（工商管理专业论文）川石钻头公司关键流程再造.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 摘要 川石钻头有限公司是一家快速发展性企业，经过四年多的发展，现已成 为国内最大的石油金刚石钻头生产厂家之一。但面对激烈的竞争市场，现有 流程在提升顾客价值方面已面临着巨大压力。流程改造成为当前公司发展面 临的个迫切需求。 本文运用企业流程再造的原理和技术，并使用流程再造的i d e f 0 和 i d e f l 方法对川石钻头公司的现有流程进行了系统的描述和分析。分析认为 不论从获取顾客需求，赢得顾客满意度；监控供应商及时提供合格物料；完 善制造信息，提高产品质量；还是从流程对时间和成本的控制来看，为更进 一步提升顾客价值，公司有必要对流程进行再造。而随着公司制度的不断完 善，同时对网络与信息技术不断掌握，也为公司提供了流程再造机会。 根据对现有流程的分析，本文依托网络和数据库技术对流程进行了再 造，并对公司组织机构做了相应的调整，增加了负责信息集成与支持的信息 中心。再造后的流程增加了提升顾客价值的流程，取消了大量非增值流程， 数据库的应用使得信息更加完备，信息传输较为流畅。运用a s m e 方法对再 造前后的流程进行对比分析后可以看出，再造后的流程更为完善并缩短了流 程时间，提升了顾客价值和提高了公司竞争力，具有明显的显效性。 关键词：流程再造：i d e f 0 ；i d e f l ；a s m e ；数据库 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 i 页 a b s t r a c t c h u a n s h ib i tc o ，l t d ，af a s tg r o w i n ge n t e r p r i s e s ，h a sb e e nt h e l a r g e s t o i ld i a m o n db i t p r o d u c t i nd o m e s t i c t h r o u g h f o u r y e a r s d e v e l o p m e n t f a c i n gf i e r c ec o m p e t i t i o n ，p r e s e n tp r o c e s s i o nh a sb e e n f a c i n gh u r g ep r e s s u r e f r o m i m p r o v i n g c u s t o m e r sv a h e r e e n g i n e e r i n g o f p r o c e s s i o n h a sb e c o m ea n u r g e n t n e e df o r e n t e r p r i s e sd e v e l o p m e n t t h e s i s d e s c r i p t a n d a n a l y s i ss y s t e m i c a l l y f o rt h e p r e s e n t p r o c e s s i o no fc h u a n s h ib i tc o ，l t d ，u s i n gt h e o r ya n dt e e h n o l o g yo f b u s i n e s sp r e c e s s i o nr e e n g i n e e r i n g ，p a r t i c u l a r l yt h em e t h o do fi d e f o a n di d e f li nb p r t h e s i sp o i n to u tt h ec h u a n s h ib i tc o ，l t d i si n r e a ln e e dt oe x e c u t ep r o c e s sr e e n g i n e e r i n ge i t h e rf r o ma c q u i r i n g c u s t o m e r d e m a n d ，g a i n i n g s a t i s f a c t i o no f c u s t o m e r ，s u p e r v i s i n g u p p e r - r e a c hb u s i n e s ss u p p l yq u a l i t ym a t e r i a lt i m e l y ，m a n u f a c t u r e i n f o r m a t i o n ，i m p r o v i n gp r o d u c tq u a l i t y ，o r f r o mt h ec o n t r o lo ft i m e a n dc o s to fp r o c e s s i n g ，t oe n s u r ei m p r o v i n gc u s t o m e rv a l u ef u r t h e r w i t ht h ec o n t i n u a l i m p r o v i n g o n c o m p a n y i n s t i t u t i o n ，a n d t h e a p p l i c a t i o no fi n t e r n e ta n di n f o r m a t i o nt e c h n 0 1 0 9 y ，t h e r ei s a l s o p r o v i d eo p p o r t u n i t yo f b p rf o rc h u a n s h ib i tc o ，l t d a c c o r d i n gt ot h ea n a l y s i sf o rp r e s e n tp r o c e s s i o n ，t h ep r o c e s sh a s b e e nr e e n g i n e e r e dt h r o u g hn e ta n dd a t a b a s et e c h n o l o g y ，a n dm a k ea r e l e v a n t a d j u s t m e n t f o r o r g a n i z a t i o ns t r u c t u r e ， a d d e dt h e i n f o r m a t i o nc e n t e r r e s p o n s i b l e f o rc o l l e c t i o na n ds u p p o r to f i n f o r m a t i o n p r o c e s sr e e n g i n e e r e da d d e dt h ep r o c e s so fi m p r o v i n g c u s t o m e rv a l u e ，d eli m it e dag r e a td e a ln o n a d d i n g v a l u ep r o c e s s t h e a p p l i c a t i o no f d a t a b a s em a k i n gi n f o r m a t i o nm o r ep e r f e c ta n dt h e t r a n s f o r m a t i o no fi n f o r m a t i o nm o r es m o o t h l yt h a ne v e r t h r o u g ht h e c o m p a r ea n a l y s i sf o rt h ep r e c e s so fp r e a n dr e e n g i n e e r e da p p l y i n g a s m em e t h o d ，t h ep r o c e s sr e e n g i n e e r e dm o r ee f f i c i e n tt h a ne v e r ，a n d s h o r t e nt h ew h o l ep r o c e s s ，a d d i n gc u s t o m e rv a l u ea n di m p r o v i n gt h e c o m p e t iti o no fc o m p a n y ，h a v ea p p a r e n ta d v a n t a g e k e yw o r d s ：b p r ，i d e f o ，i d e f l ，a s m e ，d a t a b a s e 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 第一章绪论 1 1 公司简介 四川川石金刚石钻头有限公司( 以下简称川石钻头公司) 成立于1 9 9 9 年，注册资本1 0 0 万元。系由从事金刚石石油钻头研制生产多年的高级技术 人员和具有丰富经验的现场技术服务人员共同筹资组建的股份制企业。经过 四年的发展，公司现已成为拥有员工5 0 多人、拥有先进的生产设备3 5 台、固定资产3 0 0 多万、总资产1 0 0 0 多万、年销售额4 0 0 0 万的快速发展型 企业。 川石钻头公司主营生产与销售金刚石石油钻头，是国内最大的金刚石钻 头专业生产厂家之一，现已获得i s 0 9 0 0 1 质量质量管理体系认证和美国石油 协会a p i 产品质量认证，获成都市高新技术企业称号，并已成为中国石油、 天然气集团公司石油钻采配件网络成员和中国石化备品配件资源 市场成员厂，公司生产4 1 ，8u 1 7 1 2 ”各种规格型号的金刚石钻头，现己 形成4 个大类，1 5 0 多个品种的系列产品。 川石钻头公司生产的金刚石钻头主要销往国内各大油田，在国内各大油 田均设有销售处，目前已向国内油田及国外油田提供了1 3 0 0 多只金刚石系列 钻头，并以其优异的质量和良好的售后服务赢得了广大油田用户的一致好评。 川石钻头公司的组织结构图为： 图1 - 1 川石钻头公司的组织结构图 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 各部门职责： 1 ) 销售服务部：负责产品市场调研，预测市场发展趋势，提供产品市 场信息；负责合同评审；负责完成销售及技术服务计划；负责产品发运与交 货；负责产品售后服务工作及使用资料收集，反馈产品质量信息。 2 ) 计划部：负责合同评审中经济指标的审核；负责物资采购资金审核 和控制；负责对供方的评审和选择；编制物质采购定单，经主管领导审批后 组织实施；负责处理采购物质的质量争端，保证物质采购质量；对采购物资 的搬运、储存、防护和发放进行有效的质量控制。 3 ) 工程部：负责产品图样的设计和新产品的开发研制；负责合同评审 中的技术、工艺方面的评审；负责技术文件和工艺文件的编制，并监督执行。 负责对不合格品的评审和处理。 4 ) 制造部：负责按计划组织生产，按时完成生产任务；及时反应生产 过程的质量问题，严格执行各类流程程序。 5 ) 质检部：负责组织建立和完善公司的质量管理体系及相关的编制与 发放；负责管理策划和质量目标分解；负责过程的测量和监控，包括进货检 验、工序检验和最终检验。 1 2 市场环境与公司需求 金刚石钻头实用技术于八十年代中期进入中国，最早进入中国建立生产 工厂的是c 删r i s 吖n s e n 和d b s 公司，均在国内设立了合资企业。 c h r i s t a n s e n 于九十年代初撤回资金退出中国市场。在此期间江汉钻头公 司也通过技术引进也掌握了金刚石钻头生产技术。 我国有大小合计2 0 多个油田，年产原油17 亿吨。近年来还和苏丹、哈 萨克斯坦、伊朗、利比亚等多国合作，由中国进队钻采石油然后分成，都需 要大量的钻头。目前，国内油田钻头的用量为：牙轮钻头约为4 0 ，0 0 0 支 年，金刚石钻头约3 ，5 0 n 4 ，0 0 0 支，其中高性能的钻头约1 5 0 0 - - - 2 0 0 0 支， 随着高性能及高效益的金刚石钻头的不断应用，牙轮钻头的用量将会逐步减 少，金刚石钻头的用量将会进一步上升。 随着金刚石钻头技术日渐成熟，其卓越的钻进性能不断的得到油田用户 的认同，市场份额不断扩大，市场机会凸现。同时，由于金刚石生产过程的 技术含量不高，进入壁垒较低，在短短的三年时间，国内出现了大大小小约 2 0 0 家金刚石钻头生产企业，市场竞争日趋激烈。小型企业研发能力差，一 般均采取跟随战略，仿制市场表现良好的产品，甚至通过翻模复制的方法直 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 接获取金刚石钻头设计技术。小型企业投入少，研发费用低，生产成本相对 低廉，其金刚石钻头的市场价格也相对较低，对市场冲击较大。目前具有独 立研发能力的公司有十来家，占据国内高端产品主要市场的主要有5 家，总 生产能力远远超过国内市场需求。为争夺更多的市场份额，在高端产品的市 场竞争方面也非常激烈。新型号钻头不断推出，钻头钻进性能不断提高，产 品淘汰加剧。公司面临的产品研发压力较重，研发成本居高不下。 石油钻井中，钻头的钻井性能与被钻进的地层地质结构非常相关，不同 的地质构造要求不同的金刚石钻头。国内各大油田的地质构造均不相同，即 使在同一油田的同一区块，地质构造也不尽相同，甚至相隔仅十多米的两口 钻井其地质构造都有差别。因此，金刚石钻头设计大多采用个性化设计，针 对每个区块设计相应的个性化金刚石钻头，甚至针对口井设计一个专用的 金刚石钻头。由于钻头的个性化特性较强，金刚石钻头生产厂家对大多数产 品均采用定单生产，只针对个别销量较大的产品有一定的库存。 钻井设计中，以邻井的地质构造为参考，钻头的选用也是参考邻井使用 过的钻头，沿用或者作出改进。在实际钻进中，如果发现地质构造与预先估 计有较大差别，则改变预先钻头选用。向钻头生产厂家定制钻头。这类定制 钻头，时间要求非常短，有的甚至要求五天交货，给金刚石钻头的开发与生 产提出了较高的时间要求。 面对激烈的市场竞争，加强公司的核心竞争力建设成为当务之急。企业 的核一i i , 竞争力支撑企业在同类市场上享有特别的优势，提高企业的市场能力， 生产运作能力，技术创新能力，支撑企业更快、更好、更能令顾客满意地提 供产品或服务 加强公司核心竞争力的目的是提升顾客价值，从而赢得市场。对于川石 钻头公司而言，经过4 年的不断完善，公司已构建出套较为完善的产品流 程。但面对激烈的竞争市场，现有流程在提升顾客价值方面已面临着巨大压 力。针对个性化产品的特征，必须要求对客户及个性化产品的使用信息要有 全面的收集与分析，开发出性能更佳，质量更稳定的产品。时间要求极为严 格的定制产品，对公司的产品开发、生产与销售服务也提出了较高的时间要 求。让更多的客户了解公司的产品，需要对市场宣传进行创新n 同时成本的 压力依然存在。要解决这些问题，流程改造成为当前公司发展面临的一个迫 切需求。 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 1 3 本文的主要内容 本文通过对川石钻头公司现有的产品关键流程进行分析，找出现有流程 存在的非增值和缺失的环节。以提升顾客价值为中心，对现有流程提出了再 造方案，对其进行评估，并提出流程再造实施方案。 本文共分为5 个部分： 第一章，绪论。介绍公司及产品的基本情况，对当前市场进行分折并 提出公司流程改造的需求。 第二章，论述川石钻头公司流程再造中采用的原则、方法及过程，并 论述了信息技术在流程再造中的应用。 第三章，描绘川石钻头公司现有流程，对现有流程针对提升顾客价值 进行分析，找出流程需要再造的环节。 第四章，给出了川石钻头公司再造后的关键流程，并对再造后的关键 流程进行了论证，并提出流程再造实施方案。 最后是结论。 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 第2 章流程再造技术 2 1 川石钻头公司流程再造的指导思想 2 1 1 以顾客为中心，提升顾客价值 公司要准确地把握顾客的需求，包括顾客对产品和服务需求的具体内容 和优先程度。企业流程再造的过程需要围绕着提高顾客满意度进行的，而不 是按部门自扫门前雪的思路办事。顾客满意度体现为顾客价值的提升。顾客 价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。质量与性能是产品价 值的基本体现，也是公司的生命，质量与性能的提高贯穿于企业的整个流程。 服务价值包括售前咨询、及时交货、售后技术支持及客户满意度调查。人员 价值是客户对公司相关人员的认同，包括素质认同和情感认同。形象价值是 公司的市场形象，包含了公司的知名度、认知度和美誉度。 2 1 2 面向流程 公司的使命就是为油田顾客创造价值，价值的实质是解决顾客问题的方 法，措施和手段。能为顾客提供价值的是公司内的各种流程，业务流程决定 着组织的运行效率。业务流程是企业流程再造的核心领域，企业流程再造的 关键技术就是重整业务流程。流程再造的根本设想就是以首尾相接的完整过 程取代各部门分割、难于管理的过程。流程是以企业输入各种原料或顾客需 求为起点，到企业创造出对顾客有价值的产品和服务为终点的一系列活动。 流程的使用者参与流程的再设计，并且任命流程的所有者，使他们对流程的 结果负责。在流程再设计时，非增值的流程被识别出来，以便随时删除，确 保企业的流程集中于保证顾客的满意，因为“价值”的真正含义是向顾客提供 可以看得见的利益。 2 1 3 具有显效性 流程改进后具有显效性：改进后的流程能切实提高效率，消除浪费，缩 短时间，提高顾客满意度和公司竞争力，降低整个流程成本。 2 2 流程再造的过程框架 2 2 1 确定流程再造的目标 ( 1 )完善公司信息管理，实现部门间信息的互动。提高面对压力的快 速反应能力。 ( 2 ) 完善质量管理与控制，实现流程的全监控与全记录。 ( 3 ) 再造关键流程，删除非增值流程，增加缺失的增值流程。 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 2 2 2 获取公司的关键流程 面对顾客价值提升的公司关键流程主要包括采购、生产、销售、新产品 开发和财务。对关键流程运用i d e f 方法进行建模，从模型中发现流程间的 关系。 2 2 3 识别再造机会 在获得企业流程的描述和模型以后，下步是识别流程中的再造机会， 对企业的现有流程进行诊断，以便开发和设计更合理的流程。 ( 1 ) 首先把获得的流程进行分类，分类可以使后面的企业流程再造项 目重点突出，目标明确。分类主要按基本的活动和对象分类方法： a 增值和非增值活动：给顾客带来价值的活动是增值活动，否则是非增 值活动。价值是直接增加的组织的利润、能力。 b 主要和次要活动：主要活动是直接支持系统的主要目标的活动，次要 活动支持主要活动。 ( 2 ) 在分析现有流程时，特别要重点分析下列流程、资源、现象： a 耗时过长的流程。主要体现在新产品开发流程中，依照传统的设计流 程，耗时过长，全新产品从项目建议到设计图完成需要2 0 天左右。往往难以 满足客户时间上的要求。 b 与多个流程相关的，被多个流程使用的共享资源。川石公司主要应该 对信息资源进行分析，查看是否有重复输入的信息，能否实现一次输入，溯 源追踪。 c 与公司曾经发生的重大失误和事故有关的流程。公司生产的金刚石钻 头在现场使用过程中有过连续断刀翼的事故，在事故分析中，发现信息不够 完备和系统化，结论不能马上作出。因此实现信息的有效收集是流程再造的 关键之一。 d 对自然过程的人为分离，过多的信息交流，资料冗长和重复传送。主 要针对申请质量认证过程中过度严密的质量控制流程。 e 为了对应未来的不确定因素而过多地备份，侧如：库存以及缓冲资源， 缓冲资源不仅包括物质资源，也包括信息、现金或者多余的工人。 f 过多的监察和控制带来过高的管理费用，许多监控流程是沿袭过去的 老规矩，没有人真正地思考监控流程的合理性。 g 企业经常出现返工和重复劳动，在问题出现的早期不能及时发现问题 和更正问题，在问题爆发出来时不得不返工。 ( 3 ) 对现有的流程进行定量分析，很多的定量分析的方法已经非常成 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 熟，在企业流程再造理论诞生之前已经被大量的采用。例如：运筹学中的排 队论、系统模拟、线性规划、动态规划、网络技术和a s m e 方法。 ( 4 ) 发现限制组织目标完成的约束，这些约束是限制组织得到较高绩 效的活动。约束是在企业的流程中没有必要存在的、运行不良的、有所欠缺 的活动。把发现的所有约束汇集、整理、归类。通过流程的再设计来消除这 些约束。约束分析是弄清不同系统因素和它们存在的整体之间关系的关键， 明确了企业为了进一步提高绩效必须要再造的部分，提出了必须解决的问题。 例如：开发部门在开发新产品时，新产品的功能不能满足客户的实际需要。 客户的实际要求只有销售部门接受，不能传递到产品的设计部门。一个约束 对不同的绩效影响程度不同，对组织目标的影响程度不同 2 2 4 设计新的流程及其原则 22 4 1 新流程设计 流程再设计的核心是设计流程的输入和输出、以及输入和输出之间的过 程。在流程分析和识别再造机会的基础上，围绕着企业流程再造的目标和使 命，系统的清除存在的约束，提高企业运行的绩效指标。这个过程需要开放 的思维方式，不是使原有的流程变得更好，而是重新设计流程。在分析和设 计开始时，很难确认新流程是否有效，因此尽可能多地准备备选方案，再经 过一系列的确认评估，最终形成完善的设计。这是一个不断完善的循环过程。 2 24 2 流程设计原则 原则1 ：工作的合并 在流程再造中，将过去不同的任务合并为一个任务，但不是所有的工作 由一个人来完成，也不是一个任务让某个部门单独完成。可以根据实际组建 “流程项目小组”完成整个流程，减少交接手续，共享信息，并能对顾客变化 做出快速反应。 原则2 ：增加员工的决策权 在流程中，执行流程的员工和流程小组既有责任，也有对该项目的决策 权力，决策应成为工作的一部分。这样会节约时间，降低管理成本，加快对 客户的反应速度，垂直的等级制度也相应被压缩。特别是在决策支持技术的 帮助下，决策活动变得更加容易。 原则3 ：采用同步流程 在现有流程中，大多数流程是连续流程和平行流程，连续流程是指某一 工序只有在上一道工序完成以后才能进行下一道工序，它是按照先后顺序依 次进行。平行流程是指所有流程分开，同时单独进行，最后将各流程的输出 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 进行汇总。连续流程和平行流程的共同缺点是周期长，并且平行流程只有到 了最后阶段，问题才能发现和暴露出来，延误了解决问题的最佳时机。而同 步流程是指多道工序在互动的情况下同时进行，各个工序之间随时可以交流， 及时更新共享数据，及时发现和处理问题。同步流程减少了整个流程实际运 行时间。 原则4 ：减少不必要的审核和监督 许多审核和监督的环节是为了保证质量，控制生产率和财务状况。这些 流程有的是沿袭旧的规则流程存在的条件早已经发生变化；有些只是基于 形式，是没有实质内容的检查；有些是重复性的检查；另外由于被分离的流 程较多，也需要用“审核和监督”连接这些流程。这些审核和监督过程消耗了 企业大量的资源。 原则5 ：建立信息资源的共享和在源头获取信息 通过计算机信息系统，实现公司内的信息共享。任何信息只需在企业中 的一点输入，其他数据要素出现后，可以追加在已存在的信息上，消除不必 要的数据重复输入，同时也消除了两次和多次输入时数据的误差和不匹配。 避免信息格式的重排和转换。避免数据从一种格式转换到另一种格式，或者 从一个计算机系统打印出来，再用手工输入到另一个计算机系统。在信息的 源头对信息进行一次性收集和获取，避免了错误信息和信息重新获取费用。 原则6 ：清除非增值活动，非增值活动主要集中于以下几方面： ( 1 ) 过量的生产过度的供应。超过需要的生产会造成浪费，过量生产会 导致增加库存，占压资金和掩盖问题。 ( 2 ) 等待时间。原材料、文件和人员的等待都会有成本，等待延长了流程 的运行时间，使追踪和监视变得复杂。 ( 3 ) 运输、转移和移动。原材料、文件和人员的流动需要消耗人力和设施， 因此需要减少不必要的流动。 ( 4 ) 库存和文牍。过量的库存，泛滥的公文都会消耗资源。 ( 5 ) 缺陷、故障与返工。应该把所有的事情一次做好，排除故障和解决 遗留问题会消耗额外的人工、材料和时间，同时也会丧失市场机遇。用户使 用不合格产品，就会产生抱怨，如果不及时处理将会失去用户的信任，丧失 市场。 原则7 ：增加增值流程 企业的流程尽可能的增加增值流程，把客户的实际需要作为流程设计的 依据，并且还要研究顾客的需求。因为顾客的需求是提高企业竞争优势的切 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 入点。 原则8 ：为流程安排有效的资源 必须对子流程进行说明，这样才可以在运行环境中安排有效的资源。流 程再设计的原因是为了资源的有效利用，以前流程曾经可以被接受，这是因 为流程使资源发挥了效用。如果流程导致了资源的流失，那么该流程就不能 被接受。流程设计需要精简子过程，直到为流程配置有效的资源。在流程的 执行中，同时会有多种活动进行，一般情况下，完成子过程的资源是有限的， 从而导致资源的竞争，因此必须为流程合理设置相关资源。 2 3 流程再造的方法 本文主要采用i d e f 方法和a s m e f 方法。 2 3 1 i d e f 方法 i d e f 方法是由一系列的方法组成，是一种系统分析与设计方法，借助 图形，能清楚而严谨的描述较复杂的系统。本文选用了d e f 方法群中的以 下两种方法： ( 1 ) i d e f 0 ，建立功能模型的建模方法和过程。i d e f o 方法是自上而 下分解活动的建模方法，用于组织和系统的决策、行动和活动的建模。并且 可以显示出由几个活动组成的连续流程，同时显示了各个活动的相互关系。 ( 2 ) i d e f l ，建立信息模型的建模方法和过程。i d e f l 信息建模方法 主要用于对所建系统的信息资源进行分析和交流。通过信息分析，提高信息 的价值和竞争力。主要内容是确立在组织中正在使用的信息：在对现有流程 分析过程中，确立哪些约束是由于缺乏合适的信息引起的；实施新流程所需 要的信息。 232a s m e 方法 a s m e 标准，即美国机械工程师学会( a m e r i c a ns o c i e t yo fm e c h a n i c a l e n g i n e e r s ) 标准，a s m e 最大的优点是采用表格的方式记录了活动、使用时间、 以及操作对整个流程中所作的贡献。可以清晰地表达流程中各个活动是否是 增值活动。清楚地显示非增值活动所在的环节。 2 4 川石钻头公司的流程再造与信息技术 信息技术i t ( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y ) 与川石钻头公司相关的主要是计算 机技术、数据库技术和网络通信技术。信息技术的使用，可将以往多层次的 复杂流程用简单的全新流程来代替，能够降低成本，方便顾客，从而提升顾 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 0 页 客价值，扩大市场占有。当前，川石钻头公司可利用的信息技术有： ( 一) 工程设计与制造： 1 ) 计算机辅助设计技术，采用a u t o c a d 机械绘图软件，能够实现工程 设计图纸的计算机绘制与输出，有效提高产品图纸设计的工作效率。 2 ) 虚拟技术( v r ) ，即计算机仿真设计技术，采用p r o e n g i n e e r 模具设计 软件，可实现零部件仿真装配，在钻头加工前进行装配验证，能极大的避免 因设计失误造成的加工报废的损失。 ( 二) 资源管理： 计算机数据库技术，采用m i c r o s o l f i ( 微软) 公司的a c c e s s 统计软件及由 专业公司定制适合公司运作的专有数据库。数据库的运用能实现流程信息的 完全收集，收集的信息经过处理后又对流程和公司各个层面进行信息全面支 持。 ( 三) 商务管理： 1 )公司网站。已建成，可在网上发布公司信息，进行市场宣传。还可 以与客户建立互动式交流，及时了解顾客需求。 2 )内部局域网，实现公司内部的计算机信息共享与交流，是数据库能 有效运作的硬件环境。局域网上加载办公自动化( o a ) 系统，可实现 无纸化办公。 西南交通大学硕士研究生学位论文第l l 页 第3 章川石钻头公司现有关键流程与分析 3 1 川石钻头公司现有关键流程 川石钻头公司得到销售意向，投入资金，组织人员与设备，依照流程规 范的要求进行产品生产与运作，最终以产品、服务和资金的形式输出，资金 差则形成利润。川石钻头公司流程运作i d e f 0 模型见图3 - 1 。 顾客需求 资金 人员、设备、环境川石公司 产品与服务 资金 图3 1 川石钻头公司流程运作i d e f 0 模型 其具体关键流程如图3 2 。 销售部服务获得销售意 向并下达生产计划 是否己 有产品 y l 工程部进行 剥塑主曼翌垄 计划部、制造部物料采购 制造部产品制造 销售服务部产品销售 财务部进行财务资金核算 图3 - 2 川石钻头公司关键流程 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 2 页 3 2 销售服务流程 销售服务流程以获得客户的销售意向为输入，最终向客户提供产品、服 务。同时负责产品市场信息的收集。销售流程的i d e f o 模型见图3 - 3 。 顾客需求 市场环境销售服务部 图3 3 销售服务流程i d e f 0 模型 销售服务流程流程见图3 - 4 ： 市场 调研 下达生 产任务 市场 宣传 下达发运 通知 确定顾客需求 是否满足 发运与 交货 签订销 售意向 售后 服务 产品 服务 市场信息 制定生 产计划 产品使用 资料收集 图3 - 4 销售服务流程 当前的市场环境为油田客户要求产品使用前不签订销售合同，只签订销 售意向，当产品使用完成后才签订销售合同，作为付款凭证。 3 2 1 市场调研 市场调研的i d e f 0 模型见图3 ，5 。 i 市场调研卜- 市场信息 1 1 市场环境销售服务部 图3 5 市场调研i d e f 0 模型 公司目前对市场调研无输入要求，也无调研规范。基本全靠销售人员各 自获取市场信息，然后反馈回销售服务部，主要的反馈信息方式是口头电话 反映。也采用收购竞争对手产品实物的方式反馈。 由于无调研要求，反馈信息较为零碎，无书面调研报告，公司也无相关 归类记录。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 3 页 3 2 2 市场宣传 公司目前的市场宣传基本由各销售区块的销售人员独自完成各自区块 的产品宣传，宣传资料除以往e l 头介绍本区块的钻头使用情况v a 5 , b ，现已扩 展到发送公司产品介绍光盘和针对具体钻井提交产品推荐书进行售 前咨询。在公司形象宣传和具体产品宣传上都有了巨大提升。市场宣传的 i d e f 0 模型见图图3 - 6 。 产品介绍光盘- 1 市场宣传r _ 顾客需求 1i 产品推荐书，1 f 十十 市场环境区块销售人员 图3 - 6 市场宣传e f o 模型 但是由于全部宣传均由各自区块销售员负责，而不是公司整体市场宣 传。在宣传材料的组织方面销售人员各自掌握的资料较少，一般只能获取本 区块使用钻头的较好案例，对其它区块的钻头使用的较好案例一般没有资料。 销售人员更注重的是销售现有产品和现有客户的维护。而公司整体形象宣传 和潜在客户的开发方面则涉及力度不够。 公司的非动态整体市场宣传造成的市场反应为： 公司知名度不够，特别是在公司第一次进入新区块时就能感知到； 公司认知度不够，即客户不能准确了解公司是否能为客户提供哪些更 多、更具体的产品和服务； 公司美誉度不够，不能使更多的各个区块成功的使用案例让更多的客户 了解，以便增加客户的忠诚度。相反，公司的某型产品发生的一次钻头事故 让竞争对手大肆宣传，公司未进行该型产品也有大量成功案例的反击宣传。 给公司美誉度造成较大影响。 3 2 3 确定顾客需求是否满足 确定顾客需求是否满足予流程的i d e f 0 模型见图3 7 。 如果顾客需求是已有的产品则继续执行下一个流程。对于顾客新需求， 销售部将顾客需求反馈回公司，由公司各相关部门对顾客需求进行评审，主 要包括： 1 )性能评审，由销售部完成，评审新产品性能是否能满足顾客需求。 2 )技术评审，由工程部和制造部完成，评审目前公司现有技术能否满 足实现顾客需求的新产品开发、工艺要求和验收准则。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 4 页 顾客需求 范 顾客需求评审结论 公司现有环境公司各相关部门 图3 7 确定顾客需求是否满足子流程i d e f 0 模型 3 ) 物料评审，由计划部完成，评价物料供应商是否合格，物料采购是 否能够满足要求。 4 ) 财务评审，由财务部完成，评价产品运作是否能满足顾客价格需求。 该流程公司在运作过程中一般采用讨论的形式，无书面记录归档。由于 新产品开发与已有的产品有较强的相关性，通过类比很容易得出结论，且风 险较小，因此该流程可以取消书面文件，且能缩短产品开发的评审时间。 3 2 4 签订销售意向 销售部根据评审结论与客户签订销售意向书，销售意向书由各 销售人员保存。其i d e f 0 模型见图3 - 8 。 销售规范 顾客需求评审结论 顾客需求 销售意向书 客户环境销售服务部 图3 8 签订销售意向子流程1 d e f 0 模型 3 2 5 制定生产计划 根据销售意向书，销售服务部提出生产计划，制作生产计划单 下发制造部。其i d e f 0 模型见图3 - 9 销售意向书生产计划单 公司环境销售服务部 图3 - 9 制定生产计划子流程i d e f 0 模型 公司目前拥有产值达一亿的年生产能力，生产能力远远大于了客户的需 西南交通大学硕士研究生学位论文第15 页 求，因此客户的产品需求在生产上基本都能完全满足。而且客户需求一般都 是近期需求，需要尽快加工完成。因此销售服务部获得的客户采购意向基本 都全部即时制定成为生产计划。公司在现有流程设计中，将销售部提出生产 需求和公司制定生产计划两个流程合并为一个流程，即销售服务部直接下达 生产计划单，这是一个较为精炼的流程设计，避免了重复填单，是比较适 合公司现状的。 3 2 6 下达生产任务 销售部根据生产计划单和产品半成品库存表决定制造部进行有 哪些钻头需要生产，输出产品生产工单。其i d e f 0 模型见图3 一l o 生产计划单 产品半成品库存表 产品生产工单 公司环境销售服务部 图3 1 0下达市场任务子流程i d e f 0 模型 通常公司将产品的半成品作为产品库存，而不将成品入库。一方面成品 需要在半成品上焊接金刚石齿才能完成。金刚石齿为贵重物料，成品一旦积 压将对物料造成较大的压力。另一方面将半成品转化为成品所需时间较短， 一般均能满足交货要求。该半成品入库流程是公司成功有效的流程。 3 2 7 下达发运通知 销售服务部根据生产计划的安排，查询产品是否已制造完成并且合格， 然后下达发运通知。其i d e f 0 模型见图3 - 1 1 。 生产计划单 产品合格证 、发运通知单 图3 1 l 下达发运通知子流程i d e f 0 模型 3 2 8 产品发运与送货 制造部在接到产品入库、发运通知单以后，将产品装箱发运到歌片 区销售处，销售服务部各片区销售人员将产品送往客户( 钻井公司) 库房入 库，由客户开出产品收货单。产品收货单由各片区销售人员各自保存， 未上交公司统一保存。其i d e f 0 模型见图3 1 2 。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 6 页 产品入库、发运通知单 产品 产品收货单 销售服务部 图3 1 2 产品发送与送货子流程i d e f 0 模型 3 2 9 售后服务 销售服务部片区销售人员根据产品的销售情况和顾客需求为客户( 石油 钻井队) 提供钻头使用技术服务。售后服务的i d e f 0 模型图3 一1 3 。 销售意向书 顾客需求 顾客满意 客户环境片区销售人员 图3 1 3 售后服务子流程i d e f 0 模型 一般售后服务由各片区销售人员负责，主要为提供售后技术咨询，配件 更换。售后服务流程无任务要求输入，顾客满意度无收集。 由于钻头由钻井公司所属的各钻井队使用，钻井队在一个片区的分布范 围又较广。是否在产品的使用过程中钻井队需要售后服务时，能够及时有效 的和川石公司相关部门或人员联系上并获得服务，对提高钻头使用性能，也 同时也与提高顾客满意度极为相关。从当前流程看，公司无法对售后服务进 行有效测评。 3 2 1 0 产品使用资料收集 该流程实现对产品使用过后资料的收集，目前公司无书面性的资料收集 任务书，资料收集由销售服务人员视情况而定。其i d e f 0 模型见图3 1 4 。 销售意向书产品使用资料 客户环境片区销售人员 图3 1 4 产品使用资料收集子流程i d e f 0 模型 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 7 页 3 2 11 销售服务总流程 销售服务流程的i d e f 0 模型见图3 1 5 。 销售服务部流程相对是比较完整的，流程基本没有缺失。但从i d e f 0 模型也可看出： ( 1 ) 场调研无输入。由于无调研要求，反馈信息较为零碎，无书面调 研报告，公司也无相关归类记录。其影响为： i ) 不充分的市场信息直接影响市场宣传，公司不能对潜在客户进行有 针对性的市场宣传，从而不能有效的将潜在客户转化为新客户。 i i ) 不充分的市场信息给生产计划的制定造成一定的影响。销售部无 法根据已有的市场信息进行每月产品需求预测，只能在年初生产淡季就上年 最畅销的少量型号的钻头集中生产一批作为库存备用。一段时间以后，基本 又成了定单生产。而销售定单又经常有加急件，制造部必须加班才能完成， 造成了生产成本的上升。 i i i ) 不充分的市场信息给计划部采购造成较大的影响。计划部采购不能 确定物料采购的需求曲线，物料储备经常出现应急采购或者过度采购，成本 急剧增加。 ( 2 ) 顾客满意度无收集，同时售后服务无记录，也无相关考核，顾客 满意度基本不能实现测评，潜在的顾客满意度缺失极有可能会造成现有客户 的流失。 ( 3 ) 资料收集无任务要求，产品使用资料不能有效全面的收集，无法 为产品质量改进提供有效数据支持。 ( 4 )销售意向书和产品收货单由各销售人员保存，公司无原 始单据汇总记录。有一定的财务风险存在。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 8 页 产品介绍光盘市场宣传 产品推荐书斗顾客需求一 市场调研卜市场信息 十十十十 市场环境销售服务部市场环境区块销售人员 - 1 确定顾客需求i 叫签订销售 1 对 l 是否满足r _ 评审结论叫 意向 十十十十l 公司环境公司各相关部门客户环境片区销售人员 1 止寓斗iil 出寓l l 制定生产计划h 菰酬下发生产工单h 蕃r 十十l ：芦十十拶1 公司环境销售服务部主管公司环境销售服务部主管i t 。制诰韶i 产品 j “”9i 广 厂 栅骼证懈匕川二誉：i 匕 公司环境销售服务部主管 客户i 环境片啬销售人员 。- 8 “售后服务卜顾客满意 顾客要求 1 ”“ - l产品使用资料收集r 一叫产品使f 叫 工程部i 。 1h j 攻t “l l l 图3 - 1 5 销售服务部i d e f 0 模型 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 9 页 3 3 产品制造流程 产品制造由制造部完成。根据钻头生产计划的要求，完成产品制 造，输出产品和钻头生产工单记录。产品制造流程的i d e f o 模型见图 3 一1 6 。 钻头生产计划 钻头生产工单 钻头生产工单 产品 制造环境制造部、质检部 图3 1 6 产品制造流程i d e f 0 模型 产品制造流程的流程图见图3 - 1 7 。 图3 1 7 产品制造流程图 3 3 1 生产工单与图纸发放 制造部秘书拿到生产工单，对生产工单进行序列编号，填写钻头生产 工单记录表，然后请示总工程师该型钻头使用的图纸编号( 型式号) ，总工 程师查询相关区块使用记录后给出图纸型式号。制造部秘书将型式号填写到 工单上并按该型式号发放图纸和工单。该流程的i d e f 0 模型见图3 - 1 8 。 钻头生产工单 钻头生产工单 钻头生产工单明细表 生产图纸 制造环境制造部 图3 1 8 工单与图纸发放流程i d e f 0 模型 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 0 页 其流程见图3 1 9 。 l 秘书接收工单后编号并登记工单流水帐 i 总工查询相关记录后给出图纸型式号 + i 秘书填写型式号并下发图纸与工单 图3 1 9 工单与图纸发放流程 流程中，总工程师根据定单所在区块的该型号钻头的发运记录查知该区 块钻头所用的设计图纸型式号，发运记录无按区块归类的发运记录流水帐， 查询所用时间较长，并且该子流程不能增加顾客价值，为不增值流程。 3 3 2 钻头生产 制造部按照钻头生产工艺规范的要求依工序对钴头进行生产，质检 部对相应的工序进行检验。制造及检验填写相应的生产工单记录。最终产出 钻头并出具完整的钻头生产工单。其流程的i d e f o 模型见图3 1 9 。 钻头生产工单 生产图纸 物料 头生产工单 头 格证 制造环境制造部、质检部 图3 1 9 钻头生产子流程i d e f 0 模型 钻头生产工艺图见图3 2 0 ，钻头生产工单见附件l 。 在钻头生产中，舟皿总成和模具为辅助件，在钻头生产过程中能重复 使用多次。混粉料为一次混粉供多个钻头使用。舟皿作为通用件适用于多个 型号的钻头生产，与钻头的型式号是一对多关系。模具与型式号是一对一关 系。 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 1 页 舟皿总成流程主关键流程钢体流程 图3 2 0 钻头生产工艺流程 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 2 页 依照钻头生产工艺流程可以将钻头生产流程见图3 2 l 。 图3 2 1 钻头生产流程 3 3 2 1 混粉料 混粉流程需将粉料a 、b 、c 混合成粉料m 、n 。混粉由专人负责，当检 查到已混粉料消耗到一定程度。则混粉人员从库房领料进行混粉。混粉料流 程e f 0 模型见图3 2 2 。混粉流程缺失记录。 装料使用者告 知粉料不足 粉料a 、b 、c 粉料m 、n 混粉机装料、烧结车间 图3 2 2 混粉料流程d e f 0 模型 混粉料流程缺失混粉记录，该记