（工商管理专业论文）四方环球物流公司整车物流服务创新研究.pdf

南开大学学位论文使用授权书 根据南开大学关于研究生学位论文收藏和利用管理办法，我校的博士、硕士学位 获得者均须向南开大学提交本人的学位论文纸质本及相应电子版。 本人完全了解南开大学有关研究生学位论文收藏和利用的管理规定。南开大学拥有在 著作权法规定范围内的学位论文使用权，即：( 1 ) 学位获得者必须按规定提交学位论文 ( 包括纸质印刷本及电子版) ，学校可以采用影印、缩印或其他复制手段保存研究生学位论 文，并编入南开大学博硕士学位论文全文数据库；( 2 ) 为教学和科研目的，学校可以将 公开的学位论文作为资料在图书馆等场所提供校内师生阅读，在校园网上提供论文目录检 索、文摘以及论文全文浏览、下载等免费信息服务；( 3 ) 根据教育部有关规定，南开大学向 教育部指定单位提交公开的学位论文；( 4 ) 学位论文作者授权学校向中国科技信息研究所及 其万方数据电子出版社和中国学术期刊( 光盘) 电子出版社提交规定范围的学位论文及其电 子版并收入相应学位论文数据库，通过其相关网站对外进行信息服务。同时本人保留在其 他媒体发表论文的权利。 非公开学位论文，保密期限内不向外提交和提供服务，解密后提交和服务同公开论 文。 论文电子版提交至校图书馆网站：h t t p ：2 0 2 1 1 3 2 0 1 6 1 ：8 0 0 l i n d e x h n t l 。 本人承诺：本人的学位论文是在南开大学学习期间创作完成的作品，并已通过论文答 辩；提交的学位论文电子版与纸质本论文的内容一致，如因不同造成不良后果由本人自 负。 本人同意遵守上述规定。本授权书签署一式两份，由研究生院和图书馆留存。 作者暨授权人签字： 呈健： 2 0 1 1 年1 1 月2 3日 南开大学研究生学位论文作者信息 论文题目 同方环球物流公司整车物流服务创新研究 姓名马健学号 2 1 2 0 0 9 2 6 1 4 答辩日期2 0 1 1 年1 1 月2 3 日 论文类别博士口学历硕士口 硕士专业学位团高校教师口同等学力硕士口 院系所商学院专业工商管理硕士 联系电话0 2 2 2 7 3 9 6 51 9e m a n m a j i 醐e l l a 1 6 3 c o m 通信地址( 邮编) ：天津市南开区华苑小区天华里1 0 6 5 0 l 备注： 是否批准为非公开论文 否 注：本授权书适用我校授予的所有博士、硕士的学位论文。由作者填写( 一式两份) 签字后交校图 书馆，非公开学位论文须附南开大学研究生申请非公开学位论文审批表。 南开大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行研究工作所 取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包 含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所 涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。 学位论文作者签名： 璺毽2 0 1 1 年 l1 月2 3 日 非公开学位论文标注说明 ( 本页表中填写内容须打印) 根据南开大学有关规定，非公开学位论文须经指导教师同意、作者本人申 请和相关部门批准方能标注。未经批准的均为公开学位论文，公开学位论文本 说明为空白。 论文题目 申请密级 口限制( 2 年口秘密( 1 0 年)口机密( 2 0 年) 保密期限2 0年月日至2 0年月日 审批表编号批准日期2 0年月日 南开大学学位评定委员会办公室盖章( 有效) 注：限制2 年( 可少于2 年) ：秘密1 0 年( 可少于1 0 年) ：机密2 0 年( 可少于 2 0 年) 摘要 摘要 随着我国汽车工业的高速发展，汽车市场的竞争已经从以前单一企业之间的 竞争转化为整个供应链之间的竞争。核心企业必须通过与上下游企业相互合作来 提高供应链整体的绩效以满足客户需求，整车物流管理作为连接生产和销售重要 环节，越来越受到重视，很多车企已经将物流业务外包，以期获得更加专业和高 效的物流服务。虽然在整合物流资源、节约物流成本方面，第三方物流管理取得 了一定的成效，但其主要业务多集中在某物流环节的操作层面，还没有能为整个 供应链提供完全一站式综合物流服务和解决方案。 同方环球( 天津) 物流有限公司是由丰田汽车株式会社、中国第一汽车集团 公司、广州汽车集团股份有限公司共同投资建立的专门从事汽车物流的第四方物 流公司，对一汽丰田和广汽丰田的物流业务进行整合，在提高物流效率和降低物 流成本方面取得了很大的成绩。但作为第四方物流公司，同方环球没有只将目光 停留在此，而是从全局角度为提高客户满意度做出改进。本文主要研究了同方环 球在对整车供应链进行整合时遇到的问题，以及它在客户关系的整合、供应链的 响应速度以及服务质量的提高方面做出的创新性尝试与效果评价。 本文的创新点在于：第四方物流将自身定位在供应链的整合者和协调者；通 过对客户的重新定义和需求分析，为客户提供不同的服务来支持整个供应链活动 的顺利进行；通过建立物流信息共通平台，为客户打造快速及时的响应平台和一 站式的综合物流管理平台；通过对物流过程中异常问题的事前、事中和事后的管 理和改善，提高物流服务质量和客户满意度。希望本文对于中国汽车同行业以及 物流行业的其他企业具有一定的借鉴意义。 关键词：整车物流第四方物流服务营销客户关系管理信息服务管理 a b s 口a c t a b s t r a c t w i mm er a p i dd e v e l o p m e n to f 廿l ec a ri n d u s t 叫i nc m n 如m ec o m p e t i t i o no f 也e m a r k e th 弱a l t e r e df r o mw a r sb e c w e 铋c o m p a l l i e st 0w a r sb e 呐e e ns u p p l y - c h a i n s h l 0 r d e rt om e c tc u s t o m e r s d 锄a n d ，t l l ec o r ec o m p a j l yh a st oe i 】- l l a n c et l l es 坤p l y c h 咖 p e r f 0 衄a i l c eb yc o 一0 p e r a t i n g 谢t hm eu p s 骶锄a i l dd o w n s 骶锄c o m p a i l i e s t h e c o m p l e t e d c a r1 0 9 i s t i c si sr e g a r d e d 嬲as i g l l i f i c a n tp 砒b d d g i n gm em 趾u f - a c t o 巧肌d s a l e sc h 锄e l s ，锄dm 锄yo fn l ec a rc o m p 撕e sh a v e0 u t s o u r c i n gm e1 0 9 i s t i c s 叩e r a t i o nt 0 r e c e i v em o r ep r o f e s s i o n a l 孤de m c i e n tl o g i s t i c ss e r v i c e s 1 k7 n l i r dp a r t y1 0 9 i s t i c sh 弱 m a d eal o to fa c l l i e v e m e n t si i lt l l em n d a m e i l t a lo p e r a t i o n h o w e v n o n eo ft l l e mc 觚 0 行酹as y s t e m a t i c a ll o g i s t i c s r v i c e 觚ds o l u t i o n t o n gf a n gg l o b a ll 0 9 i s t i c si saj o i n t - v e n t u r i e dl o g i s t i c sc o n l p a n yf o u n d e db y t o y o t am 0 t o rc o r l ) o r a t i o n ，f i r s ta u t ow o r l ( s 锄dg u 锄g 吐o u a u t og r o u pc o ，l t d t 0 n gf 锄gh 弱s u c c e e d e di i li i l t e 伊a t i n g 也et w ol 鹕ec 缸c o m p a n i e s l o g i s t i c sr e s o u 鼯， 锄di th a dr e d u c e dt h ec o s t 锄de n l l a i l c e dm ee 伍c i c i l c y m o r e o v 雒af o u m l - p a n y l o 舀s t i c s ，t 0 n gf 锄gw i s h e st 0m a k em o r ec o n t r i b u t i o nt o l es u p p l yc h a i n t h en l e s i s s y s t e i l l a t i c a l l ya n a l y z e dm ep r o b l e m st l l a tc o n f 硒n t e dt 0 n gf 锄gd 嘶n gm es u p p l yc h 如 i m p r o v e m e 咄a l l dt 1 1 ec r e a t i v ea p p r o a c h e st 0s ki n t e 伊a t i o ns 0 1 u t i o n sm c u s t o m e r r e l a t i o n 幽p s ，s u p p l yc h a i l lr e s p o n s i v e n e s sa n d s e r v i c eq u a l i 够 t h ec r e a t i v ep o i n to ft l l et l l e s i si s ：4 p lp l a y sar o l eo fs u p p l yc h a i n 缸e g r a t o r 觚d m e d i a t o r ；m r o u 曲r e d e f i m n ga l l d 觚a l y z i i l gc u s t o m e r s ，4 p lo f f e r sd i f f 打e i l ts e r v i c e sf o r c u s t o m e r si no m e rt 0s 哪r tm ea c t i v i t i e so v e rt l l es u i ) p l yc h a i n ；t l l ei i l f o m a t i o n i i l t e 伊a t i o ns o l u t i o ni st 0e s t a b l i s ha 豫s o u r c e - s h a r i n gi n f o m a t i o ns y s t e mp l a t f o r mo f l o 西s t i c s ；b yp r c c a u t i o n ，p c 懿sc o n 仃d l 锄da r e r w a r d si i i l p r o v e i i l e r 也4 p lm 锄a g e t 0 s o l v et l l ea b n o 肌a lp r o b l e mt 0e n h 锄c em es e r v i c eq u a l i 够 k e yw o r d ：c o n l p l e t c d - c a rl o g i s t i c sf o u m l - p a n yl o g i s t i c s s e r v i c em a r k e t i n g c u s t o m e rr e l a t i o n s k pm a i l a g e m e n t1 1 1 f 0 门m a t i o ns e i c e i l 目录 目录 ， 第一章绪论1 第一节选题背景和意义：1 一、选题背景1 二、选题意义2 第二节研究内容和方法2 一、研究内容和框架2 二、研究方法4 第二章相关理论回顾6 第一节供应链管理6 一、供应链管理的概念及要素 二、供应链管理的趋势和管理原则 三、汽车行业供应链管理 第二节整车物流管理及第四方物流管理 一、整车物流管理 二、第三方物流1 0 三、第四方物流管理1 1 第三节服务营销1 2 一、服务营销的概念1 2 二、服务质量管理1 4 第三章同方环球物流公司现状分析1 7 第一节丰田中国各事业体整车物流概况1 7 一、丰田在中国的各事业体简介1 7 二、同方环球物流公司的组建与发展1 8 第二节同方环球物流公司物流管理现状及问题1 9 一、同方环球物流公司物整车流管理现状1 9 i i i 目录 二、同方环球物流公司整车物流管理存在的问题2 0 第三节同方环球物流公司整车物流服务创新的必要性。2 2 一、同方环球物流公司整车物流服务创新的必要性2 2 二、同方环球物流公司整车物流服务创新的解决方案2 2 第四章同方环球物流公司客户关系管理创新2 5 第一节客户的重新定义及需求分析2 5 一、客户的重新定义2 5 二、客户的需求分析2 5 三、客户关系管理的宗旨2 7 第二节客户关系管理解决方案外部客户2 8 一、为战略伙伴提供的服务2 8 二、与战略伙伴合作为顾客提供更高的附加价值2 9 第三节客户关系管理解决方案内部客户3 0 一、跨公司q c 小组3 0 二、创意工夫提案活动3 1 第五章同方环球物流公司信息服务管理创新3 3 第一节高效率的物流信息共通平台3 3 一、从局部效率最优到整体效率最优3 3 二、同方环球物流信息共通平台3 6 第二节一站式的综合物流管理和响应平台3 7 一、一站式的综合物流管理平台3 7 二、快速及时的响应平台3 8 第三节质量信息监控与反馈服务3 9 一、质量预警服务3 9 二、客户理赔服务4 0 第四节同方环球进行信息系统整合的效果评价4 2 一、降低物流成本和管理成本4 2 二、缩短供应链响应时间4 3 三、保证新车交付质量4 4 目录 第六章同方环球物流公司异常情况管理创新4 5 第一节防止物流异常的预防性措施4 5 一、物流异常的定义和种类4 5 二、异常情况的预防性措施4 6 第二节异常对应原则及流程4 9 一、异常对应的原则4 9 二、异常对应的流程5 0 第三节防止异常情况的再次发生5 2 一、调查原因、制订对策5 2 二、改善对策的实施、培训及成果巩固5 4 第四节同方环球进行异常服务管理的效果评价5 6 一、异常服务管理使物流事故发生率降低5 6 二、异常服务管理使运力得到保证5 6 三、异常服务管理使客户满意度得到提高5 6 第七章结论5 9 一、结论5 9 二、研究局限性与未来展望6 0 参考文献6 1 致谢6 3 个人简历6 4 v 第一章绪论 第一章绪论 随着汽车行业在我国的飞速发展，消费者的需求也从单一向多样性发展，这 就要求汽车厂商对原先的供应链模式进行变革，以满足客户多批次、小批量和及 时性的需求。目前，物流外包已经成为供应链发展的趋势，第三方、第四方物流 的出现在整合物流资源、节约物流成本方面，取得了一定的成效，但在整合供应 链的功能方面依然存在很多需要改进的地方。本章简要介绍了论文选题的主要背 景和意义以及研究方法和总体框架。 第一节选题背景和意义 一、选题背景 近十年，我国汽车工业高速发展，汽车产销量从2 0 0 3 年的4 0 0 万辆快速增长 到2 0 1 0 年的1 8 0 0 万辆。2 0 0 9 年中国汽车产销量超过了美国和日本，成为世界第 一大汽车生产国和汽车消费国，在2 0 1 0 年依然保持迅猛发展态势，根据中汽协会 的统计数据，汽车产量1 8 2 6 4 7 万辆、销量1 8 0 6 1 9 万辆，同比分别增长3 2 4 4 和3 2 3 7 。汽车产业已成为国民经济的重要支柱产业和国民经济增长的重要推动 力，在拉动内需、增加就业、增加税收等方面起到了重要的作用。面对这些数 字，不能盲目乐观，繁荣的背后还存在很多问题和现象：各大汽车厂商对市场持 乐观预期，不断提高产能；市场竞争日益激烈，产品价格下降；品牌多样化，消 费者可选择余地增大，厂商的营销费用上升；物流成本居高不下，厂商的利润萎 缩；汽车厂商的兼并重组；国家政策调整因素等等。市场环境依然存在很多不确 定因素。 随着汽车在中国社会的普及，消费者的需求也从单一向多样性发展，这就要 求汽车厂商对原先的供应链模式进行变革，以前的推动式生产模式必须转化为以 顾客为导向的拉动模式，同时对供应链的响应速度提出了更高的要求，需要满足 客户多批次、小批量和及时性的需求。但是往往制造商多集中在某一地，而经销 第一章绪论 商分散遍布在全国各地，物流费用过高，客户的需求难以及时被满足，所以物流 业务已经纷纷被外包给第三方物流供应商。虽然在整合物流资源、节约物流成本 方面，第三方物流管理取得了一定的成效，但其主要业务多集中在某物流环节的 操作层面，还没有能为整个供应链提供完全一站式综合物流服务和解决方案。 随着物流服务管理的不断发展，一种能够对企业内外物流运作进行整合并提 供从业务、i t 、解决方案等专业服务的集成商第四方物流开始出现。这种模 式的物流管理理念刚刚在中国兴起，汽车行业中的第四方物流企业目前也还只是 风毛麟角，其管理模式和方法仍处在摸索阶段。第四方物流公司需要不断地进行 服务创新，对供应链上的各项活动进行整合，促进各方协作，才能最终满足客户 日益多样化的需要。 二、选题意义 同方环球( 天津) 物流有限公司是由丰田汽车株式会社、中国第一汽车集团 公司、广州汽车集团股份有限公司共同合资组建的专门从事汽车物流的中外合资 企业。2 0 0 8 年2 月同方环球正式对一汽丰田和广汽丰田的所有物流业务进行管理， 它将一汽丰田和广汽丰田各自分散的南北物流运作合并，降低成本和提高效率方 面已经有了很突出的成绩，但作为第四方物流公司，不应只将目光集中在物流基 本业务的效率和成本上，还应从全局角度为提高客户满意度做出改进。本文主要 研究了同方环球在对整车供应链进行整合时遇到的问题，以及它在客户关系的整 合、供应链的响应速度以及服务质量的提高方面做出的创新性尝试与效果评价。 研究这些内容对于中国汽车同行业以及物流行业的其他企业均具有一定的借鉴意 义。 第二节研究内容和方法 一、研究内容和框架 本文从总体结构上分为以下几个部分：论文的选题背景和意义、相关理论回 顾、同方环球( 天津) 物流有限公司进行整车物流管理所面临的问题和进行物流 服务创新的解决方案、运行管理及研究结论。 2 第一章绪论 第一部分( 第一章) ：绪论。介绍了汽车行业整车物流的宏观背景和进行物 流服务创新的意义，并对论文的总体框架进行了陈述。 第二部分( 第二章) ：相关理论回顾。在此章中，首先回顾了供应链管理的 概念及要素、供应链管理的趋势和管理原则以及汽车行业供应链管理的发展现状 和特点；然后介绍了整车物流管理的概念和关键绩效指标、第三方物流管理的优 势和局限性以及第四方物流的出现和其应具有的功能；最后介绍了服务营销理论 的概念和原则、进行服务营销管理的重要性以及利用差距分析模型进行服务质量 管理的相关理论和概念。 第三部分( 第三章) ：首先介绍了同方环球( 天津) 物流有限公司和丰田各 个事业体的关系；然后说明了作为第四方物流的同方环球物流公司在整车物流管 理方面所面临的问题点；最后阐述同方环球进行整车物流服务创新的必要性和解 决框架。 第四部分( 第四至六章) ：是本文的核心部分，重点阐述了同方环球进行物 流服务创新的解决方案、运行管理及其评价。 第四章：同方环球进行客户关系管理的整合方案及其运行管理。本章着重阐 述了同方环球的客户不应仅是与之签订合同的货主，而应该是整个供应链上的与 之有接触的所有公司，包括制造商、货主、物流供应商以及经销商，并对这些客 户的不同需求进行分析；通过为客户提供不同的服务来支持整个供应链活动的顺 利进行；通过与这些客户建立战略伙伴关系以及进行内部营销管理，让组织内外 协同合作以满足最终顾客的需求。 第五章：同方环球信息管理整合方案及其运行管理和评价。本章论证了对整 个供应链进行信息管理系统进行整合的必要性；通过建立物流信息共通平台，为 客户打造快速及时的响应平台和一站式的综合物流管理平台；为制造商和顾客提 供创新性的物流服务质量信息管理，及时把握和反馈新车的质量信息。 第六章：同方环球异常管理方案及其运行管理和评价。本章论述同方环球通 过对物流过程中异常问题的事前、事中和事后的管理和改善，提高物流服务质量 和客户满意度。 第一章绪论 第五部分( 第七章) ：陈述本文的研究结论、指出不足之处并展望未来的努 力方向。 论文的研究框架如图1 1 。 论文的选题背景和意义 上 相关理论回顾 j 同方环球( 天津) 物流有限公司进行整车物流管理 所面临的问题和进行物流服务创新的解决方案 同方环球客户关系管 理整合方案及其运行 管理 资料来源：作者设计 同方环球信息管理整 合方案及其运行管理 和评价 上 研究结论 图1 1 论文研究框架示意图 二、研究方法 本文主要研究整车物流的服务创新，通过综述供应链管理、第四方物流和服 务营销的相关理论，结合同方环球( 天津) 物流有限公司的发展现状以及在整车 物流管理中所遇到的问题，提出解决方案，并对方案进行实际运行并评价其效 果。本文运用了比较分析与案例分析相结合的方法，力争做到论点清晰明确，论 4 第一章绪论 据真实可靠、论证过程严谨。由于编写时间紧迫，作者水平有限，论文中定有不 足之处，衷心希望各位专家学者予以批评指正。 5 第二章相关理论回顾 第二章相关理论回顾 本章主要回顾供应链管理、整车物流和第四方物流管理以及服务营销的相关 概念和理论。 第一节供应链管理 一、供应链管理的概念及要素 从零部件或原料的供应、工厂的加工生产、物流的运输、渠道商的分销和经 销商的销售一直到顾客的购买，商品的整个历程形成了一个链状网络。 ( 一) 供应链管理的概念 供应链包括满足客户需求所直接或间接涉及的所有环节n 1 ，供应链是围绕核心 企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品 以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的，将供应商、制造商、 分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构脚。 供应链管理可以从两个角度来理解。从公司角度来看，供应链管理是一个公 司在其内部进行的以及突破传统的企业边界，与其上游或下游公司构建系统化、 战略化的网络结构i 协同运作以提高效率、柔性以及市场占有率的一种管理策 略。从顾客角度来讲，供应链管理需要从全局的视角对上下游的职能和流程进行 整合，让供应链上的每个环节都能为顾客增加价值，整个网链其实就是一条价值 链或一张价值网络，那些不能增加价值的不必要的环节将逐渐被消减或替代，供 应链上所有的活动都是为了更有效率地满足顾客需求。 ( 二) 供应链管理的要素 供应链上下游的企业通过关系管理来实现协作，通过物流整合将商品和服务 传递给最终客户，通过共享与交换信息来进行预期和规划。 【i 】s u n 订c h o p 吼p c t 仃m d nd 1 s 印p l yc h a i nm 柚a g 啪舶t ：s 舰t 弓g y ，p l 锄n i n g 加do p e r a t i o n s ( f o u n he d i t i ) p r e n t i c eh a l l 2 0 0 9 ，1 15 【2 1 马士华供应链管理( 第二版) 北京：高等教育出版社，z 0 0 6 ，8 9 9 0 6 第二章相关理论回顾 1 网络布局与关系管理 包括两个方面，一是企业网络、流程的设计和再造，节点企业、资源、设备 等选择和布局；而是通过与供应链上其他企业的沟通交流，改善其为上下游企业 提供的服务的质量，以最终满足客户需求。 2 物流管理 包括从上游采购的零部件的入厂物流管理，和运往下游客户的商品的出厂物 流管理，以及物流中对零部件、半成品及最终商品的质量管理。 3 信息管理 供应链上各企业之间信息的共享，包括需求信息、预测信息、生产信息、库 存信息、销售信息和运输信息等。 二、供应链管理的趋势和管理原则 越来越多的企业发现在企业内部以及外部推行供应链管理，可以有效地对资 源进行整合，并提高整体的效率。通过供应链管理优化，可以帮助企业更好更及 时地满足顾客的需求。 ( 一) 供应链管理的趋势 早期的供应链管理主要是单一企业为了提高效率、降低成本而在企业内部推 行的管理方法，如j i t 拉动式生产和e r p 企业资源计划等。随着市场竞争的加剧 和企业的兼并与扩张，越来越多的企业发现自己内部的效率提高了，但生产能力 过剩、利润减少以及市场份额减小等问题出现了。为了规避风险和加强核心竞争 力，许多非核心业务和部门被企业外包出去。这样做的结果是，虽然企业将风险 向上游或下游企业转移，减轻了自身的负担，但是风险依然存在于体系内，并没 有减少。因此，核心企业必须通过与上下游企业相互合作来提高供应链整体的绩 效以满足客户需求，如今的市场竞争已经从以前单一企业之间的竞争转化为整个 供应链之间的竞争。 ( 二) 供应链管理的原则 供应链管理不是简单地对节点企业进行单一的管理，而应该是对供应链整体 的一种规划和整合，注重过程和连接是其核心。 1 把所有节点企业作为一个整体看待 7 第二章相关理论回顾 整个供应链上的企业都需要统一进行协调、控制和优化，企业之间形成战略 合作伙伴关系，从整体上对需求和供应进行规划。 2 需要更多地让物流企业参与其中 物流管理职能应该得到延伸，物流系统的管理要向上下游分别延伸到供应 商、分销商和最终客户；在制造商已经提高生产效率、缩短生产周期后，应该对 上下游物流的实际情况进行审视，缩短物流周期与缩短生产周期相比，应该得到 同等的重视。 3 关注过程 不仅对管理结果关注，更要对其过程进行关注。为了在过程中获得增值，企 业需要建立过程控制的方法和绩效考核体系，在过程中减少浪费，对流程和方法 不断改进。 三、汽车行业供应链管理 汽车工业是一个集群式的产业，是集生产、供应、研发、销售、物流、金 融、保险等一条规模庞大的产业链。汽车工业经历了一百多年的发展，其管理方 法在生产和销售中不断地创新、总结和完善，从早期的大规模生产到后来的精益 生产，进入信息时代后，进行供应链管理成为汽车企业的重要竞争战略。 ( 一) 汽车行业的发展现状 在中国，上世纪9 0 年代以前，传统的汽车行业是以制造商为核心的，是因为 当时厂商只向客户提供单一产品，又由于汽车这种产品的特殊性，所以制造商通 常会利用规模经济效应，提高生产率、降低成本从而获得利润，很少考虑如何去 满足客户的特定需求。9 0 年代末一直到2 0 0 8 年左右，随着市场和渠道的竞争加 剧，以及客户需求的多元化和差异化，汽车行业内的品牌总销售商( 渠道商) 占 了主导地位，可以为客户提高全方位的销售服务和售后服务，满足客户多样化的 需求。但2 0 0 9 年开始，汽车的市场需求量开始激增，各大品牌都在努力增加产能 以期占领更大的市场份额，工厂为了满足客户需要开始加班加点地生产，全国总 产能其实已经超过了消费者总需求量，但是顾客到经销店订货时被告知能提到车 的等待时间依然是2 3 个月。这种产能过剩，但是又不能及时送到顾客手中的问 第二章相关理论回顾 题亟待解决，否则就会造成客户满意度下降、库存费用加大、资金链断裂等问 题，这说明整个供应链出了问题，必须进行供应链的管理优化。 ( 二) 汽车行业的供应链管理 基于汽车行业以上的问题，为了满足市场需求，汽车行业内的各个品牌需要 对自己的供应链进行管理优化。把供应链上的各个企业作为整体，统一进行以下 的改进，并加强协同合作。 1 扁平化的组织结构 扁平化的组织结构更适应于汽车市场的激烈竞争，可以更快捷地为客户提供 服务，也更有效地与上下游的企业进行沟通。减少管理层次，可以使管理信息和 市场信息传递更快、失真更少。 2 开放式的信息系统 借助信息技术，建立供应链管理运行的支持系统和平台，通过信息共享和集 成来减小协调过程中的不确定性；对整个供应链的产品和服务进行信息化管理， 使过程和结果透明化，以满足客户希望了解配送进程的需求。 3 快速及时的响应平台 快速响应是提高客户满意度的重要因素，向客户提供定制化的产品和服务， 快速解答客户的疑问，并要求专业人员进行跟踪。 第二节整车物流管理及第四方物流管理 一、整车物流管理 ( 一) 整车物流管理的概念 整车物流是指完成车从工厂下线检查合格后，一直到经销店接车前，经过仓 储、运输、维护和其他各种增值服务的全过程。汽车整车物流是连接生产和销售 的重要环节，是真正支持汽车经过分销渠道到达消费者手中的环节。汽车整车物 流运作效率的高低，直接关系到制造商能否以较低的物流成本、较快的反应速 度、较高的运输质量准时地将汽车配送到分销商和最终消费者手中。因此整车分 销物流也越来越多地受到汽车制造商的重视，普遍认识到如果不能很好地处理这 一环节的话，整车物流极有可能成为影响整车厂供应链管理效率的瓶颈，从而造 9 第二章相关理论回顾 成整车交付时间的延迟，甚至在保管和运输的过程中产生质量方面问题，最终影 响到顾客的满意度。此外，汽车生产向多品种、小批量方向发展的趋势越来越明 确，由于汽车制造商难以对市场做出准确的预测，很容易造成生产计划波动的幅 度增大，因此需要整车物流建立以顾客需求为源头逐步拉动上游工序的运作模 式。 ( 二) 整车物流管理的关键绩效指标 基于整车物流服务的特殊性( 以整车作为物流服务标的物) ，需要在物流管 理上对以下关键绩效指标进行考核。 1 安全 整车作为标的物，在其仓储、装卸、运输过程中，都与其他商品的物流服务 有很大差别。目前国内的整车仓库基本上是露天的，在这种存储环境下，就需要 物流管理者对安全隐患加强防范。整车的装卸和运输都具有定的危险性，这就 需要建立起标准的作业方法，以保证操作者和整车的安全。 2 质量 整车从工厂检验合格后进入物流环节，如果由于物流过程中造成损伤，使得 车辆的实际质量小于顾客对车质量的期待，将会令客户满意度下降，所以必须通 过这方面指标的考核来加强对整车质量的管理。 3 交货期 交货期的长短是评价供应链响应快慢和物流效率的关键指标，也是客户能否 满意的重要前提。 4 成本 包括库存成本、运输成本和管理成本等。减少库存、合理安排物流网络和运 输路径可以是物流成本降低。如何低成本、高效率地进行物流管理是考核的重点 项目之一。 二、第三方物流 ( 一) 第三方物流的概念 第三方物流( t h i r d p a r t yl o g i s t i c s ) ，简称3 p l ，是相对“第一方 发货 人和“第二方 收货人而言的，是由第三方企业来承担企业物流活动的一种物流 1 0 第二章相关理论回顾 形态。随着经济全球化趋势，物流活动日益庞大和复杂，而第一、二方物流的组 织和经营方式已不能完全满足社会需要；同时，为参与世界性竞争，企业必须确 立核心竞争力，加强供应链管理，降低物流成本，把不属于核心业务的物流活动 外包出去。于是，第三方物流应运而生。 ( 二) 第三方物流的优势与局限性 第三方物流的兴起与发展为制造商和销售商带来了很多优势，可以让制造商 把主要精力集中在自己的核心业务，并减少了诸如物流设备、物流仓库等固定资 产的投入；将物流业务外包给3 p l ，双方是一种契约关系，可以方便地以合同上的 规定对物流业务的绩效进行考核和评定；3 p l 是专业从事物流服务的公司，可以为 客户带来个性化的物流服务和增值服务，实现多批次、小批量，满足供货及时 性；物流企业之间可以形成同盟网络，对物流资源进行整合，共用物流网点或物 流设备等，达到降低物流成本、缩短物流周期的效果，从而达到货主与物流公司 共赢。 但第三方物流也有其局限性，具体表现在：第一，3 p l 与委托企业的战略目标 不尽一致，3 p l 的目标是物流成本最低，而委托企业的目标是供应链的整体利益最 大化；第二，3 p l 目前主要从事的大都是一些操作型业务，并不能为货主提供一站 式的整体的物流规划和方案；第三，虽然委托企业将物流外包出去了，但还需要 对物流业务进行监控和管理，企业的管理费用上升，如果对3 p l 监控不到位，还 容易出现管理失控，造成对整个品牌形象的影响。 三、第四方物流管理 ( 一) 第四方物流的出现 第四方物流供应商是一个供应链的集成商，它对公司内部和具有互补性 的服务供应商所拥有的不同资源、能力和技术能进行整合和管理，并提供一 整套供应链解决方案幢】。这是供应链管理大师约翰加托纳在1 9 9 8 年最早提出来 的概念，在近几年逐渐应用在企业的实际管理中。第四方物流与第三方物流最大 i ”臧建梅第三方物流2 1 世纪国际物流发展的新趋辨物流技术与应用，1 9 9 9 年0 3 期 【2 】j o h ng a t t o m 钆s t r a t e g i cs u p p l yc h a i na l i g n m e n t ：b e s tp r a c t i c ei ns u p p l yc h a i nm a n a g e m c n t g o w e r p u b l i s h i n g ，l t d ，1 9 9 8 ，3 2 5 3 2 6 l l 第二章相关理论回顾 的不同是，第四方物流公司更注重于管理和咨询，对整个供应链进行诊断和改 善，为客户提供更合理高效的解决方案，并通过对3 p l 进行管理和协同运作，实 现解决方案的有效实施。 ( 二) 第四方物流的功能 1 供应链管理功能 4 p l 对供应链的物流进行整体上的规划，并监督和评估物流的具体行为和活动 的效果，是对一切与交易有关的伙伴的资源和能力的统一。4 p l 集成了管理、咨询 和3 p l 服务商的能力，更重要的是，一个前所未有的使客户价值最大化的统一的 技术方案的设计、实施和运作，通过集咨询公司、技术公司和物流公司的4 p l 与 上下游企业进行协作才可能得以实现。 2 一体化物流的功能 一体化物流( i n t e g r a t e dl o g i s t i c s ) 是指不同职能部门之间或不同企业之间 通过物流上的合作达到提高物流效率、降低物流成本的效果。业务流程一体化、 供应链规划的改善和实施，将使运营成本和产品销售成本降低。 3 供应链再造，整合上下游产业的功能 4 p l 最高层次的方案就是再造。再造过程就是基于传统的供应链管理咨询技 巧，使得公司的业务策略和供应链策略协调一致；同时，技术在这一过程中又起 到催化剂的作用，整合和优化了供应链内部和与之交叉的供应链的运作。 第三节服务营销 随着服务行业的不断发展，中国已跨入服务经济时代，服务营销理念使各行 各业开始重新审视自己的市场战略、组织结构以及与客户的关系。企业若想在服 务竞争中取得成功，只为客户提供高质量的产品是不够的，还要向客户提供富有 创新性的解决方案，才能满足客户需求，建立客户忠诚。 一、服务营销的概念 ( 一) 服务的本质 【1 链广华赢在供应链一第四物流北京：经济管理出版社，2 0 0 6 年。1 2 2 1 2 6 1 2 第二章相关理论回顾 服务无处不在，却不能像有形产品那样被触摸到，但消费者还是能够通过感 觉和体验，感知到服务的存在与优劣，从而能够对企业所提供的服务进行评价。 服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的过程，这种过程是在顾客与 服务提供者、有形资源的互动关系中进行的“1 。对服务营销理论贡献最大的一个概 念就是互动，如果没有服务提供者和顾客之间在服务生产和消费过程中的互动， 营销工作是无法顺利实施的。 ( 二) 服务营销管理的概念与原则 服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利交换的营销手 段，其核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互 有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长晗。 在企业中实行服务营销管理，需注意以下几项基本原则： 1 关注客户 关注顾客是服务营销的重要原则，对顾客的声音多加倾听，建立快捷有效的 沟通渠道和反馈渠道，及时满足客户需求，为他们提供个性化差异化的服务，是 服务营销最基本的原则。 2 遵守承诺、建立信任关系 客户的信任取决于过去的经历，企业在与客户互动中，应该遵守承诺，与客 户建立起信任关系，才能最终与客户建立长期的关系。 3 全员参与 服务营销观念不只是营销部门或服务部门的职责，应该树立起“下一道工序 就是客户”的理念。整个组织内部、以及产业链内的所有成员都应具备服务意 识。 ( 三) 服务营销管理的重要性 随着市场环境的变化和客户需求的多样性变化，在产品质量基本趋同，产品 价格差异不大的情况下，企业很难保持持久的竞争优势。企业为了更多的市场份 额，不断加大营销宣传，使得营销成本越来越高，但是营销效率却没有显著提 l 克里斯廷格罗鲁斯服务管理与营销：服务竞争中的顾客管理( 第3 版) 北京：电子工业出版社，2 0 0 8 ， 3 6 3 9 f 2 1 郭箐楠敖楚斌营销新趋势：服务营销科技与管理，2 0 0 1 年0 3 期 1 3 第二章相关理论回顾 高。这是因为营销的理念并没有发生根本性的改变，营销的投资还只是针对产 品，而没有对人进行投资，这里面的“人包括顾客和企业内部员工。服务营销 理念让企业在营销方向上有了根本性的转变，让企业更加关注顾客，不仅为顾客 提供有形产品，更要为客户提供解决方案或创造一种体验；也让企业更加关注员 工，用满意的员工为顾客创造附加价值，与顾客互动并让顾客获得满意。在当今 的服务经济时代，服务和产品已经合二为一，若想在服务竞争中立于不败之地， 无论何种类型的企业，产品是什么，都应该建立起服务营销的战略。 二、服务质量管理 ( 一) 服务质量的概念 与有形产品不一样，服务质量的好与坏没有客观唯一的标准，它是由以下两 方面相互进行比较所决定的。 1 顾客所期望的服务质量 是指顾客在头脑中所想象或期待的服务质量水平n 3 。很多因素都有可能对它造 成影响，如：企业形象、营销宣传、公共关系、价格、口碑、顾客的过往经历 在宣 寸口 2 顾客所体验到的服务质量 是指在顾客接受服务的过程中，实际感受到的服务质量水平。 顾客在比较了以上两个因素后，如果顾客所体验到的服务质量大于其所期望 的服务质量，顾客才会有与企业建立长期关系的愿望。 ( 二) 服务质量管理：差距分析方法 差距分析模型陋1 ( g a pa n a l y s i sm o d e l ) 是寻找顾客服务质量感知和服务提供 者绩效之间不协调现象的工具。该模型如图2 1 所示。 【周明服务营销北京：北京大学 j 版社，2 0 0 9 。3 5 6 3 5 7 f 2 1 克里斯廷格罗鲁斯服务管理与营销：基于顾客关系的管理策略( 第二版) 北京：电子工业出版社 2 0 0 2 7 9 9 0 1 4 第二章相关理论回顾 图2 1 服务质量的差距分析模型 资料来源：韩经纶，董军顾客感知服务质量评价与管理天津：南开大学出版社，2 0 0 6 差距1 ：感知差距 由于市场需求分析和研究的不准确，解释期望的信息不准确，或没有需求分 析等原因，再加上企业管理层次多而使顾客与企业管理层之间的信息传递受阻， 就会造成企业管理层无法确认顾客对服务的期望。 差距2 ：服务质量标准差距 原因主要有：计划失误或计划不充分；计划管理混乱；组织无明确目标；服 务质量的计划得不到高层领导的支持等。这样就会造成服务质量规范与管理者对 顾客期望的认识不相一致。 差距3 ：服务传递差距 第二章相关理论回顾 如果服务质量规范定得过于复杂，过于苛刻；规范内容与现有企业文化发生 冲突；服务生产管理