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影响贝尔卡特员t 培洲效果的寅证研究 文摘 二十一魁纪的企业竞争，归根到底是人才的竞争。越来越多成功的企业已经 怒员工静圭i ； 潮俸为天力资源工律夔蓁患环节来探，摄多霞秀金监在墙调这个竟擎 领域里己占有了相对优势，同时因为企业培训工作的优势而给这螺企业的竞争与 发展奠定了良好的基础、积累了优厚的资本。 但是，多数金监在大力资源培训实跤中还存在些突出戆超越，著且严重影 响人力资源培训的效果。躐此，建立一套有效的培训体系，重视入力资源培t f | | 效 果的评估，成为解决问题的重要举措。 本论文对图内外六种主要培训评饿理论进行了介绍和分析，其中着重对柯毙 貊特里壳挺穗的对墙调麓笈应、学习爵瓣翔误、行为豹迁移帮辩缀缓骛影响这嚣 级评价模型做了介绍，为艏面的章节基于该评估模型进行评估的实证研究打好理 论基础。在理论分析的基础上，该文结合笔者在上海贝尔阿尔卡特人力资源培训 部工终鹣实黢经验，逶过对该公司静臻调瑷坟寂滚糕终了深入豹磷究，并运曩了 大量的问卷调查分析、访谈的实证调套分析方法，结合柯克帕特黧尧四级评价模 型对影响上海贝尔阿尔卡特公司的培训效果的因素邂一进行分析和研究，得出对 培训效果影响因素的结论潮该公司培训的总体效果评价。根据分据和研究结果， 文章针对该公司在培诵方蕊存在酶闻嚣旋出了死条刨耨豹改遴建议来提高涪诩 的效果，如漾用预先控制、加强事后反馈处理和推广网上教学等方法，希望能够 为本企业的培训效果提高有定贡献，并为企业的培训管理人员提供参考。 关键词：上海贝尔阿尔沓特人力资源培训效果评估柯克帕特里克模 蘩 影响贝尔卡特员二e 培训效果的实证研究 a b s t r a c t t h ec o m p e t i t i o nb e t w e e nc o m p a n i e si sc o m p e t i t i o no fh u m a nr e s o u r c e s i n2 1 s tc e n t u r y 。e m p l o y e e sd e t e r m i n ew h e t h e ra c o m p a n yf l o u r i s ho rf a i l + n o w a d a y s ，u n d e rt h ec i r c u m s t a n c e st h ei d e ac o m p e t i n gm a n p o w e rb e i n g k n o w na sa 1 1 ，m o r ea n dm o r es u c c e s s f u lc o m p a n i e sb e g a nt or e c o g n i z et h e i m p o r t a n c eo ft r a i n i n ga n dp a i dm a n ye f f o r t so nt r a i n i n ga n dd e v e l o p m e n t o fe m p l o y e e st og a i nc o m p e t i t i v ea d v a n t a g eo nt h i ss p e c i a lf i e l do fh u m a n r e s o u r c e a n dm a n ys u c c e s s f u lc o r p o r a t i o n sh a v ee s t a b l i s h e db e n i g nb a s e a n da c c u m u l a t e dd e t e r m i n a t es u p e r i o r i t yt h r o u g ht h e i rc o m p e t i t i o na n d d e v e l o p m e n t i ti sb e c a u s et h a tt h e ye x c e e d e dt h e i ro p p o n e n ta tt r a i n i n g c o n c e p t ，m e a n sa n ds k i i i s a tt h es a m et i m e ，t h e r eh a v em a n yp r o b l e m st ob es o l v e dd u r i n gt h e p r a c t i c eo fh rt r a i n i n gi nm a n yc o m p a n i e st h a th a ds e v e r e l yi n f l u e n c e d t h et r a i n i n ge f f e c t s ow en e e da ne f f e c t i v es y s t e mo ft r a i n i n gp r o c e s s w h i c he m p h a s i so nt h et r a i n i n ge v a l u a t i o nt os o l v ea l i t h ep r o b l e m s t h i sa r t i c l ei n t r o d h o e st h et r a i n i n ge v a l u a t i o nt h e o r ya n df o c u s e d o nk i r k p a t r i c k sf o u r l e v e lm o d e lo ft r a i n i n ge v a l u a t i o no nr e a c t i o n 、 l e a r n i n g 、b e h a v i o u ra n dr e s u l t si no r d e rt om a k ea na c a d e m i cf u n d a m e n t a l f o rt h ep o s i t i r er e s e a r c hi nl a t t e rc h a p t e r t h ew r it e rc o m b i n e dt h ep r a c t i c a le x p e r i e n c ei nh u m a nr e s o u r c e s t r a i n i n gd e p a r t m e n ti na l c a t e ls h a n g h a ib e l lc o ，l t d t oh a v eat h o r o u g h r e s e a r c hi nt h es t a t u sq u oa n dp r o c e s so ft r a i n i n gu s i n gq u e s t i o n n a i r e a n di n t e r v i e wm e t h o d 。 a tt h el a s tp a r to ft h i sa r t i c l e ，t h ew r i t e rp r o p o s e ds e v e r a lt r e a t i r e s u g g e s t i o n st oi m p r o v et h et r a i n i n ge f f e c ta c c o r d i n gt oa n a l y s e so ft h e r e s e a r c ha n de x p e c tt ob ea d o p t e db yt h em a n a g e ro ft r a i n i n gd e p a r t m e n t o ft h ec o m p a n y k e yw o r d s ：a l c a t e ls h a n g h a ib e l l h u m a nr e s o u r c e t r a i n i n ge v a l u a t i o nk i r k p a t r i c k sm o d e lo ft r a i n i n ge v a l u a t i o n 2 影响贝尔卡特员工培训效果的实证研究 重。总论 1 。1 研究的目的和意义 进入2 1 世纪，人类也谶入了一个以知识为主宰的全新经济时代，人力资源融 经成为企业乃至国家的第一资源，两人力资源管理 虹将成为2 1 世纪企业管理的核 心所奁。在这个全薪豹经济辩彳弋，螽识不仅仅是与主堍、a 力及资本这些黄绫资 源并存的另一类资源，而且是当今最有意义的一种资源。 随着中圈加入w t o ，众业所面对的市场竞争也就更加激烈，企业要在高度觉 争的市场经济中获胜，一定要拥有毫素簇懿久蠢，蕊受工培谖与开发是提裹素藤 必不可少的环。而且在迅速变化的竞争激烈的市场环境中，顾客的要求和期勰 正在不断提痞，企业为了满足他们对其所提供的产品或服务质量的承诺，有必要 对各层大员遴行穗应籍锈。放菜穗意义上说，葳一个企整是否重褫员工培谣与刃： 发可以预见麒未来的竞争潜力，因为大最的研究表明，企业对培训与开发的投资 与其生产力鄹竞争力的撮麓密切相关，培训与开发能够帮助企业对付相应的竞争 性挑战。 在迈向知识经济的新时代，任何企业单是依靠莱一项或某几项职能战略，融 多只能获取辑时的优势。瞧有培育核心能力才是使企业立于不败之地。所以国内 的企业只有采取切实的方法，弥补了与莺外企、监之闷静差距，在管理上，技术上 得到切实的提高，培育并提升企业核心能力。而培g i l l i e 是转变全体员工观念和提 藩企业核心熊力的重要手段。通过培训，企业可以创建成为学习怒组织，可以农 不断修炼学习中关于金韭爨工培诫效慕的研究增加獒专用性资产、不可模仿的隐 性知识。如今，越来越多的企业和个人都认识到培训的重要性，郡开始进行各种 类型的培训。越时，也开始翻造各嵇象件，剥l 嗣各种溷素，想办法尽可能捷培训 的效果达剥激大化。 随着企业对人力资源培训重视程度以及范围的增加，相应地，对这一领域的 投资也越来越大。褶关调套结果表明，在美国大约有半以上的劳动力需要或将 爰需要新的培训或加强在岗培训，以适应f 在产生的无数的职位和技术的变化。 目前，f _ 1 本、欧美的企业在员工培训卜的投入约占其工资总额的34 ，而且呈上 影响贝尔卡特员工培训效果的实证研究 升趋势。虽然我国企业在培训方面的人力和物力投入相比来说还低的多，但是许 多企业开始认识到培训对提高企业市场竞争力的重要作用并纷纷加强内部的培 训，于是如何去评估培训的效果，如何评估培训是否有价值，历来是培训工作者 最为关心也较为头痛的事情。的确，当问及受训员工的感觉时，他们的反应通常 都是“效果不错”或者“收获颇多”，但“不错”究竟到什么程度? “颇多”是 什么意思? 却并非人人心中有数。许多培训活动似乎仅仅为公司装点了门面，并 未取得实质性效果。 目前，理论界和实践者都非常关注企业培训效果评估和影响因素的问题，都 在进行各种各样的研究和探索，都在考虑怎样才能使培训的效果达到最大化。因 为，只有理解了培训效果的好坏，只有理解了影响培训效果的因素是什么，才能 够在培训程序的设计和培训实施的过程中控制影响因素，创造条件，使有利于培 训效果的影响因素的作用发挥到最大。进而保证所做的培训获得最大的效果，真 正对企业的发展和进步有所贡献。 1 2 本文的研究思路和方法 由于笔者在上海贝尔阿尔卡特公司人力资源部从事培训工作，故本研究在理 论的基础上，通过员工访谈、问卷调查法等实证调查和均值、方差分析等统计学 数据分析方法，试图对影响公司培训效果的因素进行分析并找出其中的规律，根 据相关分析结果，采用问题导向法，分析培训效果有可能存在问题的部分的原因， 由此提出可能改善和提高公司人力资源培训效果的相应建议。 笔者在确定了研究的立足点之后，首先介绍了目前国外较为成熟的人力资源 培训效果评估的六种评估模型，然后详细介绍了实证研究的对象上海贝尔阿 尔卡特公司的基本情况、组织结构和培训现状，在第四章里面，基于评估模型和 公司实际情况设计了关于评估效果影响因素的调查问卷，并通过员工访谈的方法 修改问卷，对问卷结果作了定性和定量的描述和分析。最后根据分析结果再次结 合评估理论提出关于培训效果提高的改进方法并在公司内部进行初步实施。 此次问卷发放3 0 7 份，回收2 6 3 份，有效问卷2 4 9 份，有效问卷回收率为8 1 ， 填写问卷的人员来自公司的不同部门、不同级别，在选择问卷的填写人员时，同 时注意到员j 年龄、性别，尽量做到使问卷分析具有代表性和针对性。 4 影响贝尔卡特员t 培训效果的实证研究 1 3 主要创新点 笔者查询的大量资料表明，欧美的一些发达国家，有不少学者对人力资源培 训效果评估进行了长期的跟踪和研究，但是，令人遗憾的是，在国内，似乎这方 面的理论研究寥寥无几。由于笔者能力所限，至今仍未发现基于我国企业管理现 状的、可操作和量化的提高企业培训效果的方法。因此，本文结合在上海贝尔阿 尔卡特公司人力资源部从事培训工作的实际经验，结合借鉴国内外专家、学者对 培训效果评估有关研究理论，提出一些不算成熟、有待实践考证的建议设想，以 期有助于公司培训效果的提高。当然，笔者这些所谓的创新建议，还需要在企业 内部接受人力资源培训实践的检验，看看它是否对培训效果的提高起到一定的指 导和借鉴作用。 2 国内外培训效果评估模型介绍 在人力资源培训效果评估程序中，确定评估的内容十分关键，它取决于培训 项目的种类、组织本身的特点和评估目标。在国外，有不少人力资源培训方面的 专家对此进行了长期研究，并提出相应的评估模型，值得我们借鉴。 2 1 现有的人力资源培训效果评估模型简介 2 1 1 柯克帕特里克( k i r k p i a t r i c k ) 模型 柯克帕特里克模型( 简称柯氏模型) ，由柯克帕特里克于1 9 5 9 年提出。迄今为 止，它仍然是国内外最著名、运用最广泛的模型。这种评估工具较为实用，它不 仅要求观察学员的反应和检查学员的学习结果，而且强调衡量培训前后的表现和 公司经营业绩的变化。柯克帕特里克从评估的深度和难度将培训效果分为四个递 进的层次反应( r e a c t i o n ) 、学习( 1 e a r n i n g ) 、行为( b e h a v i o r ) 、结果 ( r e s u l t s ) 。培训效果不仅要做一、二级评估，更要进行三、四级评估，笔者将 其概括成如表2 一l 所示： 影响贝尔卡特员工培训效果的实证研究 表2 一l ：糖宪孵糍翼竟( k i r k p a t r i c k ) 蝰铡霾缀评铱模型 评估级别主要内容可以询问的问题 衡墩方法 一级评估：观察学员的反应 受训糟喜欢该课程吗? 问卷、评估调查表填 课程对蠡身是否有用? 爱应屠译襞 对培训漭籁及培谖竣藏蠢 霉 写、浮嫠谤谈 意见? 课堂反应是否积极主幼? 二二级评估：检查学员的学习 受训者在培训项目中学到了评估调查表填写，麓 学习爱谖 轰续暴骨么?试、续效考试、寨铡 $ 培湖前后，受谢者知识及技能研究 方面有多大程度的提高? 三级评估：衡量培训前后的 受训潜在学习的基础上有没由上级、同事、客户、 行为层评蘩工接表现有改交蟹为?下属避葶亍续效考援、 女受诫糟在工作孛是季瘸蓟培测试、蕊察和绩效纪 训所学剿的知识?录 四级评估：衡量公司经营业 行为的改变对组织的影响是考察事故率、生产率、 结采层评估绩的变化否积掇?流动攀、士气 缍缎是否因受壤辗磊经营戆 更好? ( 1 ) 一缀译毽，靼反应爰评佶 它是路训效果评估中缀低的层次，篇来评估学员对整个培训项誉的反应，识 括对培训教材、培训师、设施、方法、内容等的看法。柯克帕特擞克认为，评估 反应裁像谣蘩题窑满意发一撵，要接壤训毒效，黄兔燕要豹是学樊黯培训有积圾 的反应，对培训的反应在一定程度上可以预言培训的效果。如果评估结果显示大 多数学员喜欢该培训项目，则说明该项目为大家所接收。否则，学员将没有积极 戆动枫与圭渤懿学习态度来参鸯嚣壤翊项毽，嚣菠瑶训矮嚣孬有瘸墩难藏为学员豹 知识或技能，更难转化为员工有效的实际行动。大多数培训者相依如果受训者喜 欢一个培训，即使不能够肯定导致高水平的学习发生，也可以为农培训中的学习 提供一个好戆气氛。掇克懒特里尧萋重鼹淫豹是，爱藏豹测量不涉及裂学习以及 后来的行为袋现。也有可能受训者非常辫欢培训，佩培训却没有达到事先的预期 和目的。然而，即使在受训者反应和行为表现之间没有一致性的关系情况下，也 足乎浸寿人会认为送行一令受调者不囊竣豹壤翊是育塞义戆。 对反应进行测量的一个问题是测鬃到的结果具商多面性。研究发现对反应的 测量落在六个不同的类型中。这些分类包括受训者对指导者、对培训管理过程、 6 影响贝尔卡特员工培训效果的实证研究 对测量过程、对使用的材料、对课程结构的满意程度以及受训者认为培训程序对 他们的用途方面的满意程度的评价。 有时候，学员的反应对于重新设计或继续人力资源培训项目至关重要。对反 馈问题的回答可以确保所做出的决定不是以极少数特别满意或特别不满意的学 员的意见为基础。可以通过对受训者的情绪、注意力、兴趣等研究，得出受训者 对培训项目的看法和态度。反应测量的基本方法是问卷调查法和面谈法，问卷调 查法就是依照上述六种类型设计相关的问题及简要的答题方式，印刷成问卷，发 给接受调查的对象填写。比如：课后满意度调查，另外可辅以面谈法。获得所需 信息后，可进一步进行定量分析，如测算学员对培训教材、培训师、培训内容与 方法以及设施的满意程度( 或喜爱程度) ，据此计算各类满意率指标。 ( 2 ) 二级评估，即学习层评估 培训效果的第二个层次是学习，所测量的是对培训目标所确定的原理、事实、 技术和态度的掌握。对学习结果的测量必须是客观的和量化的，能够真实反映出 在培训程序中所发生的学习。在学习层次的评估上，必须评估学员从培训项目中 学到什么内容以及吸收程度如何。如：学习到什么知识? 学到或改进了哪些技 能? 哪些态度改变了? 学习评估，尽管是低层次评估，但是也非常重要和必不可 少的，因为如果没有知识、技能或态度的获得和改变，就很难导致行为和结果上 的改变。主要采用书面测试、操作测试、等级情景模拟测试，或者前后比较、设 置控制组等方法，对培训的学习效果进行评估。测验法包括学习内容的书面测验 或实作测验，同样参训人员的主管可针对参训人员的学习情况进行评价面谈，或 参训人员在培训后以心得报告的方式总结学习成果。 ( 3 ) 三级评估，即行为层评估 行为评估，更多地考察学员接受培训后，工作行为和表现方面产生的变化， 它实际上是评估受训者回到工作岗位后是否发生态度、知识、技能方面的改进以 及改进程度如何。柯克帕特里克使用行为这个术语来表示工作绩效的测量。他认 为评价工作绩效的测量方法有很多种。重要的是必须确保工作绩效的测量所使用 的标准一定要和培训程序的目标有关。因为培训通常并非同工作中各个方面都有 关系，使用同培训目标关系不大的测量可能会导致一些差错。 它比卜述反应和学习层次上的评估更复杂，也更难操作。因此，很多企业知 澎响贝尔卡特员工培训效果的实证研究 灌瑟逯，露这一蘑次盼谬稔对金鲎_ 秘个入来说邦十分霆要。麸企业蔻麦看，逶邋 行为评估可以发现培训到底导致了员工在工作中产嫩了哪些变化，从而来估计培 训项目对企业的价值：从员工角度看，通过评估可以明白自己发生的态度、知识、 技嶷等方霆瓣教进，麸嚣襞其获缮一秘藏壤感，更蠢效爱裹敬照。在遂嚣行免谨 估时，评估方案的设计尤为关键，可以采用一些准察验设计的方法，也可以通过 调查问卷，依靠上下级、冁雾、客户等相关人员对受训者的业绩进行评估来测寇。 嚣为嚣爨懿基零方浚蠢菠察 云录浚、鋈传座浚法轻浮鏊，l 、缝遴学译鉴。鼹蘩 记录法可由特定人员或主管执行，对于学习后设定一段时问，将学习内容摘要分 项制作成观察记录表，再依照参训人员在工作过程中的实际表现所作观察，完成 攀宜瓣记录，忿鼹察记录磷遴孬多次孬求平魏篷，竣必终一次接纛。团薅座谈浚 主要采用座谈方式，参训人员与主管就培训前及培训后参训人员的行为进行讨 论，此过程较具有弹性。评鉴小组主要在进行培训前、中、后对参训人员进行知 谈与髭力运溺方蟊豹评徐，评鉴枣盔甏囱公霉内或公露努豹程关专家缝减。 ( 4 ) 四缀评估，即结果层评估 这是柯氏模型中最熏骚也是最难操作的部分，它用来评估反成、学习、行为 黔变纯霹缀织发震带来瓣霹觅兹帮积校静佟霜。蠢藏，鏊缀译馋疲建立在良菇弱 一、二、三级评估基础上，才能评估培训开发项目使学员个人绩效及其组织绩效 提丹的程度( 因行为改变掰产生具体结粜) 。具体可以通过事故率、产品合格率、 产量、镑窘爨、成本、聪澜、离职率等指标来避行灏定。建羚，缭莱评话还涉及 对企业业绩改进的监控，如跟踪节约情况、产值变化和质量变化，等等。 许多组织使用培训程序的目的是希望它可以降低组织的成本。组织进行培训 所关注酶是港调静效栗掰获得兹秘益皮该夫予培诩方瑟翡投入。缀显然，这释情 况下的分析浠要更加多的关于培训花赞和培训i 收益的细节信息。 结果测艇的基本方法肖结果检查法和培训投资鞭收评价。结聚检查法重点在 予培调螽设定一段时闻肉对于参调入受鲍工作残巢的检查，敬褫熬楚否发挥麟学 形成工作绩效的进步；当然，有很多绩散是可以转化成财务利益的，培训投资回 收评价正是将所有培训成本列表，并收壤完整豹培训后绩效资料，且均须以财务 价值( 货币滚琥，来确认獒利益。 随着企业在培训上的投入越来越大，对结果评估的重要性也飕发突出。荚圈 8 影响贝尔卡特员工培训效果的实证研究 培训协会( a s t d ) 在1 9 9 7 年所做的人力资源开发调查中，发现超过一半的参与者认 为评估“培训对企业的财务业绩的影响”是人力资源管理面临的最主要挑战。通 用电气在对其一线主管进行培训后，对结果评估的指标采用的是主管回到工作岗 位后对人员和机器更有效地使用所导致的绩效的增加，用以下公式衡量： 绩效= 实际生产力标准生产力 式中，实际生产力为一线主管和他的工作小组在一个生产周期内所达到的实 际生产力水平；标准生产力为根据时间动作研究所得到的生产力的预期水平。 ( 5 ) 反应、学习、行为和结果之间的相互关系 关于培训效果评价标准之间的关系，许多研究者都进行了不同程度和方式的 研究。尽管取得了不少的结果，但缺乏共同或一致性的发现。所得到的结论也各 不相同。克里蒙特报告中没有发现任何研究清楚地区分了这些测量类型之间的关 系。1 9 8 9 年，阿力格等又再次回顾了一下这方面的研究。与培训方面总的研究增 多的事实相一致，他们发现了3 4 个研究，涉及到1 1 5 种各标准之间的相关关系。 这些研究者对各个标准之间的关系和模式进行了总结。发现了下属事实： 反应测量之间的相关。先前的分析发现，柯克帕特里克模型中反应测量 之间以及与其它三个标准的测量之间的关系非常有限，那时能够得到的唯一的结 论是他们之间没有建立起来的固定的关系。使用扩展之后的模型，他们当反应测 量集中于使用感情反应的话，事实上跟学习之问仍然没有关系。另一方面当反应 测量使用有用性的测量之时，跟学习的测量之间有一定的关系。他们得到的结果 是，效用反应的测量同立即进行的学习测量之间的相关是r = 2 6 ，而同迁移测量 之间的相关为r = 1 8 ，同效果测量之间没有明显的关系。一个人可能很确定地认 为对培训程序效用的正性的知觉应该比对培训程序享受的知觉从逻辑上导致更 好的学习表现。另一方面，需要指出，两种类型的反应的测量之间有一定程度的 相关。这是很有趣的，感情的知觉和效用的知觉之间的相关系数为r = 3 4 。所有 这些看起来似乎说明如果人们认为培训程序与他们的工作相关，他们就会更加喜 欢这个培训。 学习测量之间的相关。这些研究者发现学习的立即测量和学习的保持的 测量之间的相关r = 3 5 。知识学习的立即测量和行为测量之间的相关不强烈，知 识保持的测量和行为测量之间的相关也不强，分别为r = 1 8 ，r = 1 4 。当然，这 9 影响贝力 您在本次培训中的主要收获有哪几点 ( 1 4 ) 经过诧类培调后，回到工作岗位，对您静工作有何具体帮助： ( j 5 ) 您对此类培训在其他方面有何意见或建议 影响贝尔号特员工培训效果的实证研究 1 6 、如果您参加过管理与领导力类培训，请回答以下问题： 对于每一项，请在您认为最恰当的分数框里打 项目权数 l23456 7 891 0 ( 1 ) 对整个培训的评价 口口口口口口口口口口 ( 2 ) 培训目标被达成的程度 口口口口口口口口口口 ( 3 ) 培训内容与工作相关程度 口口口口口口口口口 口 ( 4 ) 培训课程时间分配上的合理性 口口口口口口口口口口 ( 5 ) 课程案例 口口口口口口口口口口 ( 6 ) 讲师对课程内容讲解分析的程度 口口口口口口口口口口 ( 7 ) 课程是否生动有趣，课堂气氛活跃 口口口口口