（管理科学与工程专业论文）政府知识管理研究.pdf

摘要 随着知识经济时代的来临。知识管理已经成为人们关注的焦点， 为组织管理带来了重大的影响。作为社会的综合管理组织，政府的管 理模式也亟待改善，以满足社会公众和企业越来越高的要求。 本文试图将知识管理理论应用于政府管理，在较为系统的梳理知 识管理基本理论的基础上，提出了政府知识管理的内涵，并从政府能 力角度分析了政府知识管理的作用，提出运用知识管理来提升政府能 力，构建了政府知识链模型。并在此基础上构建了一个完整政府知识 管理模型，系统的分析了模型中的各组成部分，包括政府知识管理战 略，政府知识共享，知识管理在政府中的应用以及政府知识管理的技 术平台。重点论述了知识共享的障碍因素并建立了知识共享的实施模 型。接着在分析政府知识管理内容以及管理流程的基础上，构建了一 个基于知识管理的电子政务系统模型，并根据模型建立了一个完整的 系统体系结构，最后对系统的主要功能模块及关键技术进行了系统的 分析。 关键词：政府知识管理知识共享电子政务 a b s t r a c t w i t ht h ek n o w l e d g ee c o n o m yt i m e sa p p r o a c h i n g ，t h ek n o w l e d g e m a n a g e m e n ta l r e a d yb e c o m e st h ef o c u so fa t t e n t i o n i th a sb r o u g h t s i g n i f i c a n te f f e c t t ot h e o r g a n i z a t i o nm a n a g e m e n t a st h eg e n e r a l m a n a g e m e n to r g a n i z a t i o no ft h es o c i e t y ，t h eg o v e r n m e n t 。sm a n a g e m e n t m o d ew a i t sf o ri m p r o v e m e n tu r g e n t l y ，t ob es a t i s f i e dw i t hm o r ea n d m o r eh i g hr e q u e s to fe n t e r p r i s ea n dt h ep u b l i co fs o c i e t y t h i s p a p e r t r i e st o a p p l yk n o w l e d g em a n a g e m e n tt h e o r y i n g o v e r n m e n tm a n a g e m e n t b a s e do ns y n t h e s i z i n ga n dd e e p e n i n go n t h e o r i e so fk n o w l e d g em a n a g e m e n t ，i tb r i n g sf o r w a r dt h eg o v e r n m e n t k n o w l e d g em a n a g e m e n tc o n n o t a t i o n i ta l s oa n a l y s e st h ee f f e c to f g o v e r n m e n tk n o w l e d g em a n a g e m e n tf r o mt h ea n g e lo fg o v e r n m e n t a b i l i t y t h e n i t s u g g e s t sa p p l y i n gk n o w l e d g em a n a g e m e n t t ol i f t g o v e r n m e n ta b i l i t y ，a n ds t r u c t u r e st h eg o v e r n m e n tk n o w l e d g ec h a i n m o d e l o nt h i sb a s i s ，i ts t r u c t u r e sae n t i r e g o v e r n m e n tk n o w l e d g e m a n a g e m e n tm o d e l ，a n da n a l y z e se v e r yi n g r e d i e n t o ft h e m o d e l ， i n c l u d i n g t h a t g o v e r n m e n tk n o w l e d g e m a n a g e m e n ts t r a t e g y ， g o v e r n m e n tk n o w l e d g es h a r i n g ，a p p l i c a t i o no fk n o w l e d g em a n a g e m e n t i ng o v e r n m e n ta n dg o v e r n m e n tk n o w l e d g et e c h n o l o g yp l a t f o r m t h e ni t c o n c e n t r a t e so n i n t r o d u c i n g o n k n o w l e d g em a n a g e m e n t b a s e d e l e c t r o n i c g o v e r n m e n ts y s t e m c o m b i n i n gg o v e r n m e n t sk n o w l e d g e m a n a g e m e n tc o n t e n ta n dp r o c e s s ，i tp u t sf o r w a r dt h es y s t e mm o d e l t h e ni tc o n s t r u c t sar e l a t i v e l yc o m p l e t ek n o w l e d g em a n a g e m e n tb a s e d e g o v e r n m e n ts y s t e m f r a m e w o r k i ta l s o t h o r o u g h l ye x p l o r e sk e y f u n c t i o nm o d u l e sa n dk e yt e c h n o l o g yo ft h es y s t e md e v e l o p m e n t k e yw o r d s ：g o v e r n m e n tk n o w l e d g em a n a g e m e n tk n o w l e d g es h a r i n g e - g o v e r n m e n t 辽宁工程技术大学硕士学位论文 1 绪论 1 1 问题的提出 随着世界知识经济的到来，信息流动的速度和广度及由此而产生 的整个社会运作的效率越来越快，知识己经成为新时代下最重要的资 源。而知识管理( k n o w l e d g em a n a g e m e n t ) 是伴随知识经济浪潮而兴 起的一种全新的思维和管理模式。知识管理的提出为组织的管理提供 了一种全新的思路。 政府，作为社会的综合管理组织，其使命是向整个社会提供公共 管理和公共服务。而知识经济的到来使得政府面临着前所未有的挑 战。传统的组织结构存在多等级、多层次、机构臃肿、横向沟通困难、 信息传递失真、缺乏活力、对外界变化反应迟钝等弊端。同时，随着 政府职能的扩大化和复杂化，政府角色从被动的社会公共服务提供者 向主动的经济和社会发展推动者转变，公众和企业对政府的要求越来 越高，传统的政府组织和业务模式逐渐不适应新形势的发展，对政府 的管理水平和服务功能提出了更高的要求。那么，对于政府来说，如 何解决其固有问题，使其能够胜任知识经济时代的这些新要求，就成 为现阶段摆在政府组织面前非常值得研究的一个问题。因此，有必要 探讨如何将知识管理引入政府，使得政府从过去老一套的管理模式中 走出来，找出新的对策，适应新的环境变化，为政府谋求一个健康良 性的发展思路。 1 2 选题意义 信息时代已经演进至知识经济时代，人类对于信息的追求持续不 断，丝毫没有减缓的迹象。放眼未来，各组织单位都在积极发展新的 i t 应用形式，例如：供应链管理、电子商务、企业资源管理、客户关 系管理、商务智能、电子政务、知识管理等，以进一步加快自身的发 展，提高竞争力。新的经济体系正以史无前例的惊人速度产生信息， 辽宁工程技术大学硕士学位论文 并在业务伙伴、员工及顾客间传递。但是随着信息量的暴涨，我们更 加迫切地需要辨识知识的能力，这样才能择精去芜，进而采取对组织 有利的行动。 在知识经济阶段，知识成为经济增长和社会发展以及企业成长的 关键性资源，最大限度地掌握和利用知识越来越成为各组织机构信息 化建设的核心。任何一个组织如果对知识管理的浪潮视而不见，他们 就将错过探索商业和技术前沿的良机。组织必须系统地累积知识、分 享知识，同时策略性地利用知识，以建立组织的核心竞争力，获取最 高效益。知识管理的理论和方法已在企业中得到广泛的应用并取得了 很好的效果。如微软、英特尔、莲花、惠普、摩托罗拉等公司都制定 了实施知识管理的策略，将知识资源视为企业最重要的战略资源，把 企业演变为学习型组织，把最大限度地掌握和利用知识资源作为提高 企业竞争力的关键因素。可以说，知识己经成了小到一个企业、政府 部门，大到一个国家、社会的核心资源和核心竞争力。发展知识经济、 建设知识型企业己经成为了发达国家的共识，以知识管理为基础的管 理软件也得到了越来越广泛的应用。同样，知识管理在公共管理中的 影响也越来越大，然而与政府知识管理研究相关的理论成果还较少。 中外历史经验教训表明，政府管理的落后必然阻碍整个国家和社会的 发展。因而，在政府中实施知识管理，整合政府中的显性知识和隐性 知识，促进知识的采集与加工、交流与共享、创新与增值，提升政府 管理和服务水平，推动管理体制和运行机制的改革，已成为政府改革 和发展的迫切要求。 知识管理作为影响政府管理和服务水平的一种管理模式，正日益 受到行政理论界的关注。然而，知识管理的问题，在政府还没有真正 提上议事日程，政府知识管理研究尚处于起步阶段，诸多方面问题的 研究亟待开展。本文将知识管理这一管理理念和方法引入政府，为政 府谋求一个健康良性的新的发展思路和模式，提高政府知识管理水 平，为我国政府组织的管理创新提供具体的借鉴，具有较强的创新性 和实用性。从理论和实践上，都具有积极的现实意义。 辽宁工程技术大学硕士学位论文 1 3 国内外研究现状 1 3 1 知识管理研究现状 随着知识管理的兴起，人们对于知识管理的研究也在不断深入。 知识管理既是一门理论科学，又是一门应用科学。作为理论科学，知 识管理研究试图通过界定知识管理的定义、范畴、内容和运作机制等 途径将知识管理自身加以完善，使之成为一门系统化的全新的管理学 科；作为应用科学，知识管理实践试图通过大力发展相关的知识管理 技术、工具和方法等促使知识管理效用得以最大化的发挥。知识管理 自诞生的那一天起，就处于一个在实践的过程中不断丰富自身理论体 系的过程之中，这就从客观上决定了在讨论知识管理研究现状的时 候，必须兼顾理论研究和实践发展两个方面，方可对国内外知识管理 研究现状有一个较为全面的认识。 ( 1 ) 理论研究现状 2 0 0 4 年1 1 月国际信息与知识管理大会在华盛顿召开，国际知识 管理界的巨头企业和研究学者参与了这次会议。会议对知识管理领域 的多个方面进行了研究和探讨。与会学者一致认为尽管有关知识管理 的应用、特性以及实施知识管理的作用等问题还有待进一步探讨，但 知识管理已逐渐形成一门相对独立的专门学科1 。 i b m 的知识管理研究院( i k mt h ei n s t i t u t eo fk n o w l e d g e m a n a g e m e n t ) 的研究领域将主要集中在九个方面：团体和团队、知识 战略、专家网络管理、顾客知识、技术的目标、知识经济、创新、灵 活性和响应能力、社会资本。在每一个领域内主要进行一些最基础的 研究，以求建立未来跨国公司的学习框架1 。 安永( e r n s t & y o u n g ) 管理咨询公司率先在企业内部实施了知识 管理并在知识动力学关系，知识创新等方面有深入的研究。 a p q c( a m e r i c a np r o d u c t i v i t yq u a l i t yc e n t e r ) 通过最佳实践和 基准管理，为知识管理的应用作了深入的探索，并取得很好的效果”1 。 在知识资本评价方面，最大的贡献要数瑞典的斯堪蒂亚( s k a n d i a ) 辽宁工程技术大学硕士学位论文 公司，他们提出了知识资本的导航器，对知识资本进行鉴定和测度1 。 日本的野中郁次郎在他的创造知识的公司中提出了显性知识 和隐性知识相互转换的四种类型，认为知识是有机的，因而对研究 知识如何流动、如何自组织更感兴趣。他试图找出一个能理解知识如 何积累、如何倍增的关系。 y o g e s hm a i h o t r a 博士对知识的本质及其在企业发展中所扮演的 角色等方面进行有益探索，并提出了知识从个体和组织两个维度进行 区分，强调个体知识如何转换为组织的知识，才是实现知识创新和知 识管理的本质所在。他还创建了全球知识管理资源“虚拟图书馆”， 其中有各种资源和论坛等方面的内容。 瑞典的卜尔斯威比教授从认识论以及组织行为学的角度对知识 管理进行了阐述，认为知识管理是利用组织的无形资产创造价值的艺 术。 美国波士顿大学商学院的托马斯达文波特教授提出了“知识管 理的两阶段论”。第一个阶段：企业象管理其有形资产一样来对其 知识资产进行管理，获取资产并将其“存放”在能够被容易获取的地 方，相应于有形资产的。仓库”，存放知识资产的地点就是“知识库”。 管理的第二个阶段：当企业意识到己有的知识库里的“知识资产”太 “拥挤”时，企业的应对策略。 从国内情况来看，由国家科委组织专家翻译出版的经合组织 ( o e c d ) 的1 9 9 6 年年度报告以知识为基础的经济，为我国了解知识 经济起了很大的推进作用。o e c d 报告在中国广泛传播，使有关知识 经济问题的理论研究得到进一步展开和加强】。 中国长城战略研究所是国内最先关注知识管理的机构。他们在 1 9 9 8 年5 月与科技网正式签订协议共同开发建设国内第一个专业中 文知识管理网站w w w k m c h i n a o r g ，并在该领域进行了有益的探索。 该所所长、企业战略咨询专家王德禄在1 9 9 9 年出版的知识管理一 竞争力之源一书，该书对知识管理作为企业的竞争力作了概念性的 讨论。在其2 0 0 3 年新出版的知识管理的i t 实现一朴素的知识管 辽宁工程技术大学硕士学位论文 理一书中，他提出知识管理即是对日常工作中知识的管理，是对人 和组织最常用知识的管理，即朴素的知识管理的概念。并探讨了知识 管理系统的i t 实现”“。 在企业资源管理研究中心( a m t ) 公司的夏敬华和金听合著的知 识管理一书中，以“知识管理的迷思”开头，从知识管理的理念和 方法、知识管理的系统和工具、知识管理系统的规划和实施以及知识 管理实践等角度对知识管理以及知识管理系统进行研究1 。 上海交通大学安泰管理学院的王方华教授的知识管理论一书 主要从知识创新、知识共享、知识的风险管理等方面研究”。沈群 红知识型企业与知识管理主要探讨知识网络和知识工作者方面的 内容“”。 i t 经理世界等杂志开辟专栏大力探讨国内外知识管理新的 动态知识管理案例等，对知识管理在国内理论界和企业界的流传起到 推波助澜的作用。 从学术期刊以及论文来看，主要是一些教授、博士在这些方面的 研究。如浙江大学管理学院徐金发教授、魏江副教授、王如富博士主 要对知识管理的组织基础进行了研究“1 。华中理工大学管理学院 的邹珊刚教授、杨志锋博士、常荔博士对知识管理的战略等方面的研 究“。复旦大学工商管理学院余光胜博士后也在知识企业理论进行 了探讨”。国内对知识管理的研究大多数的研究内容停留在概念上 的探讨。还有部分内容是翻译了国外的研究内容，实作的研究比较少。 同时，国内相继出现了一批介绍知识管理的杂志和站点，如中国 知识管理网( w w w c h i n a k m c o r n ) 、中国知识管理中心( w w w k m c e n t e r t o m ) 、道中国( d a o c h i n a ) 等，该些网站提供了大量的知识管理的知识、 实例、资源，以及开放的知识管理论坛，为知识管理在中国的普及做 出很大的贡献。 ( 2 ) 应用研究现状 理论研究推进了知识管理的应用。一些企业，如瑞典的斯堪蒂亚 公司( s k a n d i ai n c ) 和道化学公司( d o wc h e m i c a l ) 正开始寻找管理 辽宁工程技术大学硕士学位论文 知识资产的可靠方法。一些管理咨询机构，如麦肯锡( m c k i n s e y ) ， 安永( e r n 8 t & y o u n g ) ，k p m g 毕马威公司等一直在关注国际知识管理 问题并提供知识管理的解决方案。现在，惠普公司、世界银行等公司 也都在从事知识战略的研究。一些知识管理软件开发企业也主要从技 术层面对知识管理的解决方案的开发与研究。它们从知识管理的支持 技术和结构开发相关的软件。如微软公司通过整合其现有的e x c h a n g e s e r v e rb a c ko f f i c e 等软件模块，提供一个良好界面的知识管理桌面 平台，并推出其知识管理软件。还有其他很多企业也提供此类软件。 软件的开发大大促进了知识管理的推广应用。 我国大多数企业已经意识到知识管理的重要性。i t 经理世界 杂志社与微软( 中国) 有限公司曾在2 0 0 0 年1 月以电话问卷调查的方 式对i t 经理世界读者数据库抽取国内5 0 0 家企业的c e 0 、c 1 0 或相当职务者，进行了调研。调查结果显示，正在作实施知识管理调 研准备的企业的占4 0 ，正在实施类似知识管理活动的企业占2 5 ， 已经成功并在应用知识管理的占2 。尚未关注的企业也占了2 3 。从 上面的数据说明已有过半的企业有知识管理的需求。此外，调查结果 显示，9 5 8 的企业里，各种资料都有存档。而且6 0 5 的企业实现 了数据库应用，可方便地进行信息检索和分析。员工可以使用企业的 知识积累，可以通过知识分析促进业务发展等指标都达到5 0 以上。 说明广大企业已经在努力打好建立更加先进的知识管理系统的基础。 在国内较为典型的案例是用友、方正、清华同方、中远集团等高科技 企业都成功的实施了知识管理。这说明知识管理首先在知识密集的高 科技企业率先取得突破，必将也在其它企业得到推广和应用。因为在 任何一个组织中( 无论是盈利性组织还是还是非盈利性组织) 都存在 着知识资源的有效利用问题，知识管理实践也会为大学、科研机构、 政府部门、非政府组织等各种组织带来新的资源与新的资源结构方 式。世界银行、联合国等国际组织对在全球范围内的有效知识管理也 非常重视。 总体看来，当代企业( 或组织) 的知识管理实践主要具有如下几 辽宁工程技术大学硕士学位论文 个特点： 从知识管理涉及到的行业看，目前知识管理已经涉足的领域 不仅包括了金融、医疗、咨询、传媒等服务行业，还包括了石油化工、 汽车、电力、机械制造等传统行业。 从知识管理实践的内容看，主要包括了建立知识库、应用知 识管理软件、设立专门负责知识管理事务的职位或机构、促进知识共 享等方面。 但是，由于知识管理理论体系自身尚处于极力摆脱混沌状态的自 我完善阶段，相应的，知识管理实践部分存在缺陷和不足也是在所难 免的事情。就当前而言，知识管理实践领域存在的突出问题是实践发 展与理论研究严重脱节，各自运行在两个独立的轨道之上。现有的知 识管理实践要么就事论事地解决问题，要么简单模仿已有企业的成功 经验，缺乏理论指导的前瞻性、系统化和大局观。 1 3 2 政府知识管理研究现状 国外对政府部门的知识管理的研究大约开始于2 0 0 0 年，尤其是 随着各国电子政务建设的开展和深入，相关的专家开始结合电子政务 对知识管理进行多方面的研究，如政府部门的知识和知识工程研究、 支持电子政务知识管理的技术方面的研究等，总的来说研究已经比较 深入，不再是单纯的理论研究，而是将理论与实践相结合，注重应用 研究，并以实例加以论证。例如，d c m i s r a ，r a m ah a r i h a r a n 和m a n i e k h a n e j a 提出了政府知识管理的“p p t m 四维结构”的实施框架，即人 员、流程、技术和管理，并列出一些具体的措施，如承认职员对知识 管理的贡献，并与年终评估相结合；公开承认知识提供对知识的所有 权：公开知识管理的成果，以提高官员对知识管理的接受程度等。 从国内情况来看，对知识管理的研究大都仍集中于企业领域，关 于政府部门知识管理问题却很少有人涉及，对政府知识管理的研究成 果非常少。在众多的研究知识管理的文章当中，专题研究政府知识管 理的却很少，包括研究知识管理与电子政务的关系的，主要是研究电 辽宁工程技术大学硕士学位论文 子政务与政府知识管理之间的相互关系以及电子政务环境下怎样推 行知识管理，进行政府的管理创新。还有研究具体政府知识管理的基 本特征的，就是汪大海的政府知识管理的基本特征，提出了政府 知识管理的6 个特征：新的价值取向，新的合作分享机制。新的领导 方式，新的精神激励，新的分配方式，新的发展观”。另有论述企 业知识管理与政府知识管理的关系的，两者可以借鉴、具有共性的方 面主要包括：知识管理是适应知识经济的新的管理理论；知识管理的 本质是知识创新、传播和共享，知识管理的最终目标是提高组织的效 能和竞争力。还有人提出了智能行政一词”，所谓的智能行政就是 将先进的信息技术、控制技术及人工智能技术应用于政府及其它社会 组织的区域经济发展规划、策划、项目可行性论证、人力资源管理等， 建立起一个在大范围内、全方位发挥作用、准确、高效的区域经济管 理系统。智能行政的主要载体是知识管理和电子政务，智能行政的根 本目标是实现由传统政府的管理职能向现代政府服务职能的转变。可 以看出，他们所指的智能行政只有通过实施电子政务和政府知识管理 才能实现。而关于政府知识管理方面的论文更是寥寥无几篇，而且都 只是从行政理论的角度探讨一下政府与知识管理之间的关系以及实 施问题与对策，还未有文章从管理学角度提出完整的政府知识管理体 系。联合国的有关报告明确指出政府需要知识管理，电子政务的发展 也呼唤着政府知识管理，而目前，国内只是刚开始提出将知识管理的 原理和方法引入政府管理，政府知识管理的研究刚刚引起人们的关 注，还处于萌芽时期。 1 4 本文基本思路和主要内容 本文从知识管理的基本理论出发，提出政府知识管理的内涵，从 政府能力的角度分析了政府知识管理的作用。在此基础上，提出了政 府知识管理模型。最后设计了基于知识管理的电子政务系统模型。 本文研究内容安排如下： ( 1 ) 研究知识管理的基本理论，对知识的定义、分类，知识的 辽宁工程技术大学硕士学位论文 特性，知识转化过程和知识管理的起源与发展、知识管理的概念、目 标、内容以及知识管理的过程进行详尽的分析； ( 2 ) 对政府知识管理的内涵进行深入探讨，并从政府能力的角 度分析政府知识管理的作用，提出运用知识管理来提升政府能力，给 出政府知识链模型： ( 3 ) 构建政府知识管理的灯笼模型，分析模型结构及各个组成 部分，探讨了政府知识管理战略、政府知识管理思想文化、政府知识 管理的应用以及政府知识管理的技术平台； ( 4 ) 分析政府知识管理内容和知识管理流程，构建基于知识管 理的电子政务系统模型，并根据模型给出一个完整的体系结构。然后 对于系统的主要功能模块进行较为深入的研究，并给出系统开发的关 键技术。 辽宁工程技术大学硕士学位论文 2 知识管理理论 知识管理是一种以人为中心，以数据、信息为基础，以知识利用 和创新为目标，将知识看作是一种可开发资源的管理思想。简单说， 知识管理就是人在机构管理中对其集体的知识与技能的捕获与运用 的过程。它已经被认为是第五代的管理思想。本章将对知识管理的这 些基本理论和方法进行探讨。 2 1 知识基本理论 2 1 1 知识的定义 知识的本质应该起源于智慧的思想，但在组织中，知识则常见于 文件储存系统，也蕴涵在日常工作之中，传统意义上的知识通常是一 种“看得见，摸得着”的东西，但知识却很难有一个明确的形体。 由于知识内涵的复杂性和外延的开放性，要想对知识做出一个较 为明确的定义是困难的。正如著名哲学家罗素所说的：“知识是一个 意义模糊的概念。”们 s v e l b y 将知识定义为“行动的能力”。d a v e n p o r t ，d el o n g & b e e r 认为“知识是可以辅助做出决策或者采取行动的、有很高价值的一种 信息形态”。辞海对知识的定义为：“知识是人们通过实践对客 观事物及其运动过程和规律的认识。”这是哲学认识论的观点。 7 0 年代以来，由于认知心理学的发展，才使知识本质的研究产 生了实质性的进展。现代认知心理学把知识定义为“个体通过与其环 境相互作用后获得的信息及其组织形式”。贮存于个体之内的是个体 的知识，贮存于个体之外的是人类的知识。 汤姆达温波特、拉瑞布鲁塞克所著w o r k i n gk n o w l e d g e 一书中，为知识下了如下的定义：“知识是一种像流体一样具有流动 性的物质，其中混杂了已经结构化的经验、价值和有特定涵义的信息 以及专家洞察力。知识为评价、收集新经验和信息提供了一个框架。 知识产生并被应用于有知识的人的头脑中。在机构组织中，知识经常 辽宁工程技术大学硕士学位论文 不但包含在文档或者资料库中，而且还体现在机构的日常工作、流程、 实践和标准中。”n 管理大师德鲁克认为：知识是一种能够改变某些人或某些事物的 信息。 综上所述，知识是从相关信息中过滤、提炼及加工而得到的，用 于解决问题或进行决策的有用资料。 2 1 2 数据、信息、知识的关系 数据、信息、知识之间的关系就如同几何学上线、面、立体之间 的关系纠。 ( 1 ) 数据是反映事物运动状态的离散的原始数字和事实。它是 构成信息和知识的原始材料。 ( 2 ) 信息是己经排列和处理成有意义的形式的数据，人们可以 理解信息，受到启发，领悟到某些东西。比如，数字是数据，而一张 随机数字表则是信息。信息是数据与知识的桥梁。 ( 3 ) 知识是经过加工提炼，将很多信息材料的内在联系进行综 合分析，从而得出的系统结论。知识通常与上下文相关，并能够回答 五个重要的问题，即：是什么( w h a t ) 、在何时( w h e n ) 、怎么样( h o w ) 、 在哪里( w h e r e ) 、为什么( w h y ) ，它描述了一个问题从产生到找到解决 方案的整个过程，包括解决路径，所使用的工具、所涉及的对象与人 员、可能的分歧和后果等。可以说，信息是知识的基础，而知识是信 息的应用与生产性使用。人们吸收信息，并对它进行分工、分类、排 序、存储，然后用来构建知识。 图2 1 反映了数据、信息、知识之间的关系。 辽宁工程技术大学硕士学位论文 图2 i 数据、信息、知识转化关系 2 1 3 知识的分类 随着对知识内涵的认识加深，人类从不同角度对知识进行了分 类。其中最具有代表性的一种是从知识的管理形式来看，将知识分为 隐性知识和显性知识”“。所谓显性知识( e x p l i c i tk n o w l e d g e ) ，是指可 以通过正常的语言方式传播的知识，典型显性知识主要是指以专利、 科学发明和特殊技术等形式存在的知识，存在于书本、计算机数据库、 c d r o m 等中。显性知识是可以表达的，有物质载体的，可确知的。在 0 e c d 对于知识的四类划分中，关于k n o w w h a t 和k n o w w h y 的知识 基本属于显性知识。所谓隐性知识，或称为“隐含经验类知识”( t a c i t k n o w l e d g e ) ，往往是个人或组织经过长期积累而拥有的知识，通常不 易用言语表达，也不可能传播给别人或传播起来非常困难。例如，技 术高超的厨师或艺术家可能达到世界水平，却很难将自己的技术或技 巧表达出来从而将其传播给别人或与别人共享。隐性知识所对应的是 o e c d 分类中关于k f l o w h o w 和k n o w w h o 的知识，其特点是不易被认 识到、不易衡量其价值、不易被其他人所理解和掌握。 在人类的整个知识中，显性知识只占了很小一部分，而隐性知识 则占了大多数。显性知识可以说是。冰山的尖端”“，隐性知识则 是隐藏在冰山底部的大部分。隐性知识是智力资本，是给果实提供养 辽宁工程技术大学硕士学位论文 分的树枝，显性知识不过是树的果实。隐性知识显然比较难以发觉， 但它却是组织财富的最主要来源。知识管理中的一个重要观点，就是 隐性知识比显性知识更完善、更能创造价值，隐性知识的挖掘和利用 能力，将成为个人和组织成功的关键。 2 1 4 知识的转化过程 日本著名的知识管理专家野中郁次郎和竹内广孝在其著作创造 知识的公司中提出知识转化的四种模式“，如图2 2 所示。 隐性知识 显性知识 社会化外在化 内在化综合化 隐性知识显性知识 图2 2 知识转化模型 ( 1 ) 社会化( s o c i a l i z a t i o n ) 从隐性知识中获得隐性知识，这个知识转换过程被称为“社会 化”。这种形式主要是特定的个人或团队以共享经验的方式传授或者 创造知识，通过讨论、交流、体验、观察、模仿等感性体验来共享和 交换知识。通过社会化过程，产生共鸣知识。个人知识也借此过程上 升为整个团队乃至整个组织共有的隐性知识。由于进行社会化的“新” 知识往往起源于个人，因此社会化可以被视为知识创造和传播的起 点，个体的隐性知识是组织知识创新丰富的、取之不尽的源泉。 ( 2 ) 外在化( e x t e r n a l i z a t i o n ) 从隐性知识中获得显性知识，这个过程就被称为外在化。外在化 是对隐性知识的清楚表述，并将其转化成别人容易理解的形式，这个 过程依赖于类比、隐喻、演绎、推理和假设，倾听和对话是推动隐性 知识向显性知识转化的重要工具。 由于显性知识可以借助通讯、网络、出版物等先进技术和媒介进 行传播，因此将隐性知识显性化( 外在化) 是促进隐性知识大量传播的 辽宁工程技术大学硕士学位论文 关键性步骤。 ( 3 ) 综合化( c o m b i n a t i o n ) 从显性知识中获得显性知识，这个过程被称为“综合化”。在综 合化的过程中，个人和团队将各种零碎的显性知识加以综合并创造出 新知识；例如，利用语言、文件、设计图、数据库、计算机等工具对 零碎的显性知识进行知识创造就是一个综合化过程，这是一个利用个 人的总结、归纳、提炼、整合等思维能力，对现有显性知识进行组合、 使显性知识系统化并创造出新知识的过程。将零碎的显性知识综合起 来，经过个人头脑的过滤，并用专业术语表述出来，这就完成了综合 化的过程。通过综合化过程，产生系统化知识。在综合化的过程中， 个人知识转化为组织知识。 ( 4 ) 内在化( i n t e r n a i i z a t i o n ) 从显性知识获得隐性知识，将通过社会化、外在化和综合化过程 得到的显性知识转化为只能意会不可言传的隐性知识，这个过程称为 内在化。通过内在化过程，能够产生操作性知识。内在化意味着经过 前面三个过程产生的新的显性知识( 组织知识) 又转化为组织中其他 成员的隐性知识( 个人知识) 。组织成员接收了这些新知识之后，可以 将其运用到工作中去，并创造出新的隐性知识。团体工作、在职培训 等都是实现新知识内在化的有效方法。 从以上的分析可以看出，组织中的知识不断在进行着隐性知识和 显性知识的相互转化，而知识管理所要实现的，就是组织中个人的隐 性知识( 内隐) 到组织的显性知识( 外显) ，再到组织的内部知识之 间的转化。显性知识和隐性知识相互转化的同时，其转化和共享的过 程也发生在个体与个体之间、个体与组织之间以及组织与组织之间， 并不断丰富着个人和组织的知识库，使个人到组织的知识呈螺旋性增 长。 辽宁工程技术大学硕士学位论文 2 2 知识管理 2 2 1 知识管理的起源与发展 知识管理最早源于美国。其理念和实践始于1 9 世纪8 0 年代”。 2 0 世纪7 0 年代一8 0 年代：开始出现一些超文本应用系统，依赖 人工智能和专家系统的知识管理系统( k m s ) ，以及诸如“知识获取”， 。知识工程”，“以知识为基础的系统”和。基于计算机的存在论” 等观念； 2 0 世纪8 0 年代：尽管古典经济学理论忽视了知识作为资产的价 值，而且多数组织缺乏管理知识的战略和方法，知识( 以及它以专业 能力形式的表述) 作为竞争性资产的重要性已经明确化； 1 9 8 0 年：d e c ( 数字设备公司) 率先采用大型知识系统支持工程 和销售； 1 9 8 6 年：知识管理概念首先在联合国国际劳工大会上提出； 1 9 8 9 年：“财富”杂志调查美国1 0 0 家大企业的执行总裁，他们 均认为知识是企业最重要的资产：一个美国企业社团启动了“管理知 识资产”的项目；有关知识管理的论文开始在斯隆管理评论，组 织科学，哈佛商业评论以及其他刊物上出现；关于组织学习和知 识管理的第一批专著也开始出版，如圣吉的第五项修炼和s a k i y a 知识价值的革命：国际知识管理网络( i k m n ) 在欧洲创办； 1 9 9 0 年：许多咨询公司开始实施企业内部的知识管理项目，而 且一些著名的美国，欧洲和日本企业建立了重点知识管理项目； 1 9 9 1 年：“财富”发表知识管理的第一篇文章一脑力； 1 9 9 4 年：i k m n 成立于1 9 8 9 年的欧洲国际知识管理网络( t h e i n t e r n a t i o n a lk n o w l e d g em a n a g e m e n tn e t w o r k ) 又吸收了位于美国的 “知识管理论坛”和其他与知识管理相关的团体和出版物，公布了对 欧洲企业开展的知识管理调查的结果； 1 9 9 5 年：欧共体开始通过对e s p r i t 计划为知识管理的相关项目 提供资助；美国质量与生产力中心和安达信的知识管理会议吸引了 辽宁工程技术大学硕士学位论文 5 0 0 位企业总管并主持1 1 家企业的知识管理基准调查；由i k u j i r o n o n a k a 和h i r o t a k at a k e u c h i 著的知识创造型企业：日本企业如何 建立创新动力机制一书出版，该书的出版被认为是知识管理学科正 式形成的标志； 1 9 9 8 年：一种以知识管理命名的新的期刊在英国出现； 1 9 9 9 年：美国有8 0 的企业已经或正在实施知识管理计划； 2 0 0 2 年被确认为知识管理年。可以说，知识管理已经在全球管 理学理论界与实践者中间形成热潮。同年6 月1 7 日，由金蝶软件( 中 国) 有限公司主办的“知识管理在中国一知识管理与企业信息化研讨 会暨展示会”在北京隆重召开，标志着在中国，知识管理的概念走出 了象牙塔，逐渐溶入到成千上万企业和机构的管理实践之中。 2 2 2 知识管理的定义 由于知识管理研究目前尚属新兴研究领域，所以人们对于知识管 理的概念和定义，还没有形成统一的认识和界定，不同领域不同角色 的侧重点各有不同“。 资深知识管理专家，经济学博士y o g e s hm a t h o t r a 认为：。知识管 理是在日益加剧的不连续的环境变化情况下服务于组织适应、生存和 能力等关键问题的活动。其实质在于信息技术处理数据与信息的能力 以及人们创造和创新的能力有机配合的组织过程。” k a r le r i ks v e i b y 从认识论的角度对知识管理进行定义，认为知 识管理是“利用知识的无形资产创造价值的艺术”。 卡尔费拉保罗认为：“知识管理就是利用集体的智慧提高应变能 力和创新能力，是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供的新途 径。” m a r i a n n eb r o a d b e n t 认为：知识管理是挖掘并组织个人及相关知 识以提高整体效益的一种目标管理流程( p u r p o s e dm a n a g e m e n t p r o c e s s e s ) 。也就是说，通过信息管理及组织学习来提高整个组织的 知识水准，其目的是获取商业利益。 辽宁工程技术大学硕士学位论文 著名的i t 咨询商g a r t n e rg r o u p 公司认为，知识管理是通过对企 业组织能力的提升，成功地达到对企业信息的掌握、鉴别、检索、分 享与评价。这些信息不仅包括数据、文献，还应包括企业成员头脑中 从未被重视过的隐性知识及专业经验”。 楮峻认为：“知识管理就是对企业内部的知识进行组织和管理， 它包括两方面的内容：一是对显性知识的管理。由于显性知识是信息 的深加工产物，所以这一部分可看作信息管理的深化与发展；另一方 面是对隐性知识的开发与管理。由于隐性知识不是编码化的，而是作 为认知的过程存在与人脑中，因而可以看作是对人的管理。综合起来 看，企业的知识管理就是挖掘企业所拥有的或能获取的隐性知识，并 尽可能把它们编码化，同时把所有编码化知识有效地加以组织和管 理，促进整个企业的知识能够广泛的共享和适度的应用，以提高竞争 力。” d a n i e le 0 l e a r y 认为；“知识管理是对知识进行正式的管理， 以便于知识的产生、获取和重新使用。知识管理是将组织可得到的各 种来源的信息转换为知识，并将知识和人联系起来的过程。” 国内方面，著名学者乌家培教授认为：信息管理是知识管理的基 础，知识管理是信息管理的延伸与发展。信息管理经历了文献管理、 计算机管理、信息资源管理、竞争性情报管理，演进到知识管理。知 识管理是信息管理发展的新阶层，要求把信息与信息、信息与活动、 信息与人连结起来，在人际交流的互动过程中，通过信息与知识( 除 显性知识外还包括隐性知识) 的共享，运用群体的智慧进行创新，以 赢得竞争优势。 邱均平、段宇锋则对知识管理的概念从狭义和广义的角度理解： 所谓狭义的知识管理主要是针对知识本身的管理，包括对知识的创 造、获取、加工、存储、传播和应用的管理；而广义的知识管理不仅 包括对知识进行管理，而且还包括与知识有关的各种资源和无形资产 的管理，涉及知识组织、知识设施、知识资产、知识活动、知识人员 的全方位和全过程的管理。 辽宁工程技术大学硕士学位论文 郁义鸿等人则从组织的基本目标和管理的基本职能出发，提出 “所谓知识管理应该是组织的管理者通过对组织所拥有的知识和组 织外部的知识的管理和利用，以达到提高组织创造价值的能力这一目 的的一种手段和过程。” 以上诸定义，或侧重于知识管理的目的，或侧重于知识管理的内 容，或侧重于知识管理的性质，或侧重于知识管理的手段和方法，或 侧重于知识管理的流程。综合各种观点，认为知识管理就是组织的管 理者通过知识获取、知识共享、知识应用和知识创新，对组织内部和 组织外部知识的发掘和利用，提高组织创造价值能力的过程。 2 2 3 知识管理的目标与内容 知识管理的内容可以从广义和狭义两个方面去认识，广义的知识 管理内容包括对知识、知识设施、知识人员、知识活动等诸要素的管 理；狭义的知识管理内容则指对知识本身的管理。对知识本身的管理， 包含三方面的涵义：一是对显性知识的管理，体现为对客观知识的组 织管理活动；二是对隐性知识的管理，主要体现为对人的管理；三是 对显性知识和隐性知识之间相互作用的管理，即对知识变换的管理， 体现为对知识的应用或创新过程。 知识管理的目标就是力图能够将最恰当的知识在最恰当的时间 传递给最恰当的人，以便使他们能够做出最好的决策。具体通过采用 信息系统等技术支持和激励机制，以及设计、构造良好的文化的组织 形式，发掘固有知识、引导知识创新，实现知识共享，并通过对共享 的知识进行有效应用，最终提高组织的竞争力，实现组织的可持续成 长。 2 2 4 知识管理的过程分析 知识管理是把知识作为组织的重要资源，对知识资源的获取、共 享、创新、应用等过程进行测评、组织、控制、技术和领导，以期达 成增强组织核心竞争力目标的过程。知识管理的一般过程如下： 辽宁工程技术大学硕士学位论文 1 9 ( 1 )知识的获取 知识的获取是指组织将外部环境中的知识转换到组织内部，能够 为组织所用的管理过程。它包括四个阶段： 知识的辨识，即组织基于自身发展的需要，对组织以外的知 识进行了解、评估、筛选，确定出可利用知识的种类和数量，了解所 需知识的来源和可获得性。 知识的收集，组织通过无偿捕获及有偿收买等方式将外部知 识据为己有( 至少要具有使用权) 。组织外部知识源有多种，包括科研 机构、上游供应商、消费者、咨询顾问、竞争对手及非竞争性公司等， 组织内部知识源主要是组织员工。知识收集的关键是组织知识获取能 力。 知识的整理，对捕获的知识进行整理、提炼和转化，将它们 变成组织方便使用的知识。 知识的存储，显性知识可以通过组织内部网络或员工手册等 形式存储下来，隐性知识的存储只能靠知识的共享来完成。 ( 2 ) 知识的共享 知识的共享是指组织通过各种交流方式，能够在最佳时机、最佳 地点，以最合适的形式，将最合适的知识传递给组织中最合适的成员 的过程。它包括三个阶段： 知识的挖掘，是组织内需要某种知识的单位或个人从组织内 部搜索和选择知识的过程。有两种途径： e 1 主动搜寻，抽取知识，然后共享。 b 受已有知识的启发和推动，将这个领域的知识移作他用。 知识的转移