（旅游管理专业论文）基于钻石模型的桂林市高星级饭店竞争力研究.pdf

摘要 桂林市旅游对外开放以来，桂林市的旅游业迅速发展，作为旅游业三大支柱之一的饭店业，桂 林市的饭店业从最初的一穷二白的阶段发展到现在全市星级饭店五六十家，桂林市饭店业的发展历 程正是桂林旅游业发展的体现和缩影。高星级饭店作为桂林市饭店中最高综合水平的代表，从无到 有，从小到大，从本地经营到国外饭店集团入住，从侧面反映了饭店业整逐渐走向有序和成熟。但 是在国外饭店集团纷纷进入国内市场的大环境下，桂林市现有的高星级饭店会面临越来越多的竞争 者。在新形势下，桂林的高星级饭店面临更多的机遇和挑战，如何增强饭店的竞争力保持并扩大市 场份额成为高星级饭店发展的重点。 然而，目前关于饭店竞争力的研究还没有形成系统的理论，主要停留在单个因素对饭店竞争力 的影响。本文引用波特钻石模型，从多个维度系统的分析桂林市高星级饭店竞争力，主要研究成果 如下： ( 1 ) 结合饭店业的自身特征，构建了适用于评价饭店竞争力的“饭店钻石模型”； ( 2 ) 对钻石模型的六大要素生产环境、需求环境、支撑环境、行业环境、政府和外部机遇进行 细化，从实证的角度进一步阐述了钻石模型各要素在饭店竞争力形成过程中的要素机制； ( 3 ) 通过与全国的高星级饭店的平均水平作对比，发现桂林高星级市高星级饭店虽然具有自然 资源优势，但是在基础设施、人力资源、企业文化、营销手段、经营管理水平以及政府扶持力度等 方面还存在着很大差距； ( 4 ) 在对桂林市高星级饭店竞争力进行系统分析的基础上，结合桂林市高星级饭店的实际状况， 提出了培育和提升桂林市高星级饭店竞争力的理论见解和对策建议。 文章最后指出，提升桂林高星级饭店的竞争力，应当从钻石模型的角度考察高星级饭店发展的 各个要素，提高饭店经营、管理的科技含量，并打造自己的品牌和饭店文化，用系统性开放式的思 维制定高星级饭店的发展战略，为饭店的发展提供持续的竞争优势。 关键词：高星级饭店；钻石模型；竞争力 a b s t r a c t s i n c eg u i l i na d o p t e dt h ep o l i c yo fo p e n i n gt ot h eo u t s i d ew o r l d ，t h et o u r i s mi sd e v e l o p i n gq u i c k l y a so n e o ft h et h r e ep i l l a r so ft o u r i s m ，g u i l i n sh o t e li n d u s t r yd e v e l o p sf r o mp o o ra n db l a n ks t a g et op r e s e n ta b o u t s i x t ys t a r sh o t e l s ，w h i c hi s j u s tt h er e f l e c t i o na n dm i n i a t u r eo f g u i l i nt o u r i s m sd e v e l o p m e n t h i g h s t a rh o t e l ， a st h eh i g h e s ts y n t h e t i cl e v e lr e p r e s e n t a t i v ei ng u i l i n sh o t e li n d u s t r y ，g r o w sf r o mi n f a n c yt om a t u f i t y ，f r o m s m a l lt ol a r g e ，f r o ml o c a lm a n a g e m e n tt oo v e r s e a sh o t e lg r o u pm o v i n g , w h i c hi si n d i r e c t l yr e f l e c t e dt h a tt h e h o t e li n d u s t r yi sg r a d 妇l l yd e v e l o p i n go r d e r l ya n dm a t u r e l y h o w e v e r , w h e nf o r e i g nh o t e lg r o u p se n t e r e dt h e d o m e s t i cm a r k e t , g u i l i n sh i g h - s t a rh o t e lw i l lf a c ei n c r e a s i n gn u m b e r so fc o m p e t i t o r s u n d e rt h en e w s i t u a t i o n , m o r eo p p o r t u n i t i e sa n dc h a l l e n g e sa r ec o n f r o n t e db yg u i l i n sh i g h - s t a rh o t e l t h u s ，h o wt o s t r e n g t h e nt h ec o m p e t i t i v ep o w e r ，t om a i n t a i na n de x p a n dt h em a r k e ts h a r e ，b e c o m e st h ek e yp o i n to ft h e h i g h - s t a rh o t e ld e v e l o p m e n t h o w e v e r , p r e s e n tr e s e a r c h e so fh o t e lc o m p e t i t i v ep o w e ra r es h o r to fs y s t e m i ct h e o r ya n dr e s to nh o wo n e f a c t o ra f f e c t sh o t e lc o m p e t i t i v ep o w e r i nt h i sp a p e r , p o r t e r sd i a m o n dm o d e li si n t r o d u c e di n t og u i l i n s h i g h s t a rh o t e l ，t h em a i na c h i e v e m e n t sa r e 笛f o l l o w s ： ( 1 ) a s s o c i a t e dw i t hi t so w nc h a r a c t e r i s t i c s ，ag e n e r a l h o t e ld i a m o n dm o d e l i sb u i l tt oe v a l u a t e c o m p e t i t i v e n e s so f t h eh o t e l ； ( 2 ) s i xf a c t o r so f “h o t e ld i a m o n dm o d e l ”a l ea n a l y z e di nd e t a i li n c l u d i n gp r o d u c t i o ne n v i r o n m e n t , d e m a n de n v i r o n m e n t , s u p p o r t i n ge n v i r o n m e n t , b u s i n e s se n v i r o n m e n t , g o v e r n m e n ta n do u t e ro p p o r t u n i t i e s ， w h e r et h ef u n c t i o n a lm e c h a n i s mo f h o we a c hf a c t o ri nd i a m o n dm o d e li sf o r m e di se x p a t i a t e d ( 3 ) c o m p a r e dw i t ha v e r a g el e v e lo f t h ec h i n a sh i g h - s t a rh o t e l ，w em a yf m dt h a tg u i l i n sh i g h s t a rh o t e l o w n st h ea d v a n t a g eo fn a t u r a lr e s o u r c e ，b u tt h e r ee x i s td i s t a n c e si nf o u n d a t i o n a le s t a b l i s h m e n t , h u m a n r e s o u r c e ，c u l t u r e ，m a r k e t i n g , m a n a g e m e n tl e v e le t c ( 4 ) i na l l u s i o nt ot h ed e f i c i e n c i e si ng u i l i n sh i g h - s t a rh o t e l ，a f t e ra n a l y z i n gt h ec o m p e t i t i v ep o w e r , t h i s p a p e ro f f e r si t st h e o r e t i c a lo p i n i o n sa n dc o u n t e r m e a s u r e s f i n a l l y , i no r d e rt oe n h a n c et h ec o m p e t i t i v e n e s so fg u i l i n sh i g h - s t a rh o t e l ，i t se m p h a s i z e dt h a tw e s h o u l dr e v i e we a c hf a c t o ri nh o t e lm o d e l ，h e i g h t e nm a n a g e m e n ta n dt e c h n o l o g yl e v e l ，b u i l do w nb r a n da n d h o t e lc u l t u r e ，d e v i s ed e v e l o p m e n t s t r a t e g i e ss y s t e m a t i c a l l ya n do f f e rs u s t a i n a b l ec o m p e t i t i o na d v a n t a g e s k e yw o r d s ：h i 【曲一s t a rh o t e l ；d i a m o n dm o d e l ；c o m p e t i t i v ep o w e r 研究生学位论文独创性声明和版权使用授权书 独创性声明 本人声明：所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。 据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含他人已经发表或撰写 过的研究成果，也不包含为获得其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。对论文的 完成提供过帮助的有关人员已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者( 签字) 查垫垫： 签字日期：z 翌坌：鱼：兰! 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解( 学校) 有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的印刷本和电子版本，允许论文被查阅和借阅。本人授权( 学 校) 可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印 或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本学位论 文收录到中国学位论文全文数据库，并通过网络向社会公众提供信息服务。( 保密的 学位论文在解密后适用本授权书) 学位论支作者签名：枷寺厶 签字日期：矽9 年6 月7 7 日 桂林理工大学硕士学位论文 1 1 选题的目的和意义 第1 章绪论 自从我国的饭店业全面开放以来，世界许多著名的饭店集团纷纷进入我国市场，而 且呈不断扩大的趋势，我国饭店业尤其是高星级饭店( 包括四星级和五星级饭店) 面临着 越来越大的竞争压力和市场挑战。桂林作为全国乃至世界著名的旅游城市，高星级饭店 业的竞争更为激烈，不少饭店集团已经入驻或者有意入驻桂林。面对入世后国外连锁饭 店的强大冲击和各种规模品牌饭店的崛起，如何应对，依靠什么参与竞争，这是桂林高 星级饭店都在思考的问题。目前桂林高星级饭店业在技术、人才、管理等各方面的发展 参差不齐，竞争优势不强，过去仅仅依靠价格战这些低层次的竞争来争取顾客的做法将 很快失去效果，随着顾客的理性消费意识的增强，只有那些真正为顾客着想的饭店才能 最终得到认可。 本文着眼于解决当前桂林高星级饭店在提高竞争力方面存在的带有普遍性的问题， 研究中借鉴了国内外较成熟的经验和做法，研究成果不仅局限于单纯理论研究，而且有 较强的针对性、实用性和适用性。对如何提升桂林高星级饭店的管理理念和层次，采用 现代化的发展战略，在饭店内部发展优秀的企业文化，建设良好的人才机制，以优质服 务产品立足于市场，走可持续的发展道路，从而形成强大的竞争力，打造富有特色的饭 店业品牌具有一定得指导意义。 1 2 研究内容与方法 1 2 1 研究内容 ( 1 ) 桂林市高星级饭店竞争力的研究 本文将以桂林的高星级饭店为研究对象，根据桂林市高星级饭店的现状和存在的问 题，运用“钻石模型”对桂林市高星级饭店的竞争力进行综合评价。 ( 2 ) 关于“钻石模型的研究 在产业竞争力研究中，迈克尔波特的“钻石模型”常常被学者们作为“经济分析 范例”运用于不同产业的竞争力分析中。“钻石模型”认为，某一产业是否具有竞争优 势，取决于“要素条件 、“需求条件”、“相关与辅助产业 和“企业战略、结构 与竞争”这四个内生因素，以及“机遇”和“政府 这两个外生决定因素。波特“钻石 模型”的每一个因素都有丰富的内涵，而波特也正是借此建立起了产业竞争力核心因素 的广泛经济联系。 ( 3 ) 用“钻石模型 评价饭店竞争力 桂林理工大学硕士学位论文 “钻石模型 通常研究的是某一产业的国际竞争力水平，把它应用于旅游产业的饭 店行业，可以说是一个尝试。通过建立的以饭店为核心，包括相关及辅助产业( 交通、 旅行社、饭店供应商) 、政府、消费者等的一个系统，研究饭店业竞争力的影响因素， 这样可以兼顾政府、相关及辅助产业和顾客，以达到多赢的效果。 1 2 2 研究方法 本文主要以迈克尔波特的“钻石模型 理论和产业竞争力理论为理论基础，采用 文献分析法、归纳法、对比分析法和多学科综合分析方法研究桂林市高星级饭店的竞争 力状况，探讨桂林高星级饭店竞争力的影响因素，为进一步提升高星级饭店竞争力提供 理论支持和客观依据。 1 3 相关研究动态 1 3 1 国外饭店竞争研究进展 进入2 0 世纪中期后，人们对饭店业的竞争战略开始了理论性的、系统性的深入研 究，总体上可以分为如下三个时期【l 】： ( 1 ) 产品、服务标准化时期 2 0 世纪5 0 年代至7 0 年代世界旅游业以“大众旅游 为典型特征。大众旅游是一种 “大量包装标准化旅游产品并以固定的价格卖给大众消费者 的现象。这一时期饭店业 的典型特征是供大于求。在这样一种需求驱动的经济环境下，美国饭店业显示普遍增长 势头，注重外部扩张与特许经营，较少注意内部发展。这一时期采用的主要竞争战略是 区位战略、大众营销和规模经济。 ， 在标准化和规模经济的基础上产生了特许经营的竞争战略。特许经营是一种营销或 分配系统，特许经营者授予某饭店一种权利，它可以在某特定的时间与特定的地点根据 特许经营者的准则经营业务。它注重所有成员饭店采用相同的区位，装演、建筑格局、 价格、服务标准和管理方式。4 种传统的特许经营方法是总体许可、直接许可、分支经 营和合资企业。饭店业早期最成功的特许经营实例是假日集团。 ( 2 ) 质量第一时期 2 0 世纪后2 0 年与对饭店的需求增长相比，饭店供给增长更为显著。这为顾客提供 了更多的选择，但饭店经营者则面临更激烈的竞争。供给过剩源于2 0 世纪8 0 年代充足 的资金供给和优越的长期融资环境。沉重的市场压力迫使饭店经营策略从资产组合管理 向服务质量管理转变，同时质量概念首次挑战传统的区位思想，全面质量管理即是从制 造业借鉴来用以减少顾客投诉，提高顾客满意度的。除了采用全面质量管理这一竞争战 2 桂林理工大学硕士学位论文 略，这一时期还采用了参比市场领先者、品牌延伸、收益最大化策略、和企业再造工程 策略。 通过持续的质量改进，一些饭店集团在服务质量上享有很高的声誉，为减少经营风 险，一些饭店集团建立管理公司专门从事饭店管理业务，而不参与投资业务。管理合同 应运而生，这些管理公司通过管理合同为饭店所有者和投资者提供管理服务。 ( 3 ) 大规模定制时代 经过半个世纪的发展改进，大多数饭店很难通过进一步改进质量、降低成本或提高 反应速度来赢得持续的竞争优势。饭店需要对顾客更加敏感，更加擅长创新，更加灵活 多变。饭店经营者不仅要注意产品差异化创新，还要关注个人，善于服务小的利基市场， 为顾客提供广泛的选择。关注个人将成为饭店业竞争战略的核心。围绕这个核心，饭店 业采取的竞争策略有提供个性化服务，包括定制化服务、建立战略伙伴关系( 与顾客之 间、与其它公司之间、饭店内部经理和员工之间) 、利基营销。 1 3 2 我国饭店竞争力研究进展 徐虹从国内外核心竞争力的概念分析出发，运用普拉哈拉德和哈默的核心竞争力 “树型”理论推出饭店企业核心竞争力的基本概念，并对概念的内涵进行了剖析，为核 心竞争力理论在服务业企业中的运用奠定了基础【2 j 张利民、王素珍认为饭店的绿色管理是饭店竞争力提升的重要因素，并提出了饭店 绿色竞争力的概念 3 1 。 田苗苗、郑向敏运用竞争力的相关理论对饭店餐饮外包现象进行了理性分析，并从 提升饭店餐饮竞争力的角度，研究了饭店餐饮外包战略的特点与餐饮外包战略的实施策 略【4 】。 谭卫平首先指出了影响饭店竞争力的六大因素：品牌、服务、管理、人力资源、技 术和饭店文化，并在此基础上分析了饭店文化和这些要素之间的关系【5 】。 张俐俐、曲波、杨莹分析了我国饭店企业集群形成的条件与基础、发展现状与分类， 应用直接经济因素与非直接经济因素的企业集群竞争优势理论，得出饭店企业集群是饭 店企业发展的新方向，可有效的提升饭店的竞争力 6 1 。 张志全、马伟新、王宇倩认为我国旅游饭店企业与国际著名饭店管理集团的主要差 距就表现在核心竞争力的缺乏。通过对我国饭店企业战略、企业组织、人力资源、市场 营销等核心竞争力组成部分存在的差距的阐述，对我国旅游饭店企业核心竞争力缺乏的 现状进行了评价，并对原因进行了深入的分析，对我国旅游饭店企业核心竞争力的培育 和提升奠定了基础【7 】。 曹艳芬通过分析饭店营销存在的问题，并借鉴国外饭店成功经验，得出营销模式的 选择对饭店竞争力的提升有重要作用，并提出了内部营销、文化营销、细节营销等营销 手段【8 1 。 桂林理工大学硕士学位论文 刘小红认为人力资源管理是饭店培育核心竞争力的基础，并对饭店人力资源管理提 出了一些政策性意见【9 】。 左仲明在分析目前饭店核心竞争力的三大认识误区基础上，提出了从科学高效地配 置资源、创新产品和服务、提升饭店企业培育文化三个方面培育饭店核心竞力【l o l 。 这些研究成果在一定程度上反映了我国饭店业的竞争力现状，但大多只针对我国饭 店业竞争力的现实结果进行定性描述，没能对影响我国饭店业竞争力的因素进行全面细 致的比较分析，也不能全面真实地反映我国饭店业的竞争力状况。 1 4 本文的研究思路 本文的第1 章是绪论。 第2 章是文章的理论背景，对饭店竞争力下定义，介绍波特的钻石模型并分析模型， 最后将钻石模型与饭店竞争力结合，讨论为什么运用钻石模型解释饭店竞争力，以及其 中的适应性问题。并根据饭店业的实际情况，将饭店的发展特征融入到钻石模型中去， 修正波特的钻石模型，构建适用于饭店业的“钻石模型 。 第3 章主要介绍我国高星级饭店的发展状况和桂林市高星级饭店的概况，以便在下 文进行要素分析时将两者进行对比，找出桂林高星级饭店的差距。 第4 章应用钻石模型分析桂林高星级饭店的竞争力，通过对钻石模型六大要素进行 分析，探讨影响桂林高星级饭店竞争力的深层次原因并进行分析总结。 第5 章综合上文的分析结论，从钻石模型理论的视角，讨论提升桂林市高星级饭店 竞争力的战略路径和方法。 -， 最后是论文的结论，对全文的主要观点进行了简单概括。 4 桂林理工大学硕士学位论文 2 1 钻石模型分析 第2 章饭店业竞争力的钻石模型 2 1 1 钻石模型的理论体系 在著作国家竞争优势一书中，哈佛商学院的波特教授在分析国家竞争力的过程 中，构建了“钻石模型”的分析框架( 图2 1 ) i n 。波特认为，财富是由生产率支配的， 生产率根植于一国和区域的竞争环境，一国的国内经济环境对企业开发其自身的竞争能 力有很大影响，其中影响最大、最直接的因素就是：生产要素、需求因素、相关与支持 产业以及企业战略和组织结构四种基本要素。机遇对竞争优势的影响不是决定性的，同 样的机遇给不同的企业可能造成不同的影响，能否利用机遇以及如何利用机遇还是取决 于四种基本要素。政府对国家竞争优势的作用主要在于对四种决定因素的引导和促进 上，因此未将政府列入基本决定因素之列。波特的模型在宏观和微观层面之间架起了一 座桥梁，它在对影响产业竞争力的6 个因素进行深入剖析的基础上，得出对产业竞争力 的整体评价，从而最终完成了对国家竞争力的最后判断。波特“钻石模型”的四大要素 为【l l 】： 图2 1 迈克尔波特的“钻石模型” ( 1 ) 生产要素条件：该国生产要素的地位，例如熟练的劳工或基础设施建设，是产 业必备的竞争要素。 ( 2 ) 需求条件：本地市场对产品或服务的需求本质。 5 桂林理工大学硕士学位论文 ( 3 ) 支援产业与相关产业：该国是否具备这项产业的支援产业与相关产业，以及这 些产业是否具有国际竞争力。 。( 4 ) 企业战略、结构与竞争状态：支配企业如何创建、组织与管理国内的条件，以 及该国的国内竞争性质。 上述四种特质分别形成国家优势的钻石体系的一个点，各点作用要看其它点的表 现。任何一个点出问题都会限制整个产业的进步与升级。同时，每个点也会自我强化， 构筑成一个体系。 此外，当国家竞争优势各种要素改变时，产业竞争的环境也会发生改变。机遇也随 之成为一种影响要素。波特定义的机遇有下列情况：基础科技的发明创新，传统技术出 现断层、生产成本突然提高、全球金融市场或汇率的重大变化、全球或区域市场需求剧 增、外国政府的重大决策、战争等【l l 】。 钻石模型的最后一个要素是政府，政府与其他要素关系既非正面也非负面。具体要 看它对钻石体系的影响，它的意义也要根据公共政策的表现上观察。因此，政府政策的 成败效果必须参照其他关键要素的状态加以考虑。 2 1 2 钻石模型的理论发展 波特的产业竞争力理论引起了不同学科的广泛注意。但是，也有不少学者对钻石模 型提出了批评和改进意见。例如，s t r a n g e 等人认为需要将政府增加为钻石模型的第五 个决定因素【1 2 1 。d u n n i n g 认为需要将“跨国商务活动 作为与机遇和政府并列的第三个 外生变量【1 3 1 。b o s c h 等人呼吁应认真研究民族文化对竞争优势来源的影响【1 4 】。 二十世纪九十年代中期以来，也有学者引入“体制竞争力 的概念，认为竞争力取 决于宏观、中观、微观和元层次上的制度协调。对“钻石模型 出现的争议主要原因在 于，模型对于解释美日德英等发达国家时具有很强的说服力，这些国家拥有良好的国内 经济环境，具备模型中的各有利因素，可以为产业竞争力的培养提供资源。但是，对于 大多数中小国家特别是发展中国家而言，它们的现实经济条件不具备与“钻石模型”中 相称的国内经济环境，它们缺乏规模的市场空间、资本供给不足、技术发展滞后。“钻 石模型 没有能够很好的为这些国家和地区的发展以及竞争优势的构建提出对策和解 决方案。因此专家和学者们在“钻石模型”的基础上提出了许多新的模型和分析框架。 如r u g r n a n 的“双重钻石模型【l5 】、m o o n 等的“一般化双重钻石模型【1 6 1 ”、 c h o d o n g s u n g 的“九要素模型【l7 1 ”等。 2 2 饭店竞争力的概念 关于饭店业的国际竞争力是一种综合能力，它主要表现在饭店的当前经营业绩，还 表现在饭店的持续发展能力。饭店竞争力具有战略性和长期性，它不仅仅是一种外部的 6 桂林理工大学硕士学位论文 “卓越”，更多的是一种内部支撑外部卓越的能力，因而制约饭店竞争力强弱的因素是 多方面的。综合起来，可将饭店竞争力定义为以下几个基本要素的函数：品牌、管理、 服务、人力资源、技术和饭店文化。各要素之间是相互联系、相互依存的，很难单独形 成一种竞争优势，它必须在饭店内部与饭店文化管理系统进行有机的整合，并与饭店文 化融为一体，只有这样，才能形成饭店独特的核心竞争力。 赵文红、黎洁认为饭店竞争力指的是饭店在市场竞争中取胜获利的能力。具体地说， 它是指饭店在经营业绩、客源市场、人力资源、顾客满意度及成本、质量、营销诸方面 所具有的现实的和潜在的持续发展的能力。这种能力是一种综合能力，它不仅包括饭店 现在和过去的竞争业绩，还包括饭店竞争的潜力及管理能力【1 8 1 。 2 3 饭店业钻石模型的构建 波特的钻石模型有四大核心要素和两个辅助要素，饭店钻石模型同样具备这些要 素，只是根据饭店业自身的特点和性质，对要素的内涵作了部分调整。 饭店业钻石模型如图2 2 所示。 饭店生产要素方面主要包括饭店的自然资源、基础设施、人力资源、品牌资源等。 生产要素又主要分为两类，第一种是初级生产要素，包括天然资源、地理位置，一类是 高级生产要素，包括现代化通信设施、高等教育人力等。 在需求条件方面，波特钻石模型的解释为本国市场对该项产业所提供产品或服务的 需求如何。在饭店业内，由于对科技创新和管理人才的高度需求，所以在饭店钻石模型 中，除了对市场需求外，增加了对科技和人才的需求。 饭店的相关及支持性产业涉及旅游娱乐业、旅行社、交通运输业等一系列行业。 在企业战略、结构和同业竞争方面，波特钻石模型强调了企业在国家的基础、组织 和管理形态，以及国内竞争对手的表现。饭店业内，同样要强调企业的战略和竞争，而 且不仅是饭店业内部的竞争，更要考虑顾客即购买方的日益理性和成熟以及饭店供应方 产品技术的更新为饭店业所带来的压力。 钻石模型的两个辅助要素对饭店业而言，有着更重要的意义。在我国这样的发展中 国家，饭店业担负着扩大对外开放，吸引外资繁荣经济的重任，政府对饭店业要进行宏 观调控、引导、管理和服务。 机遇对于钻石模型而言是可遇而不可求的，就饭店而言，要抓住旅游大发展和旅游 产业优化升级的良好时机，使饭店业的发展更上一层楼。 以上就是饭店业钻石模型六要素的内涵。在饭店业钻石模型里，我们对这些要素采 用与波特钻石模型不同的表达方式以示区别，也是为了更好的突出饭店的特性。饭店业 7 桂林理工大学硕士学位论文 钻石模型的四大核心要素为生产环境、需求环境、支撑环境、商业环境；两个辅助要素 为：政府和机遇。 图2 2 饭店业的钻石模型， 8 桂林理工大学硕士学位论文 第3 章桂林市高星级饭店的现状 3 1 我国高星级饭店的现状 我国高星级饭店的总体规模呈现持续上涨的态势，2 0 0 0 - - - 2 0 0 6 年，年均增长率达 2 4 ，其中2 0 0 2 年增长最快，增长率高达4 2 1 1 。2 0 0 4 年，高星级饭店总数突破一千 家，2 0 0 6 年高星级饭店数量是2 0 0 0 年的3 5 6 倍，住宿率一直平稳的保持在6 5 左右( 表 3 1 j 图3 1 ，图3 2 ) 。2 0 0 7 年，全国新评定的五星级饭店超过6 5 家，同比增长幅度超 过1 9 8 5 ，五星级总共3 6 1 家，四星级总共1 6 3 1 家，饭店客房数达到1 6 0 万间。住宿 率保持平稳态势，一般维持在6 5 7 0 之间。 表3 1 我国高星级饭店2 0 0 0 - - 2 0 0 6 年客房经营状况统计表 ( 资料来源：根据2 0 0 1 2 0 0 7 年中国旅游统计年鉴整理) 图3 1 我国高星级饭店2 0 0 0 - 2 0 0 6 年总数增长速度 9 桂林理工大学硕士学位论文 图3 2 我国高星级饭店2 0 0 0 2 0 0 6 年客房总数增长速度 在中国高星级饭店快速发展的几年当中，有两大力量：民营资本和外资，成为高星 级饭店行业成长的主要推动力，尤其是跨国高星级饭店的进入，大大促进了中国高星级 饭店市场的竞争，并极大地改变了高星级饭店的经营业态和竞争格局。 外资高星级饭店迅速扩张，内资饭店迫于压力进行升级以应对竞争。中国饭店市场 的开放，外资高星级饭店快速进入中国市场，洲际( i n t e r c o n t i n e n t a l ) 、里兹卡尔顿( r i t z c a l t o n ) 、圣瑞吉斯( s t r e g i s ) 、丽晶( r e g e n t ) 、柏悦( p a r kh y a t t ) 、四季( f o u r s e a s o n ) 等国 际饭店集团项级品牌全面进入，而且这些国际巨头都盯着奥运会、世博会以及日益旺盛 的旅游经济带来的巨大商机，世界顶尖饭店管理集团都对自己的中国区域负责人提出了 高端饭店数量从5 0 到2 0 0 的增长要求。相比外资高星级饭店在中国市场的风生水起， 内资饭店管理集团、尤其是单体饭店，在面临资金、经营管理体制、产权关系复杂、饭 店设备老化的诸多经营困境，综合竞争实力处于下降趋势，不得不通过投入巨资对硬件 和软件进行改造，大型饭店集团如首旅集团、锦江集团等都开始了自我调整，以应对市 场竞争。 2 0 0 8 年的后奥运经济，显然使高星级饭店业进入了向下调整的周期。在中国饭店市 场由供不应求转向供过于求的形势下，饭店集团间联合兼并、强强联合渐成趋势。饭店 集团的扩张方式从兼并、接管单一饭店向饭店集团之间的兼并、收购与联盟转型。国内 高星级饭店虽然在理念上越来越重视品牌；在市场实践上也开始以饭店自主经营为主要 方式，运用多种市场化的品牌经营手段来实现集团最大收益的目标。但在品牌影响力、 历史积淀以及资本的支持等方面还存在很大的不足。 3 2 桂林市高星级饭店的状况 截止2 0 0 7 年底，桂林市( 市区) 星级饭店有5 0 多家，其中五星级饭店有帝苑饭店、 l o 桂林理工大学硕士学位论文 喜来登大宇大饭店、漓江大瀑布饭店：四星级饭店有观光饭店、桂林宾馆、桂湖饭店、 榕湖饭店等6 家( 见表3 2 ) ；另外还有非星级饭店有3 0 多家；社会旅馆、个体旅馆、招 待所等有1 0 0 多家。高星级饭店主要分布于滨江路、临江路、四湖风景区等地段。2 0 0 6 年星级饭店固定资产原值2 1 3 9 8 5 万元，固定资产净值2 0 4 3 0 4 万元，客房1 4 4 5 3 间，床 位2 7 6 0 0 张，从业人员上1 2 8 0 6 人。其中高星级饭店标准客房9 7 5 2 间，占总数的3 5 3 ， 固定床位5 2 3 2 张，占总数的3 6 。2 。 表3 22 0 0 6 年桂林市( 市区) 高星级饭店情况一览表 ( 资料来源：2 0 0 7 年桂林市经济统计年鉴) 桂林市的高星级饭店的品牌规模优势决定了其在市场中的领先地位。目前这几家高 星级饭店已成为桂林市接待入境游客数量最多的星级饭店。例如漓江大瀑布饭店自 2 0 0 2 年改扩建对外营业以来，平均客房出租率和床位利用率呈稳步上升趋势，2 0 0 6 年 分别达到7 9 8 2 和7 4 1 9 ；2 0 0 7 年平均客房出租率和床位利用率为7 8 0 3 和7 2 5 6 。 从客源结构来看，以港、澳、台和华侨游客为主，占客源总量的5 0 左右，其次为境内 游客和欧美等境外游客，分别占客源总量的3 0 和2 0 。大宇喜来登反饭店是欧美游客 的入住首选。2 0 0 7 年饭店的平均出租率为7 2 ，欧美客源占饭店的7 0 以上，其次为 东南亚国家的客源以及港澳台的客源，总体来说占桂林星级饭店市场份额的1 3 左右。 帝苑饭店是日韩客人的主要接待饭店之一，该饭店的日韩、欧美客源占饭店客源总数的 6 8 。四星级饭店在接待国内游客及团队方面以及会议接待占相当大的比例。 桂林市是全国旅游业开发、开放较早的城市之一，桂林作为国际旅游名城，旅游业 是支柱产业。其中饭店业作为窗口示范行业，随着旅游业的快速发展也逐渐繁荣起来。 由表3 3 可以看出，桂林市的旅游接待人数呈逐年上升的良好态势，到2 0 0 7 年底， 全市旅游接待总人数为1 5 3 0 6 4 万人，同比分别增长1 4 4 0 ，其中，海外入境游客为 桂林理工大学硕士学位论文 i 2 8 6 0 万人，国内游客为1 4 0 20 4 万人，分别比上年同期增长1 6 2 5 、1 4 2 3 ，均保持 1 0 位数以上的增长幅度。旅游收入达8 5 5 1 2 2 万元，同比分别增长2 43 9 ，其中海外旅 游收入为2 7 1 3 6 5 万元，国内旅游收入为5 8 3 7 5 7 万元，同比分别增长2 9 4 2 和2 2 1 8 。 旅游收入增长高出旅游人数增长9 9 9 ，旅游经济正向提高效益方面优化。不断发展的 旅游业为桂林市的经济发展注入了源源不断的活力和动力，吸纳了大量的人员就业，促 进了城市的建设，带动了当地经济的发展。 表3 32 0 0 2 年以0 0 7 年桂林市旅游接待情况一览表 ( 资料来源：桂林市旅游局1 图3 32 0 0 7 年桂林市高星级饭店客人旅辩目的统计 ( 资料来源：国家旅游发展基金补助项目一桂林旅游信息决簟系统建设) 桂林的高星级饭店接待量虽然比较大，但是客源的构成大多是观光度假的客人，商 务会议的客源比例很低( 图3 3 ) ，因此高星级饭店应该平衡客源，吸引更可能多的高 端商务会议客人。 桂林理工大学硕士学位论文 第4 章桂林市高星级饭店的钻石模型分析 面临更多挑战和机遇的桂林市高星级饭店，要形成持续的竞争优势，必须在战略上 施行有效的应对措施。本章将利用钻石模型，探讨桂林高星级饭店的竞争力影响要素， 发现其中的优势和劣势，为竞争力战略的路径选择提供依据。 4 1 饭店钻石模型的生产环境 4 1 1 自然资源 桂林市的高星级饭店地理位置都非常优越。漓江大瀑布饭店和大宇喜来登饭店位于 桂林城中区，两饭店相距不过百米之遥，漓江大瀑布饭店又处于杉湖与漓江的交汇处， 从商业区位而言，两个饭店地处桂林市黄金地段中心广场，紧邻桂林最繁华的旅游购物 休闲街正阳步行街和中山步行街，南面是桂林“两江四湖环城水系旅游路线的驳 船点之二和桂林水上公园的入口，汇集了桂林市最密集的人流、客流和商流；从自然景 观而言，饭店东临秀丽的漓江，南邻象山公园，北望独秀峰、叠彩山，堪称“江山会景 处 ，景色宜人。帝苑饭店、桂山饭店座落在漓江之畔，风光绮丽，景色优美。登楼远 眺，碧水南流，群峰环绕，足不出户即可把漓江美景尽收眼底。桂湖饭店、榕湖饭店、 桂林宾馆在两江四湖环城水系景区之内，景色宜人。同时桂林市的高星级饭店所处位置 交通便利，到达机场、火车站、汽车站非常方便快捷。 4 1 2 基础设施 饭店建筑属于硬件范畴，是饭店最大的有形资产，是饭店投资的主体和重要的经营 资本。饭店的建筑本身往往就是城市景观中一道靓丽的风景，许多大饭店甚至代表了所 在城市的形象，饭店建筑一般要符合形象性、文化性、时代性、环保性、统一性和独特 性【1 9 1 。桂林市的高星级饭店总体而言主体风格不明确，外观设计流于普通，但是其中也 有代表性的建筑。例如桂林漓江大瀑布饭店在原漓江饭店的基础上，按照五星级标准， 以水景文化为背景，投资四个亿进行大规模的改扩建，拥有高4 5 米、长7 2 米的人工大 瀑布，已列入上海大世界基尼斯世界记录；大瀑布底层的音乐喷泉和整个大瀑布_ 起构 成了宏伟、壮丽的九天银河景观，吸引着无数的游客前来观看。 桂林理工大学硕士学位论文 图41 桂林市漓江大瀑布饭店“九天银河”瀑布景观 饭店设备种类繁多，技术先进，是饭店产品的重要组成部分。桂林市的高星级饭店 总体而言饭店的设施、设备维修保养状况良好，大部分高星级饭店都适应时代发展和客 人需求，不断更新，引进先进的设施设备，并对饭店内部不断进行装修改造，方便客人 的实使用，也提高了饭店的档次和服务质量。 413 人力资源 人力资源是饭店最主要的资源，是生产要素中虽积极活跃的因素，也是饭店潜在能 力高低的具体反映。饭店向顾客提供的无形产品和服务，都必须由服务人员共同来完成， 这也是价值创造的来源，高素质的人力资源应该是饭店竞争的重要基础，使有限的人力 资源发挥尽可能大的作用是饭店文化管理的核心，是提高饭店竞争力的关键。 我们通过对桂林市高星级饭店进行了实地调查、个别访谈和资料收集，从员工的年 龄结构、学历结构、工龄和职位结构、素质能力几方面入手，从不同层面了解饭店管理 人员素质、能力等方面的评价。 ( 1 1 年龄结构 桂林市高星级饭店中男女员工的比例分别为4 07 和5 93 ，员工年龄结构如图4 2 、 图4 3 所示。针对不同饭店调查时发现，开业较早的饭店，员工年龄相对偏大，新开业 的饭店员工年龄偏小；管理层稳定的饭店员工年龄相对偏大，管理层变动频繁的饭店员 工年龄偏小：从岗位分布来看，二线员工年龄偏大，一线员工年龄偏小。我国高星级饭 店总体而言，饭店员工中占主体的年龄层为中青年群体1 8 2 5 岁和2 6 - 3 5 岁比例最大， 桂林理工大学硕士学位论文 两部分累计达到7 2 ，这与目前服务业的年龄结构偏低的普遍规律相符。3 6 - 4 6 岁占 1 9 ，4 5 岁以上占9 。 图4 2 桂林市高星级饭店员工年龄结构围 ( 资料来源：桂林旅专校级科研项目一桂林星级饭店人力资源状况研究) 图4 3 我国高星级饭店员工年龄结构囤 赍料来源：桂林旅专校级科研项目一桂林星级饭店人力资源状况研究) 桂林市高星级饭店的员工年龄结构层次与全国高星级饭店的年龄结构平均水平相 比还是有一定差异的，3 5 岁以下的员工虽然占主体，但是3 5 岁以上的员工数量也占了 l ，3 ，说明整体的员工结构比较稳定，员工流动率不是很大。桂林市高星级饭店的员工流 动率在1 3 左右。年龄层的丰富化、多元化特征将有助于形成年轻员工形成稳定而持久 的工作态度，激励员工向更高职位奋斗，对减少负面效果的员工流动，提高工作效率等 都有一定帮助。 ( 2 1 学历结构 桂林理工大学硕士学位论文 在桂林市高星级饭店员工的学历结构中( 表4 1 ，图4 4 ) 大专以上学历的人数还是比 较少。据中国旅游饭店协会的调查数据，全国高星级饭店员工的学历构成( 平均值) 为大 学及以上的比例为1 0 ，专科为1 6 ，高中及职业学校为5 2 ，其他为2 2 ( 图45 ) 。 图4 4 桂林市高星级饭店员工学历结构图 ( 资料来源：桂林旅专校级科研项目桂林星级饭店人力资源状况研究) 表41 桂林市高星级饭店员工学历调查表( 按员工级别) 员工级别本科大专高中初中及以下 部门经理及以上1 68 4 7 4 3 4 1 1 7 主管级 6 3 3 55 5 26 5 秭 领班级1 蛳2 9 9 5 58 1 2 5 员工级 08 7 6 1 舷3 06 ( 资料来源：桂林旅专较级科研项目一桂林星级饭店人力资源状况研究) 图4 5 我国星级饭店员工学历结构图 ( 资料来源：桂林旅专校级科研项目一桂林星级饭店人力资源状况研究) 桂林理工大学硕士学位论文 从桂林市高星级饭店和全国高星级饭店员工的学历层次看，大学本科以上的员工比 例，桂林市比全国平均水平低了3 倍，差距非常大；大专学历的员工与全国水平相比也 略低，并且高中学历的员工均占5 0 以上，成为饭店员工的主体；桂林市高星级饭店和 全国高星级饭店仍有2 6 和2 2 的员工学历为高中以下，学历偏低成了全国饭店业的普 遍现象。另外，从表41 可以看出，桂林市中高层管理人员大专以上学历的还不到一半， 这严重制约者桂林高星级饭店的管理水平。因此，高星级饭店还是需要更多的高学历、 高素质、高技能的人才加入进来，才能从根本上提高饭店的整体水平。 f 3 ) 职位、工龄结构 员工的职位一般与年龄和工龄有很大关系，2 5 岁以下主要为普通员工，工龄较短， 少数可以达到领班的职务，而2 5 到3 4 岁和3 5 岁到4 4 岁的两个年龄层，工龄都在1 年 以上不等，开始在领班、主管和部门经理职位中担当职务。可以认为，年龄、工龄的增 加和经验的积累，是员工从事管理岗位的一个基本条件。 图4 6 桂林市五星级饭店员工职位结构图 ( 登料来源：桂林旅专校级科研项目一桂林星级饭店人力资源状况研究) 图47 桂林市五星级饭店员工工龄结构图 ( 蛊料来源：桂林旅专校级科研项目一桂林星级饭店人力资源状况研究) 桂林理工大学硕士学位论文 在高星级饭店的员工工龄构成上，除一到三年比例偏高，占到3 9 # b ，工龄在一年 以内，四到六年之间，六年以上的员工比例基本相差不是很大，而六年以上的饭店工龄 达到了2 2 州图4 6 、图47 ) 。这些数据表明桂林高星级饭店对员工职业指导和培训方面 所做的比较成功：从员工的方面，对饭店有较高的认同感和归属感，满意度较高。 ( 4 ) 素质结构和能力结构 在饭店中，员工对管理人员素质和能力的认知来源于对管理人员个人品质、经营管 理能力、决策能力、创新能力、识人用人能力、应变能力、协调能力、社交能力、表达 能力等诸方面能力的综合评价，管理人员素质越高，解决各种问题的能力就越强。 圈4 8 桂林市高星级饭店管理人