（管理科学与工程专业论文）基于组织公民行为的售楼员绩效评估应用研究.pdf

摘要 房地产行业因其产业关联度强，带动系数大的特点，已成为促进国民经济增 长的支柱产业。而随着房地产业不断发展及房改的实行，一种新兴的职业一售楼 员成了热门话题。长期以来，售楼员的绩效评估都是在以注重销售量为基础上的 业绩评估。这种评估方式随着房地产行业不断规范，从暴利时代走向微利时代， 其弊端不断显现。 本论文的主要目的即为适应房地产业的发展现状，设计出一种更科学、更合 理的售楼员绩效评估方法。笔者对绩效理论进行了深入研究，尤其是对组织公民 行为理论进行了深入的分析。组织公民行为即职务外行为，鐾在组织正式的薪酬 体系中尚未得到明确或直接地确认，但就整体而言有益于组织运作成效的行为总 和。同时对房地产业售楼员的工作内容、工作环境等进行实地分析研究，查找出 售楼员绩效评估现存的问题及原因所在认真分析其改进的方向；采用专家预测 法，得出组织公民行为在售楼员绩效评估中的重要性远远大于销售量的评估，并 科学地提取了组织公民行为与销售量的评估指标并确定其权重；采用3 6 0 度绩效 评估方法，将组织公民行为有效地应用于售楼员的绩效评估当中。 对组织公民行为指标进行合理整合，将其运用于房地产业的售楼员绩效评估 当中，是科学的，合理的。该研究方法的实施，将有利于房地产企业人力资源管 理，促进企业战略目标的实现，同时又能避免由于只重销售量而产生的弊端出现。 这必将对房地产业，乃至整个营销行业的发展都将起到极大的促进作用，具有一 定的经济价值及社会价值。 在基于组织公民行为的售楼员绩效评估方法中，加强了对售楼员行为表现的 要求，对销售量的评估比重太大降低，这对以往房地产业售楼员只重销售量或过 分注重销售量的评估方法是一种彻底的改革，这是本论文的创新之处。 关键词； 组织公民行为：绩效评估；房地产；售楼员 a b s t r a c t r e a le s t a t ei n d u s t r yh a sb e e nt h em a i n s t a yi n d u s t r yw h c ha c c e l e r a t e sn a t i o n a l e c o n o m i c g r o w t h b e c a u s eo fi t s s t r o n gi n d u s t r yr e l a t i o n s h i p a n d b i gd r i v i n g c o e f f i c l e n t w i t ht h ed e v e l o p m e n to f r e a le s t a t ea n di m p l e m e n t a t i o no ft h eh o u s i n g r e f o r m ，an e wo c c u p a t i o ni s h o u s es a l e sb c c o m e t h eh o tf o c u s f o ral o n gt i m e ，t h e p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nt o t h es a l e si nr e a le s t a t ei n d u s 酊h a v ee m p h a s i z e do nt h e a c h i e v e m e n te v a l u a t i o nw h i c hb a s e do nt h es a l e sq u a n t i t y b u tt h i sk i n do f m e t h o d s h o w si t sw e a k n e s sw h e nt h ef i e l dh a sb e e nu pt ot h es t a n d a r d t h et h e s i sa t t e m p t st od e s i g nt h em o r es c i e n t i f i ca n ds o u n d p e r f o r m a n e e e v a l u a t i o n m e a n st os u i tt h ep r e s e n tc o n d i t i o n si nt h er e a le s t a t ef i e l d t h ea u t h o rh a sm a d e m s e a r c hi n t op e r f o r m a n c et h e o r ye s p e c i a l l yo nt h eo c b t h e o r y o c bi sd i s c r e t i o n a r y b e h a v i o rt h a th a a n tb e e nc o n f i r m e dd e f i n i t e l ya n dd i r e c t l yi nt h eo r g a n i z a t i o n a ls a l a r y s y s t e m h o w e v e ri t b e n e f i t st h eo r g a n i z a t i o no p e r a t i o n sa saw h o l e m e a n w h i l e 恤e a u t h o rh a si n v e s t i g a t e dt h es a l e s m e n j o bc o n t e n t ，w o r k i n gc o n d i t i o n so nt h es p o t ， f o u n dt h ee x i s t i n gp m b l e m sa n dr e a s o n s ，a n a l y z e dt h ei m p r o v e dd i r e c t i o n s b yt h e w a yo fe x p e r te s t i m a t i o n ，t h ea u t h o rd r a wt h ec o n c l u s i o nt h a to c b i sm o r e i m p o r t a n t t h a nt h es a l e sq u a n t i t yw h e nh o u s es a l e s p e r f o r m a n c ea r ee v a l u a t e d o t h e r w i s et h e a u t h o rr e a s o n a b l yf i x e si nt h ee v a l u a t i o nf a c t o r sa b o u to c ba n ds a l e sq u a n t i t ya n d a d a p t st h e3 6 0d e 伊e ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a la n dp u t st h eo c b i n t ot h ep e r f o r m a n c e a p p r a i s a l t ot h eh o u s es a l e s t h i sm e t h o di n t e g r a t e so r g a n i z a t i o nc i t i z e n s h i pw i t hp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n a n dp u t si n t o p r a c t i c e i nt h er e a le s t a t e i n d u s t r y , w h i c hw i l l b e n e f i tt h eh u m a n r e s o u r c em a n a g e m e n ti nt h i sf i e l da n dh e l pt h ec o m p a n yt or e a c ht h eg o a la n da v o i d t h eo l dm e t h o d sw e a k n e s s t h i sm e t h o dw i l lp l a ya na c t i v er o l ei nt h ed e v e l o p m e n t o fr e a le s t a t ei n d u s t r ye v e nt h em a r k e t i n gf i e l d i th a sc e r t m ne c o n o r n i ev a l u ea n d s o c i a lv a l u e t h em e t h o dt h a tp u t so c bi n t op e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nt 0t h eh o u s es a l e si n r e a le s t a t e i n d u s t r y , i n c r e a s i n g t h e r e q u i r e m e n t o fb e h a v i o r p e r f o r m a n c ea n d d e c r e a s i n gt h ep r o p o r t i o no f s a l e sq u a n t i t y i t sac o m p l e t e l yn e wi n n o v a t i o na n di t c h a n g e st h eo l dm e t h o dt h a to n l yf o c u s e so nt h es a l e sq u a n t i t y i t sa l s oac r e a t i v e p o i n t k e yw o r d s ：o r g a n i z a t i o nc i t i z e n s h i pb e h a v i o r ；p e r f o r m a n o ee v a i u a t i o n ； r e a ie s t a t e ；h o u s ea a i e a 基于组织公民行为的售楼员绩效评估应用研究 1 引言 1 1 问题的提出 随着中国房地产业的蓬勃发展，房地产行业售楼员的队伍不断扩大，并成为 一种新兴的职业。房地产迅速发展的同时，竞争也愈演愈烈，各开发商绞尽脑汁， 在地段、规划、设计、户型、物业管理等方面尽出奇招，同时对直接面对房屋消 费者的售楼员开始投入极大关注。为了使所建楼盘尽快售磬，实现资金快速回笼， 各开发商或代理商开始在吸引优秀售楼员及刺激售楼员更快更好地创造销售业 绩上下功夫。于是，对售楼员的绩效评估方法的研究便提上了日程( 本文所指的 售楼员只是一般售楼员，不包括售楼经理等管理人员) 。目前普遍存在的绩效评 估方法为单纯评估售楼员的销售量，然后根据售楼员的销售量实行提成工资制。 这种评估方法有其一定的合理性，但随着它的普遍化，其弊端也不断显现。 评估一个售楼员是否优秀，不应该仅仅局限在销售数量一个指标，而应综合 考虑，注重综合指标的提取。因为随着房地产行业的不断规范，房地产业正从暴 利时代走向微利时代。对售楼员绩效评估应寻求建立一种全新的方法。一个楼盘 是否好卖，其卖点不是售楼员开发出来的，它直接与楼盘所处地段、前期规划、 户型设计、施工质量等息息相关。在中国，房屋销售应提倡一种“傻瓜售楼”。 这样一来，售楼员就只负责接待与咨询，做真正意义上的购房顾问，从而规范了 售楼员的销售行为。笔者在对组织公民行为理论进行研究的基础上，将组织公民 行为应用于对售楼员绩效评估方法当中，对销售量的评估大大降低比重，加大了 组织公民行为绩效的比重。这对房地产行业售楼员的绩效评估来讲是一种全新的 方法，通过其实施，以期实现售楼员绩效评估的系统性、合理性、创新性。 1 2 选题的意义 将组织公民行为理论应用于房地产业售楼员的绩效评估当中，对绩效评估理 论有深远的意义；对以往房地产业售楼员只重销售量或过分注重销售量的评估方 法进行了彻底的改革，这正是本文的创新点，对房地产业来说具有一定的经济价 值及社会价值；甚至在整个营销业，而不仅仅是房地产业，都应进一步研究组织 公民行为在营销人员的绩效评估中的应用，这必将对营销行业的发展起到极大的 促进作用。 基于组织公民行为的售楼员绩效评估应用研究 1 3 研究思路和主要研究工作 将组织公民行为应用于售楼员的绩效评估当中，首先要求对售楼员的工作环 境、工作内容相当熟悉，开发出来的新的绩效评估方法要与之相适应。 笔者在进行大量文献查考的基础上发现，一些学者已研究过组织公民行为在 绩效评估中的应用，但将组织公民行为应用于房地产业售楼员的绩效评估当中， 在国内、外还是一个空白。在对组织公民行为的概念及维度等理论的分析及对售 楼员进行工作分析之后，开发出对售楼员进行绩效评估的绩效指标，采用3 6 0 度 绩效评估的方法，对售楼员进行绩效评估。 2 基于组织公民行为的售楼员绩效评估应用研究 2 理论依据 2 1 组织公民行为 2 1 1 概念的提出 组织公民行为概念的来源可以追溯到b a r n a r d 在1 9 3 8 年提出的“想要合作 的意愿”【1 1 及k a t z 和k a h n 在1 9 6 6 年提出的“组织公民”概念。1 9 6 4 年k a t z 提出，有效的组织应该有三种基本功能：( 1 ) 必须吸引并留住员工；( 2 ) 确保员 工以可信赖的方式符合组织特定角色的要求；( 3 ) 员工必须有创造性与自发性行 为，其行为表现超越角色规范。 2 1b a t e m a n 等人在1 9 8 8 年将第三种行为称之为 “组织公民行为”，并把它定义为职务外行为，主要指对帮助同事和对组织的责 任感。p 毫元疑问，每一个组织应重视员工的自觉合作行为，因为任何组织系统 的设计均不可能完美无缺，如只依靠组织规定的每一位员工的角色内行为，将难 以达成组织目标，因而必须同时依赖于员工的合作意愿，即角色外行为，以促进 组织目标的实现。o r g a n 在1 9 8 8 年正式将组织公民行为定义为在组织正式的薪 酬体系中尚未得到明确或直接的确认，但就整体而言有益于组织运作成效的行为 总和。h 后来o r g a n 在19 9 7 年对组织公民行为又给予重新定义，认为这类似于 b o r m a n 等人在1 9 9 3 提出的关系绩效，能够对组织的社会和心理环境提供维持和 增强作用，从而把组织公民行为和关系绩效的内涵统一起来。1 9 9 3 年 b o r m a n & m o t o w i d l o 将组织公民行为定义为：不直接与主要工作职责本身相关， 但它对组织、社会及心理结构给予支持。从而对工作职责本身的完成起到一种重 要的催化作用的一种个人行为。巧1 2 1 2 组织公民行为的维度 综观组织公民行为的研究文献，发现已被确认的组织公民行为种类近三十多 种，其中存在着不少概念重叠，经归纳总结，组织公民行为至少由七个维度构成： ( 1 ) 助人行为 助人行为是组织公民行为是最重要的一个维度，是指自发地帮助同事，预防 和解决与工作相关问题的行为，它包括利他主义行为、保持和谐、善意调解、鼓 舞团队士气、礼貌维度、人际促进、帮助同事等。 6 1 ( 2 ) 运动员精神 运动员精神是o r g a n 在1 9 9 0 年首次提出的，指个体对别人造成的不方便不 仅不抱怨，而且仍然保持积极的态度，为了团队的利益甘愿牺牲一些个人的兴趣和 基于组织公民行为的售楼员绩效评估应用研究 喜好，不轻易否决别人的意见等。口j ( 3 ) 组织忠诚 组织忠诚包括忠诚于组织；保护组织和对组织的发展有良好意愿；支持；f 口_ 维护 组织的发展目标；敬业精神等组织忠诚有利于促进组织发展，保护和维护组织免 于受到外来的威胁和损害，而且在组织处于逆境时个体对组织仍然保持着高度承 诺。 8 1 ( 4 ) 组织尊从 早在1 9 8 3 年，s m i t h 等人就对组织尊从进行了研究，并且将它称为一般化 的尊从。它包括对组织的服从；组织的制度规章和程序等。组织尊从是指个体不 仅接受组织的规章制度和程序并加以内化，而且在行为中严格认真地遵守，即使 在没有他人在场的情况下也是如此。【9 】 ( 5 ) 个人首创性 个人首创性是由g r a h a m 在1 9 8 9 提出来的一种职务外行为，它包括自愿并 创造性的从事与工作相关且超出了组织要求的行为。【删个体愿意承担额外的工作 责任，以极大热情和努力持续工作，同时也积极激励组织中的其他人。这种行为 最大的特点就在于其自愿的创造性，也有人将它称为责任心，提出建设性意见， 自愿承担工作任务，工作奉献等。 ( 6 ) 公民道德 公民道德最初是由g r a h a m 在1 9 9 1 年提出的，也被称为组织参与、保护组 织等。它指员工作为组织中一个“公民”应有的道德行为，包括对组织的工作感 兴趣，节约组织资源，保护组织财产，愿意参加组织和各项活动，参与组织战略 计划制定，监控来自环境的威胁和机会等。 ( 7 ) 自我发展 自我发展这个概念最初是由k a t z 在1 9 6 4 年提出的，由g e o r g e 等人将其发 展成为组织公民行为中的一个重要维度。个人发展即员工主动利用业余时间，通 过各种形式来开发自已潜能，自愿接受组织提供的培训机会，来学习相关工作知 识和技能，以求对组织的发展做出更大贡献。 2 1 3 组织公民行为对组织绩效的作用 组织公民行为对组织的重要性已得到了许多研究的支持。组织公民行为能提 高组织绩效，其关键在于它充当了组织运行的“润滑剂”，减少组织各个“部件” 运行时的相互摩擦，从而促进整个组织效率的提高。t i l l 具体地讲，组织公民行 为的作用表现在以下五个方面： ( 1 ) 组织公民行为是一种自愿合作行为，能自觉维护整个组织的正常运行， 4 基于组织公民行为的售楼员绩效评估应用研究 从而可减少由于维护组织正常运行而被占用的稀缺资源数量，即减少对稀缺资源 的占用； ( 2 ) 能使组织所拥有的资源摆脱束缚，投入于各种生产活动之中； ( 3 ) 能促进同事和管理人员生产效率的提高； ( 4 ) 能有效协调团队成员和工作群体之间的活动； ( 5 ) 能增强组织吸引和留住优秀人才的能力。1 2 1 2 1 4 组织公民行为与绩效的关系 通常我们对员工进行绩效评估时，我们只是从工作分析出发，对工作职责本 身进行评估，而忽略了对组织公民行为进行评估。【i ” 为什么要把组织公民行为包括在个人绩效结构当中? 首先，组织与工作本身 的变化对个人绩效狭窄的界定提出了疑问；其次，对工作职责本身之外的个人能 力及团队建设的要求；最后是工作绩效系统化的要求。u 卅 w a l d m a n 在1 9 9 4 年对绩效的定义中导人了组织公民行为。因为如合作行为 和自发承担工作职责这一类行为对于团体绩效影响是显著的。如b o r m a n 在1 9 8 7 年发现军队军官在给下属下达任务时不仅要求技术精通而且也考虑了组织公民 行为。 5 m a c k e n z i e 在1 9 9 1 年发现客观绩效指标和组织公民行为中两个维度( 利 他性和公民美德) 能明显提高对保险公司总监绩效的预测水平。同样发现还 有，p o d s a k o f f 和m a c k e n z i e 发现，管理者同时使用任务绩效和组织公民行为比仅 以作业绩效做评估指标时效果好得多。 1 6 ( 1 ) 组织公民行为对组织客观绩效评价的影响 a v l i a 等人的研究表明，在对电脑销售业务员的最终业绩评价中，销售绩效 占1 2 ，组织公民行为占4 8 ，m a c k e n z i e 等人以2 6 1 个保险公司的保险代理人 作为被试，发现组织公民行为在其总体业绩评价中所占的比例高达4 4 。 p o d s a k o f f 等人综合了这个领域的1 1 项研究，表明在总体绩效评价中，任务绩效 仅占9 5 ，组织公民行为则占4 2 9 ，将两者效果合并则占总体绩效评价的 6 1 2 ，排除方法因索引起的误差仍然可以解释4 6 。可见，在绩效评价中，组 织公民行为比工作绩效占更大的比例，其中利他主义行为、公民道德和运动家道 德维度对绩效评价的贡献最为显著。【】7 ( 2 ) 组织公民行为对组织主观绩效评价的影响 在绩效主观评价研究中，组织公民行为指标主要来自于关系绩效的测量。关 系绩效不是直接的生产和服务活动，指对组织、社会和心理环境的支持性活动， 包括人际促进和工作奉献两个维度。【l8 】人际促进反映支持士气，鼓励合作等社会 因素；工作奉献反映自律行为。组织公民行为包含于关系绩效之中。 1 卿同样 基于组织公民行为的售楼员绩效评估应用研究 p o d s a k o f f 综合了此领域内的8 项研究，表明在主观绩效评价中，职务内行为占 9 3 ，而关系绩效占1 2 ，将两者效果合并则可以解释绩效评价中4 2 的变异。 以上研究表明不论在客观和主观绩效评价中，组织公民行为的重要作用都不可忽 视。 绩效中引入组织公民行为是对个体绩效结构的扩充，但不能把它视为个体绩 效中仅有和最重要的方面。如o r g a n 在1 9 8 8 年指出，组织公民行为不应被视为 组织高效决定性和全部的决定因素。大部分组织都认为只有高的组织公民行为而 低水平的核心作业绩效是不够的。w e r n e r 在1 9 9 4 年举例说，当作业绩效低时， 考核并不受高水平的帮助行为和另外的努力的影响。然而，当作业绩效提升时， 在对员工的整体绩效水平考核时，公民行为的权重又将增加。1 2 1 过去，人们通常把职务绩效限定在职务说明书中规定的职责和作业范围内。 然而，近几年来对职务绩效的理解上也出现了新的认识。b o r m a n 和m o t o w i d l o 认为，职务绩效除了包括作业绩效外，还应该包括关系绩效。作业绩效是指与工 作任务效率直接相关的产品生产和技术活动，主要表现为工作效率。 2 1 5 组织公民行为的测量 对组织公民行为测量，主要从测量的量表和评定视角两个方面进行。 从以往的研究中可以看出，组织公民行为的认知或研究对象的不同，开发了 不同的组织公民行为量表。主要有以下几种途径： ( i ) 访谈中获取，如s m i t h 和o r g a n 根据访谈结果，编制了包含利他行为和 一般性顺从二个因素的组织公民行为量表，这是最早的组织公民行为量表； ( 2 ) 利用其他较为成熟的行为量表。如s d a r l i c k i 和l a t h a m 认为，不同的工 作背景下应使用不同的测量工具，因而他们利用行为观察量测量员工的组织公民 行为； ( 3 ) 针对具体某一研究目的，利用现有的组织公民行为量表作进一步的修改 而形成新的组织公民行为量表，大多数量表属于此种情形。 在众多测量组织公民行为的量表中，最有代表性的是o r g a n 在1 9 8 8 年开发 的包括利他行为、文明礼貌、运动员精神、责任意识和公民美德等五个维度的组 织公民行为量表，而其他量表的编制大多以此量表为基础。 对组织公民行为的评定视角，在以往的研究中主要采用以下四种方式： ( 1 ) 上级评定法。这是大多数研究报告中所采用的一种，其原因是上级评定 法能更好地区分角色内和角色外的行为，与同事评定法相比，上级评定法能提供 比较准确和全面的组织公民行为的描述； ( 2 ) 同事评定法和自我报告法相结合的评定方法。由于上级所评定的只是引 6 基于组织公民行为的售楼员绩效评估应用研究 起上级注意到的行为，员工的某些行为可能会被忽略，并且不同的上级对员工的 组织公民行为评定的标准并不一致，从而会导致较高的误差i 但如果仅仅使用自 我报告法，往往会产生较高虚假性的组织公民行为得分，所以采用同事和自我报 告相结合的方法可以相互取长补短； ( 3 ) 上级评定法和同事评定法相结合的方法。 ( 4 ) 综合使用上述三种方法。但需合理整合不同评价者的评定，则信度将明 显上升。 2 2 】 在对组织公民行为进行研究的基础上，结合售楼员的实际工作内容，筛选出 绩效指标。那么用何种绩效评估方法才能保证对售楼员进行绩效评估的合理性 呢? 以往房地产企业都注重销售业绩的评估，评估主体也单单是售楼员的直接上 级，即销售经理。但作为房地产企业，其所开发房屋的销售情况直接取决于售楼 员，客户来购房也是直接与售楼员进行联系，可以说，售楼处就是房地产企业的 一个窗口。售楼员的行言、态度等，客户是最直接观察到，他们最有发言权，而 多数房地产企业却忽视了这一点。所以在对售楼员进行绩效评估时，一定要加大 客户评估的比重，同时也要兼顾其同事对售楼员的评价，从而引进了3 6 0 0 绩效 评估方法。 2 2 3 6 0 0 绩效评估 2 2 1 使用3 6 0o 绩效评估方法的背景 随着科技、经济的发展，经济全球化，市场竞争日趋激烈，企业组织向扁 平化发展，员工的职权范围不断扩大，员工越来越多地参与管理，客户服务受到 更多的关注。睇副由于员工面对的情况更加复杂多变，从任何单一的角度，都不可 能全面客观的了解员工的行为特点，传统的上对下评估方式已不能满足管理的需 要，而3 6 0 0 绩效评估方法正是充分利用了与被评估者相关的多方面的资源进行 评估，从而满足了新形势的变化需要。 2 2 236 0 0 绩效评估方法概念 3 6 0 0 绩效评估也称全景式评估，或多源评估，它是由被评估者的上级、同事、 下属、客户等对被评估对象了解、熟悉的人，不记名对被评估者评估，被评估者 也进行自我评估，然后由专业人员向被评估者提供反馈，以帮助被评估者提高能 力、水平和业绩的方法。 2 4 1 评估模型见图2 1 t 2 5 1 基于组织公民行为的售楼员绩效评估应用研究 图2 13 6 0 0 绩效评估模型 f i g u r e 2 13 6 0 0 p e r f o r m a n c e e v a l u a t i o nm o d e l 2 2 33 6 0 o 绩效评估的主要内容 ( 1 ) 上司评估。上司评估是人才评估的最佳人选，对考核的内容通常也较为 熟悉，这是最常见的方法，也是传统评估的核心。但也正是因为日常的平凡接触， 难免带有一些个人感情色彩，其个人偏见，人际关系的冲突和友情会损害评估结 果的公正性。 ( 2 ) 同事评估。1 9 8 4 年，韦克斯利克里姆斯基的一项研究表明：同事评价可 能是对员工业绩的最精确评价。闭同事之间平日一起工作，工作性质相近，彼此 最为了解。但由于同事之间长期共事而产生的“个人交情”，容易使考核产生宽 松误差，使考评主观、片面，当具有竞争时更易如此。 ( 3 ) 下属评估。由下属对自己上级主管的工作表现进行评价。员工对于自己 上级主管的授权、计划、组织和沟通等方面的能力都有切身体会，因此能把主管 工作中的不足之处揭示出来，有利于主管工作方式的完善。同时，下级评价能使 主管在行使权利时有所制衡，避免出现因武断而造成的失误。 ( 4 ) 顾客评估。在一些情况下，客户可以为组织和个人提供重要的工作情况 的反馈信息。但是，客户评价在具体的操作上存在着一定的难度。由于客户不是 企业职工，因此在评估上较费时费力。 ( 5 ) 自我评估。对自己的工作绩效进行描述和评价，能使其感到满意，可以 减少其对评估过程的抵触情绪；而且通过自我评估，可以让员工对自己的工作绩 效与工作要求相对照，使其看到与组织要求存在的距离，以便日后改进工作方法。 事实证明，自我发现比被告知更有说服力。但自我评估是被考评人对自己的主观 认识，它往往与客观的评估结果有所差别。 2 7 2 2 43 6 0 0 绩效评估的优点 ( 1 ) 此评估方法具有更多的信息渠道。与传统的评估方法相比，它可以更容易 基于组织公民行为的售楼员绩效评估应用研究 地发现员工的优点和存在的问题。 ( 2 ) 该绩效评估反馈能帮助人们通过技能和各种“软性”的尺度对绩效作出评 估，这一点相当具有吸引力。以前，不少组织的绩效评估由上级主管来完成，这 种方法难以保证评估的客观性和公正性，而3 6 0 0 绩效评估能使被评估人通过上 级、同事直接的报告，以及组织外的其他人了解到人们对自己的绩效评估，从中 得到很大的帮助。 ( 3 ) 重视团队内部和外部( 顾客) 的评价，推动了全面质量管理。从顾客那里 得到的意见既帮助员工提高个人的绩效水平，也可以为企业人事决策提供依据。 因此，这种反馈是评估其他方面的有益补充。 ( 4 ) 从员工周围的人那里获取反馈信息，可以增强员工的自我发展意识。 基于组织公民行为的售楼员绩效评估应用研究 3 房地产行业售楼员绩效评估现状分析 3 1 售楼员绩效评估现状与问题分析 长期以来，房地产行业售楼员的绩效评估都是在以注重销售量为基础上的业 绩评估。谁的房屋销售量多，销售额大，就会认为谁是优秀的。而对于售楼员的 态度、能力及自身发展考虑甚微。目前，房地产业普遍实行的是3 - 5 o i 均提成比 例，这就意味着售楼员售出一套3 0 万元的房屋，就会得到9 0 0 - 1 5 0 0 元的提成。 其收入相对其他行业甚为可观。那么售楼员这一职业到底是否具有如此高的含金 量呢? 其绩效评估过分注意销售量是否正确呢? 随着业内学者的研究分析，其答案 是否定的。 以大连亿达房地产开发公司为例：大连亿达房地产开发公司是全国知名的企 业，其规模为大型房地产开发公司，其管理机制在房地产业来讲也算是较先进的， 可以说亿达房地产在对售楼员的管理上所存在的问题在房地产业是具有代表性 的。 亿达房地产目前仅在大连地区就拥有售楼员约5 0 人，公司对售楼员的选拔 可以说是非常严谨的，因为他们是公司与客户联系的纽带，是公司利润实现的媒 介。一直以来，亿达房地产非常注重对售楼员的绩效评估，以期刺激售楼员提高 销售绩效，从而完成公司的战略目标。但其对售楼员的绩效评估也仍是注重销售 量的评估方式。 从实践中可以发现，以销售量为硬指标的售楼员绩效评估方法的实施，越来 越成为房地产业的发展障碍，具体表现如下： 3 1 1 缺乏团队精神 由于销售量决定了售楼员的主要收入，因此售楼员基本上以个人为一个销售 单位，那么在同一个部门里面，售楼员之间互相争夺客户的现象不可避免，从而 造成售楼员之间的矛盾，产生不团结。这种现象也必然会表现在对客户的接待上。 作为房地产企业的窗口部门，因其内部的不团结必然会使客户对其企业的整体管 理能力产生怀疑，从而对其开发房屋的质量也会有不信任感。如此恶性循环，客 户的信任度将大打折扣，严重影响企业的形象。 3 1 2 责任意识差 因为售楼员所销售房屋的数量直接影响售楼员的个人收入，而提成又是售楼 基于组织公民行为的售楼员绩效评估应用研究 员的主要经济来源，即只要客户成交，就会产生销售额；有了销售额，提成就会 拿到手，这就会促使售楼员采取短期行为想尽办法让客户购买。因而可能会出现 下列情形：不负责任地承诺客户原本并不存在的条件，欺瞒客户，如原本没有绿 地的地方承诺有绿地；本来是年底人住，却答应客户月底可入住等等，为以后开 发商与客户之间的纠纷埋下祸根，从而影响开发商的信誉；为达到成交不惜损失 企业利益，对客户提出的不合理降价或购买暂不出售的样板间等其他要求，在不 实是求事的汇报情况下使开发商同意或应允，使客户的不合理要求得到满足的情 况下达成交易。 3 1 3 不利于企业的人力资源管理 长期以来，售楼员流动性快，更换频率高已成为普遍现象，各开发商或代理 商对售楼员投人大量人力物力对其进行培训，却往往是替他人作嫁衣。优秀的售 楼员不是被对手挖走，就是跳槽于更好的企业。普遍实行的这种按业绩取酬，对 售楼员产生极大的负面影响，因为它的实行，对“暂时性”业绩差的售楼员情绪 影响很大，甚至会被企业淘汰，但这种淘汰却会引发企业管理成本的大幅上扬。 同时使售楼员有种“企业不近人情”的感觉，对企业缺乏一种安全感和归属感， 从而售楼员对企业的忠诚度就低。谁家的提成高，谁家的楼盘好销，便会愿意去 谁家。企业难以建立一支稳定、团结、高素质的售楼员队伍。 3 1 4 不利于售楼员的长远发展 房地产行业的高额提成，吸引了众多的青年男女，也因此误导了多数人进入 房地产行业就是为了赚取高额提成，其业绩的认可也仅仅表现在提成。这样一味 地追求以经济利益为目的，容易培养青年人急功近利的思想，无法培养其主动性 和责任心，以至忽视了在工作中的学习，提高自身素质，无法从平时的工作实践 中积累、创新以至提高，这种短期行为极不利于年轻人的发展。 2 8 1 3 2 售楼员绩效评估方法改进方向 这里仍以大连亿达房地产开发公司为例，其针对目前售楼员的管理存在的问 题，也一直在想方设法地寻求建立一种新型的绩效评估模型，以求对售楼员绩效 评估方法的彻底变革。通过研究分析，公司认为应在以下几方面做出努力： 基于组织公民行为的售楼员绩效评估应用研究 3 2 1 更新思想观念 在房地产行业，对售楼员进行组织公民行为理论的宣传，使售楼员从根本上 了解组织公民行为的内涵。让售楼员明白，光注重高的销售量是不够的，更要注 重组织公民行为。售楼员不再只是青年人追求高收入这样一种职业，它将注入更 丰富的内涵。使售楼员成为有追求、有责任心、有理想的奋斗者。 3 2 2 对售楼员进行培谢 优秀的售楼员无论从他的衣着，还是从他所掌握的房地产知识，顾客的消费 心理，公司的经营理念，再具体到所售楼盘本身的详细情况，都能吸引住客户， 赢得客户的信任，让客户产生一种购买本企业楼盘的欲望。【2 9 3 这些都需要对售楼 员进行开发才能实现。应注重以下几个方面：对公司忠诚度的培训；对专业知识 的培训；销售技巧的培训等。 3 2 3 评估程序合理化 选择合适的评估方法并实施公平、公正、合理的评估程序，其绩效评估程序 如图3 1 基于组织公民行为的售楼员绩效评估应用研究 p r o c e d u r e ( 1 ) 售楼员工作分析 工作分析是人力资源管理职能体系中的基础。通过对售楼员工作内容及环境 的研究，对其进行工作分析，设计职务说明书如表3 1 基于组织公民行为的售楼员绩效评估应用研究 表3 1 售楼员的职务说明书 t a b l e 3 1s a l e s m a n sd u t yd i r e c t i o n s 编制日期： 岗位名称销售部售楼员 岗位概要商品房销售及相关工作、客户开发 直接上级销售经理 直接下级 主要职责1 、度工作目标和工作计划制定本部门年度、月度销售目标和销 售计划； 2 、销售公司开发的商品房，完成销售任务，及时了解并向主管 部门领导反馈市场信息； 3 、协助客户办理相关手续，解决商品房售中、售后相关问题； 4 、密切与客户联系，建立和健全客户档案； 5 、收集、整理及保管房地产相关信息、资料； 6 、做好合同、客户档案等文件资料的保管和及时转交工作； 7 、协助企划部进行房地产市场情况调研； 8 、提出广告、促销活动的要求，协助企划部制订广告宣传和促 销活动的方案，并参加各项促销活动； 9 、处理客户投诉，并向主管部门领导提出处理意见。 知识、技 1 、了解商品房及房屋结构； 术水平及 2 、沟通协调能力较强，有服务意识； 能力要求 3 、具有市场营销的知识和经验。 教育及1 、大专以上学历，营销专业或房地产相关专业 工作经历 2 、二年以上房屋销售经验， 个性要求l 、活泼开朗 2 、思维敏捷 ( 2 ) 确定指标及权重 通过对售楼员进行工作分析，结合组织公民行为理论，提取适合售楼员绩 效评估的组织公民行为绩效指标，并确定合理的权重。 ( 3 ) 制定评估表 根据所确定的评估指标及权重，设计出合理的绩效评估表。 ( 4 ) 评估实施 将设计好的绩效评估表发给评估主体，除售楼员的自评以外，其余评估主 体均不计名。 ( 5 ) 评估结果统计 1 4 基于组织公民行为的售楼员绩效评估应用研究 绩效评估的任务量和数据处理量较大，又涉及到公式计算，借助于计算机， 采用e x c e l 进行电算，可以方便操作，而且可以减少人为的计算错误。 ( 6 ) 绩效反馈 绩效评估的结果要及时反馈给被评估者，找出售楼员自评与综合评估的差距 原因所在，对评估认可。 ( 7 ) 绩效结果运用 一项绩效评估结束之后，要注意与激励机制进行链接，否则就会流于形式， 失去评估的意义。 ( 8 ) 绩效计划改进 一个绩效评估方法要让所有人满意是不可能的，评估实施之后，要分析评估 过程中哪些方面容易出现问题，问题是什么，应如何避免这些问题的出现。从而 对绩效评估方法不断进行改进，提高其合理性、可操作性。 基于组织公民行为的售楼员绩效评估应用研究 4 售楼员绩效评估方法设计 4 1 售楼员绩效评估方法设计的目的 实施绩效评估是人力资源管理各环节中最为重要的一环之一。其实施成功与 否直接影响人力资源管理的其他方面。笔者将组织公民行为引入房地产售楼员的 绩效评估当中，对其评估进行再设计，决不是为了标新立异，而是基于以下目的： ( 1 ) 有利于个人目标与组织战略目标结合 以销售业绩为主要评估方法的实施使售楼员在以往的工作中，往往把自己看 作为一个单体。为实现其个人经济利益，有时不惜损害组织利益。丽组织公民行 为的引入，并且该行为在售楼员的绩效评估中占绝对大的比重，使售楼员在工作 过程中，较以往注重身边的人，而不只是钱。对售楼员来说，其目标就是提高绩 效，而对房地产企业来说，其e t 标就是利用销售部门这一窗1 ：1 实现其资金回笼， 通过其高质量的产品提高企业的形象。这样在售楼员求自身发展，实现个人绩效 目标同时，自然促进了组织目标的实现。 ( 2 ) 有利于售楼员队伍建设 组织公民行为中利他主义、助人行为等维度，都决定了在实旎对组织公民行 为为主要评估指标的评估方法过程，对团队建设的必然促进作用。同时组织公民 行为能创建良好的企业文化，实践证明，优秀的企业文化比相对较高的物质利益 更能增强组织吸引和留住优秀人才的能力。如：万科是房地产业中的龙头企业， 其员工工资福利在房地产业来讲是中下水平的，但就是因其优秀的企业文化，吸 引了众多的向心力极强，稳定、高素质的万科人才。 ( 3 ) 有利于售楼员自身发展 以往绩效评估中，由于过分注重销售量，使售楼员只注重短期目标的实现， 并未很好的规划其职业生涯。组织公民行为在绩效评估方法中的应用，使售楼员 在提高其绩效的同时，更加注重自身的发展。 ( 4 ) 有利于房地产企业人力资源管理 以往经济利益为导向的绩效评估方法，使售楼员之间矛盾和冲突不断扩大， 员工跳槽现象严重，极大增加了企业的人力资源成本；而组织公民行为本身就是 对人力资源管理的促进。 4 2 售楼员绩效评估方法设计的原则 为了进行有效的绩效评估，明确绩效评估所必须遵循的原则是必须的，应包 括以下几项内容： ( i ) 公平合理原则 1 6 基于组织公民行为的售楼虽绩效评估应用研究 这是确立和推行绩效评估的前提。否则不但不能发挥绩效评估的作用，还会 带来负面影响。各评估主体要本着实事求是的精神，客观、全面、真实地考察和 评估，防止掺杂个人的好恶。 ( 2 ) 多源评估原则 以往传统的绩效评估方法推崇被评估者的“直接上级”进行单头评估的方法。 作为直接与顾客进行打交道的售楼员来说，这一方法显然不适用。房屋的最终消 费者一顾客是最有权对售楼员的行为做出评价的，售楼员态度的好坏、言行文明 与否、合作精神如何等，顾客最清楚。只是以往的绩效评估中没有吸纳他们参评， 但不等于他们没有发言权。新的售楼员绩效评估方法，将顾客纳为评估主体，且 其评估结果占绝对大比重。 同时，实行同事之间互评，提高了售楼员的参与意识，增强其对绩效评估的 信度。 ( 3 ) 公开原则 绩效评估的政策规定及评估标准、方法、程序等要向全体售楼员公开，这样 在提高绩效评估透明度的同时，增强了售楼员对绩效评估的信任感，又有效地防 止了评估中出现的偏见及各种误差。 ( 4 ) 反馈原则 绩效评估的目的在于改进员工的绩效。如果不让员工知道评估结果，那么员 工不知道自己做得好不好，如果员工认为自己做得不错，那么他们就不会改变做 法，从而达到改进绩效的目的。 ( 5 ) 与激励机制相链接原则 绩效评估结束后，依据评估结果，应对各评估等级的售楼员进行赏罚。否则， 对绩效好的员工将打消其工作积极性；而对绩效差的员工，则助长了其恶习。同 时，要注意，赏罚不仅与工资、资金等物质利益进行联系，还要与精神激励相链 接，这样才能达到绩效评估的激励作用。 ( 6 ) 差别原则 对绩效评估的各等级一定要拉开距离。否则各级别相差无已，会让员工产生 绩效评估是在走形式，失去其真正的激励作用。 4 3 售楼员绩效评估指标及权重 绩效评估可以用于多种目的不同的目的决定了评估的层次水平，其评估的 指标也各有侧重。以往的各类绩效评估中，涉及到的一级指标无外乎：业绩、能 力、态度、品行等几方面。本论文基于上述五项目的，将房地产业售楼员的绩效 评估指标分成两大类： ( 1 ) 组织公民行为；( 2 ) 销售量 基于组织公民行为的售楼员绩效评估应用研究 那么两者应各占多大的比重，采用了专家预测法进行确定。专家预测法又称 德尔菲法，是专家们对影响组织某一领域发展的看法达成一致意见的结构化方 法。 笔者请了a 组专家1 0 人，他们分别为来自房地产公司的总经理1 人；副总 经理2 人；销售总监3 人；人力资源部经理2 人；房屋销售经理2 人。对上述2 项评估内容的重要性进行打分，从而确定其各自的权重。见表4 1 表4 1 指标权重 序号组织公民行为销售量 由此可见，专家们认为在对售楼员进行绩效评估时，组织公民行为的比重应 加大，同肘减少销售量指标的比重。为计算方便，笔者将组织公民行为的比重确 定为0 7 ；销售业绩的比重确定为o 3 。 4 4 售楼员绩效评估亚指标的提取 4 4 1 组织公民行为指标的提取及权重的确定 ( 1 ) 采用专家预测法提取组织公民行为绩效指标 通过对房地产行业中售楼员的行为观察及研究分析，认为下列组织公民行为 在售楼员绩效评估中应予以考虑，如：团队合作、乐于助人、服务意志、责任感、 自律性、成本意识、组织参与、自我发展、忠诚度、积极性等，具体指标要素定 义如下： 团队合作：沟通协作能力强，在集体中，能主动与其他人合作，共同为实现 组织目标努力。 当今企业，尤其是