v a t i o n s e c o n d l y ，t h i sa r t i c l ef o c u s e so ns tg r o u p sr e s e a r c h & d e v e l o p m e n t c e n t e ro fc h e n g d u ( s t c d ) ，a n dv i v i d l yd e s c r i b e si t sd e v e l o p m e n ta n dt h e m a n a g e m e n ti s s u e s w i t hi t sb u s i n e s s o fs o f t w a r eo u t s o u r c i n ga n d c o n t r a c t i n g t h r o u g h t h e a n a l y s i s o fp r o j e c tm a n a g e m e n ti s s u e ，t h i s a r t i c l ea n a l y z e st h ei s s u e s o fo r g a n i z a t i o ns t r u c t u r e ，h u m a nr e s o u r c o m a n a g e m e n t a n dq u a l i t ya s s u r a n c em a n a g e m e n t ，s u m m a r i z e st h e 1 s s u e s o fe n t e r p r i s es t r a t e g ya n dc o r p o r a t ec u l t u r e a n dp o i n t so u tt h es o u r c eo t a l lm a n a g e m e n ti s s u e si ns t c d t h i r d l n t h i sa r t i c l es t u d i e st h ew a yo fm a n a g e m e n ti n n o v a t t o n i m p l e m e n t a t i o n a n dp u t sf o r w a r dt h es u g g e s t i o n o fm a n a g e m e n t i n n o v a t i o nb a s e do nt h em a n a g ei n n o v a t i o n t h e o r i e sa n dt h ea b o v e a n a l y s i sa b o u tm a n a g e m e n t i s s u ei ns t c d t h i sa r t i c l ea l s os t u d i e sh o wt od e a lw i t hc u l t u r a l d i f f e r e n c e si n e n t e r p r i s em a n a g e m e n ta n dt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nc u l t u r ef u s i o na n d c o r p o r a t i o nc u l t u r ef o rm e d i u ma n ds m a l ls o f t w a r ee n t e r p r i s e s w h i c hi s b u i l d i n gt h e i r o w nc o r p o r a t i o n c u r r e n t l y , t h e r e a r em o r ea n dm o o i n t e m a t i o n a lm a r k e t i n gi nb u s i n e s so f0 u t s o u r c i n ga n dc o n t a c t i n g ，a n da l l e n t e r p r i s e sw i l le n c o u n t e rt h ec r o s s c u l t u r a lc o n f l i c t s s t c d i saf o r e i g n e n t e r p r i s ei nc h e n g d u ；t h ec r o s s c u l t u r ec o n f l i c ti s t h ef i r s tm a n a g e m e n t d i 丘c u l t 1 h i sa r t i c l es t u d i e st h ec r o s s - c u l t u r a lo fs t c da n dg i v e st h e r e s o l u t i o no fc r o s s - c u l t u r a lc o n f l i c t s a tl a s t t h i sa r t i c l eg i v e s as u m m a r yo fm a n a g e m e n ti n n o v a t i o n a b o u tt h eb u s i n e s so fs o f t w a r eo u t s o u r c i n ga n dc o n t r a c t i n gf o rm e d i u m a n ds m a l ls o f t w a r ee n t e r p r i s e s i t c a nb ear e f e r e n c eo fm a n a g e m e n t i n n o v a t i o nf o ro t h e rm e d i u ma n ds m a l le n t e r p r i s e sw h i c ha r ee n g a g e d i n b u s i n e s so fs o f t w a r eo u t s o u r c i n ga n dc o n t r a c t i n g k e yw o r d s a n ds m a l le n t e r p r i s e s s o f t w a r eo u t s o u r c i n ga n dc o n t r a c t i n g m e d i u m m a n a g e m e n t i n n o v a t i o n 2 1总论 1 1 我国软件产业发展的现状 软件产业是新世纪的主导性产业，在各个领域都深深地影响并改 变了人们的生活方式。目前，全球软件产业的规模已经达到了2 0 0 0 亿美元，从事软件开发的专业人员超过1 0 0 0 万。 中国的软件业始于2 0 世纪8 0 年代初期，发展很快。2 0 0 0 年6 月，国务院颁布了鼓励软件产业和集成电路产业发展的若干政策 ( 国发 2 0 0 0 1 8 号) ，从投融资、税收、技术、出口到收入分配机制、 采购、软件企业认定、知识产权保护等多方面，对软件产业给以全方 位的支持。2 0 0 2 年9 月，国务院又出台了振兴软件产业行动纲要 ( 国办发 2 0 0 2 4 7 号) ，2 0 0 3 年2 月，国务院九部委联合召开了贯彻 落实行动纲要大会，为我国软件产业的发展提供了良好的政策环 境。尤其是近几年，在国家政策支持下，产业规模迅速扩大的同时， 我国软件产业的结构也得到快速调整，产品门类不断增多，经营方式 更加灵活多样。截止到2 0 0 5 年底，全国通过认定的软件企业2 5 8 7 家， 登记备案的软件产品有7 9 1 6 件，5 年累积认定软件企业1 3 0 0 0 家，5 年累积登记软件产品3 0 0 0 0 多件。由原国家计委和信息产业部认定的 1 1 个国家软件产业基地，2 0 0 5 年实现软件销售收入1 4 8 0 4 5 亿元， 出口创汇2 2 5 7 亿美元，集聚软件企业6 2 9 0 家，软件从业人员3 4 7 8 万人。 随着经济全球化趋势的不断增强和区域经济合作的迅速发展，地 区之间的经济合作日趋活跃，近几年，全球软件外包市场以年均近 3 0 的速度增长，2 0 0 4 年的市场规模已经达到了3 2 8 亿美元罾。目前， 全球软件发包市场集中在北美、西欧和日本等国家，外包承接方主要 是印度、爱尔兰、加拿大、以色列等国家的企业。其中，印度是全球 最大的软件外包承接国。我国属于全球软件外包市场的第二梯队。我 4 中国软件行业协会提遽发腱的中困软件产业中用i 乜了撤2 0 0 6 年6 门l | 4 来何为争球软件外包市场的发展曲i 蚓- - j 竞争格局田务院发展研究中心调盘甜f 究报告专刊9 2 9 5 朗 l 国的软件企业正在积极适应这一趋势，走国际化发展的道路，注重国 际合作，开拓海外市场，大力发展软件出口与服务外包。正如信息产 业部副部长娄勤俭在2 0 0 6 年9 月2 1 日中国软件行业协会主办的2 0 0 6 中国软件出口与服务外包研讨会上指出，未来5 年，是世界软件与信 息服务外包市场不断扩大的重要时期，也是中国加快发展软件与信息 服务外包、扩大软件出口的机遇期。内需市场和国际市场需求的不断 增长，构成了软件产业发展的动力，并激励企业不断改进和创新，提 高国际竞争力。我国要以市场为导向，以企业为主体，软件出口与硬 件出口相结合，软件出口与产业发展相结合、软件产品出口与软件服 务相结合，着力提高软件产业的国际化水平。目前，信息产业部正与 国家发展改革委员会共同研究制定新的软件与i c 产业政策，并计划 与商务部联合出台促进软件出口的一系列措施，包括认定l o 家软件 出口城市等，共同推动软件产业的发展。 就在最近，经国家商务部、信息产业部、科技部共同组织的严格 评审，成都、上海、深圳、西安、大连从全国多个竞争城市中脱颖而 出，成为首批“中国服务外包基地城市”，参与竞争和分享全球3 0 0 0 亿美元每年以上的市场“蛋糕”。1 0 月2 3 日，三部委在京联合向“基 地城市”授牌。专家分析说，此举意味着中国软件企业已瞄准国际服 务市场的巨大商机，并以强大的力量主动出击。笔者认为这标志着国 内软件外包承包业务正在实现从关注软件编程，软件测试的i t o 软件 加工阶段向关注企业核心业务流程，核心业务辅助系统的b p o 服务外 包阶段跨越式发展，这是软件产业的有一次产业升级。 但是，总体上来说，中国软件外包承包企业规模小，难以形成产 业优势。除了极少数诸如1 0 家国家级软件产业基地外的企业，很多 企业都是几十人甚至几个人的小企业。企业规模小，就难以形成产业 优势，企业阻抗风险能力很弱，这样一个低层次的运作，不利于软件 产业的健康发展。而就算是大型软件企业也未必达到专业水准。没有 适当的规模，中国企业不可能吸引到顶尖的国际客户。 就成都市而言，成都市软件产业相对于全国而言还处于比较落后 的阶段。企业数量和企业规模相对于北京，上海，大连，苏州，等城 市还有一定差距，产业集群还未形成。加上前几年，成都本土软件龙 头企业托普软件资本泡沫的破灭，成都的软件产业发展一度处于低 潮，迄今为止还没有在全国范围内出现上规模，有品牌的大型本土软 件企业，这与成都市作为较早一批国家级软件产业发展基地的定位不 相符合。近年来，成都市委，市政府把软件产业作为重点产业来规划 和推进，全市软件产业取得了较大进展。据成都市信息化推进办公室 统计数据，2 0 0 5 年，成都市软件销售收入超过1 3 0 的亿元。是2 0 0 0 年的4 倍，增速保持在3 5 以上：软件出口外包超过3 0 0 0 万美元。 全市通过国家认注的软件企业达到4 0 0 家。通过c m m 认证的软件企业 4 家，认证软件产品达1 0 1 8 个。从业人员6 万余人。注册的软件企 业6 0 0 0 余家。在这些软件企业中也有数十家软件外包承包企业崭露 头角，比较有代表性的企业有成都音泰思计算机技术公司，成都颠峰 软件有限公司等。这些软件企业有的还处于企业初创阶段，有的也刚 刚渡过初创阶段。他们是成都本土软件外包服务产业的生力军，关注 和帮助他们的发展应该成为政府扶持本土软件企业的着力点。随着成 都成为首批“中国服务外包基地城市”，既是本土软件外包承包企业 发展的一次大好机会，同时也面临更加剧烈的市场竞争和人才竞争， 一个不可忽视的事实是越来越多的外资软件企业在蓉设立软件研发 中心，从事外包承包业务，这些外资软件企业拥有海外公司良好的商 务资源和资金优势，同时也有良好的管理经验。这些都是本土软件企 业必须面对的竞争挑战。 纵观我国软件产业高速发展的过程，许多外资软件企业瞄准了成 都软件人力资源贮备丰富，商务成本低的优势，纷纷在蓉设立研发中 心。以成都为例： 2 0 0 1 年1 月，成都摩托罗拉软件研发中心成立； 2 0 0 4 年4 月，爱立信在成都设立全球性技术研发中心： 2 0 0 4 年4 月，成都微软技术中心成立； 2 0 0 5 年8 月，诺基亚成都研发中心成立： 2 0 0 5 年8 月，阿尔卡特成都研发中心成立： 2 0 0 6 年4 月，s a p 中国研究院( 成都) 分院成立： 2 0 0 6 年9 月，n e c 信息系统( 中国) 有限公司成都分公司； 除了以上世界级信息技术企业之外，近年来有大量中小外资企业 设立的软件研发中心以及代表处。相对于世界级信息技术企业以软件 产品作为主打业务，中小外企软件研发中心或外资代表处主要是看中 成都丰富的软件人力资源和政府着力打造“西部软件之都”的优惠政 策而设立的外包软件研发中心，其主要业务是承接海外母公司软件开 发业务或采用海外母公司的商务资源承接海外企业的软件外包业务。 本文中研究的s t 集团成都研发中心( 以下简称s t c d ) 就是这种类型 的外资软件外包承包企业。它直接承接采用s t 集团总部的商务资源 承接海外企业的软件外包业务，企业规模在5 0 1 0 0 人左右，属于中 型信息技术企业。 从市场角度看，当前随着经济全球化趋势，以及世界范围内的软 件产业调整，以及国内以及国外软件外包市场将呈现高速增长态势。 今年，易观国际分析师认为，中国软件外包服务产业规模( 不包含嵌 入式) 将超过1 3 6 亿美元。预计2 0 0 9 年将达到2 9 4 3 亿元人民币， 2 0 0 5 - 2 0 0 9 年的年均复合增长率将达到3 5 6 。随着行业进入重组整 合阶段，软件外包企业将获得新的机遇。而在软件外包领域，越来越 多的资本进入市场，并逐渐趋于理性化。那些后进的企业由于缺乏客 户资源处于竞争劣势地位，在硕大的软件外包奶酪中仅仅分得一小 勺。而一些领先厂商则可以通过合作、并购等手段进行扩张，市场集 中度将会增大。全球软件外包市场规模已达1 0 0 0 亿美元。虽然中国 外包服务市场一直高速增长，但截至目前，软件外包服务的用户群还 相当小。就软件外包服务的内容和服务方式而言，还主要局限于基础 架构层面的网络基础设施和桌面设各的支持与维护。目前印度软件业 8 0 的收入依赖软件外包业务，中国目前软件出口仍然以嵌入式软件 出口为主，软件外包服务仅占不到1 4 。 目前全球外包公司市场大小定位上是欧美、日本、大中华区的三 级梯形，欧美和日本占8 0 份额。软件外包行业在市场结构方面也会 呈现诸多变化。首先，对于发包市场的结构而言，欧荚的外包速度正 在加速发展。从增长率看，目前到2 0 0 9 年美国外包业务在华的年均 复合增长率将达到4 0 9 ，超过对目外包3 4 2 的增速。但由于日本 市场基数远较美国市场大，所以2 0 0 9 年日本仍然会占主导地位。 可见，在未来5 1 0 年，世界软件外包市场增长迅速扩大，这对 于本土软件外包承包企业是一个发展的机遇。但是本土软件企业在发 展的过程中已经遇到了各种各样的管理问题，由于外包承包业务本身 的特殊性，如何让软件外包承包企业健康快速发展，研究软件外包承 包企业管理上的特殊性已经成为一个课题。外资软件企业在建立了本 土外包软件研发中心后，通常会快速扩大规模，达到获取规模效益的 水平，这就为本土中小软件外包承包企业未来的发展提供了参考。外 资软件企业除了凭借母公司的资金投入外，优良的管理思维方式和先 进的管理理念也是这些中心外资软件企业快速发展的法宝。这些都是 值得本土软件外包企业学习和借鉴的地方，本土中小软件外包承包企 业除了发挥这种后发优势以外，更应该充分进行管理创新，走一条具 有自身特色的企业发展之路。 1 2 软件行业的特点及发展趋势 软件产业是一个朝阳产业，是决定国家2 l 世纪国际竞争地位的 战略性产业。软件产业的增长对g d p 有积极的拉动作用，软件与应用 相结合，在推进政府信息化、企业信息化和教育信息化等信息化进程 中，会产生极大的辐射效应。 软件产业有以下特点： 高成长。如前面所述。 高智力投入。软件行业虽然所需固定资产少，生产成本少，而研 究开发费用( 国外大企业一般在销售收入的1 0 以上，微软达1 9 ) ， 市场销售费用( 微软占销售收入3 0 ) 较高。由于因特网的出现市场销 售费用呈现降低趋势，而研究开发费用呈现升高趋势。虽然进入软件 行业不需要大量资金，但立足于软件行业却离不开雄厚的资金。 服务性强。软件产品售后服务工作量大，而且软件商在做系统集 成时必须对用户需求有深入了解，在实施项目过程中得到用户的密切 血厶锋中阔软件外包j 】琏务业由临新机遇固崩撤2 0 0 6 年8 门1 6 5 配合，因此兼具制造业和服务业特点。 高附加值。软件的相对附加值高，大约是c p u 的两倍，存储芯片 的三倍，硬盘的五倍；软件企业价值高，主要是因为软件产品附加值 高，但也有产品容易复制、盗版的缺点。因此不仅需要依靠一个优良 的知识产权保护环境，也需要企业自身提高知识产权的保护意识。 全球性强。整个软件产业链是全球化的，且因特网的出现给软件。 行业带来巨大的发展机遇，也使得软件产品可以在很短时间内销售到 全球。同时软件业又是一个受民族的文化、风俗、习惯影响较大的产 业。 管理难度大。软件工程是系统工程，其项目往往工期长，投入大， 资金回收慢；脑力劳动多，产品无形，协同性要求高，管理上难度较 大。即有大量创造性的脑力劳动，又需要大规模协同作战，这是软件 行业管理区别于其他行业管理的最大特色。 渗透性强。软件几乎可以与所有的传统产业结合。其它产业如能 在软件应用上取得突破，就能够在产业上取得新的发展。反过来，几 乎绝大多数行业的发展也会促进软件行业的发展。因此，一般情况下， 只要国民经济保持增长，软件行业就会增长。甚至当国民经济衰退时， 也有可能保持增长，比如日本。 软件行业的发展前景是十分乐观的。据预测，软件产业在新世纪 的第一个十年里，正在或即将带给我们的世界更加巨大的变革。目前， 软件技术的进步已成为推动高新科技发展的核心力量，软件产业已成 为知识经济下国家经济实力的重要组成部分和全球经济一个新的增 长点。 1 3 软件外包承包业务综述 目的，软件行业内部习惯性把软件项目分为纯粹的软件开发项目 和完整的软件产品项目。 前者称为按订单开发，即按照客户需求，利用现有软件开发技术， 生产并帮助客户使用最终软件来帮助客户实现其业务流程，提升客户 业务价值。从软件项目管理的历史上看，这类业务的客户主要集中在 银行、电信、军工等大型企业，其业务做法主要是由金融、保险、汽 车、电信企业组建自己的i t 支撑部门以及下级软件研发部门，或和 某些大型i t 企业建立长期战略联盟，从而进行按需开发，通常软件 开发组是和这些大型企业的业务部门紧密配合，这样生产出来的软件 产品不具有通用性，仅使用相应客户的业务需求，软件开发成本和项 目管理成本通常比较高。如银行的终端业务系统等即属于此理软件产 品。 相对而言，软件产品开发则是个人或软件企业根据自己对于市场 的调研，独立设定软件的功能需求，自行组建项目开发组，自行定义 产品上市日程，最终提供到市场上供客户选择，通常这类软件规模较 小，功能较单一，仅适合单台计算机使用。如微软的o f f i c e 办公软 件，金山公司的金山词霸、金山快译等软件等即属此类。 2 0 0 0 年以后，随着软件组件开发技术的发展和网络速度的提升， 使得远程开发，快速应用开发得以实现，更多的企业更加倾向于软件 外包，按需开发，以便更有效的提升自身的业务额价值。 外包( 0 u t s o u r c i n g ) 一词直译为“外部寻源”指企业整合利用 其外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发 挥自身核心竞争力和增强企业对环境的应变能力的一种管理模式。简 单地说，就是把生产经营活动中的不同环节交给不同厂商协作完成， 从而节省大量的成本和时间。其核心理念就是，“做你做得最好的， 其余的让别人去做”。这种重要的企业发展战略和管理模式，早在上 世纪8 0 年代就被欧美发达国家的企业普遍接受，并且已被广泛应用 于电信、i t 、电力、建设、石化、制药、纺织、汽车、航天、航空、 农业、零售业、金融、保险、会计、人力资源和政府管理部门等领域。 美国现代营销学创始人之一科特勒曾预测：“2 0 0 5 年，大多数公司的 活动和需求中，有6 0 以上通过外包实现，少数公司甚至1 0 0 要靠 外包，这使得它们实际上只拥有少数资产，但却赢得惊人的回报率。” 还有专家认为，2 1 世纪的竞争将不再是企业和企业间的竞争，而是 供应链与供应链间的竞争。 i t 外包开始于2 0 世纪6 0 年代，开始主要集中在硬件设施的 外包，那个时候计算机非常昂贵也很神秘，大量公司没有选择，只能 够依赖专业的系统提供商来提供基本的设施和专业服务。 到了2 0 世纪7 0 年代，应用软件外包开始逐步形成外包趋势，当 时一方面整个行业的专业人才匾乏，另一方面i t 技术的作用逐步被 认可。许多全球著名的软件服务商都起步于这个时候，s a p 成立于 1 9 7 2 年，o r a c l e 成立于1 9 7 6 年，p e o p l e s o f t 公司成立于1 9 7 7 年， 这些厂商严格来说，都是外包服务提供商。这个阶段大量的客户是在 金融、保险、汽车等高利润行业他们成就了美国目前最活跃的一批 软件公司。 2 0 世纪8 0 年代，外包趋向低潮，在经历了2 0 世纪7 0 年代的外 包潮以后，这一段时间，出现个人计算机，各种型号的计算机成本开 始大幅度的降低，i t 界出现了“垂直一体化”。就是i t 企业开始期 望能够控制住从需求设计到交付最终i t 产品的每一个步骤，由此带 来许多系统的、标准化的软硬系统开始不断上市，企业倾向于购买标 准化的设备和应用系统，然后配置、客户化。 到了2 0 世纪9 0 年代初期，随着新技术的推广普及，外包又重新 浮出水面，这段时间主要是网络和通讯管理，分销系统的整合、应用 开发等。在九十年代中后期，大量在线业务的外包提供商不断涌现， 这段时间表现为技术不断的复杂化和网络技术在美国的兴起。 从2 0 世纪9 0 年代到2 1 世纪初，全球兴起了i t 外包的热潮大 量公司将其整个i t 部门外包给比如像i b m 、a c c e n t u r e 这样的系统服 务公司。i t 公司开始在全球范围内寻找低成本的外包服务，离岸外 包成为主流。 外包业的发展非常迅速，美国绝大部分的中小企业都采用外包模 式来进行i t 的改造投资，而一些政府服务机构和跨国公司更是将整 个基础设施和应用都外包给了诸如e d s ，i b m 和h p 这样的厂。商。 1 4中小软件企业管理创新的理论基础 1 4 1中小软件企业特征 软件企业是高技术企业的最典型代表，我国信息产业部对软件企 业的具体认定标准为： 我国境内依法设立的企业法人； 以计算机软件开发生产、系统集成、应用服务和其他相应技术服 务为其经营业务和主要经营收入： 具有一种以上由本企业开发或由本企业拥有知识产权的软件产 品，或者提供通过资质等级认定的计算机信息系统集成等技术服务； 从事软件产品开发和技术服务的技术人员占企业职工总数的比 例不低于5 0 ； 具有从事软件开发和相应技术服务等业务所需的技术装备和经 营场所； 具有软件产品质量和技术服务质量保证的手段与能力： 软件技术及产品的研究开发经费占企业年软件收入8 以上； 年软件销售收入占企业年总收入的3 5 以上，其中，自产软件 收入占软件销售收入的5 0 以上； 企业产权明晰，管理规范，遵纪守法。 对于中小软件企业的界定，世界各国并没有一个统一的标准，在 我国，中小软件企业就是既满足中小高新技术企业认定标准又满足软 件企业认定标准的高新技术企业。 目前我国对中小高新技术企业界定的主要依据有：科学技术部、 财政部关于中小企业技术创新基金的暂行规定( 简称规定) 。国家 高新技术产业开发区高新技术企业认定条件和办法( 简称高新区内 办法) ，国家高新技术产业开发区外高新技术企业认定条件和办法 ( 简称区外办法) 。这些规定和办法主要是从科技人员比重，r d 经费 比重，高新技术产品比重以及经济效益等方面对中小高新技术企业进 行界定。其认定标准如表1 1 所示。 表1 1 中小高新技术业认定标准 指标规定高新区内办法 区外办法 职工人数5 0 0 大专以上学历科技 ，f 人员占职工总数比 3 0 3 0 3 0 例 r & d 人员占职工总 1 0 1 0 1 0 数比例 r & d 经费占总收入 3 3 3 比例 技术性收入与高新 技术产品产值的总 5 0 5 0 和占企业当年总收 入比例 故对中小高新技术企业的定义我们可以理解为是以高新技术及 产品的研制开发、生产转化和销售经营为主体业务的，正处于创业成 长阶段的中小企业。 这类企业的特征大致表现为以下几个方面： 高技术。它表现为高新技术贯穿于企业整个经营业务中，最新高 技术的研究、应用成份比例高，高智力的技术人员构成比例高。 高风险。由于计算机与信息技术发展很快，竞争也异常激烈，导 致软件开发风险很大，研制开发阶段投入较高，软件产品的开发过程 中受社会经济运行、科学技术进步、研究设计思路及技术手段、人员 素质、组织管理水平、软件盗版等诸多因素影响。项目开发成功与否， 存在着很大的不确定性。可能没等企业开发完成就已有同类产品投入 市场，也可能企业开发的产品推出后不符合用户的需求，没能卖出去 几套，这样巨大的沉淀成本就白白投入，加大了软件企业的投入成本。 高投入。中小软件企业的技术密集性特征必然带来资源使用的密 集特征，必须有大量资金的投入获得高智力的技术人才、高技术的研 发和测试手段，以适应信启技术的飞速发展和国民经济的实际需要。 高回报。中小软件企业的高技术特征，使得其产品或服务一旦在 市场上获得成功，由于技术诀窍、技术领先、知识产权保护、特许经 营等因素，企业能有明显的市场优势，产品和服务的附加值较高，企 业可以超常规成长。在其高速成长发展的过程中，经营活动可以取得 比一般中小企业高得多的收益水平。 高成长。中小软件企业的高技术、高风险、高投入、高回报也决 定了其高成长的特征。但企业超常规发展，容易出现管理瓶颈，难以 进入良性的循环，因此在急需资源大量投入的同时，更渴望管理的输 入和创新策略的应用。 相对于国内中小企业必须度过艰难的初创期，并为企业发展赚取 “第一桶金”的情况而言，外资中心软件企业的初创期几乎很短或者 没有，通过母公司的资金投入，管理和技术培训，有母公司导入开发 项目或市场需求，外资中小软件企业很快就能进入企业成长期，但是 中小软件企业普遍“成长的烦恼”却是无法避免的，加上外资企业对 于外部环境的适应能力普遍要弱于处于相同发展阶段的本土中小企 业，这个时候，其从母公司带来内部的管理优势就凸显出来，外资中 小软件企业的管理模式及管理创新模式正好给我门提供研究中小软 件企业成长期问题的样本，这对于本土软件企业提升管理水平，加快 管理创新提供参考。 1 4 2 中小软件企业管理创新的内涵 企业创新是指以提高经济效益和市场占有率，促进企业持续发展 目标，在分析研究企业外部有关因素的情况下，对企业内部相关方面 进行协调配套的创新，包括创新所涉及的各项要素如人力、物力、财 力、时间、信息、知识等，也包括企业内部各项创新等。 根据中小软件企业的特点，我们从内容上可以将其管理创新划分 为：观念创新、技术创新( 我们在这里谈到的技术创新主要是指在管 理整个软件项目开发过程中所采用到的管理模式、开发过程模型、开 发思想等而不涉及到具体的开发技术) 、组织创新、文化创新、人力 资源管理创新等。软件企业管理创新是许多参与者之间一系列复杂 的、综合的、相互联系和相互作用并综合配置各种资源的过程以及结 果，是一个复杂的系统工程，是由各方面管理活动的创新以及相关因 素构成的企业管理创新网络系。各项创新都是一个个相时独立的子系 统，都有自己的功能，都需要实现自身的功能最优化。但是，每个子 系统功能最优化只和不一定等于整个管理创新系统功能的最优化，因 为各个子系统相互联系、相互作用，紧密相关的统一有机体，任何一 项刨新的变化平仅直接影响到整个管理创新系统的变化，而且会产生 相互影响的叠加效应。因此如何协调，组织、综合各项创新之间的关 系，即采用什么样的管理创新模式就成为一个引导软件企业管理创新 顺利实施和开展的纲领性步骤。 1 4 3 中小软件企业管理创新的意义 软件产业属于高科技产业，软件企业从事的科技含量高，知识水 平高的工作，基本上软件企业的管理符合知识型企业的管理特点。所 谓知识型企业，是指建立在知识基础上，对知识进行生产、存储、使 用和传播的企业。知识型企业需要的是新型的企业文化，与传统的企 业文化有很大的差异。在知识型企业中，企业的员工和整个组织所具 有的能力( 即知识和技能) 是保证企业获得持续成长的基础，这种核心 能力是企业的种学习、适应、合作、创新、和共享的能力。因此， 对于知识型企业来说，管理的关键在于培育和建立学习、合作、创新、 共享的知识型企业文化，通过知识共享，运用集体的智慧，提高应变 和创新能力，来追求企业的成功和发展。正如美国d e l l 集团创始人 之卡尔弗拉保罗指出：知识型企业管理，就是运用集体的智慧提 高应变和创新能力，是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供的新 途径。 知识型企业有如下管理特征： 知识资本是企业最重要的资本。这是知识型企业最根本的特征。 知识资本是知识型企业存在和发展的基础，传统的生产资料如机器设 备、厂房、原材料、劳动力等在知识型企业已不再那么重要，人类智 慧在知识型企业得以充分发挥，不断地以几何级数速度为企业创造财 富，知识资本和传统的生产资本不一样，具有舰模报酬递增的性质， 对知识资本的运用规模越大，其收益也就越高，知识资本的开发和运 用就可以永无穷尽的延续下去。相反，知识型企业一旦没有了知识资 本，哪怕是其他物质资本再雄厚，也将无法经营下去，最终难逃破产 的命运。 企业经营管理和组织结构柔化。在知识经济时代，知识是最重要 的企业资本，企业的生产方式、组织结构、管理模式也将围绕知识资 本的运用发生显著调整。例如，微软公司、联邦捷达公司、贝纳公司、 安达信咨询公司等知识型企业，在把管理重点由实物转向知识的同 时，通过压缩规模、重组、外包、聘用顾问和雇佣短期劳动力来实现 外部调整，通过再培训和再分配等手段来实现内部调整。在知识经济 时代，信息传输更加有效迅速，顾客的消费需求日趋个性化，生产技 术日新月异，知识型企业经营管理和组织结构更加灵活，柔化程度更 高。 创新是知识型企业生存的灵魂。知识经济时代，科学技术不断推 陈出新，新产品层出不穷，商品寿命周期大幅缩短，消费者的消费需 求更趋个性化，信息传播速度越来越快，市场竞争更加残酷无情，而 且知识经济时代法律更加完善，对知识产权的保护更加有效，知识型 企业只有围绕消费者需求不断创新，不断超越，才能在市场竞争中立 于不败之地。 学习是知识型企业的终生任务。对于知识型企业而言，员工的学 习是企业工作需要，员工的知识结构和技术结构的改进和提高，是公 司整体综合能力提高的重要内容；对于员工而言，不断地学习，不断 地吸收新知识也是个人发展的需要。知识经济时代，企业外部环境不 断变化，企业组织也在不断变化，不能企望学到某种知识就可以一劳 永逸。企业和员工的共同学习是一个不断学习的过程，不断自我超越 的过程。 高素质的人才群体是知识型企业生存和发展的保证。高素质的人 才是知识资本的载体，企业拥有了高素质的人才就等于拥有了资本。 正如美国著名企业家艾尔费雷德曾说过：“把我的资产拿走吧但 是请把我公司的人才留给我，五年后，我将使拿走的一切失而复得”。 在知识经济时代，企业只有不断地投入人力资本，才能在未来的竞争 中获得优势。否则企业只能是无本之木，无源之水。 组织文化多元融合。知识经济时代，知识型企业的人才来自全球 每一个角落，不同民族、不同区域的文化在一个企业内互相碰撞。知 识型企业在不同的文化上相互借鉴、取长补短、相互融合，形成综合 性的管理风格和技巧。 分享制成为知识型企业的主要分配模式。知识经济时代，知识型 企业的分配制度将进行根本性变革，分享制成为企业的主要分配方 式。员工以自己拥有的知识资源，为企业经济做出贡献，同时按贡献 大小参与公司股利分配。 2 s t c d 案例分析 2 1s t c d 简介 s t c d 是新加坡s t 集团成都研发中心的缩写。s t 集团是亚洲领先 的信息技术服务供应商，专注于提供企业级的信息化产品，服务及方 案。作为一家值得客户信赖的合作伙伴，该公司有着优秀的i t 专业 队伍，并通过及时有效地使用实践检验的最佳流程和最新技术赋予企 业活力。在设计可信赖业务的时候，s t 集团的着眼点是在遵从行业 监管部门和安全方针的同时，使企业的绩效表现达到最大化。这些业 务范围从传统的i t 基础设施、业务解决方案、系统融合和可管理业 务延伸到高水平的业务敏感的基础设施、融合、业务规则管理系统、 业务流程外包和业务持续性领域。这些可信赖业务已经被成功的部署 到很多行业，如银行业、政府、保险、物流、生产、制药、房地产和 电信业。 该公司于1 9 8 0 年成立并在1 9 9