（工商管理专业论文）商业银行柜台业务流程再造研究.pdf

南开大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行研究工作所 取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包 含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所 涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。 学位论文作者签名： 堂登2 0 1 1 年1 1 月2 0 日 非公开学位论文标注说明 ( 本页表中填写内容须打印) 根据南开大学有关规定，非公开学位论文须经指导教师同意 请和相关部门批准方能标注。未经批准的均为公开学位论文，公 说明为空白。 论文题目 申请密级 口限制( 2 年)口秘密( 1 0 年)口机密( 2 0 年) 保密期限 2 0 年月日至2 0年月日 审批表编号批准日期 2 0 年月日 南开大学学位评定委员会办公室盖章( 有效) 注：限制2 年( 可少于2 年) ：秘密1 0 年( 可少于1 0 年) ：机密2 0 年( 可少于2 0 年) 南开大学学位论文使用授权书 根据南开大学关于研究生学位论文收藏和利用管理办法，我校的博士、硕士学位 获得者均须向南开大学提交本人的学位论文纸质本及相应电子版。 本人完全了解南开大学有关研究生学位论文收藏和利用的管理规定。南开大学拥有在 著作权法规定范围内的学位论文使用权，即：( 1 ) 学位获得者必须按规定提交学位论文( 包 括纸质印刷本及电子版) ，学校可以采用影印、缩印或其他复制手段保存研究生学位论文， 并编入南开大学博硕士学位论文全文数据库；( 2 ) 为教学和科研目的，学校可以将公开 的学位论文作为资料在图书馆等场所提供校内师生阅读，在校园网上提供论文目录检索、 文摘以及论文全文浏览、下载等免费信息服务；( 3 ) 根据教育部有关规定，南开大学向教育 部指定单位提交公开的学位论文；( 4 ) 学位论文作者授权学校向中国科技信息研究所及其万 方数据电子出版社和中国学术期刊( 光盘) 电子出版社提交规定范围的学位论文及其电子版 并收入相应学位论文数据库，通过其相关网站对外进行信息服务。同时本人保留在其他媒 体发表论文的权利。 非公开学位论文，保密期限内不向外提交和提供服务，解密后提交和服务同公开论文。 论文电子版提交至校图书馆网站：h t t p ：2 0 2 1 1 3 2 0 1 6 1 ：8 0 0 1 触d e x h n i l 。 本人承诺：本人的学位论文是在南开大学学习期间创作完成的作品，并已通过论文答 辩：提交的学位论文电子版与纸质本论文的内容一致，如因不同造成不良后果由本人自负。 本人同意遵守上述规定。本授权书签署一式两份，由研究生院和图书馆留存。 作者暨授权人签字： 瑟馥 2 0 1 1 年1 1 月2 0 日 南开大学研究生学位论文作者信息 论文题目 商业银行柜台业务流程再造研究 姓名张静学号2 2 2 0 0 9 1 9 7 2答辩日期2 0 1 1 年11 月1 8 日 论文类别博士口学历硕士口硕士专业学位_ 高校教师口同等学力硕士口 院系所经济与社会发展研究院 专业e m b a 联系电话 8 5 1 2 2 2 6 8e m a i l j j i i l g _ 曲 s i j l a c o m 通信地址( 邮编) 北京市东城区朝阳门内大街2 号( 1 0 0 0 1 0 ) 备注：是否批准为非公开论文否 注：本授权书适用我校授予的所有博士、硕士的学位论文。由作者填写( 一式两份) 签字后交校图书 馆，非公开学位论文须附南开大学研究生申请非公开学位论文审批表。 摘要 摘要 商业银行作为金融服务行业，其产品与服务高度的同质性及易模仿性使其 经营理念正在逐步向“以业务流程服务客户 的理念转变，基于此进行的流程 再造成为商业银行的主要竞争力。在借鉴和分析西方商业银行改革成功的经验 时，各家商业银行深刻认识到，银行之间的竞争实质上就是业务流程的竞争， 谁更快、更能适应客户的需求，谁就能取胜，风靡西方的业务流程再造理论及 其在商业银行的应用日益受到广泛关注，成为我国商业银行改革和创新的主要 方法。 a 商业银行作为我国某大型股份制商业银行的一家重点城市分行，由于成立 时间较早，辖地网点众多分散，业务流程较为传统。随着业务的发展、系统的 升级、及内部管理的不断提升，业务流程再造既是发展的必然要求，同时，业 务流程再造又将直接关系到全行的竞争能力、盈利能力和可持续发展能力。而 柜台业务处理流程是客户感受最直接的环节，从柜台业务处理流程着手，深入 了解客户的需要和偏好，并由此出发再造相关柜台业务处理流程，才能真正做 到以客户为中心，提高客户满意度。可以说，柜台处理业务流程决定了商业银 行整体业务流程的效率。 为此，本文内容沿着“银行流程再造理论回溯、我国商业银行流程再造发 展方向、以a 商业银行为例的网点柜员工作流程现状及分析、a 商业银行柜台 业务流程再造方案设计、a 商业银行柜台业务流程再造的具体实施及保障 的思 路展开分析。 首先在理论分析上，对发端于制造业、并应用于商业银行的业务流程再造 理论沿革进行了回顾和总结，据此提出了我国商业银行业务流程再造的目标与 方向，再造的原则及措施、手段等。在此基础上，本文对a 商业银行现有柜员 业务流程进行了简要分析说明，同时介绍了a 商业银行柜员业务流程再造工作 的现状。通过对实例的解析，较为详细地总结了传统工作流程对银行客户、银 行经营管理及其员工的影响，及传统工作流程所产生的问题。接下来，本文运 用业务流程再造理论，以a 商业银行综合柜员制为代表的柜台业务流程再造方 案设计为例，明确了银行网点功能分区及服务要求，设计完善了柜员管理体系， 详细描述了a 商业银行柜台业务流程再造的实施步骤及保障措施。在方案设计 摘要 中，本文简洁明了地展示了综合柜员制方案设计之网点功能分区及流程图、服 务效果图，从中可以清晰看到，银行网点在功能分区、客户体验等方面都有显 著改善；客户在办理的过程中，能够享受到更加便捷、高效、专业、优质的服 务。同时a 商业银行将网点业务准确划分为：客户识别、分流、业务预处理， 交叉销售，数据分析与考核等流程，每个流程又匹配有相应的人员与系统，可 以确保网点业务高效运作，网点效能获得极大的提升。 商业银行业务流程再造既是大势所趋，又是其提升市场竞争力、实现可持 续发展的内在要求。对商业银行的业务流程进行再造，将有利于提高银行业务 及管理的整体运行效率和客户满意度，最终获得更高的收益。因此，商业银行 业务流程再造是一项既有理论意义，更具现实意义的重要课题。 关键词：柜员制；柜台业务；流程再造 i i a b s t r a c t a b s t r a c t i nt h ef i n a l l c i a ls e i c e s i n d u s t c o 删m e r c i a lb a n k sh a v ec h a j l g e dt h e i r m a l l a g e i l l e n tp h i l o s o p h y 孕a d u a l l yi n t o b u s i n e s sp r o c e s s i n gs e r v i c e s d u et om eh i g h d e 伊e eo f h o m o g e n e i t ya n de a s yi m i t a t i o no ft h e i rp r o d u c t sa n ds e i c e s a tt h es a i l l e t i m e ，p r o c e s sr e e n 酉n e e r i n gc o m e si n t ov i e wa n db e c o m e st l l ek e yc o m p e t i t i v e n e s s c h a s e db ya l lc o n l i i l e r c i a lb a n k s 。b a s e do n 也ea n a l y s i so fs u c c e s s & lr e f o n n a t i o no f w e s t 锄c o m m e r c i a ib a n k s ，c h i n e s ec o m m e r c i a lb a n k sr e a l i z e l a tm ec o m p e t i t i o n b e t 、) i ，e e nb a n k si se s s e n t i a l l yac o m p e t i t i v eb u s i n e s sp r o c e s s w h oa r e 风t e r ，w h og e t t h es u c c e s s t h eb u s i n e s sp r o c e s sr e e n 西n e 谢n gt h e o 巧( b p r ) ，础c hi sp o p u l a ri n t h ew e s t e mw o r l d ，a i l di t s a p p l i c a t i o ni nc o m m e r c i a lb a n k sh a v eg o ti n c r e a l s i n g l y w i d e s p r e a da t t e n t i o ni nc h i n ar e c e n t l y ，w 1 1 i c hw o u l db et h em 旬o ra p p r o a c ht a l ( e nb y c 1 1 i n e s ec o m m e r c i a lb a r l l ( sf o rr e f o m a t i o na n di 仰o v a t i o n a sak e yc i 锣b r a n c ho fa1 a 略ej o i n t s t o c kc o m m e r c i a lb 龇l ki nc l l i n 如b a l l l ( a e s t a b l i s h e dq u i t e e a r l yw i t hn u m e r o u ss c a t t e r e db r 鲫c h e s锄d c o m p a r a t i v e l y 仃a d i t i o n a lb u s i n e s sp r o c e s s e s w i m 也eb u s i n e s sd e v e l o p m e n t ，s y s t e n lu p 黟a d e s ，a n d c o n t i n u o u si m p r o v e l l l e n to fi n t e m a lm a n a g 锄e n t ，b u s i n e s sp r o c e s sr e e n 百n e e r i n gi sa n e c e s s a 巧r e q u i r e m e n tf o rt h ed e v e l o p m e n t ，w 1 1 i l ei nt u mi ti sd i r e c t l yr e l a t e dt ot h e b a n k sc o m p e t i t i v e n e s s ，p r 0 6 t a b i l i t ya 1 1 ds u s t a i n a b i l i 够i fb a z l kas t a n s6 o mc o u n t e r ， a si ti st l l em o s td i r e c t1 i i l l ( t om ec u s t o m e r s ，a n dt 1 1 e ng e t si n d 印mu l l d e r s t a n d i n go f c u s t o m e rn e e d sa i l dp r e f 打e n c e s ，f o l l o w 酣b yr e e n 百n e 西n gi t sc o 如t e rb u s i n e s s p r o c e s s e s b a i l l ( ac o u l da c l l i e v ec u s t o m e r - f o c u s e da i l di m p r o v ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o n i i la n o m e rw a y ，w ec a ns a ym a tm ec o u n t e rb u s i n e s s p r o c e s s e sd e t 锄i n et h e e 珩c i e n c yo fb u s i n e s sp r o c e s s e si nc o m m e r c i a lb 甜l l ( s ht h i sp a p e r ，也eb u s i n e s sp r o c e s sr e e n 舀n e 积n gt h e o w h i c hi s 矗r s to r i 舀n a t e d i nm a n u f a c t u r i n ga 1 1 dt h e na p i p i i e dt oc o m m e r c i a lb a r l l ( s ，i sr e v i e w e d t h e nt l l e o b j e c t i v eo fr e e n 百n e e r i n gt h eb u s i n e s sp r o c e s si nc o m m e r c i a lb 孤妞w i l lb el i s t ， f 0 1 1 0 w e db y 也ea 1 1 a l y s i so fi t sp r i n c i p l e sa n da p p r o a c h e s a 髓rm a t ，b a n ka ，se x i s t i n g b u s i n e s sp r o c e s s e sa n di t sc u r r e n ts i t u a t i o no fb u s i n e s sp r o c e s sr e e n 西n e 嘶n gw i l lb e i n t r o d u c e da n da i l a l y z e d t i l r o u 曲b 砌出a se x 锄p l e ，m ei m p a c ta i l dp r o b l e m so ft h e 仃a d i t i o n a lb u s i l l e s sp r o c e s so nb a i l kc u s t o m e r s ，b 幽gm a n a g e m e n ta 1 1 db a n ks t a f r i i i a b s 仃a c t w i l lb es u m m a r i z e d b a s e do nt h eb p rt h e o r y ，b a n ka ，sc o m p r e h e n s i v ec o u n t e r s y s t e mi st a l ( e na l sa ne x p e r i m e n to fb a n kc o u n t e rb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ， w 圭l i c hn o to m y 舀v e sac l e a rf h n c t i o n a ld i v i s i o no fb 砒l k i n gn e t w o r ka l l ds e r v i c e r e q u i r 锄e n t s ，b u td e s i 盟sc o u n t e rm a n a g e m e n ts y s t e m t h r o u 曲t h ee x p e r i m e n t ，m e i m p r o v e m e n to fn e 觚o r k sa m c t i o n a ld i v i s i o na n dc u s t o m e re x p 舐e n c ei ss i 班i 6 c a n t c u s t o m e r sc o u l dt a k em o r ec o n v e n i e n t ，e 衔c i e n t ，p r o f e s s i o n a la 1 1 db e t t e rs e r v i c e m e a n w h i l e ，b a i l l 【ad i v i d e si t sb u s i n e s sp r o c e s sd e 础yi n t oc u s t o m e ri d e n t m c a t i o n ， d i s t r i b u t i o n ，p r e - b u s i n e s s ，c r o s s - s e l l i n g ，d a t aa i l a l y s i sa i l da s s e s s m e n tp a r t s ，e a c hh a u s ac o r r e s p o n d i n gm a t c ho fs t a f fa n ds y s t e mt oe n s u r ee 珩c i e n to p e r a t i o no fn e t w o r k s e r v i c e s ，w h i c hb r i n g sa 孕e a tp e r f i o m l a n c ei m p r o v 黜【1 e n to f b a i 止i n gn e 铆o r k t h er e e n 百n e 嘶n go f b u s i n e s sp r o c e s si nc o n 皿e r c i a lb a l l l ( si sn o to n l yag e n e r a l 仃e n d ，b u ta l s oa ni n n c rr e q u i r e m e n tf o re r l l l a n c i n gt h eb a n k sm a r k e tc o m p e t i t i v e n e s s a 1 1 da c h i e v i n gas u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n t t h er e e n 酉n e e r i n gi sa 如n d 锄e n t a l r e d e s i 印o fm et r a d i t i o n a lw o r ks t m c t u r e sa 1 1 dw o r k i n gm e t h o d s ，w l l i c hw i l lh e l pt o i m p r o v eb a l l l ( i n go p e r a t i o n a le 伍c i e n c y a n dc u s t o m e r s a t i s f a c t i o n ，u l t i m a t e l y a c _ h i e v i n gh i g h e rr e t u m s t h e r e f o r e ，m er e e n 百n e 耐n go ft h ec o m m e r c i a lb a l l l 【i n g b u s i n e s sp r o c e s si sav i t a li s s u e ，州c hi so f 也e o r e t i c a ls i 鲥6 c a n c ea i l dm o r e o v e ro f p r a c t i c a ls i 舀1 i f i c a n c e k e y w o r d s ：b a i l l 【c o u n t e rs y s t e m ；b a n kc o u n t e rb u s i n e s s ；p r o c e s sr e e n 百n e 嘶n g 目录 目录 第一章绪论1 第一节研究背景与意义1 1 1 1 研究背景1 1 1 2 研究意义2 第二节业务流程再造相关理论2 1 2 1 业务流程再造理论的起源及演进2 1 2 2 业务流程再造理论的发展趋势4 1 2 3 商业银行业务流程再造理论4 第三节研究内容与方法5 1 3 1 研究内容5 l 。3 2 研究方法5 第二章我国商业银行业务流程再造的目标、措施及意义7 第一节我国商业银行业务流程再造的目标与方向7 2 1 1 商业银行业务流程的构成及描述7 2 1 2 商业银行核心业务流程分析8 2 1 3 商业银行业务流程再造的目标与方向10 第二节我国商业银行业务流程再造的原则和措施1 1 2 2 1 业务流程再造的原则1 1 2 2 2 商业银行业务流程再造的措施1 2 第三节我国商业银行网点柜台业务流程再造的意义1 3 2 3 1 商业银行营业网点的重要战略地位1 3 2 3 2 网点柜台业务流程再造是基础15 第三章a 商业银行网点柜员工作流程现状及分析16 第一节a 商业银行网点业务流程现状1 6 3 1 1 银行柜台劳动组织形式及变革1 6 3 1 2a 商业银行传统柜员业务处理流程实例分析1 7 第二节a 商业银行现行柜台业务工作流程的问题分析1 9 v 目录 3 2 1 现行银行柜员工作流程对客户的影响1 9 3 2 2 现行银行柜员工作流程对银行的影响2 0 3 2 3 现行银行柜员工作流程对银行员工的影响2 0 第四章a 商业银行柜台业务流程再造的实施2 1 第一节a 商业银行柜台业务流程再造的实施步骤2 1 4 1 1 改造核心系统2 1 4 1 2 业务集中处理2 1 4 1 3 人员岗位调整2 2 4 1 4 网点重装改造2 2 4 1 5 网点整体转型2 3 4 1 6i ( p 1 分类分级管理2 3 第二节a 商业银行柜台业务流程再造的保障措施2 4 4 2 1 思想保障2 4 4 2 2 组织结构保障2 5 4 2 3 人力资源保障2 5 4 2 4 风险控制保障2 6 第五章a 商业银行柜台业务流程再造方案设计2 7 第一节柜台业务流程再造的必要性和可行性分析2 7 5 1 1 柜台业务流程再造的必要性分析2 7 5 1 2 柜台业务流程再造的可行性分析2 9 5 1 3 柜台业务流程再造的基本原则3 0 第二节a 商业银行柜台业务流程再造方案设计3 0 5 2 1 综合柜员制3l 5 2 2 综合柜员制的实施特点3 1 5 2 3a 商业银行柜台业务流程再造的实施方案设计3 2 5 2 4 a 商业银行柜台流程再造方案设计效果图3 5 5 2 5a 商业银行柜台处理业务流程再造实例3 7 第三节a 商业银行柜台业务流程再造的实证分析3 8 5 3 1a 商业银行试点综合柜员制前的情况3 8 5 3 2a 商业银行试点综合柜员制后的情况3 9 第六章结论与建议4 1 v t 目录 参考文献4 3 致谢4 5 个人简历4 6 v i i 目录 图目录 图2 1 商业银行业务流程构成图8 图3 1 对公客户开立人民币结算账户流程图1 7 图3 2 对公客户办理取现业务流程图18 图3 3 客户办理代发薪业务流程图19 图5 1a 商业银行柜台业务流程再造方案设计之网点功能分区及流程图3 6 图5 2a 商业银行柜台业务流程再造方案设计效果图3 6 图5 3 对公客户开立人民币结算账户流程再造图3 7 图5 4 对公客户办理取现业务流程再造图3 7 图5 5 客户办理代发薪业务流程再造图3 8 表目录 表5 1 封闭式、开放式柜台服务区业务分类参考表3 3 v i i i 第一章绪论 第一章绪论 业务流程再造理论最早由美国学者迈克尔哈默在上世纪9 0 年代前后系统提 出，并由此开创了一场新的管理革命。在理论沿革的过程中，业务流程再造理 论既与其他管理理论融合发展，又开始运用在商业银行经营管理中，并由此形 成了商业银行业务流程再造理论，为我国商业银行实行差异化战略，保持竞争 的领先及价值最大化起到了重要的作用。 第一节研究背景与意义 1 1 1 研究背景 金融全球化的迅猛发展，给国际银行业带来了前所未有的发展机遇。近三 十年来，特别是随着中国加入w t o ，全球经济一体化及金融市场对外开放的逐 渐推进，固有的银行经营模式正在经受日益严峻的挑战。国有银行经历了从计 划体制向市场竞争的转变过程。随着市场竞争主体的多元化趋势愈演愈烈，如 何实行差异化战略，保持竞争的领先及价值最大化成为我国商业银行关注的主 题。据此，在借鉴和分析西方商业银行改革成功的经验时，风靡西方的银行再 造及流程整合理论受到广泛关注，成为我国商业银行改革和创新的主要方法。 商业银行作为金融服务行业，由于提供服务的同质性及相似性，生存和发展的 关键逐渐向“以客户为中心”转变，传统的金融产品输出理念正在被“以业务 流程服务客户”的理念替代，基于此进行的流程再造成为商业银行的主要竞争 力。其中，处于再造核心的业务流程再造即是有效途径之一。 在实施商业银行业务流程再造的具体工作中，应如何正确分析现状，做好 哪些准备，实施怎样的步骤，建立何种支持保障体系以及如何建立等重要问题 尚不明确、且处于不系统的阶段。因此，对商业银行业务流程再造问题进行研 究具有较强的理论指导意义和现实实施意义。目前，对于商业银行流程再造的 研究多是在宏观方面，从战略角度入手的论述。但是再伟大的战略的执行也要 依赖于基本单元，所以立足于具体载体即银行的网点及柜台的、具备实际可操 作性的业务流程整合方案的研究至关重要。 a 商业银行是我国某大型股份制商业银行的一家重点城市分行，成立时间较 第一章绪论 早，辖地网点众多且分散，业务流程较为传统。随着银行总行信息科技蓝图的 上线实施，对分行的业务流程整合提出了新的要求，a 商业银行也随之进入了重 要的战略机遇期和转型发展期。综合柜员制的推行是提升网点效能的关键，而 网点效能则直接关系到全行的竞争能力、盈利能力和可持续发展能力。结合区 域特点及业务流程现状，推动网点转型建设，提升网点效能既是解决当前突出 问题的关键之举，更是推动该行持续发展的长远之策。所以基于流程整合基础 的网点综合柜员制的研究具有重要的理论及现实意义。 1 1 2 研究意义 在银行产品高度同质化、金融市场竞争日趋激烈化的今天，银行之间的竞 争实质上就是业务流程的竞争。谁更快、更能适应客户的需求，谁就能取胜。 业务流程的优化，将为建立商业银行各项业务的竞争优势提供极其重要的保障。 商业银行竞争的外在表象是产品和服务的竞争，而内在的实质是产品开发流程 和客户服务流程的竞争。因此，在b p r 理论基础上，对以客户体验最为直接的 网点柜台业务流程进行研究，并提出综合柜员制模式，不但具有较好的理论研 究意义，而且其对网点业务流进行重新识别及设计，将传统割裂的业务环节及 单元按照最利于客户价值创造的角度进行运营流程的重新设计组合，将简单低 效的业务流程重建为科学完整且高效的新流程，对于a 商业银行实现经营目标， 提升内部及外部的客户满意度，构建高效运营的商业银行机制，也具有巨大的 现实指导意义。 业务流程再造带给商业银行的不应只是简单的流程变化，而应是一种变革， 是由部门银行向流程银行的转变。这种变革从微观层面看，既实现了银行效率 的提高、服务质量的提升，又能带给客户更好的感知；从宏观层面看，可以促 进整个社会的进步和效率的提升。 第二节业务流程再造相关理论 1 2 1 业务流程再造理论的起源及演进 b p r 是b u s i n e s sp r o c e s sr e e n 百n e 丽n g 的缩写，意为业务流程重组，或称业 务流程再造。1 9 9 0 年，迈克尔哈默在哈佛商业评论上发表了题为 “r e e n 百n e 甜n gw o r k ：d o n ta u t o m a t e ，o b l i t e r a t e ( 再造：不是自动化改造而是 2 第一章绪论 推倒重来) 一文，再造思想的提出开创了一场新的管理革命。1 9 9 3 年，迈克尔哈 默和詹姆斯钱皮( j 锄e sc h 锄p y ) 在“r e e n 西n e e r i n gt h ec o r p o r a t i o n ；am a l l i f e s t o f o rb u s i n e s sr e v o l u t i o n ”( 再造企业一管理革命的宣言书) 一书中，第一次提 出业务流程再造( b p r ：b u s i n e s sp m c e s sr e e n 西n e 耐n g ) 的概念。所谓业务流程再 造，是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在 成本、质量、服务和速度等衡量企业绩效的关键指标上取得显著性的进展。 2 0 0 1 年，哈默在哈佛商业评论发表了题为超高效的公司的文章， 提出“跨公司业务流程再造”的概念，并推断道：未来的赢家将是那些能够运 用创新的业务模式，并与同业的伙伴进行紧密合作的公司，是那些设计并管理 跨公司流程的公司，这一流程超越了过去一般意义上的公司的边界限制。 2 0 0 5 年9 月，哈默再次发表流程的战略力量( t l l es t r a t e 西cp o w e ro f p r o c e s s ) 。指出，“流程是工具，流程再设计是方法，突破性的绩效提升来源于以 端到端为基础的再设计工作”。 上世纪9 0 年代，流程再造理论开始进入我国。2 0 世纪末，陈禹六在全国工 业工程年会上介绍了流程再造理论的概念。蔡莉( 1 9 9 8 ) 认为，在中国国情下， 企业再造工程的内涵，是在信息技术渗透的条件下，以系统整合思想为指导， 彻底地重新思考和设计企业的业务流程及其支撑的要点。霍国庆( 2 0 0 1 ) 认为，流 程再造的实质是根据企业的目的，彻底改变企业的运行模式。业务流程再造与 其说是一个概念，不如说是一种思想，是一种着眼于长远和全局、突出发展与 合作的变革理念。孙淑生( 2 0 0 2 ) 等认为，流程再造在分工协作的基础上，进一步 强调了整体性。以流程为导向的企业组织形式，面向的是顾客，其服务对象更 加明确，企业与员工的目标更加统一，从而能够进行更好的分工与协作。 在超越b p r 流程管理的管理思想研究1 ( 2 0 0 2 年) 一文中，黄艾舟、 梅绍祖中提出了流程管理的概念，将流程管理定义为：一种以规范化的构造端 到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。 他们提出，对业务流程进行根本性的重新设计并不是必要的，对流程进行规范 的设计才是必须。需要进行重新设计的就进行重新设计，不需要的就进行必要 的改进完善。可以看出，上述理论对流程再造理论更具现实指导意义。 1 黄艾舟，梅绍祖超越b p r 流程管理的管理思想研究 j 科学学与科学技术管理，2 0 0 2 ( 1 2 ) 3 第一章绪论 1 2 2 业务流程再造理论的发展趋势 业务流程再造理论演进的发展趋势主要表现为在与其他理论的融合。一方 面，与供应链理论及跨组织协调理论融合，形成跨组织的业务流程再造；另一 方面，与战略管理理论融合，将业务流程管理发展为战略流程管理。 与供应链理论融合，主要应用于上下游企业的流程再造，整合企业间流程， 打造更优秀的企业。 与战略管理理论融合，形成为战略流程管理。这样就极大地提升了流程管 理在企业中的影响力。当前一些咨询机构将业务流程再造发展为战略流程再造， 并在咨询实践中逐步应用于有关客户。 流程管理成为新的风向标。较之于业务流程再造，这是一个外延更大的概 念。它不仅包含了业务流程再造的全部内涵，还对业务流程再造理论进行了新 的丰富和发展。主要包括认识流程、优化流程、e 化流程的流程管理等内容。 1 2 3 商业银行业务流程再造理论 其实，在b p r 概念出现以前，即从1 9 8 0 年前后，西方一些商业银行开始着 手进行流程再造，同时也出现了一些关于银行流程再造方面的理论。比如，1 9 8 8 年，美国学者汉克古德斯厅( h a i l l ( g o o d s t e i n ) 在通过重新设计工作系统来提升 生产力2 中，提出通过改善工作系统来提高经营绩效。1 9 9 4 年，美国学者保 罗h 艾伦( p a u lh a l l e n ) 发表了银行再造：生存与成功范例3 ，正式用 “r e e n 百n e 耐n g ”( 再造) 来诠释银行经营变革的思想。对银行流程再造进行了这 样的界定银行为了取得在成本、质量、反应速度等绩效方面显著性的改变， 以流程为核心进行根本性的再思考和彻底性的再设计。 总之，银行业务流程再造就是通过重新设计银行的经营管理流程，努力使 流程的增值内容部分最大化，非增值内容部分最小化，以提高绩效水平。因而 业务流程再造的关键是实现“增值内容最大化，非增值内容最小化”。比如有员 工说工作很忙，那就要分析，是不是业务流程不合理造成的，再进一步具体分 析这中间有多少是增值的忙，有多少是非增值的忙。而判断增值与否的标准不 是站在银行角度，而是站在客户角度，看能否为客户实实在在、高效快捷地解 决生产、经营、管理乃至生活中的问题。 2h a n kg o o d s t e i n 通过重新设计工作系统来提升生产力 j 银行家b a n k e r ，1 9 8 8 ( 4 ) 3 艾伦银行再造：生存与成功范例 m 中国人民大学出版社，2 0 0 6 ( 5 ) 4 第一章绪论 从这个概念中可以看出，对于一家银行来说，任何对客户没有贡献的活动 都是不增值的活动，对一项业务流程来说，任何一个只增加成本的流程都是不 增值的流程。这些不增值的活动和流程往往是不必要的审核与监督，以及折衷 协调等环节。这些活动并没有给银行带来更多的价值附加，应考虑尽量删除， 以减少不必要的人力和时间投入。比如复核工作，是银行内部的活动，并不能 真正给客户带来价值增加，那么在控制风险的前提下，复核就应尽量减少。 第三节研究内容与方法 1 3 1 研究内容 本文第一章介绍了论文研究的背景和意义，国内外研究现状，特别是，对 银行再造的理论渊源进行了回溯。第二章，提出了商业银行业务流程再造的目 标与方向，再造的原则及措施、手段等。第三章，介绍了a 商业银行网点柜员 工作流程，并通过实例进行了简要分析，较为详细地总结了流程对客户、银行 及其员工的影响。第四章，以a 商业银行综合柜员制为例，进行了业务流程再 造方案设计。第五章，主要描述了a 商业银行柜台业务流程再造的实施步骤， 以及在进行业务流程再造时的配套措施及需要注意的事项等。第六章，对全文 进行了总结，并对业务流程再造的研究进行了展望。 1 3 2 研究方法 经济学只有从象牙塔内走出，还原到现实生活中，理论才能不再是灰色的， 而与生命之树长青。经济学是应用之学，是用经济学思维方式解决现实中遇到 的种种问题。而业务流程再造是当前商业银行改革发展中非常活跃、又非常重 要的经济现象。对这一现象的理解与分析既要从经济学的基本原理出发探究， 又要运用经济理论去指导规范这一经济行为。本文正是基于这样的考虑，尝试 探讨商业银行业务流程再造工作，希望可以抛砖引玉，使更多的有识之士共同 关注这一经济现象，也使我国的商业银行业务流程再造获得更为充分、健康的 发展。 经济学的研究历来就有规范研究方法与实证研究方法两种。本文也不例外 地力争将这两种方法相结合。理论的创新不仅仅源于理论发展的需要，还要源 于实践发展的需要。本文力求将业务流程再造的理论和实践相结合进行研究。 5 第一章绪论 因而，对于研究方法、研究工具的选用也是基于这样的考虑。文章中大量地运 用了金融学( 包括传统金融理论、行为金融理论、微观金融理论等) 、信息经济 学、经济发展理论等相关知识，及实证研究、比较研究、案例研究等研究方法， 以期对商业银行业务流程再造进行更全面的分析，提出更加合理的政策建议。 业务流程再造早已存在于我们的经济生活中，但是，其背后所折射和运用 的经济学原理需要我们这些研究人员去找寻、去总结。从经济事物的感性认识 上升到对其的理性探究，从每一具体的经济行为个案入手，逐步概括出业务流 程再造的共性特征，正是对抽象法的运用。 通过上述这些研究方法的使用，可以对业务流程再造的理论沿革、及其在 商业银行的应用进行分析，所总结出的各种规律又可用以指导业务流程再造的 理论发展。也就是一种从特殊到一般，再由一般到特殊的研究方法。 6 第二章我国商业银行业务流程再造的目标、措施及意义 第二章我国商业银行业务流程再造的目标、措施及意义 业务流程再造是商业银行提升金融产品层次和服务品质的必然选择。对各 银行业务流程进行分析不难发现，从简单业务到复杂业务，从前台到中台、再 到后台，从柜面业务到支持保障环节，业务流程不合理的地方随处可见，业务 流程再造的空间巨大。目前商业银行某些业务流程由于设计上的不够合理，已 成为客户投诉的一个焦点，成为商业银行推进服务文化建设、提升优质服务质 量的一大障碍。业务流程再造强调的正是创造性运用信息技术对传统的工作流 程进行最大限度的整合，从而使业务流程再造取得较佳的效果。 商业银行在业务流程再造的过程中，要对现有的业务流程进行重新反思和 设计，以真正建立“以客户为中心”的业务处理流程，实现运作成本、服务质 量、客户满意度和反应速度等方面的新突破，从而使商业银行的综合竞争力得 以提高，财务绩效水平得以提升。 第一节我国商业银行业务流程再造的目标与方向 由于商业银行经营的产品与服务具有高度的同质性，各银行之间的差别将 会越来越依赖于各自的业务处理流程。所以说，业务流程正在成为影响商业银 行核心竞争优势的最重要的因素。银行竞争的外在表象是产品和服务的竞争， 内在的实质是产品开发流程和客户服务流程的竞争。因此，对商业银行的业务 流程进行再造，将有利于提高银行业务、及管理的整体运行效率和客户满意度， 最终获得更高的收益。 2 1 1 商业银行业务流程的构成及描述 一项银行的业务流程是以完成某项管理职能为目标，按照对管理信息处理 的先后顺序排列的，由一系列管理活动环节组成的集合，既包括业务处理流程， 也包括管理流程。 商业银行业务流程可以分为能够直接创造价值的客户服务流程和为创造价 值的活动服务的后台支持流程。如下图所示： 7 第二章我国商业银行业务流程再造的目标、措施及意义 客户服务流程 后台支持流程 信贷业务流程 零售业务流程 国际业务流程 资金业务流程 结算业务流程 代理业务流程 咨询业务流程 风险管理流程 产品开发流程 收付结算流程 信息管理流程 后勤管理流程 财务管理流程 培训管理流程 图2 1 商业银行业务流程构成图 资料来源：本文作者设计 商业银行的客户服务流程、后台支持流程又由若干子流程组成。比如商业 银行的信贷业务流程而言，又可以分为固定资产贷款流程、流动资金贷款流程、 额度授信业务流程、担保业务流程等若干子流程，由于各个子业