（工商管理专业论文）湖南联通基站代理维护管理模式优化设计.pdf

原创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致 谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果， 也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材 料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明 确的说明。 作者签名：兰陋 学位论文版权使用授权书 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校 有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论 文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或 部分内容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授 权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到中国学位论文全 文数据库，并通过网络向社会公众提供信息服务。 作者签名：越导师签磋坌盟 f tl i ：垃午且月丛日 摘要 为切实把握国内移动通信运营商和基站代维公司在外包维护合 作中出现的新情况、新问题，以科学发展观的态度探索解决问题的 方法和途径，提高维护效率、合理控制运维成本，更进一步研究、 完善移动通信运营商对基站代维工作的管理模式，2 0 0 9 年湖南省 联通公司指示由省公司网络运维部和常德市联通分公司共同开展基 站代维管理优化设计研究试点工作。本文正是结合试点工作所进行 的系统研究的产物。 本文首先说明了对基站代维管理模式进行探索与实施的背景情 况，对比分析了国内外基站代维方式和代维模式产生的历史背景和 优缺点，剖析在实际工作中移动通信运营商在当前代维管理模式下 与代维公司在维护合作上暴露出的问题和不足，说明进行代维管理 模式优化设计工作的必要性。然后，论文对本次研究界定的内容及 具体实施中的创新内容进行了简叙。随后论文就本次试点项目实施 推行的主要做法进行了总结分析。最后论文以详实的数据支撑说明 了本次试点取得的一些成果。 本文通过比较分析，提出了全过程可跟踪的基站代维目标管理 模式，而且认为，这一模式能够满足基站代维管理的需求。本文研究 设计的全过程可跟踪的基站代维目标管理模式经过在常德联通近两 年的实践证明：在新的基站管理模式下基站代维管理组织结构清 晰，代维管理工作开展顺畅，常德联通可对基站代维所有作业任务 在执行的各个环节进行跟踪、管控，大大降低了停电基站发电的比 例、降低了基站断站率和断站时长、避免了大面积停电事件发生时 发电调度混乱的局面、有效控制了维护成本，有效保证了运营商的 网络服务质量。并且依靠新开发的信息化支撑系统，还可实现对历 史数据的积累和统计分析，为基站代维管理的进一步发展提供数据 支撑。本文研究设计的全过程可跟踪的基站代维目标管理模式已得 到中国联通集团总部认证，并在湖南省联通率先推广。事实证明全 过程可跟踪的基站代维目标管理模式能够满足新形势下移动通信运 营商对于基站代维管理的需求，可以对原有管理模式进行有效替 换。 关键词基站代维，管理模式，效益提高，成本控制 a b s t r a c t i no r d e rt ot r u l yg r a s pt h en e ws i t u a t i o na n dn e wp r o b l e m st h a t u n i c o mc o r p o r a t i o na n d a g e n t s t om a i n t a i n c o o p e r a t i o n i nt h e a i n t e n a n c e ，w i t ht h ea t t i t u d eo ft h es c i e n t i f i cc o n c e p to fd e v e l o p m e n tt o e x p l o r ew a y sa n dm e a n st os o l v ep r o b l e m s ，i m p r o v em a i n t e n a n c e e f f i c i e n c y ，o p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c ec o s t so fr e a s o n a b l ec o n t r 0 1 t o f u r t h e ri m p r o v ea n dp e r f e c t a g e n c yt o m a i n t a i nt h ec o m p a n y sc o o p e r a t i o n ，i n2 0 0 9t h ep r o v i n c i a lc o m p a n ya n dc h a n g d eb r a n c hs h i f t p r o v i n c i a ln e t w o r ko p e r a t i o nd e p a r t m e n ta n dt h es t a t i o na g e n t ，c a r r yo u t m a i n t e n a n c ea n dm a n a g e m e n tc o - p i l o t t h i se x p e r i m e n t a lw o r kw a s k d e o m b i n a t i o no fe x p e r i m e n t a lw o r kc o n d u c t e dw i t hs y s t e m a t i cs t u d y o ft h e p r o d u c t t h i sp a p e rf i r s td e s c r i b e st h eb a c k g r o u n do ft h ee x p l o r a t i o na n dt h e i m p l e m e n t a t i o ni nb a s es t a t i o na g e n tm a n a g e m e n tm o d e ，c o m p a r a t i v e a n a l y s i sd o m e s t i ca n df o r e i g nb a s es t a t i o na g e n tm a n a g e m e n tm o d e s a d v a n t a g e sa n ds h o r t c o m i n g s ，a n a l y s i st h er e v e a l e dp r o b l e m sa n d d e f i c i e n c i e so fc o o p e r a t i o nb e t w e e nm o b i l eo p e r a t o r sa n db a s es t a t i o n a g e n ti nc u r r e n tb a s es t a t i o na g e n tm a n a g e m e n tm o d e t h en e c e s s a r yo f o p t i m a ld e s i g nb a s es t a t i o na g e n tm a n a g e m e n tm o d ei sp r o v e d t h e n ， t h e p a p e r d e s c r i b e st h ec o n t e n to ft h e s t u d ya n dt h es p e c i f i c i m p l e m e n t a t i o no fi n n o v a t i v ec o n t e n t s u b s e q u e n tt h i sp a p e rm a d ea c o n c l u s i o no fm a i np r a c t i c e so nt h ei m p l e m e n t a t i o no ft h i sp i l o tp r o j e c t f i n a l l y ，t h ed e t a i l e d d a t ao b t a i n e di nt h i s e x p e r i m e n tp r o v e dt h e e f f e c t i v eo fr e s u l t so ft h i sp i l o t t h r o u g hc o m p a r a t i v ea n a l y s i s ，t h i sp a p e rp r o p o s e saw h o l ep r o c e s s t r a c k i n gb a s es t a t i o na g e n tt a r g e tm a n a g e m e n tm o d e t h i sm o d ec a n s a t i s f yt h en e wn e e do fs t a t i o na g e n tm a n a g e m e n t t h e w h o l ep r o c e s s t r a c k i n gb a s es t a t i o na g e n tt a r g e tm a n a g e m e n tm o d eh a sp r a c t i c e da n d p r o v e df o rt w oy e a r si nc h a n g d eu n i c o m ：i nt h e n e wb a s es t a t i o n m a n a g e m e n tm o d e ，t h eo r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r eo fb a s es t a t i o na g e n t m a n a g e m e n t a n da g e n t m a n a g e m e n tw o r k c a r r i e do u ts m o o t h l y c h a n g d eu n i c o mc a nt r a c km a n a g ea n dc o n t r o la l lt a s k so f b a s es t a t i o n m a n a g e m e n ti nt h ei m p l e m e n t a t i o no fa l la s p e c t s i tr e d u c e st h ep o w e r g e n e r a t i o n r a t eo ft h ep o w e r - o f fb a s es t a t i o n ，a n dr e d u c e st h eb a s e s t a t i o nb r e a kr a t e ，a n ds h o r t e n sb r e a kt i m eo fb a s es t a t i o n i ta v o i d st h e g e n e r a t i o ns c h e d u l i n gc h a o ss i t u a t i o ni nl a r g e 。s c a l ep o w e ro u t a g e ，a n d e f f e c t i v e l yc o n t r o lt h em a i n t e n a n c ec o s t s ，e n s u r et h es e r v i c eq u a l i t yo f n e t w o r ko p e r a t o r s b a s e do nn e wd e v e l o p e di n f o r m a t i o ns u p p o r ts y s t e m ， c a na c h i e v et h ea c c u m u l a t i o na n ds t a t i s t i c a la n a l y s i so ft h eh i s t o r i c a l d a t a i tc a np r o v i d ed a t as u p p o r tf o rf u r t h e rd e v e l o p m e n to fs t a t i o na g e n t m a n a g e m e n t t h ew h o l ep r o c e s st r a c k i n gb a s e s t a t i o na g e n tt a r g e t m a n a g e m e n tm o d ea p p r o v e di nt h i sp a p e r h a sb e e ni d e n t i f i e db yc h i n a u n i c o r ng r o u p sh e a d q u a r t e r s ，a n dp r o m o t e df i r s t l yi nh u n a nu n i c o m f a c t sp r o v e dt h a tt h ew h o l ep r o c e s st r a c k i n gb a s es t a t i o na g e n tt a r g e t m a n a g e m e n tm o d e l c a nm e e tt h en e wn e e do fb a s es t a t i o na g e n t m a n a g e m e n tf o rn e t w o r ko p e r a t o r s i nt h en e ws i t u a t i o n i tc a n e f f e c t i v e l yr e p l a c et h ee x i s t i n gm a n a g e m e n t m o d e k e yw o r d sb a s es t a t i o na g e n t ，m a n a g e m e n tm o d e ，a c h i e v e e f f i c i e n c y ，c o s tc o n t r o l i v 目录 第1 章绪论1 1 1 研究背景1 1 1 1 国内外移动通信发展简介1 1 1 2 湖南省内移动通信发展历程2 1 1 3 国内外基站代理维护产生背景2 1 2 国内外研究综述3 1 2 1 国外研究综述3 1 2 2 国内研究综述5 1 3 研究意义与思路9 1 4 论文的贡献1 0 1 5 研究内容与方法1 0 第2 章基站代维管理模式基础理论1 2 2 1 目标管理理论1 2 2 2 服务外包理论1 4 2 3 绩效考核管理1 7 2 4 流程再造管理1 9 第3 章国内外基站代维管理模式比较分析2 2 3 1 行业概况2 2 3 1 1 基本概念2 2 3 1 2 基本特点2 4 3 1 3 行业现状2 5 3 2 国内外基站代维管理模式分析2 5 3 2 1 准外包基站代维管理模式2 5 3 2 2 一体化基站代维管理模式：2 6 3 2 3 家政式基站代维管理模式2 7 3 2 4 现有模式异同点对比分析2 7 3 3 研究的目标2 9 第4 章全过程可跟踪的基站代维目标管理模式的研究与设计3 0 4 1 代维管理目标设计3 1 4 2 代维管理组织架构设计3 l 4 3 代维服务管理流程设计3 4 4 4 考核管理设计3 6 4 5 代维管理信息化支撑系统设计3 6 第5 章新的管理模式在常德联通的具体实现和效果分析3 8 5 1 新的管理模式在常德联通的具体实现3 8 5 1 1 重新设置管理目标3 8 5 1 2 调整建立新的管理组织架构3 9 5 1 3 代维服务管理流程再造4 0 5 1 4 建立考核管理体系4 6 5 1 5 开发代维管理信息化支撑系统4 8 5 2 效果分析4 9 第6 章总结与展望5 8 参考文献6 0 致谢6 4 攻读学位期间主要的研究成果及目录6 5 硕+ 学位论文第1 章绪论 1 1 研究背景 第1 章绪论 1 1 1 国内外移动通信发展简介 全球通信技术经过上百年的发展于上个世纪八十年代开始进入移动通信时 代。迄今为止全球移动通信总共经历了三代，第一代模拟通信于上个世纪九十 年代退出通信舞台以来，第二代数字移动通信( 以下简称2 g ，主要提供语音和 短信业务) 和第三代个人多媒体移动通信技术( 以下简称3 g ，主要提供语音、 短信以及告诉无线宽带数据业务) 目前在全球得到了广泛应用，其代表技术分 别是g s m 和w c d m a ，进入2 1 世纪初以后欧美发达国家已逐步完全进入3 g 时代。我国于上个世纪九十年代中期开始发展2 g 移动网络，其中的代表是中 国移动的g s m 网络和中国联通的g s m 网络。2 0 0 9 年我国政府正式发放三张 3 g 经营牌照分别给中国移动、中国联通和中国电信，同年中国移动、中国联通 和中国电信开始建设3 g 网络，其中中国移动采用的是中国制定标准的 t d s c d m a 网络，中国联通采用的是目前全球采用最广泛，超过个一百个国家 使用也是最成熟的w c d m a 网络，中国电信则是经营的美国制定标准的 c d m a 网络。 2 g 移动通信网络和3 g 移动通信网络的网络技术结构简而言之均采用核心 网设备( 含交换机和归属位置寄存器) + 移动通信基站+ 用户终端( 手机) 的 组网方式( 在第二章将会详细介绍) ，以国内为例，每个地州市的本地网拥有 1 台交换机和1 台归属位置寄存器，并可根据设备软、硬件资源配置的不同和 用户数量的差异下挂1 个数千个移动通信基站，2 g 、3 g 基站根据技术制式 的不同和具体的覆盖需求的差异每个基站覆盖半径为1 0 0 余米5 公里，可覆 盖用户数十数百不等。目前全球所有移动用户超过1 0 亿户，中国三家运营商 拥有的2 g 和3 g 移动用户总数已达到4 亿，是全球最大的移动通信市场，与之 对应的是三家运营商全国共有移动通信网基站超过1 0 0 万个，庞大的网络面临 的维护工作量巨大。 硕士学位论文第1 章绪论 1 1 2 湖南省内移动通信发展历程 湖南移动通信网第一代网络于1 9 9 0 年由邮电部湖南电信局建成投入商用。 1 9 9 4 年湖南电信开始建设2 g 网( g s m 网) 并于1 9 9 5 年投入商用于2 0 0 2 年全 部拆网，1 9 9 6 年湖南联通成立成为湖南第二家通信企业并于同年开始建设第一 张2 g 网( g s m 网) 并投入商用。2 0 0 0 年湖南移动从湖南电信剥离单独成立， 并继续经营原电信时期即开始建设的2 g 网，湖南电信退出移动通信市场， 2 0 0 1 年湖南联通根据国家政策开始建设并经营第二张2 g 网- - c d m a 网络。 2 0 0 8 年，根据国家电信行业深化改革政策要求，湖南联通将c d m a 网络卖给 湖南电信经营，2 0 0 9 年湖南电信并获准将c d m a 网络升级为3 g 网络并继续经 营，同年湖南移动和湖南联通开始建设各自的3 g 网络。迄今为止，湖南共有 移动通信用户超过5 千万，移动通信基站超过4 万个，基站维护任务艰巨。 1 1 3 国内外基站代理维护产生背景 随着移动通信网络的不断发展，移动通信基站的维护任务越来越艰巨，尤 其是偏远地区的基站，往往具有交通不便、分布过于分散、山区地形复杂、电 力供应不稳定等困难，要保障基站每天2 4 小时不问断稳定运行难度可想而知。 起初国外最先运营移动网络的运营商如上个世纪八十年代欧洲的沃达丰和美国 的a t & t 公司刚开始均采用自己维护的方式，在每个城市设立本地区网络监控 中心监控网络运行状况并配备大量的工程师根据监控中心调度随时对基站进行 维护。这个时候因为基站主要建设在市区，交通便利且电力供应稳定，基站维 护能够得到保障，但几年后随着基站越建越多，越建越偏远，维护工程师的数 量越来越多，企业人员负担越来越重，运营商开始考虑把网络维护工作外包， 上个世纪九十年代中后期，a t & t 公司开始将基站的维护工作直接签进基站设 备采购合同，由m o t o r o l a 等设备供应商负责维护，这可以开做是基站代理 维护的开始。 国内因为移动通信技术发展落后于欧美发达国家，直到上个世纪九十年代 初期才开始上第一代模拟移动通信网，一直到上个世纪九十年代中期2 g 网开 始建设以前，全国模拟网总共才建设基站不到2 万个，当时的中国电信有足够 的人员满足基站维护工作，所以第一代模拟网国内采用自主维护。2 0 0 0 年随着 中国移动的成立，在市场竞争激励下，中国的2 g 网迎来了大发展，全国基站 数量在两年内激增到了2 0 万个以上，基站维护问题开始显现出来，2 0 0 2 年为 了解决基站维护问题同时不增加公司人员，广东移动和广东联通均开始考虑实 ，2 硕士学位论文第1 章绪论 施基站维护外包，因为两家运营商同时准备进行基站维护外包，充足的资金直 接造就了一夜之间广东省内出现了数家基站代理维护公司，同年广东移动和广 东联通均实现基站维护外包，这是国内首次进行基站代理维护，并且从2 0 0 3 年 丌始在国内逐渐推广开来。湖南联通也从2 0 0 3 年开始逐渐将移动通信基站设备 的维护任务外包给第三方代维公司，简称基站代维。 从2 0 0 6 年开始，各运营商又迎来了新一轮的网络大建设时期，各运营商的 网络规模均呈几何式增长，如到2 0 0 9 年湖南联通的网络规模较2 0 0 6 年底增加 了一倍。随着网络规模的扩大和网络维护服务需求的提升变化，代维的维护服 务范围有了较大变化。由于地区差异和管理基础的差异，各运营商对代维管理 的水平参差不齐，与代维公司在维护合作中暴露出一些问题妨碍了双方生产效 率的提升。因此，如何优化设计基站代维管理模式，理顺双方的生产合作流 程、明确维护规范标准，并通过行之有效的管控体系，保障网络维护质量，更 大地发挥协同效应，实现流程管控和成本控制，是各运营商亟待解决的事。 1 2 国内外研究综述 1 2 1 国外研究综述 国外电信运营商的基站代维和管理模式： 国外电信运营商采用的代维方式，无论从范围还是从深度上来看，比国内 的运营商更早、更远。国外电信运营商的代维方式主要可归纳分为二种：第一 种是全网维护外包，全网维护外包就是从前期的网络规划到后来的建设和维 护，都统一由代维商进行全部的承包。第二种是对基站内设备、服务进行外 包。下面就两种模式的产生和管理特点进行阐述。 ( 1 ) 全网外包模式 在2 0 世纪术期( 1 9 9 6 年1 9 9 9 年) ，也是移动通信迅速发展的初期，随着 第二代移动通信( g s m ) 技术的成熟，移动通信的快速发展有了技术基础，欧 洲各国基本是同时放开了移动通信市场。而在欧洲国家，普遍存在国家面积 小、电信运营商多、电信运营竞争十分激烈的情况，所以各运营商为了迅速占 领市场同时又避免过于快速的市场扩展导致公司人力资源出现问题，普遍采用 全网维护外包模式。比如说1 9 9 5 年1 9 9 6 年法国电信运营商o r a n g e 为了能迅速 全面地瑞士的数十个城市开通移动通信服务，而公司又严重缺乏掌握第二代移 3 硕士学位论文第1 章绪论 动通信技术的人才，所以公司高层决定以全外包的模式向g s m 设备供应商采 购g s m 网络覆盖服务，服务的内容包括：覆盖某城市的网络规划、设计、选 址、安装、调试、优化，以及后续的所有维护工作。在这种发展模式下， o r a n g e 公司可以集中力量进行市场拓展，而不需要将过多的精力投向高新技术 的掌握和人员的培养。这是最早的一批采用全外包模式的电信运营商，在1 9 9 9 年以前大部分欧洲电信公司的发展均采用此模式。而事实上，欧洲很多小国 家，如列支敦士登公国( f t i r s t e n t u ml i e c h t e n s t e i n ，国家面积只有1 6 0 平方公 里，人口约4 万人) 、卢森堡公国，这些国家一直到目前，均采用全外包的运 营模式。 在这种模式下，电信运营商可以迅速的进行业务的拓展，而不受网络覆盖 和网络维护的影响。因为移动通信网络发展的初期，对移动通信技术掌握的人 才相对较少，而且主要集中在设备供应商，如果由运营商来进行网络的规划、 设计、选址、安装、调试、优化，仅人员的培养就需要很长的时间( 2 3 年以 上) ，而由设备供应商来进行则可以大大缩短这个时间。这个时期欧洲的主要 运营商如沃达丰、b t 等都和o r a n g e 一样采用全网外包模式。这个时期的全网 外包模式主要是第二方代维。 在欧洲2 0 0 0 年以前较多情况是设备供应商和代维服务提供商是同一家公司 ( 第二方代维) ，进入2 0 0 0 年以后，这种全外包方式也引入了竞争，出现了全 网服务的第三方代维服务商。出现竞争的主要原因有两个方面，一是第二代移 动通信技术的成熟化和普及化，第二代移动通信技术进入了稳定期，在这个时 期技术的发展不明显，技术的推广变得重要而迅速，也就是说有更多的人掌握 了移动通信的相关技术。另外就是移动通信业务发展逐步进入稳定成熟期，这 个时期运营商的业务发展由迅速抢占地盘转向了提供优质服务，运营商内部对 技术的要求程度在继续降低，对网络维护成本要求越来越严格，而设备供应商 因为人员素质要求高，人工成本高等原因造成提供的代维服务价格普遍偏高， 如n o k i a 、e r i c s s o n 在上个世纪末期提供的全网维护价格维持在1 3 美金用 户月，而且随着用户发展越多，维护总计成本越高。这就给第三方代维服务商 的产生和发展提供了空间。 ( 2 ) 基站设备维护外包模式 在1 1 中简单介绍了移动通信网是由核心网设备( 含交换机和归属位置寄 存器) + 移动通信基站+ 用户终端( 手机) 构成。其中核心网设备包含大量的 4 ， 硕十学位论文第1 章绪论 网络系统数据和用户信息数据，这些数据均需要保密，如不慎泄漏运营商将在 市场竞争中面临不利局面，甚至会面临法律处罚。另一方面，欧洲许多国家国 土面积普遍较小，人口数量较少，各国电信运营商在全国只需要建设数个数 十个核心网设备中心即可，需要的维护人员相对集中，而且人数较少。基于这 些原因，2 1 世纪初期开始部分电信运营商将核心网的维护由外包转为自行维 护，仅将基站设备维护外包，也就产生了基站设备维护外包模式，这种模式在 随后的时间逐步发展壮大，到2 0 0 3 年左右，欧洲的运营商已经基本上采用这种 维护外包模式，全网外包模式基本上退出历史舞台。 在国外的基站设备外包模式中第二方代维( 设备生产厂家代维) 是采用得 较多的模式。比如某运营商从某公司采购天线时，同时会购买几乎一定时间的 维护服务。这种维护服务与我们平常讲的保修有很大的区别：一是在维护服务 期内设备供应商( 同时也是服务提供商) 需要定期( 不同的设备或服务等级周 期不同) 对设备进行性能检测，二是在维护服务期内设备故障由设备供应商在 一定时间内完成维修或更换。 相对第三方代维，第二方代维的优点非常明显，就是对设备维护的技术能 力较高，特别是比较复杂的设备故障，第二方代维可以直接处理，而第三方代 维一般采用的是更换，然后再将故障的设备返厂维修。但同样缺点也非常明 显，就是服务的价格往往比第三方代维高出2 3 倍。 ( 3 ) 代维管理模式。 国外这两种代维方式均非常好管理。无论两种代维方式采用的是第二方代 维还是第三方代维，均是对全网设备或者是基站侧设备承担全部维护工作，双 方工作界面清晰，且由于国外电信运营商普遍对代维公司要求的重点不是服务 的及时率而是设备故障发生概率和故障解决的效率，再加之国外电信运营商在 对代维公司的管理上完全不参与代维服务供应商的内部调度，移动通信运营商 只需要定期按照合同中对各项维护作业指标进行对标考核付款即可，管理工作 在执行过程中几乎不存在任何争议。这种代维方式下的管理模式我们称之为简 单的合同制管理。这种代维管理模式与代维方式非常匹配，效果很好，唯一的 不足就是这种代维方式成本太高。 1 2 2 国内研究综述 1 基站代维方式 5 硕士学位论文第1 章绪论 在上个世纪九十年代初中国开始发展程控交换为主的有线和移动通信网开 始，受国内电信设备制造技术限制，国内各移动通信运营商只能全部采购国外 电信设备，在这种情况下，考虑到国家安全，国家相关部门特别要求在引进设 备的同时必须引进相匹配的修理维护技术，所有核心网设备的维护必须是自己 动手，国外设备供应商只能按照国内通信企业提出的要求提供有限的技术支持 和设备的返厂维修，不得接触涉及保密部门的数据，因此国内的通信网络维护 从一开始均为自己维护。上个世纪九十年代中期，随着国内通信设备制造技术 的发展，国内产生了一批以华为、中兴为首的通信设备制造商，国内移动通信 运营商开始逐步改换国内设备，并开始进行网络设备维护外包。受之前的影 响，国内移动通信运营商仍然习惯性的将核心网设备自维，从一开始即只考虑 将基站维护外包。 前文1 1 已介绍过国内移动通信运营商从2 0 0 2 年才开始实施基站维护外 包。国内移动通信运营商的基站维护外包相对国外移动通信运营商维护外包而 言在代维方式上有很大不同，主要体现在两个方面：一是国内的基站代维模式 全部都是对基站部分设备、服务进行外包，二是基本上均以第三方代维为主。 主要原因有三个，一是相对国外的设备采购，国内电信运营商在进行设备采购 时偏重的是采购设备本身，而国外采购包含了设备和服务。国内的设备供应商 一般不提供短周期的设备巡检服务( 核心网设备供应商一般提供重大节假日前 的健康检查) ，在设备故障时设备供应商要求运营商将设备邮寄或送至指定地 点。二是相对国外的代维，国内电信运营商签署的代维服务合同偏重于设备巡 检、卫生清洁、电费缴纳、板件更换等技术含量较低的维护服务，比如在发现 硬件故障后，由代维公司更换故障设备，并将故障的设备邮寄给设备供应商维 修，而不要求非设备生产厂家对设备进行维修。三是由于基站内设备较多，很 少有代维公司具备技术力量对所有设备进行维护，如光传输设备、微波设备、 铁塔一般不交由基站代维服务公司维护。 2 基站代维管理模式 经过近几年的发展，国内基站代维管理模式日趋成型，目前国内基站代维 管理模式主要有三种： ( 1 ) 准外包管理模式 是指将电信运营商的维护业务作为一个整体，从公司经营的核心业务中 剥离出来，成立专业化的运营中心，电信运营商仅管理代维合作的接口。这种 6 硕士学位论文第1 章绪论 模式的产生主要有两种原因，一是传统移动通信运营商为了解决由于企业长期 发展以及企业内职责以及业务调整导致技术人员过剩、工作量不饱和又不能裁 员的问题。如湖南电信公司将基站代维工作整体剥离给长途线路局，并且和长 途线路局采取年初预算，年度决算方式核算成本。二是为了加强基站代维的专 业化管理。为加强基站代维管理，成立专门的机构开展基站代维工作。如吉林 联通公司，通过成立专门的基站代维机构和代维队伍，有效提升了基站断站等 指标。采用这种模式的企业较多，一般传统移动通信运营商如各个省级电信公 司基本上均采用这种模式。 ( 2 ) 一体化管理模式 是指代替运营商对网络外围设备进行日常维护的代维公司与联通分公司 运行维护部相关专业联合办公，联通对代维商和对自己运维部的管理交织在一 起。这种模式存在的基础是代维公司与电信运营商有一定隶属关系，是电信运 营商的三产公司或上级的三产公司，代维公司工作人员的身份归属电信运营商 管理，如2 0 0 3 年湖北联通成立的三产“新网业公司”负责湖北联通的基站维护工 作。这种模式产生的原因也主要是为了消化企业因各种原因无法安排饱和工作 量的员工，但同时这些人员又不具备独立承担基站维护工作的能力，所以采用 这种模式。这种模式在国内基站代维刚兴起的时候在中国电信有较多采用，现 在已逐步退出历史舞台。湖北“新网业公司”也于成立几年后从湖北联通完全剥 离，不再有隶属关系。 ( 3 ) 家政式管理模式 移动通信运营商选择专业代维服务提供商对部分基站日常维护任务进行 托管。移动通信运营商做为管理者，对代维商进行具体事务的流程管理。这种 模式产生的主要原因是有的移动通信运营商如湖南联通对基站设备运行理解角 度不同，这些企业通过长期经验积累得出结论：“基站设备本身运行故障率非常 低，只需要做好一些技术含量不高的重复性劳动，比如环境卫生保持，设备运 行情况检查，业务协调等即可保障基站b t s 等主设备正常运行”。在这种观点 下认为没有必要花费大量人力物力财力在基站基础维护工作上，只需要将基站 部分维护工作以较低的价格外包给基站代维公司即可，因为基站维护价格较 低，这些代维公司出于公司运营成本考虑，无法配置或无法较多配置高素质人 员，代维公司内部的调度管理不能满足运营商的需求，为加强维护任务执行的 及时性，由电信运营商直接进行任务调度。目前采用这种模式的电信运营商较 7 硕士学位论文第l 章绪论 多，中国移动大多数省级公司和中国联通南方2 l 省公司大多采用这种模式。笔 者所在湖南联通常德市分公司在0 8 年试点以前也是采用这种模式。 2 国内基站代维方式和代维管理模式当前存在的一些不足 相对国外代维而言，因为采取的代维方式不一样，代维的效果也不尽相 同，当前国内代维相对国外代维先进水平还存在一些差异： ( 1 ) 代维商服务的整体能力和专业水平还有待提高。 原信息产业部电信研究院规划设计研究所副所长鲁春丛表示“运维外包可 以分为以现场维护为主的边缘性外包和提供全部运维支撑的核心型外包。目前 中国的三大运营商还主要以边缘性外包为主”【6 2 1 。同时，由于国内的运营商尚 有大量的自有运维队伍，加上顾虑信息安全以及国内尚无完善的代维标准和规 范，核心型外包在中国短期内还是难以发展起来。造成中国电信专业服务落后 于国外发达市场也和中国运营商对服务价值认识不深有关。北电全球服务部大 中国区总经理杨世雄告诉中国电子报记者“尽管中国的客户对服务价值的 认知程度在逐步改变，但和国外发达国家成熟电信市场相比还有很大差距。长 期以来运营商形成了把服务作为硬件产品附加的意识，不容易在短时间内调整 过来。与国外发达国家成熟电信市场相比，我国的电信专业服务市场还未得到 充分的发展和规范。专业服务需求还需要进一步的发掘，专业服务提供商的整 体能力和专业水平还有待提高”1 6 引。 ( 2 ) 代维管理手段落后。 由于目前国内的基站代维服务全部都是对基站部分设备、服务进行外包， 基本定位为劳动密集型服务，所以基站代维在国内出现1 0 多年来，代维管理一 直未得到足够重视，在各电信运营商积极进行相关管理系统建设时，忽视了代 维管理系统的建设，截至目前一直没有较为完善的基站代维管理系统。以下列 出了近年来开发和投入使用的一些与代维管理有关的系统： 2 0 0 5 年：d m 嵌 入式远程基站代维管理系统，是一套先进、稳定、实用、使用方便的门禁系 统。( 室) 2 0 0 6 年：p t s 1 基站代维人员管理系统，对进入基站的人员身份的合法 性进行验证和记录、对维护工作内容进行记录和管理； 2 0 0 8 年1 0 月：河南 移动代维系统启动并进入需求调研阶段； 2 0 0 9 年8 月：安徽移动基站代维巡 检管理系统正式启动，系统主要实现了代维人员巡检考勤功能与记录代维设备 运行状态。从以上系统可以看出，现在的代维管理支撑手段还十分落后，仅能 对一些基础数据进行记录和对基站准入进行管理等，这些仅仅涉及了代维工作 8 硕+ 学何论文第1 章绪论 的很小一部分，像对基站代维各项工作的计划管理、各项工作前后向数据统计 分析、各项工作自动派单和人员及车辆等物质的调度等核心内容均未涉及。管 理手段的落后已严重影响了代维工作的有效开展和整个代维行业的发展。 1 3 研究意义与思路 目前，电信运营市场已经成为一个完全充分竞争的市场，为了适应激烈竞 争的市场需要，运营商越来越多地趋向于将网络维护外包给一些专业的厂商， 以降低运营成本，保证网络服务质量，提升企业的核心竞争力。 据不完全统计，目前从事电信专业服务的公司有近两千家，从业的人员已 经有1 0 余万人，承担了大约6 0 光缆线路以及绝大部分基站外围服务代维， 形成了目前大、中、小企业并存的局面。而且，电信运营商对于电信专业服务 的重视程度也在逐渐提升，采用维护外包也越来越普遍。 据测算，2 0 0 5 年我国网络代维( 外包) 服务市场规模超过7 0 亿元，2 0 0 6 年超过1 0 0 亿元。已经形成了由设备厂商和社会代维公司等组成的代维力量， 共同为运营商提供网络代维( 外包) 服务的局面m 】。 如何管理这样一个庞大的代维力量，成为摆在运营商面前的一道课题。国 内正在采用的管理模式均不同程度的存在着一些不足，并且已明显呈现出无法 满足移动通信运营商今年来爆发式的基站建设后的大量维护工作。为此湖南联 通运行维部专门组织进行基站代维服务管理的研究。鉴于作者多年从事电信运 营企业的管理，以及对电信网络运行维护有一定的研究，作者成为了本次试点 的主要负责人之一。主要负责如下部分内容的研究( 也是本论文研究的内 容) ： 考虑到当前中国通信行业发展的实际水平和对维护成本严加管控的实际情 况，本人赞同在当前国情下采用基站部分设备、服务进行第三方代维方式，并 在此基础上研究新的代维工作管理模式以试图解决当前代维管理模式所未能较 好解决的以下几个方面问题，并提供停发电精细化管理这个具体问题的解决方 案。具体如下： ( 1 ) 对基站代维服务的管理模式进行研究，制定适合湖南联通的基于“全过 程可跟踪的基站代维目标管理模式”，解决联通公司对基站代维工作流程管控效 果不佳、人力资源使用效率不高、部分代维工作环节成本控制不力的问题。 9 硕十学位论文第1 章绪论 ( 2 ) 依托“全过程可跟踪的基站代维目标管理模式”，制定基站停发电精细 化管理的具体解决方案，提高基站停电后发电工作效率，节约发电成本。 1 4 论文的贡献 论文就移动通信基站代维管理模式进行了研究、设计，并在常德市联通得 到了具体实施，取得了良好的效果。具有以下贡献： ( 1 ) 对提出的基于全过程可跟踪的基站代维目标管理模式进行研究与设 计： ( 2 ) 全过程可跟踪的基站代维目标管理模式在常德联通的具体实施和效 果分析； ( 3 ) 已在湖南省联通系统内推广实施全过程可跟踪的基站代维目标管理 模式。 2 0 1 0 年初在得到中国联通集团总部的认证后，以上的研究成果已在湖南省 联通系统内推广应用，并取得了显著的社会和经济效益。本次基站代维管理模 式成果的推广，对湖南联通制定面向基站代维公司的管理模式、控制合作成本 具有直接指导作用。 1 5 研究内容与方法 文章依次论述了当前电信行业内基站代维管理模式存在的问题，研究全新 的基站代维管理模式，基站停发电精细化管理及相关成本控制及总结和展望。 第1 章为绪论，介绍课题意义、研究内容等方面； 第2 章为基站代维管理模式的基础理论研究； 第3 章将介绍国内外基站代维管理模式的比较； 第4 章将介绍过程可控制的基站代维目标管理模式的设计； 第5 章将介绍常德联通过程可跟踪的基站代维目标管理模式的实施与效果 分析： 第6 章为全文总结及展望。 图1 1 为本文结构框图，是本文的整体研究思路。 1 0 硕十学位论文第1 章绪论 图卜1 论文结构图 硕士学位论文 第2 章基站代维管理模式基础理论 第2 章基站代维管理模式基础理论 2 1 目标管理理论 1 目标管理的概念 目标管理就是以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，而使企业、组 织和个人取得最佳业绩的现代管理方法。目标管理亦称“成果管理”，俗称责任 制。是指在企业个体职工的积极参与下，自上而下地确定工作目标，并在工作 中实行“自我控制”，自下而上地保证目标实现的一种管理办法【l j 2 目标管理的提出 美国管理大师彼得德鲁克( p e t e rd r u c k e r ) 于1 9 5 4 年在其著作管理实 践【l 】中最先提出了“目标管理”的概念，其后他又提出“目标管理和自我控制”1 2 j 的主张。德鲁克认为，并不是有了工作才有目标，而是相反，有了目标才能确 定每个人的工作。所以“企业的使命和任务，必须转化为目标”，如果一个领域 没有目标，这个领域的工作必然被忽视。因此管理者应该通过目标对下级进行 管理，当组织最高层管理者确定了组织目标后，必须对其进行有效分解，转变 成各个部门以及各个人的分目标，管理者根据分目标的完成情况对下级进行考 核、评价和奖惩。 3 目标管理的特点 目标管理的具体形式各种各样，但其基本内容是一样的。所谓目标管理乃 是一种程序或过