（管理科学与工程专业论文）员工满意度测评方法及应用研究.pdf

中文摘要 如何令企n p 员工感到满意，提高员工忠诚度，已成为现代企业能甭持续发展 的重要问题。只有满意的员工才能创造满意的顾客，进而保障企业长期高效的运 转。在此背景下，本文的目的在于寻找更为科学的员工满意度测评方法，试探性 的将结构方程模犁引入员工满意度测评，构造员工满意度结构方程模型，通过实 证探索员工满意度前因变量、员工满意度以及员工满意度后导变量之间的内在因 果关系。主要工作与研究内容包括： 1 详细阐述了本文的研究背景及研究意义，合理界定了本文的研究范围及 研究内容。 2 全面回顾现有员工满意度测评方法，并对其进行详尽的对比，指出这些 方法所存在的局限降，指明结构方程模型方法的优势。 3 ，参阅大量国内外学者们关于员工满意度前因变景及后导变量的学术成果， 对员工满意度前因变量及后导变量进行系统的分析，构建完整的员工满意度结构 方程模型并提出相应假设。 4 对实证企、l p 进行员工满意度调查，发放问卷3 2 1 份，问收3 0 3 份，有效 问卷2 3 2 份。通过相应检验证明本研究所采用的调查问卷具有可靠的信度和效 度，本文所设定的模型结构较为合理。通过结构方程模型运算，得出以下结论： ( 1 ) 员工让渡价值对员工满意度有显著性正向影响；( 2 ) 员工预期对员工满意 度有负向影响，但影响系数较小：( 3 ) 员t 满意度正向影响员工忠诚度，影响系 数较小；( 4 ) 情感承诺正向影响员工忠诚度，影响系数很小；( 5 ) 持续承诺对员 工忠诚度有显著性止向影响；( 6 ) 员t 满意度剥员工情感承诺有显著性正向影响： ( 7 ) 员_ 让渡价值刘员工持续承诺有正向影响，但影响系数较小。 关键词：员工满意度员上忠诚度组织承诺结构方程模型 a b s t r a c t h o wt om a k ee m p l o y e es a t i s f i e da n dp r o m o t et h e i rl o y a l t yi sa ni m p o r t a n t p r o b l e mf o rt h ec o n t i n u o u sd e v e l o p m e n to fa n ym o d e me n t e r p r i s e s o n l ys a t i s f i e d e m p l o y e ec a nb r i n gs a t i s f i e dc u s t o m e r s ，w h i c he n s u r et h ec o m p a n yc o u l dr u nw i t h g r e a te f f i c i e n c y t h ep u r p o s eo ft h i ss t u d yi st of i n dam o r es c i e n t i f i cm e t h o df o r e m p l o y e es a t i s f a c t i o na s s e s s m e n t ，a p p l yt h es t r u c t u r ee q u a t i o nm o d e l ( s e m ) m e t h o d i n t om e a s u r i n ge m p l o y e es a t i s f a c t i o nd e g r e e ，c o n s t r u c taw h o l ee m p l o y e es a t i s f a c t i o n s e m ，a n da n a l y s et h ec a u s a l i t ya m o n gv a r i a b l e st h r o u g har e a ls u r v e y , s u c ha st h e r e l a t i o n s h i pb e t w e e ne m p l o y e ep e r c e i v e dv a l u ea n de m p l o y e es a t i s t h c t i o ne t a t h e m a i nr e s e a r c hw o r k si nt h ep a p e ra r el i s t e da sf o l l o w s ： 1 t h er e s e a r c hb a c k g r o u n da n ds i g n i f i c a n c ea r ed e s c r i b e d t h er e s e a r c hc o n t e n t o f t h ep a p e ri sc o n f i r m c d 2 m o s te x i s t i n ge m p l o y e es a t i s f a c t i o nm e t r i c a lm e t h o d sa r ei n t r o d u c e d o nt h e b a s i so fa n a l y z i n ga d v a n t a g e sa n dd i s a d v a n t a g e so f e a c hm e t h o d ，t h es e mm e t h o di s a p p l i e di n t om e a s u r i n ge m p l o y e es a t i s f a c t i o n 3 l a r g en u m b e r so fr e s e a r c hf r u i ta b o u te m p l o y e es a t i s f a c t i o nc a u s a lv a r i a b l e s a n dr e s u l tv a r i a b l e sa r es t u d i e di nt h i s p a p e r o nt h eb a s i so ft h o s et h e o r i e sa n d c o n c l u s i o n s ，aw h o l ee m p l o y e es a t i s f a c t i o ns t r u c t u r ee q u a t i o nm o d e li sc o n s t r u c t e d 4 a ne m p l o y e es a t i s f a c t i o ns u r v e yi sp u t t e di n t op r a c t i c e i nt h i ss u r v e y 3 2 1 q u e s t i o n n a i r e sw e r es e n to n t 3 0 3w e r er e t u r n e da n d2 3 2w e r ev a l i d ，as e r i e so f r e l e v a n tt e s t sa r ep e r f o r m e d ，t h eq u e s t i o n n a i r eh a sg o o dr e l i a b i l i t ya n dv a l i d i t y ，a n d t h em o d e ls t r u c t u r ei sp r o p e r h ef o l l o w i n gc o n c l u s i o n sa r er e a c h e d ：( 1 ) e m p l o y e e p e r c e i v e dv a l u e ( e p v ) h a sas i g n i f i c a n tp o s i t i v ee f f e c to ne m p l o y e es a t i s f a c t i o n ( e s ) ； ( 2 ) e m p l o y e ee x p e c t a t i o n ( e e ) h a san e g a t i v ee f f e c to ne s ，t h ei n f l u e n c ec o e f f i c i e n ti s s m a l l ；( 3 ) e sh a sap o s i t i v ee f f e c to ne m p l o y e el o y a l t y ( e l ) ，t h ei n f l u e n c ec o e f f i c i e n t i sa l s os m a l l ；( 4 ) a f f e c t i v cc o m m i t m e n t ( a c ) h a sap o s i t i v ee f f e c to ne l ，t h ei n f l u e n c e c o e f f i c i e n ti se x t r e m e l ys m a l l ；( 5 ) c o n t i n u a n c ec o m m i t m e n t ( c c ) h a sas i g n i f i c a n t p o s i t i v ee f f e c to ne l ；( 6 ) e sh a sas i g n i f i c a n tp o s i t i v ee f f e c to na c ；( 7 ) e p vh a sa p o s i t i v ee f f e c to nc c 。t h ei n f l u e n c ee o e f f i c i e n ti ss m a l l k e yw o r d s ：e m p t o y e es a t i s f a c t i o n ，e m p l o y e e l o y a l t y , o r g a n i z a t i o n a l c o m m i t m e n t ，s t r u c t u r ee q u a t i o nm o d e l 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取碍的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得叁洼盘堂或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：甚 抽签字日期：j b 占年7 r 月，j 目 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解叁盗盘堂有关保留、使用学位论文的规定。 特授权盘壅盘鲎可以将学位论文的全部或部分内容编八有关数据库进行检 索，井采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位敝储签名：蜜娜 签字日期：晶5 年7 月，日 导师签名 喜 会三 签字日期：j b 年7 月，k1 7 1 天津大学硕士学位论文 第一章绪论 第一章绪论 继市场份额第一、顾客满意第一之后，员工第一的战略思想逐步引起了学术 界及企业界的关注。顾客是企业利润的源泉，只有使顾客感到满意，企业才能长 期获得顾客的货币选票，才能保证企业的持续发展。然而顾客满意并非是空中楼 阁，它需要为顾客提供优质的产品或卓越的服务，而优质的产品或卓越的服务均 来源于企业的员工。联邦快递认为：“无法想象一个连内部顾客( 即员工) 都不 满意的企业，能够提供令人满意的服务给外部顾客。”由此可见，员工满意是顾 客满意的基础，员工满意必将成为企业发展的首要战略。 1 1 研究背景与研究意义 1 1 1 研究背景 一企业人本管理思想的兴起与发展 二次世界大战之后，西方工业发达国家开始进行广泛的企业管理研究。经过 2 0 世纪5 0 年代至8 0 年代的探索，伴随着心理学、行为学、社会学等研究成果 的实际应用，以美国为代表的西方资本主义国家明确提出了“以人为核心”的管 理口号。 美国管理学界从1 9 8 1 年至1 9 8 2 年连续推出了四部著作：即：工业理论一 美国企业怎样迎接日本的挑战、战略家的头脑日本企业的经营艺术、 企业文化、寻求优势美国最成功公司的经验。这四部著作的发表，标 志着人本管理理论的正式形成“1 。 人本管理就是在管理中以人为中心。可具体表述为：人是企业最重要的资源， 是管理的主要对象。根据人的思想及其行为规律，运用各种手段充分调动和发挥 人的主动性、积极性、创造性，以实现企业的目标。 随着2 0 世纪8 0 年代企业人本思想的产生，人成为了企业最根本、最重要的 资源或财富。西方企业管理者也逐渐开始关注企业的“内部顾客”( 即员工) ，并 通过员工满意度指标来衡量企业人力资本的水平。许多企业家及学者纷纷提出了 以人本管理为核心的企业经营理念： 美国钢铁大王a n d r e wc a r n e g i e 指出：拿走我的工厂，我可以再建一个新的 更好的企业；但是拿走我的员工，我就无能为力了，只能任杂草丛生啪。 天津大学硕士学位论文第一章绪论 美国奥辛顿工业公司总裁约翰麦康内尔提出一条“黄金法则”：关爱你的 客户，关爱你的员工，那么市场会对你倍加关爱嘲。 管理大师t o mp e t e r s 指出：在世界范围内，我们竞争失利的一个首要原因 是没有挖掘出员工的潜能0 1 。 宝洁公司的前主席兼首席执行官o w e n b u t l e r 指出：生产率的提高靠人，而 不是靠机器。1 j a c o bk e s k i l d s e n 和j e n sj d a h l g a a r d ( 2 0 0 0 ) “1 指出：企业一旦丧失满 意而充满动力的员工，就不可能生产出世界级的产品，也不可能获得满意而忠诚 的顾客。 综上所述，“人”的作用在激烈的市场竞争中得到了西方企业界和学术界的 普遍认可，以人为核心的企业战略思想必然影响着企业竞争的成败。 二严峻的人才流失现象 2 0 世纪8 0 年代我国国有企业职工年平均流动率为2 8 ，2 0 世纪9 0 年代该 数字上升为3 3 ( 戴园晨、陈东琪，1 9 9 6 嘲) 。但是随着市场经济的迅速发展， 我国企业员工流失问题日趋严重，已经成为企业普遍关注的焦点问题。翰威特咨 询公司是全球著名人力资源管理咨询公司，据其分析2 0 0 5 年中国大陆员工离职 率为1 4 4 ，并且其增长趋势很可能延续到2 0 0 6 年。 以上数字表明了我国企业人才流失的平均水平，在某些行业员工离职行为更 为严重。据中国人民银行统计，2 0 0 0 年至2 0 0 3 年四大国有银行有近十万人辞职， 其中大多数人流入了股份制银行和外资金融机构。有关资料显示，2 0 0 5 年我国 软件行业有一半企业的员工离职率在2 0 以上。表1 1 为美国w a t s o nw y a t t 管 理咨询公司在互联网上发布的我国部分行业1 9 9 9 年4 月至2 0 0 0 年3 月企业员工 流失率。 表1 11 9 9 9 年4 月- - 2 0 0 0 年3 月部分行业员工流失率( ) 消费品医药行业高科技行业其它行业整体 北京 1 9 61 9 7 1 5 11 7 9 上海1 4 11 7 31 0 71 3 3 广州 1 3 91 1 2 1 5 71 4 4 深圳n a n 9 21 0 8 天津大学硬士学位论文第一章绪论 由此可见，人才流失已经成为我国企业不容忽视的重要问题。员工离职会给 企业带来哪些损失呢? 员工离职给企业带来的损失是巨大的( r o w l a n d f e r r i s ( 1 9 8 2 ) “】，谢玉华， 曹建( 2 0 0 5 ) ”1 ) ，总体上可以分为直接损失和间接损失。直接损失主要包括员 工重新招聘和甄选成本、培训成本。员工获取主要依靠广告，就业服务机构、猎 头公司、现场招聘、员工推荐等方式。除了员工推荐之外，其余的招聘方式都需 要支付较高的费用。招募来的新员工一般不能立刻上岗，他们需要进行一定时期 的培训，培训费用也是企业一项不小的开支。与间接损失相比，以上所说的直接 损失是微不足道的。间接损失主要是指由员工流动所引起的整体士气消沉，生产 率降低以及顾客流失而产生的损失。一顼有关汽车销售方面的研究显示：用一名 工作经验不到1 年的员工来代替一名工作经验5 8 年的员工，每月的平均成本 高达3 6 0 0 0 美元嗍。而一名新的证券经纪人差不多需要5 年时间才能与那些每年 为证券经济行带来1 0 0 万美元佣金的顾客重新建立关系，其累积损失至少有2 5 0 万美元”。总而言之，如果企业的离职率过高，优秀人才不断流失，将导致企业 无法正常运转，企业必然蒙受巨大损失。 人才为什么会流失昵? 对企业不满是一个很重要的原因。有关资料显示：对 企业不满意的员工中有3 0 的人打算离开企业，该离职倾向是满意员工离职倾 向的3 倍”。近十年来，企业逐渐认识到顾客满意的重要性。不少企业一味强调 顾客满意及顾客满意度，而很少过问企业员工是否满意。其实，员工满意与顾客 满意同样重要，都关系着企业的命运。美国西南航空公司自1 9 7 1 年成立之日就 一直奉行不解雇政策，并极力在企业中营造一种“员工第一”的文化氛围，该公 司总裁h e r b e r tk e l l e h e r 指出，企业必须永远将员工摆在第一位，乘客不见得 永远是对的，如果认为“乘客永远是对的”，那就是企业对员工最严重的背叛。 正是这种独特的文化导致西南航空公司成为一家被员工近乎疯狂热爱着的企业， 其员工的年平均流动率保持在4 5 的同行业最低水平，多次被评为“美国最受 员工欢迎的一百家企业”。 三服务利润链 2 0 世纪7 0 年代，学者们根据从许多行业的几百家公司收集的数据，开展了 一项名为“市场份额对利润的影响”的大型研究。这项研究得出了一个重要的结 论：市场份额是企业盈利能力最重要的决定因素之一。这为2 0 世纪8 0 年代出现 的一股合并、收购和出售企业的浪潮提供了有力的支持。那些没能取得高市场份 额的企业往往被认为是失败者，并且注定要从市场中消失。然而，事实并非如此。 如上面所提到的美国西南航空公司，从市场占有率方面看它称不上美国航空 天津大学硕士学位论文第一章绪论 业的霸主，但是它却始终保持着利润率的同业之最，1 9 9 0 年r e i c h h e l d 和s a s s e r 在研究影响企业获利因素时发现顾客忠诚度衡量了市场份额的质量，是企业获剩 的主要决定因素，而不是传统意义上的市场占有率例。他们发现，若顾客流失率 减少5 ，企业利润可提高3 5 8 5 。1 9 9 1 年s c h l e s i n g e r ，l e o n a r da 等人 提出“失败的循环”理论，即由于企业经营不善导致企业的利润降低、可使用的 资金减少；于是管理者向员工支付较低的工资、为他们提供很少的培训；由于待 遇的降低，员工感到非常不满，满意度下降；不满的员工会选择离职，于是员工 流动率不断提升，而留下来的员工由于不满也不能高效的工作，不能为顾客提供 优质的产品或卓越的服务；由于产品或服务的劣质，顾客开始感到不满意；不满 意的顾客会选择使用其他企业的产品或服务，顾客忠诚度不断下降；由于该企业 的忠诚顾客越来越少，企业效益将进一步恶化。这是一个恶性的循环，如图i - i 所示，如果企业不想办法改变这种状况，那么只能面l 临倒闭的恶果。 图i - i 失败的循环示意图 s c h l e s i n g e r 等( 1 9 9 1 ) “”研究认为：企业应当为员工提供良好的内部服务， 进而提高员工忠诚度，最终使企业获得更多的利润。1 9 9 4 年，h e s k e t t 等追踪考 察了上千家服务企业的经营状况，探讨了影响服务企业利润的变量及其相互关 系，提出了“服务利润链”概念模型”1 ，如图l ，2 。 天津大学硕士学位论文 第一章绪论 员工： 顾客： 产品生产率 产品质量 顾客满意度 _ 顾客价值等式； l 顾客忠诚厦 忠诚度 结果+ 过程质量 l 价格+ 顾客获得成本 收轰长 满意度 # ? 能力盈利能力 图1 2 服务利润链模型 服务利润链包括三个部分，即企业的内部( 员工) 、企业的外部( 顾客) 、连 接企业内部与外部的是产品或服务。简单的说，服务利润链思想认为提供给顾客 的价值、顾客满意度、顾客忠诚度、企业利润与员工能力、员工满意度、员工忠 诚度之间存在直接而显著的关系。简而言之，忠诚而高效的员工会创造出卓越的 外部服务价值，员工满意度决定顾客满意度。 服务利润链理论揭示了企业运作的内在联系，首次明确指出了员工满意与企 业利润之间的关系。服务利润链是一条反应员工、顾客、企业利润之间关系的链 条，员工是整个链条中最重要的一环。 本文认为员工满意度高，才能为顾客提供满意的产品或服务；如果员工长期 处于不满的状态，那么就会将这种不满传递给顾客，并最终影响企业的发展。因 此，在某种程度上员工满意比顾客满意更为重要。 综合上述分析，可以得出以下结论： ( 1 ) 员工是企业发展的根本。以人为本的企业发展战略思想已经渗透到现代 企业管理理念之中，是企业未来成功发展的基本思想。 ( 2 ) 人才竞争是企业竞争的关键，人才流失是企业急需解决的问题。由于人 才流失所造成的直接损失及间接损失是巨大的。 ( 3 ) 根据服务利润链思想，员工满意是顾客满意、企业利润的基础。员工第 一的战略思想必然成为成功企业的必备特征，“员工满意”是企业发展的基石。 天津大学硕士学位论文第一章绪论 1 1 2 研究意义 一员工满意的意义 员工是企业生存与发展的前提条件，而保有员工的基础是企业本身所提供的 价值能否令员工感到满意。员工满意对企业经营活动具有极其深远的影响。 1 员工满意对员工行为的正面影响 美国行为学家m a y o “”指出：员工投入的程度更多地取决于他们的态度，而 不是外部条件、恐惧心理以及物质刺激。 e a l o c k e ( 1 9 7 0 ) “在其论文“工作满意度与工作绩效”中列出了高满意 度员工与低满意度员工的行为对比，如表1 2 所示。 表1 2 高满意度和低满意度所产生的行为结果 高满意度低满意度 来得早、走得晚、寻求创新、长期留在迟到、早退、旷工、伺机寻找其他工作 员工行为 企业、服从企业管理 机会、离职、抱怨、罢工 f i s h b e i n 和a j z e n ( 1 9 7 5 ) “”指出：一个人的态度影响其行为倾向，而行为 倾向将指导人们的行为。 p a r a d i s e - t o r n o w ( 1 9 9 1 ) “”指出：满意的员工是充满动力的员工，他们会努 力的工作，进而增加企业绩效。 综合上述观点，本文认为大部分满意的员工会把满意的心情带到工作中，饱 含激情的从事其工作，从而实现卓越的绩效。 2 员工满意正向影响顾客满意，进而增强企业获利能力 p a r r i n e l l o ( 1 9 9 0 ) “”指出员工满意度对顾客满意度有正向影响。 s c h n e i d e r ( 1 9 9 1 ) ”指出员工满意度与顾客满意度之间存在正相关关系， 并且这种正相关关系存在于不同行业之中。 s c h l e s i n g e r 和z o r n i t s k y ( 1 9 9 1 ) “”指出：当员工在企业任期较长时，其 满意度水平与顾客满意度之间的相关度更加显著。 b a r b e r ，h a y d a y 和b e v a n ( 1 9 9 9 ) “”实证发现员工忠诚度每增加一个百分点， 就能为每个商店每月带来多达2 0 万英镑的销售增长。 k e n n e t hl b e r n h a r d t 。n a v e e nd o n t h u 和p a m e l aa k e n n e t t ( 2 0 0 0 ) “目 天津大学硕士学位论文第一章绪论 通过对3 4 2 3 0 8 位消费者进行调查得出：员工满意度与顾客满意度之间存在显著 的正相关关系。 哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3 个百分点，顾客满意度 就提高5 个百分点0 1 。 杰克韦尔奇指出：在你的企业中。8 0 的利润来自于满意的员工嘲。 美国席尔士公司利用“员工一顾客一公司利益”的模式，找到了使企业起死回 生的妙方，他们通过调研发现员工满意度提高5 ，会连带提升1 3 的顾客满 意度，同时企业业绩也随之提高0 5 0 1 。 3 员工满意可节约企业成本 如前所述，员工离职将给企业带来巨大的损失，而大量实证研究发现员工满 意度与离职率之间呈负相关关系( p o r t e re ta 1 ，1 9 7 3 “”) 。由此可见，满意的 员工将更愿意留在企业，从而为企业节约了成本。 满意的员工不仅认真完成本职工作，更倾向于帮助其他员工、协助完成职责 之外的工作，从而节约企业的人力成本。f a r h ，p o d s a k o f f 和o r g a n ( 1 9 9 0 ) 指出员工满意度与组织公民行为之间存在正相关关系。 二员工满意度测量的意义 “没有测量，就没有管理”是一句经典的管理学格言。j a c o bk e s k i l d s e n m i k k e ll n u s s l e r ( 2 0 0 0 ) “”通过实证发现，进行员工满意度调查的企业与没有 进行员工满意度调查的企业相比，拥有更好的员工忠诚度及企业绩效。进行科学 的员工满意度测评对企业发展具有很强的指导意义： 1 评价功能 员工满意度不仅反应了员工对企业的满意程度，也体现了企业所提供的价值 是否满足员工的需求。也就是说，员工满意度可以用来评价企业员工的工作状态， 也可以评价企业管理水平及内部服务质量的好坏。 2 诊断功能 通过员工满意度测评，管理者可以找到员工在工作过程中表现出的各种心态 和行为的根源，也就是明确诊断出企业管理中存在的问题。根据员工满意度测评 结果，企业管理者可以实施相应的策略，解决管理中的问题，改善员工满意度。 企业还可以通过连续员工满意度测评，分析员工满意度变化，考察先前政策 的实施状况。 3 预测功能 员工满意度被形象的誉为企业运营状况好坏的“体温计”。一般来说，员工 天津大学硕士学位论文 第一章绪论 满意度高表明企业的员工非常满意，生产积极性高，企业处于良性运营状态：反 之，员工满意度低预示着企业将陷入危机之中。 4 比较功能 企业既可以利用其多年来的纵向员工满意度测评数据，分析企业内员工满意 度的发展变化趋势，也可以与竞争企业或标杆企业的员工满意度水平进行横向对 比，找出自身的优势与劣势，增强企业竞争力。 综上所述，员工满意对于一个想谋求长期发展的企业来说是一个不可缺少的 重要因素。优秀的企业能够提供更多的员工价值，增强员工满意，赢得员工忠诚， 保持企业竞争优势，保障企业持续健康发展。然而，当企业付出巨大努力之后， 其采取的措施是否真正博得了员工的满意? 或者说其努力的方向是否正确呢? 若要回答这些问题，企业必须依赖对员工满意度与忠诚度的科学测量。为此，本 文针对员工满意度测评方法与理论进行深入探讨，其研究目的主要包括： ( 1 ) 系统归纳、评价现有员工满意度测评方法，探索更为科学的员工满意 度测评方法。 ( 2 ) 客观分析影响员工满意度的关键因素( 前因变量研究) 以及由员工满 意所引起的后果因素( 后导变量研究) 。 ( 3 ) 构建科学的员工满意度结构方程因果模型，并通过实证调查检验模型 结构是否合理。 ( 4 ) 根据员工满意度测评结果，分析企业满意度、忠诚度现状，为企业指 明改进方向。 1 2 概念界定 员工满意度是员工态度的外在反应，它具有特定的含义和特点，同时又与一 些其它的因素相互联系，相互影响。本节将对论文中所涉及的、与员工满意度有 关的基本概念进行定义。 1 2 1 员工让渡价值 菲利普科特勒于1 9 9 4 年出版了市场营销管理分析、规划、执行和 控制( 第8 版) 。该版本新增了通过质量、服务和价值建立顾客满意一章， 首次提出了“顾客让渡价值”的概念1 。 根据科特勒的定义，顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差 额。顾客总价值是顾客在购买某一产品与服务时期望得到的一组利益。顾客成本 天津大学硕士学位论文第一章绪论 是指顾客为了购买某一产品或服务所消耗的一系列成本。顾客让渡价值越高，顾 客购买动机越强。 与顾客让渡价值相对，本文提出员工让渡价值概念。员工让渡价值是指员工 总收益与员工总成本之间的差额。也就是说，员工让渡价值是指员工在考虑其付 出之后，所感知获得的一组利益。员工所感知的让渡价值越高，其满意程度越高。 在后面的章节中，本文根据明尼苏达量表将员工让渡价值细分为2 0 个方面。总 的来说，员工让渡价值既包括有形的价值( 如薪酬、工作条件等) ，也包括无形 的价值( 如社会地位，成就感等) 。 1 2 2 员工满意度 h o p p o c k ( 1 9 3 5 ) 在j o b s a t i s f a c t i o n 一书中首次提出了员工满意度的概念， 它认为员工满意度是工作者心理和生理两方面对环境因素的满足感受，即工作者 对工作情境的主观反应嘲。员工满意度既是员工对工作总体上的态度，又包含了 员工对工作各个方面的感受。 s c h a f f e r ( 1 9 5 3 ) “1 认为员工满意是其个体需要被满足的结果。 l y m a nw p o r t e r ( 1 9 6 1 ) ”1 认为员工满意来源于员工在其工作中感知所得与 其期望所得之间的比较结果。 l o c k e ( 1 9 6 9 ) 认为员工满意来源于其工作价值被他人肯定。当员工工作 价值被肯定时，员工所体验到的愉快的情感状态即为员工满意度。 s m i t h ，k e n d a l l h u l i n ( 1 9 6 9 ) ”1 认为满意度是员工在特定工作环境中， 实际获得报酬与预期应得价值的差距。差距越小，满意程度越高；反之亦然。 g e n em i i b o u r n j d d u n n ( 1 9 7 6 ) o ”认为员工满意度是指员工对其工作本 身、薪酬水平、升职机会、领导以及同事的情感感知。 b e l l r i e g e l 等( 1 9 9 9 ) 认为员工满意度是指员工从其工作中得到的满足 感。员工满意度水平表明了员工是否乐于工作，是否认为他们的工作有意义，以 及他们的工作对其身心是否具有负面的影响。 白芙蓉等( 2 0 0 2 ) 1 认为员工满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意 度而言，特指个体作为职业人的满意程度，是员工比较薪酬、工作环境等方面组 合的期望与薪酬、工作环境等方面实际水平之后得出的评价。 i s s ( 2 0 0 2 ) ”将满意度定义为员工对其自身工作或工作状态的正面( 或 负面) 评价。 刘芸( 2 0 0 4 ) 。将员工满意度定义为：企业员工感觉到工作本身可以满足或 者有助于满足自己的工作价值观需要，从面产生的一种愉悦的感觉程度。 天津大学硕士学位论文第一章绪论 李成文( 2 0 0 5 ) 。1 将员工满意度定义为员工心理和生理需求满足的程度 通过以上学者的观点，员工满意度的含义可以归为以下3 类； i 整体型概念 该种观点将员工满意度作为一般性解释，是员工对其工作本身及有关环境所 持的一种总体态度，即员工对其工作的整体反应。这种定义将员工满意度作为单 一的概念，并不涉及员工满意的各个方面以及形成原因( v r o o m ，1 9 6 4 1 ；l o c k e ， 1 9 6 9 啪1 ：p r i c e ，1 9 7 2 1 ) 。d a y ( 1 9 7 7 ) m 认为满意是一种整体的感知，衡量单 的整体满意度就可以了。 2 ，要素型概念 该种观点认为员工满意度是由多种要素构成的，它取决于个体对其工作构成 各个方面的认知评价和情感反应( s m i t h 等，1 9 6 9 汹1 ) 。p f a f f ( 1 9 7 7 ) 啡1 认为满 意度是一种多重维度的衡量，也就是说满意度是综合性尺度，应先衡量各方面的 满意程度，再加总求得整体满意度。 3 原因型概念 该观点注重员工满意形成的原因。虽然该种观点都将研究的焦点放在满意度 的成因方面，但各观点的理论依据仍存在着差异，主要有基于需求理论的员工满 意、基于期望理论的员工满意和基于公平理论的员工满意。 ( i ) m a s l o w 于1 9 5 4 年提出了需求层次理论，认为人存在着一组复杂的需 求欲望，而该需求又依其对人的重要程度而层级式排列。基于该理论的员工满意 度把员工满意看作员工个体需要被满足的结果。当员工的需求得到满足时，员工 感到满意，反之则产生不满意。 ( 2 ) 基于期望理论的员工满意认为，员工满意的程度是其在特定的工作环 境中所预期应获得价值与实际获得价值的差距。当员工实际获得的价值超过期望 时，员工感到满意，反之则感到不满意1 。 ( 3 ) a d a m s 于1 9 6 3 年提出了公平理论。基于该理论的员工满意不再看重员 工的实际所得，而是关注员工的相对所得。员工计算其工作所得与其工作投入的 比率( o o i o ) ，以及一个参考对象的所得与投入比率( 吼厶) ，当o o i o q l 时，员工感到满意，否则员工感到不满意1 。 本文研究目的之一是为了探寻员工满意度影响因素，因此本文将基于原因型 观点对员工满意度进行定义。在期望理论中，员工期望来源于一定的参考对象的 收益水平，如企业外部相似工作、员工以前的收益水平等。因此本文认为期望理 论与公平理论鲍理论观点是一致的，即在考虑投入的情况下，参考对象的所得被 天津大学硕士学位论文 第一章绪论 视为员工的期望所得，并与自身所得进行比较，进而产生一定的态度。 综合上述观点，本文以公平理论为依据，提出基于员工让渡价值的员工满意 观点，即认为员工以一定参考对象的让渡价值为预期，员工满意来源于员工感知 让渡价值与员工预期的差额，而员工满意度就是对这种差额的感性与理性的态度 反应。当员工让渡价值高于员工预期时。员工感到满意；当员工让渡价值低于员 工预期时，员工则感到不满意。 1 2 3 员工忠诚度 本文所研究的员工忠诚不是指员工对企业管理者的忠诚，也不是指员工对职 业的忠诚，而是指员工对企业的忠诚。 满意作为一种态度变量已经得到了学术界广泛的共识，但忠诚是否也仅仅表 明了员工的态度? 目前，学术界主要有三种观点： 1 态度忠诚论。郑艳( 2 0 0 1 ) 、刘聚梅和陈步峰( 2 0 0 3 ) 渊、周亚越和 俞海山( 2 0 0 3 ) ”1 认为员工忠诚与员工满意相似，仍代表员工对企业的态度。员 工忠诚是指员工对企业怀有深厚感情，愿意与企业同甘共苦、共同成长，对企业 富有责任心、使命感，为实现企业目标奉献聪明才智，发挥自身最大的作用，以 帮助企业实现战略目标。该种观点认为在进行员工忠诚度评价时，应从员工对企 业的认识、情感方面加以考察。 2 行为忠诚论。与员工满意度相比，员工忠诚度不再仅仅是一种态度，而 是一种与员工实际行为有关的概念( d u b o f f h e a t o n ，1 9 9 9 ：m c c u s k e r w o l f m a n ，1 9 9 8 “”) 。这种观点主要对员工表现出来的具体行为加以研究，注重强 调员工对企业的贡献。员工忠诚度表明了员工是否效忠于自己的企业，以及是否 打算另谋高就。 3 态度和行为综合论。该观点认为忠诚是员工对企业行为忠诚和态度忠诚 的统一。赵瑞美和李桂云( 2 0 0 3 ) “”提出员工忠诚是指员工对企业的认同以及竭 尽全力为企业作贡献的态度和行为。 本文认为，以上三种员工忠诚理论代表了员工忠诚的不同层次。如图卜3 所 示，行为忠诚是忠诚的外在表现，也是最基本的忠诚。凡是企业的在职员工都可 以认为是行为忠诚的员工。但是这种忠诚并不一定来源于对企业的热爱，可能是 员工经过利益权衡之后所做出的选择。这类员工一旦得到更好的机会，必然会选 择离开企业。态度忠诚比行为忠诚要高一个层次，它表明了员工对企业的热爱。 但大量满意员工的离职行为也令管理者十分头痛。最后是“身心合一”的忠诚， 这类员工不仅在行为上对企业忠诚并且非常熬爱企业，是最高层次的忠诚。 天津大学硕士学位论文第一章绪论 身心合一的盅诚 杏度患诚 行为患诚 图1 3 员工忠诚的层次示意图 鉴于企业通常只能够观察到员工的外在行为( 即留职或离职) ，本文采纳最 广义的员工忠诚概念( 即行为忠诚) ，认为“员工忠诚”具体表现为：由于员工 感觉企业所提供的有形或无形的价值能够满足其需求，即对企业产生情感、利益 或责任上的依恋，而持续留在企业的行为。在这种情况下，员工仍有可能考虑其 他企业所提供的机会。企业不仅需要行为忠诚的员工，更需要“身心合一”的忠 诚员工。因此必须研究员工行为忠诚的驱动因素( 利益驱动、情感驱动还是责任 驱动) 。为了解决这个问题，本文将引入组织承诺概念。 1 2 4 组织承诺 组织承诺概念是由美国社会学家b e c k e r 于2 0 世纪6 0 年代提出的。近2 0 年 来，该领域引起了人力资源管理、组织行为管理以及心理学等各领域学者的极大 兴趣。学者们热衷于研究组织承诺的主要原因在于组织承诺表明了员工的态度， 可以解释员工留在企业的原因。 最初b e c k e r 把组织承诺看成是员工随着其对组织投入的增加而不得不继续 留在该组织的一种心里倾向“”。2 0 世纪7 0 年代，组织承诺引起学术界的广泛关 注，组织承诺的定义也在随后的研究中得到了扩充与发展。目前学术界对组织承 诺概念及评价方法的研究众多( 例如，b e c k e r ，1 9 6 0 ”；m o w d a y ，p o r t e r 和 s t e e r s ，1 9 8 2 ：a 1 l e n 和m e y e r ，1 9 9 0 ：h a c k e t t ，b y c i o 和h a u s d o r f ，1 9 9 4 ”) 。 加拿大学者m e y e r 和a 1 l e n ( 1 9 9 1 ) m 1 对诸多关于组织承诺的研究结果进行了全 面的分析和总结，并在实证研究的基础上提出了组织承诺的三要素模型。该模型 得到了学术界的广泛认可。 组织承诺三要素模型将组织承诺分为三个维度：情感承诺( a f f e c t i v e 天津大学硕士学位论文第一章绪论 c o m m i t m e n t ) ，持续承诺( c o n t i n u a n c ec o m m i t m e n t ) 和规范承诺( n o r m a t i v e c o m m i t m e n t ) 。m e y e r ，a l l e n 和s m i t h ( 1 9 9 3 ) 指出具有不同组织承诺的员工 选择留在企业的原因是不一样的，其中具有强烈情感承诺的员工是因为他“想要” 留下( 情感依恋) ，具有强烈持续承诺的员工是由于他“需要”留下( 利益权衡) 。 而具有强烈规范承诺的员工是因为他觉得“应该”留下( 责任驱动) 。 1 情感承诺是员工对组织的一种肯定性的内心倾向，表示雇员对组织的认 同和投入程度。具体表现为员工对组织形象和声誉的主动维护，向其他人宣传组 织，愿意为组织的发展付出努力，因自己是组织的成员而骄傲和自豪，对组织非 常信任和忠诚。 2 持续承诺是员工权衡各种利益之后选择忠诚于组织的态度。持有持续承 诺的员工留在企业是由于以下两种原因：1 ，没有其他选择。由于社会失业率高， 员工自身能力差等原因员工无法找到其他工作，而不得不留在企业；2 ，员工不 愿意放弃已进行的投资或可预见的收益。员工对目前工作已投入了大量时间、精 力，更换工作将重新投资，员工觉得不划算，或者提前离职可能会使员工失去丰 厚的养老金等。 3 规范承诺是员工基于社会责任和职场规范而继续为企业工作的认知，表 明了员工留在组织中的义务感。持这种态度的员工认为他们在组织中受到了培 训、得到了发展，就有责任和企业同甘共苦，为企业贡献力量。 当然，员工对企业的态度不可能只受某一种承诺的影响，三种承诺相互影响 共同作用。但作为企业的管理者，有必要分清哪一种承诺对员工留职行为起主导 作用，进而分析留职员工的质量。 综合上述分析，本文认为组织承诺是组织内部员工对组织的承诺，表明了员 工对组织的心理认同、接纳的态度。根据承诺产生的动因，组织承诺可以分为情 感承诺、持续承诺、规范承诺。在这三种组织承诺的共同作用之下，员工产生忠 诚行为。 1 3 本文研究内容及创新点 1 3 1 本文研究内容及研究结构图 本文查阅国内外大量文献，根据组织行为学、人力资源学、心理学及经济学 等理论，对员工满意度及其相关理论进行了深入的研究，系统回顾现有员工满意 度测评方法，将结构方程模型引入员工满意度测评体系，全面分析员工满意度影 天津大学硕士学位论文第一章绪论 响因素及其后导因素，系统构建员工满意度结构方程模型，并进行实证检验，最 后根据实证结果为企业指明改进方向。图l - 4 为本文研究结构体系图。 图1 - 4 论文结构体系图 研究背景及研究意义 提出问题 分析问题 解决问题及检验 本文具体研究内容如下： 第一章绪论：详细阐述本文的研究背景与研究意义，准确界定本文研究中 所涉及的相关概念，并对本文的基本内容进行综述。 第二章员工满意度测评方法回顾：系统回顾现有员工满意度测评方法，详 细介绍员工满意度间接评价方法和直接评价方法，主要包括单一整体评估法、综 合要素评估法、a l p 一加权平均测评方法以及二级模糊综合评价方法：对以上测 评方法的优势与劣势进行比较研究，找出目前员工满意度测评方法所存在的问 题；在此基础上，本文提出将结构方程模型应用于员工满意度测量，并对其适用 性进行了探讨。 第三章员工满意度前因变量研究：系统介绍产生员工满意的相关理论，将 需要满足理论及公平理论作为构建员工满意