（工商管理专业论文）国有大中型企业内部冲突管理研究.pdf

哈尔滨t 程大学1 = 商管理硕士学位论文 摘要 冲突作为一种社会现象，普遍地存在于现代企业组织中，冲突管理的效 果将影响着企业中人员的积极性，进而影响着企业的效益和企业目标的实现， 因此它是企业管理中一个很有必要探讨的问题。 国有大中型企业是我国经济的重要组成部分，在社会经济中发挥着极为 重要的作用。近年来，我国国有大中型企业内部冲突的数量呈现上升的趋势， 因此，针对国有大中型企业的背景和自身特征，寻求其冲突管理的方法成为 迫切的事情。本文借鉴现代冲突管理理论与和谐管理理论，结合国有大中型 企业的管理实践，研究国有大中型企业内部冲突的类型、特点和来源，探讨 内部冲突管理的原则和策略，目的在于减少破坏性冲突的发生和激发有利于 企业生存和发展的建设性冲突，把企业内部冲突的数量和程度维持于一个恰 当的水平，使企业能更科学合理地进行内部冲突的管理，减少摩擦，提高企 业的效率和效益，使企业能更好地生存和发展。 本文大体可以分为三个部分，第一部分为第一章和第二章，第一章为绪 论，主要介绍论文的研究背景和意义、国内外研究现状、写作思路和研究方 法，第二章是相关基础理论综述，主要论述冲突管理理论与和谐管理理论， 将和谐管理理论引入国有大中型企业冲突管理研究中，为这类企业进行有效 冲突管理提供了新的思路：第二部分包括第三章、第四章，第三章介绍的是 国有大中型企业内部冲突的类型及特点，第四章是国有大中型企业内部冲突 的来源分析，在系统研究国有大中型企业特点的基础上，全面研究国有大中 型企业冲突的类型、特点与来源，并有针对性的提出相应的管理原则和策略； 第三部分包括第五章和第六章，第五章主要讨论国有大中型企业内部冲突的 管理原则和策略，第六章通过实例实证对某企业的冲突管理进行研究并得出 结论，运用本文研究的结论，为该企业的有效冲突管理提出相应的对策建议。 关键词：国有大中型企业；内部冲突：冲突管理 哈尔滨工程大学工商管理硕十学位论文 ii 暑mmnl i 萱i i i 宣i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i 暑i i i i 宣i i i i i 宣i i i i i i a b s t r a c t a sak i n do fs o c i a lp h e n o m e n a , c o n f l i c te x i s t si nm o d e m e n t e r p r i s e s t h e e f f e c to ft h ec o n f l i c tm a n a g e m e n tw i l li n f l u e n c et h ea t t i t u d e so fe m p l o y e e s ，a n d t h e ni n f l u e n c et h ep e r f o r m a n c eo fe n t e r p r i s e sa n dt h er e a l i z a t i o no fe n t e r p r i s eg o a l t h e r e f o r e ，i ti sa ne s s e n t i a lt o p i ct os t u d yi nb u s i n e s sm a n a g e m e n t t h es t a t eo w nl a r g e m e d i u me n t e r p r i s e si st h e 岫n a n tp a r tf o ro u r e c o n o m ya n di tp l a y s ak e yr o l ei no u rs o c i e t y i nr e c e n ty e a r s ，t h ei n t e r n a l c o n f l i c t si n c r e a s er a p i d l y ，a c c o r d i n gt oi t sb a c k g r o u n da n dc h a r a c t e r i s t i c s ，i ti s u r g e n tf o ru st oe x p l o r ee f f e c t i v em e a s u r e sf o rc o n f l i c tm a n a g e m e n t b a s e d o nt h e t h e o r yo ft h em o d e m c o n f l i c tm a n a g e m e n ta n dt h eh a r m o n ym a n a g e m e n t ，a n di n v i e wo ft h e i rp r a c t i c e ，t h i sa r t i c l es t u d yo nt h et y p e s ，f e a t u r e sa n ds o u r c e s ，a n d e x p l o r et h ep r i n c i p l e sa n ds t r a t e g yo fi n t e r n a lc o n f l i c t sm a n a g e m e n ti nt h es t a t e o w nl a r g e & m e d i u me n t e r p r i s e s ，i no r d e rt od e d u c et h ed y s f u n c t i o n a lc o n f l i c t s a n ds t i m u l a t et h ec o n s t r u c t i v ec o n f l i c t st oh e l pt h ee n t e r p r i s e st os u r v i v ea n d d e v e l o p ，m a i n t a i nt h eq u a n t i t ya n dd e g r e eo fi n t e r n a lc o n f l i c t sa ta l la p p r o p r i a t e l e v e l ，t h e nt h ee n t e r p r i s ec a nr e d u c et h ef r i c t i o n ，m a n a g et h ei n t e r n a lc o n f l i c tm o r e s c i e n t i f i ca n dr e a s o n a b l e ，r a i s et h ee f f i c i e n c ya n dp e r f o r m a n c eo fe n t e r p r i s ea n d m a k et h eb u s i n e s se n t e r p r i s ee x i s ta n dd e v e l o pb e t t e r t h i st e x tc a nb ed i v i d e di n t ot h r e ep a r t s t h ef i r s tp a r ti n c l u d e sc h a p t e r1a n d c h a p t e r2 ，c h a p t e r1i si n t r o d u c t i o n ，a n di ti n t r o d u c e st h er e s e a r c hb a c k g r o u n da n d m e a n i n g , t h ed o m e s t i ca n di n t e r n a t i o n a lr e s e a r c hc o n d i t i o n ，w r i t i n gt h o u g h ta n d r e s e a r c hm e t h o d ；c h a p t e r2i sa no v e r v i e wo fr e l a t e dt h e o r i e s ，a n di td i s c u s s e st h e c o n f l i c tm a n a g e m e n tt h e o r i e sa n dh a r m o n ym a n a g et h e o r i e s ，i n t r o d u c i n gh a r m o n y m a n a g e m e n tt h e o r i e si n t oc o n f l i c tm a n a g e m e n t ，p r o v i d ean e ww a yo ft h i n k i n g f o re f f e c t i v ec o n f l i c tm a n a g e m e n t t h es e c o n dp a r ti n c l u d e sc h a p t e r3a n dc h a p t e r 4 ，c h a p t e r3i n t r o d u c e st h et y p ea n dc h a r a c t e r i s t i c so ft h e s t a t eo w nl a r g e & m e d i u me n t e r p r i s e s ；c h a p t e r4a n a l y s e st h eo r i g i no ft h ei n t e r n a lc o n f l i c t m a n a g e m e n t ，s t u d yt h et y p e ，c h a r a c t e r i s t i c sa n do r i g i no ft h es t a t eo w nl a r g e & 哈尔滨t 程大学t 商管理硕十学位论文 m e d i u me n t e r p r i s e s , a n dp r o p o s e dt h e m a n a g e m e n tp r i n c i p l ea n ds t r a t e g y p o i n t e d l y t h et h i r dp a r ti n c l u d e sc h a p t e r5a n dc h a p t e r6 ，c h a p t e r5d i s c u s so nt h e i n t e r n a lc o n f l i c t sm a n a g e m e n tp r i n c i p l ea n ds t r a t e g yo ft h es t a t eo w nl a r g e m e d i u me n t e r p r i s e s ；c h a p t e r6g e t st h ec o n c l u s i o no ft h ec o n f l i c tm a n a g e m e n t f r o ms o m ee x a m p l e s ，u s i n gt h ec o n c l u s i o no ft h i st e x t , a n dp u t sf o r w a r dt h e c o r r e s p o n d i n gs u g g e s t i o n sf o rv a l i dc o n f l i c tm a n a g e m e n to ft h ee n t e r p r i s e k e y w o r d s ：t h es t a t eo w nl a r g e m e d i u me n t e r p r i s e s ；i n t e r n a lc o n f l i c t ；c o n f l i c t m a n a g e m e r i t 哈尔滨工程大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：本论文的所有工作，是在导师的指导 下，由作者本人独立完成的。有关观点、方法、数据和文 献等的引用已在文中指出，并与参考文献相对应。除文中 已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集 体已经公开发表的作品成果。对本文的研究做出重要贡献 的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意 识到本声明的法律结果由本人承担。 作者。签字) ：监 日期：劢g 年多月r 日 哈尔滨- t 稃大学t 商管理硕十学位论文 第1 章绪论 1 1 论文研究的背景和意义 1 1 1 论文研究的背景 国有大中型企业在国民经济体系中发挥着不可替代的作用。国有大中型 企业的存在和发展，对于壮大国有经济，巩固公有制的主体地位，巩固社会 主义制度，推动国民经济发展和社会进步，具有重大意义。近年来，国有大 中型企业长期以来所面临着诸多困境，要改变困境，除了要不断完善制度建 设、改善国有大中型企业的外部经营环境外，自身也必须不断提高自身素质 以迎接市场的变迁和时代的挑战。在市场经济中，处于经营体制转轨期间的 国有大中型企业不可避免地会面临各种问题，产生各种冲突。 在体制变革与市场竞争的双重压力下，国有大中型企业不断面对来自内 部和外部的矛盾冲突。这些冲突的发生是企业内部或外部某些关系不协调的 结果，在企业的存续和发展过程中，冲突是不可避免的。对冲突无所作为或 管理失当都将扩大冲突的破坏性作用，抑制其建设性作用，严重影响企业正 常运行，并阻碍企业发展。必须正确意识到，冲突是包括国有大中型企业在 内的所有企业内部普遍存在的现象，具有正反两种作用，对企业经营管理活 动及其效率和效益有着重大的影响。 冲突问题影响着企业目标的实现，甚至影响到企业的生存和发展。据美 国的组织学家施米特等人的研究表明，每位管理者大约有2 0 以上的时间是 用于解决组织中的冲突问题，他们认为冲突管理与计划、沟通、奖励和决策 同样重要，甚至比后者更为重要【。冲突管理水平的高低直接影响着组织中 冲突主体各方的和谐程度，从而影响组织目标的实现程度。管理者对企业中 的冲突管理不当，小则引起内耗，导致资源的浪费，大则给企业带来灭顶之 灾。对于国有大中型企业而言，由于历史包袱、体制转轨等原因，企业内外 的矛盾冲突更加频繁，所导致的内耗、资源浪费更为严重，冲突管理水平亟 待提升。因此，对国有大中型企业内部的冲突管理进行深入研究是一个十分 有意义的课题。本文的研究初衷就是在这样的背景下产生的。 1 哈尔滨t 程大学t 商管理硕十学位论文 1 1 2 论文研究的意义 本论文将在广泛借鉴国内外学者研究成果的基础上，系统地论述国内外 冲突管理的研究现状，结合我国国有大中型企业的管理实践，揭示国有大中 型企业冲突的类型、特点和来源，提出冲突管理的原则和策略，并以国有大 中型企业的员工为对象进行实证研究，为国有大中型企业的冲突管理提供有 效的参考和借鉴。 本论文通过深入分析、探讨国有大中型企业内部冲突的类型、特点和来 源，将和谐管理理论引入国有大中型企业的冲突管理，为国有大中型企业内 部冲突管理的研究探索新的思路，具有较重要的理论意义。 本论文在结合国有大中型企业实践的基础上分析其内部冲突的类型、特 点和来源，进而专门针对国有大中型企业冲突提出了管理的原则和策略。研 究结论可为国有大中型企业的管理者正确认识企业内部冲突的影响、充分发 挥内部冲突的正面影响的积极作用、努力防止和克服内部冲突的负面影响的 消极作用提供借鉴，具有重要的现实意义。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 国外研究现状 ( 一) 西方早期的冲突管理研究 西方的冲突管理研究可以追溯到1 8 世纪，当时工业革命带来的工厂制的 兴起给人们带来了一些新的问题，特别是生产效率和劳资双方的关系问题引 起了人们的关注，由此引发了早期对组织中冲突管理问题的研究。 1 、尤尔和杜平的“工厂和谐整体论” 尤尔( 1 7 7 8 1 8 5 7 ) 和杜平( 1 7 8 4 - - 1 8 7 3 ) 都是当时工厂制度的维护者。 尤尔强调工人应当遵守工厂纪律，不应破坏工厂设备，而工厂管理当局也必 须采取恰当的措施使工厂成为一个和谐的整体。杜平针对当时法国工人的罢 工指出，机械化对工人是有利的，对机械化的反抗是徒劳无益的，而应当广 泛地进行工业训练，以便把农民和无技术的人训练成技术工人，以使他们共 享工业化的繁荣【2 1 。他们的研究主要针对在工业化进程中所产生的工人反对 使用机械的问题。 2 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 2 、巴贝奇的“利润分享计划” 巴贝奇在处理劳资关系方面强调劳资协律，提出了一种固定工资和利润 分享制度，他的计划包括两方面内容：方面，工人的部分工资与工厂的利 润挂钩；另一方面，工人可以因提出改进建议嚣获得额外的奖励。健认为这 种制度能使每个工人的利益同工厂的发展和利润直接挂钩，每个工人都会关 心浪费和管理不善闷题，能促使每个部门改进王作，激励工人提高技术和晶 德，由于这种制度可以使工人与雇主的利益一致，所以能消除劳资之间的隔 阂，共求繁荣。 3 、泰罗的“雇主与工人合作的革命精神” 泰罗认为企业组织中的劳资矛盾起源于对利润的分配，因此工人和雇主 双方都必须进行一次“革命精神，良使双方由对立变为合作，共阉为提高生 产效率而努力，这场革命的后果是“双方在科学管理中所发生的精神方面的伟 大革命是双方都不把盈余的分配看成是头等大事，丽把注意力转到增加盈余 上来，直到盈余大到这样的程度，以致不必为如何分配而争吵。他们会看到， 只要他们停止互相争夺，转而并肩朝同一方向努力，他们的共同努力所创造 的盈余的确是令人震惊的，足够给工人增加工资，并阏样缝给制造业者的 企业主大量增加利润”1 3 j 。为此，企业管理当局应当为每种作业制定科学的方 法；科学精确地确定从事每项工作的正确时闻和方法：选择并训练工人，使 之担任最合适的工作；建立一个恰当的组织，从工人那里接管除工作的实际 执行外的全部责任。泰罗在他盼理论中已明确提出了制度在企业管理中的重 要性。 4 、福莱特的“利益结合原则” 玛丽福莱特在其创造性的经验一书中提出任何一种利益的冲突都可 有三种处理方法：压服、妥协、利益结合。在这些途径中，对双方都有利的 是利益结合方法，鼙其所提出的“利益结合磊则”。她认为企业中的所有成员 都是合作伙伴关系，因而存在利益，双方可以开诚布公地陈述自己的情况， 寻找熊使双方利益结合起来的解决冲突的办法。为了实现利益结合，人们应 改变他们关于权威和权力的看法，用“共同的权力”代替“统治的权力”，使命 令“非人格化”，变“服从个人命令”为遵循“形势规律”【射。 3 哈尔滨丁稃大学丁商管理硕士学位论文 5 、梅约的“人际关系”学说 梅约在霍桑工厂实验中发现了非正式组织的存在，发现在正式组织中是 以“效率逻辑”为准则的，而在非正式组织中，成员往往以“感情逻辑”为其行 为准则的，即其行动更多的由感情来引导。梅约等人的研究为企业组织冲突 管理研究提供了新思路：企业中还存在着与正式组织相互依存的非正式组织， 解决冲突的方法不能仅限于技术方面，应该掌握一种综合的( 包括社会技能 在内) 管理技能，特别是要注意员工的“感情逻辑”。 除了以上几位学者的研究外，还有其他一些学者的研究都不同程度地涉 及了冲突问题，如法约尔的“1 4 项原则”提出了“个人利益服从集体利益”、“报 酬应当公平”、“重视合作和维护个人相互之间的关系”等观点；韦伯主张建立 一种高度结构化的、正式的、非人格化的“理想行政组织体系”，认为这是对 个人进行强制性控制的最合理手段和提高劳动生产率的最有效形式，并强调 了组织的稳定性和纪律性。可见，这一时期的学者已经意识到组织中冲突的 存在，但由于当时侧重于研究效率问题，所以对组织冲突没有专门加以研究。 学者们主要认为冲突是对企业起消极作用的，因此在管理上应该消灭冲突。 ( 二) 西方现代的冲突管理研究 西方现代冲突管理研究的主要观点有： 1 、社会系统学派的“协作系统论” 以巴纳德为代表的社会系统学派以社会学观点，把组织当作一个社会系 统来研究，巴纳德的研究重点在于个人目标同组织目标间的冲突，试图建立 一个协作系统，在其中把个人与组织目标、个人需求的满足与组织经济需求 的实现结合起来，以减少组织冲突。 2 、怀特的“冲突缓冲器” 威廉富特怀特通过对饭店中厨师与服务员之间的关系进行研究后，认为 在地位高的人给地位低的人下达命令的假设前提下，地位较低的服务员给地 位较高的厨师送订单就是一种由地位关系引起的冲突，对此，他提出了用“轴 形传送器”传送订单，并采用一个较高的柜台，这样就使工作“非人格化”，由 此可以减少冲突。 3 、巴基的“组织结合” 4 哈尔滨工稃大学1 = 商管理硕七学位论文 怀特巴基在一项调查中试图研究公司和工会如何在一种复杂社会系统 中结合在一起，即通过“组织结合”减少组织中正式系统与非正式系统间的冲 突。巴基认为在正式系统和非正式系统中，当正式位置和非正式身份相互作 用确定组织成员地位、正式职能与非正式行为相互作用确定成员的角色时， 结合才能实现，冲突才能避免。 除了上述三大观点，国外还有一些学者撰文对冲突管理进行了研究，如 j 1 ( i l y 发表在哈佛商业评论上的让冲突为你工作，h a s s a e l 发表在 管理科学季刊上的组织内部冲突的保守角色，他们均认为组织中存 在冲突并非完全是坏事，它具有一定的积极作用。另外，在当代组织管理或 组织行为的有关理论研究中，也都把冲突作为重要的一项内容来研究。如r o s s am e b b e r 的 组织理论与管理、d e m l e rg a r y 的 组织与管理及j o h nm i v 柚c c v i c h 和m e c h a e lt m a r e n 合著的：组织行为与管理等，都对冲突 的性质和形成原因、影响解决冲突问题的因素和解决冲突问题的途径等进行 了较系统的研究。 1 2 2 国内研究现状 相比于西方管理学者的研究，我国管理学界对企业或其它组织冲突管理 的研究，起步较晚。从已有的有关资料来看，上世纪8 0 年代初我国港台学者 开始了有关组织冲突的研究，如彭康镇( 台湾，1 9 8 1 ) 的机关组织中冲突 管理之研究、李白刚( 台湾，1 9 8 1 ) 的组织中部门间冲突之研究、张 文雄( 台湾，1 9 m ) 的 组织冲突之研究等。港台的这些学者的研究以企 业组织为研究对象，从创新的角度出发，得出的一些观点具有时代意义。如“适 度的组织冲突是组织进步的动力”，“良性冲突产生的能量，是推动组织前进 的重要能源”，“缺乏冲突的团体容易陷入群体思考的陷阱”，“企业领导者应 刻意维持组织内良性冲突的产生，利用冲突的火花点燃进步的火种”等。与之 相比，大陆的冲突管理研究起步更晚，直到2 0 世纪8 0 年代中后期，才有学 者开始翻译介绍西方的一些冲突理论著作，如外国经济与管理1 9 8 7 年第 1 1 期载美国学者伦纳德格林哈尔希的论文冲突管理，1 9 8 9 年孙立平等 翻译了美国社会学家刘易斯l 科塞著的社会冲突的功能，1 9 9 2 年李建国、 5 哈尔滨丁程大学工商管理硕士学位论文 陈忠华翻译了美国学者理查德e 沃尔顿著的冲突管理。之后，国内学术 界慢慢出现了一些有关冲突管理的论文，如邱益中的 ：国内外学者关于企业 组织冲突的理论研究【5 l 、徐笑君等人的 国有企业部门冲突研究、李丹 福等人的 关于组织中冲突管理的问题等。特别值得一提的是，邱益中著 的 企业组织冲突管理( 1 9 9 8 ) 作为对冲突管理系统地进行定性研究的第 一本著作，该书以企业组织为研究主体，以企业组织冲突行为为研究对象， 在吸收社会学、心理学等学科的相关研究成果的基础上，对企业组织冲突及 其管理进行了较系统的探讨和研究。2 0 0 0 年以后，比较有代表性的研究成果 有陈克祥的论现代企业的冲突管理( 2 0 0 1 ) 、青平的现代企业的新型 管理模式：冲突管理( 2 0 0 2 ) 、李晓雷的 冲突管理及其基本方法( 2 0 0 6 ) 、 杜宇的冲突管理研究中的冲突定义( 2 0 0 6 ) 、周炜的浅析组织内部冲 突及其管理( 2 0 0 7 ) 、李鹏等人的 现代企业组织的冲突分析与管理对策 等，这些文献主要围绕冲突及冲突管理的内涵、现代企业的可能冲突及其管 理对策等普适性问题进行了较为深入的探讨。 具体来说，我国学者有关冲突管理的研究大体可以分为三大类： 1 、有关组织成员个人内心冲突的研究 黄昌富( 1 9 8 8 ) 发表的 企业家如何摆脱“角色冲突”的困惑一文，较 早地提及角色冲突问题，他认为厂长在社会中扮演多个角色，“角色冲突给厂 长的行为以极大的困惑，其加剧会使厂长跌进失败的深渊”。他认为摆脱角色 冲突的办法是强化自我知觉、争取家庭支持和谋求社会协作。 ， 汤发良、孙宝谨等人( 1 9 9 5 ) 指出个人内心冲突“是一种动机性的隐性冲 突”，我国企业员工的个人内心冲突主要有个人利益与社会规范的心理冲突； 利益心理与风险心理的冲突：进取与和谐的心理冲列副。 郭朝阳( 2 0 0 0 ) 认为个人内心冲突的根源主要是结构性的，包括错误指 派和目标的不一致、对能力的不适当要求、组织结构和管理风格的问题。他 认为我国管理者的角色冲突成为影响其业绩的重要因素，其中管理者的角色 冲突主要有道德冲突、工作和家庭冲突和角色要求过度。 6 哈尔滨工程大学1 = 商管理硕十学位论文 1 1 ii-it i i i i 宣i 李晔( 2 0 0 3 ) 提出，组织应对有需要的员工提供情绪性和工具性的支持， 情绪性主要是倾听、表示同情等，而工具性支持侧重于解决具体问题，如对 儿童的看护、实施弹性工作制度、实行远程居家办公、允许家庭休假等1 7 1 。 2 、有关组织内部人际冲突的研究 郭朝阳( 2 0 0 0 ) 指出导致人际冲突的产生的主要原因有三方面，包括个 性特征、对权利和地位的威胁和组织文化。周佑英( 2 0 0 3 ) 认为形成人际合 作的基础是人们的归属心理需要、社会分工需要和个人利益和价值实现的需 要。化解冲突、推进合作的有效途径是正确认识冲突情景、对组织成员实现 目标管理和教育、坚持公平正义的利益分配原则、加强沟通和推行职业道德 准则。张淡、霍春辉( 2 0 0 4 ) 认为沟通是强化企业人际冲突管理的根本途径， 在企业人际冲突管理中企业应有效利用i 引。 另外，我国学者对人际冲突的实证研究相对较多，蒋乃辛( 1 9 8 8 ) 通过 实证研究发现组织中的同事之间的确存在五种不同的冲突处理风格：合作、 顺应、妥协、回避与竞争。彭世勇、何舟、祝建华( 2 0 0 2 ) 使用了r a h i m 和 b o n o m a ( 1 9 7 9 ) 的冲突管理模式来研究中美、中法和国营企业内人际冲突的 管理策略。通过随机抽样的方式，调查了广东省内中美和中法企业的3 7 4 名员 工以及国有企业内的1 5 0 名员工，研究发现，在五种不同的冲突管理策略中， 外企和国企中的中国员工没有显著性差别，同样，在外企中的美国、法国员 工也没有显著性差别【引。岑颖( 2 0 0 4 ) 通过对我国重庆地区企业的实证调查， 发现被调查企业内人际冲突处理模式可以分为以下几种：与上司的冲突处理 模式是：忍让、整合、逃避、支配、妥协和坚持；与同事的冲突处理模式是： 整合、忍让、逃避、支配、坚持和妥协；与下属的冲突处理模式是：整合、 逃避、支配、忍让、包容和妥协。这个结果与国外学者的调查有一定的差异 1 1 0 1o 3 、有关组织内部团体间冲突的研究 金占明，李亚昆( 1 9 9 5 ) 提出解决部门冲突的方法有：( 1 ) 高层管理 者利用权利和法规来抑制冲突；( 2 ) 决策层建立超常规目标来增强部门之间 的相互依赖性和合作。( 3 ) 人员轮换；( 4 ) 协调人员推动两个部门接受解 7 哈尔滨工程大学工商管理硕+ 学位论文 决方案；( 5 ) 面对面谈判；( 6 ) 集体培训；( 7 ) 限定冲突部门之间相互接 触的范围；( 8 ) 用来自企业外部有关人际行为方面的专家做咨询顾问【1 1 l 。 吴宗杰，秦颖( 2 0 0 3 ) 通过实证研究表明，部门间的冲突主要归因于部 门间利益和角色的冲突，且跨部门冲突具有二重性。跨部门冲突的管理战略 应包括建立部门沟通机制、构筑组织的共同使命和最高目标，以及倡导团队 管理和团队间的培训【1 2 l 。 沈仲丹( 2 0 0 4 ) 认为管理团队冲突的方法是建立共同远景、建立心理契 约、团队小型化和鼓励创新。 周彬等( 2 0 0 4 ) 认为科研团队的冲突管理的关键在于团队内部的沟通机 制是否健全，沟通渠道是否顺畅，团队成员的沟通意识和方式是否正确，因 此，强化管理沟通是化解团队冲突的有效路径。 1 3 论文的写作思路和研究方法 1 3 1 本论文研究的思路和框架 一 本文认为国有大中型企业的冲突有其自身特征，因此有必要对国有大中 型企业的背景和状况进行深入的分析，找出导致产生冲突的来源，并寻求合 适的解决方法。本文借鉴现代冲突管理理论，研究国有大中型企业冲突管理 的原则和策略，致力于减少破坏性冲突的发生和激发有利于企业生存和发展 的建设性冲突。 本文分为六章，第一章为绪论，主要介绍论文的研究背景和意义、国内 外研究现状、写作思路和研究方法；第二章是相关基础理论综述，主要论述 冲突管理理论和和谐管理理论；第三章为国有大中型企业内部冲突的类型及 特点：第四章是国有大中型企业内部冲突的来源分析；第五章讨论国有大中 型企业内部冲突的管理原则和策略：第六章通过实例实证对某企业的冲突管 理进行研究并得出结论。 论文的基本框架如图1 1 所示： 8 哈尔滨工程大学t 商管理硕士学位论文 图1 1 论文基本框架 1 3 2 论文研究方法 ( 1 ) 理论分析与实证研究相结合。在对企业冲突管理理论进行系统研究 的基础上，对国有大中型企业冲突管理研究是制定科学的管理对策的基础。 因此，本论文的研究将以基本理论研究为出发点，研究并总结大中型企业冲 9 哈尔滨= 1 二稗大学t 商管理硕七学位论文 突问题中的一般规律。在理论研究的基础上，选取典型企业进行实证研究， 并总结其主要问题、提出对策。 ( 2 ) 文献阅读与实地调研相结合。通过查阅相关专著、学术论文、学位 论文及电子文献，收集与本论文相关的研究成果与相关统计数据；通过选取 典型的大中型企业进行问卷调查，取得第一手数据。以上两种渠道获得的资 料与数据共同作为论文研究的支撑。 1 4 论文创新之处 ( 1 ) 在系统研究国有大中型企业特点的基础上，全面研究国有大中型企 业冲突的类型、特点与来源，并有针对性的提出相应的管理原则和策略。 ( 2 ) 将和谐管理理论引入国有大中型企业冲突管理研究中，为这类企业 进行有效冲突管理提供了新的思路。 ( 3 ) 运用本文研究的结论，选取典型企业进行实证研究，并为该企业的 有效冲突管理提出相应的对策建议。 1 0 哈尔滨t 程大学丁商管理硕士学位论文 2 1 冲突管理理论 第2 章相关理论综述 2 1 1 冲突的涵义 冲突的概念源于拉丁语的动词c o n f i g e r e ，意思为争执、对抗，指不同的 观点、思想、个人和行为之间的对立。我国的现代汉语词典对冲突的解 释是：矛盾表面化，发生激烈的争斗；互相矛盾、不协调。冲突( c o n f l i c t ) 是一种广泛存在的社会现象，学者们对冲突概念并没有明确一致的看法，正 如托马斯所说：“并不存在一个被普遍接受的冲突定义”。不同的定义体现了 研究者不同的关注焦点和研究角度。早期对冲突进行系统研究的心理学家认 为冲突是指由两个或更多个不能一起解决的强烈动机引发的，激起包括人自 身关于价值、规范、目标及其内外作用的矛盾，即心理冲突。在社会学界， 许多社会学家对冲突的概念提出了自己的看法。勒温对冲突作过如下说明： 冲突是相对方向相反、强度相等的两种以上力量同时作用在同一点时的情境 而言的。布朗对冲突作了如下界定：两个以上的互不两立的动机、目标、态 度或反应倾向同时出现的状态就是冲突。沃勒尔则认为：个体面临同时存在 的反应倾向后果是不确定的或难以区别的情境也可产生冲突。刘易斯科塞认 为冲突是有关价值、地位、权力和资源的斗争。特德斯奇指出冲突是两个或 两个以上的相互作用的主体彼此之间在某种程度上存在不相容的行为或目 标。周晓虹认为冲突是人与人或群体之间为了某种目标或价值观念而相互斗 争、压制、破坏甚至消灭对方的方式或过程i l 引。 总结以上观点，可以认为冲突指行为主体间矛盾和对抗的心理状态和行 为过程，这种矛盾和对抗可以发生在个体内部，也可以发生在个体之间、群 体之间、组织之间乃至个体与组织之间等，它是一个动态的不断变化的过程。 它的产生是不可避免和消除的，它的发展是可以改变和控制的，它的结果是 多方面的的：既有消极的破坏作用，又有积极的建设作用。 哈尔滨工稃大学丁商管理硕七学位论文 2 1 2 冲突的成因 1 、目标选择造成冲突 个体内心中两种目标、两种倾向、两种反应互不相容、互相对立、互相 排斥，而个体对此必须做出选择，从而感到左右为难，常表现为需要之间的 矛盾、动机斗争和思想斗争。由个体目标选择而引起的冲突主要有三种基本 类型：接近接近型冲突，也称为双趋冲突，意味着个体必须在两个或更 多的选择项中作出选择，每一个选择项都会有一个积极的结果；规避一规 避型冲突，也称为双避冲突，指的是个体必须在两个或更多的选择项中作出 选择，而每一个选择项都将有一个消极的结果；接近一规避型冲突，也称 为趋避冲突，指的是个体必须决定是否去作一件有积极和消极两种结果的事。 个体内部冲突常导致内部的紧张和挫折。 2 、认知失调造成冲突 个体内部冲突也可能是认知失调的结果。当个体认识到他们自己的思想 和行动之间的不一致时，就会产生认知失调。这种不一致通常引起压力感和 不舒服感，导致个体内部的冲突j 当不舒服感达到相当的水平时，通常就会 促使个体去降低不协调来获得平衡。目标冲突和认知冲突都伴随着许多重要 的个人决策。决策前的目标冲突越强烈，决策后的认知失调就可能越大。当 个体知道接受的选择项有着消极的结果，而非选择项却有着积极的结果时， 个体就会体验到不协调。一个体达到最初的决策的难度越大，他们就越想证明 其后的决策是正确的。个体的内心矛盾越大，就越难做出让自己满意的选择， 而一旦做出选择后，总会在内心不断地衡量这种选择的利与弊，如果事实证 明这种选择弊大于利，内心所体验到的冲突就更加强烈。 3 、角色矛盾造成冲突 角色是个人所处的位置，要求个人必须执行的一组相关活动。通常在某 个人被要求扮演两种或两种以上的不一致的矛盾的或相互排斥的角色时会导 致冲突。侃亨把角色矛盾造成的冲突分为四种类型：同一指令者的矛盾要求、 不同指令者的矛盾要求、个人充当的不同角色之间的冲突、角色要求与个体 能力不一致的冲突。 1 2 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 4 、利益分配造成冲突 个体或群体与其他个体或群体为了某些事物，而影响本身利益或损害他 人利益时往往容易产生冲突。利益既包括权利，也包括荣誉和物质上的东西。 利益分配不均就容易导致冲突，这既可能发生在领导者与被领导者之间，也 可能发生在领导者与领导者之间，又可能发生在被领导者与被领导者之间。 2 1 3 冲突的类型 不同类型的冲突有着不同的根源，对冲突类型的理解能帮助人们对冲突 互动过程进行诊断并对冲突进行有效的管理。美国组织行为学家尚普将冲突 分为三种大类：组织内冲突、组织间冲突和内心冲突。其中组织内冲突包括 群体内冲突、群体间冲突和人际冲突。根据冲突对组织绩效产生积极或消极 的影响，罗宾斯将冲突分为两大类：一类称为建设性冲突或良性冲突，另一 类称为破坏性冲突或恶性冲列1 4 1 。按照齐美尔的观点，根据发生冲突的是目 标还是手段，可以将冲突分为现实性冲突和非现实性冲突。那些由于在关系 中的某种要求得不到满足以及由于对其他参与者所得所做的估计而发生的冲 突，或目的在于追求没有得到的目标的冲突是现实性冲突，这时的冲突不过 是获得特定结果的手段。非现实性冲突不是由对立双方竞争性的目标引起， 而是起因于至少其中一方释放紧张状态的需要。现实性冲突具有手段的功能 替代性，而非现实性冲突具有对象的功能替代性。按冲突各方对待冲突的方 式可分为：强制型冲突、体谅型冲突、协作型冲突、妥协型冲突；按冲突的 形态可分为：实质型冲突、情感型冲突、兼有型冲突。按冲突发生的向度可 分为：纵向型冲突、横向型冲突、直线一参谋型冲突。 从企业管理实践的需要出发，本文将冲突分为建设性冲突和破坏性冲突， 双方目标一致而手段或途径不同的冲突，一般都属于建设性冲突，这类冲突 对于企业目标的实现是有利的，而破坏性冲突往往是由于双方目的不一致而 造成的。以下是建设性冲突和破坏性冲突的特点： 1 、建设性冲突的特点和作用 建设性冲突的特点：( 1 ) 双方都知道自己与对方有着共同的目标并表示 关心；( 2 ) 彼此愿意了解和听取对方的意见和观点；( 3 ) 围绕着争论问题 1 3 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 的中心积极交流信息。建设性冲突有以下几点作用：( 1 ) 促进不同意见的发 表，刺激创造力的发挥，有利于促进良性竞争；( 2 ) 有利于推动组织创造理 解、进步的气氛，建立良好的人际关系；( 3 ) 有利于对管理者实行监督、消 除管理上的官僚主义。 2 、破坏性冲突的特点和消极影响 破坏性冲突的特点：( 1 ) 双方对自己的观点过于自信，听不进或不愿听 进对方的观点和意见；( 2 ) 相互信息交流少，或者交流的信息是扭曲变形的， 或是根本不交流；( 3 ) 由对某一问题的看法不同发生争论，进而转为人身攻 击。破坏性冲突往往会带来一些消极的后果：( 1 ) 使人产生精神压力，影响 工作和身体健康：( 2 ) 造成组织资源的极大浪费，影响员工的工作热情，导 致组织凝聚力降低；( 3 ) 妨碍组织目标的顺利完成，造成组织领导的决策失 误，使组织的整体目标不能顺利实现。 2 1 4 冲突管理及其策略 冲突管理指的是在认识到冲突是不可避免和不可消除的前提下，对冲突 进行有效的预防和解决，避免和减少冲突的消极作用，激发和增加冲突的积 极作用。 就冲突管理而言，基本的管理策略有如下两种： 1 、冲突双方自行管理 为了有效的解决团队内部的冲突，美国的行为科学家托马斯和克尔曼1 9 7 4 年提出了一种两维模式。他们认为冲突发生后，参与者至少有两种可能的反 映：关心自己和关心他人。其中，“关心自己”表示在追求个人利益过程中的 武断程度；“关心他人”表示在追求个人利益过程中与他人合作的程度。在此 基础上托马斯提出处理冲突的五种策略( 见图2 1 ) 【1 5 j ，分别是： ( 1 ) 回避方式( a v o i d i n g ) ，就是既不满足自身利益也不满足对方的利益， 试图不作处理，置身事外； ( 2 ) 竞争方式( c o m p e t i n g ) ，就是只考虑自身利益，为达到目标而无视 他人的利益； 1 4 哈尔滨工稗大学工商管理硕十学位论文 ( 3 ) 忍让方式( a c c o m m o d a t i n g ) ，就是只考虑对方利益而牺牲自身利益， 或屈从于对方意愿； ( 4 ) 合作方式( c o l l a b o r a t i n g ) ，就是尽可能满足双方利益，即寻求双赢 局面： 武断 不武断 合作不合作 图2 1 托马斯的冲突处理模式 2 、第三方来管理 当冲突双方自己处理冲突的努力以失败告终时，或者外部的其他方( 特 别是作为冲突双方共同的上司) 认为有必要时，就可以由第三方来管理冲突。 由第三方进行的冲突管理通常有两类具体方法：以个人身份介入的第三方和 以组织身份介入的第三方。第三方是指冲突双方的上级领导或者管理者。例 如，团队内部一般成员之间的冲突其第三方可以是团队领导，团队成员与团 队领导之间的冲突第三方则是团队的直接管理者。第三方可以站在比冲突主 体双方更高的位置看待冲突，对冲突双方都具有一定的权威性，能够做到客 观公正，可以增进冲突双方的相互理解、消除紧张气氛，帮助双方达成一致 意见，同时第三方还可以利用行政权力，采取不作为、处罚、强制、补偿等 手段，促进双方达成一致或者让步。例如，当协商迟迟不能达成一致或矛盾 急需解决时，第三方会以惩罚相威胁，强制双方达成一致，或者对让步的一 方提供一定的补偿，以求平息冲突：当冲突强度不大而可以协商解决时，第 三方可以不作任何干预，由冲突双方自行协商，自行解决矛盾。 哈尔滨t 程大学t 商管理硕士学何论文 2 2 和谐管理理论 2 2 1 和谐管理的基本概念 1 、“和”与“谐” 把“和”定义为人及人群的观念、行为在组织中的“合意”的“嵌入”( 嵌入 着意于人的主观性、主动性) ；而“谐”是指一切物要素在组织中的“合理”的“投 入”( 投入则是一种客观、被动的状态) 。“和”，指创造一种内部氛围，使系 统成员有良好的感受，即以环境诱导、文化熏陶、自我主导、行为自律等手 段把握管理活动中那些多样性的、难以简单用科学规则把握的方面，主要是 主观的行为及心理上的现象和问题；“谐”，指其组成、功能、机制、制度包 括文化配置上的科学合理、比例得当，符合客观规律，并用这些科学、规律 和法规等去处理这方面的管理问题。并且，“和”与“谐”要有机结合和互动， 从而实现“和谐”。和谐不等于通常理解的一团和气，不讲原则，排斥差异和 竞争，而是达成一种“君子和而不同”的境界，形成一种“有秩序、有纪律，又 有团结合作”的机制。 对“和谐”界定为“系统和谐性是描述系统是否形成了充分发挥系统成员 和子系统能动性、创造性的条件及环境，以及系统成员和子系统活动的总体 协调性【1 6 l 。一 2 、和则、谐则 所谓“和则”是从“和”概念派生出来的一套人嵌入组织的规则或者说主 张。换言之，它们是用来应对组织中“人的永恒的不确定性”的专门装置，以 调整人际间的“共处”，人群间的共处，乃至组织间、组织与社会间的共处。“规 则、契约、文化、舆论、社会观念等等”是这些装置的现实对应物。所谓“谐 则”是指“物要素”的“合理投入”。它是指任何可以被最终要素化的管理问题， 都可以用“数学模式历程”在给定的资源约束条件和目标下去追求结果的最 大化。它可以是结构，也可以是