（技术经济及管理专业论文）供电企业的客户关系管理（CRM）研究.pdf

华北电力人学顾：l 学位论义摘要 摘要 面对激烈的竞争，供电企业急需一套全面的客户关系管理理论来提升自己的竞 争优势。虽然目前国内一些供电企业实施了一些客户关系管理理论，但都是片面的。 本文从客户信用评估、价值评估、风险评估以及满意度评估等多角度来诠释供电企 业客户关系管理思想。对信用、价值、风险和满意度等方面分析本文的思路大体上 是一致的，在此谨以客户信用评估做大致说明：首先在实地调研和参考相关客户关 系理论的基础上根据因子分析法提出指标体系，并用数学模型来量化这些指标；然 后对各个指标进行信用等级划分；最后运用一种创新的综合信用等级分类方法进行 客户最终信用等级分类。这样，供电企业就可以从多角度来分析、评价其客户以提 高决策的精度。 关键字：供电企业，c r m ，综合权重分析法，用电诚信度模型 a b s t r a c t f a c i n gk e e nc o m p e t i t i o n ，t h ep o w e rs u p p l ye n t e r p r i s e ( p se ) u r g e n t l yn e e d sas e to f c o m p r e h e n s i v ec r mt h e o r yt op r o m o t ei t sc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e a tp r e s e n t ，a l t h o u g h s o m ed o m e s t i cp s eh a v ei m p l e m e n t e ds o m ec r mt h e o r i e s ，a l li so n e - s i d e d t h i sa r t i c l e h a v ec o m et h ea n n o t a t i o na b o u tt h ec r mt h e o r yo fp s ef r o mt h ec u s t o m e rc r e d i t e v a l u a t i o n ，t h ev a l u ee v a l u a t i o n ，t h er i s ka s s e s s m e n ta sw e l la st h ed e g r e eo fs a t i s f a c t i o n e s t i m a t i o no fw h i c ht h e a n a l y z i n gm e t h o d sa r em u c ht h es a m ea n de x p l a i n e dt h i s a n a l y z i n gm e t h o d so n l yw i t ht h ec u s t o m e rc r e d i te v a l u a t i o n f i r s t ，t h i sa r t i c l ep r o p o s e d t h et a r g e ts y s t e ma c c o r d i n gt oo n t h e - s p o ti n v e s t i g a t i o na n dc o r r e l a t e dr e f e r e n c e sa b o u tc r l t l ， a n dq u a n t i f i e dt h e s et a r g e t sw i t ht h em a t h e m a t i c a lm o d e l t h e nc a r r i e do nt h ec r e d i tr a n k d i v i s i o nt oe a c ht a r g e t f i n a l l ya b t a i n e dt h ef i n a lc r e d i tr a n ku s i n gc o m p r e h e n s i v ec r e d i t r a n kc l a s s i f i c a t i o nm e t h o d t h u s ，t h ep s ec a na p p r a i s e si t sc u s t o m e rc o m p r e h e n s i v e l y h o uj i a n y i n g ( p o w e re c o n o m y ) d i r e c t e db yp r o f t a nz h o n g f u k e yw o r d s ：p o w e rs u p p l ye n t e r p r i s e , c r m ，c o m p r e h e n s i v ew e i g h ta n a l y t i c m e t h o d ，m o d e lo fe v a l u a t i n ge l e c t r i c a lc r e d i b i l i t y 华北电力人学顾：l 学位论义摘要 摘要 面对激烈的竞争，供电企业急需一套全面的客户关系管理理论来提升自己的竞 争优势。虽然目前国内一些供电企业实施了一些客户关系管理理论，但都是片面的。 本文从客户信用评估、价值评估、风险评估以及满意度评估等多角度来诠释供电企 业客户关系管理思想。对信用、价值、风险和满意度等方面分析本文的思路大体上 是一致的，在此谨以客户信用评估做大致说明：首先在实地调研和参考相关客户关 系理论的基础上根据因子分析法提出指标体系，并用数学模型来量化这些指标；然 后对各个指标进行信用等级划分；最后运用一种创新的综合信用等级分类方法进行 客户最终信用等级分类。这样，供电企业就可以从多角度来分析、评价其客户以提 高决策的精度。 关键字：供电企业，c r m ，综合权重分析法，用电诚信度模型 a b s t r a c t f a c i n gk e e nc o m p e t i t i o n ，t h ep o w e rs u p p l ye n t e r p r i s e ( p s e ) u r g e n t l yn e e d sas e to f c o m p r e h e n s i v ec r mt h e o r yt op r o m o t ei t sc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e a tp r e s e n t ，a l t h o u g h s o m ed o m e s t i cp s eh a v ei m p l e m e n t e ds o m ec r mt h e o r i e s ，a l li so n e - s i d e d t h i sa r t i c l e h a v ec o m et h ea n n o t a t i o na b o u tt h ec r mt h e o r yo fp s ef r o mt h ec u s t o m e rc r e d i t e v a l u a t i o n ，t h ev a l u ee v a l u a t i o n ，t h er i s ka s s e s s m e n ta sw e l la st h ed e g r e eo fs a t i s f a c t i o n e s t i m a t i o no fw h i c ht h e a n a l y z i n gm e t h o d sa r em u c ht h es a m ea n de x p l a i n e dt h i s a n a l y z i n gm e t h o d so n l yw i t ht h ec u s t o m e rc r e d i te v a l u a t i o n f i r s t ，t h i sa r t i c l ep r o p o s e d t h et a r g e ts y s t e ma c c o r d i n gt oo n t h e s p o ti n v e s t i g a t i o na n dc o r r e l a t e dr e f e r e n c e sa b o u tc r m ， a n dq u a n t i f i e dt h e s et a r g e t sw i t ht h em a t h e m a t i c a lm o d e l t h e nc a r r i e do nt h ec r e d i tr a n k d i v i s i o nt oe a c ht a r g e t f i n a l l ya b t a i n e dt h ef i n a lc r e d i tr a n ku s i n gc o m p r e h e n s i v ec r e d i t r a n kc l a s s i f i c a t i o nm e t h o d t h u s ，t h ep s ec a na p p r a i s e si t sc u s t o m e rc o m p r e h e n s i v e l y h o uj i a n y i n g ( p o w e re c o n o m y ) d i r e c t e db yp r o et a nz h o n g f u k e yw o r d s ：p o w e rs u p p l ye n t e r p r i s e ，c r m ，c o m p r e h e n s i v ew e i g h ta n a l y t i c m e t h o d ，m o d e lo fe v a l u a t i n ge l e c t r i c a lc r e d i b i l i t y 声明尸明 本人郑重声明：此处所提交的硕士学位论文供电企业的客户关系管理( c r m ) 研究，是本人在华北电力大学攻读硕士学位期间，在导师指导下进行的研究工作 和取得的研究成果。据本人所知，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不 包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得华北电力大学或其他教 育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡 献均已在论文中作了明确的说明并表 学位论文作者签名： 日期：塑! 叁缨 关于学位论文使用授权的说明 本人完全了解华北电力大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保管、并向有关部门送交学位论文的原件与复印件；学校可以采用影印、缩印或 其它复制手段复制并保存学位论文；学校可允许学位论文被查阅或借阅；学校 可以学术交流为目的，复制赠送和交换学位论文；同意学校可以用不同方式在不同 媒体上发表、传播学位论文的全部或部分内容。 ( 涉密的学位论文在解密后遵守此规定) 作者繇j i 础 日期：皇星：兰：! ! 三 导师签名：碑立当 日期： 矽g - ；、l 口 华北r 乜力人学硕士学位论文 1 1 问题的提出 第一章引言 纵观世界各国，电力工业改革已成为一种必然趋势。自从上世纪七十年代世界 各国对电力工业进行改革以来，我国自上世纪八十年代初也开始实施电力工业体制 改革，经过二十多年的改革供电企业在效率、效益和社会安全等方面都取得了明显 的成效。时至今日，供电企业的内外部环境正在发生深刻变化：要求打破垄断、 降低电价的呼声和客户对于供电服务水平的期望越来越高；来自天然气等替代性 能源的竞争以及来自客户自备电厂的竞争越来越激烈。因此，供电企业只有及时转 变观念，适应客户需求，搞好与客户之间的关系，改进服务质量，才能扩大在终端 能源市场上的占有率。同时，随着“厂网分开的成功实施以及第二阶段的“输配 分离”也即将实施，供电企业尤其是地级市供电企业对此应充分意识到这种改革所 带来的结果，争取做到未雨绸缪。因为一旦输配电彻底分离，供电企业之间“转供” 电能将有法可依，也就是说另一个供电区域的客户可以不在本地区的供电企业购买 电力产品转而向其他服务更好、价格更优惠的供电企业购电。届时供电企业之间的 竞争势必将短兵相接。所以为了留住老客户，赢得新客户，提高经济效益，增强社 会效益供电企业必须对其所服务的客户进行细致、科学的分析评估，找出每个客户 的特点，以给其提供更满意的服务。 1 2 客户关系管理( c r m ) 概述 随着我国改革开放逐步推进，经济发展水平逐年提高，生产力水平不断发展， 长期占据统治地位的卖方市场已经逐渐转变成买方市场，很多企业已经把关注的目 光由过去的“以产品为中心”，逐步转移到“以客户为中心 上了。社会的发展潮 流是不可阻挡的，作为社会一分子的企业必须去顺应这种潮流，也就是必须去迎合 客户的需要，以获得可持续发展。据有关资料统计，对老客户保留率提高5 ，利 润就会成倍增加。作为供电企业来说，为提高其保留率必须要认真研究好这些客户 尤其是用电大户。 c r m 起源于二十世纪八十年代初期提出的“接触管理”，即专门收集和整理客 户与公司联系的所有信息。到九十年代初则演变成了包括电话服务中心与支援资料 分析的“客户关怀”。经过近二十多年的发展，c r m 已经逐渐完善。c r m 是伴随着 信息技术的发展而发展的，应该说c r m 既是一种管理理念，又是一种管理机制， 华北电力人学硕上学位论文 同时也是一种管理软件和技术。 由于c r m 和i t 技术联系的紧密型，作为管理软件和解决方案，目前绝大部分 定义都是由咨询公司或者c r m 系统供应商给出的，但是迄今为止无论是理论领域 还是应用领域都没有对c r m 给出一个统一的概念。以下是几个国际知名企业机构 对c r m 的定义： c r m 是企业的一种机制。通过与客户的不断互动，为客户提供信息与客户进行 交流，利用了解客户和影响客户的行为，进而留住客户，不断增加企业利润。 n c r c r m 是一个企业的商务目标，即通过一系列技术手段了解客户目前的需求和潜 在客户的需求；同时也是企业要整合信息的流程，是企业对所有客户信息的了解达 到整体性和一致性。 i b m c r m 是企业在营销、销售和服务业务范围内，对实现的和潜在的客户关系以及 业务伙伴进行多渠道管理的一系列过程和技术。 一c r m g u r u g o r e 还有一些其它的定义，在此不一一列举。通过这些定义以及结合供电企业的特 性，本文对供电企业的c r m 给出如下定义：供电企业c r m 是一种以客户尤其是大 客户为中心的经营策略，其宗旨是供电企业通过对客户的信用、价值和风险分析达 到让其全面了解客户的目的；客户通过对供电企业的满意度分析达到让供电企业知 道自己有哪些需要改进的方面。这样通过双方互相分析来优化供电企业对客户提供 的服务。同时它又和计算机科学紧密结合，对客户信用、价值、风险等功能模块指 标体系的分析需要计算机程序来实现。通过技术和管理层面的结合最后达到企业和 客户共赢的局面。 1 3 研究背景及其意义 随着经济环境的自由化，国家垄断、行业垄断以及资源垄断的打破，企业之间 的相互竞争日趋激烈，客户对企业产品和服务的期望也越来越高，客户的需求也呈 现出个性化发展态势。在这样的经济环境中，仅仅依靠优良的产品质量已经不能留 住客户的心，根据客户时刻变化的需求来提供差异化的产品和服务组合已成为企业 之间相互竞争制胜的不二法宝。因此，许多企业的经营管理者也越来越意识到实施 客户关系管理的重要性了。 电力工业在输、配电环节具有经济规模和垄断的特性，同时，电力的持续安全 供应又是关乎国计民生的大事，因此，长期以来供电企业在电力市场中都处于一种 强势主体的地位。而且从前几年开始，我国部分地区出现了拉闸限电的缺电现象， 2 华北i u 力大学硕七学位论文 电力又一次成为了“皇帝的女儿”，这似乎告诉供电企业不用再开展电力营销和客 户关系管理了。 但是，我们必须看到：第一，目前出现的区域性、季节性的缺电现象，其中部 分原因是系统负荷峰谷差拉大而造成的电力不足。这可以在良好的客户关系基础 上，通过实施需求侧管理来调整客户的用电负荷，从而改善系统负荷状况。第二， 我国电力工业改革与发展已进入了一个重要时期，原垄断垂直体化经营的国家电 力公司分解为五大发电公司和两大电网公司，实现了厂网分开，在发电环节也充分 引入了竞争。下一步电力市场将更加的开放，改革将逐渐延伸至输、配、售各个环 节，打破垄断引入竞争势在必行，大用户直购电也已在一些地方进行了试点工作。 在开放的电力市场中，电力的销售渠道必将增加，电力客户的选择范围必将扩大， 这也意味着电力销售企业的竞争对手必将增加，不仅有来自其他能源供应商的竞争 压力，还受到其他电力销售公司、零售商，甚至独立发电公司的竞争威胁。怎样在 这样的市场环境中取得并保持竞争优势，赢得新客户、留住老客户，针对不同类型、 不同电压等级的客户制订不同的营销策略，保持与客户长期稳定的供求关系就成为 电力营销的关键点。第三，目前电力产品在终端能源消耗中所占的比例还比较小， 大约是终端能源消耗总量的7 左右，远远低于煤炭和石油的消耗量。因此，为了 在终端能源消费市场中占据更大的市场份额，供电企业必须深刻了解客户不断变化 的需求及其使用能源的特性，识别客户并给其提供差异化服务。 客户关系管理能够有效地实现供电企业与其客户之间的信息和需求的相互沟 通。供电企业通过客户关系管理系统搜集并管理客户信息资源，从中提炼出有益的 信息为电力营销决策和客户管理提供辅助支持。同时，电力客户可以通过客户关系 管理系统了解供电企业的政策信息，增强其对供电企业的认同感和归属感，使其更 加科学合理地使用电能。 客户信息往往是由大量繁杂的数据构成的集合，要在如此海量的数据中发现有 益的信息，实在是人力所难办到的。信息技术的发展和计算机的广泛应用，使得处 理这些数据成为可能。客户关系管理就是将数据挖掘、数据仓库等信息技术与商业 实践结合起来，为企业的销售、客户服务和决策支持等提供一个自动转化的解决方 案。数据挖掘技术可以根据所选定的研究目标，在大量的数据中发现关联性，建立 数据模型，并进行分析预测。因此将数据挖掘技术应用于电力客户关系管理，将使 得营销决策者快速识别数据信息，制定有针对性的营销策略，赢得商机。 1 4 国内外研究现状 国外进行电力市场化改革比我们国家要早，所以在供电企业客户关系管理方面 的研究比我们更早一些、也更深入一些。目前，我们还处于电力市场化改革的初期 3 华北电力人学硕 j 学位论文 阶段，输配电没有完全分离，供电企业当前面临的竞争压力还不足够大。所以虽然 近几年一些供电局也做了不少的相关研究，但是都还比较粗浅。 1 4 1 国内外参考文献 在国内外客户关系管理方面我们可借助以下一些文献来做作为参考。文献【1 】 对c r m 进行了总括的论述，分别从将企业的客户( 包括最终用户、分销商和合 作伙伴) 作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来给顾客 提供优质服务；将c r m 作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 管理软件和计算机技术相结合的运作模式；c r m 的实施要以客户为中心等四方面 来论述。文献【2 】认为随着技术的发展和商业环境的变化，顾客对企业的发展越来 越起着不可替代的作用。当代企业为了更好的发展就必须与顾客进行积极的合作、 坦诚和持续的对话、鼓励顾客联盟、管理顾客差异、与顾客重建个性化体验。文献 【3 】主要从营销战略语信息技术的整合为出发点来讨论c r m 。文献【4 】完整、系统 和详细的介绍了客户关系管理的基本原则、主要方法和手段，阐述了衡量和管理客 户价值的方法，描述了c r m 领域的未来。文献【5 】完全从电力系统需求侧的角度来 论述c r m 对电力企业的重要性。同时指出在供电企业c r m 实施好坏在很大程度上 决定需求侧管理水平的高低。文献【6 】通过对客户关系管理形成背景和客户关系管 理体系结构的描述，分析了从信息管理转变为知识管理的必要性和途径。提出了供电 企业在厂网分开和电力市场化改革的大环境下，进行客户资源的整合和挖掘，实施客 户关系管理系统，形成电力营销决策支持体系的方法及其带来的作用。文献【7 】从营 销学的角度拓展供电企业大客户管理的含义，介绍了大客户关系发展模型、识别和 定位大客户的方法、大客户营销战略目标、大客户营销策略计划的制定方法等。同 时认为大客户管理应建立完善的大客户档案及企业内部完善的大客户工作机制并 加强大客户服务队伍建设。文献 8 】以市场营销学的般原理和客户关系管理理论为 基础，结合电力行业和电力产品的特点对下面几个问题进行了研究：阐述了电力 市场、电力营销的基本概念及其特色、电力市场营销的内容。深入分析了电力客 户关系的主要内容、客户关系管理的价值、主要方式及其内容、电力客户关系的技 术支持。文献【9 】从客户关系管理系统的概念及其在供电企业中的作用出发，分析 供电企业实施c r m 项目在企业管理，需求分析以及实藏项目的组织方式等方面应 注意的问题和采取的措施，提出了供电企业实旌c r m 项目的基本思路。文献【1 0 】借 助客户关系管理的思想，从“细分 和“技术化 的角度对销售培训的对象、目标 和销售培训计划的制定等内容进行全面细致的阐述。文献 1 l 】全面解释了客户关系 所包括的内容：如顾客分析、企业对顾客的承诺、客户信息交流等基础性工作以及 建立和保持客户关系、客户档案管理、客户反馈管理、客户服务等主体性工作。文 4 华北也力人学硕f j 学位论文 献 1 2 】详细论述了国外供电企业如何成功的应用c r m 等相关问题。文献( 1 3 】主要 论述了在竞争日益的今天企业通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服 务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营 策略。文献 1 4 】主要论述了随着网络时代的到来，以及在产品供大于求的背景下， 消费者有了更大的选择权，市场变为顾客主导型，消费者由“需求满足者转变为 “价值追求者。面对这一形式，只有正确理解顾客忠诚度的内涵，做好客户关系 的整合，才能使企业在竞争的市场中获得持久优势。文献【1 5 】基于客户视角对客户 价值进行分析，提出客户价值应包括的五个关键维度：功能价值、社会价值、情感 价值、知识价值和感知牺牲。同时建立了客户价值对基于客户行为的客户关系管理 绩效理论模型并提出相关假设，然后通过实证分析验证该假设，最后讨论了实证结 果对客户关系管理实践的指导意义。文献【1 6 】着重分析了市场化改革给电力产业链 带来的冲击，指出电力产业链从一体化垄断向竞争性市场过渡是大势所趋。供电企 业可以选择双翼协同的发展战略，即通过信息化和深度服务战略来提升企业的核心 竞争力。文献【1 7 】主要从电力客户数据仓库的设计和建立的基础上进行了分析型客 户关系管理系统的功能和结构设计。文献【1 8 】针对哈尔滨电业局客户服务中心业务 现状进行了充分地了解和分析，改进了以下几个方面：提出了该系统的总体设计方 案，系统由呼叫中心、g p s 抢修辅助管理两个子系统组成，实现了营销、生产信息 共享，实现了客户管理。文献【1 9 】主要论述了在信息数据急剧膨胀的今天，如何利 用有效的数据分析工具对浩如烟海的数据进行加工整理、分析，最后得出对企业有 价值的数据。 1 4 2c r m 在国外供电企业的运用 国外一些供电企业将客户关系管理理论与电力行业的特点进行有机结合，并且 不断创新，不仅降低了运营成本、提高了客户满意度，还降低了企业的运营风险。 使企业在竞争中站稳脚跟，促进了电能的合理利用。下面的措施充分验证了这些理 论。 利用客户关系管理理论发掘和保留优质客户 法国供电企业采用客户价值分析的方法，寻找高利润的客户。加拿大各供电企 业在提升服务水平、开拓市场方面开展了大量工作：为不同规模的客户提供不同层 面的服务，并且通过经常性的走访，与优质客户建立了良好的关系。 开展主动的用电导向和市场调研 在加拿大，一些供电企业的客户经理通过定期走访工、商业客户，了解客户需 求；通过市场调查，研究竟争对手的优势和劣势；通过走访地方政府获取潜在的市 场价值，并以此纠正服务方案设计中的偏差。在比利时，供电企业帮助客户选择优 5 华北f 乜力人学硕j j 学位论文 质电热设备，以及向客户讲解如何利用峰谷差节约开支。 提供网上服务，方便客户 澳大利亚、美国等一些国家的供电企业已经在网上实现了缴费、业扩申请、用 电信息查询等功能。一些供电企业还允许客户通过电子邮件与客服人员进行交流或 在线咨询，尽可能地为客户提供方便。 提供增值服务 加拿大的一些供电企业除为一些普通居民客户提供咨询外，还主要为一些大客 户提供如工程咨询、安装洽谈、除湿设备、供电方案等附加服务。 帮助客户进行用电分析，减少电费支出 在法国，2 5 0 k v a 以上的大客户只要付钱就可得到年度用电负荷的分析报告和 节约支出的建议，也可以得到无功功率分析报告。而在美国，一些供电企业通过客 户关系管理来帮助客户分析用电行为，并为客户提供如何节约电费等方面的建议。 积极开展电力需求侧管理工作 美国、加拿大、德国的一些供电企业利用多种途径对电力需求侧管理进行广泛 宣传；帮助客户提出改进和完善用电的方法；为社会免费提供合理的用电方案：研 究和引进节能项目；通过赠送、让利、补贴等方式鼓励客户使用节能产品；引导政 府制定高能耗产品淘汰政策，最终建立起节能标准。 1 4 3c r m 在国内供电企业的运用 从九十年代初开始，国内对于c r m 的研究才提上日程。特别是近十年来，各 行各业对c r m 的研究探索已初步形成一派欣欣向荣的景象。在2 0 0 2 年电力体制改 革以前，由于电力系统没有形成有效的市场竞争，系统内各供电企业没有积极推广 c r m 应用的动力。2 0 0 2 年国家5 号文件下发以来至今，电力系统内部已经实行了 厂网分开，输配分离也在积极筹划阶段，各供电企业越来越意识到实施c r m 的紧 迫性，于是在这阶段部分供电企业开始实旌一些不全面的c r m 。比如有的供电企 业只局限于电力销售市场，有的只局限于大客户服务，很少有供电企业进行整体的 c r m 实施。比如齐齐哈尔供电企业在对大客户电力工程报装中实施了c r m ；贵阳 市北供电局在电力客户呼叫系统中的设计中采纳了c r m 的设计思想；天津市电力 公司对其客户服务系统进行了c r m 的改造；江苏省电力公司依照c r m 的设计思想 对其信息系统进行改造。 6 华北电力人学颁：l 学位论文 1 5 本文主要运用的研究方法和工作步骤 1 5 1 研究方法 为了更加全面的了解客户，必须对客户进行多角度的发散性评价。本文从信用、 价值和风险三个方面来诠释供电企业对客户的评估。因为只有双方互动起来才更能 体现客户关系的实质，所以，本文在分析供电企业对客户评价的基础上又从客户的 角度对供电企业进行评价即客户满意度分析。 在信用度评估方面本文首先在实地调研的基础上提出了客户的信用度评价指 标体系，对体系中每个指标进行流程框架解析和模型化分析并对其做出标识为a 、 b 、c 信用等级判断。同时运用基于多名专家的a h p 法对指标体系中的各指标进行 权重分析。然后经整理得出类似“0 。3 7 9 7 a + 0 2 6 3 1 b + 0 3 5 7 2 c ”的客户信用评估量化 公式。考虑到各供电企业有不同的经营环境和经营策略，对该量化公式的理解不近 相似。因此，本文又提出了最终的信用等级划分标准。供电企业根据自身的实际情 况自行确定该划分标准。比如可以设定如果满足条件“a 【o 6 ，i 】且c s 0 4 即可划 归为a 类信用等级。 在价值评估方面首先也是提出客户的价值评价指标体系，对体系中每个指标进 行模型化分析，与信用评估不同的是没有对价值指标进行权重分析，而是通过这些 指标模型计算出客户的该指标得分值，为使结果更具普遍性本文分别计算出各指标 5 个周期的结果。最后将这些结果列在一张表上，以便使管理者对客户价值有更直 观的了解。 客户的价值和信用作为客户风险评估指标之一，其从一个侧面反映了客户的风 险程度。因此，本文在对客户信用和价值分析的基础上再进行客户风险评估。在进 行风险评估时也是首先提出风险评估指标体系，同信用评估类似，最后得出各个指 标的风险等级。最后，根据一次预警和二次预警模型最终做出对客户的风险等级评 估。 在客户满意度评估方面本文提出了更细的指标体系，即对每个二级指标又分别 列出了三级指标。运用客户信用度评估中提到的“基于多名专家的层次分析法 权 重计算模型分别计算出三级指标对二级指标的权重，二级指标对一级指标的权重。 然后根据综合权重计算原理得出了三级指标对一级指标的权重。最后，根据这些权 重就可以得出客户对供电企业满意度指标的满意程度排序，从这个排序中供电企业 就可以知道哪些指标是做得较好的，哪些是仍需改进的。 7 华北电力人学硕 j 学位论文 1 5 2 工作步骤 ( 1 ) 在第二章详细对非居民和居民客户进行信用度评估进而提出具体有针对 性的管理措施。 ( 2 ) 第三章中主要是站在客户的角度对供电企业进行满意度评估，根据该结果 找出供电企业目前存在的问题，及时纠正，提出更详细的改进服务策略。 ( 3 ) 在第四章对非居民客户进行价值评估进而对高价值、低价值和一般客户提 出具有针对性的价值管理策略。 ( 4 ) 在第五章对非居民客户进行风险评估进而对高风险客户提出具体的风险 规避措施。 8 华北电力大学硕f j 学位论文 第二章客户信用评估及其管理 由于电能产、供、销同时性的特点，电能交易只能表现为实时计量、事后结算 的方式。尽管在营销创新下，对诸如居民等小客户可以在一定范围内进行电费卡销 售，但是对于大、中客户来说，结算方式依然以旬、半月或月末结算为主。因此， 电能交易在销售方式上具有很强的赊销特征。丽所谓赊销，是指与现金交易方式相 对的交易方式，即买方预先获得货物或服务，后期偿付货款的商品买卖行为。在现 代市场经济体系中，由于以买方市场为特点的激烈竞争以及企业间贸易方式的改 进，自上世纪八十年代以来，赊销己成为国际上居主导地位的交易方式。据统计分 析，目前发达国家的贸易活动中约有8 0 的贸易额是在信用方式条件下进行的。电 能销售的特点及其所处的信用经济背景，无疑使供电企业不容回避信用管理及信用 经营风险。供电企业客户信用度评价是供电企业开展差异化管理的基础要素之一。 因此，对客户的信用度评价是信用管理的核心。为了更直观的了解电力客户信用评 估过程，本文列举了一个信用评估流程图( 图2 1 ) 。 信用评价模块 非 居 居 民 ；t t 一出 民 信 用 信 _ 节o 宁上上宁 li；，j 等 用 等 级 级 一一调用+ 通用 + 一调用 结 结居民信用评价 非居民信用评价 果 返回一 模裂 返匡 果 1 2 1 非居民客户 图2 1 信用评估流程图 般而言，非居民客户对供电企业的贡献率达到了8 0 以上。所以对非居民客 户信用的评价显得尤为重要。 9 华北也力人学硕上学位论文 2 1 1 信用评估指标体系 关于电力客户信用评估的指标有很多，本文结合这些指标以及本人在哈尔滨项 目调研中所遇到的实际问题，然后根据因子分析法提取了5 个具有典型性的指标作 为非居民客户的信用评估体系。他们分别是：缴费信息、履约信息、违章窃 电信息、客户设备产生谐波信息、客户环保状况。 注明：履约信息主要指客户与供电企业调度部门的合作情况、电力系统事故拉 闸或电力紧张限电的配合情况。违章窃电主要指非居民客户在未经供电企业批准的 情况下私自改变电表用途的情形。 2 1 2 指标模型及其信用等级 2 1 2 1 缴费信息 ( 1 ) 流程框架 详细流程介绍如图2 2 所示 图2 2 非居民客户缴费信息流程框架图 ( 2 ) 数学模型及客户的信用等级 符号说明：i = s 表示经统计i 客户所在行业共有s 个客户；m = n 表示当前月份； 1 0 华北电力人学硕上学位论文 4 卅表示f 客户m 期的欠费额度；q 。表示f 客户m 期的应交电费额度；忍。】表示f 客 户在时蒯段 a 7 b 内累计欠费额度。 如果满足下列条件： 。j = 如= o r1 j 。】= 4 。= o 1 卜如 o ，m = 疗，n 一1 ，n 一1 1 则评为彳信用等级客户 则评为b 信用等级客户 ，】：i 如 0 n 一- i i 则评为c 信用等级客户 。 外川“一“ 业矿一荟舻o 2 。l ，2 2 履约信息 ( 1 ) 流程框架 在供电企业实行停电之前，一般都提前几天告知非居民客户。 客户履约情况的记录就是看在双方合作期问，譬如电网、调度等出现异常并影 响了客户的生产，供电局及时解决并同时给与了合理的赔偿，但客户仍然提出一些 不合理的要求，甚至进行恶意投诉。此时要给该客户标识履约情况差的记录，反之 亦然。 电力紧张时期，在执行供用电合同前提下，如果客户完全听从供电企业的统一、 调度则给该客户标示为履约情况好的记录，反之亦然。 统计非居民客户的 履约信息模块 履约信用等级分析 模型 a 类信用等级 b 类信用等级 c 类信用等级 图2 3 非居民客户履约信息流程框架图 华北电力大学硕上学位论文 ( 2 ) 数学模型及客户的信用等级 符号说明：乓俐表示f 客户y 年历月d 日和哈局的用电配合记录变量。在某个时 间点有用电配合记录的记为l ，否则记为0 。( 巨。d ) 表示统计累加记录数函数。 此模型进行运算时，系统默认取当前时间，即y = 七，m = 刀，d - - - - o 。比如程序在 2 0 0 7 7 7 运行，那么系统默认y 、研、d 分别取值为2 0 0 7 ，7 ，7 。 d 的取值范围 3 1 ，1 】即d 【3 1 ，1 】，如果当时对应的是2 4 号，那么d 自动取2 4 ， 然后循环到l ，再从3 l 循环到l ，循环原理类似万年历，依次类推。 m 的取值范围 1 2 ，1 t i p 牌e 1 2 ，1 】，如果当时对应的是8 月，那么m 自动取8 ， 然后循环到1 ，在从1 2 循环到1 ，依次类推。 y 的取值范围【七，1 9 7 0 】，k 表示现在对应的时刻。 形表示f 客户从统计年开始算起保持履约良好记录总数，记为： 1 9 7 0ll 彬= 八) y = km = d = o 砂表示f 客户近六年履约良好记录数，记为： k - 5 l i 配- - e 厂( ) y = kr a = n d = o 如果满足下列条件： f u 5 t 彬 1 0 则评为彳类信用客户 麓三吾，。，或 篙三芋5 1 或 麓量譬3 1 则评为男类信用客户 篙三二捌或 篙主譬蓦或u fe ( 0 , 3 ，则评为c 类信用客户 2 1 2 3 违章窃电信息 违章窃电主要从非居民客户的用电量变化进行分析。 ( 1 ) 流程框架 1 2 华北电力人学颁一 - 学位论文 非居臀器艄卜一蝴删卜一懦金銎裟并卜扣懒燃型 符合公式成立条件 表示该企业用电记 录良好，并于该客 户a 信用等级记录 图2 4 非居民客户违章窃电信息流程框架图 输出b 信用等级 输出c 信用等级 ( 2 ) 数学模型及客户的信用等级 符号说明：巳表示f 客户m 期的月用电量，相应一。表示其上一个的月用电量。 m ，：表示i 客户违章窃电的容量；m ：表示i 客户的变电总容量；彬：表示经分析 所得的f 客户违章窃电的电量。 级。 电量分析模型 n 鱼s 1 0 5 一1 型一1223 n 一 一 肌= ，l ，l l ，n - - 1 i m = ，l ，甩- i ，n - ii 信用等级分类模型 n i l r i 符合条件n 妄吐1 0 5m = 玎，n - i ，n - l l 且 卜1 2 则输出彳信用等 1 气 m 一绀一毡川，扩眦爱虬2 一合条 件“等- 0 3 或者 _ 2 0 0 0 0 垮w h 吲输出c 信用等级。 2 1 2 4 客户设备产生谐波信息 ( 1 ) 流程框架 直接投诉电能质量 直接投诉某客户 定期普查 通过模型分析检索 出投诉客p 附近的 大用j 。弗分析其中 那蝗夫片l 户有产生 谐波的设备 派人核实 客户设备 产生谐波 记录数据库 图2 5 非居民客户设备产生谐波信息流程框架图 信用等级 分级模型 信用 等级 输出 结果 ( 2 ) 数学模型及客户的信用等级 检索客户产生谐波设备的模型 通过图2 5 所示的三种方法( 直接投诉电能质量，直接投诉某客户，定期普查) 及其所采取的相关措施可以精确定位产生谐波的设备。比如对直接投诉电能质量情 况，可用谐波检索模型配合g i s 系统来检索出投诉地点周围的大客户名单，并进一 步分析哪些大客户有产生谐波的设备。 信用等级分级模型 符号说明：墨删表示f 客户y 年m 月d 日设备产生谐波与否的记录变量。在某个 时间点有谐波产生的记为1 ，否则记为0 。厂( 五删) 表示统计累加记录数函数。 1 4 华北也力大学硕上学位论文 此模型进行运算时，系统默认取当前时间，即y = k ，m = ，l ，d = o 。比如程序 在2 0 0 7 7 7 运行，那么系统默认y 、m 、d 分别取值为2 0 0 7 ，7 ，7 。 d 的取值范围【3 1 ，1 】；d 3 1 ，1 】如果当时对应的是2 4 号，那么p 自动取2 4 ， 然后循环到l ，在从3 l 循环到1 ，类似万年历的循环，依次类推。 m 的取值范围 1 2 ，l 】；m 1 2 ，l 】如果当时对应的是8 月，那么臃自动取8 ， 然后循环到l ，在从1 2 循环到l ，依次类推。 假定由形表示f 客户从统计年开始算起( 比如假定谐波统计丛1 9 7 0 年开始) 设 1 9 7 0 il 备产生谐波的不良记录总数，记为杉= e ( 墨州) ；厶表示f 客户最近四年产生 k - 3 i l 谐波的总记录数，记为厶= ( f ) 。 y = km 2 t ld = o 如果满足下列条件： f 厶1 协3 则评为a 类信用等级客户 毒三未，9 ，或 乏三3 1 或 乏三三，6 ， 则评为丑类信用等级客户 乏三；或 乏三意，9 ，或 乏耄于意数 则评为c 类信用等级客户 2 1 2 5 客户环保状况 ( 1 ) 流程框架 1 5 华北l 【l 力大学硕上学位论义 ( 2 ) 图2 - 6 非客户环保状况流程框架图 说明：输出】，1 是指经过一次检查就通过排污检测；y 2 是指经过一次强制监 督后通过排污检测；y 3 是指经过二次强制监督后通过排污检测。口：表示近五年客 户出现有效投诉的次数。 在对某一客户进行程序运算的时候，图2 - 6 中( 1 ) 自动调用( 2 ) 中的“统计模型 ， 1 6 华北电力人学硕一 j 学位论文 从而使二者相结合进行综合判断，分类标准参考下面。 ( 2 ) 数学模型及客户的信用等级 为使模型计算方便，本文检测指标只限定在鼢、c 0 2 两个变量。 x 表示鼢检测变量；y 表示c d 检测变量；x 表示企业鼢的排放量；y 表示 企业c d 的排放量；且x 、y 、x 、y 的单位都是微克立方米。 假设规定： x 【l o ，1 5 】、y 2 0 ，3 0 】才属于达标排放标准。 变量表示i 客户y 年掰月d 日被供电企业强制要求安装或使用环保设备的 记录变量，在某个时间点被供电企业强制要求安装或使用环保设备的记为1 ，否则 记为0 。厂( f 删) 表示统计累加记录数函数。 变量g 表示对f 客户的环保信用等级判定变量。 如果满足下列条件： g ：= g ：= q = z x y y 夕( ) ：o uq 2 口 2 z x y y 久) ：o u g ：f2 口( 2 ，4 】 工x y y 厂( ) ：o uq 2 口( 4 , 6 】 x x 艺譬、， 则输出4 类信用等级客户 厂( ) = l ”“”“一”7 口 2 x x 二! 、 则输出曰类信用等级客户 八) = 1 ”“”。一 口( 2 ，4 】 工x 慧) l 或q 嘲) 一2 则输出c 类信用等级客户 口( 4 ，6 】 1 7 卵咸 ( 2 她似 0 i 忍h 。1 = 厶 o 则评为c 信用等级客户 忍 n , n - 5 0 2 或者w , 5 0 0 k w h ”则输出c 信用等级。 2 3 信用指标权重分析 关于信用指标权重的分析本文采用了“基于多名专家优化综合评分的a h p 模 型”来说明。该模型的具体演算步骤如下： ( 1 ) 建立递阶层次的评价指标体系。 2 0 华北电力人学硕j ? 学位论文 ( 2 ) m 个专家各自建立两两成对比较矩阵以，k = 1 ，2 ，m ，对6 个二级指标 得到判断矩阵4 。 4 = 且分。，砖2 1 ，= 1 ，2 ，3 崩h 2 ，聊 的取值由下表来确定表2 5 ) a 表2 5 判断矩阵取值表 标度说明 1 两个因素比较，具有同样重要 3 两个因素比较，一个因素比另一个稍微苇要 5两个因素比较，一个冈素比另一个明显重要 7 两个因素比较，一个因素比另一个苇要的多 9 两个因素比较，个因素比另一个极端苇要 2 、4 、6 、8上述判断的中间值 经专家打分后得到以下成对比较矩阵： a 1 2 a2 2 a 刀2 ( 3 ) 计算指标权重 计算判断矩阵4 的每一行元素的积m ? 彬= 兀，i = 1 ，2 ，疗 户i l