（工商管理专业论文）庆华物业公司企业发展案例.pdf

哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 摘要 改革开放以来，大量住宅小区投入使用，带来了物业管理工作的巨大变 化。随着人民群众生活水平的不断提高，居民更加关注环境和社区服务的管 理水平。同时，物业管理的好坏也成为居民选购住房考虑的重要因素，物业 管理为越来越多的人所接受，其行业地位不断攀升，外部环境逐步改善。 本论文以案例的形式叙述了大庆石化总厂庆华物业公司改革重组后企 业发展过程，通过对庆华物业公司如何摆脱公司重组后所面临的困境，实施 管理创新、服务创新、提升企业价值的经营战略的描述，充分体现了庆华物 业公司“转变观念换机制、面向市场求生存”的经营理念和现代化管理方法， 为原有计划经济条件下的物业企业向市场经济体制过渡提供了一个有利的 借鉴。本文运用战略管理、市场营销等现代管理理论与方法，对该企业的战 略环境、内部条件及业绩进行分析评价，在此基础上对物业企业在新形势下 实施现代化管理提出了对策建议，为旧体制下过渡而来的物业企业的生存发 展做出了有效的探索，对当前传统的物业企业如何在市场经济条件下站稳脚 跟、谋求发展，如何适应管理的社会化要求，具有十分重要的意义。 关键词：物业管理；创新；发展战略；战略环境；内部条件 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 a b s t r a c t s i n c er e f o r ma n do p e n i n gu p ，t h ep u t t i n gi n t ou s eo fr e s i d e n t i a la r e ah a s b r o u g h t t h eg r e a tc h a n g et oh o u s i n gm a n a g e m e n t w i t ht h ei m p r o v i n go f p e o p l e s l i v i n gs t a n d a r d ，t h e r e s i d e n t p a i d m o r ea t t e n t i o nt ot h e m a n a g e m e n t o f e n v i r o n m e n ta n dc o m m u n i t ys e r v i c e m e a n w h i l eh o u s i n gm a n a g e m e n tl e v e lh a s b e c o m et h ei m p o r t a n tc o n s i d e r a t i o nw h e nt h er e s i d e n t sp u r c h a s i n gh o u s e t h i sp a p e rn a r r a t e dt h ed e v e l o p m e n t p r o c e s s a f t e rr e c o n s t r u c t i n go fq i n g h u a h o u s i n gc o m p a n y o f d a q i n gp e t r o l - c h e m i c a lg e n e r a lp l a n ti nt h ef 0 肌o f c a s e t h r o u g ht h ed e s c r i p t i o no fh o wq i n g h u ah o u s i n gc o m p a n yg e t s r i do ft h e p r e d i c a m e n ta n di m p l e m e n t ss t r a t e g i e s o fm a n a g e m e n tc r e a t i o na n ds e r v i c e c r e a t i o n ，t h em o d e r n i z e dm a n a g e m e n t m e t h o da n do p i n i o n “c h a n g i n gm e c h a n i s m t h r o u g ht r a n s f o r m i n go p i n i o n ，p u r s u i n gs u r v i v a lt h r o u g hf a c i n gm a r k e t h a sb e e n f u l l ye x p r e s s e d ，w h i c hp r o v i d eaf a v o r a b l er e f e r e n c ef o rt h et r a n s i t i o no f m a r k e t e c o n o m ys y s t e m o f h o u s i n gc o m p a n y t h i sp a p e ra d o p t e d m o d e r n i z e d m a n a g e m e n t t h e o r i e sa n d m e t h o d s ，s u c h a ss t r a t e g i cm a n a g e m e n ta n dm a r k e t i n g ， a n a l y z e dt h ei n t e m a l & e x t e r n a le n v i r o n m e n ta n dp u t f o r w a r dt h es u g g e s t i o n so f r e a l i z i n g t h em o d e r n i z e d m a n a g e m e n t u n d e rn e ws i t u a t i o n ，w h i c hi s v e r y m e a n i n g f u lf o rt h et r a d i t i o n a lh o u s i n ge n t e r p r i s eh o w t od e v e l o pa n da d a p tt ot h e r e q u i r e m e n t o f s o c i e t y k e yw o r d s ：h o u s i n gm a n a g e m e n t ；c r e a t i o n ；d e v e l o p m e n ts t r a t e g y ；s t r a t e g i c e n v i r o n m e n t ；i n t e r n a lc o n d i t i o n 哈尔滨工程大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：本论文的所有工作，是在导师的指导下， 由作者本人独立完成的。有关观点、方法、数据和文献等的 引用已在文中指出，并与参考文献相对应。除文中已经注明 引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经公开 发表的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集 体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的 法律结果由本人承担。 作者( 签名) ：互丝建 日期：加j 年，月圹日 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 第1 部分案例 1 1庆华物业公司的基本概况 1 1 1 庆华物业公司的总体概况 大庆石油化工总厂庆华物业公司于1 9 9 9 年5 月由原总厂房产公司、生 活服务公司和园林公司按地域重组而成。拥有从业人员2 8 0 0 人。公司下设 2 6 个机关职能部门，3 7 个基层单位。主要负责大庆石化总厂、石化分公司 龙风区域内的职工住宅区和公共设旌的综合物业管理工作及生产厂的关联 服务工作，主要包括：2 3 5 栋总建筑面积1 0 6 万平方米的住宅楼和6 1 万平 方米公用设施的维修维护；厂内、厂外4 3 8 2 6 万平方米的环卫保沽；厂内、 厂外1 2 8 4 7 万平方米的绿化养护管理；1 1 2 8 名幼儿的保教保育；2 6 0 名单 身职工的住宿服务；5 0 0 余名石化公司一线职工的就餐服务；住宅小区的 保安服务；3 6 7 0 辆自行车的看管服务；居民小区水、电、气、暖等能源转 供及线路的日常维护；生活、工业垃圾的清运处理以及城管监察等项物业 管理和服务工作。同时，公司还负责由于历史划归的1 5 个多种经营单位的 经营管理工作。 1 1 2 庆华物业公司的经营环境 在大庆市，物业企业基本上是按照地域范围进行划分管理的。几家知 名的物业企业有： 大庆石油管理局公共事业与物业管理中心：现有在岗职工5 4 5 7 人，是 大庆市最大的物业管理企业，其管理范围覆盖了市中心的大部分地区，包 括大庆市让胡路区、萨尔图区及红岗区的大部分地区，管理面积1 6 8 8 万平 方米。 大庆石油管理局创业集团各物业公司：现有在岗职工1 1 3 7 人，分别负 责大庆采油五厂( 杏南) 、大庆采油六厂( 庆新) 、大庆采油七厂( 南垣) 、 大庆采油八厂( 康泰) 、大庆采油九厂( 九龙) 、大庆采油十厂( 龙阳) 等 居住区及宾馆、公园等设施的管理及相关服务工作，总管理面积3 6 4 万平 方米。 大庆市物业管理总公司：现有在岗职工4 3 8 人，负责大庆市萨尔图区 东风新村0 区至8 区、h 区、检察院小区、庆龙小区及市政府办公大楼等 l 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 部分公建项目的物业管理，管理面积2 8 8 万平方米。 大庆林源物业管理公司：现有员工3 7 5 人，负责大庆林源炼油厂居住 区及宾馆、公园等设施的管理，管理面积1 3 0 万平方米。 这些企业虽然各居一方，但企业间的竞争却在激烈地进行。2 0 0 1 年萨 尔图区东风新村益民小区招投标让我市所有物业企业意识到物业市场的无 情。益民小区是我市为萨尔图区铁西地区动迁居民兴建的住宅小区。按照 惯例应交由市物业总公司负责物业管理。市政府为推进物业市场化，对该 小区的物业管理权进行招投标，全市4 家企业参加招投标，最后被最偏远 的林源物业夺标。物业企业的特点决定其可以异地经营，因为它不受地域、 厂房、设备的限制，它靠的就是人的管理，卖的就是企业的理念和服务。 为了使企业站稳脚跟，争取更大的市场份额，林源物业公司和市物业总公 司提出了联合经营的想法，利用企业间的优势互补将企业做大作强。两家 物业企业的“强强”联合，被称为我市3 年物业改革的重要一步，物业企 业跨入一个全新的发展时代，行业内多家竞争的局面正逐渐形成。 由于多年的计划经济体制和国有特大型企业的老后勤服务单位等方面 的历史原因，庆华物业公司从组建之日起，就背上了沉重的历史包袱。一 是历史遗留的经济负担沉重，住宅小区内住宅楼、公共设施的维修、大修 等历史欠账8 6 0 0 多万元，多种经营企业历史累计亏损达4 8 6 1 万元；每年 要承担正退职工的水电费补贴和内退职工的开支1 5 4 9 4 万元。二是物业基 础设施先天不足，维修工具、设备不但陈旧落后而且严重短缺，社区服务 功能基本为零，根本不能满足现代物业管理的要求。三是多种经营企业没 有造血功能，所属经营单位没有支柱产业和拳头产品，优良、可创效资产 不足1 0 ，9 0 以上企业亏损。四是管理体制和经营机制老化，机关2 6 个科室，管理人员达1 8 8 人，管理职责交叉不清；物业系统被动维修，保 守服务；多种经营单位经营方式单一，手段僵化。五是员工队伍整体素质 较低，虽然号称2 8 0 0 多人，上岗工作的只有6 0 ；同时，人们头脑中的 计划经济观念根深蒂固，市场经济观念尚属空白。六是历史形成的安全隐 患较多，一方面，从业人员的安全意识淡薄，安全知识、技能贫乏：另一 方面，多种经营企业尤其是出租房屋的安全设施不规范，能源使用管理混 乱，辖区大部分管网、线路、设备都在超期或超负荷工作，安全事故屡屡 2 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 发生。这些历史性的包袱和问题，严重制约着企业的生存和发展。 面对这样的经营环境，庆华物业公司决心在重负之下迎难而上，大胆 实旌改革创新，力争求得企业的生存发展。 1 2 庆华物业公司的管理创新 庆华物业公司为适应形势的发展需要，结合实际，在管理机制、管理 方法、管理意识等方面进行了积极探索，对各项管理工作进行不断创新。 1 2 1 管理机制上的创新 l _ 机关机构的精减 公司组建时，机关管理部门达2 6 个，管理人员达1 8 8 人，不仅冗员多， 而且工作职能重叠。经过深入调查研究后，公司按照现代物业管理的设置 要求，首先对公司机关先后进行了两次精减改革。通过公开考试、公开量 化测评、公开现场答辩等方式，打破干部与工人、机关与基层等条框界限， 实行了“能人治企”的政策，上下公开，从而顺利地将机关科室由原来的 2 6 个减为9 个( 见图1 1 ) ，管理人员由原来的1 8 8 人精减为2 4 人。其次 是基层单位除党政主要领导外，其他管理人员一律实行兼职。通过对两级 机关的改革，减少机关人员2 1 6 人，每年降低管理成本8 3 5 万元。 2 基层单位的重组 庆华物业公司组建之初，物业管理机构仍是计划经济体制下服务模式 的延续：管理职能交叉、工作职责模糊、专业技术人员分散，形成了运行 和管理时常梗阻的被动局面。为了尽快使企业与现代物业接轨管理，公司 按照“专业化管理、社会化服务、市场化运作、企业化经营”的原则，对 基层单位进行专业化重组。先后将混杂在物业所等单位的保安、绿化、保 洁、运行、自行车棚、维修等服务职能分离出来，重新组成了1 6 个专业化 管理单位( 见图l 一1 ) ，同时，通过政策调整，对技术人员、专业管理人 员、专业使用设备和工具实施了专业化归口管理。 3 干部人事制度的改革 为了打破干部终身制，庆华物业公司先后建立了干部公开招聘制度、 三级诫勉谈话制度及黄牌警告制度等干部聘用和管理制度。本着不唯学历， 唯能力：不唯资历，唯业绩的“德才并重”原则，公开选人，公正用人， 公平待人。建立了“能者上、平者让、庸者下”的用人机制，彻底打破了 3 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 南小区物业管理所 北小区物业管理所 厂西物业管理所 光明物业管理所 机电公司 保洁公司 绿化公司 h 经理办公室卜 生产运行管理中心 能源管理收费中心 庆 一人事管理部l 车棚服务管理中心 华 _ 1 财务管理部i 社区服务管理中心 托幼服备管理中心 _ 生产安全管理部f 保安大队 物业管理督察大队 物 1 经营开发部 城建管理大队 业 _ 房产管理部i 博远房地产开发公司 公园 公1 党委办公室i 庆江贸易公司 _ 恒嘉电子公司 = 日 _ 1 纪委办公室 宏光化 工 厂 宠源助剂厂 _ ji会l 宏达网具厂 维修厂 食品加工厂 水表厂 冷库 粮库 广西管理站 光明管理站 回收队 养禽场 新项目筹各处 图l 一1 庆华物业公司组织机构图 4 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 干部论资排辈、能上不能下的常规。改革中，有8 名工作在基层的同志通 过公开竞聘进入机关，有4 0 多名有胆有识的年轻干部，被提拔聘用到基层 副科以上管理岗位，有1 5 名正副科级干部因工作失误或工作平庸，受到了 降、免职处理。 4 用工制度的改革 庆华物业公司在公司组建之初，根据公司“冗员、用工机制不活”等 实际情况和考虑到公司的未来发展，在用工上建立和采取了相应的制度和 办法，全面推进用工制度改革。首先是严格按照“定责、定编、定岗、定 员、定岗位规范”和“上岗、试岗、下岗”的工作要求，公开对1 1 6 个工 种、1 1 0 0 个岗位的全体员工进行了竞争上岗，将物业系统没有竞争上岗的 2 6 9 名员工转岗到自负盈亏的多种经营单位，对7 5 名员工进行试岗；其次 通过公开考试、公开测评、公开答辩等形式，先后在全公司范围内公开招 聘了6 4 名基层单位财会人员，1 4 名物业管理督察队员，1 3 1 名保安队员； 改革期间有近3 0 0 名员工自愿有偿解除了劳动合同。 5 分配制度的改革 公司针对计划经济体制下遗留的“大锅饭”这一症结，先后采取强有 力的措施，对分配制度进行改革。第一步是突出实绩，坚持效益导向，初 步建立了以基础工资为主、效益工资和奖励工资并重的内部分配模式。把 工作表现、企业效益同员工个人利益密切挂钩，拉开分配档次。第二步是 结合综合管理考核的实绩，把基层单位的党政主要领导及机关部办负责人 的工资、奖金统一拿到公司考评领导小组进行考核发放，按月份和年度实 行公开重奖重罚。第三步是在总结经验的基础上，制定了大庆石化总厂 庆华物业公司星级工资兑现办法( 见表1 1 ) ，把星级企业、星级员工与 星级工资统一起来，从而，将企业和员工的实绩灵活而又科学合理地啮合 在一起。 表1 1 大庆石化总厂庆华物业公司星级工资兑现办法 序 内容 号 在每人月工资总额中扣除3 0 0 元与原奖励工资并为星级工资进行考核发放；每月的星级工资 1 兑现标准由公司根据当月效益情况进行确定。 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 续表1 1 大庆石化总厂庆华物业公司星级工资兑现办法 序 内容 号 公司在考核的基础上根据各基层单位当月所获星级级别，确定其本月的星级工资标准并进行 兑现。星级工资标准确定如下( 将三星级标准确定为公司平均星级工资标准) ：明星级企业 2 上浮3 0 ；四星级企业上浮2 0 ；三星级企业执行公司平均星级工资标准；二星级企业下浮 2 0 ；一星级企业下浮3 0 。 公司只对各基层单位进行星级企业评定并兑现星级工资总额，岗位和员工的星级评定由各基 3 层单位自行制定并组织评定，并根据考核评定情况兑现星级工资。 基层单位党政一把手以所在企业当月星级工资标准为基点，按3 倍的星级工资标准，5 0 的 幅度上下浮动( 以向下浮动为主) ，公司根据其本月工作政绩情况，直接考核兑现；基层副 4 职以标准的16 倍为基点，5 0 a ：下浮动( 以向下浮动为主) ，所在单位党政一把手根据其实 际工作政绩情况直接考核兑现。 公司党政副职按所分管企业当月星级平均级别标准的6 倍为基点，5 0 的幅度上下浮动( 班 5 向下浮动为主) ，由公司党政一把手根据其e l 常工作量和分管工作的政绩情况直接考核兑 现。 公司党政正职按公司党政副职当月平均星级工资基数的1 倍为基数，上下2 0 浮动兑现( 以 6 向下浮动为主) 。 公司机关各部办的正、副职负责人、监察大队党政一把手均以四星级企业标准为基点，按 7 基层单位正负职负责人相同增加系数，按考核降级原则，s o o d 晤度上下浮动( 以向下浮动为 主) ，由公司党政一把手根据其当月实际工作政绩情况直接考核兑现。 公司机关各部办的管理岗位职员、监察大队队员，均以四星级企业标准为基点，按考核降级 原则，5 0 幅度上下浮动( 以向下浮动为主) ，分别由所在部办负责人、监察大队党政一把 8 手根据其当月实际工作完成质量提出考核建议，经主管领导审批，报请公司党政一把手批准 后执行。 公司机关各部办工人岗位的员工，以三星级企业标准为基点，按考核降级原则，5 0 幅度上 9 下浮动( 以向下浮动为主) ，由有关部办负贵人根据其当月实际工作完成质量提出考核建议， 经主管领导审批，报请公司经理批准后执行。 有利润指标、收费指标、费用控制指标考核的单位，根据利润指标和收赞指标所占分数比例， l o 在所获星级兑现标准的基础上进行预扣，年末根据利润指标、收费指标、费用控制指标的完 成比例进行相应兑现，所涉及单位的其它指标每月正常考核兑现。 1 1星级工资按实际月份的实有天数进行考核计发，未出勤天数不计发星缎工资。 6 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 6 产权制度、经营机制的改革 公司一方面集中组织多种经营单位的负责人到南方进行经营机制改革的 考察学习，一方面推行了“放飞式”管理，鼓励多种经营单位开阔思路，探 索和开拓切实可行的经营之路。在这一政策实施过程中，公司首先根据集团 公司和总厂的有关文件精神，出台了庆华物业公司产权制度改革实施办法 ( 见表1 2 ) ， 表1 2 大庆石化总厂庆华物业公司产权制度改革实施办法 序项 内容 号目 整体带资分流，分流后，与总厂脱离关系 改 个人带资分流，与整体带资分流实行相应的政策优惠 制 在资产评估确认的基础上对国有资产和集体资产进行出售 1 对支付能力不足的单位和个人可采取抵押的方式出售 形 评估后可部分买断部分租赁，特有条件后再进行买断 式 对新上的项目一律实行股份制 对于原有的企业，实行股份制改造 制定产权制度改革的初步方案 改审议、修改完善方案 制上报公司，又公司改制领导小组研究确定 ， 2 垤上报总厂批准 作资产评估和清算 程 资产的处置 。 序 新企业成立 新企业成立后，原企业的经营活动即告终止 成功地进行了龙风第一招待所的整体带资分流改革。其次，为市场前景好但 优良资产少的多种经营单位积极创造条件，进行股份制改革的试点。再次， 对暂不具备改制的多种经营单位分别依据实际实行了租赁经营、合作经营和 承包经营。 1 2 2 管理方法上的创新 随着管理机制的不断完善和创新， 必须不断创新，才能推动企业的发展。 寓于机制之中并相辅相成的管理办法 为此，在工作实践中，庆华物业公司 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 本着不断创新的理念，先后摸索并实施了一些行之有效的管理方法： 1 目标管理方法 为了强化干部的责任意识和管理力度，公司重新确定了基层领导干部的 责、权、利关系：基层党政主要领导在明确分工的基础上，对本单位各项工 作全面负责；党支部书记除本职工作外兼任行政副职，直接参与经营、管理 和服务等活动；行政副职由公司负责考核、任免，其使用、管理权和效益工 资、奖励工资的分配权一律放给基层党政主要领导；同时，围绕企业的奋斗 目标，公司突出了对基层党政主要领导和机关各部办负责人的政绩考核。其 中，主要是实行工作目标管理和责任追究制，定期进行工作评定。对政绩优 秀的干部实行重奖，对政绩不合格的，尤其是因失职造成损失和完不成工作 任务的干部，除进行经济处罚外，视情节和后果进行分级诫免谈话后或黄牌 警告，需要调整的干部立即做出调整，应该降级的干部坚决降级使用，对后 果严重的执行就地免职，决不搞移地做官等做法。 2 超前管理方法 在日常的工作管理中，庆华物业公司始终坚持狠抓超前管理，尤其是在 安全方面，不是就问题抓问题，或者是等问题出现了再想办法处理，而是预 先就采取措施将问题消灭在萌芽状态甚至无形之中。如，公司经常进行地毯 式安全大检查，对基层单位和所有出租的生产经营场所重点排查，进行安全 专项治理整顿，先后对1 7 个达不到安全标准的厂、店做出停业整顿处理，取 缔了3 个处在严重安全隐患的经营店铺，全面规范了基层单位和经营场所的 用电、瓦斯气管理。再如，公司还将各单位更夫值班室的床、被褥、长条椅 全部撤掉，并对其进行严格检查，对上岗睡觉或不按规定定时、定点巡查的 更夫，发现一次便立即辞退。 3 服务化管理方法 在管理实践中庆华物业公司逐步探索并形成了“管理就是服务”的新型 理念。公司党政班子和机关部办彻底转变工作作风，通过积极为基层服务来 加强、促进管理。一方面是在对基层单位“简政放权”的基础上，每年分两 次深入居民区、车间班组、田间地头进行集中现场办公，帮助基层单位解决 生产、经营、管理、服务过程中的难题。另一方面是对公司班子成员和机关 职员制定了严格的考核措施，将对基层单位检查和服务的包干管理考核分数 r 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 分摊到每个人头上，实行月清月结制度，对完不成考核指标的，按照分值相 应地扣罚其个人的效益工资和奖励工资。从制度上保证了公司班子成员和机 关职员经常地、分散地深入基层，检查工作贯彻落实情况，帮助基层单位找 出并及时消灭管理上的漏洞和盲点，体现了管理的服务化。 4 个性化的管理方法 为了让住户更好的享受物业服务，公司打破常规服务管理方式，坚持“人 有我优，人优我新”的个性化管理策略，积极在物业管理和服务的内容与方 法上创新。在公司组建之后所采取的强化服务、实施接轨管理系列措施的基 础上，2 0 0 1 年，又主动推出了服务承诺制，对住户维修、保洁、保安、绿化、 计量收费、托幼、车棚服务、文明服务和社区服务等1 0 个方面进行了服务承 诺( 大庆石油化工总厂庆华物业公司服务承诺制度具体内容和标准见表 1 3 ) 。 表1 3 大庆石化总厂庆华物业公司服务承诺制度承诺内容和标准 序项 内容和标准 号目 ( 一) 报恬 1 、在接到住户来人报修后，3 0 分钟内随报修人到达现场；遇有特殊情况不能在规定 时间内到达现场，应和住户约定好时间，并严格遵守。 2 、接到电话报修，在做好维修地点、内容登记的同时，与住户约定好维修时间并按 时间执行。 日3 、遇到特殊蔓在接到报修后1 0 分钟内赶到现场 常 4 、报修时白天与夜晚执行一个标准。 维 5 、报修电话及维修单位地址( 略) 。 1 修( 二) 维修服务及质量 服1 、保证住宅楼内供水、排水、瓦斯、采暖、电路和水电表设施完好，维修及时。 务2 、日常维修实行2 4 小时服务。 3 、小维修一次处结率1 0 0 。 4 、维修质量合格率达9 8 以上。 5 、返修率1 以下。 6 、维修实行回访服务制，日常维修实行电话回访，特殊维修实行现场回访。 7 、线路计划检修时如需要大面积停水、电、瓦斯，时间超过4 小时以上，事先通知 9 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 续表1 3 大庆石化总厂庆华物业公司服务承诺制度承诺内容和标准 序项 内容和标准 号目 用户。( 遇特殊情况除外) 8 、一般情况下，堵漏等检修应尽量避开用量高峰，安排在夜间进行。 9 、化粪池清掏时，清掏物不落地。 日1 0 、小区维修作业后，达到工完、料净、场地清，恢复原样。 常( 三) 公共部位维修及标准 维l 、保证辖区公共设施维护使用率达1 0 0 。 1 修2 、小区内下水井、上水井、雨水井、阀门井盖齐全好用，随缺随补。 服3 、保持小区围栏、大门完好及使用功能。 务4 、单元门、窗、玻璃的完好率达9 5 。 5 、楼梯间照明灯完好率达8 0 。 6 、路灯完好率9 0 。 7 、辖区铺道板保持完好、平整。 计1 、每3 个月循环查表计量一次。 量2 、查表率达到9 8 以上。 与3 、查表计量准确率达9 8 以上。 2收 4 、按规定的购电时间保证住户正常购电，购电等候时间最多不超过0 5 小时。 费5 、双休日、节假日保证住户购电。 服 务 1 、生活区楼前、楼后铺道板、路面无垃圾、杂物、无飘浮悬挂物。 2 、楼前铺道板、路面每日清扫一次，清扫率达1 0 0 。 3 、工作时间内保洁，保洁率达9 5 以上。 保4 、垃圾袋每日清运一次。 洁5 、垃圾每日清运一次，特殊地段、特殊季节每日清运二次，达到日产日清，垃圾箱无 3 服外漏垃圾。 务6 、垃圾箱箱体整洁，四周无垃圾。 7 、垃圾箱无破损、定点摆放。 8 、楼梯间每日清扫一次每周擦洗一次，达到窗明几净。 9 、生活垃圾实行封闭运送。 1 0 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 续表1 3 大庆石化总厂庆华物业公司服务承诺制度承诺内容和标准 序项 内容和标准 号目 l 、小区实行封闭管理，保安2 4 小时执勤服务。 2 、按规定时间实行立岗服务。 保3 、实行2 4 小时巡逻服务。 安4 、保安员上岗，按规定着装，着装整齐，佩戴齐全。 4 服5 、保安人员执勤时，接到突发事件报案，在5 1 5 分钟内赶到现场。 务6 、除特种车外，婚丧嫁娶、接送病人、搬家、装修及特殊需要服务的车辆，保安员做 好登记在规定时间内可以进入小区，其它车辆不许进入小区。 7 、捡破烂、叫买叫卖等其它一切小区外的闲散杂人禁止进入小区。 1 、车棚2 4 小时提供服务，保证用户随时存取。 生 2 、早、晚按规定时间实行立岗服务。 棚3 、保证存车安全。 5 服4 、为住户义务提供打气筒。 务5 、为住户义务擦白行车。 6 、保持车棚内环境清洁，为住户提供优质服务。 1 、保持原有绿化景点、绿化率。 绿 2 、增加小区绿化花革、花灌木品种。 化 3 、适时增加绿化景点、区域。 6 4 、按时修整绿地、绿篱、树木。 服 务 5 、树术无痛虫害率达8 0 ，并有效控制已发生的病虫害。 6 、绿化地内无小开荒、无杂物。 7 、杂草高度不超过1 5 c m 。 1 、按国家教委制定的教学大纲，安排教学内容实行科学施教。 2 、本着德智体美全面发展的原则，全面实行素质教育。 托 3 、根据幼儿特点，展开各种有益幼儿身心健康的趣味活动。 幼 4 、根据幼儿年龄特点制定代量食谱，达到国家一级膳食标准。 75 、安排好幼儿日常生活。 服 务 6 、按时保健、定期消毒，及时接种、消灭传染病、多发病，保证幼儿身体健康。 7 、采取安全保障措施，保障幼儿在园期间人身安全。 8 、平等对待幼儿。 9 、按时接送寄宿幼儿。 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 续表1 3 大庆石化总厂庆华物业公司服务承诺制度承诺内容和标准 序项 内容和标准 号目 1 0 、搞好环境建设，实施环境育人。 7 11 、保教保育人员做到文明服务，优质服务。 街 1 、5 月1 日一1 1 月1 日，街心公园开放服务。 心 2 、保持省级绿化景点。 公 3 、喷泉定点喷射。 84 、双休日、节假目晚上7 点至9 点，义务提供音响服务。 园 服 5 、保持环境整洁。 6 、提供社区文化活动场所。 务 7 、实现美化、亮化，建成居民娱乐、休闲场所。 辖区服务网点要做到： 社1 、卫生整洁，实行门前“四包”。 区2 、安全措施到位，不发生火灾等事故。 9 服3 、环境整洁、优雅。 务4 、守法经营，不发生“黄赌毒”现象。 5 、服务热情、周到，文明经商、文明服务。 1 、维修服务人员统一着装，佩戴标志，挂牌上岗。 2 、维修服务人员在为住户进行日常维修服务时，脚上要套鞋套。 实 3 、维修服务人员要服务热情、态度和蔼，不说服务忌语不利用工作之便刁难住户， 行 恪守职业道德。 文 4 、上门维修服务人员做到八不准：不准坐用户床( 沙发) 、不准用住户器皿喝水、不 1 0 准吸烟、不准吃东西、不准接受钱物、不准在室内乱串、不戴鞋套不准进屋、不准随 明 服 意触摸住户物品。 5 、实行文明用语服务，接听电话开始语为：你好，庆华物业，结束语为：再见( 谢谢、 务 别客气) 。 6 、全公司逐步推行文明语言、行为规范。继续开展以“实现自我、追求卓越”为主题 的企业形象建设。 5 立体式管理方法 为了强化管理的整体功能，2 0 0 1 年，庆华物业公司在总结经验的基础上， 全面启动了全方位的综合管理达标工作。它集中了公司组建以来各种管理方 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 法的精华，囊括了经营管理、服务管理、安全管理、设备管理、现场管理等 方面的综合管理达标内容和考核验收标准。每月由公司考评委员会对基层单 位的达标工作进行一次公开考核、讲评，考评结果与员工的效益工资和奖励 工资挂钩，每一分值高达5 0 0 一1 0 0 0 元。达不到验收标准的单位，要从当月 开始扣发其效益工资、奖励工资，直到通过验收为止。与此同时，公司每月 通过电子大屏幕公开对考核情况进行排榜公示，并分别对月末总体排榜第一 名和最后一名单位的党政主要领导分别实行重奖和重罚。 6 星级管理方法 公司在2 0 0 1 年1 2 月推出了星级管理方案( 具体内容见表1 4 ) 。星级 管理即学习海尔集团“o e c ”管理经验，参照社会服务行业星级标准的基本模 式，以星级的数量来区别企业的管理程度，把企业的经济利益与获得星的数 量直接挂钩的一种新的管理方法。设定了从一星级到明星级五个级别的星级 企业、星级岗位、星级员工。公司成立考评委员会，每月按物业系统和经营 系统分别对基层单位进行一次考核排名，按照制定的相应标准兑现星级工资。 同时，为进一步增强透明度，全公司上下在公平、公正、公开进行星级考核 评定的基础上，分别给星级企业、星级岗位悬挂标牌，星级员工和星级管理 者佩戴胸牌。 表l - 4 大庆石油化工总厂庆华物业公司星级管理方案 序 项目内容 号 星级l 、星级分一星级、二星级、三星级、四星级、明星级。一星级最低，明星级最 设置高。 1 及标2 、设置星级企业、星级岗位( 班组) 、星级员工。 3 、对星级企业、岗位( 班组) ，实行挂牌，星级员工佩戴胸卡。 ( 一) 星级企业 1 、星级企业由公司考评委员会组织评定。 星级 2 、星级评定分设置为1 0 0 分，依据得分多少进行排名，确定星级。排名在第一 2 名的，为明星级企业：2 - 3 名的，为四星级企业；4 - 9 名的，为三星级企业；1 0 - 1 4 评定 名的为二星级企业；最后一名的，为一星级企业。评定时按物业、经营两大系 办法 统分别排名。 ( 二) 星级岗位( 班组) 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 续表1 4 大庆石油化工总厂庆华物业公司星级管理方案 序 项目内容 号 1 、星级岗位( 班组) ，由基层单位根据自己本单位的实际情况设立和组织评定。 2 、岗位( 班组) 比较多的基层单位，应设置星级岗位( 班组) 。 ( 三) 星级员工 i 、星级员工由基层单位组织评定。 2 、各单位星级员工按单位人数确定一下比例： 明星级员工5 ，四星级员工2 0 ，三星级员i5 0 二星级员工2 0 ，一星级 星级员工5 。星级员工按比例不足1 人的按1 人确定。 2 评定3 、基层副科级以上干部，为本企业四星级管理者。 办法4 、监察大队以四星级管理为基点，实行降级管理办法。 5 、机关职员以四星级管理为基点、员工以三星级管理为基点，实行降级管理办 法。 6 、监察大趴队员、机关职员降到二星级，机关员工降到一星级时，三个月后仍 不能升级，调离原岗位。 ( 四) 星级评定实行月考核、月评定，评定后，为星级单位颁发牌匾。 星级 1 、星级管理主要有以下内容：安全管理、设备资产管理、生产管理、工艺管理、 3管理 环境管理、费用指标( 利润指标、收费指标) 、承诺服务、企业文化建设、党建 和稳定工作等等。 内容 2 、根据考核内容，确定扣分标准( 具体考核内容及扣分标准详见实施细则) 。 1 2 3 管理意识上的创新 管理机制和方法的创新，还需要管理意识的推进，才能产生其深度和广 度。通过意识的创新，以求得人们在心理、作风、行为习惯上发生根本性的 变化，从而提高管理的主观能动性。庆华物业公司在实施管理机制和方法创 新的同时，十分注重管理意识的创新： 1 “抓小做细”的意识 庆华物业公司在抓大事的同时，更是不忘将人们通常认为是小事的东西 当作大事来抓。公司对物业维修人员的言行在细枝末节上做了严格的规范。 从维修人员接到报修电话到敲门、入户维修服务以及维修完成后离开时，一 言一行，都有一个统一的、规范的要求。这种“从每一件简单的小事做起， 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 做好每一件简单的小事”的管理意识，累积起了庆华物业的良好形象，起到 了推动全局的强大作用。 2 “事事较真”的意识 庆华物业公司工作中始终坚持知难而进，事事较真，不留情面，强行推 进。对于每项工作由谁负责，由哪个部门或基层单位具体操作，何时完成和 达到什么结果等都做了明确的规定。与此同时，公司领导、机关人员和物业 管理督察大队随时进行督办检查，掌握工作进度和质量情况，确保了公司安 排的各项工作落地有声。尤其是，公司对待工作的落实情况，则采取不重过 程，只重结果的方式，把结果的好与不好或者比不比别人好作为唯一界定标 准，使管理及各项工作在较真的情况下标准不断提高，效果愈加显著。 3 “民主管理”的意识 民主管理是企业健康发展的有力保障。工作实践中，庆华物业公司将其 切入点放在了改善人们心理和激发员工参政议政欲望上。公司在全公司上下 设置企务公开栏，将需要员工民主参与和民主管理的事项及涉及员工切身利 益和普遍关心的问题及时公开，主动接受员工对企务活动的监督；通过职工 代表会议，讨论制定重大实施方案；鼓励员工面对面地或通过电话与公司领 导对话，提批评、讲建议；定期召开经理民主联系人会议，倾听员工的呼声； 开展群众性提合理化建议活动，调动大家参与的积极性；召集业主、社区居 民代表及离退休老同志参加的座谈会，采纳各方面的建议。这样，有效地增 强了全公司员工和辖区居民的责任意识。 4 “主动管理”的意识 公司在狠抓管理的过程中，处于长远发展这一目的，侧重于引导和鼓励 员工们由原来的被动接受管理变为主动管理，即在管理的各个环节中不断培 养员工从管理自己开始，逐步提高自身管理素质，进而去发现和解决所遇到 的管理问题。公司明确规定，每个员工，无论职务高低、干部工人，既是具 体工作岗位的操作者，又是物业的管理者；在高标准地做好本职工作的同时， 不管是不是自己职责范围内的事，遇到了都要管。要求每个员工为物业管理 多走一步路，多说一句话，多做一件事。 管理机制、管理方法、管理意识的不断创新，加快了庆华物业公司跨跃 式发展的步伐。通过管理创新，公司初步建立起了“专业化管理、社会化服 l5 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 务、市场化运作、企业化经营”的现代企业运行机制，进一步提高了企业管 理水平，使企业步入了健康发展的轨道。 1 3 庆华物业公司的精细化服务 在社会己进入服务经济时代，人们的消费由过去单一购买商品的使用价 值转为感受消费的情况下，庆华物业公司坚持物业服务与时俱进，紧跟时代 发展步伐；立足实际，瞄准未来，扎扎实实地开展了模拟市场运行的物业管 理服务工作。 1 3 1 窗口服务规范化 窗口服务是企业服务最直接的代言人，是传播企业文化的最有效途径。 而物业服务中的保安、车棚、保洁、维修等都是面向业主的服务的窗口，员 工的一言一行直接关系着物业公司的形象，为此，庆华物业公司在这方面重 点实施了窗口服务规范化工程。 1 规范文明用语。确定了“你好开口，请字当头，站立迎送，不分童叟， 热情服务，一丝不苟”二十字文明用语，将此文明用语以文件形式打印下发 到员工手中，要求强制性使用，并严格考核。员工们将这些文明用语熟记在 心，常说在口，使业主无论是在接通电话时，还是接受保安员、自行车管理 员、维修员、抄表员的服务时，都会有一种温馨和友善的感受。这种做法成 为庆华物业人独特的服务模式。 2 规范员工仪表行为。庆华物业公司一直严格要求窗口岗位的员工上岗 时统一着装，胸佩上岗证，站姿挺拔，坐姿文雅，仪表整洁，语言文明，举 止大方，服务态度热情友善。本着这些标准，各有关单位都结合实际制定了 相应的、具体的规范岗位员工仪表行为的详细规定，如托幼管理中心制定的 “8 0 字行为规范”( 内容略) ，物业维修实行的“八不准”( 具体内容详见表 1 3 ) ，保洁服务要求遵守的1 4 3 条( 内容略) ，保安人员着装方面的1 8 条禁 令( 内容略) 等等，确保了庆华物业人在服务中展现出良好的精神风貌。 3 规范服务内容。公司组建以来，虽然得到了石化系统改革后关联交易 的过渡性保护，但是公司一刻也没有淡化危机感，而是在物业管理实行无偿 服务的情况下，自身加压，按照“专业化管理、社会化服务、企业化经营、 市场化运作”的要求和“业主不一定总是对的，但永远是第一位的”、“业主 的事再小也是大事”等服务理念，推出了物业管理服务承诺工作制。把日常 1 6 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 维修、计量与收费、保洁、保安、车棚、绿化、托幼及社区综合服务等l o 个方面的服务工作公开向社会居民进行承诺。并认真履行违诺一次向用户公 开道歉并赔款1 0 0 元的违诺责任。 1 3 2 全程服务精细化 为业主提供安全、舒适、便捷的居住环境是物业公司的基本职责。庆华 物业公司针对大庆石化总厂住宅楼基础设施差、服务设施不配套的实际情况， 提出“管理无死角，服务无缺憾，业主无怨言”的工作理念，努力提高服务 到位率。 1 提高保障率。1 9 9 9 年以前，庆华物业辖区住宅被盗、居民被截抢、 自行车丢失等治安案件常有发生。庆华物业公司成立后，对此现状进行了专 项治理。公司公开招聘1 3 1 名保安员，组建了庆华物业公司保安大队。小区 实行封闭式管理，门岗设有保安员，2 4 小时立岗服务，每名保安员配备了对 讲机。小区内配有巡逻员，骑自行车不间断巡逻。同时，对3 3 个门岗实行全 程联网可控制管理，遇有突发事件，快速反应中队3 分钟内赶到现场。由于 把住了门岗，控制住了各角落，有效地防止了各类案件发生，确保了小区平 安。 2 提高环境保洁率。环境卫生是衡量小区生活居住舒适度的标志之一， 也是小区管理中既困难又十分重要的问题。庆华物业公司保洁人员以“带走 用户的烦恼，留下保洁的真诚”为宗旨，将保洁工作细化到每一块玻璃、每 一寸路面。他们对道路、小区工作日全天候保洁、垃圾日产日清，并严格做 到“雨、雪就是命令，雨水随时排除，小雪一天，大雪三天清除”的工作标 准。对单元楼道日清周拖、无杂物、玻璃随时擦拭、保持亮沽，实现了物业 辖区内环境卫生的高标准。 3 提高服务及时、合格率。小区楼房配套设旌严重腐蚀老化等多年沉淀 的问题使维修服务成为了物业公司的主营业务。为了方便业主，达到业主满 意，庆华物业公司积极克服各种困难，力保维修服务的及时率和合格率。维 修时，做到了小事不过日，大事不过夜，有问题及时处理，并时时为住户着 想，尽量避开水、电、瓦斯的使用高峰期，利用休息时间检修。一年四季， 物业维修人员夏天一身泥，冬天一身冰，彻夜工作在维修现场的事屡见不鲜。 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 1 3 3 服务环境优美化 创造优雅温馨、让业主称心如意的生活环境，是精细化服务的重要内容 之一。庆华物业公司以创造优美环境为己任，把重点放在抓好三个环境建设 上。 1 美化娱乐环境。将龙风街心公园、龙七路的水泥道板全部都改为彩色 道板；对街心公园喷水设施进行全面改造：在街心公园安装了礼花灯和霓虹 灯，安装了彩色电子大屏幕和草坪音响，每天早、午、晚定时播放公益广告、 电视节目、音乐等；在龙风公园增添了七彩虹、淘气堡等大型娱乐设施。使 辖区居民及游人在工作之余和娱乐的同时，感受到庆华物业公司的服务理念， 感受到物业人“从心出发，用心发现，无微不至，尽善尽美”的服务气息。 2 美化居民小区环境。大庆地区冬夏温差大，地表土质结构差，年年冬 天发生冻害现象，导致步道板凹凸不平。庆华物业公司为确保生活区地面平 整，在两年内将所有步道板平均掀起重铺两次。为了防止生活区垃圾的二次 污染，公司将生活区内的垃圾桶全部更换成地埋式新型垃圾箱。同时，公司 还在绿化上下功夫，从国# t 7 1 进并培育出了枝珠矮、色泽艳、花期长的各种 花卉，精心栽培、细心管护，使小区里