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天泓山庄绿色物业管理之人力资源管理研究 本文题目： 作者： 就读学校： 校内导师： 校外导师： 摘要 天泓山庄绿色物业管理之人力资源管理研究 高周强 东南大学 黄安永教授 陈兴汉教授、高工 长期以来，物业管理一直处于房地产开发的薄弱环节。不仅影响了房地产产品的品质完整性，也逐渐 成为消费者关注的焦点。同时，随着可持续化发展的需要，房地产开发正越来越体现出环保、健康和节能 的特征。为此，笔者根据多年的工作实践以及相关的理论作为研究手段，以体现这一特征的房地产项目一 天泓山庄作为研究对象，在阐述了绿色物业管理的基本内容与特征之后，就制约物业管理服务质量与水 平的一个重要因素人力资源管理进行细致，深入的探讨。通过对人力资源管理的基础理论与绿色物业 管理特征结合分析，以让渡价值作为绿色物业管理的人力资源管理价值基础，以团队精神和以人为本的管 理思想营造人力资源管理环境，以服务创造价值为出发点，运用模糊综合评价的方法，在天泓山庄绿色物 业管理的组织架构与相关工作分析的基础上，根据天泓山庄绿色物业管理目标与标准，构筑出入力资源管 理中员工招聘与培训、绩效评价与薪酬激励的相应解决方案。一则丰富绿色物业管理整个系统的研究，二 则确实为天泓山庄绿色物业管理建立人力资源管理的理论平台。 关键词：绿色物业管理模糊综合评价以人为本人力资源管理团队精神 东南大学工程硕十学位论文 d i g e s t t o p i c t h eh u m a nr e s o u r c er e s e a r c ho fg r e e np r o p e r t ym a n a g e m e n to ft t a n - h o n g - s h a n - h u a n g a u t h o rg a o z h o u - q i a n g u n i v e r s i t y s o u t he a s tu m v e m t y m e n t o rh u a n ga n y o n gp r o f e s s o r c h e n g x m - h a n g p r o f e s s o r s e m o re n g i n e e r b e m gad o t t y 衄c h co fr e a le s t a t ee x p l o t t a t t o n , p r o p e r t ym a r m g e m e n tn o to r i ka f f e c t st h ep r o d u c t t o ni n t e g r i t yq 埘u t y , b u ta l s og f a d u a l l yb e c o m e st h ef o c u so f c u s t o m e r sa t t e u t t o n a ts a r n et i m e , a l o “gw i t ht h ed e m a n do fs u s t a i n a b l e d e v e l o p m e n t , e n v t t o t m a e n t - p w t e c t i o n , h e a l t h m e s ga n de n e r g y - c o n s c i o u s i s b e m gac h a r a c t e ro ft e a le s t a t e d e v e l o p m e n t t h e r e f o r e ，a st h n - h o n g - s h a n - z h u a n gb e i n gt h er e s e a r c ho b j e c t , b a s m go np r a c u c ea n dc o r r e l a u v e t h e o r y , a f t e re x p o u a d m ge s s e n c ec o n t e n ta n dc h a r a c t e ro fg r e e np r o p e r t ym a n a g e m e n t , d t s c x “$ o nt h eh u m a n r e s o w ，w i n c hi st m p o r t a n tf a c t o ro ft e s t c t c t m gt h eq u a n d t yl n dl e v e lo fp r o p e r t ym a n a g e m e n t w i t ha n a l y z i n gb a s i c t h e o r yo fh u m a nr e s o u f c ea n dc h a r a c t e ro fg r e e np r o p e r t ym a n a g e m e n t , b yu s m gb l u ra p p r a i s e , b m l dt h ec o r r e s p o n d s o l u t i o nt ot h eh u m a n 肥s 呲cm a n x g e t 舭n t ，i 舭l u d i n go fh l v i t e ，e d u c a t t o n , p e r f o r m a n c ee v a l u a t i n g , a n ds a l 4 r y m s p m t m 导s i m u l t a n e x t y , i ti sa c c 0 自d l n gt ot h et a r g e ta n ds t a n d a x do fg r e e np r o p e r t ym a n a g e m e n t i nt h ep r o c e s so f s t u d y , t h et d e ao fh u m a nr e s o t i t c er e s e z e c hb a s e so nt h ev a l u eo fd l m a b 峨t e a ms p i r i t , a n ds e t v i c c t h t - o u g ha b o v e r e s e a r c h ，e n r i c ht h es t u d yo ft h ew h o l eg r e e np r o p e r t ym a t n g g e n a e n ts y s t e m , a n ds u p p l yt h e o r yo fh u m a nr e s o u k c c m a n a g e n ”n tt og r e e np r o p e r t yo h n a g e t n e n to ft t a n - h o n g - s h a n - z h u a n g k e yw o r d s ：g r e e np r o p e r t ym a n a g e m e n t h u m a ni x ：s o u r c em a n a g e m e n tt e a n 3s p i r t tb i u f - e v a l u a t e 东南大学学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构 的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 东南大学学位论文使用授权声明 东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位 论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人 电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论 文被查阅和借阅，可以公布( 包括刊登) 论文的全部或部分内容。论文的公布( 包 括刊登) 授权东南大学研究生院办理。 日期： 天泓山庄绿色物业管理之人力资源管理研究 引言 1 问题的提出 近年来，随着我国城市化进程不断推进，房地产得到了迅猛发展，无论是一级的土地出让市场，还是 还是商品房供给与需求的二级市场都出现购销两旺的繁荣景象。但也正是这种长期抑制的需求在一段时期 的集中释放，使得房地产发展在某些环节、某些区域超出了其发展规律，出现了一些泡沫。虽然国家和各 级政府陆续出台了一系列的宏观调控政策但其各环节发展的不平衡性已然成为不争的事实。其不仅引发 了粗放式房地产，以牺牲环境为代价的相关产业对资源与能源的大量消耗，从而在许多地区造成了严重的 水质、土壤、空气等方面的污染：同时由于产业规模与速度的急剧发展，导致质量和服务严重脱节。以至 一段时期以来，房产、物业管理方面的矛盾纠纷已经成为普遍的社会问题。另外，由于房地产市场管理不 完善、部分开发企业为了追求利润最大化。盲目提高容积率与修改规划，结果形成了单个住宅内部功能与 空间得到了改善，却压抑了社区公共空同与环境，居住与生活质量反而下降的尴尬局面。因而，如何获得 真正意义上的优质生活空间，如何保持可持续发展? 如何构筑良好的居住氛围与生活环境等问题已成了全 社会关注的焦点。但无庸质疑的是，绿色、健康的居住环境是生活改善的基本前提。节能、环保的可持续 理念是大势所趋。南京栖霞建设长期以来一直秉承环保，绿色、生态，健康的居住理念，积极推动住宅产 业化进程，并通过正在开发建设的“天泓山庄”这一国家康居示范小区项目为突破口全面推动企业迈向 可持续化发展之路。当此开发建设之际，各种绿色、环保、生态、健康以及节能住宅正逐步成为房地产市 场的亮点，为消费者所追捧。当然，由于它们在建设过程中大量地采用了新工艺、新材料、新技术新设 备，有别于传统的住宅，使得目前传统的物业管理模式面临着巨大的挑战。物业管理如何适应绿色、生态、 健康住宅的管珲要求，已成为了一个急需研究解决的新课题。但除了单项的诸如环保、节能、安全防护技 术、建筑新材料、新工艺等方面资料介绍外，关于生态、健康型住宅的物业管理方面资料介绍的很少，至 于绿色物业管理的概念几乎是空白，故笔者想以“天泓山庄”的物业管理为重点研究对象，通过对当前物 业管理方面的矛盾与问题进行解剖与研究，吸取有益的经验和启示，从而准确把握物业管理的发展方向， 一方面配套整个绿色物业管理的理论研究，完善其各个环节；另一方面在与实际项目结合研究的同时，为 企业提供确实可行的实际运行方案，并进而为提高行业的管理水平提供借鉴之处，进一步丰富和翔实房地 产主体环节即物业管理的发展均衡性。 1 1 我国物业管理的产生与发展 1 1 1 物业管理的含义 “物业管理”一词来源于港台地区。就如同其他内容的“管理”一样，物业管理首先也就具备了为完 成某一任务或实施一个过程所进行的计划、组织、指挥、协调、调度、控制与处理这些特征，当然，这里 讲述管理对象是物业。“物业”一词是由英语单词p r o p e r t y 引译而来，其含义有“财产”、“资产”、“所有 物”，“所有权”及尢指“房地产”等，是一个较为广义的范畴；而在现实中，我们主要狭义地理解为“房 屋”、“不动产”、“房地产”的意思，即理解为“已经建成并经竣工验收投入使用的各类房屋建筑及其附属 配套设施与场地”。那么这种物业的含义也就决定了物业管理存在着广义和狭义之分。 广义上的物业管理是对资产、财产的管理。例如对生产资料、生产工具等的管理都属于物业管理的范 畴，因为“资产、财产”所指的范围很广。而我们现在通常所讲的物业管理，是一种狭义范围内的物业管 理。即对房地产的管理，是由专门的机构和人员，受物业所有人的委托，按照国家的法律规定，依照合同 和契约，对己竣工验收、投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地，运用现代化的管理方式和先进 的维修养护技术，以经济手段进行管理。同时，对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、 道路养护统一实施专业化管理，并向业主提供多方面的综合性服务。以剑造一个良好的居住环境，满足人 们日益增长的居住、生活需求，使得物业保值、增值。 东南大学工程硕士学位论文 随着物业管理的进一步深入，物业管理在实际工作中的含义也在不断得到补充和发展。一方面，物业 内在的功能和附属设施发生着变化，不同种智能化、高科技产品正逐步运用于房地产开发上。这使得物业 管理所要面对的物业形态和设各、设施越来越复杂，要求管理的措施和实施管理手段也必须随之更新和进 步；另一方面，物业管理的另一对象物业使用人的生活条件也正逐步提高，其相应对于居住环境、社 区文化以及生活质量的要求都在明显的变化。物业管理的含义中关于“服务”的珲念正得到逐步的加强。 这其中，由于房地产进入品质化开发的过程，对于物业管理作为品质的一个重要方面，越来越为人们重视。 这就直接要求物业管理必绶将“管理为手段，服务为宗旨”的理念进一步深化，确确实实将业主使用人的 满意度作为物业管理的管理目标。因此，现今物业管理的含义概括起来分为两个层面：一是就物业管理的 基础而言，通过“管理”保障房屋、设备等固定物处于一个良好的运行状态，是一个良好生活的前提：二 是就物业管理的延伸而言，通过“服务”为物业使用人创造一个融洽的文化与精神氛围，从而使物业使 用人的良好生活最终得以实现。 1 1 2 我国物业管理产生与发展过程 2 0 世纪8 0 年代，西方发达国家相继出现了“设施管理”的专业管理机构或公司，其业务是面向所有 物业的设备设施管理；其共同点就是社区的所有物业管理专项事务如清洁、绿化、机电、房屋维修等均交 社会专业化公司来干，物业公司( 理事会) 的职能一方面是日常专项事务的调度和监督，另一方面则是物 业经营和社区建设发展规划的制定。 我国的物业管理大致也可划分为“三个阶段”：即以市场化、专业化、综合化和经营犁物业管理企业 的诞生为标志的“第一次革命”；以物业管理企业间重组、实现规模化经营为标志的“第二次革命”；以 高度的社会化、市场化和专业化为特征的物业管理的“第三次革命”。“第一次革命”是政府和物业管理 企业之间的一次物业管理的社会化再分工；。第二次革命”则丰要是开发商同物业管理氽业之间、以及物 业管理企业之间的“社会化再分工”；“第三次革命”是物业管理内涵的专业化重组，物业管理将重新回 归社会。 我国在上世纪七十年代未实行了改革开放政策，深圳成了我国第一个改革试点的经济特区。为了加快 发展，深期i 开始大量地引进了外资，其中有不少外资投入了房地产的开发。由于深圳的购房人也来之全国 乃至世界各地，物业产权多元化不可避免，当时城市中最普遍的房管所管理方式或单位行政管理方式己难 以与之相适应。由此，在深圳的个别开发商通过借鉴和引进香港的物业管理模式，于1 9 8 1 年3 月1 0 日， 成立了我国第一家业主委托他人管理商品房的物业公司深圳市物业管理公司。该公司从一开始便在经 济上实行“独立核算、自负盈亏、自我运转”，对整个物业及环境实施清洁卫生、庭园绿化、安全护卫、 共用机电设备和设施维修养护、水电供给及代收水电费用、特约代办服务等综合性的管理和服务，受到了 小区内业主的一致好评。随后，南方一些沿海城市也学习深圳的这种新式房产管理模式，相继成立了一些 物业公司进行试点，北方城市如青岛、大连等地也积极南下取经，均取得了较好效果。 随着我国城镇住房制度改革的不断深化、住房产权多元化格局的逐渐形成和住宅建设总量的持续增 长，这种业主委托他人管理房产的物业管理模式在全国范围内稳步推开。在各级政府的高度重视和大力推 动下，1 9 9 4 年以来，新建住宅小区基本实旌了物业管理；不少城市在整治改造的基础上，旧住宅小区也逐 步纳入了物业管理。目前，物业管理的领域和管理覆盖面在不断地扩大，物业管理已形成了包括房屋及相 关设施设备维修养护、小区保安、环境保洁、绿化养护、居民生活服务等众多服务内容在内的综合配套服 务，成为和我国经济、社会协调发展，与广大居民的生活、工作息息相关的一个相对独立的新兴行业。据 不完全统计，截至2 0 0 2 年底，全国物业管理的覆盖面已占物业总量的3 8 ，经济发达的城市已达5 0 n 以 上，深圳已超过9 5 ；全国物业管理企业总数超过了2 万多家，从业人员超过了3 0 0 万人。但是，除了深 圳等沿海城市外，在我国其它地方的众多物业管理企业主要是在1 9 9 5 年前后成立起来的，至今仅有十年 左右的发展历程，普遍的规模小、水平低，面临着诸多的发展瓶颈和闲惑。物业管理的低收入、低利润的 行业特点，将促使优势企业不断的寻找机会实现规模化经营。预计到2 0 5 0 年，我国住房建筑面积将达到 3 3 0 亿平方米，如果以一个物业管理企业的管理规模达到1 0 0 0 万平方米计算，全国物业管理企业只需要 5 0 0 0 个，以目前我国的物业管理企业数量与管理的物业总面积相比较，并不是一个有效的社会资源配置。 可以确定，物业管理行业将在“看不见的手”价值规律的引导下，以及通过政府产业政策的宏观调控， 2 天泓山庄绿色物业管理之人力资源管理研究 物业管理企业之间通过兼并，或各自所管的物业相互整合，促使越来越多的物业“归顺”到知名的物业管 理企业旗下，从而促进物业管理企业上规模、上水平，这将有利于物业企业向业主提供更全面、更及时的 服务，有利于更大范围的社区环境的综合治理和建设，有利于物业管理企业做到资源共享，降低管理成本， 从而实现社会效益、环境效益、经济效益的协调发展。 1 1 3 当前我国物业管理运作形式与管理企业种类 1 物业管理的运作方式 对物业进行管理是维持物业正常使用功能、最大限度地获取收益的需要，也是减少存在共用环境当中 的各类矛盾的需要。如图1 1 所示，对物业选择什么样的管理方式。原本是业主的种权利。物业的管理 方式有很多种，笔者认为对物业的管理方式大体上可以划分为“业主自主管理”和“委托他人管理”两大 类。所谓“业主自主管理”就是由与拥有物业权利一致的人或机构直接决定有关物业维修、养护等方面事 项的管理。业主自主管理”又可细分为“个人自管”、“单位自管( 如行政管理) ”和“政府管理”三类， 常见于物业产权结构比较单一的情况下。所谓“委托他人管理”就是我们今天通常所讲的“委托物业公司 管理”，它又可细分为“完全委托他人管理。、。部分项目委托他人管理”和。咨询顾问式管理”三类。如 图1 1 所示 在独自拥有物业产权的情况下，单个业主就完全有权利直接决定采取“个人自管”或授权“委托他人 管理”。如农民住房，一般是独门独户，很少有与他人发生共用的部位，设备和设施，且房屋构造与选用 材料相对简单，日常小修小补均能自己处理，只有出现较大范围或有一定技术要求的维修工作时，农民才 会在本村或临近村子临时雇用“木匠”、“泥瓦匠”加以解决，而支付给“木匠”、“泥瓦匠”的费用多少完 全取决于所需维修的工作量( 一般按天计算) ，并且是一次性的。很显然，如果一户农民长期雇用“木匠”， 。泥瓦匠”是极不划葬的，故农民的房屋基本是。自建白管”。由于工业物业、单位自用办公楼，银行大 楼、商场、医院、学校、码头等的产权结构单一、周界清楚，很少有与他人( 或其它企业) 发生共用的部 位和设施( 虽然不排除有共用的情况，如共用围墙、捧污管道等) ，产权人出于直接控制、安置职工就业 等因素考虑，往往喜欢自己成立专门的机构( 如行政处、后勤部等) 进行管理，这些均属于“单位自管” 性质，以单位行政管理方式为主要特征。在实行计划经济时期，城市居民的住房属于国有( 或单位) 资产， 产权结构单一，其使用权被作为一种社会福利由政府( 或单位) 分配给了居民，居民除了缴纳一定的住房 租金，政府则成立了专门管理公房的房管所，负责对房屋进行维修和直接管理，采取了“统建统管”模式。 圈1 ，1 物业的不同管理方式 在台湾地区，也存在“业主自营式的物业管理”，即住宅小区的物业管理，既不由房地产开发公司负 责，也不聘请社会上专门的物业管理公司负责，而是由楼房业主自己打班。他们自己选出一个比较精干的 管理委员会，全权负责。委员一般任期1 年，每月开会一次，讨论决定社区物业的重大问题。本管理纯属 义务，没有任何报酬。另外有少量的临时工，如保洁员、修理工等，由管理干事根据需要聘请，他们的工 资以及维修资金等从出租房收取的管理费中支出。台湾地区各城市的经济发展与居民收入和消费水平，均 3 东南大学工稃硕士学位论文 比内地很多城市高出许多，在此条件下尚且能普遍推行业主自营式的物竹管理。故笔者认为：“委托物业 公司管理”并不是管理物业的单一模式，我们不能从过去完全行政化管理方式的极端走向另一个完全剥夺 业主应有权利的极端。不同的物业，由于产权结构不同、复杂程度不同，社会环境不同及主要产权人的需 求目标不同，应探寻各种与之相适应的管理模式。 2 物业管理企业的种类 根据物业管理的具体内容以及业主需求的多样性，也形成了物业管理行业飞速发展，还导致了物业管 理企业类型的多样性。具体如下： 1 ) 按组建方式划分，在我国现阶段。大致存在6 种类型的物业管理企业：即 1 )房地产开发商组建型； 2 ) 房管所转制型； 3 ) 单位后勤转制型： 4 ) 社会入组建型： 5 ) 居委会代管型； 6 ) 居委会、社区服务站、物管企业“三合一”型。 2 ) 按物业管理企业内部的运作方式分，物业企业可划分为三大类型，即： 1 )管理璋! 物业管理企业。此类企业除主璺领导人和各专业管珲部门技术骨干外，其他各项服务。如 保安、清浩、绿化等主要通过合同形式交由社会上的专业化公司承担，这类公司人员适中精干。 2 ) 顾问型物q p 管理企业。此类企业由少量具有丰富物业管理经验的人员组成，不具体承担物业管理 工作，而是以咨询、顾问的形式出现，收取顾问费这类公司人员少、素质高。 3 )综合性物业管理企业。此类企业不仅直接接手项目，从事管理工作，还提供顾问服务，适应性强。 3 ) 按物业管理企业与物业产权的关系分，物业企业又可分为两大类型，即： 1 )纯委托管理服务型的物业管理企业。该类企业接受多个产权人的委托、管理各栋房屋乃至整个小 区，物业所有权和经营权是分开的。 2 ) 业主自主经营型的物业管理企业。该类企业由业主组建或控股。管理业主自己开发或购置的物业。 物业产权归业主或该类企业所有，物业企业通过经营收取租金，回收投资，获取利润，其物业所有权 和经营权是一致的。此种类型最常见于商业大厦、办公楼、写字楼的管理。 从上可看出，物业管理的需求主体、需求层次、供给主体均是极其复杂的，由此带来的物业管理方面 的矛盾必然是多样的。从总体上看：当前我国的物业管理现状是物业管理企业小而全、数量多、规模小、 水平低、效率低、效益差。 1 1 4 我国物业管理快速发展的原因 笔者认为，我国的物业管理之所以能够如此快速发展，是因为在改革开放以来的不同时期，均有着不 同的强大需求主体，它们一个接着一个推动了物业管理向更广阔的领域，向更高的层次方向发展，主要的 四个需求主体为： 1 房地产开发商需要物业管理 开发商看到实施物业管理不仅可以解决广大业主对房屋维修等方面的后顾之优，还可营造一个安全、 舒适、便利的生活环境，符合业主的心愿，从而可进一步增强购房者的信心，促进房屋销售，加快资金流 动。另外由于当前我国的法律法规还不健全，在产权界定不明确情况下，开发商可以通过自己的物业公司 继续占有或重复出售公用部位、公用设施( 如地下室、地下车库等) ；可以有效逃避小区的配套综合验收， 可以不按规定比例移交管理服务用房，可以不交、少交或缓交公共维修基金，使开发商有更多的资金用于 开发，最终获得更多的利润。因此，开发商特别喜欢自己成立物业公司对所开发的房产进行直接的管理。 当然，越来越多的开发商也认识到物业管理对塑造自身品牌的重要性，因此视物业管理为房产开发过程中 的一个必不可缺少的环节。 4 天泓山庄绿色物业管理之人力资源管理研究 2 企事业单位需要物业管理 随着市场经济的逐步形成，竞争进一步加剧，促使广大企事业单位加大了改革的力度。实践证明：计 划经济时期遗留下来的企业办社会、企业包办一切的职工住房行政管理模式已难以适应人才流动、专业化 分工、社会化大生产发展的需要。越来越多的企事业单位认识到了成立物业管理公司的诸多好处：首先， 可以有效地推动本单位职工住房管理制度的改革，减少单位的非生产经营性的投入；其次，可以有效地压 缩、分流单位的后勤人员推动单位用工制度改革，提高单位的劳动用工效率；第三，采取独立核算，自 负盈亏的物业管理模式，可以为单位节约因职工住房维修方面所需的开支，从而提高企业的经济效益。 3 政府需要物业管理 因长期以来，我国实行的是福利型住房分配制度，实行统建统管。但因房租低廉，往往不够房屋维修 费用的支出，造成了国家住房建的越多、则亏损的越多，房屋的后期管理使国家背上了沉重的包袱，曾一 度出现了许多新建房崖无人愿意接管，导致“一年新、二年旧，三年破”现象十分严重，不仅浪费了大量 国家财富，也导致居民对政府的投诉大量增加。为摆脱困境，国家出台了出售公房的改革举措，此举既可 以减少国家对公房维修所需的费用支出，又可以收回公房的部分建设费用。但如何解除广大居民对房屋维 修等方面的后顾之忧，是保证政府能否顺利实施住房制度改革的关键。通过的深圳的实践证明：实施物业 管理既可解除居民对房屋维修等方面的后顾之忧，又因物业管理是有偿服务，本着谁需要谁付费的原则， 可解决多年来困扰政府的房产管理经费不足的大问题实施物业管理成了政府推行房改政策的最佳配套措 施。另外，良好的物业管理工作，不仅可以延长建筑物和公用设施的使用寿命，改变城市的风貌，改善人 们的生活和工作环境，还可以提高城市居民的精神文明素质和现代化城市意识。同时实施物业管理还扩大 了社会就业渠道，减少了各类刑事案件的发生，缓和了政府的诸多压力。在2 0 0 3 年度全国上下抗“s a r s 病毒斗争中，广大物业公司为政府分忧，进步加强了日常消毒和人员进出管理工作，为有效控制“s a i i s 7 病毒流行做出了有目共睛的贡献，受到了广大业主的一致好评。以上均充分说明物业管理企业是政府多方 面工作的好帮手，我国要建设全面小康社会离不开这样的好帮手。 4 购房者( 业主) 需要物业管理 随着住房制度改革的深化，政府( 或单位) 不再负担房屋的维修管理工作，房屋维修成了广大居民必 须面对的问题，而实施物业管理可以有效地解除居民对房屋维修等问题的担忧，因此，物业管理成为广大 居民的现实需要。其次。物业管理作为一种专业化、社会化的管理模式，通过对多幢楼字或单幢内有多个 业主的楼宇进行统一管理，彻底改变了过去那种多头管理而又无人管理的局面，提高了管理效率和服务水 平，居民有事只要找一下物业公司就能很快得到妥善解决，使居民感到十分的方便。第三，由于物业管理 提供了安全护卫、巡逻等服务，可以提高居民的安全感和自豪感；通过物业管理营造的安全、优美、舒适、 便利的生活环境，还可以使广大居民购买的房屋保值与增值，故越来越多的居民接受了物业管理，而居民 的需要成了促进物业向前发展的最强大动力 1 2 绿色物业管理的提出 1 2 1 人类对居住环境的要求 1 目前人类居住环境存在的问题主要表现在以下三个方面 1 ) 工业化发展对居住环境的影响 工业革命促进了现代科学技术的突飞猛进，促进了生产力水平的高速发展，提高了人类征服自然、改 造自然的能力，并极大地丰富了人们的生活，提升了人类的生存质量。表现在建筑方面，一是由于建筑技 术的提升和建筑设备，材料的多样化，使得建设大跨度、大空间结构的建筑物成为了可能。满足了人类多 方面活动的需要：二是由于建筑质量的不断提升，提高了抗震、防火等多方面的能力，增强了人们的安全 感，特别是居住环境的安全感；三是由于居住面积的不断扩大，房问结构与功能的多样化，提高了居住的 舒适性和实用性。但是，由于人们片面地追求工业化，由此所带来的不晓后果也是多方面的，突出表现在 对自然环境的巨大破坏上，并直接或间接地对人类生存的居住环境造成了严重后果。首先，由于大规模地 5 东南大学工程硕士学位论文 征用土地用于建设厂房、道路等物业，造成了农田、绿地的急剧减少，影响了空气质量，缺水现象和土地 沙漠化趋势日益严重，沙尘暴、洪水泛滥、持续干旱等悲劣天气频繁出现；其次。由于工业生产过程中大 量地排放污水，严重污染了土地、江河、湖泊乃至大海等，直接危及了人类必需的生活用水与健康，导致 了大量动、植物的死亡，造成了生态链的断裂，最终严重影响人类自身的生存：第三，大量的灰尘和有害 气体排向了空中。到处漂浮，严重地危害了人们的身体健康：另外产生大量的酸雨不仅会导致农作物的死 亡，还加速了对建筑物等的腐蚀。有研究报告认为，在我国光是空气污染造成的经济损失就占到国内生产 总值的2 * 一3 ：第四，过争排放二氧化碳引起地球的变暖，由于地球的变暖又导致了海洋水平面的上升， 意味着有许多土地和城市将逐渐会被海洋所淹没，缩小了人类赖以生存的窄间：第五。许多城市是在优先 发展工业的基础上发展起来的，一切以工业厂房和设施的布局为优先考虑对象缺乏有效的统一规划和设 计，结果不仅给人留下了外观杂乱、无序、丑陋的印象，而且不少人因为直接居住和生活在厂区周围，每 天都得忍受黑烟、噪音、污水等方面的侵害。苦不堪言。另外，由于私家车的激剧增加，加剧了交通堵塞 和空气污染，加速了城市生活环境的恶化。一些的富裕人为了逃离嘈杂的城市中心空间，借助便利的交通 工具，主动到城郊区居住已成为一种趋势。这种趋势一方面加快了城市向农村的扩张。另一方面则导致了 主城区的空心化。结果是造成了土地、能源等资源的巨大浪费。 2 ) 城市化过程中出现的问题 至2 0 0 2 年底，我国1 3 亿人口中仍有三分之二生活在农村或乡镇，城市化率只有3 9 6 ，而全世界的 平均水平已接近5 0 5 ，发达国家现已高达8 0 ，预计到2 0 0 7 年全球城市居民数量将第一次超过农村人口。 我国在大力促进城市化的进程中，所取得的成就不少，但存在的问题也很多，主要有： ( 1 ) 缺乏有效的规划，造成随意开发，杂乱无章，没有美感，或建了就拆，浪费严重，并缺乏城市 人文、生态环境保护意识，不同地域的城市特色正在逐步丧失，不仅给城市环境带来巨大的破坏，也给人 类自身造成r 许多无法挽回的损失和遗憾。 ( 2 ) 缺乏集中统一的开发，导致生活设施不配套、功能布局不合理、道路不通等问题，给居民的正 常生活带来不便。并且由于各自施工时期的不一，后施工的噪音、灰尘等均严重影响已入住居民的生活。 ( 3 ) 建筑缺乏对人性的关怀。虽然由于受经济条件的限制，但更多的是由于一些开发企业偏面追求 利润，在城区建造了许多小间距、高密度及内部结构，功能、外观形式均十分单一的房屋，加上不重视小 区环境的建设和管理，故普遍的存在脏乱差现象，生活在里面的人们因缺少阳光、少见绿色、并缺乏人与 人交流的环境倍感枯寂与压抑。另外，由于缺乏对残疾人和老年化趋势的关注，许多建筑和道路都不方 便他们的居住和m 行。 ( 4 ) “城市病”与“乡村病”并存。由于人们在认识上存在误区，导致城市规划往往重建筑，轻生 态，重局部轻区域，重绿地形态轻生态功能，重物理结构轻生态过程。使得一些城市人口与产业过度集中， 引发了环境恶化、资源短缺、交通拥挤及行政管理协调难度大等系列“城市病”。同时，又因到处都在 搞开发区，出现了大量宝贵的耕地被占用、无生活配套设施、环境污染的大面积扩散等“乡村病”，严重 影响了居民的生活质量。 ( 5 ) 精神压抑。精神压抑是影响心理健康的重要因素。根据h 塞里艾学说：精神压抑是外部的( 有害) 刺激作用于人的身心所引发的内部反映。如果房h j 过小、层高过底、日照不够、通风不良，人会感到憋得 慌；如果小区的犯罪率较高，结构安全得不到保证，人会提心吊胆；如果说话邻居听到，对视现象严重， 人的精神就无法放松；如果轮椅无法通过、救护车不能及时到位，人会生气甚至发怒；如果没有人际交往、 娱乐休闲，人会感到孤独郁闷：如果噪音不断、光污染严重，人会烦躁不安等。 3 ) 住宅室内装修污染严重 过去由于人们缺乏科学的了解和科学的检测，对一些现象的认识不足，对产生一些疾病的环境不够了 解，人为地造成了环境污染，如使用含有有害物质的建材进行装修，有的胶合板甲醛超标，有的涂料含苯 类物质，有的石材含有超量的放射性元素等，这些材料使用得越多，对健康的危害就越大。如：室内环境 的主要污染源。五大隐形杀手”：氨、苯、甲醛、氡、放射性等。据报道，我国每年因涂料的苯中毒 约4 0 0 起，1 5 万人；因氡污染而死亡人数在美国约5 0 0 0 一2 0 0 0 0 人，在我国约5 0 0 0 0 人。现在人们已经 知道，室内的空气污染水平要高于室外，一些“室内隐形杀手”的文章更让许多老百姓为自己的居住环境 担忧，强烈呼唤健康住宅的出现。而要保证住宅的健康，就要求开发商和设计工作者，也包括物业管理在 6 天泓山庄绿色物业管理之人力资源管理研究 内的各界同仁从健康的角度，对规划、设计、建设、管理过程中影响人们居住环境健康的因素( 包括生理 的、心理的和社会的因素) 加以量化并控制在允许的范围内内容包括：防止物理污染、防止化学污染 防止生物污染，提高心理和生理的健康知识水平等。 2 首先人类对居住环境的要求表现在对健康的关注与呼唤 从广义上讲，健康不仅仅是指人类身体的健康。还包括社会的健康、大自然的健康。其中人类身体的 健康又包括人类生理健康和心理健康两个方面。社会的健康主要指社会秩序是否协调，经济发展是否可持 续发展等多个方面。大自然的健康主要指大自然的循环与再生能力是否有效、生物链是否有效共存。在人、 社会、大自然三者健康关系中，可以说它们是相互影响、相互作用。 毫无疑问，城市的各项基础设施( 如交通、供排水、供电等) 及教育、医疗、商业等相关服务条件要 比农村好得多，但城市生活对人的生理、心理方面的负面影响也是很大的。 首先，城市环境对人的生理影响包括；一是长期“交通疲劳”影响健康；二是人口过密引起居住拥挤， 功能单一，缺乏个性化的设计让人厌倦，问距过小，高楼林立引起通风不畅、缺少日照，生产与汽车产生 噪音及空气、水质的严重污染。均影响着人们的生命健康：据我国部分城市统计，城市居民呼吸道疾病发 病率比郊区高2 4 倍，肺癌发病率比郊区高7 3 倍；全国每年由室内空气污染引起的死亡人数达1 1 1 万。 其次，现代城市环境还导致人们普遍患有“心理疲劳症”。其原因大致包括；一是城市环境中的“过 度商业性刺激”：二是“过度的信息刺激”，三是“严格的时间观念”；四是分层分单元独门独屠，入与人 之间缺乏沟通交流的环境，易导致人性情孤僻和冷漠，并因缺乏安全感而常常心珲紧张；五是竞争日趋激 烈，工作学习生活压力大。有资料表明：由于都市人压力过大，仅江苏省精神疾病患病人数就达到1 0 0 万 人以上。每年新发的患者约2 万人，患有精神疾病者已呈越来越“年轻”趋势。 越来越多的人已经认识到：人类了解自然、改造自然的一切目的，归根到底都是为了人类自身能够更 好、更健康地生活：物质条件的改善可以改善人类的生活与健康，但健康并非有财富就能获得，健康是人 一生中的最大的财富。而人居环境不仅影响人的生理健康，而且影响人的心理健康。国外很多统计和研究 表明，目前由居住环境引起疾病的非常多，反映突出的如装修病、呼吸病、空调病、肥胖病及心理孤独、 压抑引起的精神病等。2 0 0 3 年暴发的s a r s 病毒，不仅给人类的生命健康造成了严重的危害，也给全社会 的秩序与经济带来巨大的冲击。随着s a r s 病毒的出现，更激起了人们对自身居住环境所可能给健康带来 影响的关注，促进了以标有“绿色、环保、生态、节能、智能、健康”等概念住宅的持续火爆给广大开 发商和物业管理企业带来了新的机遇和挑战。 如今。人们对自身居所的周围环境己越来越重视其眼光已从关注室内逐步转向了关注室外，又从关 注自己所往的小区转向关注了整个城市。2 0 0 3 年6 月份，江苏省建设发展咨询中心和周末撤社调查显示( 8 2 5 份样本) ，居民购房时主要考虑的因素的排列顺序为：小区环境( 绿化、景观等) 、安全性、有无噪音、交 通是否方便、设施配套，地段，学区，由此可见，人们对住房已不再单纯的追求面积的扩大，越来越多的 家庭优先考虑购置环境优美、配套齐全、管理优良的住房，以不断满足自身改善生活、保障身心健康的需 要。有一句俗语十分形象：“买不买房看环境，掏不掏钱看户型，满不满意看管理综合选择看健康。”另外 人们更加注重对居住环境的安全、地位，文化和自我实现方面的满足，居民生活闲暇化、居住服务社会化、 家庭办公一体化、家用设备与电器智能化和程序化是大势所趋。这些促进了诸如电子防盗报警保安系统、 信息网络及安全防范系统，网络医疗保健系统，电子商务及家政服务系统、健康娱乐服务系统、进修及再 教育服务系统、电子与计算机等设施和保养维护服务更快地进入家庭、进入社区，因此引导健康的生活方 式以及掌握高新技术在居住环境中的应用将是物业管理服务工作的重中之重。而在当前传统的物业管理模 式下。物业被小块分割，难以形成大社区、大社会观念。从而使区域环境整治与改造、各种环保措施不能 有效地实施。同时传统的物业管理工作重点多局限在改善物业的硬件条件方面，对人类自身的交流、文化、 健康等方面的需求则缺乏关注与行动，不能充分满足广大居民日益增长的需要，故必须通过物业管理模式 创新，积极探索适应时代需要的新途径，新方法。 ， 3 其次人类对居住环境的要求表现在可持续发展的要求 所谓人居环境是指人类居住生活的，经济的，社会的和文化的环境的总称，其内容包括居住条件、与 7 东南大学工稃硕士学位论文 居住生活有关的自然地理状况、生态环境、生活便利程度、教育和文化基础、社会风尚、生活品质等各个 方面。城市人居环境，是指以城市为范围，城市中的居民在上述居住生活方面的具体条件和状况。 1 9 7 6 年联合国人类住区大会通过的温哥华人类住区宣言提出：改善人类生活质量是每个人类住区 政策的首要目标。世界银行在联合国第二次人类住区大会期间，散发了一份题为建设2 l 世纪的适于居 住城市的报告提出现代城市只有适于可持续居住才能发展的思想和政策的主张。一个城市能否称之为 可持续城市，主要是看其在自然环境、经济和社会发展等方面是否具有可持续性。维护城市的可持续性， 关键是保护城市的生态环境，提高城市自然和环境的承载能力：并通过加强需求管理。采取经济、行政和 法律手段，限制和防止需求的过度增长，以使供给与需求保持适度的平衡。可持续发展的人居环境必须实 现三大基本目标：即经济目标、社会目标和生态目标，这三大目标也可表述为发展的人居环境，公平的人 居环境和绿色的人居环境。 当前，我国一方面伴随着城市规模与数量的不断扩大，环境污染、资源浪费和资源紧张现象十分普遍 ( 现我国的污水处理率平均只有3 2 ，水重复利用率平均为4 0 ，而发达国家为7 5 - - 8 5 ) ，缺水限电成了 许多城市的话题，城市人口老龄化趋势已十分明显；另一方面城乡差别越来越大，社会矛盾激剧增加，刑 事案件层出不穷，治安环境恶化，严重影响了广大居民的生活与工作，制约了城市的健康持续发展。因此 追求各种资源的重复利用、维持社会安定、走可持续发展之路、营造最佳人居环境等观念逐渐成了各级政 府的共识，成了时代的最强音。 国内外无数事实证明，只有树立可持续发展观，努力建立生态型城市才是人类解决环境危机、摆脱城 市困境的根本途径。为此特别强调人与环境的和谐共处，在人居环境的规划、设计、建设、管理等各个环 节必须树立“以人为本”的思想，坚持以居住实际需求为目标，通过建立经济、健全、高效的社区，使整 个城市形成一个有一定结构，功能和能够自我调节的良性生态系统。具体措施有：大力发展垃圾处珲技术 和垃圾资源化产业，加快传统产业尤其是污染企业的技术改造，减少对地下水的开采，加强对水环境、噪 声、汽车尾气等影响城市环境问题的治理。重视环境无害技术、清洁生产技术的应用，同时还要重视室内 环境的管理，建立室内环境评价标准，并推广、应用室内环境保护的具体措施和技术等。 以上诸多措施的实施离不开物业管理的支撑，但传统的物业管珲珲念、管理手段、管理方式等郡将面临巨 大的挑战。物业管理企业只有适应人居环境的可持续发展要求，主动调整物业管理模式，才能迎来更大的 发展空间。 1 2 2 物业管理是改善居住环境的重要载体 按空间概念划分，城市人居环境可划分为三个层次：即城市环境( 宏观人居环境) 、社区环境( 中观 人居环境) 和居住环境( 微观人居环境) 。不同层次的人居环境，其主要的物质构成及其建设、管理和责 任主体不同。城市环境是指整个城市的形态和形象、功能布局、道路网络、建筑、园林绿地以及其它各种 大型的公共设施和公共空间，其主要的责任主体是城市政府。社区环境主要指各类居民生活小区，其建设 主体主要是有关的房地产开发商，管理和维护的责任主体主要是物业公司和社区组织。居住环境则是指居 民住宅的内部空间以及必须依赖的室外社区环境，其管理和维护的主体主要是城市居民家庭和个人。从上 可以看出，营造良好的城市环境、社区环境的最终目的是为了人们有一个良好的能够满足人的多种需要的 居住环境，城市环境、社区环境直接或间接地决定并影响着居住环境的好坏；而营造良好的居住环境和社 区环境又是营造良好的城市环境的基础，是影响城市环境与形象好坏的关键因素，三者间相互影响、相互 促进，是构造城市人居环境的有机统一体。其中社区环境既是城市环境的基础，又是影响居住环境的决定 性因素，起到承上启下的作用，且与居民的相关度最大。在打造“服务型政府”的理念倡导下，如今政府 的许多职能管理部门逐步改组成了企业( 如供水、供电、供气、园林、公交，乃至污水处理等企业) ，政 府的相关社会服务职能也逐步下放到了社区级组织和物业公司等企业；政府的主要职能变成了通过制订 产业政策进行引导和实施监督，而社区一级组织和物业管理企业日益变成了创建最佳人居环境的主要实施 者和责任者。 随着工业化、城市化进程的加快，环保，老龄化、就业、社会治安、可持续发展等问题己成为全社会 面临的最大挑战，建设绿色、环保、节能、健康的生态住宅是当今住宅产业发展的方向。但一个住宅区， 即使完全按照健康住宅的标准和要求建设而成，如果没有提供有效的物业管理与服务，其物业的保值增值 8 天泓山庄绿色物业管理之人力资源管理研究 性、环保性和健康行动就无法保证，最终住宅就会失去住宅区的健康性而贬值。随着人们收入的增长，二、 三