（工商管理专业论文）异地生产企业的质量管理研究——以“伊利集团公司”为例.pdf

i - 海人学硕：l ：学位论文 摘要 随着科学技术的发展和市场全球化竞争程度的加剧，越来越多的企业在异地 设立分公司或被委托加工企业，以此来扩大自身的市场份额，提高产品的市场占 有率。为了保证顾客对品牌的忠诚度，需要所有产品均满足同一个标准，目日 ， 有一些观点如异地企业的管理模式和质量管理概念的研究对于总公司对异地企 业的管理具有一定的指导意义，但在对于异地生产企业的质量管理方面并没有深 入的研究，无论在理论上还是在操作层面上均没有给一个可以借鉴的模式。本文 的创新点在于对以上问题给予了一定的研究。 本文首先从异地企业产生的国际和国内的环境、背景和发展引入，阐述了质 量管理的概念和生产企业质量管理的模式，接着运用了迈克尔波特的五力模型 和s w o t 分析法分别分析了伊利集团公司的外部环境和内部环境及其现状，从而 阐述了在这样的背景条件下，伊利集团公司对异地企业如何进行质量管理，从而 满足消费者对品牌的忠诚度。 最后分析了中国制造业的现状和中国制造业异地企业质量管理的现状及面 临的机遇和挑战。伊利集团公司实施的一系列对异地企业质量管理的措施给现在 中国的生产制造企业以深层次的启示，从而总结归纳出异地生产企业的质量管理 模式及零缺陷管理思想的运用，达到质量强国的目的。 关键词： 异地生产企业，质量管理模式，零缺陷 v 上海人学硕上学位论文 a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to ft e c h n o l o g ya n dg l o b a lc o m p e t i t i o ni ne c o n o m y , i ti s v e r yi m p o r t a n tt os e tu ps u b s i d i a r yc o m p a n i e sa n do e mf o rm o r ea n dm o r e e n t e r p r i s e si no r d e rt oe n l a r g em a r k e ts h a r ea n di n c r e a s eb r a n de f f e c t a tt h es a m e t i m e ，i no r d e rt oe n s u r ec u s t o m e r sl o y a l t yf o rb r a n d ，i ti sn e c e s s a r yt oh a v et h es a m e q u a l i t ys t a n d a r d sf o ra l lp r o d u c t s h o w e v e r , i ti sn o te n o u g ho n l yt oi n s t r u c tt h e e n t e r p r i s ed e v e l o p m e n te x c e p tb a s i n go ns o m et h e o r yi s s u e s ，f o re x a m p l e ，d i f f e r e n t p l a c ee n t e r p r i s e s m a n a g e m e n tm o d ea n dq u a l i t ym a n a g e m e n tc o n c e p t s i ti s i m p e r a t i v ef o rd i f f e r e n tp l a c ee n t e r p r i s et oi n s t r u c ti n n o v a t i o nm o d ei nt h e o r ya n d i m p l e m e n t a t i o no fq u a l i t ym a n a g e m e n t b a s e do nt h ea b o v eq u e s t i o n s ，t h ea u t h o r g i v e ss o m er e s e a r c h e sa st h ei n n o v a t i o na s p e c t so ft h i sp a p e r f i r s to fa l l ，b a s e do ni l l u s t r a t es t r u c t u r eo ft h ei n t e r n a t i o n a la n dn a t i v e e n v i r o n m e n t s ，e x p l a i nt h ec o n c e p t i o no fq u a l i t ym a n a g e m e n ta n dm a n u f a c t u r i n g e n t e r p r i s eq u a l i t ym a n a g e m e n tm o d e s e c o n d l y , u s i n gm i c h a e lp o t e r sf i v ef o r c em o d e la n ds w o ta n a l y s i sw a y , a n a l y z es t r u c t u r eo ft h ey i “g r o u pe x t e r n a la n di n t e r n a le n v i r o n m e n t sa n do w n s t a t u s i t i se m p h a s i so nh o wt oi m p l e m e n tq u a l i t ym a n a g e m e n tf o rs u b s i d i a r yc o m p a n i e s a n do e mt om a k ec u s t o m e rs a t i s f y h lm ee n d ，t h r o u g ha n a l y z i n gc h i n e s em a n u f , a c t u r i n g i n d u s t ，r y s t a t u sa n d chinesemanufacturing d i f f e r e n t p l a c eq u a l i t ym a n a g e m e n t s t a t u s o p p o r t u n i t i e s a n d c h a l l e n g e s ，as e r i e so fs u c c e s s f u lq u a l i t ym a n a g e m e n tm e a s u r ef o rd i f f e r e n tp l a c e e n t e r p r i s e , w h i c hy i l ig r o u ph a v ea d o p t e d , b r i n gs o m en e wi d e a sf o rc h i n e s e m a n u f a c t u r i n gi n d u s t r yi nt h ed e p t h t h e r e f o r e , i th a ss u mu pv a l i dm o d ef o rq u a l i t y m a n a g e m e n to fd i f f e r e n tp l a c em a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s ea n di n t r o d u c eh o wt ou s e z e r od e f e c t st h o u g h t a l la b o v eo ft h e s ew i l lm a k eg r e a tc o n t r i b u t i o nt oo u rn a t i o n a l i n d u s t r yd e v e l o p m e n t v i j ：海人学硕1 ：学位论文 d i f f e r e n tp l a c em a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s e ，q u a l i t ym a n a g e m e n tm o d e ，z e r od e f e c t s v i i 上海人学硕：f ：学位论文 原创性声明 本人声明：所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作。 除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已发表 或撰写过的研究成果。参与同一工作的其他同志对本研究所做的任何 贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 签名： 本论文使用授权说明 期： 本人完全了解上海大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学 校有权保留论文及送交论文复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可 以公布论文的全部或部分内容。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 签名： 1 1 日期： 上海人学顾：i ：学位论文 1 1 课题来源 第一章绪论 由于通讯技术和交通技术的发展，空问已经不再是阻碍，全球资源的共享已 经是社会发展的趋势，越来越多的企业不仅满足本地市场的需求，同时逐步的向 外扩张，增大企业市场的占有率。为了降低成本，各企业陆续在异地生产，有的 是自己建厂生产，有的是委托其它企业为其生产。在这种情况下，如何使各地企 业产品的质量达到一致性，越来越受到消费者的关注，为了保证品牌持久的市场 占有率和达到企业永续经营的目的，这种一致性越来越重要。本文来源于工作过 程中发现异地企业的质量管理存在一些问题，试图通过此文探讨解决一些问题。 1 2 课题研究的目的和意义 由于目前在全球制造业充分发展的情况下，尤其是中国成为国际制造业转移 的最大国之一和本国经济的迅速发展导致异地加工的形式越来越多，但是产品的 质量与发达国家相比还存在很大的差距。希望以本文的实际案例伊利集团公司 对异地企业的质量管理模式的分析为鉴，在中国f 1 益竞争激烈的市场环境下，在 外资企业大规模进入中国之际，对中国异地生产企业的质量管理模式给予深层的 启示，希望在世界经济迅速发展的潮流下，推动中国制造业提升异地生产企业的 产品质量，为中国成为名符其实的工业大国的建立起到抛砖引玉的作用，能在未 来看到质量已经成为中国制造业的核心竞争力。 面对国内外乳品企业的竞争，伊利集团已经从初级的质量管理阶段过渡到现 在存在一套完善的体系来管理控制各地加工企业的质量。截止到目前，伊利集团 在全国已经建立了1 3 0 多家企业，市场份额已经跃居同行业的前三名。伊利集团 从过去内蒙古一家奶制品加工厂到目前中国乳品行业最大的企业之一，不仅为中 国制造业从国内品牌走向国际品牌在实战上给予战略上的指导，更重要的是促使 中国制造业在全球化条件下建立适合本企业异地生产的质量管理模式才是本文 到达到的目的。 一i ：海人学硕l 学位论文 本文通过对伊利集团对异地企业质量管理的分析，并扩展到其它企业和制造 业对其异地加工企业有效的质量管理，进而达到产品质量的一致性。这是本文的 研究的价值。 1 3 研究方法 作者用实证分析的方法论证了异地生产企业的质量管理模式。本文作者在伊 利集团的分公司工作过，亲身经历了其对异地加工企业进行一系列的质量管控措 施，作者希望通过对伊利集团公司对异地生产企业的质量管理的深入分析，从质 量管理模式方面，理论联系实际阐述了它成为中国乳品企业龙头企业的原因，并 总结归纳出伊利集团公司对异地生产企业质量管理的成功经验，得出异地生产企 业的质量管理模式。 由于制造业属于比较粗放式的行业，而非高科技行业，对于质量管理的模式 主要侧重于操作层面的运用，其主要内容反映在对其人员、机器、物料和方法等 的管理、相关配套制度的建立和完善、国际先进质量管理方法的应用等方面，鉴 于以上原因，作者采用实证分析的方法，即以实际的案例为基础，通过理论和实 际相结合的论述方式，使读者更加直观的获取有用的信息，并且，快速应用到实 际的工作中。 1 4 国内外文献综述 1 4 1 国外研究概况 国外对异地企业管理模式的研究 一2 0 世纪7 0 年代，管理大师钱德勒在其名著看得见的手一美国企业管理 革命一书中提出了建立现代公司组织结构的经典性原则。他认为，有效的公司 组织设计应遵循以下四项基本原则： 1 效率最大化原则。首先，要求企业资源配置要着眼于整体的优化，通过整 体性资源优化配置实现资源运用效率的最大化。其次，要求各个职能部门都应尽 量实行专业化设置，使工作精益求精，工作效率达到最高程度。 2 ，1 - 海人学硕j ：学位论文 2 集权与分权相结合的原则。即企业应当将必要的权力保留在总部，一般的 权力则尽量下放，使决策效率和经营效率相互兼顾，并加强企业的灵活性和适应 性。 3 有效控制原则。企业必须通过建立和明确各种制度，作为各级机构必须共 同遵守的规则，同时建立有效的管理信息系统，动态地把握各级机构的信息，以便 上级部门能够对整个组织进行有效的控制。 4 互相联系和协调原则。企业不仅要有纵向的联系，即上下级分支机构间的 联系，还应该保持横向的联系，即各个平行职能部门之间的联系，并做好相互问的 协调，以保证整体效益的最大化n 1 。 二w i l l i a m s o n 等在其m a r k e t sa n dh i e r a r c h i e s ：a n a l y s i sa n da n t i t r u s t i m p l i c a t i o n s 和t h ee c o n o m i ci n s t i t u t i o no fc a p i t a l i s m 书中，从信息 结构角度来分析公司的组织结构。在该书中，他将公司内部管理的组织形态分为u 型( 一元结构) 、h 型( 控股结构) 和m 型( 多元结构) 三种基本类型。 1 u 型组织结构产生于现代企业发展早期阶段的u 型结构( u n it e d s t r u c t u r e ) ，是现代企业最为基本的组织结构，其特点是管理层级的集中控制。 u 型结构具体可分为以下三种形式：直线结构( l i n es t r u c t u r e ) 、职能结构 ( f u n c t i o n a ls t r u c t u r e ) 和直线职能制( 1 i n ea n df u n c t i o ns y s t e m ) 。 2 h 型组织结构- - - h 型结构( h o l d i n gc o m p a n y ，h f o r m ) 即控股公司结构， 它严格讲起来并不是一个企业的组织结构形态，而是企业集团的组织形式。在h 型公司持有子公司或分公司部分或全部股份，下属各子公司具有独立的法人资 格，是相对独立的利润中心。 3 m 型组织结构- - - m 型结构( m u l t i d i v i s i o n a ls t r u c t u r e ) 亦称事业部制 或多部门结构，有时也称为产品部式结构或战略经营单位。这种结构可以针对单 个产品、服务、产品组合、主要工程或项目、地理分布、商务或利润中心来组织 事业部。实行事业部制的企业，可以按职能机构的设置层次和事业部取得职能部 门支持性服务的方式划分为三种类型： ( 1 ) 产品事业部结构( p r o d u c td i v i s i o ns t r u c t u r e ) ：总公司设置研究与 开发( r & d ) 、设计、采购、销售等职能部门，事业部主要从事生产，总公司有 关职能部门为其提供所需要的支持性服务。 3 i - 海人学硕1 二学位论文 ( 2 ) 多事业部结构( m u l t i - - d i v i s i o ns t r u c t u r e ) ：总公司下设多个事业 部，各个事业部都设立自己的职能部门，进行科研、设计、采购、销售等支持性 服务。各个事业部生产自己设计的产品，自行采购和自行销售。 ( 3 ) 矩阵式结构( m a t r i xs t r u c t u r e ) ：是对职能部门化和产品部门化两种 形式相融合的一种管理形式，通过使用双重权威、信息以及报告关系和网络把职 能设计和产品设计结合起来，同时实现纵向与横向联系。 m 型控股公司组织结构集权程度较高，突出整体协调功能。它成为目前国际 上特别是欧美国家大型公司组织形念的主流形式。从m 型公司组织结构来看，它 分为三层，参见图1 1 ： 一 j 图1 1m 型公司组织结构 第一层是核心层企业，它由三部分组成，即图中的a 、b 和c ，其中a 为母公司， b 为一个或多个分公司，c 是分属于b 的一个或多个生产厂，这三者合起来成为一 个法人。从管理职责角度，a 为集团投资和利润中心，b 为集团的二级法人( 内部 核算单位或虚拟法人) ，它主要从事生产经营活动，是集团的经营中心或利润中 心；c 为生产活动中心，是属于b 的成本中心或费用中心。 第二层是核心层企业的控股企业，即图中的d ，它可为一个或多个独立的法 人，是集团公司的紧密层企业，与核心层企业保持资本投资关系，它可以是核心 层企业的原料生产厂或其他产品购销网络。 第三层是核心层企业的参股企业或控股企业的参股企业，这些参股企业都是 独立法人，与核心企业或紧密层企业保持一定的关系。 他系统论述了从u 型一h 型一m 型的演变轨迹，并用严密的经济思维探讨了这 4 上海人学硕上学位论文 三种组织结构的效率，进而写道，从u 型一h 型一m 型的演变过程是二十世纪最伟大 的组织变革。他的结论是：在大型和多样化经营公司中，m 型结构比h 型结构更有效 1 2 l 3 l 0 国外对质量管理的研究 一戴明质量管理理论戴明学说由戴明的“十四点”与“p d c a ”戴明环为 主构成，反映了全面质量管理的全面性，说明了质量管理与改善并不是个别部门 的事，而是需要由最高管理层领导推动才可奏效1 1 。 1 戴明“十四点”成为全面质量管理的重要理论基础。主要内容如下： ( 1 ) 建立改进产品和服务的长期目标。 ( 2 ) 采用新观念。 ( 3 ) 停止依靠大批量的检验来保证质量。 ( 4 ) 结束仅仅依靠价格选择供应商的做法。 ( 5 ) 持续且永无止境地改进生产和服务系统。 ( 6 ) 采用现代方法开展岗位培训。 ( 7 ) 发挥主管的指导作用。 ( 8 ) 排除恐惧。 ( 9 ) 消除不同部门之间的壁垒。 ( 1 0 ) 取消面向一般员工的口号、标语和数字目标。 ( 1 1 ) 避免单纯用量化定额和指标来评价员工。 ( 1 2 ) 消除影响工作完美的障碍。 ( 1 3 ) 开展强有力的教育和自我提高活动。 ( 1 4 ) 使企业中的每个人都行动起来去实现转变“1 。 2 戴明环f l p p d c a 循环，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。 全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这 个过程按照p d c a 循环不问断的周而复始运转6 1 。 p d c a 具体指：p ( p l a n ) 即计划，指活动方针和目标的确定以及计划的制定； d ( d o ) 即执行，就是将计划中的内容加以实现；c ( c h e c k ) 即检查，指在计划执行 的过程中，对计划执行的过程及其结果进行监督、检查，分析成功经验，并找出 5 j ：海人学硕：l ：学位论文 存在的问题；a ( a c t i o n ) 即行动，就是将c 中的经验予以标准化，并解决c 中存在 的问题，而未能解决的则留到下一个p d c a 循环7 1 。 戴明模型核心内容是依据管理学的原理，为组织建立了一个动态循环的管理 过程框架，持续改进的思想指导组织系统地实现其既定目标n 二菲利浦克劳士比管理理论零缺陷的管理思想9 1 在2 0 世纪6 0 年代菲利浦克劳士比( p h i l i pc r o s b y ) 提出了零缺陷又被 称为无缺陷( z e r od e f e c t s ) 管理思想。零缺陷管理思想特别强调预防系统控制 和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。 零缺陷管理思想体系可以总结为：一个中心、两个基本点、三个需要和四个 基本原则： 1 一个中心指的是零缺陷管理。零缺陷管理要求第一次把正确的事情做正 确，包含了三个层次：j 下确的事、j 下确的做事和第一次做正确。 2 两个基本点指的是有用的和可信赖的。有用的是一种结果导向的思维， 我们做任何事情首先想到它有用，必须站在客户的角度来审视最终的结果是否有 用。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。因此，零缺陷管理追求既有 用又可靠的结果。 3 三个需要指的是任何组织的目的都是一个需要的解决方案，三个需要分 别是指：客户的需要、员工的需要和供应商的需要。任何一个组织首先要承担的 是客户。没有客户，组织就没有存在的意义。这三个需要形成了一个价值链。因 此，必须统一看待客户、员工和供应商的需要。 4 四项基本原则指的是质量管理的核心思想。质量管理的实施必须要具备 三个基本要素，第一是控制系统，第二是保证体系，第三运营管理。 零缺陷管理的四项基本原则分别如下： ( 1 ) 原则一：什么是质量。质量不是好，而是符合要求，这是首要原则。“好、 卓越、美丽、独特 等描述，都是主观的和含糊的。 ( 2 ) 原n - - ：质量是怎么产生的。检验不能产生质量，预防产生质量。检验 是告知已发生的事情，此时缺陷已经产生，不能产生符合项。预防发生在过程的 设计阶段，包括沟通、计划、验证，能够逐步消除出现不符合项的可能性。 ( 3 ) 原则三：什么是工作标准。工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就 好”。零缺陷的工作标准则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全 6 上海人学硕1 ：学位论文 部要求。零缺陷管理要具备这样一种心态：事情第一次就做正确；避免双重标准； 绝不允许有错误；非常重视预防；必须符合全部要求。 ( 4 ) 原则四：怎样衡量质量。质量是用不符合要求的代价( 金钱) 来衡量的， 而不是用指数。指数只是把不符合项用相关数据来进行软件处理的方法。如果用 某些方法处理数据，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货 币价值，就能够加深管理者对问题的认识。 1 4 2 国内研究概况 国内对异地企业管理模式的研究 一般集团管理模式从控制方式的差异上区分有资本控制型、战略控制型、人 事控制型、文化导向型等主要管理模式“叮1 。 一资本控制型：控制公司将资本投入受控公司，并以股东的身份对受控公 司进行控制。控制公司注重的是资本的投资回报率。因此，这种控制方式是隐性 的、间接的，从而是制约性的，所以又称“制约性控制 。 二战略控制型：以追求资本增值与多元产业发展双重目标，有明确的产业 选择，有核心企业，母子公司关系稳定，集团母公司通过控股方式形成战略型企 业集团。其目标是在区分战略单位的前提下，追求战略资源的优化配置。战略型 控股公司是我国绝大多数企业集团的发展趋势。 三人事控制型：指对子公司高管人员的委派、考核、绩效评价和奖惩机制。 通过制定规范化的人事管理制度和相互制衡的约束机制，一方面规避子公司经营 者或重要管理者的“逆向选择”，另一方面发挥出人才的最大效用，真正做到按照 绩效水平进行分配。 四操作控制型：以追求主导产业市场占有率与资本增值双重目标，有明确 的主导产业。既从事股权控制又从事具体某个业务的实际经营的控股公司。 五文化导向型：母子公司的文化管理模式指的是集团的母公司通过文化的 各种载体，对子公司的精神层面、制度层面及行为层面进行统一、规范、协同的 一系列管理控制体系。 国内对质量管理的研究 7 l ：海人学硕i ：学位论文 与发达国家相比我国在质量管理技术方面的研究较为薄弱，我国只是在应 用质量管理技术方面有一些研究。 我国根据休哈特( w a s h e w h a r t ) 提出的过程控制理论和由美国道奇与罗 米格提出抽样检验技术的结果制定并颁布了相关的国家标准如常规控制图国家 标准g b t 4 0 9 1 2 0 0 1 就是根据质量控制技术而制定的同时我国参照美军标准颁 斫i 抽样检验方面的国家标准有2 2 个“幻。 我国对质量管理体系系统性的研究： 一质量管理体系体现了系统优化的观念。文件化的质量体系一定是经过不 断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的过程设计。 二质量管理体系发展的动力来自于它的受益者需要。质量管理体系运行不 仅是为了满足企业外部顾客的需要，也因其能提高工作效率、防范差错和减少次 品使企业内部员工受益。这是促使员工的共同参与推动质量体系运行的基础，是 保障质量目的高效实现的前提。 三在系统思想的指导下，通过建立标准业务流程体系来优化质量管理体系。 作业性层次文件简单直观、易于掌握、并应该突出的是对所有体系、各类标准的 简化、统一m 1 。 1 5 论文的主要研究内容 本文主要研究如何对异地生产企业进行质量管理，首先，阐述了异地企业产 生的原因和质量管理模式的理论分析，然后，通过对伊利集团的实际案例分析得 出影响异地生产企业质量管理的因素，并且，针对不同的影响因素给出一定的解 决方案。最后，把这种经验归纳总结应用到制造业异地企业的质量管理模式。努 力做到零缺陷管理，从而达到质量强国的目的。 j ：海人学硕一【：学位论文 第二章异地企业质量管理的理论阐述 2 1 异地企业产生的环境、背景和发展 2 1 1 异地企业产生的国际环境、背景和发展 异地企业产生的国际环境和背景 一降低成本。由于本国的人力成本增加，把生产制造部分转移到人力成本 相对比较低的国家使本企业在同行业中更具有竞争优势。 二资源匮乏。由于大量的开发，导致本国一些资源匮乏，从而把企业转移 到资源丰富的国家或地区，一方面，保证企业持续的发展，增大企业的发展空间， 另一方面，降低原材料的运输成本，减少流通环节的浪费，提高企业的工作效率 和效益。 三政府的法律法规逐渐规范，导致一些行业必须转移生产基地。由于西方 工业化生产发展越来越快，起初，政府只注重经济的发展，随着社会化程度越来 越高，政府提高了对其它方面的要求，例如环境保护，污染指数等，所以，随着 政府法律法规的健全，对于一些行业必须到比较偏远的国家或地区设立自己的分 公司，建立大型的生产基地。 四行业技术成熟，容易复制。随着科学技术的发展，机械化程度越来越高， 标准化程度越来越高，这就有利于在其他国家或地区建立分公司生产一些技术要 求不太高的半成品或成品， 五市场竞争的需要，可以缩短产品进入市场的周期。例如：对于美国制药 行业而言，在更快地开发新药、降低固定成本的压力之下，各家制药公司更加集 中精力於开发新药和市场营销。它们纷纷把制造和其他相关的业务外包出去，从 而孕育了一大批独立的承包制造商( 被委托加工企业) ，形成了一个快速发展、 市场规模达1 8 0 亿美元的全球性行业n 钉。 六带动其它国家或地区的经济发展。知名企业在其他国家建立分公司会为 全球化经济的平衡发展带来巨大的变化，带动区域经济的发展。解决人口就业问 题。例如：在惠普公司全球副总裁兼中国区总裁孙振耀的眼中。2 0 年前， 9 上海人学硕i ：学位论义 惠普在中国信息业处于萌芽状态之时来到中国。今天，中国大陆的信息产业规模 已经达到4 ，8 0 0 亿元人民币，并涌现出以联想、华为为代表的一批优秀技术公司。 而在此期间，惠普培养了超过1 万名员工，其中不少人成为中国技术领域的领军 人物；“惠普之道”在中国的实践虽然走过一段弯路，但影响力远远超出了技术公 司的范围，影响了一大批中国的企业经理人。惠普r 益增长的业务还带动了上千 家国内企业从事技术开发、产品制造、客户服务和产品销售，帮助超过1 0 力人 获得了稳定的工作柚。 异地企业的国际发展 一初期，发达国家向发展中国家扩张的主要是制造型企业，因为发展中国 家的劳动力成本低，资源丰富且低廉。扩张的区域主要是东欧，亚太地区、非洲 等发展中国家。随着发展中国家的市场成熟度变高，其它类型的企业如金融，地 产，咨询业等服务型企业也向发展中国家扩张。在其大城市建立区域性的总公司， 以其为中心向外辐射建立分公司。 二由于本国市场已经处于饱和状态，市场格局已经形成，为了进一步拓展 业务范围，需要向其它国家扩展业务。所以，发达国家的企业均看好发展中国家 的市场潜力，争相向外扩张。 三由于消费者是本地人，国际知名品牌逐步让产品进行本地设计和开发， 从而满足消费者的需求。例如：宜家中国在中国出售的商品绝大多数设计来自中 国，为了让中国设计师将本地消费文化与宜家全球的设计理念结合起来。宜家在 此投入了很多资源。他们在中国设立了许多项目，帮助设计师提高家居生活知识， 丰富其经验，并且帮助他们探讨如何将这些经验反映在产品上。现在，中国设计 师人数已接近4 0 人。 2 1 2 异地企业产生的国内环境、背景和发展 异地企业产生的国内环境和背景 在国际大背景的前提下，我国的异地企业还具有如下特点： 一市场需求大，顾客购买力增加。 这种情况导致企业规模逐渐扩大，行业竞争激烈，各企业均想快速作大作强， l o j ：海人学硕：j ：学位论文 所以，分分在异地建厂。 二在异地建厂也是为了缓解物流的压力。 由总公司统一派发产品到全国各地逐步过渡到由各分公司或被委托加工企 业直接供应所属地区的市场，并且规定了配套的制度，阻止各地串货的现象发生。 三本地人力资源短缺，不能满足逐步壮大企业的发展。 缓解这种压力必须到人力资源丰富的地区建厂已经成为各大公司的扩张方 向。 四降低区域发展的不平衡现象。 改革开发初期，主要集中在沿海开放城市和地区，目前，逐步向内陆地区发 展，缩短了区域间的差异。 异地企业的国内发展 一自动化程度低的企业向异地发展时，它以劳动力的来源为考量点。例如： 制鞋业，制衣业等劳动密集型企业。一般向劳动力丰富的地区扩张，例如：改革 开放初期，沿海地区有丰富的劳动力资源，所以，劳动密集型企业大多集中在我 国的沿海地区。 二自动化程度较高的企业向异地发展时，它以资源为考量点。例如：乳品 行业，采矿业等类型的企业。例如，位居全国乳品前三名的蒙牛和伊利都是内蒙 古的企业，因为内蒙古有丰富的奶源，它们充分利用自身资源的优势储备实力， 逐步向外扩张，现在，它们的分公司均已辐射到全国的各个省市，逐步成为具有 竞争力的实力派企业。 三高科技企业向异地发展时，它以信息和专业人才为考量点。例如：i t 行业，高新制造企业等。对于我国的高科技企业一般集中在大城市，例如；上海， 北京和深圳，因为这些地区有大批高科技人才。同时，由于高科技更新换代速度 快，这些大城市可以了解世界上最新的资讯，保证和国际的信息对称。所以，高 科技企业一般选择这类城市为向外扩张的对象。 2 2 质量管理的模式和特征 质量的概念和含义 i - 海人学硕i ：学位论文 戴明解释质量就是顾客对所提供产品和服务感受到的优良程度。企业需要通 过使用“硬 的( 测量统计等工具和手段) 和“软的手段( 良好的人际关系和协 调技术) ，将质量概念变为现实。 国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的 特征和特性的总和。从用户的角度对质量下的定义为：质量是用户对一个产品( 包 括相关的服务) 满足程度的度量。 目前企业的“大质量观念”其内容包括：( 1 ) 人员质量。员工和管理者的知 识、技能和伦理素养水平决定企业的兴衰成败。( 2 ) 工作质量。企业全体成员为 达到和提高产品质量以及提高企业整体质量所进行的工作行为水平。它是企业整 体质量的基础和保证。( 3 ) 产品质量。企业要为用户提供合乎需要的、安全的、 优质的而价格又合理的产品和服务，这是企业整体质量的集中体现也是企业所 承担的最基本的、基础性、永久性的责任。( 4 ) 信用质量。企业在处理与利益相 关者之间的关系时要公平合理、公开坦诚、讲求诚信、相互尊重，以建立起自身 及相互间高度的信用，强化整体价值链的紧密联接。( 5 ) 声誉质量。强调企业如 何通过积极承担社会责任，为社会贡献福利来形成、维护和扩大企业声誉。( 6 ) 生念质量。企业为承担社会、生态伦理责任，实现企业可持续成长而努力达到的 开发绿色技术、生产绿色产品、实施绿色营销的水平。( 7 ) 文化质量。反映企业 创建和发展企业文化的能力水平以及企业的凝聚力、对经营环境的适应力。它是 企业可持续性发展能力的具体体现是大质量观念整体构成的基础1 6 1 。 质量管理的概念和含义 戴明认为质量管理是一种文化，是一个公司的生活方式。 i s 0 9 0 0 0 对质量管理的定义：质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协 调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及 质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 i s 0 8 4 0 2 对全面质量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为 基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的 管理途径。 质量管理体系的种类、含义和相互关系 1 2 上海人学硕一l ：学位论文 i s o 是国际标准化组织( i n t e r n a t i o n a lo r g a n i z a t i o n f o r s t a n d a r d i z a t i o n ) 的简称。i s o 标准由技术委员会( t e c h n i c a lc o m m i t t e e s 简 称t c ) 制订。i s o 共有2 0 0 多个技术委员会，2 2 0 0 多个分技术委员会( 简称s c ) 。 i s 0 9 0 0 0 是指质量管理体系标准，它不是指一个标准，而是一族标准的统称。 i s 0 9 0 0 0 族标准是由i s o t c l 7 6 制定的所有国际标准。t c l 7 6 即i s o 中第1 7 6 个 技术委员会，全称“质量保证技术委员会”，1 9 8 7 年更名为“质量管理和质量保 证技术委员会 。t c l 7 6 专门负责制定质量管理和质量保证技术的标准。 i s 0 t c l 7 6 对1 9 8 7 版的i s 0 9 0 0 0 族标准分两个阶段进行修改：第一阶段在1 9 9 4 年完成，第二阶段在2 0 0 0 年完成 i s 0 1 4 0 0 0 由i s 0 1 4 0 0 0 是国际标准化组织( i s o ) 第2 0 7 技术委员会 ( i s o t c 2 0 7 ) 组织制订的环境管理体系国际标准。其标准号从i s 0 1 4 0 0 1 至 i s 0 1 4 1 0 0 共1 0 0 个标准号，统称为i s 0 1 4 0 0 0 系列标准。目前j 下式颁布的有 i s 0 1 4 0 0 1 、i s 0 1 4 0 0 4 、i s 0 1 4 0 1 0 、i s 0 1 4 0 1 1 、i s 0 1 4 0 1 2 、i s 0 1 4 0 4 0 等5 个标准， 其中i s 0 1 4 0 0 1 是系列标准的核心标准。也是唯一可用于第三方认证的标准。 i s 0 1 4 0 0 0 认证已经成为打破国际绿色壁垒、进入欧美市场的准入证，通过 i s 0 1 4 0 0 0 认证的企业可以节能降耗、优化成本、满足政府法律要求，改善企业 形象，提高企业竞争力。i s 0 1 4 0 0 0 已经成为一套目前世界上最全面和最系统的 环境管理国际化标准，并引起世界各国政府、企业界的普遍重视和积极响应。 两套标准都是i s o 组织制订的针对管理方面的标准，都是国际贸易中消除贸 易壁垒的有效手段。两套标准最大的区别在于面向的对象不同，i s 0 9 0 0 0 标准是 对顾客承诺，i s 0 1 4 0 0 0 标准是对政府、社会和众多相关方( 包括股东、贷款方、 保险公司等等) ；i s 0 9 0 0 0 标准缺乏行之有效的外部监督机制，而实施i s 0 1 4 0 0 0 标准的同时，就要接受政府、执法当局、社会公众和相关方的监督。 h a c c p ( h a z a r da n a l y s i sa n dc r i t i c a lc o n t r o lp o i n t ) 是”危害分析和关 键控制点”的英文缩写。国家标准g b t 1 5 0 9 1 - 1 9 9 4 食品工业基本术语对其规 定的定义是：生产( 加工) 安全食品的一种控制手段；对原料、关键生产工序及 影响产品安全的人为因素进行分析，确定加工过程中的关键环节，建立、完善监 控程序和监控标准，采取规范的纠正措施。国际标准c a c r c p - i “食品卫生通则 1 9 9 7 修订3 版 对h a c c p 的定义是：鉴别、评价和控制对食品安全至关重要的 1 3 上海人学硕i j 学位论义 危害的一种体系。h a c c p 是用于对某一特定食品生产过程进行鉴别评价和控制的 一种系统方法。该方法通过预计哪些环节最可能出现问题，或一旦出了问题对人 危害较大，来建立防止这些问题出现的有效措施以保证食品的安全。即通过对食 品全过程的各个环节进行危害分析，找出关键控制点( c c p ) ，采用有效的预防措 施和监控手段，使危害因素降到最小程度，并采取必要的验证措施，使产品达到 预期的要求。 全面质量管理( t q m ) 是2 0 世纪6 0 年代出现的一种全新有效的现代质量管理 理念、模式和方法，指质量管理的范围不限于产品本身，而推广到围绕质量管理 的一切方面，即把质量管理工作扩大到设计、研制、生产准备、原材料采购、生 产制造、销售服务等各个环节。它的任务是：组织和协调企业各个部门、全体人 员，正确贯彻执行产品质量管理标准，控制影响产品质量的各种因素，根据使用 要求不断研究和改进产品质量，保证能经济地生产出满足顾客要求的产品。 6o ( 六西格玛) 管理法是美国企业在以往几十年推行统计过程控制( s p c ) 、 全面质量管理等质量管理方法基础上，为进一步提高产品质量进而改善企业业绩 而发明的一种质量管理方法，也是一种提升客户忠诚度并持续降低经营成本的综 合管理体系、发展战略和管理方法，并借助于统计、信息技术( i t ) 、流程等技 术与工具来实现其发展战略。它以提升品质为主线，以客户需求为中心，利用对 事实和数据的分析，改进提升组织的业务流程能力，是一套灵活的、综合性的管 理方法体系。从概念上讲，6o 是统计学术语，代表标准差。6 0 是一项以数据为 基础追求几乎完美的质量管理方法。它的含义是指：通过设计，监督每一道生 产工序和业务流程以最少的投入和损耗赢得最大的客户满意度从而提高企业 的利润。6 0 管理法的核心在于强调应用统计分析认识和缩减产品、服务过程中的 变异，以达到满足顾客要求的目的n 刀。 6 0 与l s 0 9 0 0 0 认证二者最大的差别在于6 0 强调对流程可以量化基础上的优化 和提供了一整套有逻辑联系的流程改善工具与方法。但最新版的i s 0 9 0 0 0 已经开 始重视文化、领导的作用和全员参与的重要性，从这些方面可以看出二者的共同 之处。对于已通过i s 0 9 0 0 0 认证的组织6 0 提供了一个自然的不断改善的道路另 一方面i s 0 9 0 0 0 n 为6 0 的实施打下了坚实的基础。因为i s 0 9 0 0 0 是一个标准必 须兼顾不同行业的特点，所以不可避免地要牺牲相当多的针对性和具体性。这些 1 4 上海人学顾i ：学位论文 都限制了对组织管理能力有突破性提高的可能性和竞争优势的根本改善。而6 0 完全是从组织管理的特定环境、面对的客户和市场竞争因素出发对关键业务流 程进行优化和控制从而带动组织中形成不断追求卓越的文化。传统i s 0 9 0 0 0 认 证只是治标6 0 计划是治本的n 8 1 。 6 0 质量管理模式与其他管理模式存在相辅相成、互为补充的关系，在理论上 是t q m 的继承和发展。企业可应用通用性的质量管理体系模式加强质量管理基础 性工作，建立起质量管理基础平台，用全面质量管理等提升质量管理水平，在此 基础上再运用6 0 质量管理模式或其他垂直于质量管理基础平台的高级管理方法， 则可进一步推进和加强质量改进工作，达到零缺陷的完美境界“。 2 2 1 质量管理的发展和现状 国际质量管理发展和现状 质量管理理论的发展可以概括为四个阶段。 一本世纪2 0 年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关。 但质量并不是检验出来的，所以，质量检验并不能提高产品质量，只能剔除次品 和废品。 二1 9 2 4 年提出休哈特理论，质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶 段，利用休哈特工序质量控制图进行质量控制。休哈特认为，产品质量不是检验 出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控 制从事后把关提前到制造阶段。 三1 9 6 1 年菲根堡姆提出全面质量管理理论( t q m ) ，将质量控制扩展到产 品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。7 0 年代，田口玄一博士 提出田口质量理论，它包括离线质量工程学( 主要利用三次设计技术) 和在线质 量工程学( 在线情况检测和反馈控制) 。田口博士认为，产品质量首先是设计出 来的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质 量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。 四8 0 年代，美国摩托罗拉公司提出6 0 质量管理法，当时他们发现公司产 品的质量水平，即百万次机会的缺陷数为6 2 1 0 ( 所谓4 西格玛水平) ，而日本企 业同类产品的质量水平，即百万次机会的缺陷数为2 3 3 ( 所谓5 西格玛水平) ，其 1 5 i ：海人学硕，l ：学位论文 差距有3 0 倍之多。为了与日本产品竞争，摩托罗拉必须提高自己的产品质量水 平，如提高到6 0 水平( 百万次机会的缺陷数为3 4 ) 。这就是6 0 的来由。同时， 这一时期，由于信息技术的发展，各企业利用计算机进行质量管理( c a q ) ，出 现了在c i m s 环境下的质量信息系统( q i s ) 。借助于先进的信息技术，质量控制 与管理又上了一个新台阶伽1 。 我国质量管理的发展和现状 长期以来