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基于供应链参考模型的供应链绩效评价体系应用研究 研究生：赵阳导师：赵林度东南大学 摘要 随着全球化市场竞争的日趋激烈，越来越多的企业意识到仅仅凭借自身的努 力无法长期在市场中立于不败之地，必须与上下游企业联合起来共同发展才能够 适应不断变化的市场环境。于是供应链管理作为一种新的管理模式逐步被人们所 关注。在供应链管理中，为了使供应链能够健康地发展，如何建立起有效的供应 链绩效评价指标体系对供应链的运营绩效进行科学全面地分析和评价，是一个迫 切需要解决的问题。 本文通过对一家世界5 0 0 强化工企业的绩效评价体系的建立和实施过程进 行全面的阐述和分析，探索企业如何在已有的评价指标及相应信息系统的基础 上，结合本企业战略目标和业务流程的特点，建立和实施适合本企业的供应链绩 效评价指标体系，并总结出将供应链绩效评价体系建立模型和策略应用于企业实 践的一些具体经验，为企业构筑供应链绩效改进机制提供一些启发性的思考。因 此，本文主要研究了如下三部分内容： 第一部分，介绍了国内外关于建立供应链绩效评价指标体系的一些研究成 果，详细阐述了目前被企业使用较多的两个供应链绩效评价参考模型：均衡记分 卡模型和s c o r ( s u p p l y - c h a i no p e r a t i o n sr e f e r e n c e m o d e l ) 模型。 第二部分，在这些理论基础上探讨根据不同供应链企业的业务特点建立侧重 点不同的基于成本、基于时间、基于质量的三种供应链绩效评价指标体系建设策 略，并强调运用平衡好成本、时间、质量这三者关系的供应链绩效评价体系才能 帮助组织提高竞争优势，实现供应链目标。 第三部分，通过对b 公司供应链绩效评价体系建立和实施项目的实例分析 总结出供应链绩效评价体系的设计、实施和应用策略，论证了有效的供应链绩效 评价体系需要具各的功能以及两个重要基础：技术平台和组织平台。 关键词：供应链管理；绩效管理：供应链绩效评价指标体系；均衡记分卡；s c o r 模型 a p p l i c a t i o nr e s e a r c ho fs u p p l yc h a i np e r f o r m a n c e m e a s u r e m e n ts y s t e mb a s e do ns c o rm o d e l g r a d u a t e ：z h a oy a n g s u p e r v i s o r ：z h a ol i n d u s o u t h e a s tu n i v e r s i t y a b s t r a c t a sm o r ec o m p e t i t i o ni ng l o b a l i z e dm a r k e t , m o r ea n dm o r ec o m p a n i e sr e c o g n i z e i ti m p o s s i b l et od e v e l o pi nt h em a r k e to n l yw i t ho w ne n d e a v o rf o rl o n gt i m e i n s t e a d ， c o o p e r a t i o nw i mu p s t r e a ma n dd o w n s t r e a me n t e r p r i s e sw i l lb et h em u s tt oa d a p tt o t h ec h a n g i n gm a r k e t s os u p p l yc h a i nm a n a g e m e n t , a san e wm a n a g e m e n tm o d e l ，g e t p e o p l e se y e sg r a d u a l l y i ni t ，f o rm o r eh e a l t h yd e v e l o p m e n t ，h o w t ob u i l du pe f f e c t i v e s u p p l yc h a i np e r f o r m a n c em e a s u r e m e n ts y s t e mt os c i e n t i f i c a l l ya n dw h o l l ya n a l y z e a n dm e a s u r es u p p l yc h a i n sp e r f o r m a n c ei sa p r o b l e mn e e d e dt ob es o l v e du r g e n t l y t h i s t h e s i s ，b ys t u d y i n g af o r t u n e5 0 0c h e m i c a l g i a n t sp e r f o r m a n c e m e a s u r e m e n ts y s t e m ss e t t i n gu pa n dt o t a lp r o c e s so fo p e r a t i o n ，r e s e a r c h e sh o w c o m p a n i e s ，b a s e do ne x i s t i n gm e a s u r e m e n ti n d i c a t o r sa n dr e l a t i v ei n f o r m a t i o ns y s t e m ， b u i l du pa n di m p l e m e n tt h e i ro w ns u p p l yc h a i np e r f o r m a n c em e a s u r e m e n ti n d i c a t i o n s y s t e mw h i c hm a t c h e st h e i rs t r a t e g i ct a r g e ta n db u s i n e s ss p e c i a l t y i na d d i t i o n ，i ta l s o s u m m a r i z e ss o m ed e t a i l e de x p e d e n c eo fp r a c t i c ei n c o m p a n i e sw h e nb u i l d i n gu p m o d e la n ds t r a t e g yo fs u p p l yc h a i np e r f o r m a n c em e a s u r e m e n ts y s t e m a l lo ft h e m w i l li n s p i r et h o s ec o m p a n i e sw h ow a n tt ob e t t e rt h e i rs y s t e mo ni t t h e r e f o r e ，t h i s d i s s e r t a t i o nm a i n l yd or e s e a r c ht ot h ef o l l o w i n gt h r e ep a r t s ： t h ef i r s tp a r ti n t r o d u c e ss o m es t u d i e so fs u p p l yc h a i np e r f o r m a n c em e a s u r e m e n t s y s t e mm o d e l sf r o mh o m ea n da b r o a d t h e n2m o d e l so ft h e m ，a p p l i e db yl o t so f c o m p a n i e s ，n a m e l yb a l a n c e ds c o r ec a r da n ds c o r w i l lb et h ef o c u s t h es e c o n dp a r ti sb a s e do nt h o s ea c a d e m i cw o r k s ，i ta l s or e s e a r c h e sm a i n3 k i n d so fs t r a t e g i e s ( b a s e do nc o s t ，t i m e ，q u a l i t yr e s p e c t i v e l y ) f o rd i f f e r e n tf o c u s e s s i n c ed i f f e r e n tb u s i n e s ss p e c i a l t i e s i te m p h a s i z e st h a tt h ee f f e c t i v es u p p l yc h a i n p e r f o r m a n c em e a s u r e m e n ts y s t e mw h i c hb a l a n c et h er e l a t i o n s h i po fc o s t ，t i m ea n d q u a l i t yc a nh e l pc o m p a n yt oi m p r o v et h e i rc o m p e t i t i v ea d v a n t a g ea n dr e a l i z es u p p l y c h a i nt a r g e t r t h et h i r d p a r t ，b ya n a l y z i n gc o m p a n y b s s u p p l y c h a i n p e r f o r m a n c e m e 龇e m e ms y s t e m ss e t t i n gu pa n di m p l e m e n t a t i o n , i ta c h i e v e ss t r a t e g i e so f d e s i g n i n g ，i m p l e m e n t i n ga n da p p l i c a t i o no ns u p p l yc h a i np e r f o r m a n c em e a s u r e m e n t s y s t e m ，i ta p p r o v e st h ee f f e c t i v es u p p l yc h a i np e r f o r m a n c em e a s l 】r e m e n ts y s t e m s n e c e s s a r y f u n c t i o n sa n dt w oi m p o r t a n t s e t t i n g - u p b a s i s ：t e c h n i c a lb a s i sa n d o r g a n i z a t i o nb a s i s k e yw o r d s ：s u p p l yc h a i nm a n a g e m e n t ；p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ；s u p p l y c h a i np e r f o r m a n c em e a s u r e m e n ti n d i c a t i o ns y s t e m ；b a l a n c e d s c o r ec a r d ；s c o rm o d e l i l i 东南大学学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构 的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 研究生魏年日期：鸡似， 东南大学学位论文使用授权声明 东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位 论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人 电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论 文被查阅和借阅，可以公布( 包括刊登) 论文的全部或部分内容。论文的公布( 包 括刊登) 授权东南大学研究生院办理。 研究生签名：拉望导师签名 v 日期： 东南大学硕士学位论文第一章引言 第一章引言 2 0 世纪8 0 年代，随着全球化市场竞争的日益激烈，许多企业逐渐认识到 仅仅凭借自身不断改善产品质量、降低产品成本来获得竞争优势的空间越来越 小，只有寻求与上下游企业之间的相互协作、共同发展才能适应不断变化的市 场环境。由此，供应链管理的思想应运而生。 1 1 本文研究的背景和意义 2 0 世纪9 0 年代，生产制造商和服务提供商都在寻求与供应商的合作机遇， 并将采购和供应管理职能从事务性的角色提升为企业战略决策的一部分，传统 的采购与物流功能已经逐步发展成为一个广义的具有战略意义的采购与物流管 理方法，从而形成了供应链管理体系。供应链管理的目标之一就是要建立一个 和谐的供应链管理体系，这个管理体系可以使整条供应链中的每一个节点企业， 包括制造商、供应商、运输机构、仓库、零售商甚至顾客都能从其中获得该体 系所创造的管理价值。 1 、理论研究背景和意义 美国的福特公司在推出新车f e s t i v a 时，就是采取新车在美国设计，在日本 马自达生产发动机，在韩国的制造厂生产其他零配件和装配，最后运往美国和 世界市场上销售。f e s t i v a 的制造战略充分体现了供应链管理的思想。整个汽车 的生产过程，从设计、制造直到销售都是由制造商在全球范围内选择最优秀的 企业，形成一个企业群体，即一条供应链。供应链中的每个节点企业都可集中 精力和各种资源，创造本企业所能提供的特殊价值，从而共同增强了竞争实力。 美国的p i t t i g l i or a b i nt o d d & m c g r a t h 公司的调查分析结果表明，企业实施供 应链管理可以获得以下益处： ( 1 ) 供应链管理的实施使总成本下降了1 0 ； ( 2 ) 供应链中企业的按时交货率提高了1 5 以上： ( 3 ) 订货一生产周期缩短了2 5 3 5 ： ( 4 ) 供应链中企业的生产率提高了1 0 以上； ( 5 ) 核心企业的资产增长率为1 5 2 0 。 东南大学硕士学位论文第一章引言 正是因为供应链管理模式可以使企业以更低的成本、更快的速度赢得市场， 所以这种管理模式逐渐被越来越多的企业所青睐。 尽管许多企业已经逐步认识到供应链管理模式将带来的效益，并开始实施， 但绝大部分却未取得理想的效果。根据d e l o i t t e 咨询公司发布的一项研究报告， 虽然现在已有9 1 的北美制造企业将供应链管理列入关键或重要活动，但是， 只有2 的企业达到了世界级水平，差不多有7 5 的企业在平均及以下水平。 造成这种现象的原因很多，其中有一项重要原因就是缺乏有效测量供应链绩效 的评价指标。有效的供应链绩效评价指标体系是保持战略层和执行层迈向共同 目标的黏合剂，只有建立了有效的供应链绩效评价指标体系才能正确评估投入 供应链中的各种资源的实施效果，才能准确地描述供应链的运营状况，为供应 链管理体系的优化提供科学的依据。传统的企业绩效评价指标侧重于对可计量 的经济效益的评估，存在着以下缺陷： ( 1 ) 鼓励短期行为： ( 2 ) 缺乏战略性考虑； ( 3 ) 鼓励局部优化，而不是全局优化； ( 4 ) 鼓励管理人员千方百计地最小化标准偏差，而不是寻求持续改进的方 案： ( 5 ) 无法提供有关客户需求、竞争对手的运作方式、市场发展趋势等方面 的信息，为企业决策提供的支持十分有限； ( 6 ) 只能提供历史绩效信息，无法预测未来的绩效发展趋势，应用的范围 受至0 限铝0 。 这些缺陷导致了传统的企业绩效评价体系不能适应供应链管理模式的要 求，采用供应链管理模式而不更改原先的绩效评价体系，必然会严重影响新的 管理模式实施的效果。新的供应链绩效评价体系是根据供应链管理运行机制的 基本特征和目标设计的，结合使用了财务指标和非财务指标，反映了供应链整 体运营状况以及上下节点企业之间的运营关系，而不是孤立地评价供应链中某 一企业的运营情况。 2 、项目研究背景和意义 近年来，有关供应链绩效评价体系的研究越来越多，大部分文献研究了如 2 东南大学硕士学位论文第一章引言 何从头建立起一个完整的供应链绩效评价体系，然而许多企业在采用供应链管 理模式之前是有自己的绩效评估方法和指标的，完全放弃原先的评估方法和工 具不仅意味着原来投入成本的浪费，而且会使供应链绩效评价体系实施项目面 临巨大的来自组织内部的压力。鉴于此，本文以一家世界5 0 0 强企业( 简称为 b 公司) 的供应链绩效评价体系实施项目为例，探讨了如何结合企业已有的评 价指标以及信息系统建立起比较有效的供应链绩效评价体系。 b 公司是世界上最著名的化工企业之一。在4 0 多个国家有生产基地，与1 7 0 多个国家的客户有商务往来，全球雇员超过1 3 万人，年销售额逾4 2 0 亿美元。 b 公司的产品十分广泛包括高价值化学品、塑料、染料、汽车涂料、植保剂、药 品、精细化学品、石油及天然气等。b 公司有着1 4 0 多年的悠久历史，与中国的 商贸往来超越一个世纪。目前，b 公司是中国化工业的主要外国投资者，在中国 有1 0 家合资和独资企业，在香港、北京、上海、广州、南京和大连都设有代表 办事处。 b 公司实行的是事业部制和地区销售公司交叉管理的体制，例如b 公司中国 的市场部在经营上向地区事业部汇报，行政上却向b 公司中国的管理层汇报。 这样产品的经营，销售人员的管理是由每个事业部负责的，而像b 公司中国这 样的地区公司提供的是后勤上的服务和对本地活动进行统一管理、协调，通过从 销售额中提取一定的佣金来维持公司的运营。这种组织结构责权利划分比较明 确，能较好地调动经营管理人员地积极性，从而能通过事业部的独立运作保证公 司实现更高的利润目标，但是这种分权管理却在一定程度上造成各地区事业部和 地区销售公司在管理上的不协调，首先各个地区销售公司有自己的业务流程和绩 效考评制度，其次各个地区事业部也有各自不同的考核指标，这样地区总部( 比 如亚太区总部) 的协调和控制工作是相当困难的。b 公司在不同国家的地区销售 公司以及不同的地区事业部基本上都采用了均衡记分卡评价体系，这些均衡记分 卡上的指标有很多含义相近，衡量的目标也相近，但是衡量的方法却各有不同， 这样最终得出的衡量结果当然就不具有可比性。此外，各事业部以利润目标为驱 动，事业部的领导层也多为销售骨干，更加关注财务指标结果，这样就忽视了对 业务流程的评价，不能对供应链进行实时分析，从而对发生的危害和损失只能进 行事后补偿，事实上这样的补偿往往效果并不理想。 东南大学硕士学位论文 第一章引言 近年来，由于世晃范围内化工产品的普遍供过于求，许多公司都把目光投向 发展迅速的中国市场。不仅发达国家的老牌化工公司早就打了进来，就是一些新 兴工业国家的公司也在进行积极开拓。中国的化工市场早已成为竞争激烈的世界 市场的一部分。按国际上一种通常的看法，b 公司经营的化工产品，大体上可以 分为两类，即大宗规格商品( c o m m o d i t y ) 和非规格商品( s p e c i a l t y ) 。对于大宗 规格商品，由于全球的生产标准都是一致的，产品质量上都相差不大，比的主要 是价格和服务，b 公司由于产量巨大，规模效益明显，价格比起国内厂商来有一 些优势，但是随着以低价格竞争著称的俄罗斯、韩国、独联体国家产品的涌入， b 公司在价格上已毫无优势。对于非规格产品，则是质量、价格、服务的综合竞 争。在b 公司所处的高端市场面对的竞争对手都是一些世界级的化工公司如杜 邦、拜耳、道化学等，大家的产品的质量和价格也都不相上下。因此总体看来， b 公司虽然有品牌优良，产品品种广的优势，但在产品的质量、价格、数量上并 无明显优势。所以，b 公司在竞争中取胜的关键就是服务。进行什么样的流程改 进可以提高服务的质量对b 公司来说是一个迫切需要解决的问题。 鉴于以上关于b 公司组织结构和产品竞争优势两个方面的背景分析，b 公司 领导层认为要在激烈的竞争环境下继续保持好的业绩，必须建立统一的基于流程 的供应链绩效评价指标体系，通过标准化的评估找出流程薄弱环节，提高服务质 量，降低供应链总成本，从而最终提高供应链的竞争力。2 0 0 3 年，b 公司亚太 区总部决定在亚太区推行一整套供应链绩效评价指标，通过这些指标对供应链流 程进行持续监控、评价，从而实现供应链性能的持续改进。 2 0 0 4 年初，b 公司的亚太区总部决定先在亚太区业务发展的主要三个国家 试行供应链绩效评价指标体系建立项目，于是由亚太区总部的供应链竞争力中心 牵头，中国、韩国、日本地区销售公司的代表以及事业部的代表共同组成了建立 供应链绩效评价指标体系的项目组。项目组经讨论确定了该项目的目标如下： ( 1 ) 建立一套标准化的供应链绩效评价指标体系，各事业部及地区销售公 司可以运用这套标准化的供应链绩效评价指标体系对供应链流程进行实时监控， 以不断提高供应链的效率和性能。 ( 2 ) 在亚太区建立一套供应链目标设定和供应链业绩考核的程序，并确定 目标达成和流程持续改进的责任归属。 4 东南大学硕士学位论文 第一章引言 ( 3 ) 在亚太区建立一个相对透明、公正的绩效评价流程，从而使各个事业 部能够通过这个流程的评价结果比较它们在各个国家、各个地区的供应链业绩。 在比较业绩的基础上鼓励各事业部之间以及每个事业部的各个国家、各个地区之 间分享一些好的实施经验，以达到持续改进的目标。 ( 4 ) 落实供应链绩效评价指标体系实施的信息系统。这个系统将用来收集 绩效评价所需的基础数据，对基础数据进行分析，并最终计算出供应链绩效评价 指标的结果，显示评价结果与目标值的差异。要求该系统一定能准确及时地反映 监控数据，有易于操作的用户界面。 ( 5 ) 在业务上实现可测量的价值增值： 通过改善库存管理和库存补给计划降低营运资本 通过改善产品供应，提高供应商可靠性，提高生产工厂的资产利用效率实 现收入和利润的增长。 通过准时、无缺陷的供货以及对客户报怨的快速反应增强客户满意度和客 户忠诚度。 项目组也就该项目咨询了一家国际著名的咨询公司埃森哲管理咨询公司 ( a c c e n t u r e ) ，该公司对b 公司的供应链绩效评价指标体系项目提出了一些指导 性的思路。 首先，埃森哲指出有效的供应链绩效评价指标体系是实现组织成功的一个 关键因素。有效的供应链绩效评价指标体系应该具有以下作用： 能够把组织战略和操作实际紧密联系在一起。 能够在组织中从上至下全面沟通重要信息。 能够持续激励流程改造后形成的更加有利的业务模式。 能够通过对现阶段流程的衡量预示未来的结果。 能够更加关注某业务的未来市场需求状况。 兼容财务和非财务指标信息。 提供简单和重要的信息来保证组织能及时反应和采取调整动作。 其次，埃森哲公司指出一定要避免基于业务功能的指标冲突。比如分别衡 量市场、物流和生产状况的一些指标，这些指标的使用有可能为组织中某个功能 性单元带来效益，但对整个组织的成功往往是不利的。例如用产出指标衡量生产 东南大学硕士学位论文第一章引言 部门，用库存成本衡量物流部门，用客户服务质量衡量市场部门，那么，最大的 产出加上最小的库存成本加上最高的客户服务水平并不等于整个公司最高的收 益。 再次，埃森哲公司认为供应链绩效评价指标的设计必须有利于在组织中激 励正确的行为。如图1 - 1 所示，设计出的供应链指标体系能够通过激励组织中正 确的行为，确保企业在不同的分流程( s u b p r o c e s s ) 取得它想要得到的结果 ( d e s i r e d o u t c o m e s ) ，从而最终实现组织的目标一组织可保证在正确的时间，正 确的地点，将客户需求的产品数量按客户要求的状态交付给客户。 最后，埃森哲公司强调了供应链绩效评价指标设计必须遵循的几项基本原 则：可度量；可控制；和公司目标一致：反映公司战略；全面；反映流程；可持 续及时地汇报；支持可持续发展等。 客户价值主张 盏要曲 绪星 组织将确保永远在正确的地点，以 正确的数量把正确的状态的产品交 付给客户以满足客户的需求。 准确预测正| | 在正确的地点有 确的产品和| i 正确的产品和数 正确的数量i | 量满足客户需求 计划生ll 准确计划包装 产来满li 工厂按照生产 足需求il 计划发货 窗口窗口口 分流程 预测客户需求控制库存计划库存销售和运营计划 包装计划 一 相信 苎 的销 墨 挑战 篆 加强qj 、测， 为 致 为在组织中激励正确的行为而设计的指标体系 销售预测 库存目标 团队合作确 求被满足 图卜1 在组织中激励正确的行为 b 公司主要应用供应链协会的s c o r 诊断工具的方法对其供应链进行了构 建和描述。本文通过对供应链绩效评价体系理论和应用案例的研究，为今后企 东南大学硕士学位论文第章引言 业建立供应链绩效评价体系提供了一些借鉴。 1 2 相关文献综述 近年来，许多学者和专家就如何建立供应链绩效评价指标体系提出了自己的 见解。下面介绍一些相关文献内容。 1 、在绩效指标选取方面 ( 1 ) 根据p a w a r 和d r i v a 的调研结果，总成本、实际成本与预算成本之比、 实际完成时间与预定完成时间之比、市场提前期和生产前的试验领域，已经成为 企业目前在新产品开发和设计中最常使用的五项评价指标【l 】a ( 2 ) b e a m o n 将供应链绩效评价指标分为定性和定量两类。定性指标包括客 户满意度( 由交易前满意度、交易满意度和交易后满意度3 部分构成) 、柔性、 信息流和物流整合度、有效风险管理和供应商绩效口”。定量指标分为两类，一 类是基于成本的指标。包括成本最小化、销售最大化、利润最大化、库存投资最 小化和投资回报最大化；另一类是基于顾客响应的指标，包括满足率最大化、产 品交货延迟最小化、顾客响应时间最短、定货至交货时间最短和功能重复最小化。 ( 3 ) b o n d 分析发现中小企业采用的绩效评价指标主要有六个，即质量、交 货可靠性、客户满意度、成本、安全和士气【”。 ( 4 ) m e d o r i 和s t e e p l e 按照竞争优势和企业成功因素对应列出了_ 六项指标， 它们包括质量( 提供供应商质量) 、成本( 减少存货) 、柔性( 减少启动次数) 、 时间( 缩短提前期) 、交货( 按照时间表完成任务) 和未来成长( 新产品引进) 1 1 。 ( 5 ) l y n c h 和c r o s s 则提出了一个层次模型，其目标层是企业形象，该指标 通过市场指标和财务指标来描述【”。在应用过程中，又将企业形象模型进一步细 化为客户满意度、柔性和生产率，其中柔性主要表现在数量、交货时间和产品组 合方面，而生产率则包括流程时间和损耗成本。 ( 6 ) 徐贤浩等人提出了能反映整个供应链业务流程绩效的评价指标0 2 1 ，包 括产销率指标、平均产销绝对偏差指标、产需率指标、供应链产品出产( 或投产) 循环期指标、供应链总体运营成本指标、供应链核心产品成本指标、供应链产品 质量指标。 东南大学硕士学位论文第一章引言 ( 7 ) 马士华等提出了供应链绩效评价的一般性统计指标圆，包括客户服务、 生产与质量、资产管理和成本4 个方面。在客户服务方面，有饱和率等7 项指标； 在生产与质量方面，有人均发运系统等7 项指标；在资产管理方面有库存周转等 7 项指标；在成本方面，有全部成本单位成本等7 项指标。他们还指出，除了以 上一般性统计指标外，供应链的绩效评估还应辅以一些综合性的指标，如供应链 生产率来度量，也可用某些由定性指标组成的评价体系，如用户满意度、企业核 心竞争力、核d i e m 。力等来反映。 2 、在供应链绩效评价体系模型方面 ( 1 ) l u m m u s 等人( 1 9 9 8 ) 在描述制定供应链的七个步骤的同时，列举了 供应链绩效评估的主要考核指标( k p i s ) 口3 1 。从供应、过程管理、交货运输和 需求管理四方面列举了供应链绩效评估的主要指标。在供应方面，有供应的可靠 性、提前期；在过程管理方面，有过程的可靠性、所需时间以及计划完成情况； 在交货运输方面，有完好订单完成率、补充提前期、运输天数；在需求管理方面， 有供应链总库存成本、总周转时间。 ( 2 ) r o g e r ( 1 9 9 9 ) 认为，现有的评价指标已经不能反映2 l 世纪供应链的 绩效，必须建立新的绩效评价指标【l 】。他认为客户服务质量是评价供应链整体绩 效的最重要手段。具体地说，应从以下1 0 个方面进行： 有形体的外在绩效( t a n g i b l e s ) ，该指标用于评价企业的工具、设备、人 事，甚至营销等实体的外在绩效； 可靠性( r e l i a b i l i t y ) ，该指标反映了供应链或企业履行承诺的能力。例如， 物流管理就是度量其能否正确地满足客户的订货； 响应速度( r e s p o n s i v e n e s s ) ，该指标反映了企业服务于客户的意愿和提供 服务的迅捷性，时间是该指标的主要度量变量； 能力( c o m p e t e n c e ) ，是指要达到既定的服务水平，员工必须掌握的技能 和知识； 服务态度( c o u r t e s y ) ，与客户接触时，企业或者服务人员表现出来的礼貌 性、友好性、考虑问题的周全以及对客户的尊重。 可信性( c r e d i b i l 毋) ，该指标反映了供应链或者企业按时交货的能力； 安全性( s e c u r i t y ) ，该指标反映了企业降低和避免风险、危险和冲突的能 东南大学硕士学位论文 第一章引言 力： 可接近性( a c c e s s ) ，即客户或者供应链外的组织与供应链成员接触的便捷 性，如客户能够以多快的速度找到客户服务代表； 沟通能力( c o m m u n i c a t i o n ) ，企业与客户或者其他成员的交流能力，如标 准的语言、符号等； 理解客户能力( u n d e r s t a n d i n gt h ec o n s u m e r ) ，反映了企业对客户的理解能 力，如企业是否真正了解客户的需求。 ( 3 ) k a p l a n & n o r t o n ( 1 9 9 2 ) 提出的“均衡记分卡”( b a l a n c es c o r e c a r d ，b s c ) 是使来源于战略的各种衡量方法一体化的一种新的绩效评价框架3 1 。该方法从财 务、客户、经营过程、学习与发展这四个各有侧重又相互影响的方面综合评价企 业业绩。然而该方法也同样适用于供应链绩效的评价，根据供应链战略目标建立 供应链均衡记分卡，能够更好地反映供应链评价的特点。 ( 4 ) 供应链研究的权威机构美国波斯顿的咨询公司一p m i 9 1 i or a b i nt o d d & m c g r a t h ( p m ) 和a m rr e s e a r c h ( a m r ) 在供应链参考模型( s u p p l yc h a i n o p e r a t i o n sr e f e r e n c e ，s c o r ) 中，提出了度量供应链绩效的1 1 项指标，这些指 标包括交货情况、订货满足情况( 包括满足率和满足订货的提前期) 、完美的订 货满足情况、供应链响应时间、生产柔性、总物流管理成本、附加价值生产率、 担保成本、现金流周转时间、供应周转的库存天数和资产周转率 1 2 l 。供应链委 员会( s u p p l yc h a i nc o u n c i l ，s c c ) 的许多成员企业在使用这些评价指标。在供 应链建模方面，目前使用的绩效评价指标主要是成本和客户满意度，偶尔也应用 柔性和响应程度作为评价指标。绩效评价的其他研究成果除了评价指标的选取和 评价体系的构架之外，许多学者还从其他角度对企业绩效评价进行研究。绩效评 价体系的构建过程，是保障评价体系合理性的关键之一。 1 3 本文研究的主要内容 本文通过对家世界5 0 0 强化工企业的供应链绩效评价体系的建立和实施 过程进行阐述和分析，探讨了如何根据本企业战略、业务特点，结合本企业已 有的资源( 如：信息系统) ，参考比较成熟的供应链绩效模型建立和实施比较有 效的供应链绩效评价的方法和手段。 r 东南大学硕士学位论文第一章引言 本文的结构分成三大部分： 第一部分为引言，由第一章组成。主要叙述论文的研究背景及相关文献知 识，指出供应链绩效评价体系的建立是实施供应链管理，增强企业竞争力的重 要途径，强调对供应链绩效评价体系的建设策略进行实践性的研究与分析的重 要指导意义，并对论文的结构和内容安排进行了简要介绍。 第二部分为本文的主体部分，从理论和实践两方面对供应链绩效评价体系 的建立进行系统的探讨，由第二、三、四章组成： 第二章为供应链绩效评价理论基础，初步剖析了供应链的概念与内涵，供 应链绩效评价的概念与内涵，并详细介绍了目前被企业使用较多的两种供应链 绩效评价指标体系模型一均衡记分卡模型和s c o r 模型。 第三章为供应链绩效评价体系建设策略研究，是在第二章所描述的理论框 架的基础上研究具体的供应链绩效评价体系的建设策略。分别剖析了基于时间、 基于成本、基于质量的三种供应链绩效评价体系建设策略，探讨如何使用这三 种建设策略提高供应链整体的增值能力。 第四章为一家世界5 0 0 强企业( b 公司) 的供应链绩效评价指标体系的实 施和应用策略研究。本文通过阐述b 公司供应链绩效评价指标体系建立和实施 项目的过程，具体分析了供应链绩效评价指标体系的设计策略，实施策略和应 用策略。 第三部分是第五章，是对全文的简要小结，总结出有效的供应链绩效评价体 系建立和实施的两个基础：技术基础和组织基础，并概括了论文的主要工作和研 究结论。 东南大学硕士学位论文第二章供应链绩效评价理论基础 第二章供应链绩效评价理论基础 要建立有效的供应链绩效评价体系，首先要了解什么是供应链? 什么是供应 链绩效评价? 本章将具体地介绍一些有关供应链概念与内涵、供应链绩效评价概 念与内涵的理论，以及两种应用较多的供应链评价体系模型：均衡记分卡模型和 供应链参考模型( s c o rm o d e l ) 。 2 1 供应链绩效评价的概念与内涵 2 1 1 供应链的概念与内涵 在供应链的发展过程中，人们对于供应链的概念与内涵的理解不断深入。在 供应链发展的早期阶段，供应链被认为是制造企业中的一个内部过程，是该制造 企业通过对外购买原材料和零部件，加工生产出产成品，并对外销售这些产成品 给用户或零售商的一个过程。这里的供应链的概念局限于该制造企业，供应链管 理的研究对象也仅仅局限于企业的内部资源。 随着人们对供应链认识的不断深入，供应链的外部环境受到越来越多的关 注。美国的史迪文斯( s t e v e n s ) 认为：“通过增值过程和分销渠道控制从供应商 的供应商到用户的用户的流就是供应链，它开始于供应的源泉点，结束于消费的 终点。”伊文斯( e v e n s ) 认为：“供应链管理是通过前馈的信息流和反馈的物料 流及信息流，将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体 的模。”这些对供应链的定义已经从单个企业内部过程的观点发展为供应链整体 的观点，认为供应链是通过链中不同企业的制造、组装、分销、零售等过程将原 材料转换成产成品，再到最终用户的一个转换过程。近年来，供应链的概念更加 注重围绕核心企业的网链关系，认为供应链是由若干供应链集成的网链结构，一 个企业可以是一条供应链的成员，同时又是另一条供应链的成员，众多的供应链 形成交叉结构。中华人民共和国国家标准( g b t1 8 3 5 4 2 0 0 1 ) 物流术语中将供 应链的概念定义为“生产流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的 上游与下游企业，所形成的网络结构”。哈理森( h a r r i s o n ) 将供应链定义为：“供 应链是执行采购原材料、将它们转换为中间产品和成品、并且将成品销售到用户 的功能网。”这些概念同时强调供应链的战略伙伴关系问题。菲力浦( p h i l i p ) 和 温德尔( w e n d e l l ) 认为供应链中战略伙伴关系是很重要的，通过建立战略伙伴 东南大学硕士学位论文第二章供应链绩效评价理论基础 关系，可以与重要的供应商和用户更有效地开展工作。虽然供应链目前尚未形成 统的定义，但可以肯定的是供应链不仅是一条联接供应商到客户的物料链，而 且也是一条增值链，物料在供应链上园加工、运输等过程而增加其价值。而且在 2 0 世纪9 0 年代全球制造和全球竞争加剧的环境下，这样一条链应该是围绕核心 企业的网络，而不仅仅是一条简单的从供应商到客户的链( 如图2 - 1 所示) 。 物料供应商斗制造+ 生产+ 分销+ 零售_ + 客户 liiii l 物流 信息流 资金流 图2 - 1 供应链网络概念模型 供应链是一个网链结构，由围绕核心企业的供应商、供应商的供应商和用户、 用户的用户组成。一个企业是一个节点，节点企业和节点企业之间是一种需求与 供应关系。供应链主要具有以下特征： ( 1 ) 复杂性 由于供应链节点企业组成的跨度不同，供应链往往由多个企业、多种类型的 企业甚至多国企业构成，根据供应链的价值体系会形成多个具有专业职能的联 盟，联盟内部的合作与竞争关系，以及联盟之间的利益分配机制，都突出了供应 链结构模式的复杂性。 ( 2 ) 动态性 由于企业战略和市场需求的波动，供应链节点企业之间合作竞争的模式将会 1 2 东南大学硕士学位论文 第二章供应链绩效评价理论基础 发生变化，从而使围绕核心企业的供应链成员不断地动态更新，只有这样才能满 足市场环境的变化。但是供应链成员结构的动态变化主要在支持成员的变化，基 本成员还是相对比较稳定的。 ( 3 ) 面向客户需求 供应链的形成和动态重构都是基于特定的市场需求，并且在供应链的动作过 程中，客户需求已经成为驱动供应链中信息流、物流和资金流动作的源动力。满 足客户需求、提高客户服务水平，应该成为供应链创造核心竞争优势的出发点。 ( 4 ) 交叉性 每一个供应链中的节点企业都可能是多个供应链的成员，众多的供应链形成 了一种交叉结构，增强供应链网络的连通性，但是也增加了供应链管理和协调的 难度。 2 1 2 供应链绩效评价的概念与内涵 供应链绩效评价是供应链管理的重要内容，对确定供应链目标的实现程度和 提高决策支持具有重要的意义。但由于供应链至今尚无一个公认的定义，因而供 应链绩效评价的定义也未能统一。但供应链绩效评价终究也是一种绩效评价，任 何绩效评价体系的设计，都应该反映它所支持组织的远景目标、管理模式、沟通 与联系方式、反馈与学习方式、业务规划方式等基本状况。因此，供应链绩效评 价可以被认为是围绕供应链的目标，对供应链整体、各环节( 尤其是核心企业) 运 营状况，管理模式以及各环节之间的营运关系等所进行的事前、事中、事后的分 析和评价。 根据上述定义，供应链绩效评价系统是围绕供应链的目标建立的，当组织结 构发生变化时供应链绩效评价系统也应随之改变，因而有效的供应链绩效评价系 统应该可以解决供应链管理过程中存在的以下四个方面的问题： ( 1 ) 评价企业原有供应链，发现原有供应链的缺陷和不足，并提出的改进 措施： ( 2 ) 评价新构造的供应链，监督和控制供应链运营的效率，充分发挥供应 链管理的作用； ( 3 ) 作为供应链业务流程重组的评价指标，建立基于时间、成本和绩效的 东南大学硕士学位论文第二章供应链绩效评价理论基础 供应链优化体系； ( 4 ) 寻找供应链约束和建立有效激励机制的参照系，同时也是建立标杆活 动、标杆节点企业和标杆供应链体系的基准。 2 2 供应链绩效评价指标体系 本文在相关文献综述章节中已经概述了一些供应链评价体系模型，其中被企 业经常使用的有均衡记分卡模型和供应链参考模型( s c o r m o d e l ) ，这两个模型 也是第四章的案例中所使用的参考模型。 2 2 1 均衡记分卡模型 1 9 9 2 年，r o b e r ts k a p l a n 和d a v i den o r t o n 在均衡记分卡一良好绩效的 测评一文中，首次提出了均衡记分卡。该体系提出了一套系统评价和激励企业 绩效的方法，共由四组指标组成：财务角度、客户角度、内部运营过程和学习与 成长。其中客户满意度成为推动其他指标顺利完成的原动力；高效的运营过程保 证了高水平的客户满意度；而持续的改进则提高了组织的运作绩效。均衡记分卡 强调明确企业的使命并找出实现战略的动因，将战略实现动因转变为具体的目标 和衡量指标，其中包括外部衡量方法和内部衡量方法，并同时兼顾了客观因素和 主观因素。均衡记分卡将整个组织的目标分解成组织的每一层次的目标，将组织 和所有员工的工作融合在一起，战略目标指导员工的行为，同时组织成员的工作 直接指向战略的实现。组织的所有成员均沿着创新与学习、内部经营过程、客户、 财务目标这条因果关系线不断修正自己的行动，使成员的日常工作与组织的战略 保持一致，从而保证了组织战略的实现( 如图2 2 所示) 。 1 4 东南大学硕士学位论文第二章供应链绩效评价理论基础 图2 2 均衡记分卡 资料来源：彼特f 德鲁克( d r u e k e r re ) 等著，李焰，江娅译，公司绩效测评，北京 冲国人民大学出版社，1 9 9 9 9p 1 7 2 均衡记分卡原来仅用于单个企业的绩效评价，用来阐明企业战略和传播企业 战略，同时帮助衔接个人、组织及部门间的计划，以实现共同的目标，然而该卡 也适用于供应链绩效的评价。这是因为围绕供应链目标来建立的均衡记分卡，能 够更好地反映供应链绩效评价的特点