（工商管理专业论文）中国轿车特约服务行业分析.pdf

中文摘要 本文对中国轿车特约服务业的环境、自身运行方式和竞争形势等 进行了系统分析。希望能为关注这个行业的投资人和轿车制造商有所 借鉴。 在收集、汇总轿车特约服务业相关的各个方面信息、资料的基础 上，首先，运用系统分析的方法，对中国轿车特约服务业的总体状况 和自身运行的各个方面逐项剖析 然后对中国轿车特约服务业的生存环境进行分析。在宏观环境方 面，政治、社会和自然环境相对稳定，比较细致分析了经济环境和技 术环境对本行业的影响。 接着重点分析了轿车特约服务业直接面对的微观环境因素。对市 场、政府、轿车制造商等环境因素的目前状况、发展趋势、对本行业 的影响以及所需采取的相应的措施进行了系统的分析。运用行业竞争 力量模型对本行业面对的竞争形势进行了分析。 在对行业自身分析和环境分析的基础上，分析了轿车特约服务业 今后可选的经营战略。 运用简单外推方法对行业未来新增规模进行了预测。 北京作为中国轿车保有量最大的城市，其轿车特约服务业代表了 当前国内最高水平。本文在分析全国轿车特约服务行业的同时以北京 等发达地区作为地区代表，并辅以部分发达国家相关信息的对照分 析。 关键词：特约服务轿车维修保养分析。 a b s t r a c t t h i sp a p e r p r e s e n t ss y s t e ma n a l y s i so ne n v i r o n m e n t ，s e l f - o p e r a t i o n m o d ea n dc o m p e t i t i o no fd o m e s t i ce n g a g e ds e r v i c e so fs e d a n ih o p et h i s p a p e r w i l lb eu s e f u lt oi n v e s t o ra n ds e d a nm a n u f a c t u r e r 0 nt h eb a s i so fc o l l e c t i n g v a r yk i n do fi n f o r m a t i o no fe n g a g e d s e r v i c e so f s e d a n ，f i r s t l y , t h i sp a p e rs y s t e m a t i c a l l y a n d p a r t i c u l a r l y a n a l y s i st h ee v e r ya s p e c to f e n g a g e d s e r v i c e so fs e d a n t h e nt h ee n v i r o n m e n to f e n g a g e ds e r v i c e so f s e d a nw a sd i s c u s s e d i nt h e m a c r o e n v i r o n m e n t ，p o l i t i c a l ，s o c i e t ya n dn a t u r ee n v i r o n m e n ti s r e l a t i v e l y s t a b i l e am o r ed e t a i l a n a l y s i s o fe c o n o m i ca n dt e c h n i c a l e n v i r o n m e n ti sc a r r yo u t a f t e rt h a t ，t h ee m p h a s i sa n a l y s i si sf o c u s e do nm i c r o e n v i r o n m e n t t h i s a n a l y s i s o fm a r k e t ，g o v e r n m e n ta n ds e d a nm a n u f a c t u r e r i n c l u d e c u r r e n ts i t u a t i o n a n dt r e n do fm i c r o e n v i r o n m e n t ，i n f l u e n t i a l t ot h e e n g a g e ds e r v i c e s o fs e d a na n dt h e c o r r e s p o n d e n c en e c e s s a r y a c t i o n a n a l y s i s o fc o m p e t i t i o ni s p e r f o r m e da c c o r d i n gt h et r a d ec o m p e t i t i o n m o d e a f t e ra l l t h a t ，t h i sp a p e ra n a l y s ea p p l i c a b l e s t r a t e g y o fe n g a g e d s e i v i c e so fs e d a n s i m p l ee x t r a p o l a t em e t h o di s u s e dt of o r e c a s tt h ei n c r e a s eo f e n g a g e ds e r v i c e so f s e d a n 4 b e i ji n gh a st h em o s tr e g i s t e r e da u t o m o b i l e sa n di t se n g a g e ds e r v i c e s o fs e d a nr e p r e s e n t st h eh i g h e s tl e v e li n c h i n a e n g a g e ds e r v i c et r a d eo f s e d a ni nb e i j i n ga sw e l la sc h i n ai sd i s c u s s e di nt h i sp a p e r s o m er e l a t i v e i n f o r m a t i o no f d e v e l o p e dc o u n t r yi sb r o u g h t t oc o m p a r i s o n k e yw o r d s ：e n g a g e d s e r v i c e s ，s e d a n ，r e p a i r ，m a i n t e n a n c e ，a n a l y s i s 5 独创性声明 本人声明所呈变的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得叁鲞盘生或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：签字日期： 年月r 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解岙注盘堂有关保留、使用学位论文的规定。 特授权鑫洼盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名 导师签名 年月同签字f 1 期 第一章前等 第一蕈前言 1 1 研究意义和范围 伴随着幽民经济的持续快速发展，第j 产业也在快速增长，占国民经济的比 重在持续l 升，尤其足发达地i _ ) ；：= 。第二产、止的投资电快速增长，意味着第i 产业 末来必将继续高速增长。 凶此有必要对第三产业进行深入地研究，以利于其健康、持续的发展。 与汽车相关的服务业是第三产业的一个细分行业，是针对汽车拥有者提供服 务的行业，提供的服务一般包括汽车销售、备件销售、保养维修等三项传统的业 务，其后又出现了汽车保险、汽车金融服务。随着汽车保有量和汽车消费水平的 提高，汽车销售中自然就分化出二手车销售，汽车保养、维修中又分化出汽车装 饰业务，报废汽车拆解回收业也在逐渐壮大。与汽车相关的服务业当然还包括利 用汽车提供服务的出租车服务、汽车租赁，为制造商服务的中立调查公司、咨询 公司、认证公司、运输公司。其中汽车维修业( 包括保养业务) 是历史最为悠久 的，是伴随汽车工业同步发展起来的。 汽车维修企业组织形式从经营单一一维修业务的个体路边店到经营综合业务 的集团，还有所有权分立但统“管理的特许、特约加盟连锁。 汽车是2 0 0 2 年国民经济中非常耀眼的明星，普遍预测汽车业将继续高速增 长，在这个明星的背后，必然需要同步发展甚至超前发展的汽车维修业作为支持。 冈此众多的轿车制造商都愈来愈加强了对各自特约服务体系的研究、控制。 轿车保有量的持续高速增长，意味着给汽车维修业特别是轿车特约服务业提 供了广阔市场空间，使更多的投资人关注轿车特约服务业。而现有的轿车特约服 务企业，也在持续的关注本行业的发展动态，制定应对策略。 本文将对汽车维修业中与轿车制造商息息相关的轿车特约服务业作全面的 剖析，希望对各方有所借鉴。 蚓为信息有限，以及维护作者为顾客保密的承诺，本文内容1 i 包括财务与面 的内容。 1 2 目前轿车特约服务业相关研究现状 啊日u 很多方而都在研究轿车特约服务业，但因各自菠场、目的不司，研究内 替各何侧重。 轿车制造商建立自己的特约维修体系的目的是给自己轿车的使用者提供优 质、方便的服务，以最终提高顾客对轿车制造商的满意度、忠诚度。其研究的重 点就是本品牌轿车特约服务体系。其研究成果直接应用在自己的特约服务体系 第一章前者 咔j 。 管理咨询机构包括认证咨询机构研究目的是提高对特约服务站的咨询服务 质量，使特约服务站最终通过咨询服务有所收获。其研究侧重在特定轿车特约服 务站的经营活动。 维修服务行、业协会的行业管理职能已经非常弱化，也没有对特约服务站提供 具体的服务，其对特约服务业的研究主要是行业总体情况的统计。 各地政府交通管理部门的修管处是特约服务业的政府主管部门，其职能主要 是舰范行业准入条件、运营活动，因此其研究的内容也仅限于此，并且比较宏观。 美国国家统计局将汽车维修服务再细分为若干业务类别，如汽车检测类、空 调系统检测维修类等等，然后在年度统计中分别统计。已经公布的数据中包括汽 车维修企业数、从业人员、周工作小时、雇员平均收入等项目。但没有细分出轿 车甚至是轿车特约维修服务业。 各学术研究机构人员是仅对汽车维修服务业的某些与自己课题内容相关的 方面进行研究。目前没有查到对轿车特约服务体系进行全面研究的信息。 第一二葶中国轿车特约服务模式 第二章中国轿车特约服务模式 2 1 特约与特许 在轿年维修服务业中同时存在特约和特许两种模式。 简单来讲，特约是轿车制造商和社会上独立的轿车维修企业签订协议，要求 维修企业按制造商规定的模式运行，制造商为该维修企业提供技术、备件支持并 指定该维修企业为制造商销售的轿车办理强制保养、索赔等服务业务；并且该维 修企业不需要为协议本身向轿车制造商付费。本文将详细分析轿车特约服务业： 特许是。些轿车备件、备品制造商或管理公司和社会上独立的轿车维修企业 签订协议，要求维修企业按制造商管理公司规定的模式运行，制造商为该维修 企业提供技术支持；并且该维修企业需要向制造商管理公司交付特许费： 两种模式的根本目的不同。轿车制造商希望通过特约模式更好的为自已的轿 车客户提供服务；而备件、备品制造商或管理公司是要通j 二特许模式盈利。 2 2 中国轿车特约服务业发展概况 在计划经济体制下，大多数汽车集中在汽车货运、客运企业、军队、国营特 大企业和大城市政府机关中。这些单位都建立了自己的汽车修理厂，另外一些行 政地区( 如：县) 也建有自己的汽车修理厂维修所辖地区的汽车。 随着计划经济向市场经济的转变，部分国营运输企业、工业企业业务萎缩， 使其所属的汽车修理厂业务量减少，还有一些大企业转变大而全的经营方式，这 样众多汽车修理厂1 丌始独立面向社会提供服务。而同时中小民营企、世和私人j | 有 汽车数量迅速增加，尤其是轿车，这样社会对汽车维修和保养汽车需求快速增加： 这些汽车修理1 r 一不再是原单位的包袱，而变成创造财富的源泉。这些汽车修理j 是构成日自u 汽车售后服务体系的主力。由于这些厂具有较强的技术、管理能力和 较好的基础设施，被汽车制造企业吸纳为其售后服务体系的一员特约服务 站，其产权、隶属不变，但要受汽车制造企业的统一管理。这是目自口特约服务站 的主要来源。在经济发达地区，因为轿车的保有量最大，维修业务量最大，因此， 轿车的特约服务站数量最大，实力最强。为了适应市场竞争，其中些汽车修理 ，- 的幽有成分在逐渐减少，私有成分在逐渐增加。 还有。些原来从事整车销售的企业，业务规模较大，有较雄厚的经济实力和 市场丌拓能力，成为轿车制造企业的整车特约销售网点。其中一些同时建立了同 类牟型的特约服务站。 与此司时，也涌现了不计其数的私人作坊式的维修点，其中些渐成舰模。 筇。学中凼轿下特约服务模式 这两类维修企业的市场划分足比较明显的。对于档次较高、技术含量较高的 轿车，人们更愿意选择在特约服务站进行维修保养。而轿车制造企业为其特约服 务站设置了比较高的资令、技术、和管理要求等进入壁垒，对布局密度也有严格 的限制，使实力较弱的维修点不能成为特约服务站，使特约服务站的业务量有了 保障。j 然天津夏利老款和上海普通桑塔纳由t ：社会保有量极大并且定犁i l 产已 经很长时侧，其维修技术已经被维修行业所熟知，价格低廉的仿制零部件非常充 足，这还不包括假冒伪劣产品，这样的车型在特约服务站维修的比例 ：新车型低 得多。所以。般来讲，一旦成为特约服务站，特别是技术含量较高、销量较大的 轿车制造企业的特约服务站，生存和盈利就有了保障。这样轿车制造企业对特约 服务站就搠有较大的控制能力，能够通过特约服务站实现自己提高售后服务水平 的各种设想，而不用自己投入巨额资金在全国各地建设特约服务站。这是一个消 费者、特约服务站、轿车制造企业共赢的模式。因此在整个轿车售后服务行业中， 主流是由轿车制造企业自己建立并控制的服务体系，所以本文主要介绍和分析特 约服务站。 随着我国的轿车制造企业的轿车社会保有量增加和竞争的加剧，童轿车售后 服务业渐成规模，轿车制造企业也越来越重视售后服务体系的建设。另外，国外 轿车制造企业以合资形式进入中国，将各自的售后服务体系模式引入中国，促进 了中国的轿车制造企业售后服务体系向国际通行运行模式靠拢。现在特约维修单 位的服务内容已经不仅仅是维修、保养，而且包括销售原厂配件、索赔、技术咨 询、信息通报等。 据估算，目前全国汽车保有量已达2 0 0 0 万辆，芡有2 0 多万户汽车维修企业， 其中，一类企业9 0 0 0 多家，二类企业5 万多家。吸纳了2 2 0 多万人就业。从业 人员约2 4 0 万人，全行业年产值3 0 0 多亿元，并以每年1 0 以上的速度递增。 汽车维修行业已初具规模。 而美国汽车维修服务机构大约有1 6 万家左右，从业人员8 j 万人，年产值约 1 0 0 0 亿美兀，维修服务企业年平均经济效益超过7 0 万美元。相比之下我固维修 行、l t 经济总鞋、维修企业的经济效益和劳动效率差距都还很大。 而且我蚓汽4 1 维修行业总体检测、维修水平整体较低。我国汽车维修企、| 【：= l h 具备汽车大修能力，可承揽各项汽车修理业务的不足l o ，3 0 的企业主要以 汽车维护为h 另外6 0 的企业只能对汽车进行专项修理。从业人员素质普遍 偏低，7 0 左右的人只具备初中文化水平，技工多为农民工，真正具备渗断汽乍 故障能力的技术工人还不足2 0 。从业人员大多是采取师傅带徒弟的方式传授 修车技术，修年l i 要凭经验，缺乏用于中、高档汽车检测、维修的计算饥没备和 技术资料。 4 第二章中国轿乍特约服务模式 其次，汽车维修行业总体服务水平低，经营模式单一。多数维修企业服务环 节仅局限于简单的维修和保养，与国际上的“人性化”“全方位服务”相去甚远。 此外，多数企业还是“一厂一店”的经营模式，连锁经营和品牌营销还未成 气候。 桉g b q 1 6 7 3 9 1 1 6 7 3 9 3 1 9 9 7 汽车维修业开业条件的规定，我国汽车维 修企业分为如下二二种类型： 类汽车维修企业，从事汽车火修和总成修理生产的企业。此类企业办可从 事汽车维护、汽车小修和汽车专项修理生产。 二：类汽车维修企业从事汽车一级、二级维护和汽车小修生产的企业。 j 三类汽车维修业户专门从事汽车专项修理( 或维护) 生产的企业和个体户。 专项修理( 或维护) 的主要项目为：车身修理，涂漆、座垫及内装饰修理，电器、 仪表修理，蓄电池修理，散热器、油箱修理，轮胎修补，安装汽车门窗玻璃，空 调器、暖风机修理、喷油泵、化油器修理，曲轴修磨，气缸镗磨，车身清洁维护 等。 这种分类是政府主管部门根据企业能力核发各种营业证照的依据。在实际经 营中，小型维修店、家庭作坊普遍存在超范围经营。这种分类方法本身没有在不 同级别的维修企业之蒯建立起专业壁垒从而起到划分市场的作用。 然而这种分类却是进入维修企业进入特约维修体系的一个凭据。实力较强的 轿车制造商，对其体系中的维修企业要求高，只有一类汽车维修企业才有资格入 选，而且实力较强的轿车制造商以其庞大的社会保有量和较高的进厂维修比例强 烈地i 吸引汽车维修企业争取成为其特约维修站，这样的整车制造商就有较大的选 择余地。 整车制造商建立的特约维修站体系，客观上占据了各自车型的大部分维修业 务量，特别是技术难度高、维修总值高的大项目。特约维修站体系既划分了维修 企业，又划分了维修市场。 2 3 特约服务营销要素分析 特约服务站作为服务行业，它的营销组合包括产品、定价、位置、促销、人、 有形展示、过程等七个方面。本节对各方面展丌分析。 2 3 1 业务内容及核心业务流程一服务产品、过程 特约服务站的产品足维修服务，这个服务产品同时也是过程。 维修企业的核心业务是维修、保养。目前为了满足用户日益丰富的服务需求， 多数维修企业丌拓了多项与维修相关的服务，既满足了顾客的要求，使顾客感到 方便，又充分利用了本企业的专业特长、服务能力，赢得了顾客满意，直接或间 第常q - 吲轿乍特约服务模式 接获得了更多的收入。这些服务有：2 4 小时救援服务、上门服务、免费检测服 务、代办保险和理赔一条龙服务、预约服务、顾客咨询服务、俱乐部会员服务、 v i p 会员服务等，其中一些服务项目是整车制造商强制要求其特约服务单位必须 开展的业务内容。 近两年轿车车销售尤其是新品牌、新车型的市场需求旺盛，销售利润高，再 加上部分整车制造商大力推动其特约维修企业向4 s 店转变，一些维修企业丌始 经营汽车销售业务，并由此引伸开展了代办牌照、分期付款的业务。 幽2 1 特约服务站典型维修业务示意图 轿车特约服务站核心业务流程见图2 一l 。 在轿车运行中顾客感到有故障或轿车已行驶到强制保养里程时，顾客将车丌 到特约服务站。业务接待向顾客了解情况，确定维修或保养项目，开出派工单( 或 叫任务委托 5 ) ，由顾客确认，交由车间实施，维修工到备件库领取所需备件或 涂料或各种油、液、辅料，维修进行中要对车辆和零部件、内饰实施防护，以免 刮伤、弄脏。此时，顾奔可在休息区看报刊或电视，很多特约服务站也允许顾客 到维修现场规看。如维修中发现其它需要维修的故障，需出顾客和接待员再确认 后i 能实施。维修结束后，由检验员按规定逐项检验，合格后结算，鸣i 辆交付顾 客，并且把拆换f 的j e l 配件退还给客户。这是特约服务站的主要业务的流程。 通过电活预约，可以协调部分有紧急需求的顾客。在国外由于雇员收入高、 劳动保护的法舰严格且意识强烈，使服务站的人力相对紧张。而服务的一个重要 6 第一章中国轿车特约服务模式 的特点是0 ：能储存，服务站为了在有限的资源下获得尽可能多的业务，努力推动 预约服务。并且预约的顾客不用在繁忙的接待处等待，服务站也可以根据预约时 得到的备件需求信息，提的采购好备件，这些都可阻缩短顾客在服务站等待时问， 提高了顾客满意。这不但是服务站收入的问题，而是关系到轿车制造企业声誉的 人事。在德国，大众汽车由于销量上升，维修能力出现不足，顾客为维修、保养 等待时问长i 而强烈抱怨，影响了大众公司的顾客满意度指标。一汽一大众已经丌 始重视预约服务，强制要求其特约服务站的预约业务比例达到2 0 。尽管在中固 普遍存在特约服务站超前布点的现象，服务站还没有满负荷运行，但这样提自d 强 制推行，有助于服务站在实践中学习、探索提高预约比例，有效实施预约业务的 方法、途径。 顾客车辆上损坏的零部件，如果按规定可以向轿车制造企业索赔，特约服务 站先用库存备件为顾客修好车，将损坏的零部件登记、标识、发运给轿车制造企 业的售后服务部门以获得最终批准。 特约服务站还有救援服务、配件销售和轿车制造企业随时要求的其它业务活 动。 通过优化业务流程减少顾客等待，并降低运行成本。这是一种造就核心竞争 力的途径。 特约维修站会采取多种方式调查顾客对本站工作的满意程度。调查的内容包 括维修质量、接待和维修人员服务态度、备件和工时价格等。 最简单的方式是在接待现场，当维修项目完成顾客结算后，请顾客填写满意 信，宦、。他的优点是对顾客和维修站都非常方便。缺点是无法反映车辆运行一段时 间后才表现出来的质量问题。 第二种方法是在顾客离站后一星期内或一月内，由维修站安排专人电话回 访。这种方法弥补了现场调查的缺点。客户回访工作需要注意的问题。比如个 一汽一大众用户按规定要接到3 级四访电话，即在购车后3 日内经销商要对用户 进行回访，主要是询问所购车辆是否有问题；使用一段时阳j 做完首保后，服务站 要向用户进行保养情况的回访；一汽一大众公司还要对用户进行使用情况的回 访。这是公司对服务站的统一要求，其他公司也有类似的规定。但有时客户就会 反映这些回访工作做得过于频繁，而且不论用户当时是否方便，如果在用户不方 便的场合接到这种亲情服务，尽管厂家的初衷是好的，也会取得负面的影响。对 j 二这些用户的反映，厂家是否可以采取另外一种方式。比如发e m 8 i l 或往用， 手机发短信等，不致影响车主币常生活的方式，可能效果会更好些。 第三种方法是对大客户登f 拜访。这是从轿车主要由政府、大企业单位捌有 的年代延续下来的做法，当前仍然有必要保持。但由于私人保有比例的提高。这 第j 章中国轿午特约服务模式 种方法的效果已今非昔比。 特约服务站的产品定位是整午制造商规定的各站不会有明显的差距。一个 维修项日，在各特约服务站的服务过程应该是致的，但融合了各站的人、有形 展示等因素后，顾客的感受可能就千差万别。例如过程巾表情愉悦、专注和关切 的工作人员，可以减轻顾客等待服务的4 ：耐烦的感觉，还u j 能f i ，宦维修出问题时 的怨苦或不满 2 3 2 服务价格、促销 维修价格可由公式( 2 一1 ) 表达： 维修价格= ( ( 备件进货价格x 备件加价率) + 单项工时费) x 折扣 公式( 2 一1 ) 以下例举了两个维修企业的部分价格。 表2 一l上海市汽车修理公司汽车修理三厂部分价格 车型施救服务费车辆牵引费 车辆牵引费 备件进销差( 每次元( 每次元 工时单价( 每超l 公 率( 含1 0 公( 含j 公 罩元) 里) )罩) ) 普通车型 3 03 02 0 01 0 00 上海通用 4 23 02 0 0t 0 05 表2 2上海中杰汽车修理有限公司部分价格 车型施救服务费车辆牵引费 车辆牵引费 备件进销差( 每次元( 每次元 工时单价( 每超1 公 率( 含1 0 公( 含j 公 罩元) 早) )罩) ) 普通车型2 8 1 5l 0 01 5 00 备件进货价格是由整车制造商规定的，没有调整余地。备件加价率u i 服务 站在限定范围内自主确定，一般控制在2 0 s 左右。 每“个具体维修操作的工时是整车制造商规定的，它与维修实际使用的时 问没有直接的关系。主要是考虑每个维修操作的技术含量、复杂程度。 如果有外出救援服务，还要另外收取救援费、牵引费等。 折扣般由服务站自主确定。折扣掌握比较灵活，例如：如果项目的总费 用高，折扣可以大一些，常规更换机油、三滤等项目折扣少一些；大客户、忠 。耍客户，折扣可以大一些；因维修站自身原因拖延了维修时问，折扣可以大一些； 第一章中国轿车特约服务模式 6 u 台接待人员有权在既定的政策范围内，决定某个项目的折扣。 个别整车制造商丌始实施透明服务工程，在业务大厅内车主可以随意翻阅配 件价格手册，让车主进门就能对消费价格明明白白，防止服务商随意加价，也避 免了顾客矸：必要的疑虑。 增加业务量常用的方法有简单的降价、回扣。但是这些都是外在的方法，不 体现企业自身的核心能力，埘手会很快采取相同的措施，不但没有持久地增加市 场份额，反而损失了利润。尤其对高档车例如奥迪服务站，由于用户群体相对特 殊，吲此对于一些小的优惠，他们并不感兴趣。 促销是特约服务站受到较少约束的方面，所以可选方式比较丰富，包括广告、 人员推销和公关等。只要广告不贬低其他特约服务站，不损害整车制造商的品牌 形象，都会得到整车制造商的支持，甚至在检查评比中加分。 只有提升自身的管理水平，造就竞争对手不易模仿的核心竞争能力，才自e 持 久的赢得市场。 2 3 3 特约服务站选址 特约服务站的营销渠道类似于百货商场，是坐商。位置是其营销渠道的主要 因素。 特约服务站的具体位置是由整车制造商和特约服务站的投资方共同确定的， 从很大程度上决定了顾客的范围，也就限制了营销渠道。而位置受整车制造商的 服务网络布局限制。 首先，整车制造商对服务网络的相局有总体规划。高档轿车社会保有量少， 只能保证每个中心城市建立一个特约服务站，则规则比较简单，只要在该城市交 通便利的位置就可以。当社会保有量提高，一个中心城市需要多个特约服务站， 就要考虑既方便顾客，又要避免各站强烈竞争。因保有量不同使各品牌在各地区 的规则各不相同。 例如北京现代汽车已在北京建有四家4 s 店，东四环有燕盛隆、南三环有信 发、话四环有鹏奥、中有西单商业区的京汉新港。 受国内大j 不境的影响，北京是奥迪品牌销售最旺的城市，奥迪a 6 能够占到 伞m 总销量的1 4 1 j 。其中官方用车占有一定的比例，a 6 北京地区的保有量 f j j 达 量。北京共有4 家奥迪四位一体店，摹本上可以满足用户需求，从地区分 枷石，主要集中在城南、城北。目前在东南地区仍是空白。西南地区的两家站， 相对j 家提出的两站相距5 0 k m 的要求显得过于密集。 我们还可以发现，由于交通便利和市内地价高昂的因素，使众多服务站建立 在城郊结合部。 社会保有量最大的上海大众，在北京有近3 0 家特约服务站一些站之i - 白j 的 9 筇章中圜轿下特约服务模式 距离已经在5 k m 左i 右。冉面，巨大的社会保有量总体上使特约服务站衣食无忧， 但近距离使竞争无法避免。因此，北京的上海大众站竞争的意识最强烈，业务量 的差距最大。 图2 - 2 特约服务站组织结构示意图 2 3 4 特约服务站组织机构和人员管理 各特约维修站的机构设置一般如图2 2 所示。但一些站为了提高客户满意 度，降低返修率，设立独立的质量部门，设专职质检员和试车员，随时监督服务 质量。 整车制造企业为特约服务站的组织机构中每一个职位都有规定了具体的职 责、工作规范和素质( 如学历、特定培训、工作经历、执业资格等) 要求。 特约服务站的大多数工作人员要分批到轿车制造企业接受相应的培训，站长 和各位管理人员要接受管理培训，技术总监、检验员接受系统的技术培i jr l ，配件 经理要接受配件管理知识的培训，索赔员要接受索赔政策培训，漆工、焊工、饭 金工、机修工等工种人员要接受各自工种的培训计算机人员要接受指定的计算 机信息系统的培训。只有通过培i ) l i 的人员才能上岗。 整车制造企业每年都制定培训计划，各特约服务站接到培训计划后，根据自 身需求e 报参加培洲的信息。一般情况下，特约服务站必须派员参加。培训课程 足精心l 发汁的，有对授课人员的资格要求，有教材、教学大纲、有教学设施、设 备要求，有针对具体的车型的试验课程，有对授课人员和学员的考核，并不断总 o 第一章中国轿车特约服务模式 结、改进，能够保证具有一定基础的人员通过培训具备所期望的知识和能力。个 别整车制造商甚至要求参加培训的人员回到本单位后在若干工作f 1 内必须对本 站人员再培训，并将培训记录和笔试、操作考试的结果上报。这样可以最大发挥 培训的作用。 特约服务站内部还根据日常运行的情况自己丌展培训，有的服务站每周安排 一次内部培训。鼓励员= 自学，定期进行技术考核，并设立严谨的奖惩制度。 各特约服务站人员基础素质普遍高于社会上的一般维修企业。例如天津奥迪 从2 0 0 1 年6 月州：始从专业学校招大专毕业生，现在大专生占7 0 ，维修一线工 人全部是大专生。招来的学生再由老工人带。在每周都有技术培训及服务理念的 教育，每次都以考试来评价培训效果。 几年前欧洲几家汽车市场经历过销售高峰之后，紧随其后的是糟糕的售后服 务和长期等待。经销商没有足够的能力为他们销售的车做好售后服务。尤其是人 口集中的城镇地区，销售猛增之后，缺少娴熟的技术人员，甚至受过训i 练的机械 工由于汽车系统更加复杂也需要更深的电子专业知识。 我国目莳普遍存在轿车制造商普遍在超前布局特约服务站网络，而且各投资 方对未来盈利预期普遍高涨。这样，虽然特约维修站的数量已经普遍超过当前保 有量对特约维修站的需求，但是数量巨大的新建站不可避免的使熟练维修技工、 高级技师、经验丰富的接待人员这些维修所需的核心人员不足。使新维修站管理 还需要磨合，技术还需要提高；老维修站也因为人员流失、更替，面临同样的局 面。 人员自由流动是市场经济的必然要求，本身无可厚非。但维修站耍采取积极 的应对措施，避免只顾发展而影响服务质量。 不断针对变化的形式评估核心人员的价值，要主动、及时、充分识别、承认 核心人员当前的价值。 要以明文的规章制度和无形的企业文化维系企业的有效运转，不要因为些 人员的变化使企业管理变形。 要塑造学习型企业，使企业尽可能快地恢复因人卅+ 流失而降低技术水平。也 h 有学爿型的组织j 能适应现在和将来行车型、新技术层出刁i 穷的形势。 虽然整车制造企业对人员制定了任职条件、提供丰富的培训。但人员上的差 距对特约服务站影响最大。因为一方面人具有太多的灵活性，而且在顾客眼中业 务接待、维修人员、检验人员其实就是服务产品的部分。因此在人员管躞h 各特约服务站可以做很多工作，也必须做很多工作。 2 3 5 特约服务站的设施、环境一有形展示 特约服务站要有基本的停车场地，有供维修、配件仓库和办公用的建筑物。 第章中吲轿1 i 特约服务模式 维修站入口有统一、醒 j 的枷；志，易于识别，如奥迪的四环，东风的红色风火轮， 大众的v w 。建筑物外墙颜色组合也是统的，为了给人清新、明快的感觉， 一 般只有蓝自或红白的组合。 特约服务站必须在建站时向轿车制造企业购买规定规格和数量的专用设备、 工具，只有1 些通用设备工具可自主决定从其它渠道购置。维修轿车所需的专用 设备、：工_ 具很多，即使同4 厂家不同系列的轿车通用的专用设备、工具也不多。 世界 ：各大轿车制造企业都在努力提高自己0 ：同系列的轿车零部件的通用的比 例，这就能从根本解决专用设备、工具各置一套的情况，降低服务站的成本。但 是目前有个别轿车制造商有求，即使是通用的工具，不同车型的维修工具也要分 丌管理，要单独摆放、不能混用。 工位数是衡量一个特约服务站服务能力大小、规模大小的直观指标。一汽一 大众大型的服务站维修工位超过4 0 个。 特约服务站为专用设备、工具和零部件各建有专用库房要求定置摆放，即 要有利于发放、使用，也有利于管理、防护。 规模大的轿车制造企业一般要求其特约服务站运行指定的计算机信息系统， 能打印指定格式的业务单据，将每一笔业务存入数据库，能以指定的方式和轿车 制造企业进行信息交流。 在国外，很多维修站能免费提供周转用车。目前国内刚开始出现这种服务措 施。例如北京的上海大众汽车欣欣顺达特约维修站承诺，j 、l 在浚站修车，6 小时 内修复不了的，免费提供周转用车。 特约服务站环境管理水平也很高。从外部和内部特约服务站的整体印象都远 远高于一般的维修企业。在服务站内部要有标示、指向标牌使户是可以清楚地认 出和找到经销商的各个区域。各区域要井然有序、清洁。院区场地、路面平坦。 特约服务站内宽敞明亮的展示大厅，亲切热情的接待人员，印刷精美的宣传资料， 都让人感到舒适和谐。少数服务站在顾客休息室和维修车间之间安装大屏幕玻 璃，让顾客可以一边休息一边看到修理现场，在休息室肇随时了解车辆的维修情 况对服务站放心的顾客还可以一边饮茶一边看电视。也有服务站在车问安装电 视监测探头，将现场情况传输到顾客休息室中专门的监视器上。 奥迪服务站的店面设计是比较好的。在顾客休息室及其他“一些指定地方的地 m j 装修材料用水地板这样看起来很讲究。但有些服务站在选材方面由于考虑欠 删到，造成使用时间不久便磨损，r 重的情况。虽然用户的素质相对高止! ，但毕竟 是公共场所，不”t 能要求用户像在自己家旱那样处处小心翼翼因此4 ；俐磨的术 地板表面划痕过多。服务站必须及时更换、修补。 因此高档的j ；i = 境必然养护成本也高，才能为用户持久创造一个舒适的环境。 第章中国轿4 i 特约服务模式 个大型叫位一体的销售服务站占地起码耍超过1 0 0 0 0 平方米，因此建设费 用不可能低。例如北京的”上汽大众五星级特许经销商”上海大众页川汽车销售维 修中心是1 9 9 6 年投资3 0 0 0 万元建立的。 综上所述，建立一个特约服务站的费用相当高，其中包括征地费用。 当然一。些社会保有量较少的车型其建站规模要小一些，费用就相对少一些 但其他标准大致相同。 特约服务站的有形展示比较丰富。服务站的实体环境( 装潢、颜色、陈设、 声音) ，服务提供时所需用的装备实物( 记录用纸、笔、检测、维修工具) ，人员 的着装、精神状态等等。虽然整车制造商对这些都有具体的规定，但只是解决了 一个“有”的问题，环境要f 1 常维护，工具要清洁、保养，人员的精神状态更是 个深层次的问题，前面已经专门进行了分析。 2 4 特约服务站内部管理 2 4 1 备件管理 多数轿车制造企业要求几乎所有的维修备件必须从整车制造商采购，不允许 从配件市场采购，甚至不允许从原装零部件制造企业直接采购。原装零部件的制 造商，由于和整车制造商的协议、知识产权的约束，也不能公开向配件市场销售 配件。整车制造商主要目的是控制维修备件来源，保证维修质量。也应当看到， 整车制造企业通过提供维修用备件，存在盈利的机会。 特约服务站必须在建站时具备规定数量的备件库存然后随着服务业务的开 展，在每月规定的本站采购闩期，向轿车制造企业在其最近的地区设立的中转大 库发订单，由维修站自提或大库为其发货。随着一些品牌的社会保有量扩大到一 定程度，维修业务量的上升，中转库常备的库存量提高，种类也f 1 益丰富，有能 力允许特约维修企业随时订货随时提货。大大减少了维修等待备件的情况，提高 了对本品牌车辆的保障能力，提高了用户满意度。例如一汽一大众的备件供货率 达到9 6 s 。 多数整车制造商允许特约服务站自己采购维修辅料，包括油漆、稀料、原子 狄、砂纸等。当要求服务站内部根据维修手册的要求，确定各种辅料的技术要求， 例如制造商、牌号，确定采购渠道、验收方法、质量责任划分等管理要求，避免 随意采购导致质量问题。 服务站备件、辅料库房管理水平较高。有计算机备件管理系统，做到账、卡、 物相符，先进先出。经检验合格的入库备件、辅料定制摆放到指定的货架、货位， 每个货位有单独的备件卡，记录该零件的进、出、结存信息，同时登录到计算机 第一二章中围轿乍特约服务模式 系统；维修工只有凭业务接待编制签发的派x l - f 0 ，刊能领出备件，同时库管员在 计算机系统中记录备件领出；在维修完成结算时，能自动生成本次维修用备件清 单、打印单价、总价、折扣等。 2 42 信息、资料管理 存轿车制造企业和特约服务站之问有卡富的信息传递。 轿车制造企业向特约服务站提供走见章制度、技术手册、信息通报、培训、活 动指令等，以规范特约服务站的工作。例如，维修手册规定了汽车各个系统中每 个零部件的尺寸及公差、磨损极限、拆装顺序、螺栓扭矩，规定了各种油、液在 不同季节使用的品牌、规格、灌注量、更换条件或更换频次；轿车制造企业及时 根据各方面信息( 其内部技术变更、顾客、各服务站信息) ，向各特约服务站发 布技术、管理信息，以持续保持并改进各特约服务站的服务工作。 特约服务站向轿车制造企业传递配件订货信息、顾客满意信息、特定质量问 题报告、各种活动报告等信息。轿车制造企业售后服务部门在； 总分析各站的信 息后向各相关部门通报，以利问题解决和日后改进。 2 4 3 特约服务站企业文化建立 特约服务站的企业文化建设受整车制造商和投资方共同的影响。整车制造商 只从文件化的制度、设施、工具、重大项目培训等外在方面施加影响。而投资方 拥有日常实际经营权，其经营方针策略、潜移默化的待人处事的方式( 包括对顾 客、对员工) ，其对维修站的企业文化的形成是内在的。 特约维修站经营的根本目标是增加市场占有率，增加盈利：要达到这样的目 的，就要让硕客认同自己的服务，让用户满意，大众公司在其服务商中宣传的口 号是“用户满意度是他们利润的一部分。” 对特约服务站，尤其是在同一城市、同一品牌的服务站，外界条件和自身硬 件条件大致相当。这时，企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的：顾客 忠诚是山顾客满意决定的；在维修业顾客满意是由顾客在服务站获得的：差规感受 和维修质量决定的。 由于顾客在与前线员工接触时，往往把这些员工作为整个企业的代表，把与 这些员i ：交仆得到的感知服务质量作为整个企业所提供的服务质量，j 二观感受可 以是服务人员的敬业精神、对顾客的念度等，并且维修质量也由员工决定：这些 取决于员工对自己的工作、对公司是否满意；满意与否主要应视公司内部是否给 予员工高质量的内在服务。 因此员工满意将是各服务站今后提升服务质量的关键。整车制造商已经注意 第一章中国轿下特约服务模式 到员i 一满意在服务中的作用，在其对服务站的现场评审中就设置了调查、评价服 务站员工满意的若干条目。 如果在企业内部存在这么一个良好的机制，那么，前线的员： 一定会尽力给 顾客留下良好的印象，并提供优质服务。 上海通用的特约服务站和一些上海大众特约服务站( 如北京公交服务站) 服 务人员实行挂牌服务，根据每个人的特点，车主可以自由选择。这样可以直接反 映车主对员r 服务技能、态度等方面的认可。而且维修人员的收入直接和个人的 维修量挂钩，使每位员工的工作更为积极主动，并自觉地充实自己，提高服务水 平。 个别高档车特约销售维修站为了提高形象，定期请员工住j 星级宾馆，通过 体验别人的优质服务，找出差距，真可谓寓培训于休闲，举多得。 只有创造一个真诚对待员工、让员工满意的企业文化，才能创造一个真诚对 待顾客、让顾客满意的企业文化。 2 5 体验经济 特约服务站销售的主要产品是服务，他依靠销售服务来获得收入。但服务包 含的内容已经发生了变化。 将顾客有故障的车修复正常，或者进行必要的检查、保养，这些服务仍然是 服务站存在的基础。但这些已经不是唯一销售的服务产品内容，而且在某些个别 品牌的特约维修站，这些已经不是主要的部分了。当一个顾客丌着最新型的奥迪 轿车进入一个捐j 有超现代感的高大倾斜玻璃幕墙的奥迪4 s 维修站，将车交给文 雅、彬彬有礼而又经验丰富的接待人员、维修人员后，坐在时尚、豪华的真皮沙 发中品味着清茶，随意翻阅最新的流行杂志，他可曾仔细算过，他这次为所有 这些直接维修以外的事物又付出了多少钱。简单的说，这就是体验经济。越来越 多的顾客已经愿意为体验而付出财富。 体验一直存在于服务中，只是很久以来他的地位太微弱了，以至于我们从来 没有想过让顾客为微小的体验付费。 一些服务站宣扬“亲情式的关怀”的服务理念，为车主及顾客营造种亲情 的氛围。采用的具体方法是，服务站会在维修内容以外帮助用户多检查些项目， 或者为用户提伊更方便的服务，为了将2 4 h 救援工作落到实处，个别站还自己购 泛了拖车，免费为车主服务。这些做法还只是免费赠送体验以更好的销售实剧的 服务。 这是两个截然不同的利用体验的方式。 众多的整车制造企业和特约服务站的经营者都在寻找适合于自己的品牌实 用服务和体验的最佳搭配方式。 第l 中吲轿乍特约服务模式 中国还没有全面的进入体验经济。还在向胀务经济过度，体验刨造的财富还 不足以使其从服务中独立出来。 但无论如何，恰当的运用体验，将能切实提升顾客对服务质量的评价。 只有提升自身的管理水平，造就竞争对手不易模仿的核心竞争能力，才能持 久地赢得市场。而塑造良好的企业文化，因地制宜地为顾客创造体验是企业核心 竞争力之一。 2 6 特约服务业的服务特征 总结维修企业的运行过程，可以得出：汽车维修业作为服务业的一类，当然 具有服务业的特点，也当然有不同于其他服务业的特点。 特点一：顾客参与服务实现过程。但是参与的程度千差万别，即使是同一种 服务。例如，有构顾客在描述完车的故障将车交给维修人员后，就在休息室休息 甚至上班去了，直到维修完成才回来结算、接车。有的顾客更愿意与维修人员 同判断故障原因、确定维修项目、观察维修全过程并且逐项验车。 特点二：进入壁垒相对较低。路边店用几千或几万元就可以起家：而轿车的 特约维修站则需要一千万甚至几千万才能完成建设任务，并且要通过制造商的严 格培训、审查才能开业运行。当然总的来讲比汽车制造业的进入壁垒要低得多。 特点三：服务是无形的。但服务始终是围绕汽车这种有形的产品进行，并且 使用了有形的硬件设施、产品。尤其是在维修汽车时，顾客可以看到维修人员将 车部分解体，然后用专用仪器、工具进行调整，或拆下旧件，换上新件。 特点四：服务不能储存。在提供服务的同时，服务也被消耗了，而且我们刁j 可能预先储存几个维修，我们只能保持一定的服务能力，以随时提供服务。但是 服务的效果