（旅游管理专业论文）饭店组织氛围、组织承诺及工作满意度的关系研究.pdf

浙江大学硕士学位论文 摘要 摘要 饭店作为高接触性服务企业，员工的精神面貌、情绪和行为是饭店服务质量 的重要组成部分，并会对顾客产生直接而重要的影响。但饭店工作时间、工作角 色和工作性质的特殊性同员工的个性与需求存在冲突，因而要求饭店企业必须注 重组织氛围的管理，为员工创造快乐工作的组织氛围。 本文以勒温的场地理论为基础，探索了饭店组织氛围、组织承诺及员工工作 满意度的逻辑关系。首先，本文通过文献综述，对组织氛围、组织承诺、工作满 意度的内涵进行了界定，在梳理三者关系研究模型的基础上构建了饭店组织氛围 的概念框架。其次，通过对1 2 位饭店管理者的访谈，提炼出了饭店组织氛围的 关键要素，并提出了本文的研究模型和相关假设。再次，通过问卷调查获得研究 数据，利用s p s s1 6 0 和a m o s1 7 0 进行统计分析，验证了研究假设，修正了 研究模型，并得出了以下主要结论：( 1 ) 饭店组织氛围包括七个维度：制度清晰 性、上级督导、工作自主性、成长空间、人际关系、温暖关怀和团队协作；( 2 ) 饭店员工对饭店组织氛围、组织承诺和工作满意度的评价并不高，特别是对工作 自主性和成长空间的评价最低；( 3 ) 饭店组织氛围通过影响组织承诺正向影响员 工工作满意度。最后，根据研究结论，本文对营造良好的饭店组织氛围提出了四 点管理建议：树立员工第一的管理理念；建立井然有序的管理秩序；创造宽松适 度的工作空间；构建友好温馨的人际关系。 关键词：饭店组织氛围；组织承诺；工作满意度；中介效应；快乐工作 i l l 浙江大学硕士学位论文 a b s t r a c t t h eh o t e lb e l o n g st ot h eh i 曲i n t e r a c t i v es e r v i c ee n t e r p r i s ef o rc u s t o m e r sa n dh o t e l e m p l o y e e sa l m o s ti n t e r a c tw i t h i nt h ew h o l es e r v i c ep r o c e s s a st h em a i nc o m p o n e n t s o fh o t e ls e r v i c eq u a l i t y , t h es p i r i t u a la n de m o t i o n a ls t a t eo rb e h a v i o ro fh o t e l e m p l o y e e sw i l ld e f i n i t e l yh a v ead i r e c ti m p a c to nc u s t o m e r s e x p e r i e n c e h o w e v e r , t h e r ea r eg r e a tc o n f l i c t sb e t w e e nt h ep a r t i c u l a r i t yo fh o t e lj o b ( i n c l u d i n gw o r k i n g h o u r s ，w o r k i n gr o l ea n dj o bc h a r a c t e r ) a n de m p l o y e e s p e r s o n a l i t y t h u si tr e q u i r e s h o t e la t t a c hi m p o r t a n c et oo r g a n i z a t i o n a lc l i m a t em a n a g e m e n ta n ds t r i v et oc r e a t ea f a v o r a b l eo r g a n i z a t i o n a lc l i m a t e b a s e do nl e w i n sf i e l dt h e o r y , t h et h e s i sa i m st oe x p l o r et h el o g i cr e l a t i o n s h i p a m o n gh o t e lo r g a n i z a t i o n a lc l i m a t e ，o r g a n i z a t i o n a lc o m m i t m e n ta n dj o bs a t i s f a c t i o n f i r s t l y , t h r o u g h l i t e r a t u r e r e v i e wo n o r g a n i z a t i o n a lc l i m a t e ，o r g a n i z a t i o n a l c o m m i t m e n t ，j o bs a t i s f a c t i o na n dr e c e n tr e s e a r c hd e v e l o p m e n ta n df i n d i n g s ，t h et h e s i s c o n s t r u c t st h ec o n c e p tf l a m eo fh o t e lo r g a n i z a t i o n a lc l i m a t e s e c o n d l y , b yc o n t e n t a n a l y s i so fi n - d e p t hi n t e r v i e ww i t h12h o t e lm a n a g e r sa n de x p e r t s ，m a i nf a c t o ro f h o t e lo r g a n i z a t i o n a lc l i m a t ea r ea b s t r a c t e da n dr e s e a r c hm o d e la n dh y p o t h e s e sa r e p r o p o s e d f i n a l l y , b ya n a l y s i so fr e s e a r c hd a t a ，w h i c hi sc o l l e c t e df r o m2 17h o t e l e m p l o y e e s ，w i t hs p s s16 0 & a m o s17 0 ，t h eh y p o t h e s e sa r ee x a m i n e da n dt h e r e s e a r c hm o d e lw a sm o d i f i e d t h em a i nc o n c l u s i o n sa r e 豁f o l l o w s ：( 1 ) h o t e l o r g a n i z a t i o n a lc l i m a t ei n c l u d e s7d i m e n s i o n s ，w h i c ha r er u l ec l a r i t y , s u p e r v i s o r y s u p p o r t ，j o ba u t o n o m y , c a r e e rd e v e l o p m e n t , i n t e r p e r s o n a lr e l a t i o n s ，w a r m t ha n d t e a m w o r k ；( 2 ) h o t e le m p l o y e e sh a v eal o wp e r c e p t i o nl e v e lo fo r g a n i z a t i o n a lc l i m a t e ， o r g a n i z a t i o n a lc o m m i t m e n ta n dj o bs a t i s f a c t i o n , w h i c hm e a l l $ t h a ti t sn e c e s s a r yt o a t t a c hg r e a ti m p o r t a n c et oh o t e lw o r kc l i m a t em a n a g e m e n t ；( 3 ) h o t e lo r g a n i z a t i o n a l c l i m a t eh a sa ni n d i r e c tp o s i t i v ee f f e c to nj o bs a t i s f a c t i o nb ym e d i a t ee f f e c to f o r g a n i z a t i o n a lc o m m i t m e n t f i n a l l y , i ts p e c i f i c a l l ye x p o u n d si nd e t a i lf o u rs t r a t e g i e s o nh o t e lo r g a n i z a t i o n a lc l i m a t em a n a g e m e n ti n c l u d i n ga d h e r i n gt oe m p l o y e eo r i e n t e d p r i n c i p l e ，e s t a b l i s h i n gaw e l l 。r e g u l a t e dm a n a g e m e n to r d e r , c r e a t i n gap l e a s a n ta n d v 浙江大学硕士学位论文 r e l a x i n gw o r k i n ge n v i r o n m e n ta n dm a i n t a i n i n gf r i e n d l yi n t e r p e r s o n a lr e l a t i o n s k e y w o r d s ：h o t e lo r g a n i z a t i o n a lc l i m a t e ；o r g a n i z a t i o n a lc o m m i t m e n t ；j o bs a t i s f a c t i o n ； v i m e d i a t ee f f e c t ；w o r kh a p p i l y 浙江大学硕士学位论文图目录 图目录 图1 1 本文研究技术路线5 图2 1 国内外文献组织氛围维度划分比较。1 4 图2 2 组织氛围与组织承诺关系模型2 3 图2 3 心理氛围与工作态度及工作绩效的综合模型2 3 图2 4 心理氛围与工作态度及工作绩效的修正综合模型2 4 图2 5 服务氛围、组织承诺与服务品质关系模型2 4 图2 6 组织氛围与工作投入、组织承诺关系模型2 5 图2 7 组织承诺综合模型2 6 图2 8 服务氛围、工作满意度与情感承诺关系模型：一2 7 图2 9 工作态度与工作结果关系模型2 7 图2 1 0 本文的概念模型2 8 图4 1 本文的研究模型3 3 图5 1 饭店组织氛围的因子提取碎石图5 1 图5 2 组织承诺的因子提取碎石图。5 8 图5 3 工作满意度的因子提取碎石图6 2 图5 4 初步构建的结构方程模型。8 3 图5 5 初步构建的结构方程模型( 续) 8 4 图5 6 修正后的结构方程模型路径图8 9 x i 浙江大学硕士学位论文 表目录 表目录 表2 1 国内外学者对组织氛围的概念界定7 续表2 1 国内外学者对组织氛围的概念界定8 续表2 1 国内外学者对组织氛围的概念界定9 表2 2 国内外学者对组织氛围的划分1 2 续表2 2 国内外学者对组织氛围的划分1 3 表2 3 组织承诺的定义1 7 续表2 3 组织承诺的定义1 8 表3 1 访谈对象基本信息3 0 表3 2 访谈提取后饭店组织氛围的归类。3 1 表4 1 饭店组织氛围量表3 9 续表4 1 饭店组织氛围量表。4 0 表4 2 组织承诺量表4 1 表4 3 工作满意度量表4 1 表5 1 调查对象的个体特征描述性统计4 4 表5 2 员工在各变量上的感知水平描述统计结果4 6 续表5 2 员工在各变量上的感知水平描述统计结果4 7 续表5 2 员工在各变量上的感知水平描述统计结果。4 8 表5 3k m o 和巴特利球体检验结果4 9 表5 4 总方差分解表( 饭店组织氛围) 。5 0 续表5 4 总方差分解表( 饭店组织氛围) 5 1 表5 5 旋转后的因子负载矩阵5 2 续表5 5 旋转后的因子负载矩阵5 3 表5 6 组织氛围各维度量表的项目总体相关系数和信度表5 4 续表5 6 组织氛围各维度量表的项目总体相关系数和信度表5 5 表5 7k m o 和巴特利球体检验结果5 6 表5 8 总方差分解表( 组织承诺) 5 7 表5 9 旋转后的因子负载矩阵5 8 续表5 9 旋转后的因子负载矩阵一5 9 表5 1 0 组织承诺量表的项目总体相关系数和信度表6 0 表5 1 1k m o 和巴特利球体检验结果6 1 表5 1 2 总方差分解表( 工作满意度) 一。6 1 表5 1 3 提取后的因子负载矩阵6 2 x 浙江大学硕士学位论文 表目录 表5 1 4 工作满意度量表的项目总体相关系数和信度表6 3 表5 1 5 性别对各因子的独立样本t 检验结果6 4 表5 1 6 年龄对各因子的单因素方差分析结果6 5 续表5 1 6 年龄对各因子的单因素方差分析结果6 6 表5 1 7 方差齐性检验( 年龄) 6 6 表5 1 8 不同年龄的多重比较分析结果( l s d ) 6 7 表5 1 9 文化程度对各因子的单因素方差分析结果6 8 续表5 1 9 文化程度对各因子的单因素方差分析结果6 9 表5 2 0 方差齐性检验( 文化程度) 6 9 表5 2 l 不同文化程度的多重比较分析结果( l s d ) 7 0 表5 2 2 工作年限对各因子的单因素方差分析结果7 1 表5 2 3 方差齐性检验( 工作年限) 7 2 表5 2 4 人际关系和规范承诺的多重比较分析结果( l s d ) 7 3 表5 2 5 从业年限对各因子的单因素方差分析结果7 4 表5 2 6 方差齐性检验( 从业年限) 7 5 表5 2 7 工作职位对各因子的单因素方差分析结果7 6 续表5 2 7 工作职位对各因子的单因素方差分析结果7 7 表5 2 8 方差齐性检验( 工作职位) 7 8 表5 2 9 饭店组织氛围与工作满意度的相关分析结果7 9 表5 3 0 饭店组织氛围与组织承诺的相关分析结果8 0 表5 3 1 组织承诺与工作满意度的相关分析结果8 1 表5 3 2 初始模型的拟合分析统计值8 4 表5 3 3 模型调整参考表m o d i f i c a t i o ni n d i c e s ( 部分) 8 6 表5 3 4 初始模型的路径估计和检验值8 7 表5 3 5 修正后的模型拟合分析统计值8 8 表5 3 6 修正后模型的路径估计和检验值8 8 表6 1 研究假设检验结果9 1 续表6 1 研究假设检验结果。9 2 浙江大学研究生学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发 表或撰写过的研究成果，也不包含为获得盘姿盘堂或其他教育机构的学位或 证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文 中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：球佑乏签字日期：户z 年厂月p 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解逝姿盘堂有权保留并向国家有关部门或机 构送交本论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权逝鎏基茔 可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索和传播，可以采用影 印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名：茅末佑墨 导师签名： 签字日期：似 ( 月舻日签字日期 y 门 j 影叭 1 月沪e t 浙江大学硕士学位论文 致谢 致谢 随着论文的最后一个句点在键盘缓缓敲下，我的大学生涯也走到了尾声。回 首过去，在这里我渡过了人生最美妙的时光；在这里我尽情挥洒青春的汗水；在 这里我收获了知识和友谊。正如勒温场地理论描述的那样，个人的成长离不开周 边的人和环境的影响。所以，我能走到这里，成为今天的我，心底的感恩油然而 生。此时此刻，我最想做的就是感谢我身边那些一直给我无私帮助和关怀的师长、 同学和朋友们。 感谢我的恩师邹益民教授。邹老师就像我人生的一盏指路灯，指引我前进的 方向。在科研上，邹老师严谨的治学态度、渊博的理论知识，让我在研究中受益 匪浅，也让我深刻地理解了科学研究的精髓。本研究从论文选题研究设计到调 研分析、撰写修改的每一个过程都离开邹老师的悉心指导。在为人处事上，邹老 师为人正直，严肃又不失风趣。两年多的言传身教，让我的心灵接受了一次次精 神洗礼。这些必将成为我以后人生道路上最宝贵的财富。 感谢浙江大学管理学院的全体老师。感谢周亚庆教授和黄浏英教授在我学 - - j 和论文写作的过程中给予我的指导和帮助。感谢王重鸣教授、谢小云教授、钱文 荣教授、周玲强教授、鲁伯祥教、周永光教授等老师。他们精彩飞扬的授课极大 的地开拓了我的学术视野。感谢何冬梅、褚如辉和齐汇汇等学院领导和老师的帮 助。 特别感谢我亲爱的父母，衷心感谢他们2 5 年来对我的养育之恩。他们用累 累血汗辛勤地浇灌着我，培养着我。他们多年来对我的付出和守候让我无以为报。 以后的日子我会努力地回报他们。 非常感谢我亲爱的姐姐。在学 - - j 上和生活上一直义无反顾地支持着我，关心 着我。这种无私的亲情给了我强大的动力。 感谢戴维奇学长。戴维奇学长犹如一位亲切的大哥。他敏锐的管理思维、宽 阔的研究视野、严谨的治学态度深深地影响着我的科研生活。他在论文选题、撰 写以及访谈研究的过程中多次给予我宝贵的建议与指导。 感谢我身边的同学。团队成员沈君霞、杨妍君和伍恒东，让我感受到了团队 的温暖，他们在我写作过程中不断地给予我信心和鼓励。感谢我的室友兰剑以及 浙江大学硕士学位论文 致谢 其他同学在给予我的诸多帮助。 感谢接受我访问的诸位饭店老总以及参与问卷调查的饭店工作人员。他们热 情友好的态度和敬业精神给我留下了深刻的印象，让我感动不已。他们在饭店多 年的工作经验对本研究有着不可忽视的贡献。 感谢一路上所有给过我帮助和关心的人! 谨以此文，略表感激之情。 林佑贞 2 0 0 9 年1 2 月 于浙江大学紫金港校区 浙江大学硕士学位论文绪论 1 绪论 1 1 研究背景 1 1 1 饭店组织氛围与员工满意休戚相关 在日益激烈的市场竞争下，企业不仅应该越来越重视外部顾客，同时也应该 越来越关注内部员工的工作状态。如果员工对企业不满意，不可能指望员工发自 内心地替顾客去着想，而为顾客着想恰恰就是为企业的长远利益着想，只有那些 真正关心顾客利益的企业才能长久地生存下去。 饭店作为人对人、面对面的高接触性的服务企业，员工的精神面貌、情绪和 行为是饭店的服务质量的重要组成部分，并会对顾客产生直接而重要的影响。美 国假日旅馆集团( h o l i d a yi n n ) 创始人凯蒙威尔逊曾经说过：没有满意的员工就 没有满意的顾客，没有使员工满意的工作场所，也就没有使顾客满意的享受环境 ( 邓峻枫，2 0 0 6 ) 。所以，让员工享受工作的快乐，对于饭店经营成败至关重要。 而饭店要保证员工满意的工作，快乐的工作，关键是为其营造快乐的饭店组织氛 围。因为国内外学者( l i t w i n & s t r i n g e r ，1 9 6 8 ；s c h n e i d e r & s n y d e r ，1 9 7 5 ；w h i t e h e a d & l i n d q u i s t ，1 9 8 9 ；w r i g h t & s a y l o r ，1 9 9 1 ；王重鸣，2 0 0 0 等) 的研究表明组织 氛围与员工满意度、个体绩效休戚相关。 1 1 2 饭店工作特性与员工个性存在冲突 相对一般性的服务性企业，饭店工作具有其特殊性。国内学者周亚庆、邹益 民( 2 0 0 8 ) 曾对此进行过研究，并提出了以下观点：工作时间的特殊性。饭店 一般实行每周工作五天( 有些饭店还实行六天工作制) ，每天八小时工作制，但由 于饭店业务经营的特点，往往要突破这一界限，临时加班现象在所难免；工作 角色的特殊性。饭店工作是一种“直接伺候人”的工作，员工与顾客的关系是一 种服务与被服务，支配与被支配的关系，顾客享受与员工劳动易形成强烈的心理 反差。工作性质的特殊性。作为直接面对顾客的窗口服务行业，几乎所有的饭 店都制定了严格而具体的纪律和规范，要求饭店员工必须时时克制自己，不能随 心所欲，即使在生活和工作中，碰到各种困难和烦恼，也要求进入岗位就进入角 色，努力忘却心中的忧愁和烦恼。可谓标准高、要求严。 浙江大学硕士学位论文绪论 然而，饭店员工绝大多数是年轻人，这些工作要求和年轻人的特点有极大的 矛盾，而且也易使员工产生一种压抑感。尤其是8 0 后的年轻人，他们更加崇尚 个性与自由。饭店工作的这些特殊性时常会给员工带来内心的苦衷和压力，这些 问题不仅关系影响着员工个人的工作生活质量与工作绩效甚至引发离职行为，还 关系到组织整体的活力与效率( 许小东，孟晓斌，2 0 0 4 ) 。所以，如何协调这些 矛盾，就成了饭店员工管理的重中之重。 1 1 3 饭店组织氛围研究存在较大空间 管理实践需要科学的管理理论指导，没有理论指导的实践是盲目的。从1 9 世纪6 0 年代以来，组织氛围逐渐成为国外学者研究的热点，近年来也逐渐受到 国内学者的重视。勒温的场地理论最早提出了人与组织环境的相互作用的观点； l i t w i n & s t r i n g e r ( 1 9 6 8 ) 提出较为权威的组织氛围整体量表，同时他们发现组 织氛围对工作满意度都有所贡献；s c h n e i d e r 和p a t t e r s o n ，w e s t & s h a c k l e t o n 等 学者对整体组织氛围、心理氛围、服务氛围等的研究，揭开了研究更加具体氛围 的序幕，如严进，李宁( 2 0 0 7 ) 构建了组织信任氛围与工作绩效的理论模型。另 外一些学者，如m c m u r r a y ，s c o t t & p a c e ( 2 0 0 4 ) 和陈维政，李金平( 2 0 0 6 ) 等， 通过实证分析发现组织氛围与组织承诺具有一定的相关关系。王重鸣( 2 0 0 0 ) 等 人研究发现团队氛围与团队绩效存在显著关系。同时，张小林和戚振江( 2 0 0 1 ) 认为组织承诺和工作满意度对良好的组织公民行为的形成具有较强的解释能力。 这些理论为饭店组织氛围的研究奠定了一定的基础。 但是，纵观组织氛围的研究文献不难发现，专门针对各行业的研究并不多， 而且目前国内对饭店行业的组织氛围的实证研究更是稀缺。因此，在中国文化背 景下研究饭店的组织氛围，提取出突显饭店行业特色的组织氛围的关键因素，对 饭店的管理实践具有一定的指导意义，并且能够拓宽组织氛围的研究领域。 1 2 研究目的 目前组织氛围的维度划分众说纷纭，且在饭店组织氛围方面更是缺少相关的 研究成果。为了能体现饭店行业的特色，本研究将通过访谈与问卷调查，讨论饭 店企业的组织氛围的维度，以及其对员工态度行为的影响。因此，本研究以期达 到如下目的： 2 浙江大学硕士学位论文绪论 1 ) 根据已有研究成果，结合勒温场地理论和行为科学理论，构建饭店组织 氛围、组织承诺及员工工作满意度的概念模型，丰富组织氛围的研究领域。 2 ) 确定饭店组织氛围的关键要素，充实饭店组织氛围的研究成果，为以后 研究者研究饭店行业的组织氛围提供一定的参考。 3 ) 提出切实可行的饭店组织氛围管理对策，为饭店管理者的管理实践提供 理论指导。 1 3 研究方法 研究方法的选择要以研究目标、研究对象为依据，以便顺利完成研究任务。 据此，本研究拟采用以下四种研究方法。 1 3 1 文献研究法 文献研究法主要指搜集、鉴别、整理文献，并通过对文献的研究，形成对事 实科学认识的方法( 涂平，2 0 0 8 ) 。文献研究的目的在于找到本研究的理论基础 并寻求本研究的起点，理清整体的研究思路。 本研究的文献搜索主要通过万方数据库、c n k i ( 中国知网) 以及维普数据 库，e l s e v i e r 、s d o l 、s p r i n g e r l i n k 、b l a c k w e l l 、e b s c o 及p q d d 全文数据库。 采用的关键词主要包括：w o r kc l i m a t e ( 工作氛围) ，o r g a n i z a t i o n a lc l i m a t e ( 组织 氛围、组织气候、组织气氛) 、s e r v i c ec l i m a t e ( 服务氛围) 、s a f e t yc l i m a t e ( 安全 氛围) 、创新氛围、伦理氛围、o r g a n i z a t i o n a l c o m m i t m e n t ( 组织承诺) 等词。 通过对大量中英文文献的阅读，总结饭店组织氛围、组织承诺、员工工作满 意度的相关研究，得到本文的初步研究假设模型。 1 3 2 深度访谈法 深度访谈，是一种半结构式的访谈，它一般没有标准程序，比如准备好的问 卷、表格等，调查者往往事先只有一个比较简略的问题大纲，大致明确研究目的 以及访谈所希望得到的结果。所提问题是在访问过程中生成和提出的，并没有特 定的范围和严格的标准。在访谈的过程中，研究者只是给被访者一个研究主题， 研究者和被访者就这个主题在一定的范围内自由交谈，被访者可以随便谈出自己 真实的意见和感受，而无需顾及研究者学术研究的需要( 尹伊，2 0 0 8 ) 。 浙江大学硕士学位论文 绪论 由于对饭店组织氛围的研究尚形成完整的体系，目前尚没有一套在饭店企业 适用的量表。因此为了提取体现饭店特色的组织氛围关键要素，就必须通过对饭 店管理人员和专家进行访谈。因为他们在多年的管理实务中对饭店影响员工态度 和行为的组织氛围影响因素有着更直接更丰富更深刻的感受。 1 3 3 问卷调查法 问卷调查法是指用书面形式间接搜集研究材料的一种调查手段。通过向调查 者发出简明扼要的征询单( 表) ，请示填写对有关问题的意见和建议来间接获得材 料和信息的一种方法( 涂平，2 0 0 8 ) 。 研究饭店组织氛围与员工满意度的关系需要通过直接接触饭店及其员工，才 能取得最真实的研究资料，因此本研究首先分析整理国内外文献等二手资料，获 得感性认识，通过深度访谈提取饭店组织氛围的关键要素，设计饭店组织氛围的 量表，最终拟定调查问卷，然后有选择地对饭店进行问卷调查。 1 3 4 统计分析法 本研究使用s p s s1 6 0 和a m o s1 7 0 对回收的数据进行分析，主要包括： 1 ) 信度分析：调查问卷中描述相同指标的问题，只有当他们的答案相同或 是相近时，其度量才是可靠的。一般采用c r o n b a c h sa 系数值来确定指标的信度， 本文模型和假设中的变量都首先要进行信度分析，采用p e t e r s o n ( 1 9 9 4 ) 提出的 信度标准，当信度系数c r o n b a c h s 伍大于0 7 时，认为可靠度较强，可作进一步 分析。 2 ) 效度分析：通过因子分析实现。因子分析主要是研究相关的一组指标中 提取公共因子和确定因子个数的一种统计方法。在做因子分析的时候要先确定各 变量之间的相关关系，并做k m o 测度和巴特利特球体检验来确定数据是否适宜 做因子分析。 3 ) 相关性分析：主要是研究变量之间密切程度的一种统计方法，相关系数 则是描述这种线性关系程度和方向的统计量，通常都是用系统默认的p e a r s o n 系 数。 4 ) 结构方程模型分析：结构方程模型是一种建立、估计和检验因果关系模 型的方法。模型中既包含有可观测的显在变量，也可能包含无法直接观测的潜在 4 浙江大学硕士学位论文绪论 变量。结构方程模型可以替代多重回归、路径分析、因子分析、协方差分析等方 法，清晰分析单项指标对总体的作用和单项指标间的相互关系( 荣泰生，2 0 0 9 ) 。 本研究运用a m o s 软件建立结构方程模型，通过路径分析，检验假设并对模型 进行修正。 1 4 研究框架 本文研究框架如下图所示： 文献综述 -组织氛围 组织承诺 工作满意度 变量之间关系研究 图1 1 本文研究技术路线 浙江大学硕士学位论文 绪论 本论文共分七章，内容结构安排如下： 第一章，绪论。本章主要从饭店实践与理论研究的角度，提出了研究饭店组 织氛围的必要性与重要性。据此，提出了本研究拟解决的问题，并细化分解了研 究目的。围绕着研究目标，提出本研究的研究方法和研究框架。 第二章，文献综述。本章主要分为四大部分：第一部分是组织氛围研究综述。 笔者剖析了组织氛围的涵义，归纳了组织氛围的维度并梳理了组织氛围的研究进 展，提出了饭店组织氛围的定义；第二部分是组织承诺研究综述。通过文献的梳 理，对组织承诺的定义、维度和研究成果作了归纳，为构建研究模型奠定了基础； 第三部分是工作满意度研究综述。笔者简要归纳了工作满意度的定义和构面，同 时选取了整体满意度作为本研究的因变量；第四部分是各个变量之间关系研究的 梳理。通过对国内外最新研究成果的梳理总结，在众多学者的成果上，笔者提出 组织氛围、组织承诺、工作满意度的概念模型。 第三章，访谈研究。本章介绍了访谈研究目的、访谈研究设计过程及访谈结 果分析。根据对十多位饭店管理者和专家的访谈结论，提炼出饭店组织氛围的关 键要素。 第四章，研究设计。本章在文献综述和访谈研究成果的基础上构建饭店组织 氛围、组织承诺和员工满意度的理论模型。根据以往学者的研究成果，本研究提 出如下假设：饭店组织氛围各个维度会影响员工的组织承诺以及工作满意度；同 时员工的组织承诺也会影响员工的工作满意度；饭店组织氛围直接影响员工的工 作满意度，同时也通过组织承诺的中介作用影响到工作满意度。借鉴国外相对成 熟量表，设计了正式问卷。 第五章，数据收集与统计分析。本章运用描述性统计分析、因子分析、信度 分析、方差分析、相关分析、基于结构方程模型的分析等方法对回收的数据进行 了分析，对本文的研究假设进行验证，最终得出研究统计结果，进而修正了研究 模型。 第六章，研究结论与管理建议。本章阐述了研究结论，并提出饭店组织氛围 营造的相关建议和策略。 第七章研究创新、不足与展望。总结了本文的主要创新点，分析了本文存在 的主要不足之处，并通过研究展望为未来的研究提供线索。 6 浙江大学硕士学位论文 文献综述 2 文献综述 本研究主要探索饭店组织氛围、组织承诺及工作满意度的关系。因此，文献 综述将涵盖组织氛围、组织承诺、工作满意度以及三者之间的关系模型等四个方 面。 2 1 组织氛围 最早研究组织氛围的学者是科特勒温( l e w i n ，1 9 3 5 ) 。他在研究场地理论 时首次提出了心理气氛的概念( 范丽群，2 0 0 6 ) 。1 9 世纪6 0 年代以来，国外学 者对组织氛围的研究兴趣日渐浓厚，也取得了一些重要的研究成果。但在国内关 于组织氛围的研究主要集中在社会心理学的范畴，对企业管理的应用性研究目前 还不是很多。 2 1 1 组织氛围的内涵 在社会科学领域，组织氛围已经有很长时间的研究历史了。1 9 5 2 年，勒温 开展了团队氛围的实证研究，并将其定义为：组织中的个体共享的知觉或个体间 认知图式的相似程度。1 9 6 8 年，l i t w i n 与s t r i n g e r 合作首次以书籍的方式来探讨 氛围的问题，认为“氛围”的概念是人员和环境之间的关键功能连接。组织氛围 是指一个特定的情境中每个组织成员对环境直接或间接的知觉，而且氛围可以影 响组织成员的动机、态度，信念和价值( 王庆燕，2 0 0 5 ) 。 后来的诸多学者试图对组织氛围的概念进行界定。但迄今为止，对于组织氛 围的认识仍然比较模糊，并没有一个权威完整的概念界定。本文总结了国内外学 者对组织氛围提出的比较具有代表性意义的概念，如表2 1 所示： 表2 1 国内外学者对组织氛围的概念界定 学者及年份概念界定界定角度 k u r t l e w i n 组织中的个体共享的知觉或个体间认知图式的相似程 ( 1 9 3 5 )度。 形成原因 k u r tl e w i n 个体共同的知觉或个体所形成的认知地图之间相同或相 形成原因 ( 1 9 5 2 ) 似的部分。 a g r y r i s ( 1 9 5 8 ) 组织的一种恒定状态( h o m e o s t a t i cs t a t e s ) 总体特性 7 浙江大学硕士学位论文 文献综述 续表2 1 国内外学者对组织氛围的概念界定 学者及年份 概念界定 界定角度 f o r e h a n d&能够描述组织的一组特征，具有三个特性：能用以区别组 织与其他组织的不同之处；具有某种持久性；能影响组织 综合性 g l i m e r ( 1 9 6 4 ) 成员的行为。 l i t w i n&指一个特定的情境中，每个组织成员对环境的直接或间接 总体特性 的知觉，而且氛围可以影响组织内员工的动机、态度、信 及作用 s t r i n g e r ( 1 9 6 8 ) 念和价值。 是关于一个组织内部环境的相对持久的特性，是一系列可 测量的工作环境属性之集合；组织中的成员对良好组织氛总体特性 t a g i u r i ( 1 9 6 8 ) 围的感受会引起满意度、生产率的增加和员工离职率的降及作用 低。 代表组织成员感受所处组织环境的一种知觉，此知觉来自 l i t w i n & t a g i u r i 成员的经验，并能影响组织成员的行为，可以利用一系列形成原因 ( 1 9 6 8 ) 的组织属性加以描述。 c a m p b e l l ( 1 9 7 0 )为特定组织中，组织、成员和环境交互而产生的一组属性。 形成原因 s t e r n ( 1 9 7 0 ) 是一种社会力量或压力，会对个人的行为造成影响。作用 使一个组织与其它组织区分开来的相对稳定的内部环境 p r i t c h a r d& 特点。氛围源自组织成员，尤其是高层管理者的行为与政作用 k a r a s i c k ( 1 9 7 3 )策；氛围被组织成员所知觉到，是作为解释情境的基础， 形成原因 同时氛围可以作为指导活动的动力来源。 从特定事件、状况和经验的微观认知( m i c r op e r c e p t i o n ) 中得到一个宏观的认知( m a c r op e r c e p t i o n ) ，并且经由抽 形成原因 s c h n e i d e r ( 1 9 7 5 )象化的心理历程而形成对特定组织的政策、程序和措施的 内涵 概念，同时提出氛围具有互动性、持久性、知觉性和整体 性 r o b e r t ，h l l l i n & 组织氛围是一个反映组织内部环境质量的多维概念，它来内涵 r o u s s e a u ( 1 9 7 8 )源与组织内成员的行为和高层管理者制定的规章制度。 形成原因 组织氛围是个体对组织工作环境的知觉；和其对组织的感 形成原因 d e s s l e r ( 1 9 7 9 ) 受，它包括的层面有自主、结构、报酬、温暖、支持和开 内涵 放。 组织氛围是一个组织的独特风格，且每个组织均有异于其 它组织的特性。氛围具有两种意义，即：( 1 ) 整体心理 s i l v e r ( 1 9 8 3 )作用 的知觉或认知的架构意义； ( 2 ) 对个人的行为具有影响 作用。 组织氛围的发展归于3 种来源：组织成员对相同客观结构 s c h n e i d e r& 特征的一般性认可；组织成员的吸引、选择和摩擦，最终 形成原因 r e i c h e r s ( 1 9 8 3 )使得成员间的一致化；组织成员相互影响以达成共同的理 解。 组织氛围是一组用以描述组织环境影响个别组织成员行 作用 g l i c k ( 1 9 8 5 ) 为的变量，经由社会、组织过程而产生，是一种组织的现 形成原因 象。 8 浙江大学硕士学位论文文献综述 续表2 1 国内外学者对组织氛围的概念界定 学者及年份概念界定界定角度 h o y & m i s k e l对一般工作环境的知觉，具有独特的风格，并且成为组织成 总体特性 ( 1 9 8 7 ) 员所体验和描述。 组织氛围是一个多维概念，包括个体对工作环境的广泛评 j a m e s ( 1 9 8 9 )价。这些既包括一般的环境维度，如领导风格，角色和沟通， 内涵 也包括一些特定的维度，如安全氛围、顾客的服务氛围等。 n i c h o l s o n 组织氛围能够表现组织生活特征的情感、态度和行为趋势， 作用 ( 1 9 9 0 ) 可以通过组织成员的知觉进行测定。 组织氛围是一个组织内在的心理环境，它对于组织员工的行 许士军( 1 9 7 2 )作用 为动机与表现有影响作用。 组织氛围是内在环境的属性，源自于组织成员对工作环境的 整体知觉；组织氛围具有客观环境的特征，亦反映组织成员 蔡培村( 1 9 8 5 )对工作环境的主观认知。其界定组织氛围为组织成员对组织综合性 结构、工作特性与人际关系的感受、认知所形成的一组属性， 并可透视主观的知觉加以衡量。 将组织氛围定义为：( 1 ) 组织成员对组织的知觉：组织氛 围代表组织成员在组织内工作，对于组织内部环境的一种知 觉。它来源成员持久性对于组织内部环境的经验，并利用组 许士军( 1 9 8 8 )织属性加以描述；( 2 ) 对组织环境所感受到的特质；( 3 )综合性 感受的重要性超过领导形态与组织结构；( 4 ) 介于组织系 统与动机倾向之间的中介变量：乃是介于组织系统与组织内 部人员行为之间的桥梁。 组织氛围是组织内部相当持久的特质；虽然抽象，但可以体 黄昆辉( 1 9 9 6 )验；对于组织成员具有影响力；可以描述，也可以用一组属综合性 性加以描述。 是特定组织的成员对所处工作环境的知觉，这种知觉会影响 张瑞春( 1 9 9 9 )综合性 组织成员的行为，也可以用一组属性加以描述。 组织成员对于组织环境的主观知觉和描述，形成组织的特 张一心( 2 0 0 0 )形成原因 色。 组织成员在组织内工作，受到组织系统各种环境条件之影 李综寅( 2 0 0 2 ) 形成原因 响，形成的对组织的知觉和感受。 范丽群，石金是组织成员对于组织环境的主观知觉和描述，并成为组织的 形成原因 涛( 2 0 0 5 ) 特色。 关于一个组织内部环境的相对持久的特性，是一个组织所具 有的独特的风格，是一系列可测量的工作环境属性之集合， 是一个多维度的概念；它能够被组织内部成员直接或间接的 李金平( 2 0 0 6 )知觉或感受，并能够通过组织成员的主观知觉进行测量；同综合性 时，组织氛围能够通过组织成员的知觉影响员工的行为动机 和工作表