同事间沟通技巧ppt课件.ppt

,同事间如何做好,有效沟通,1,沟通在生活中的重要性,举凡父母与子女相处、夫妻生活、同事间的共事以及上司与部属之间的运作、公司內的部门战争,社会的问题,.,2,一.41.6%：工作能满足生涯规划的需求.二.21.3%：沟通管道良好的工作气氛.三.20.7%：升迁管道畅通四.7.9%：薪资代遇不错五.8.5%：其它,公司沟通氛围的魅力,3,我已经跟他说了啊(说了啊)我们已经说过了我们已经开过沟通会了我已经宣布,报告过了我也已经问过他,听懂了吗?,不等于达成共识强者认为沟通就是要您同意他意见及照他所说的做就对了.,这是沟通吗？,4,秀才遇到兵有理说不清对牛弹琴鸡同鸭讲真是不可理喻自己太理性别人就不理性别人不理性自已就会感性自已太感性双方都没人性,沟通冲突为什么呢?,冲突改变不了事实,争辩不能改善一切,只有拉近双方的认知才可以,5,不能同流哪有交流，不能交流哪有交心，不能交心哪有交易.,为什么要沟通呢?-为了相处,6,1.坚持已见,各说各话2.话不投机,不欢而散3.草木皆兵,随时出兵4.表里不一,没有诚意,沟通、协调常发生之情形,7,同事间如何进行沟通？,8,1.倾听是最有效的沟通方式2.愿意倾听别人意见3.使我们学习如何了解别人的需要4.倾听让别人知道你多么重视他，并能获得忠实的合作5.倾听是人成熟的表现,倾听,对他人不能倾听的人，就好象表明了告诉人家你对他说的并不重视，结果会如何？,9,讲话的秘诀:教不在深在明、讲不在理在情、话不在好在合.让对方听得进去:时机合适吗?场所合适吗?气氛合适吗?让对方听得乐意:怎么说对方才喜欢听?那一部分比较容易接受?如何使对方情绪放松?,表达,让对方听得合理？,先说对方有利的.再指出彼此互惠的.最后提出一些要求,10,1.避免间接传闻2.偶而穿插询问3.减少中间传达的阶层4.复述并确认5.不可混淆事实与推测6.对于要点与数据必须做备忘录7.正确而缓慢的说话8.下功夫诉之于视觉9.井然有序的说话,准确,11,沟通三部曲:,12,1.只要求肯定自已2.以自我为中心3.只想完成自已的目标4.对自已施压及给对方压力5.牺牲别人维护自已6.我就是真理,沟通危机,13,清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往在沟通中犯过的错误，不会再犯,沟通风格与技巧,14,上对下的沟通平行沟通下对上的沟通,沟通的方向,工作环境中的沟通技巧,15,多说小话,少说大话注重倾听,勿施权威态度和蔼,语气亲切部属有错,合理指正宽容豁达,息事宁人,上对下的沟通,工作环境中的沟通技巧,16,小结：,抱持正面，认同的态度打破【我是上司，听我命令行事】的作风尊重下属的感受让大家共同参与设定共同的目标有赏有劳，大伙共享；有责有难，一人独当。,工作环境中的沟通技巧,17,持有相反意见,勿当面顶撞若有他人在场,宜仔细顾虑意见略有差异,先表示赞同若有建议上述,请选择方法心中存有上司,比较好沟通,下对上的沟通,工作环境中的沟通技巧,18,小结：,努力了解上司的个性及办事风格尽力配合上司善尽枪手的职务认真实践上司无意的谈话内容要有敏锐的洞察力和判断力,工作环境中的沟通技巧,19,平行沟通:,彼此尊重,从自己先做起异地而处,站在彼的立场如有误会,诚心化解障碍了解情况,选用合适方式知己知彼,创造和谐氛围,工作环境中的沟通技巧,20,小结：同事之间要惜缘，能在一起共事是缘分同事之间要感恩，同事间的相互支持是我们工作顺利的保障同事之间换位思考，站在自己的角度思考，他永远都是有理的同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬之同事之间要多沟通，大处认同小处尊重，多多合作,工作环境中的沟通技巧,21,留给对方良好的第一印象牢记并常说出对方的名字让对方拥有足够的优越感察言观色解析其心灵密码遵守基本的商务沟通礼仪重视并有效处理客户异议,对外沟通的六个要领：,工作环境中的沟通技巧,22,语言文字7%,语调语气38%,非语言/肢体语言55%,弄清一件事情:影响力和说服力来自哪里？,工作环境中的沟通技巧,23,七秒钟！,我们没有第二次机会改变留给客户的第一印象,留给对方良好的第一印象,工作环境中的沟通技巧,牢记你是企业形象的代言人,24,工作环境中的沟通技巧,25,1、应该身穿西服或轻便西装。2、女性着装严谨大方，胸卡、徽章佩带端正，鞋袜搭配得当。3、衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。4、不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。5、最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。6、尽量不戴太阳镜或变色镜，,服饰：,工作环境中的沟通技巧,留给对方良好的第一印象,26,语气和语式语言的准确性讲究语言美语言的规范性,只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。,工作环境中的沟通技巧,留给对方良好的第一印象,掌握好语言艺术,27,牢记并常说出对方的名字,记忆力问题其实就是注意力问题，只要用心做，90%的事情都是容易的。,10分钟内有4此刻意的尊称对方，你会获得他对你80%的好感,工作环境中的沟通技巧,28,让对方拥有足够的优越感,工作环境中的沟通技巧,案例分析,29,有时，我们无声的肢体动作比有声的文字语言更容易吸引对方的注意力。,任何一种肢体动作都是一种信息的传递。,工作环境中的沟通技巧,察言观色解析其心灵密码,30,常见的客户反应姿态与含义,开放/真诚摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上评价抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴冷淡无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中拒绝两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子挫折紧握双手，揉颈背，在空中挥拳紧张眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西防御身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握，嘴唇缩拢自信自豪、挺直的身姿，持续眼神接触，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑,含义姿态,工作环境中的沟通技巧,察言观色解析其心灵密码,31,遵守基本的商务沟通礼仪,公司销售人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。,我们应遵守哪些商务礼仪?,守时,请多多关照,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，接送客户时，行30度鞠躬礼。感谢客户时，行45度鞠躬礼。,工作环境中的沟通技巧,32,顾客有异议,顾客无异议,失败,22%,再商议14%,成功64%,失败25%,再商议21%,成功54%,重视客户异议,重视并有效处理客户异议,工作环境中的沟通技巧,33,80/20法则的运用神入（听出弦外之音）不打断对方对对方的话题感兴趣,听,只注重嘴里讲的,聽,用听；用看用揣摩,工作环境中的沟通技巧,重视并有效处理客户异议,34,获取重要的信息善听才能善言激发对方谈话欲获得友谊和信任,倾听的重要性,工作环境中的沟通技巧,35,累积小的YES,七+一法则的运用：,引导对方的思考到自己想要的方面来,工作环境中的沟通技巧,36,我同意同时我了解同时我尊重同时,与对方争论等于将自己的生意一棒子打死卡耐基,Yesyes.but,工作环境中的沟通技巧,重视并有效处理客户异议,37,与人交往的两个法则,黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。这种与人交往的原则不是与客户打交道的最高境界，因为自己喜欢的、期望的方式客户不一定喜欢。,白金法则：别人希望你怎样对待他们你就怎样对待他们。也就是说我们要用别人喜欢的方式对待别人。我们要善于研究我们的客户，分析客户，发现客户的喜好。要善于换位思考，从客户的角度来考虑问题，要善于用客户喜欢的方式来同客户打交道，也就是用白金法则来与客户沟通。,38,工作环境中的沟通技巧,你认为在学完本课程后，对照自己以前的沟通方式，有哪些应该改善？,学习总结：,39,感谢！,40,遇歧见时,重新确认事实整理并归纳彼此意见尊重彼此立场让对方了解自己的计划和目的留有下次商量之余地,41,協調之步驟,准备取得对方之好感详细质询对方之想法与资讯获得对方之谅解,42,企业里的十个成长机会,摘自管理雜誌1999年6月新世紀學習特刊,1.做个机动的救火队员,随时帮助同仁2.时时思考如