（管理科学与工程专业论文）供电企业客户满意度评价.pdf

c l a s s i f i e di n d e x ：x u d c ：x illlllllllllllllllllllly17 1 洲4 5 61lilli d i s s e r t a t i o nf o r t h em a s t e r d e g r e ei nm a n a g e m e n t e v a l u a t i o no fp o w e r c u s t o m e r ss a t i s f a c t i o n c a n d i d a t e ： s u p e r v i s o r ： a c a d e m i cd e g r e ea p p l i e df o r ： s p e c i a l i t y ： d a t eo fs u b m i s s i o n ： d a t eo f0 r a le x a m i n a t i o n ： u n i v e r s i t y ： y a n g y u p r o f g u ow e n d o n g m a s t e ro fm a n a g e m e n t m a n a g e m e n t s c i e n c ea n d e n e r g y d e c ，2 0 0 9 d e c ，2 0 0 9 h e b e iu n i v e r s i t yo fs c i e n c ea n d t e c h n o l o g y 嘏小， r ， _ p 一 p ；- - i ：l 匕科技大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工 作所取得的成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方 式标明。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发 表或撰写过的作品或成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 柄丽p i 指导教师签名： 朝忒， i 巡夕年) 月严日= 坳年，占月a 占日 河北科技大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留 并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本 人授权河北科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 口保密，在一年解密后适用本授权书。 本学位论文属于 砾保密。 ( 请在以上方框内打“4 ) 学位论文作者签名：杨碉f 指导教师签名： 砷年月华日 期气每， i 力矽年，2 月二舌日 一 ， 一 h 摘要 摘要 在全球经济一体化、市场竞争日益激烈的今天，顾客满意已经成为新世纪的质 量观。因此，客观、系统的测量顾客满意程度已经成为企业必须开展的重要工作之 一。河北省电力公司积极响应国家电网要求，同时融合河北省电力公司本身的实际 工作需要，贯彻落实科学发展观，通过第三方调查的方式，启动了客户满意度调查 项目。籍此项目的研究成果，确认客户服务状况，挖掘提升服务质量的潜力点，为 更有效开展工作提出决策建议。 本文力图通过对当前国内外的顾客满意度理论模型加以梳理和分析，站在电力 服务行业的角度，结合电力行业本身的特点，提出一个适合电力企业的顾客满意度 测量模型的架构和指标体系，从而能客观、准确的评价供电企业的服务品质，继而 为供电企业的决策者提供一套理论依据，使之能更科学地实行c s m 战略。 本文从四个部分进行了论述，首先，介绍了供电企业顾客满意度测评的基本概 念、研究背景、国外研究现状、国内研究的发展及意义；其次，论述了供电企业顾 客满意度的内涵、客户满意度测评理论模型设计原则及具体模型、指标体系；第三 部分，介绍了本次顾客满意度测评所使用的测评问卷设计原则和抽样方案并进行了 相关检验；第四部分是本文中的重要的部分。在本章中着重针对本次客户满意度测 评的结果进行了横向、纵向、分用电业务类别的比较和分析，包括对客户满意度测 试体系中的一级指标、二级指标极值分析和不同类别用户的专项业务分析。从中探 索供电企业在提供供电服务中存在的薄弱环节，就此制定有针对性的解决方案，以 不断提高客户满意度，更好的履行社会责任。这也正是本次测评的目的和出发点。 关键词服务品质；评价；模型；问卷；抽样；供电企业； 河北科技大学硕士学位论文 a b s t r a c t t o d a ya si n t e g r a t i o n 、加t ht h eg l o b a le c o n o m ya n di n c r e a s i n g l yk e e nm a r k e t e o m p e t e t i o n ，t h es a t i s f a c t i o no fc u s t o m e r sh a sb e c o m et h eq u a l i t ys t a n d a r di nt h en e w c e n t r y o n eo ft h ei m p o r t a n tt a s k so ft h ee n t e r p r i s ei st om e a s u r et h es a t i s f a c t i o nl e v e lo f c u s t o m e r so b j e c t i v l ya n ds y s t e m a t i c a l l y t h ep o w e rc o m p a n yo ft h ep r o v i n c eh e b e i r e s p o n s e st h er e q u i r m e n to fs t a t eg r i dc h i n a , a n dc o n s i d e r i n gt h ej o bd e m a n do fi t s e l f , c a r r i e so u tt h ev i e w p o i n to fs c i e n t i f i cd e v e l o p m e n t t h r o u g ht h e “r dp a r t yi n v e s t i g a t i o n m o d e ，t h ec o m p a n ys t a r t st h ep r o j e c to fc u s t o m e r s s a n t i s f a c t i o nd e g r e e w i t l lt h er e s e a r c h f i n d i n g so ft h ep r o j e c t , t h ec o m p a n yc o n f i r m e dt h es e r v i c es i t u a t i o n ，t a p p e dt h ep r o m o t e p o t e n t i a lf o rs e r v i c eq u a l i t y , s oa st og i v es o m es t r a t e g i cd e c i t i o ns u g g e s t i o n sf o rm o r e e f f e c t i v ew o r k t m sa r t i c l ec o o r d i n a t e sa n da n a l y z e sa l lo v e r s e a sa n dd o m e s t i cc s im o d e l s p u ts t a t e g r i di nc o n s i d e r a t i o na n dl i n kw i t ht h ec h a r a c t e r i s t i c so fs t a t eg r i di t s e l f , t h i sa r t i c l e m e a n st op r e s e n tac s ie v a l u a t i o nm o d e lf i tf o rs t a t eg r i d c o n s e q u e n t l y ，t h o s ed e c i s i o n m a k e r so fs t a t eg r i dh a v es o m et h e o r i e sp r i n c i p l e st oo b e yw h e nt h e yc h o o s et h em o s t c o m p a t i b l ec s ie v a l u a t i o nm o d e lf o rt h ee n t e r p r i s ei t s e l f , m o r e o v e r ，t h e yc a ne x e c u t et h e c s m s t r a t e g i cm u c h m o r es c i e n t i f i c a l l y t l l i sp a p e rd i s c o u r s e st h i sp r o b l e mf r o mf o u rp a r t s ：1 i ti n t r o d u c e dt h e r e s e a r c h b a c k g r o u n do ft h ec l i e n ts a t i s f a c t i o nd e g r e ee v a l u a t i n go fp o w e rs u p p l yc o m p a n y , r e s e a r c h m e a n i n ga n ds i t u a t i o na th o m ea n da b r o a d ；2 d i s c o u r s e dt h ei n t e n t i o n ，t h e o r e t i c a lm o d e a n dt a r g e ts y s t e mo ft h ec l i e n ts a t i s f a c t i o n ；3 i n t r o d u c e dt h ee v a l u a t i n gq u e s t i o n n a i r e a n ds a m p l i n gs c h e m eu s e di nt h i se v a l u a t i n go fc l i e n ts a t i s f a c t i o n ，a n dt e s t e dr e l a t i v e l y ；4 t 挝ss e c t i o ni st h em o s ti m p o r t a n t i ta n a l y z e dt h er e s u l to ft h ee v a l u a t i o na n dm a d ea t r a n s v e r s ea n dp o r t r a i ta n a l y s i s ，i n c l u d i n gt h ef i r s ta n ds e c o n dc l a s si n d e x ，s p e c i a l o p e r a t i o no fa 1 1k i n d so fc u s t o m e r i ti st h eo b j e c t i v eo ft h ee v a l u a t i o nt o 丘n dt h ew e a k n e s s i np o w e rs u p p l ys e r v i c ea n dm a k er e l a v a n ts o l u s i o nt oi m p r o v et h es e r v i c e k e y w o r d ss e r v i c eq u a l i t y ；e v a l u a t i o n ；m o d e ；q u e s t i o n n a i r e ；s a m p l e ；p o w e rs u p p l y c o m p a n y 1 1 一 p 目录 目录 摘要“0 0 000b i a b s t r a c t 第1 章绪论】 1 1 研究的背景1 1 2 顾客满意度测评在国内外的研究历史及现状2 1 2 1 顾客满意度测评在国内外的研究历史3 1 2 2 顾客满意度测评在国外的研究现状3 1 2 3 顾客满意度测评在国内的研究现状4 1 3 顾客满意度测评的作用及意义d o 0000 0ob oo 00 5 1 3 1 顾客满意度测评对企业的作用5 1 3 2 顾客满意度测评对顾客的作用6 1 3 3 顾客满意度测评对社会的意义7 1 4 本文研究内容0 008 10 7 1 5 本章小结9 第2 章供电企业客户满意度模型1 0 2 1 国际通用的c s i 测评模型介绍1 0 2 1 1 美国的国家满意度指数模型( a c s i ) 1 0 2 1 2 瑞典的国家满意度指数模型( s c s b ) 1 l 2 1 3 欧盟满意度指数( e c s i ) 1 1 2 1 4 挪威国家满意度指数模型( n s c b ) i i 2 1 5 客户满意度模型的相关分析1 2 2 1 5 1 模型的共性分析1 2 2 1 5 2 客户满意的特性1 3 2 1 5 3 客户满意度模型的功能1 4 2 2 河北电力c s i 测评模型的选择与确定1 4 2 2 1 河北电力c s i 测评模型的选择原则1 4 2 2 2 确定河北电力c s i 测评模型的依据1 5 2 3 初步建议的河北电力c s i 测评模型1 5 2 3 1“顾客对形象的感知 变量1 6 2 3 2“顾客期望”变量1 6 2 3 3“顾客对质量的感知 变量1 7 河北科技大学硕士学位论文 2 3 4 “顾客对价值的感知 变量1 7 2 3 5 “顾客满意度”变量1 7 2 3 6 “顾客报怨”变量1 8 2 3 7 “顾客忠诚”变量1 8 2 3 8 综述1 8 2 4 河北电力c s i 测评指标体系设计1 8 2 4 1 c s i 测评指标体系的总体设计原则1 8 2 4 2c s i 测评指标体系展开1 9 2 4 3 河北电力c s i 测评指标体系的初步设计2 1 2 5 本章小结2 3 第3 章抽样方案与问卷；2 4 3 1 设计客户满意度调查问卷的原则和方法2 4 3 1 1设计原则2 4 3 1 2 设计方案2 4 3 2 调查样本确定的统计抽样方法2 4 3 2 1 调查样本量确定2 4 3 2 2 确定调查范围2 5 3 3 抽样调查质量控制流程2 8 3 4 量表质量的检测3 0 3 4 1 信度和效度的涵义3 0 3 4 2 信度和效度的检验3 1 3 5 本章小结3 4 第4 章调查结果及分析3 5 4 1 指标体系及关联关系3 5 4 。1 1指标明细3 5 4 1 2 计算方法3 5 4 1 3 一级指标对总体满意度贡献分析3 8 4 2 客户满意度模型指标分项分析3 9 4 2 1 形象评价分析3 9 4 2 2 客户期望分析4 l 4 2 3 质量感知分析4 3 4 2 3 1 供电质量评价分析4 3 4 2 3 2 服务质量评价分析4 5 4 2 4 价值感知分析4 6 一 晰 目录 4 2 5 客户报怨分析o ooo ooq io 4 8 4 2 6 客户忠诚度分析o o o00o oo o 5 0 4 3 客户满意度模型二级指标极值分析q oo000moo goo oo 5 1 4 3 1 企业形象极值分析0 0 00g o oo loo aoo oa 5 1 4 3 2 客户期望极值分析g oq oo 5 3 4 3 3 质量感知极值分析5 4 4 3 4 价值感知极值分析5 6 4 3 5 客户报怨极值分析o o i b 5 7 4 3 6 客户忠诚度极值分析5 8 4 4 专项业务分析6 0 4 4 1 业扩报装专项6 0 4 4 1 1居民和低压非居民客户对比分析i c g oo oo 6 0 4 4 1 2 高压客户和大客户对比分析m 0 0 0 , ooo 6 5 4 4 2 居民客户其它专项分析7 2 4 4 2 1 抢修7 2 4 4 2 2咨询7 4 4 4 2 3 投诉7 6 4 4 3 大客户其它专项分析7 9 4 4 3 1 供电质量感知0 oo oo 7 9 4 4 3 2 用电检查：= 7 9 4 4 4 非打分客观题对比分析8 0 4 4 4 1居民和低压非居民客户业扩沟通渠道对比分析8 0 4 4 4 2 居民其它业务沟通渠道对比分析8 2 4 4 4 3 居民咨询项目频数分析8 3 4 5 总体结论8 4 4 6 本章小结9 3 结论9 4 附蜀专9 6 参考文献o oe 1 0 3 致谢1 0 7 个人简历1 0 8 一 p ， 听夕 f 第1 章绪论 1 1 研究的背景 第1 章绪论 2 0 世纪8 0 年代以来，以顾客为导向、力求满足顾客需求和期望、追求顾客满意 和顾客忠诚的经营管理的新理念，在经济发达国家首先形成并迅速发展。究其原因， 可概括为以下几个方面： l 、社会生产力的迅速发展，导致市场供需结构的变化，使市场竞争日益加剧。 在卖方市场下，是以企业的标准来衡量产品的质量，引导顾客的消费；而随着顾客 的消费观念和消费形态的变化，顾客日益成熟和理智从而促进了顾客在买卖双方主 导地位的确立和日益强化。于是在这种买方市场下，评判产品的标准转变为顾客是 否满意，即以顾客满意来引导市场。 2 、经济全球化进程的日益加快，给世界各国的经济、社会发展既带来了巨大的 机遇，也提出了严峻的挑战。对每个企业来说，无论是产品扩大出口，或是扩展成 为跨国集团，还是到国际市场去配置资源，都有一个竞争力的问题，企业的这种竞 争力固然有许多要素合成，但是最根本的就看你拥有多少顾客。 3 、企业经营的目的已从原来的追求“利润第一”转变为现代的追求“顾客第一 ， 顾客满意( c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ) 战略简称“c s 战略”已成为企业经营战略的主题。此 时企业应该把顾客的需求转化为产品工程技术特征，使产品的设计、制造与顾客的 需求紧密相联。一旦顾客的需求得到真正满足时，他才会认同一个企业，并建立起 对该企业的信任感，进而成为企业的忠诚顾客。 不同行业的统计资料表明，如果企业提供的产品或服务使顾客感到很满意，顾 客将把满意的信息传递给3 9 个顾客，当不满意时，则会把抱怨的信息扩散给1 0 - 2 6 个顾客。面对不满意，大部分顾客会选择其他企业的产品或服务并把不满意的信息 扩散出去，另一部分顾客则放弃投诉，还有一部分顾客以责备销售人员代替投诉， 进行投诉的顾客仅占很小的比例( 某些行业的统计数字表明不足2 0 ) 。这些分析表 明，顾客是每一个企业生存和发展的基础，企业必须把顾客要求放在第一位，顾客 的不满意会直接或间接地导致企业失去顾客，失去市场，同时也表明不能仅用投诉 率来衡量顾客的满意程度。 美国密歇根大学商学院国家质量研究中心( n q r c ) 的调查报告表明： 对瑞典的顾客满意度指数测评结果进行跟踪，在5 年时间里顾客满意度指数每 年提升一个“点 ( 顾客满意度指数的计量单位) ，则投资收益率平均每年增长6 6 ： 对美国顾客满意度指数测评结果进行跟踪，顾客满意度指数每增加一个“点 ， 其资产净值平均增加约6 。4 6 亿美元： 1 河北科技大学硕士学位论文 企业若每年将顾客保留率提升5 ，在5 年内可以将其利润提高2 5 一8 5 。从以 上调查结果可以看出，顾客在购买或消费企业提供的产品或服务的过程及其之后， 会产生一种自己的要求是否已被满足的心理感受或认知，顾客的这种感受或认知直 接反映了对产品或服务是否满意，而顾客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大 的影响。 正是这样，学术界和企业界都把研究的突破点放在对“顾客满意 的分析上。 因为在市场需求趋于饱和、竞争日益加剧的今天，对于企业而言，最有效的竞争方 式莫过于采取防御性的策略去提升顾客满意度，维持现有客户。同时，企业需要重 新认识顾客，需要站在顾客的立场上而不是企业的立场上去了解顾客的需求和期望： 需要用科学的方法去分析产品或服务满足顾客要求程度的感受。 国内外大量的实践证明，顾客满意度作为一项新型的经济质量指标，可以广泛 运用于对产品质量和服务质量的评估，也可以运用于对企业业绩评价，还可以用来 描述国家宏观经济运行状况。因此，顾客满意度是衡量产品质量或服务质量的一种 综合性指标；是衡量企业业绩的一个效益性指标，也是衡量国民经济运行质量和趋 势的一项新型的社会性指标。 1 2 顾客满意度测评在国内外的研究历史及现状 2 0 世纪9 0 年代以来，全球经济增长加速，市场竞争愈演愈烈，顾客对产品和服 务的需求也越来越趋向于多样化和多变性，提供个性化的产品和服务成为当代经济 发展的一个重要趋势。传统的经济指标一方面由于经济个性化的加强而变得难以统 计，另一方面它们的指示作用也不再像从前那样有效。比如，美国的生产率在世界 上首屈一指，但是它的国民收入却一直止步不前；在意大利，2 0 世纪9 0 年代期间生 产率的大幅度提高也没有转化为相应的经济增长，这些都说明大批量、高效率的生 产已经不再是经济状况运行良好的代名词。从整个国家的层面来看，财富( f o r t u n e ) 杂志指出：“政府测量和发布的经济同企业以及经济学家们竭力要认识清楚的经济之 间的差距越来越大。人们逐渐认识到，传统经济指标在新的经济环境下已经力不从 心，需要发展新的指示经济质量而不是数量的指标来正确度量经济的运行状况。 欧美等一些发达国家在这方面做了许多探索和尝试，最终提出和建立了顾客满 意指数，试图通过它来度量个性化经济的运行质量。顾客满意指数是以市场上消费 过和正在消费的商品和服务为对象，量化各种类型和各个层次的顾客评价，从而获 得的一种综合性经济指标。它从顾客的角度出发测量经济产出究竟在多大程度上满 足了顾客的需求，不同于由政府的质量监督部门根据质量技术指标来评价产品质量 的做法，符合经济个性化趋势。西方国家实行国家顾客满意测评的实践证明，顾客 满意指数不仅能够反映企业、行业、部门以至整个国家的经济运行质量，而且还能 j - c t 第1 章绪论 够对未来的发展趋势进行预测。对于企业来说，高顾客满意指数往往能够带来持续 健康的发展，而顾客满意指数低的企业却通常面临市场份额萎缩的危险；对于行业、 部门甚至国家来说顾客满意指数也有着同样的指示作用，欧美国家的成功实践使得 顾客满意指数在越来越多的国家和地区受到重视。 1 2 1 顾客满意度测评在国外的研究发展情况 第一阶段：满意率测评法( 百分比，满意率) 。 满意率测评法是通过简单的计算满意率来反映客户满意度。满意率作为一个百 分比，无法体现影响客户满意度的各个因子的重要程度，不能够深入的反映客户满 意度。 第二阶段：加权平均测评法( 加权平均法) 。 这种测评的方式很容易使用，客户通常也很容易明白。目前的客户满意度调查 大多采用这种方式。数据采集后，可以进行各种的描述统计分析，运用一般的非参 数统计方法研究所关心的问题。但由于这种方法的权重制定采用专家定权法，需要 很深的行业知识及客户满意度研究经验。 第三阶段：结构方程模型( s e m ) 。 它包含了方差分析、回归分析、路径分析和因子分析。弥补了传统回归分析和 因子分析的不足，可以分析多因多果的联系、潜变量的关系，还可以处理多水平数 据和纵向数据，是非常重要的多元数据分析工具。世界上许多国家目前都应用结构 方程模型来评价不同产业和企业的整体客户满意度状况。 1 2 2 顾客满意度测评在国外的研究现状 1 9 8 5 年，顾客满意度理论首先由美国学者提出，1 9 8 9 年，美国密歇根大学商学 院质量研究中心费耐尔( f o m e l l ) 博士总结了理论研究成果，提出了把顾客期望、购 买后的感知、购买的价格等多方面因素组成一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔 逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感 知结合了起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解所得出的指数，就是顾客满意 度指数( c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ，简称c s i ) ，费耐尔博士的研究成果是迄今为止 最为成熟和被广泛运用的顾客满意度理论。 1 9 8 9 年，瑞典统计局在美国密歇根大学质量研究中心的帮助下，首次应用费耐 尔博士的模型和计算方法，设计了“瑞典顾客满意度指数”( s w e d e sc u s t o m e r s a t i s f a c t i o nb a r o m e t e r ，简称s c s b ) ，量化地评价顾客再来购置商品和服务( 即成为回 头客) 的可能性，企业能以此计算未来的收益流量，以便做出合理的投资决策。瑞典 统计局公布的顾客满意度，逐步覆盖了瑞典3 1 个行业的1 0 0 多家公司，成为第一个全 河北科技大学硕士学位论文 国性的顾客满意度指数。2 0 世纪9 0 年代后，顾客满意度理论已成为全球工商界开始 盛行的一种新型的企业文化和管理哲学，并迅速在发达国家得到广泛应用。同时资 料显示，瑞典c s b 运行五年后有一个重要发现：若5 年中企业每年将c s b 提高一个百分 点，则这期间的平均资产收益率能增加1 1 3 3 。 美国质量协会( a s q ) 使用了s c s b 的模型和调查方法，在1 9 8 9 - 1 9 9 3 年期间做了修 改，进一步发展建立了一个全国性的、跨行业的美国顾客满意度指数a c s i ( a m e r i c a c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ) ，并于1 9 9 3 年在美国进行了测试。从1 9 9 4 年起，美国质量 协会每季度在幸福杂志上，公布一次c s i 调查结果。顾客满意的评价，已成为现 代质量管理关注的焦点。同时，a c s i 为了解美国的国家、经济领域、行业和组织四 个层次的竞争力提供了一个观察的“窗口”，这个“窗口的视角是顾客通过在美国 市场上采购并使用商品后对质量的感受和评价。至u 1 9 9 8 年，a c s i 己经覆盖了美国7 个 经济领域( 产业) 中的3 4 个行业的2 0 0 多个企业和政府部门的共5 万多名顾客的满意度 测量( 这些公司和机构的销售额要占全国g d p 的3 0 以上，受测量的产品占全国产品总 数的4 0 以上) ，成为目前世界上涉及领域和范围最广的全国性c s i ，并且美国顾客满 意度( a c s i ) 的模型为其它许多国家所借鉴。 1 9 9 2 年，德国开始搜集全国范围内的顾客满意度的数据，建立了顾客满意度( 简 称为d k ) 。1 9 9 5 年，新西兰、加拿大、台湾开始在为数不多的几个行业建立了顾客满 意度；1 9 9 8 年，韩国、马来西亚开始实施有关顾客满意度的计划；欧盟的英国、法 国等国家也开始启动类似的计划：2 0 0 0 年，欧盟开始在部分成员国启动国别比较指 数，逐步建立欧洲的顾客满意度体系。 1 2 3 顾客满意度测评在国内的研究现状 改革开放以来，我国一直在不断探索市场经济条件下评价质量的方法和指标。 1 9 9 8 年1 0 月，国家质量技术监督局委托清华大学经济管理学院组织开展了“我国用 户满意度指数评价方法 的研究工作，1 9 9 9 年5 月，我国颁布了国务院关于迸一步 加强产品质量工作若干问题的决定，其中明确提出“要研究和探索产品质量用户满 意度指数评价方法，向消费者提供真实可靠的产品质量信息 。n 2 0 0 0 年底，这项研 究工作取得了较快进展，取得的研究成果包括：对我国顾客满意度测量涉及的经济 部门( 领域) 、行业和企业进行了分类和确认；先以我国境内彩电行业作为试点作了 顾客满意度问卷调查，收集了大量的数据，采用p l s 方法编制了统计分析程序，对彩 电行业的顾客满意度进行了试运作等等。同时，“中国用户满意度指数研究 课题己 列入国家科技部“软课题研究项目，并开始对七项产品( 轿车、摩托车、电视机、 个人电脑、空调、洗衣机、冰箱) 和两项服务( 民用航空、固定电话) 进行用户满意度 试点调查。上海作为我国最大的一个经济中心城市，开展顾客满意度测量工作的研 第1 章绪论 究与实践起步较早，进展较快，在建立行业的用户满意指数测量体系的实践方面作 了有益的探索。如2 0 0 0 年8 月被列入上海市科学技术发展基金软科学项目的上海市 出租汽车行业用户满意度指数模型构建及运行研究课题，通过了上海市科委组织 的专家评审，专家一致认为该项目“达到国内领先水平。此外，上海质量管理科学 研究院用户评价中心还接受企业委托，先后对制造业、邮电通信业、交通运输业、 社会服务业、房产业、建筑业、物业管理业等行业的2 0 0 项产品或服务进行了顾客满 意度测量。实践证明，建立顾客满意度的测量体系，开展顾客满意度的测量和评价， 对于行业和企业导入顾客满意经营战略、了解顾客的需求和期望、把握顾客对产品 要求的满足程度、明确产品质量持续改进的目标和方向、不断提高科学管理水平和 综合竞争力等，都具有十分重要的作用。而企业顾客满意度的测量，在我国还是一 个刚刚开展的工作，近两年来，上海宝钢、青岛海尔、四川长虹、上海三菱电梯等 我国部分大中型企业己探索了实施用户满意战略的有效途径，开展了顾客满意度的 测量工作。随着2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 标准在中国的颁布和实施以及新的质量管理奖评审标 准的公布实施，企业顾客满意度的测量工作将成为企业经营管理中非常重要的内容 之一。 1 3 顾客满意度测评的作用及意义 从目前国内外的实践经验和效果来看，开展顾客满意度测评对提高国家经济运 行质量、改善企业产品质量和经营业绩、净化市场环境和规范市场秩序、提高国民 生活质量等，都具有重要意义。 1 3 1 顾客满意度测评对企业的作用 ( 1 ) 有利于企业经营战略的转变。在生产力不发达的年代，产品供不应求，市 场一直处于“卖方 状态，企业在与顾客的关系中处于主导地位。经济与社会的不 断发展，市场从“卖方”转向“买方”，顾客在同企业的关系中由从属地位走上了主 导地位。市场由企业主导转变为顾客主导，企业就必须转变经营战略。开展顾客满 意度测评活动，可以较快地促使企业牢固确立“以顾客为关注焦点 的经营战略， 在追求顾客满意的进程中求得不断的发展。 ( 2 ) 有利于企业员工素质的提高。企业新的经营战略和文化理念被全体员工认 同和接受后，员工的素质将发生巨大变化。通过顾客满意度测评，企业员工可以了 解：百到顾客对产品的需求和期望，有助于增强市场观念和质量意识；员工们可以感 觉到竞争对手与本企业所处的位置，有助于增强危机感和紧迫感；员工们可以感受 到顾客对产品的不满和抱怨，有助于增强责任心和事业心。 ( 3 ) 有利于产品质量的持续改进和创新。顾客的需求和期望不是一成不变的， 河北科技大学硕士学位论文 顾客满意是一种动态的、相对的概念，从时间意义讲，今天的顾客满意是相对于昨 天的不满意而言的，更不能代表明天顾客对你也一定会满意；从空间意义上讲，你 的顾客满意可能是相对于企业竞争对手不满意而言的，如果企业的竞争对手提高了 顾客满意度，顾客就会对你不满意。通过开展顾客满意度测评，使企业可以及时把 握顾客满意或不满意的原因，可以分析预测顾客隐含的、潜在的需求，从而有力地 推动企业对产品质量的持续改进和创新。 ( 4 ) 有利于企业合理分配资源。通过顾客满意度测量可以帮助企业找出自己在 市场竞争中的主要优势和劣势，使企业对资源进行有效合理的分配，使企业的投入 更具有针对性和有效性并获得更大的回报。 ( 5 ) 有利于提高质量管理体系的有效性。顾客满意度是管理评审的一个重要输 入，通过准确的顾客满意度测量，有利于管理者作出正确的决策，采取有效的纠正 措施来不断改善质量管理体系，使之持续有效。 ( 6 ) 有利于企业竞争力的不断增强。企业开展顾客满意度测评的一个主要目的， 是把握其竞争者满足顾客期望和需求的程度，了解竞争者在提高顾客满意度等方面 的经验和做法，寻找自己与竞争者之间的差距，从而采取有效措施和对策，不断提 高顾客满意度，赶上并超过竞争者，增强企业竞争力。同时，通过开展顾客满意度 测评，可以引导企业建立起以顾客满意度为目标的新的经营战略、企业文化、员工 队伍和创新机制，大大增强企业在市场经济体制下的适应能力和应变能力，从而在 各方面增强企业的竞争力。目前，国外又有了一种新趋势，将顾客满意度也作为企 业的无形资产，在当前企业资产评估时，顾客满意度占了一定的比例。 1 3 2 顾客满意度测评对顾客的作用 ( 1 ) 有利于顾客获取真实可靠的产品质量信息。经过权威机构的测评，广大顾 客可以从公布的顾客满意度中获取产品质量信息。由于这种信息来源于第三方的科 学、公正的测量和评价，因此远比企业自己在各种媒体上的产品广告所提供的产品 质量信息要真实可靠。顾客满意度的高与低，可以作为顾客在选择商品时判断取舍 的重要依据，从而大大降低了顾客在选择产品时面临的风险。 ( 2 ) 有利于消除顾客的后顾之忧。顾客在接受测量过程中把产品使用期间遇到 的故障或缺陷直接反映出来，产品的制造者会十分重视这些信息，并采取有效措施 加以弥补和纠正，使产品日臻完善、可靠，力争使顾客从不满意转向满意，从而有 利于顾客获得无后顾之忧的产品。 ( 3 ) 有利于顾客获得超越期望的产品。通过开展顾客满意度测评，企业能准确 把握顾客明示的和隐含的需求，并将这些需求及时地转化成产品质量要求。可以相 信，随着顾客满意度测评广泛深入的开展，产品质量将越来越接近顾客的需求，进 i 第1 章绪论 而实现超越顾客的期望。并且，不同企业在同类产品之间的竞争目标都是为了赢得 顾客的心，顾客在竞争中始终处于主动地位。 1 3 3 顾客满意度测量对社会的意义 ( 1 ) 有利于从社会角度客观评价国民经济运行质量。评价国民经济运行质量的 传统指标( 如各国采用的g d p 等) 绝大部分都是从政府部门的角度进行统计，虽然也有 些指标( 如消费指数、价格指数、股市指数等) 带有社会性的成分，但是影响这些指 标的各种因素错综复杂，且采用的统计方法又有局限性。顾客满意度指数测评则要 求完全从顾客的角度( 即顾客的需求和期望、对质量和价值的认知等) 来评价对质量 的满意程度，因此顾客满意度指数测评具有较强的社会性和客观性。 ( 2 ) 有利于进行质量水平的“同价”比较。长期以来，人们一直在寻求一种在 不同产业，行业以及不同地区之间的质量进行“同价”比较的方法，顾客满意度指 数测评采用计量经济学模型，较好地解决了这个问题。增强不同产业、行业和不同 地域的质量比较的科学性，可以为产业竞争力的持续提升、经济结构的不断优化发 挥重要的作用。 ( 3 ) 有利于培育公平竞争的市场环境。开展顾客满意度测评使产品的质量由广 大顾客直接参与评价，可以有效地为不断规范市场秩序，从而为逐步形成一个公平 竞争的良好市场环境发挥强大的社会监督作用。 ( 4 ) 有利于提高国民生活质量水平。随着社会消费从数量向质量转变，顾客需 求从低层次的生理需求向高层次的心理需求转变，促使人们对产品概念中的质量概 念以及价值概念都产生很大变化。开展顾客满意度测评，可以使社会产品紧紧围绕 顾客的需求和期望不断改进质量和提高价值，最终使国民生活质量水平得到持续提 高。 1 4 本文研究内容 近年来，在省公司的高度重视下，供电服务工作取得了显著成效，供电服务质 量明显提升，客户满意率普遍提高，行风建设进一步加强，得到了社会各界的广泛 好评和各级政府的充分肯定。在免评两年后，省公司、5 个市公司和9 9 个县公司再 获民主评议第一名。虽然得到了政府的认可，但真正了解客户的需求和期望，把握 顾客满意或不满意的原因是不容易的事。因此，建立科学的供电服务品质管理体系、 实施严谨有效的服务质量控制已经成为当前各级供电企业在和谐节约的时代背景 中、在日趋严密的监管环境下实现增供扩销、多方共赢的必然选择! 为响应在中央企业开展“优质服务年 活动的号召，贯彻落实国家电网公司开 展“优质服务年 活动的部署，不断提高服务品质，打造国家电网服务品牌，塑造 河北科技大学硕士学位论文 开放、进取、诚信、负责的企业形象，省公司提出了供电服务品质评价与改进软课 题项目，通过项目实施，进一步摸清所属各地市供电公司的服务水平，加强供电服 务品质的管理，建立和完善河北电力供电服务品质外部评价机制、实施第三方c s i ( 客户满意指数) 测评，客观公允地反映河北南网各市( 县) 供电公司的客户服务 状况，实施针对性改进措施，推动营销精细化管理和服务体系升级创新。 本文以顾客满意度测评作为切入点，结合国内外顾客满意度测评相关理论和实 践的成果，着重论述了供电企业顾客满意度的内涵、理论模型、指标体系；介绍了 本次顾客满意度测评所使用的测评问卷和抽样方案；最后，对本次顾客满意度测评 结果进行分析和验证。 本次调查的整体客户满意度指数是综合结构方程模型与加权测评方法获得的。 客户满意度指数依托下属的七个一级指标( 也称为“潜变量 ) ，为：企业形象，客 户期望，价值感知，质量感知，客户关系管理，客户满意度