（工商管理专业论文）大发热电厂危机管理机制研究.pdf

摘要 2 0 0 3 年我国企业在经历了s a r s 风波和禽流感爆发以后，“危机管理”开始 得到企业界得到重视。可是现实状况是对于我国绝大部分企业来讲虽然认识到 “危机管理”的必要性，但是真正在企业当中实施“危机管理”的却是少之又少。 而“危机管理”对于电力企业来讲更是具有特殊的意义，尤其是在当前电力供应 紧张的情况下。 本文通过分析某一电力企业( 大发热电) 发生的具体危机管理案例，结合我 圈电力企业的现实状况与国内外危机管理方面的理论，尝试在一具体的电力生产 企业( 大发热电) 建立一接套危机管理机制来帮助企业抵御并处理来自企业内外 的各种风险( 威胁企业生存的重大突发事件) 。 文章主要分为四各部分： 首先，作者对所要研究的企业做了简单的背景介绍，包括企业所处行业以及 与行业相关背景；同时也简要说明研究的目的与意义。 其次，作者简要介绍了危机的定义及分类、有关“危机管理”的国内外最新 的理论等。 第三部分，作者介绍了大发热电厂危机管理现状同时引出大发热电厂危机管 理方面的实际案例一燃油泄露危机，并对此次危机作了重点介绍，包括危机发生 时企业状况、危机爆发经过、危机处理以及危机对企业和相关单位的影响。 第四部分，是本文的重点。结合危机管理相关理论以及企业的实际状况，提 出在大发热电厂建立包括危机预防、危机应对、危机恢复以及危机管理总结与提 高在内的一整套危机管理体系。 关键词：危机管理，预警；机制；热电 a b s t r a c t c h i n e s ec o m p a n ye x p e r i e n c e ds a r sa n db i r d sf l ui n2 0 0 3 ，a n dt h e nt h e y r e a l i z e dt h e i m p o r t a n c e o f c r i s i s m a n a g e m e n t ”t h o u g ht h e y k n e wt h a ti t s i m p o r t a n tf o rt h e mt op r e v e n ta n dc o n t r o lt h ei n e v i t a b l ec r i s i s ，b u tf e wo ft h e mh a s a c t u a l i z e dt h e c r i s i sm a n a g e m e n t a n di nt h em e a n w h i l e c r i s i sm a n a g e m e n t h a s s p e c i a lm e a n i n g f o rc h i n e s ep o w e rc o m p a n y e s p e c i a l l yu n d e rt h ec i r c u m s t a n c et h a t o u r c o u n t r yf a c i n gt h es h o r ts u p p l yo f p o w e r t h r o u g h 觚a l y z i n g ar e a lc r i s i sm a n a g e m e n tc a s eh a p p e n e di nap o w e rc o m p a n y ( d a f ap o w e ra n dh e a t i n gc o m p a n y ) a n dt a k e i n t oa c c o u n to ft h er e l e v a n tc r i s i s m a n a g e m e n tt h e o r y , t h ew r i t e rw o u i d l i k et ob u i l das o u n dc r i s i sm a n a g e m e n ts y s t e m t o h e l p t h ee n t e r p r i s e p r e v e n ta n dc o n t r o l t h e c r i s i s ( a c c i d e n t st h a tt h r e m e n t h e c o m p a n y ss a f e t y ) t h i sa r t i c l ei sd i v i d e di n t o4m a i n p a r t s ： t h ef i r s tp a r ts i m p l yi n t r o d u c e dt h eb a c k g r o u n do ft h et a r g e t e dc o m p a n ya n d r e l e v a n ti n d u s t r ya n da l s oi n t r o d u c e dt h ep u r p o s ea n dm e a n i n go f t h i ss t u d y i nt h es e c o n d p a r t t h ew r i t e r i n t r o d u c e dt h ed e f i n i t i o na n ds o r to f “c r i s i s a sw e l l a st h er e l e v a n tu p d a t e d “c r i s i sm a n a g e m e n t 也e o r y i nt h et l l i r dp a r t , t h ew r i t e ra n a l y s i st h er e a lc r i s i sc l l q e ( f u e ll e a kc r i s i s ) m a i n l y i n t r o d u c e dt h ec f l , s eb a c k g r o u n da n dt h ef u e ll e a kc r i s i s b r e a k i n g 、h a n d l i n ga sw e l la s t h ei m p a c tt od a f a h e m i n g a n dp o w e r c o m p a n y , l a s tp a r ti st h em o s ti m p o r t a n tp a r ti nt h i s a r t i c l e t h r o u g hi n t e g r a t i n gt h e r e l e v a n tt h e o r ya n dt h ee n t e r p r i s e sr e a ls i t u a t i o n 。t h ew r i t e rb d n gf o r w a r dt ob u i l da c r i s i sm a n a g e m e n ts y s t e m i nd a f ah e a t i n ga n dp o w e r c o m p a n yi n c l u d i n gc r i s i s p r e v e n t i o ns y s t e m 、c r i s i sh a n d l i n gs y s t e ma n da f t e rc r i s i ss u m m a r i z i n ge t c k e y w o r d s ：c r i s i sm a n a g e m e n t ：c r i s i s ；h e a t i n ga n dp o w e r 大连理工大学m b a 学位论文 原创声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下开展研究工作所 取得的成果。除文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含任何其他个人 或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得大连理工大学或其他教育 机构的学位或证书而产生的成果( 如学位论文等) 。对本文的研究做出重要贡献 的个人和集体均已在文中以明确方式标明，本人完全意识到本声明的法律后果， 并愿为此承担一切法律责任。 学位论文作者： 闫旭夏掺 日期：2 0 0 5 年6 月8 日 人发热屯危机管剧机制妒f 究 1 引言 1 1 大发热电厂简介及行业背景 犬发热电的正式名称是“大连发电总厂第一热电厂”，是大连发电总厂下属 的一个有着几十年历史的国营老厂。在电力体制改革前，大发热电厂隶属于东北 电业管理局辽宁省分公司；2 0 0 2 年后被划分给中国电力投资集团公司。 圈1 1 大发热电厂隶属关系图 f j l u r e ! 1 s u b j e c t i 0 1 1r ej a t i o n s h ；po fd a f ah e a t i n ga n dp o w e rp l a n t 大发热电厂厂址位于大连市西部菜繁华区域。目前共有员工约2 5 0 人。由于 是国营老厂，又处于东北地区，所以一些i 目的管理体制产生的弊端在大发热电厂 根深蒂圃，主要表现为；人浮于事、管理不力、关系复杂、常年亏损、人员多包 袱重、做事习惯等靠要等。虽然有很多的不足，但是实事求是的说，大发热电厂 还是有它自身的长处：员工对公司的忠诚度高、长期以来形成了一按套系统的生 产与管理办法、公司比较有人情味等。 大发热电厂主要的生产形式是“热电联产”，即在发电的同时向社会提供热 源服务( 所谓的余热供暖) 。大发热电厂目前有两台2 5 万k w 的燃油发电机组， 稍l 两台2 5 万硎燃油调蜂机组( 1 9 9 8 年上马，在电力紧张的情况下，可以在几 分钟内迅速启动，调节用电高峰时电厂发电的压力，平时待机) ，两台2 9 0 吨锅 炉，燃料使用的都是重油。 自从上个世纪9 0 年代以来，国家电力系统改革的力度不断加大，社会上打 破电力垄断的呼声此起彼伏。国务院国发2 0 0 2 - 5 号文件下发了电力体制改革方 案。方案主要是关于加快深化电力体制改革的进程，改革现行电力体制不适 应社会主义市场经济体制要求的弊端，打破垄断，引入竞争；“十五”期间实施 厂网分开，重组国家电力公司管理的资产，组成发电企业和电网企业；组建国家 人发热l 乜j 危机管理机制研究 l u 力监管委员会，建立电力市场运行规则和政府监管体系；建立竞争、开放的区 域电力市场，划分与上网电价联动的发、输、配、售四类电价，实行新的电价机 制；制定发电排放的环保折价标准，形成激励清洁电源发展的新机制；开展发电 企业向较高电压等级或较大用电量的用户和配电网直接供电的试点工作，改变电 网企业独家购买电力的格局；以小水电自发自供为主的供电区，要加强电网建设， 适时实行厂网分丌：国家电力公司以外供电企业的资产关系维持现状。按照电力 体制改革方案，组建国家电力监管委员会、五大发电集团：囤电、华能、大唐、 i 】i 东、中电国际与两大电网公司：国电、南方。大发热电原来属于东北电业管理 局辽宁省分公司。在这次的电力体制改革当中，被划归给中电投( 中国电力投资 集团公司) 。在改革的初期，大家都知道企业要被重新划分，但是被化分到哪个 “东家”门下，大家都不清楚，此时是谣言四起，人心惶惶。此时电厂职工的心 理状态是；改革后，大家的原有待遇会保留吗? 会不会为提高经济效益而搞下岗 分流? 如果人员分流的话，是分流年轻职工还是年老职工? 就是在这种大环境 下，发生了大发热电的燃油泄露事件，给企业的经营发展造成很大影响。 1 2 大发热电危机管理研究的必要性及意义 对于一个企业来讲，作为社会一个组成部分，企业外部任何风吹草动对企业 面吉都可能形成危机：1 9 9 7 年亚洲金融危机使港股市场损失近2 万亿港元，在 本受到危机影响而破产的企业就高达1 6 0 0 0 多家；2 0 0 1 年美国遭受“9 11 ”恐 怖袭击。美国保险公司理赔金额高达4 0 0 亿美元，并间接造成我国民航业的经济 损失超过2 0 亿人民币。另一方面，由于企业内部管理不普而形成的危机对某个 企业而言后果有可能说多严重都不过分。1 9 8 9 年3 月2 4 日，美国阿拉斯加威 廉王子海峡发生北美地区最大的一起海上原油泄露事件，大约有1 1 0 0 万加仑的 原油从一艘埃克森石油公司的超级油轮中泄露出来。直接后果是造成埃克森石油 公司几十亿美元的损失。在国内这样的例子比比皆使：一起小小的“民事诉讼” 竟然把实力雄厚的三株公司拉下马。所有这些事件都表明：不管我们是否愿意， 危机事件已经成为我们这个时代生活中的一部分。 电力行业是我国经济发展的命脉、对经济发展起着举足轻重的作用，可以设 想如果没有电力供应整个社会将是一个什么样的局面。2 0 0 4 年我国共有2 4 个省 拉闸限电，可以说当前电力紧缺的状况已经严重制约了我国经济的发展。笔者在 江苏省苏州市某外商独资企业调研时了解到：这家企业一周七天竟然有两天被限 电。后果是给企业的正常经营带来严重影响，不仅使企业在经济效益上蒙受巨大 人发热电，危扫【管理机制研究 损失，而且也严重影响外商对我国投资环境的信心。正是因为电力行业的重要性， 在电力企业丌展危机管理才具有更为重要的作用。在这种情况下就更凸显出在电 力企业推广危机管理的必要性及意义。如果一家电力企业有了完善的危机管理的 模式弓机制，就可以大大减少内部发生的可能性；即使有危机发生，也会把危机 的不良影响降到最低同时以最快的速度把企业从危机状态恢复到正常秩序。从而 可以间接保证在电力供应原本就非常紧张的状况下不会使情况雪上加霜。 风险与危机是一对孪生兄弟，有风险就必然存在危机。正是阅为火发热电在生产经营中 面临着如此多的风险，因此危机管理对人发热电米讲，是一个迫在眉睫的问题。 1 。3 研究的思路和方法 1 ，3 1 研究思路 笔者首先从整体的角度广泛的研究了国内外有关危机管理方面的理论与方 法。在有关理论的指导下，结合要研究企业的危机管理方面的具体事例与企业的 现实状况，从面到点、从宏观到微观，尝试在一个具体的企业建立一套完整危机 管理机制。 1 3 2 研究方法 本文的研究方法主要采用了以下几种： 首先是案例分析。所谓案例分析，就是把现实生活中真实发生的事件进行回 放，从旁观者的角度来研究事件里有哪些值得我们汲取教训的地方，又有哪些值 得我们学习的地方。从而举一反三达到为我所用的目的。 其次是实际调查。本文当中大部分资料是笔者本人在企业多年的工作当中积 累下来的，在不涉及企业机密的前提下，进行适当的公开研究，因此具有很强的 针对性。 第三是定性研究与定量研究相结合，并以定性研究为主。本文虽然有一部分 内容涉及到定量研究，但是从全文的角度来看占的比重较小。 第四是运用了辩证法当中的一些观点，比如说“从量变到质变”、“内因与外 冈的相互作用”、“一分为二的看待问题”等等。 人发热i uj 危机管理机制 j f 宄 2 危机管理理论 2 1 危机定义及特征 根据零点调查、清华大学公共管理学院危机管理课题组和中国惠普有限公司 r 2 0 0 3 年8 月共同合作完成的“企业危机管理现状”调查结果，被访者认为：4 5 2 的企业处于一般危机状态，4 0 4 的企业处于中度危机状态，1 4 4 的企业处于 高度危机状态。也就是说，一半以上的企业处于中度以上的危机之中。这犹如人 的身体，有一半的人都处于亚健康甚或重度疾病状态，紧急体检、加强锻炼、吃 药治病成为当前中国企业界的当务之急。 在讨论危机管理定义之前，我们首先明确什么是危机以及危机的特性及分 类。关于危机的定义有多种版本： 有可能变好或变坏的转折点或关键时刻( 英文韦伯词典定义) 。 危机就是一种情景状态，其决策主体的根本目标受到威胁，在改变决策之 削可获得的反应时问很有限，其发生也出乎决策主体的意料。 赫尔曼( h e r m a n n ) 危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件。这种事件及 其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产、声誉等造成巨大的损失。 巴顿( b a r t o n ) 参考专家学者对危机作的描述，结合我国目前电力企业的现实状况，笔者把 本文要讨论的“危机”定义为：对企业的发展带来严重影响甚至威胁到企业的生 存，在时间压力与不确定性极高的情况下，必须对其做出关键性决策的重大突发 事件。 本文对于危机的界定有一个基本前提：虽然危机的影响范畴有时也会涉及到 企业外部的某一方面，但是本文完全针对企业层面，尽管社会性危机与企业危机 在危机事件的发生及处理上会有菜些管理本质上的一致。 根据上面对危机下的定义，可以发现危机具有四个特性： 第一危机具有破坏性：是危机就会破坏企业的萨常生产运营，破坏企业的声 眷：最严重的后果是直接导致企业的破产、倒闭。 第二危机具有不确定性：危机的爆发，可能使企业局部受到影响；但如果处 理不当而形成危机“连带反应”，则危害的范围相应扩大。可能使企业的整个系 统受到影响，从而局面会更加难于驾御。同时，企业如果对危机处理得当，则危 机可以转化为企业可以利用的机会，成为企业发展的“突破口”。 火发热l 也j 危机管理审l 制研究 第三危机具有突发性：危机事件固然存在预警的可能性，但是出于危机发生 的时间、地点完全出乎人们的想象，才形成某种程度的危险。 第四危机具有“非程序化决策”的特性：决策可以分为两类，一是程序化决 策，即结构良好的决策；一是非程序化决策，既结构不良的决策。在危机态势已 经形成，在有限的时间、有限的资源、有艰的信息的条件下，寻求“比较满意” 的处理方案。就是典型的“非程序化”决策过程。 2 2 危机分类 对危机进行分类可以有从不同的角度进行。笔者根据文章要讨论的主题与内 容，尝试从危机影响范围与危机影响人群这两个维度来对危机进行分类。见表 2 1 。 危机影响的范围包括企业与企业所在的社区；危机影响的人群包括企业的员 ：c 和企业所在社区居民。 封闭型危机：是指不论危机影响的范围还是人群都只是局限于企业内部。 半封闭型危机：是指危机影响已经不仅仅局限在企业内部，或者企业所在社 区或者企业所在社区的居民受到了来自企业危机的威胁。 开放型危机；是指不论危机影响的范围还是人群都已经突破企业的范围而涉 及到企业所在的社区了。 表2 ，1 危机类型 t a b l e2 1g i i s ist y p e s 企业员i 封闭型危机、卜封闭疆危机 企业员i ：与社区居比半封闭型危机开放型危机 在当今社会，由于信息传播途径广泛，社会成员之间联系密切，因此“封闭 型危机”发生的概率几乎为零。而“半封闭型危机”与“开放型危机”之间的 比例符合2 8 规律，即2 0 的危机是“半封闭型危机”，而8 0 危机是“开放型危 大发热i b f 。危帆管理机制研兜 机”。本文将要提到的大发热屯发生的危机就是属于“开放型危机”。 2 3 危机管理理论 2 3 1 企业危机管理的系统理论 从系统论角度来看，企业的内部环境和企业所面临的外部环境构成了企业的 整个经营系统，企业经营系统是多层次的、多面向的，不断地进行复杂互动的运 动，并且能通过输入、输出和运作过程及反馈不断循环而达到相对稳定的状态， 当系统循环受到外部环境或内部因索变化的影响无法保持稳定时，系统就可能出 现失控和变态现象，而危机就是整个系统的失控与变态。p e t e rm s e n g e 在其所 著的第五项修炼中所引述的“啤酒游戏”就是很好的例证。企业外部环境危 机的来源是企业重要的威胁，企业究竟有没有能力处理，完全依赖予内部组织结 构的健全，以及结台内部情报与资源的决策体系是否能做出正确决定以解决企业 的危机o 。就企业组织结构而言。不同企业类型会有不同的结构性危机，这种 内部结构的危机会妨碍企业有效处理的速度和效率。当外在或内在的环境出现危 机因子时，企业本身就必须进行某种程度的处理以解决各种可能发生的情况。内 部组织结构越健全越有助于提升企业危机处理的能力。就企业决镱结构而言，当 外在环境对企业要求的量与项目，超过决策体系所能处理的能力时，这种超载的 情况越严重，可能越会使决策品质下降，危机解决的可能性就越低。除了考虑外 部环境输入到企业决策体系的量与项目外。输入的渠道是否迅速畅通也是该理论 研究的重点，因为输入渠道不畅通会使有关资讯无法及时迅速地到达决策中枢， 从而会降低决策的品质，进而降低危机解决的可能性。危机系统理论还认为有些 外部环境变化是可以发现的，企业不应等到最后危机爆发阶段才被迫进行危机处 理，应转守为攻“”。 2 3 2 企业危机管理的扩散理论 企业危机扩散理论的构架，起始点是在危机爆发后，通过媒体效益而产生形 象危机、财务危机和生存危机等。该理论是综合危机理论、经济学、大众传播理 论、公共关系、社会心理学以及企业避险等行为与理论所凝聚丽成的，它以企业 未能事前化解危机，也未能迅速在企业危机爆发后有效地处理危机为前提假设， 认为危机杀伤力的强度、传播效果、认知结构、恐慌与从众行为、过去企业解决 危机的能力表现、危机扩散与危机处理两者之间的时间落差等是危机扩散的动力 人发热i u 厂危帆管理帆制 f 究 j 源泉( j e f f r e yrc a p o n i g r o ，2 0 0 1 ) 。当危机爆发时，媒体会关注危机并进 行广泛持续的报道，从而产生媒体效应( wl a n c eb e n n e t t ，1 9 9 8 ) ，引起整个 社会的普遍关心与重视，当危机通过媒体揭露出来时必然会损害到企业的形象 形成形象危机，此时相关的群体会采取一些措施保护自己的利益，如些客户会 对危机公司丧失信心而改与别家签订定单，理智的投资者会卖掉手中的股票等 等，这些会影响到公司形成财务危机，此时若仍未及时处理，那么媒体的不断报 道，政府的介入，竞争者的落井下石等会进一步扩大危机的严重性，形成生存危 机。 2 3 3 企业危机变化的结构理论 研究企业危机管理的国际学者l a nim i t r o f f 一提出了企业危机管理的最佳模 式，该模式包括四大关键因素：危机形态与风险、危机管理机制、危机管理系统 以及利益关系人。他将可能影响企业危机管理或受到企业危机影响的那些团体 个人、组织结构) 均视为企业的利益关系人，将企业系统分为五个层面：最表 面的科技层面；第二层的组织结构：第三层的人为因素：第四层的组织文化；第 “层高级主管心理。并且认为各层蕊都有影响危机的因素而最内层的高级主管 心理则是企业危机处理表现的决定交数。他从危机处理的研究中发现，在拟订危 机计划时，必须考察每一项危机冲击的范围与强度，注意分析危机形态与危险程 度才能提高准备的成效，才能使危机处理更有胜算。他还认为有效的危机管理机 制不仅在危机发生后才对危机回应，而是在危机发生前就作好准备，危机管理惟 有以系统方式处理才能取得最佳的结果。最后他认为这四大关键因素本身不但是 动念发展的而且变数与变数始终处在互动状态，如果企业将这些变数也纳入危机 管理计划并加以掌控，危机处理的结果自然能达到多算胜少算不胜的结果。 2 3 4 企业危机管理的生命周期理论 s i m o nab o o t h 在分析危机的特性时首先提出了企业危机管理的周期理论。 他将企业危机分为五个时期，即企业危机酝酿期、企业危机爆发期、企业危机扩 散期、企业危机处理期以及企业危机处理结果与后遗症期。他认为危机处在不同 阶段有其不同的生命特征。在企业危机酝酿期，对于危机因子的形成和发展问题， 该理论认为许多危机都是经渐变、量变最后才形成质变，而质变就是危机的形成 与爆发，因而潜在危机因子的发展与扩散才是企业危机处理的重要阶段，将危机 人发热i 山1 危帆管删帆制州究 扼杀于酝酿期是第一等的危机处理方式。在企业危机爆发期，常会出现对有关危 机的资讯不足、企业的收入锐减、企业的形象受损等现象，着不立刻处理危机的 破坏强度与范围，损失就会更大，从而进入危机的扩散期。危机的处理期是生命 周期的关键阶段，此时企业若能找出并利用企业自身的优势及外部的机会，就能 决定其生死存亡的命运。最大化地发挥本企业的优势及利用外部的机会不但能使 威胁极小化，而且隐藏着变革的机遇( n o r m a nra u g u s t i n e ，1 9 9 5 ) 。在危机处 理结果与后遗症期，不能掉以轻心，必须彻底解决危机，否则所疏忽的危机可能 在后遗症期卷土重来，使危机不经酝酿期再度爆发或使部分危机残余因子再度进 入危机酝酿期。 本文研究的理论依据就基于企业危机管理的生命周期理论。 从时间序列上分析，可以把危机发展过程划分为相互衔接、循环发展的四个 阶段：危机孕育期危机爆发期危机持续期+ 危机结 康。 根据上文讨论的危机类型及危机发展阶段的划分，笔者尝试对本文要讨论的 危机管理做出如下界定： 企业的危机管理应包括以下几方面内容，首先是对危机的预防。其次是对危 机的应对，第三是对危机造成的破坏程度的缩减及恢复，最后是危机结束后对危 机管理的反思与提高。 在危机预防阶段，强调企业要建立危机预警体系，完善危机手册、培训人 员及进行事故演习与培训。 在危机应对阶段，危机管理的重点是对危机的及时反应，人员、物资的有 效整合、信息沟通的顺畅以及非程序化决策。 对危机破坏的缩减及恢复阶段，重点是要求及时进行信息搜集、整理、分 干厅，甄别事实，采取有效措施控制危机局面，进而恢复正常状态。 危机反思与总结阶段，危机管理的重点是放在深入分析危机根源，查找危 机预警体系存在的漏洞，反恩整个危机管理过程的得失，从而对危机管理体系进 行完善，进入下一个危机管理循环。 图2 1 是罗伯特希斯用一个简单的几何图形来描述完整的危机管理，主要 况明了对危机管理中资源、人、反应、复原及沟通的认识。发边两个象限代表危 机管理的沟通活动，而右边两个象限代表危机管理的行为构成；上面两个象限反 映的是开始处理危机事件的初始阶段，以“生理”上可见的影响为主 而下面两 个象限反映的是恢复管理阶段，在该阶段精神影响更加突出。 人发热i “j 危机管剧帆制圳究 图2 1 危机管理模型 f i f u r 0 2 1c r is ism e n a g e m e n tm o d e l 在图2 2 危机管理实践模型中，以危机管理的六大功能为基础，在危机管理 小维的领导协调下，危机管理从危机预防阶段发展到危机应对阶段，然后是危机 恢复阶段，最后是改善提高阶段。在危机管理的四个阶段，信息是在相临阶段循 坏的，最终危机管理形成一个不断循环往复、不断提高的过程。 图2 2 危机管理实践模型 f i l u r e 2 ，2c r i s is m a n a g e m e n tp r a t t i c em o d e i。， 人发热l 拈j 危机管艇机制研究 3 大发热电厂风险分析及危机管理现状 3 1 大发热电厂风险分析 山于所在行业的特殊性，大发热电厂在经营过程中，面临的主要风险有： 第一是安全生产风险、第二是原材料供应风险、第三是投资风险、第四是人 事风险。 ( j ) 安全生产风险 所谓安全生产风险是指在企业在生产过程当中由j ：发生安全事故而造成的 风险。下文将要讨论的“燃油泄漏”案例就是属于安全生产风险。电力行业不论 对个人还足对社会来讲，都是高危险的行业。如果电力系统出现了什么问题，涉 及的范围不仅仅是企业本身，将直接连带下游用电企业，造成的损失是巨大的。 1 9 9 6 年大连服装节开幕式上的停电事故，就给中外来宾造成了很大的负面印象。 表1 1 是大发热电2 0 0 1 年发生安全生产事故统计表。由此表可以看出，2 0 0 1 年 大发热电总共发生大小安全生产事故合计1 1 1 起，几乎每3 天就发生一起安全生 产事故。由此给企业带来的损失也是惊人的。所以安全生产风险是大发热电面临 的茸要风险。 表3 1 大发热电2 0 0 1 年发生事故统计 t a b i e3 1d a f ah e a t i n ga n dp o w e rp i a n t2 0 0 1a c c i d e n ts t a r is t i c s 数据米深：奉次珊查。 ( 2 ) 原材料供应与价格风险 大发热电进行发电作业时主要的原材料是工业用燃油。俗称重油。燃油成本 约占大发热电发电总成本7 0 。燃油是化工企业把原油经过多重提炼后的副产品。 既然是原油的副产品，价格必然受到国际原油价格的影响。近年来国际原油价格 人发热也f 危机智理机制铆咒 直在高位区间波动，因此重油的价格也是居高不下。以现在每吨燃油2 3 0 0 元 计算，大发热电光燃油一项一年的成本就会净增6 0 0 0 万元。而这无疑给原本就 t 于损的企业带来极大的压力与风险。 同时，由于科学技术的不断进步，炼油厂对原油的提炼技术也在不断进步， 由此对使用燃油发电的企业有两方面的影响：首先是燃油的质量越来越差，反应 在要产生同样数量的蒸汽需要燃烧更多的燃油；另外，原材料的来源受到威胁， 企业对原材料供应商可选择的余地大为减小，从供应链的角度看企业受到上游供 应商的限制从而在议价能力上处于劣势。 ( 3 ) 投资风险 近年柬，由于受到国内电力供应紧张状况的影响，同时大发热电又急于改变 自己在集团内部的弱势地位，在基建投资上的投入日渐增大( 2 0 0 4 年全国电荒 蔓延，已有2 4 个省市拉闸限电，造成巨大经济损失。) 。规划中不仅在要料书开 发区成立供热公司，而且还涉及到大型燃煤电厂的建设。之所以急于上项目，目 的就是为了造成“既成事实”，从某种程度上是想迫使管理部门承认项目的合法 性。 这种做法在以前也使用过，并且实际上电力管理部门也确实对此无可奈何。 但是这种状况在2 0 0 5 年初发生改变。国务院酮前下发批转发展改革委关于坚 决制止电站项目无序建设意见的紧急通知( 国发( 20 04 ) 32 号) 指出。 为巩固和扩大宏观调控成果，防止违规建设电站项目影响经济建设j 下常秩序，当 前需要尽快采取措麓，举决制止电站项目无序建设的势头。这无疑给大发热电的 投资行为敲响了警钟。 另外，出于以前上马的项目( 两台2 5 万k w 燃油调蜂机组) 虽然已经完成。 但是实际上设备却一直处于闲胃状态。也就是说，现实状况与当时项目规划书设 想的情况有很大出入，当时设想的缺电情形一直没有出现( 东北地区电力供给一 直处于基本平衡状态) 。几个亿的投资完全没有产生效益，反而企业每年要承担 巨额的贷款费用。 种种状况表明，大发热电的投资风险正在日益凸现。 ( 4 ) 人事风险 人才流失一直是困扰大发热电的难题。由于企业机制问题，分配体制直沿 袭以前的做法，没有真正体现多劳多得；用人制度也没有做到能者上庸者下。因 此许多能力强、学有所长的年轻人纷纷脱离企业而自寻出路，反而使那些投有什 么+ 技之长、不求上进的人沉积下来。这样的后果就是企业人力资源恶性循环， 人发热b j 危机管理帆制研究 优秀员工留不住，嫉贤妒能的人反倒大行其道。近年来分配到大发热电的大学生 的流失率直在6 5 以上，青年技术人爿严重短缺，从而造成企业的人力资源结 构严重失衡。 一个企业的发展归根结底还是依靠人。没有优秀的员工，企业如何能顺利渡 过难关? 如果企业连最基本的生存都成问题，那如何能谈到可持续发展? 如何吸 引人才、留住人才是企业面临的最为追切的问题。 当然大发热电面临的风险完全不止以上几点，比如说还有旨在减少温室气体 排放的京都议定书将于2 0 0 5 年2 月1 6 日正式生效，环保风险也将是大发热 电面临的主要风险之一。 3 2 大发热电厂危机管理现状 由于大发热电公司隶属于能源行业，在发电的同时又承担着冬季为市民供暖 的任务，因此企业对于安全生产历来比较重视。电力行业是技术成熟型产业，相 应的规章、制度、也比较完善。对员工的培训，包括技能、自我保护等都能定期 进 j ：。机器设备的维护、保养都有相应的措施。 从表面上看。似乎没有漏洞。但是认真思考后就会发现，大发热电公司危机 管理本身就是“危机”的源头。 首先企业员工在概念上没有区分“危机管理”和“安全管理”。员工普遍认 为危机管理就是安全管理。这种现象的根源在予：企业对于“危机管理”方面的 培训投入不足。出于“市场经济”强调的是以“效益”为导向，所以企业在“开 源”无门的情况下，只好“节流”以降低成本。同时，近十年来大发热电公司经 历了4 次大的领导层变更( 期间适逢电力体制改革推行阶段) ，平均每位总厂长 在位工作时间不到3 年。在这种情况下，就必然更加剧了领导层“短视”行为， 追求短期利益而完全忽视了企业的长远发展。“培训”费用被挪用的现象也是屡 见不鲜。由此看来，企业员工连“危机管理”为何物都不清楚也就不足为奇了。 其次大发热电没有建立一整套“危机管理”机制。从危机管理计划、危机预 警、危机应对、危机恢复等都没有相应的制度。发生危机时，往往无章可循，管 理层做决策只是“拍脑袋”。即使现有的“安全生产”管理也因为部门分割现象 的存在而效果大打折扣。对于可能引起危机的危险点，大发热电缺乏统筹管理。 f 是因为“部门”分割，才导致了本文中“燃油泄露事件”处理不及时而使损失 进步加大。 第三大发热电在处理“危机”时，缺乏相应的危机沟通手段和措旋。同时由 人发热 uj 危帆管理机制础究 于电力系统的特殊性，长期以来形成了“独立”王国，与电力系统以外的环境缺 少交流。因此，在“发生危机”后，由于缺乏与系统外环境沟通的办法与经验， 从而使“危机”处理起来更加困难。这一点在本文的“燃油泄露事件”案例中得 到明显体现。 第四大发热电员工缺乏“危机”意识。作者在长期的企业工作中，感受最深 的就是员工“靠山意识”，也就是说在员工的潜意识里面有这种想法：不管发生 多大的事情，企业都会有办法处理。例如：一九九六年大连市服装节开幕式“断 电”危机，也由于大发热电所属电力系统相对独立性和电力产品的特殊性而不了 了之。正是在“靠山意识”的作用下，大发热电厂的员工“执行力”得不到保障、 公司有令不行、员工自行其事，从而导致了“燃油泄露”危机的发生。 3 ，3 大发热电厂危机管理个案及分析 大发热电厂是大连发电总厂下属一独立实体。在电力体制改革之前一直隶属 ，：东北电业管理局辽宁省分公司。大发热屯员工到“东电”办事戏称“回娘家”。 当时企业内部比的不是谁能使企业扭亏为盈，而是谁有能力可以从“娘家”要到 经费。 大发热电由于有“娘家”的照顾月予也过的有滋有味。公司员工由于在“围 墙”内也没有感受到外面世界“改革”的急促。到了2 0 0 1 年初，原本是铁桶一 块的电力系统被视为国家打破行业垄断的对象而要被拆分成五大电力集团，全国 所有的发电企业都要被并入这五大电力集团。 这时大发热电厂才发现自己是“谁都不愿意要的可怜虫”l 由于是燃油发电， 发电成本大于收益，可以解释为发电越多赔钱越多、如果停产就相当于创造效益。 这时，公司就处在动荡之中：大发热电厂到底会被并入哪家电力集团呢? 归到某 电力集团后，企业还会继续生存下去么? 员工会不会被下岗分流? 伴随着动荡 的局面谣言四起：什么要下岗分流多少人啊：企业要关门破产等等。职工是各怀 心事无心恋战。 从“危机管理”的角度来讲。此时就是公司“极度危机”时期。而恰恰就是 在这种情况下，大发热电厂发生了“燃油泄露”事件。 3 3 1 “燃油泄漏”事件 大发热电是燃油电厂，出于“连续生产”和“成本”方面的考虑，在厂区内 建有4 个储油罐。标号分别是卜4 号罐。在储油罐与锅炉之间是依靠管道与阀门 人欲热l bj 危机管理机制 0 f 究 连接；锅炉通过燃烧燃油加热水介质而产生高压蒸汽推动气轮机转动而带动发电 机发电。连接管道都埋在地沟罩面，出于排水的考虑厂内所有地沟都是通向大发 热电旁边的城市排水渠料 坷。 2 0 0 1 年7 月中旬的某一天，天气又闷又热。大发热电燃油班上前夜班( 1 6 点2 4 点) 的同志在2 3 点3 0 分左右，结束了在岗期间对机器设备的最后一 次巡查并在值班日志上填写“一切f 常“后，就坐下来耐心等待值后夜班( 2 4 ，： 8 点) 的同志接班。2 3 点5 0 分左右，后夜班的同志来到值班室( 共2 人) ， 没有询问前夜班情况就在值班f j | 志上签字履行了交接班手续。 按照规定，值班人员每半小时就必须到负责区域巡查次，以确认是否有异 常情况发生，并要认真填写值班同志。同时在值班期间有当班主管不定时检查以 确定制度是否得到落实。 企业的规章制度是比较完善的，如果能得到认真执行，出现问题的几率会大 大降低。可问题偏偏是规章制度在大发热电没有有效的执行。时逢电力体制改革， 企业员工普遍对工作忧心重重，感觉前途不明。这种心理状态不仅仅在普通员工 中存在，就是管理层人员也是在工作时心不在焉。因此，后夜班的同志在接班后， 出没有到现场巡查就坐下来休息了。这一休息就是“四个小时“。 在凌晨1 点3 0 分左右( 幕后分析的结论) ，3 号储油罐( 备用罐) 的一个出 口阀门由于年久失修的缘故，阀门的法兰盘由于固定螺丝脱落而被管道内的燃油 顶出。储油罐内燃油从此泄嚣点流出。由于储油罐内部安装的相应警报设施没有 反应，罐内油位在非正常下降的情况下整个公司无人知晓。燃油顺着地沟流入大 连市西部排水明渠。而某污水处理厂刚好位于此排水明渠的下游，燃油顺流而下 进入污水处理厂而导致使该厂新安装的设备停止运转4 天，给企业及周围社区带 柬极大的不便与损失。 3 3 2 “燃油泄漏”事件处理 表现l ：危机发生后不是积极主动进行处理，丽是企图掩盖事件真相。大发 热电在燃油泄漏事件发生后，想了许多办法和借口企图造成自己也是受害者的假 象来逃避责任；同时，大发热电对企业内部职工发出通知，明确要求不准随意内 外界透漏有关此次燃油泄漏的真相。 表现2 ：对泄漏之燃油清理力度不够。泄露到排水渠与污水处理厂里的燃油 在事发后的一个星期内没有得到及时的清理。虽然有各种客观原因比如说：缺乏 人发热电j 危机管理机制研究 处理漂浮燃油的经验、人手不足、气温高使得燃油呈粘稠壮浮在水面因而相应增 加处理难度等等。但是最主要的原因是：自身的态度不够积极。 由于大发热电的这种不负责任、推诿扯皮的做事态度惹恼了“污水处理厂4 ， 从而把大发热电对此次危机的处理带入第二阶段： 表现一：污水处理厂到当地法院起诉大发热电。理由是大发热电出于管理不 莆，而使燃油泄漏，造成下游的污水处理厂新上马的设备瘫痪。要求大发热电焙 偿经济损失2 0 0 0 力- 元。与此同时，又接到环境保护部门的罚款通知，因为燃油 泄漏已经造成企业周围环境的中度污染。 表现二：大发热电在极为被动的情况下，不得不主动到污水处理厂协商解决 问题、协助该厂对生产现场进行处理同时又运用各种资源和渠道来帮助自己摆脱 网境。 表现三：主动承担责任，表现出解决问题的诚意。首先是通过努力取得了与 污水处理厂庭下和解的协议；其次，积极帮助污水处理厂减少损失：第三，主动 与当地政府进行沟通，对此次危机表现出来的问题进行讨论、解决。 最后，大发热电以赔偿污水处理厂# # # 万元人民币同时被环保部门罚款# # 万 元丽结束。虽然企业以# 貅万元的代价结束了这场危机，但是危机对大发热电造 成的损失却是无法用金钱来衡量的。 3 3 3 “燃油泄漏”事件影响 燃油泄露事件对企业的影响首先使得本来就捉襟见肘的企业经营更加雪上 加霜。大发热电厂是典型的政策性亏损企业，每年都与上级单位签订合同承包亏 损额。也就是说，大发热电厂要承诺每年的亏损额不能超过一定数额。由于各种 因素，企业的发电成本直居高不下，使得企业的流动资会非常紧张。在处理此 次危机时一下划走= i 删万元，从而使企业经营愈加困雕。前文已经介绍，当时大 发热电厂正处于改制时期，员工心中本来不安，又发生了漏油事件，更加重了员 工的心理动荡。在危机处理前后的一个月左右的时间里，公司内部小道消息层出 不穷，对此事的议论也是五花八门。因为电力企业的特殊性，要求员工在工作期 蚓必须要集中注意力，在这种情况下企业管理难度加大。事后统计说明在燃油泄 露事件发生后的个月时间里企业发生的安全维护事件是平时的两倍。 其次加大外界对企业的不信任，使企业的形象大打折扣。电力企业在地方用 户的观念上一直是“电老虎”的形象，可是由于电力产品的特殊性，电力用户虽 人发热i bj 危机管媸机制圳究 然钶怨舂但是也不敢有所表现。此次危机事件发生后，包括银行在内的许多单位 对大发热电厂的经营管理能力提出质疑。他们的疑问是：管理正常上轨道的公司 会出现如此大的疏漏么? 如果这家公司的经营管理有这么大的问题，我们同它打 交道时是否应该更加小心? 有能力偿还本金及利息么? 燃油泄露事件不仅仅给大发热电的生产经营带来严重影响，而且给企业周围 的社区也造成了极大的不便与损失。污水处理厂由于设备不能正常运转，大量污 水没有得到及时处理，由于事关居民的币常生活丽使企业受到来自社区与当地政 府的双重压力。 此次危机事件暴露出来的问题是大发热电厂缺乏应对危机的经验，同时更没 有系统的“危机管理”机制。以至于在危机来临之时，企业不知所措、行为无效， 从而错失处理危机减少损失的机会。 人发热l uj 危帆管理扫【制研究 四大发热电厂危机管理机制的构建 4 1 危机管理原则 ( 1 ) 理性化原则 一提及危机，许多人都会心有余悸，首先想到的是满目疮痍、劫后余生的景 象；j _ = 厂遭受巨大损失、人员收入下降甚至事业等等。其实正如辩证法所讲述的， 对任何事物都应以一分为二的观点看待。对“危机”而言，一方面确实是如许多 人所想，是洪水猛兽，不论是个人还是企业都对之躲之不及。而另一方面，“危 机”又有他对企业更为积极的一面。“梅花香自苦寒来、宝剑锋从磨砺出”，企业 如果不经历危机，不身临其境体会处理危机时“如履薄冰”的感觉，就不会对危 机有真证的理解；同时，危机还可以提高企业提抗风险的能力。成功应对一场危 机犹如经历一场战斗，虽然也可能损失惨重，但企业的“机体”会更健康、员工 的自信心会更高，更重要的是企业拥有了成功应对危机的经验，而这些经验是花 多少钱也买不来的财富。 ( 2 ) 透明化原则 目前在我国的很多企业，尤其是在大发热电这样的老国营单位，信息的流动 是单方向的，即所有的信息都是向管理层流动而反方向的则很少，同时在一个企 业当中还会存在许多的“内幕消息”。管理层对此的态度是：员工只要做好自己 的工作就好了，其他的事不用你们操心。尤其是在危机期间，管理层