（工商管理专业论文）恒心堂药业销售人员绩效考评体系研究.pdf

摘要 题目：恒心堂药业销售人员绩效考评体系研究 专业：工商管理 学员姓名：张媛 导师姓名：胡利利副教授 摘要 学员签名：i 蚀凝 导师签名：叫叫纠 绩效考评是员工薪酬调整、奖金分配、职位晋升、培训开发及动态合 理配置决策的主要依据，绩效考评效果直接关切员工积极性的调动，绩效 考评因此而成为人力资源开发管理的重要与基础环节。 受环境因素与组织结构特征变动影响，传统的业绩主导的销售人员绩 效考评日益受到现实的挑战。销售人员绩效考评成为近年来理论与实践界 关注的重点之一。销售人员是利君恒心堂药业有限公司( 以下简称恒心堂) 的重要员工群体，其积极性调动关切销售目标与企业总体目标的实现程 度。选择恒心堂为样本企业研究销售人员绩效考评具有现实意义，兼具理 论价值。 本文首先研究了绩效考评理论研究与实践动态：依据瓤述绩效考评理 论，借鉴同业企业销售人员绩效考评成功经验论文调查分析了恒心堂销 售人员绩效考评现状；近而，本文研究了恒心堂销售人员绩效考评中存在 的诸如“绩效考评目的不明确”、“考评指标重点不突出”、“考评标准不明 确”，结果导致“员工产生不公平感”、“人才外流”并“成为公司进一步 发展隐患”等主要问题：在对前述问题存在原因进行分析的基础上，论文 研究设计了恒心堂销售人员绩效考评体系，重点包括：设计体系目的与原 则，基于工作分析，建立销售人员绩效考评指标体系，确定考评标准、考 评主体、考评权重，建立考评模型，等等。其中重点应用了关键业绩指标 法( k p i ) 、层次分析法( a h p ) 、专家意见法( d e l p h i ) 、模糊数学等方 法与工具：论文最后研究探讨了绩效考评体系的配套措施。 论文研究成果对恒心堂销售人员绩效考评体系改进具有参考价值。 【关键词】绩效考评 关键绩效指标 【研究类型】应用研究 销售人员 层次分析法 a b s t r a c l t o p i c ：r e s e a r c ho ft h es y s t e mo fs a l e s p e r f o r m a n c e e v a l u a t i o no fh e n x i n t a n gm e d i c i n ec o r p o r a t i o n d i s c i p l i n e ：m a s t e ro fb u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n s t u d e n tn a m e ：y u a nz h a n g s u p e r v i s o rn a m e ：l i l ih u a b s t r a c t s i g n a 江m 撕 s i g n a t u r e ：0 0 - t h ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni st h em a i nb a s i so fe m p l o y e e s a l a r y a d j u s t m e n t ，a w a r da l l o t m e n t ，p o s tp r o m o t i o n ，t h et r a i n i n gd e v e l o pa n dt h e m a k i n g d e c i s i o n o f c h a n g i n gr e a s o n a b l ed i s t r i b u t i o n ，t h ep e r f o r m a n c e e v a l u a t i o nc o n c e r n sd i r e c t l ya r o u s i n ge m p l o y e e i n i t i a t i v e ，t h ep e r f o r m a n c e e v a l u a t i o nt h e r e f o r eb e c o m e st h ei m p o r t a n c ea n dt h ef o u n d a t i o no ft h e m a n a g e m e n to fh u m a n r e s o u r c ed e v e l o p m e n t t h ei n f l u e n c eo ft h ee n v i r o n m e n ta n dt h es t r u c t u r e c h a n g e s o f o r g a n i z a t i o n ，t h e t r a d i t i o n a l s a l e s p e r f o r m a n c e e v a l u a t i o nd o m i n a t e d a c h i e v e m e n th a sb e e n c h a l l e n g e db yr e a l i t yi n c r e a s i n g l y t h e s a l e s p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nb e c o m e so n eo ff o c u so ft h et h e o r i e sa n dp r a c t i c ei n r e c e n ty e a r s s a l e sa r ei m p o r t a n ts t a f fo fl i j a nh e n x i n t a n gm e d i c i n el i m i t e d c o r p o r a t i o n ( c a l lh e n x i n t a n ga sf o l l o w s ) ，i t si n i t i a t i v ea r o u s i n gc o n c e r n s m a r k e t i n gt a r g e ta n dt h et o t a lt a r g e to fe n t e r p r i s e s t h er e s e a r c ho fc h o o s i n g h e n x i n t a n gt os t u d yf o rt h es a m p l eh a st h er e a l i s t i cm e a n i n ga n dt h e t h e o r i e sv a l u e t h et h e s i ss t u d i e sf i r s t l yt h et h e o r i e sr e s e a r c ha n dp r a c t i c ev a r y i n go f p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ；a c c o r d i n gt oa b o v et h e o r i e s ，d r a w i n gl e s s o n sf r o m s u c c e s se x p e r i e n c eo ft h es a n l eb u s i n e s se n t e r p r i s et os a l e s p e r f o r m a n c e e v a l u a t i o n ，t h et h e s i sh a si n v e s t i g a t e da n da n a l y z e dt h ep r e s e n tc o n d i t i o no f h e n x i n t a n gs a l e s p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ；f u r t h e r l y ，t h et h e s i ss t u d i e s p r o b l e m so fh e n x i n t a n gs a l e s p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns u c ha s ”p e r f o r m a n c e e v a l u a t i o ：sp u r p o s ei sn o te x p l i c i t ”p e r f o r m a n c ee 、r a l u a t i o n si n d e xi sn o t 2 西安理工大学工商管理硕士( e m b a ) 学位论文 o u t s t a n d i n g ”，”p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ss t a n d a r di sn o te x p l i c i t ”，a sar e s u l t i t c a u s e d ”t h ee m p l o y e ef e l tu n f a i r ”b r a i nd r a i n i n g ”c o m b i n e s ”b e c o m i n g h i d d e nd a n g e ro ff u r t h e rd e v e l o p m e n t ”e t c o nt h eb a s i so fa n a l y s i n gr e a s o n s o fp r o b l e m sa b o v e ，t h et h e s i s d e s i g n st h es y s t e mo fh e n x i n t a n gs a l e s p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nt h ek e yp o i n t si n c l u d e ：t h ep u r p o s ea n dp r i n c i p l e so f d e s i g n i n gt h es y s t e m ，a c c o r d i n gt ot h ew o r ka n a l y z e ，b u i l d i n gu pt h ei n d e x s y s t e m o fs a l e s p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ，m a k i n gs u r et h ep e r f o r m a n c e e v a l u a t i o n ss t a n d a r d ，e v a l u a t o ra n dt h ep r o p o r t i o n ，e s t a b l i s h i n gm o d e l ，e t c i t a p p l i e dm u c hm o r et h em e t h o d sa n dt o o l so fk p l ，a h p ，d e l p h ia n df u z z y t h e o r y , a n di tr e s e a r c h e ds u p p l e m e n t a r ym e a s u r eo ft h es y s t e me n d l y t h er e s u l to fr e s e a r c hh a st h er e f e r e n c ev a l u et ot h ei m p r o v e m e n to ft h e s y s t e mo fs a l e s p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o no fh e n x i n t a n g 【k e yw o r d s p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n k p i 【t h et y p eo fs t u d y a p p l i c a t i o ns t u d y s a l e s a h p 3 独创性申明 秉承祖国优良道德传统和学校的严谨学l x l 郑重申明：本人所呈交的学 位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知， 除特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人的研究成巢。与我 一同工作的同志对本文所论述的工作的任何贡献均己在论文中作了明确 的说明并已致谢。 本论文及相关资料若有不实之处，由本人承担切相关责任。 论文作者签名：墨益垄羹：盯年罗月枷| 保护知识产权申明 本人完全了解西安理工大学有关保护知识产权的规定，即：研究生住 校攻读学位期间所取得的所有研究成果的知识产权属西安理工大学所有。 本人保证：发表或使用与本论文相关的成果时署名单位仍然为西安理工人 学，无论何时何地，未经学校许可，决不转移或扩散与之相关的任何技术 或成果。学校有权保留本人所提交论文的原件或复印件，允许论文被奇阅 或借阅：学校可以公布本论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或 其他手段复制保存本论文。 ( 加密学位论文解密之前后，以上申明同样适用) 论文作者签名：盔丝丛益：导师签名爿亟i 至i 竺】心年7 月如同 绪论 1 绪论 1 1 研究背景与意义 在知识经济时代，企业的管理人才和技术精英的作用比以往任何 时候都大，一个有创造力的知识人才所创造的价值远远胜过一般劳动 的总和“1 。随着中国加入w t o 、全球经济体化时代的到来，企业之间竞 争的范围迅速扩大，竞争的程度空前加剧。过去讲企业竞争是产品竞争、 质量竞争、服务竞争，如今，更强调竞争是知识和技能的竞争，是学习 能力和创新能力的竞争“1 。面对新的竞争环境与挑战，人力资源的有效 管理将成为企业获取竞争优势的重要来源。因此，对企业中最重要的资源 人进行战略性的管理，应成为2 l 世纪企业高层领导的重要使命，这 也将是企业获得最大价值增值和丰厚利润回报的重要途径，同时也是优秀 企业和一般企业区别的根本所在。 企业的最终目的是要赢利、取得经营业绩、实现经营目标。而任何企 业目标的实现都是靠企业中每个员工的工作来达到的，由于人的因素显然 是一个比较复杂的变数，如何对人进行有效的管理是保证公司目标实现的 关键而绩效管理是对人进行有效管理的根本所在。在西方企业，绩效 考评已发展得较为完善，其评价鉴定功能和内部平衡功能得到不断强 化。我国大多数企业推行的绩效考评手段仍然是建立在传统的以经验 判断为主体的绩效考评手段基础上的，缺乏客观的标准，没有一个规 范化、定量化的考评体系”1 。绩效考评是人力资源管理的枢纽和闸门， 贯穿于企业招聘、培可艮薪酬、升迁、员工发展等整个人力资源管理过程 中，是企业人事决策的重要依据。 对于大多数企业来说，销售能力是衡量其竞争水平的一个重要方面， 而销售能力最主要通过销售人员来提升。现在销售人员的角色已经开始转 换，特别是医药行业，医药销售人员不仅仅承担销售的责任，同时必须担 负信息传播的责任。众所周知，药品是否合格，药品的作用如何事关国民 身体健康及生命安全等重大问题。除了药检，说明书等可以提供外，销售 人员是最直接的信息渠道。美国的一项调查显示，超过6 0 的医生认为医 药销售人员的宣传是他们获得新药知识的有效来源。美国f d a 收到的药品 不良反应报告9 0 n , 6 来自生产厂商的医药销售人员。可见高素质的医药销售 人员不仅事关一个企业的存亡，更重要的是关系国民安康及生命安全等重 大问题。那么对于医药企业，销售人员素质的培养和不断提升显得尤为重 要，而有效的培养需要合理的人员流动率及客观、公证的绩效考评的支持。 但是目前，医药企业销售人员流失率是最高的，超出正常流失率的高流失 西安理工大学工商管理硕士( e m b a ) 学位论文 率是员工对企业失去信心的一+ 个重要表现。经调查显示，流失的关键原因 在于业绩得不到公正的评价，缺乏正常晋升的渠道，看不到自己的发展空 间等。另外对丁：销售人员的绩效考评，多数企业关心的只是销售数字。如 果在考评体系中只关注销售数字，就会使多数销售人员不按照医德规范提 供药品信息，夸大治疗效果，忽视药品的币良反应，短期内的销售指标可 阻完成，但长久下去将会对企业造成不良影响，危及社会大众，终究会被 市场淘汰。 因此，现有医药销售企业应该建立科学合理的绩效考评体系，以不断 提高销售人员努力工作的程度、挖掘其潜能、保证销售人员的工作稳定。 对有能力的销售人员进行及时、有效激励，吸引优秀人才、减少人才流失， 提高医药企业的销售业绩，从而更大程度实现企业目标。 1 2 研究思路 本文将对恒心堂销售人员绩效考评体系现状进行充分研究和分析，并 结台绩效考评的基本理论，找出恒心堂在销售人员绩效考评中存在的主要 问题和矛盾。根据企业目前实际情况和绩效考评的未来发展趋势，重新设 计该公司销售人员绩效考评体系，具体思路如下： 旨先，论文主要研究了绩效考评相关理论与实践动态，比较分析了主 要的绩效考评方法，包括目标管理法、3 6 0 度考评法及平衡记分卡法等， 期望对本文研究奠定理论基础与经验平台。 第二论文研究了恒心堂的基本状况、销售人员的绩效考评现状。为 销售人员绩效考评改进建立背景平台。 第三，以前述绩效考评理论为指导，论文对恒心堂销售人员的绩效考 评现状进行了分析与评价，拽出了续效考评存在的主要问题，并从绩效考 评定位、考评指标和考评结果应用等方面分析研究存在的绩效考评问题的 根源。使恒心堂销售人员缋效考评体系的针对性改进成为可能。 第四，作为本文的重要研究成果。论文从恒心堂销售人员绩效考评体 系设计目的和原则、思路、指标体系设计、考评模型建立等方面研究探索 了恒心堂销售人员绩效考评的建设。 第五，为保证考评体系的有敬实施，论文接着就建立考评改进机制、 考评反馈机制和强化考评激励机制几方面研究了绩效考评配套体系设置。 最后，论文结论部分，重点总结归纳了恒心堂销售人员绩效考评体系 的主要研究成果及其有待进一步研究的问题。 的主要研究成果及其有待进一步研究的问题。 绪论 1 3 论文内容框架 本文的论文框架如图i 一1 所示。 图卜1 论文内容框架图 3 绩效考评综述 2 绩效考评综述 2 1 绩效与绩效考评 2 1 1 绩效考评的意义和目的 绩效考评的研究由来己久，取得了丰硕的成果。 a 绩效及绩效考评的涵义 绩效( p e r f o r m a n c e ) 的含义特别丰富。绩效是指人们行为的产出或 结果“1 ：绩效是完成工作的效率与效能；还有人认为绩效是个人知识、 技能、能力等一切综合因素通过工作而转化为可度量的贡献，包括有形和 无形的两部分：绩效是技能、机会、激励与环境四个变量的函数“1 ，等 等。总之，绩效一般包含两方面的含义：一方面是指员工的工作结果：另 一方面是指影响员工工作结果的行为、表现及素质”1 。 绩效具有三个特性： ( 1 ) 绩效的多因性是指绩效的优劣不是取决于单一的因素，而是 要受制于主、客观的多种因素的影响。其中四种主要因素是激励、技 能、环境与机会。 ( 2 ) 绩效的多维性是指工作绩效是工作态度、工作能力和工作结果 的综合反应“1 。绩效的多维性决定了考评员工绩效时必须从多个侧面进行 考评才能对绩效做出合理的评价。 ( 3 ) 绩效的动态性是说员工的绩效处于动态的变化过程中，会因不 同的时间而有所变化。可能从好变到较差，也可能从较差转变为较好。因 此，考评者要运用发展和一分为二的观点对被考评者进行绩效考评。 绩效考评是指按照一定的标准，采用科学的方法，检查和评定企业员 工对职务所规定的职责的履行程度，咀确定其工作成绩的一种有效管理的 方法。绩效考评作为一种衡量、评价、影响员工工作表现的正式系统，可 起到检查和控制的作用，并以此来揭示员工工作的有效性及其未来工作的 潜能，从而使员工自身、企业和社会都受益”1 。 绩效考评作为组织的一项制度，通常应定期进行，对员工进行正式的 绩效考评。组织中还存在着非正式的绩效考评，如，来自于上级的口头表 扬或批评，这种非正式的绩效考评也对员工的工作效果起着定的作用“1 。 绩效考评本身不是目的，而是手段。它并不纯粹是为了进行对个人绩 效的评估而设计的，它更深层的目的是为了有效地推动个人的行为表现， 引导企业全体员工从个人开始，以至各部门或事业部，共同朝着企业整体 蘸安理工大学工商管理硕士( e m b a ) 学位论文 战略目标迈进“”。因此，绩效考评的含义随着时代的发展也在不断变化。 b 绩效考评体系 一个完整的绩效考评体系包括绩效考评、绩效改进和绩效提升这三个 方面。通过绩效考评找到存在的问题，并由此制定绩效改进计划，通过绩 效改进计划的实施实现绩效的提升，形成一个管理上的循环系统。它表现 为一个不断强化与持续循环的正反馈过程，从而帮助公司形成个绩效改 进和发展的有效机制。如图2 l 所示。 图2 1 绩效考评体系的正反馈机制示意图 c 意义和目的 绩效考评是一种管理、控制手段，通过绩效考评，能够检查、监督和 促进公司员工的工作，使各项工作能够按计划进行，找出实际绩效与目标 要求存在的差距，并采取措施使绩效得到进一步改善和提升。 绩效考评的目的有三个方面：战略、管理和开发目的。组织为实现计 划目标都要采取相应的战略措施，绩效考评为组织战略目标的实现提供了 巨大支持，二者之间联系的必然性应该为广大组织认同并重视。但据调查 显示，大多数公司的绩效考评体系都将萤b 放在管理和开发这两个目的上“。 管理的目的在于正确估价员工的行为和绩效，以便适时给予奖惩，如提薪、 晋升等。开发的目的在于提高员工的素质，如更新员工的知识结构与技能， 激发创造力等，最终提高员工的绩效。c 1 e v e l a n d 等人曾对续效考评的用 途进行了调查“”，结果见表2 - 1 。 绩效考评综述 表2 - 1绩效考评的主要用途 使用目的百分比 报酬8 5 6 绩效反馈 6 5 1 培训 6 4 3 晋升 4 5 3 人力资源规划 4 3 1 保留或解雇3 0 3 研究 1 7 2 2 ，1 2 考评方法比较 a 常用绩效考评方法 ( 1 ) 比较法 是指考评者将不同员工的工作表现进行相互比较，以得出员工工作的 相对优劣的评价结果，比较法又可分为简单排序法、交错排序法、成对比 较法和强制分布法。 ( 2 ) 关键事件法 按照该法评价时，评价者把员工表现中最好的行为和最差的行为记录 下来，形成书面的考评报告。评价者在对员工的优点、缺点和潜能进行评 价的基础上提出绩效改进的意见。 ( 3 ) 图表评价法 图表评价法在实施时，由考评人员依据事先制定的考评表对员工进行 考评，根据所使用表格的不同，图表评价法可分以下几种方法：行为对照 表法、强迫选择法、等级鉴定法和行为锚定评价法。 ( 4 ) 目标管理评价法 浚法是将目标管理作为绩效考评的方式，具体做法是：首先确定组织目 标，然后再层层分解到部门和个人，目标的设定必须具体、客观、可衡量， 同时目标的水平应高低适中，既具有挑战性又可经过努力能够达到；目标 设定后在实旌过程中及目标期末，由评价者按照设定的目标进行考评：之 后，根据目标的完成情况再制定下一期目标。整个过程中上下级共同参与 讨论，且个人、部门、组织的目标协调一致。 ( 5 ) 3 6 0 度考评法 西安理工大学工商管理硕士( e m b a ) 学位论文 3 6 0 度反馈考评法是运用主管考评、自我考评、同事考评、下级考评、 客户考评等，包含外部和内部的各种来源，收集有关员工工作的各种反馈， 然后得出对员工的综合评价。这种评价方法为企业带来了更全面的信息， 包括员工处理上下级和下级有关事物的效果，员工为客户服务的情况，员 工与企业内部各方面的沟通等。 3 6 0 度绩效考评大多是以匿名形式进行的。目前，主要用于管理人员 的开发方面。3 6 0 度绩效考评过程复杂，信息甄别难度大，各种花费增加 而且并不是所有的组织都适用。它是把双刃剑，因为它对组织文化、价值 观和管理理念等都有很高要求。 ( 6 ) 平衡记分卡法 平衡记分卡是美国哈佛商学院教授罗伯特s 卡普兰和美国复兴战 略集团总经理戴维p 诺顿，在对美国绩效考评方面处于领先地位的1 2 家公司进行为期一年的项目研究后，提出的绩效考评指标设定的思想和方 法。其核心思想是通过财务、客户、内部经营过程、学习与成长四个指标 之间相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，实现绩效考评绩效改 进以及战略实施战略修正的目标。平衡记分卡的绩效考评评价指标既 包含财务指标，同时又通过客户满意度、内部经营程序及组织的学习与成 长等非财务指标来补充非财务指标，并由这些处在因果关系链上的非财务 指标共同作为公司“未来财务绩效的驱动器”。平衡记分卡的四个方面使 一种平衡得以建立，这就是兼顾短期和长期茸标、理想的结果和结果 的绩效驱动因素、硬的客观目标和较软的主观目标间的平衡 1 4 l 。在保持 对财务业绩关注的同时，平衡记分卡清楚地表明了卓越而长期的价值和竞 争业绩的驱动因素“”。 ( 7 ) 关键绩效指标法 关键业绩指标法( k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t i o nk p i 法) ，是通过 对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、 分析，衡量流程续效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分 解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。k p i 是现代 企业中受到普遍重视的业绩考评方法。k p i 可以使部门主管明确部门的主 要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标，使业绩考评建立 在量化的基础之上。建立明确的切实可行的k p i 指标体系是做好绩效管理 的关键。 k p i 法符合一个重要的管理原理“二八原理”。在一个企业的价 值创造过程中，存在着“2 0 8 0 ”的规律，即2 0 的骨干人员刨造企业8 0 的价值：而且在每一位员工身上“二八原理”同样适用，即8 0 的工作任 务是由2 0 的关键行为完成的。因此，必须抓住2 0 的关键行为，对之进 绩效考评综述 _ _ l i - _ _ _ _ _ _ - _ l _ - _ _ _ _ _ l - _ _ _ _ h _ _ _ l - _ e _ _ _ - _ 行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。在确定关键绩效指标时有 一个重要的原则，即s m a r t 原则。s l a r , t 是五个英文单词第一个字母的缩 写。s 代表的是s p e c i f i c ，意思是指“具体的”： 代表的是m e a s u r a b l e ， 意思是指“可度量的”：a 代表的是a t t a i n a b l e ，意思是“可实现的”；r 代表的是r e a li s t i c ，意思是指“现实的”；t 代表的t i m e b o u n d ，意思 是指“有时限的“”1 。 建立关键绩效指标体系应把握的要点有：是目标导向，即k p i 必须 依据企业目标、部门目标、职务目标等来进行确定。二要注重工作质最， 因工作质量是企业竞争力的核心，但又难以衡量，因此，对工作质量建立 指标进行控制特别熏要。三是可操作性，关键业绩指标必须从技术上保证 指标的可操作性，对每一指标都必须给予明确的定义，建立完善的信息收 集渠道。四是强调输入和输出过程的控制，设立k p i 指标，要优先考虑流 程的输入和输出状况，将两者之间的过程视为一个整体，进行端点控制。 8 b 各种绩效考评方法的优缺点及其适用范围 各种绩效考评方法的优缺点及其适用范围的比较如表2 2 所示。 西安理工大学工商管理硕士( e m b a ) 学位论文 表2 2 各种绩效考评方法的优缺点及其适用范围的比较 、项目 优点缺点 适用范围 种类、 很难发现员工= 的问题，评 比较法简便易行、成本很小价尺度很难保持一致，易 适用于人数较少和成 造成考评不客观 本要求很低的考评 评价指标缺乏统一的标 方法简单、评价客观、 准，易产生评价误差，评 关键事件法价内容较随机、无明确的 适用于与其它评价方 成本较低法结合使用 针对性：评价结果也无法 在员上之闻进行横向比较 成本较低、评价结果真 b 行为对 实可靠、评价内容与，l 无法对绩效的改进提供建适瑚丁提供提成分配 作相关性高、评价误差 照袁法 议 和发展机会 小、能及时发现i ：作中 的问题 篓 等级成本较低、实用性强、评价项吕和评价等级不够适喇丁位员i ：提供意 鉴定法容易操作明确，己产生评价误差见和建议 行为锚定 评价标准客观能明确解 成本较高耗时耗力，且适用干提成分配，对 释评价结果能有效避 评价法 要进行多次测试和修改员 提出建议和培训 免评价误差 能发现其体问题和差 设计目标评价体系的成本 目标管理 距，有助于改进工作效 非常高，对员工之间相互 率，评价标准与工作职 比较缺乏依据，目标设定 适用于组织目标明 评价法较难，且当市场环境发生 确、易确定，其所处 责直接相对应，评价结环境较稳定 果很少出现误差 变化时，会影响目标的完 成情况 衡量的角度全面。提供 3 6 0 度考评法 耗时耗力 适用于人力资源开发 的信息全砸 考评内容比较全面，为 平衡记分企业的战略管理与绩效耗时耗力，对非财务指标适用于通过绩效考评 卡法考评之间建立系统的联的考评难以操作等实现企业战略 系提供了思路与方法 关键绩效指标针对性、可操作性 指标的设置仪局限于业绩 范围内，忽略了对品行等 适用于工作成绩主要 指标法 强 受绩效影响的 内容的考评 9 绩效考评综述 2 1 3 绩效考评新趋势 2 l 世纪是经济全球化、信息化和高科技化的世纪，企业的经营环境 发生了前所未有的变化，企业的经营管理理念和方法正在进行着一场深刻 的革命。受这种趋势的影响，绩效考评的理论与方法也在经历着一次重大 的变革。如今的绩效考评正向以下几个方面发展： a 工作绩效取代笼统评价 今后的绩效考评将强调针对工作和绩效，强调以r 作分析为基础的明 确的考评基准。 b 能力开发取代考勤记分 今后绩效考评的主流是“由现在看将来”重视员工的技能和潜力。 能力开发型的考评既是对员工工作表现和成绩的考评，更是开发技能的手 段。 c 双向沟通取代单项考评 今后的绩效考评将给予员工的自我陈述和自我考评的机会。其具体做法 之一为面谈指导，并将考评结果通知被考评者。 d 重视软体取代硬体中心 绩效考评包括两个层面的因素：一是书面的考评制度、考评表格等有 形的硬体；二是考评技术、考评知识、考评人员素质等无形的软体。今后 的绩效考评将重心放在软体上。既需要企业对考评人员进行“考评实习” 和“考评训练”。 e 多面评价取代纵向评价 考评者和考评方式的多样化已成为一种趋势。可以获得对被考评者更 为充分的了解。3 6 0 度评价作为一种多面评价方法被广泛尝试。 f 绩效考评纳入企业整体战砖管理的全过程 将企业既定的奋斗目标作为绩效考评和管理的起点。即绩效考评指标 体系应有助于企业战略目标的战术转换和具体的执行。 g 绩效考评进一步实现财务与非财务指标的有机结合 绩效考评除了要关注企业内部管理水平及生产率的提高等财务性因 西安理工大学工商管理硕士( e m b a ) 学位论文 素外，更应充分注意外部因索诸如客户满意程度、企业产品市场占有率、 技术创新与产品创新等非财务性因素此外，职员对企业的满意程度也应 纳入绩效考评的重要指标体系中。 h 更加重视创新绩效考评 新经济时期发展的核心特征就是创新。核心竞争力是企业实现其战略 经营目标的法宝，而创新是企业核心竞争力形成与保持的关键因索。因此， 对创新的绩效考评受到越来越多企业的重视。 将知识与智力资本纳入绩效考评指标体系 知识经济是以知识与智力资源为基础的经济。把知识与智力纳入会计 报表并成为正式的财务衡量的内容尚需时f l ，但把它纳入到绩效考评指标 体系则已势在必行。 2 2 绩效考评演进 2 2 1 国外绩效考评发展 在国外，绩效考评研究已有七、八十年的历史，取得了丰硕的成果。 绩效考评研究在两个方向上令人注目：一是探讨各种认知因素和人格因素 对绩效考评的影响，并在此基础上提出了绩效考评的因果模型：二是对绩 效本身的分类和界定进行了深入的探讨“。 国外绩效考评的发展大致经历了三个时期：成本绩效考评时期即1 9 世纪2 0 世纪初、财务绩效考评时期即2 0 世纪初2 0 世纪9 0 年代 和绩效考评指标体系的创新时期即2 0 世纪9 0 年代至今。 a 成本绩效考评耐期 早期的成本思想是一种很简单的将本求利思想。这一阶段的经营绩效 考评指标就是成本，诸如每码成本、每磅成本、每公里成本等等。这种绩 效考评带有统计的性质。 为了满足工场的管理需要，于是在简单成本绩效考评的基础上出现了 较为复杂的成本计算和绩效考评。 较复杂的成本会计核算与考评制度是事后的分析计算，反应迟钝，不 便于成本控制。于1 9 1 1 年，美国会计工作者哈瑞设计了最早的标准成本 制度，相应成本控制的状况即标准成本的执行情况和差异分析结果成为该 时期考评企业经营绩效的主要指标。 成本绩效考评是绩效考评发展的基础，这种考评容易操作，然而，这 绩效考评综述 种考评单一从成本的角度进行，过于简单，不能满足从事多种经营的综合 性企业发展的考评需要。 b 财务绩效考评时期 2 0 世纪初，资本主义市场经济已进入稳步发展时期，自由竞争已过 渡到了垄断竞争，为企业绩效考评指标体系进一步创新提供了机会。 1 9 0 3 年，合并创办的杜邦公司，提供了新型企业组织结构原型。面 对需要协调的垂直式综合性企业的多种经营、市场组织以及如何将资本投 向利润最大的经济活动等问题，杜邦公司设计了多个重要的经营和预算指 标。这其中持续时间最长也最为重要的指标就是投资报酬率( r o i ) ，投资 报酬率为企业整体及其各部门的经营绩效提供了考评的依据。并将投资报 酬率分解为两个重要的财务指标销售利润率和资产周转率，成为对企 业财务经营绩效进行分析的重要依据。至此，综合的财务绩效考评指标体 系形成了。 随着杜邦公司、通用汽车公司这类多部门企业组织形式的发展，投资 报酬率指标的应用范围得到进一步拓展。 2 0 世纪7 0 年代，在绩效考评指标方面，麦尔尼斯( m e lr l r l e s ) 对3 0 家美国跨国公司1 9 7 1 年的绩效进行考评分析后，发表了跨国公司财务 控制系统实证调查一文，强调最常用的绩效考评指标为投资报酬率 包括净资产回报率( r o n a ) ，其次为预算比较和历史比较。在帕森( p e r s o n ) 与莱西格( l e z i g ) 对4 0 0 家跨国公司1 9 7 9 年经营状况所做的问卷调查分 析中：采用的绩效考评财务指标还有销售利润率、每股收益、现金流景和 内部报酬率( i r r ) 等。其中的经营利润和现金流量已成为该时期绩效考 评的重要要素。对管理者的补偿是根据每股收益( e p s ) 、每股收益的增长 以及与竞争对手相比的回报指标情况而定。 2 0 世纪8 0 年代后，对企业经营绩效的考评形成了以财务指标为主、 非财务指标为补充的考评体系。美国的许多公司，包括跨国公司已意识到 过分强调短期财务绩效是美国公司在与欧洲和日本企业竞争时处于不利 地位的重要原因，于是他们把着眼点更多地转向企业长期竞争优势的形成 和保持上。对管理者的补偿准备以是否实现了股东财富最大化为根据，丽 不是短期的财务业绩状况。由此非财务指标在绩效考评中的作用越来越重 要。 从财务角度进行绩效考评是绩效考评的进一步创新，避免了原有的单 一从成本的角度进行考评的弊端，结合收入等收益性指标建立了财务考评 指标体系，从而较为全面地进行绩效考评，更大范围和程度的满足了公司 的生产和经营管理的需要，形成了以财务指标为主、非财务指标为补充的 西安理工大学工商管理硕士( e m b a ) 学位论文 绩效考评体系。但是，这种考评的注意力基本上还是集中在生产领域而很 少涉及到消费者的反应，主要采用财务定量化的指标，几乎没有非财务指 标的考评。即如何解决生产问题而不是客户的要求、客户的满意程度以及 客户的忠诚度，对管理者的补偿主要还是依据财务绩效而不是工作质量业 绩等非财务指标。 c 绩效考评创新时期 自2 0 世纪9 0 年代以来，欧美的一些大公司发现现有主要依赖于传统 财务指标的绩效考评体系不能解决企业在新经济时期进步与成长中的种 种问题，非常有必要建立一套新的绩效考评体系。而新体系的核心是在考 评经营绩效时，同等对待或更为重视质量、市场份额、客户满意度和其它 非财务性考评标准。 美国著名会计学者于2 0 世纪8 0 年代发表相关作品并指出：绩效考评 体系应该有一个根本性的变革，才能符合当今科学技术和管理科学发展的 现实情况。 针对此观点，许多相关领域的学者也纷纷进行调研并提出自己的观 点：应该广泛搜集非财务信息，并将其与财务信息结合起来应用：企业的 财务报告中除应提供传统的财务信息外，还应包括企业内部管理使用的信 息、衡量企业目标执行情况的信息、有关企业未来发展计划以及未来发展 计划中可动用资源方面的信息等一系列非财务性信息；企业的一切经营活 动都必须以顾客的需求为中心财务报告的改进，必须将着重点从财务信 息扩展到非财务信息、背景信息和前瞻性信息等方面。 总之，绩效考评的创新是在新经济时期下产生并发展起来的，它的核 心是更加关注非财务信息并将其与财务信息结合起来应用于企业的生产 和管理实践中，这样能够站在战略的高度上进行管理，绩效考评的内容也 更加全面，不仅考虑企业内部，同时也充分重视企业的战略合作伙伴等外 部主体。但是，这种绩效考评的操作比较困难，非财务指标往往很难量化， 具有很大的主观性，同时由于考虑的因素较多，考评比较复杂，为绩效考 评管理带来了一定的难度。因此，这种考评的应用具有一定的局限性。 d 国外绩效考评的发展对恒心堂药业有限公司销售人员绩效考评的 启示 从以上所述绩效考评发展的三个阶段可以看出：首先，绩效考评是在 特定的社会经济背景下所产生并发展起来的，最终是为了实现企业的目 标。因此，恒心堂药业有限公司销售人员的绩效考评一定要适应当时的环 境。其次，绩效考评应该既考虑成本等这种非常直观、简单的因素，同时 绩效考评综述 还应该考虑与成本和利润密切相关的财务因素。因为对任何企业，获利的 多少不仅与成本有关，更多的与财务密不可分，这样才能更加符合客观情 况。那么对于恒心堂药业有限公司销售人员也应该这样进行绩效考评。再 次，绩效考评不仅要从财务角度进行，同时更应从非财务角度考评。因为 影响绩效的因素既包括财务因素，也包括非财务因素，有时非财务因素影 响更大。所以对恒心堂药业有限公司销售人员如此考评才会更加全面、客 观、真实。 2 2 2 国内绩效考评研究动态及应用 我国的考评理论与实践最初主要体现在于部的选拔和录用上，其后也 逐渐在企业中应用，不仅包括领导干部，还有普通员工，这样考评先后经 历了“审查”、“考定”和“鉴定”几个阶段，直到1 9 8 3 年，4 统一定名 为“考评”。这种考评主要是为了选贤任能、督促激励、开发提高和奖励 晋升等目的。 我国企业重视绩效考评是最近几年的事。从中国企业迈向市场经济的 这2 0 年来看，绩效考评经历了以下四个发展阶段： a 平均主义思想下的赏罚调剂阶段 这一阶段几乎没有正式的考评，基本实行平均主义。只是谁做出特殊 贡献则对之有特别奖励，谁犯了重大过失，给其惩罚，以有限的奖赏作为 调剂。 b 主观考评阶段 一些起步较早的民营企业，他们认识到必须打破平均主义，实行灵活 的考评与分配机制：依据能力与贡献来确定报酬，拉开收入分配的差距， 但是企业缺乏理性管理基础，人情化管理色彩浓郁，考评凭主观感觉，缺 乏标准，考评结果和收入分配都是老板一个人说了算。 c 德能勤绩考评阶段 一些企业认识到考评应当综合考察多个方面，不仅应当包括工作的结 果，还应当包括工作中的能力、态度、出勤率等。目前中国多数企业的绩 效考评都采用这种国家公务员形式的“德能勤绩”模式。但这种考评模式 存在的问题是：考评指标庞杂、没有针对性( 统一划齐) 、没有明确的标准、 考评重点不突出。考评不能真正反映员工的业绩，往往“老好人”、“庸 人”考评分数反而最高。 西安理工丈学工商管理硕士( e m b a ) 学位论文 d 量化考评与目标考评阶段 客观、量化的考评可以说是近年来很多企业管理的重点，用事先承诺 的标准来考评员工实际完成的绩效，以达到绩效改善的目的。这种标准是 具体的、客观的、基本可量化的。这一阶段是绩效考评科学化的初级阶段， 存在个体绩效与部门绩效的脱节，部门续效与企业的整体绩效脱节，继而 产生短期绩效同长期发展战略之间的脱节，即绩效与战略的脱节。 e 国内绩效考评发展对恒心销售人员绩效考评的启示 首先，应该摈弃平均主义的思想，提倡能者多劳，多劳多得，并且使 绩效考评成为日常管理工作，形成一定的制度化和规范化。 其次，绩效考评应建立在客观事实的基础上，从多角度进行，而不是 凭个人主观臆断，也不是一个人说了算。这样也有助于绩效考评的科学性、 正规化、合理化。 再次，绩效考评应根据关键因素进行，并对不同工作不同层次的人员 实行不同的考评方法，采用不同的标准体系，也及时分门别类的。这样既 能全面又不复杂，还具有相当的针对性，不搞一刀切，比较灵活，适应性 强。 最后，绩效考评应该和企业的战略目标紧密相连，因为所有的企业管 理活动都只是一种为实现企业最终目标的工具。所以，不能为了考评丽考 评，必须时刻与战略保持一致。因此恒心堂应将战略目标转化为可衡量的 指标，然后层层分解，对这些指标加以落实，最后从下到上的所有行为、 任务、业绩都在支撑企业战略，最后保证战略同绩效的有机联系。 f 绩效考评的应用 随着竞争豹加剧，企业界对人力资源管理的重视程度也越来越高。国 内许多企业都将绩效考评作为一种管理制度。本文简单介绍一下知名医药 企业西安杨森对销售人员的考评。 西安杨森对销售人员的续效考评，每季度进行一次，考核除直接与奖 金挂钩以外，还与晋级晋升、奖惩、培训密切相关。同时，公司每年还要 进行一次3 6 0 度考评。 珏安杨森对销售队伍的考评，主要分为两个部分：销售管理人员和销 售业务人员。具体考评指标如下： ( 1 ) 销售管理人员 在管理人员的考评指标中，包括考核销售达率的硬性指标和对人员管 理、市场管理、自我发展的相关指标。如表2 3 所示。