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0 6 2 0 2 5 2 4 9 季忠杰x 公司服务外包离岸业务在中国的扩张战略 摘要 随着全球化的进程，企业面对的环境变化越来越激烈。为了谋求企业的长期生存和 稳定发展，企业需要进行战略的规划，使其能够把握住外部和内部的形势，在市场中立 于不败之地。对于x 公司来讲，中国将会成为世界上非常重要的市场之一，同时中国可 以利用的人力资源也有利于x 公司建立其核心能力，因此x 公司在中国的发展战略就显 得非常重要。 本文以中国服务外包离岸业务作为线索，从微观企业以及外包服务承接方的视角展 开，以5 章的篇幅探讨了服务外包跨国企业在中国的发展策略。本文在战略管理传统理 论的基础上，尝试对服务外包离岸业务的在中国拓展，从跨国企业运营管理的角度做出 研究探讨，并围绕目标提出了一些有益的建议和措施。 本文中，第1 2 章可作为第一部分。第1 章尝试着对于服务外包以及其离岸业务 做出定义，并在x 公司业务和行业实践的基础上把服务外包业务分成3 个不同的类别。 同时对战略管理及其理论作了回顾，并对x 公司面对的服务外包行业做了介绍。第2 章 则对x 公司做了介绍，主要围绕其发展历史和现有的资源，以及它在离岸业务方面的尝 试和模型。第3 _ 4 章可以作为第二部分。第3 章对x 中国公司的发展战略做了必要性 探讨，明确了扩张作为x 公司在中国的总体战略。同时对x 中国公司做出了sw 0t 分 析。第四章作为本文的重点，围绕x 公司在中国的扩张战略设计，提出了不同业务层的 具体战略。第5 章作为最后一部分，介绍了x 中国公司在运营中的具体措施，来推进其 扩张战略，包括组织管理，人力资源管理和运营管理等。通过这些措施，可以确保x 中 国公司扩张战略的成功实施，促进x 公司在中国的健康持续发展。 中图分类号：f 2 7 0 关键词：服务外包离岸业务战略x 公司扩张 0 6 2 0 2 5 2 4 9 季忠杰x 公司服务外包离岸业务在中国的扩张战略 a b s t r a c t w i t ht h et r e n do fg l o b a l i z a t i o n ，t h ec o m p a n i e sa r ef a c i n gm o r ea n dm o r ee n v i r o n m e n t c h a n g e s t op u r s u i tt h el o n gt e r me x i s t i n ga n ds t a b l ed e v e l o p m e n t ，t h ec o m p a n i e sn e e d s t r a t e g i c a lp l a n n i n g ，w h i c hc a nm a k et h e mf i tf o r t h ei n t e m a la n de x t e r n a le n v i r o n m e n t ，a n d t om a k et h e m s e l v e si na ni n d e f e c t i b l ep o s i t i o n s f o rc o m p a n yx sp o i n to f v i e w ，c h i n aw i l lb e o n eo ft h ev e r yi m p o r t a n te m e r g i n gm a r k e t s ，a l s ot h ec h e a pa n dh u g ea m o u n to fw o r k f o r c ei n c h i n ac a l lh e l pt h ec o m p a n yt oe s t a b l i s hi t sc o r ec o m p e t e n c y ，w h i c hm a k ei tv e r yi m p o r t a n t a n ds t r a t e g i cf o r t h ec o m p a n y sd e v e l o p m e n ti nc h i n a t h i sa r t i c l ei sb a s e do nt h ec l u ea so f f s h o r es e r v i c eo u t s o u r c i n gb u s i n e s si nc h i n a ，a n d f r o mt h ep e r s p e c t i v eo fas i n g l em u l t i n a t i o n a lc o m p a n y ，a l s ot h ea c c e p t a n c ep a r to ft h e o f f s h o r es e r v i c eb u s i n e s s ，u s e d5c h a p t e r st od i s c u s st h ed e v e l o p m e n ts t r a t e g yf o rm u l t i n a t i o n a ls e r v i c eo u t s o u r c i n gc o m p a n yi nc h i n a a n db a s e do nt h et r a d i t i o n a ls t r a t e g i c m a n a g e m e n tt h e o r y ，t h i sa r t i c l et r yt os t u d ya n dd i s c u s st h ed e v e l o p m e n ts t r a t e g y f r o m o p e r a t i o nm a n a g e m e n t sp o i n to fv i e w ，a l s ob r i n gs o m e b e n e f i c i a lc o m m e n t sa n ds t e p s i nt h ea r t i c l e ，t h ef i r s tt w oc h a p t e ri sp a r to n e t h ef i r s tc h a p t e rw i l lt r yt om a k et h e d e f i n i t i o na n dc a t e g o r yf o rs e r v i c eo u t s o u r c i n ga n do f f e rs h o r i n g ，w h i c hi sb a s e do nx c o m p a n y sb e s tp r a c t i c e a l s o ，t h i sc h a p t e rw i l lr e v i e wt h ed e v e l o p m e n th i s t o r yo fs t r a t e g i c m a n a g e m e n tt h e o r y ，a l s ow i l li n t r o d u c et h ei n d u s t r yd e v e l o p m e n ts t a t u sg l o b a l la n d i nc h i n a t h ec h a p t e r3a n d4c a nb et r e a t e da sp a r tt w o i nc h a p t e r3 ，i ti sd i s c u s st h a tw h yxc o m p a n y i nc h i n an e e dt h ed e v e l o p m e n ts t r a t e g y ，a n dm a k ei tc l e a rt h a te x p a n d i n gi nc h i n aw i l lb et h e o v e r a l ls t r a t e g y a l s oc h a p t e r3w i l ld oas w o ta n a l y s i sf o rx c o m p a n yi nc h i n a c h a p t e r4 w i l lb eak e yp o r t i o no ft h i sa r t i c l e ，i tw i l ld i s c u s st h ee x p a n d i n gs t r a t e g yd e s i g n ，t h es p e c i f i c s t r a t e g i e si nd i f f e r e n tb u s i n e s sl e v e l t h ec h a p t e r5w i l lb et h el a s tp a r t ，w i l li n t r o d u c et h e s p e c i f i co p e r a t i o n s i nc h i n a , t op u s ht h ee x p a n d i n gs t r a t e g y ，w h i c hi n c l u d eo r g a n i z a t i o n m a n a g e m e n t , h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ，s e r v i c eo p e r a t i o nm a n a g e m e n t ，e t c t h e s e m e a n sw i l lb eh e l p f u lf o rt h es u c c e s s f u l l yd e l i v e r yo ft h ee x p a n d i n gs t r a t e g y ，m a k et h ex c o m p a n yd e v e l o p p i n gi nc h i n ah e a l t h i l y c h i n e s el i b r a r yc l a s s i f i c a t i o n ：f 2 7 0 k e y w o r d s ：s e r v i c eo u t s o u r c i n g ，o f fs h o r es e r v i c e ，s t r a t e g y ，xc o m p a n y ，e x p a n d i n g 2 0 6 2 0 2 5 2 4 9 季忠杰 x 公司服务外包离岸业务在中国的扩张战略 1 上j l 刖舌 随着国际经济的发展和全球化的进程，我国面临着新的机遇和挑战。中国作为“世 界工厂”地位正受到环境保护，技术壁垒，安全壁垒等等的挑战，使得我国以低层次产 品出口为导向的经济面临挑战，作为微观企业的风险也不断加大。因此，我国急切的希 望加大第三产业的比重，可以持续健康的发展我国的经济。 x 公司是从事服务外包的跨国企业，有非常完备的服务产品，运营的足迹遍布全 球，是该行业的领导者之一。在进入2 1 世纪以后，x 公司也面临着很多的挑战，例如 高的运营成本，僵化的服务交付方式等等，因此公司也需要加快其全球化的进程，通过 在低成本国家开展业务来改善成本结构，同时也可以抓住新兴市场的发展机遇，例如所 谓的金砖四国( b r i c ) 。因此，制定x 公司在中国的发展目标，研究公司在中国的研 究战略，已经成为公司的一个非常重要的课题。 0 6 2 0 2 5 2 4 9 季忠杰x 公司服务外包离岸业务在中国的扩张战略 l 服务外包离岸业务企业发展战略理论综述 1 1 服务外包的定义和分类 i t 服务外包从40 多年前就出现了，起初只是简单的为客户提供一些i t 硬件系统 的维护和支持。进过了几十年的发展，特别是随着英特网技术的发展和全球化进程的不 断推进，i t 服务的外包化和离岸化成为了一种趋势，i t 服务的形势和内容也在不断的 进化之中，对于服务外包( s e r v i c eo u t s o u r c i n g ) 也并没有一个非常清楚的定义和分类。 根据毕博管理咨询公司的定义，服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心 竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内 部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优 化企业核心竞争力的一种服务模式。 美国g a r t n e r 公司定义：g a r t n e r 按最终用户与i t 服务提供商所使用的主要 购买方法将l t 服务市场分为：离散式服务和外包即服务外包。服务外包又分为：i t 外 包( t i o ) 和业务流程外包( b p o ) 在本文中，根据比较流行的行业以及x 公司的实践，服务外包是指企业将其非核 心的业务，委托其他专业的公司进行管理和运行的业务模式，从而寻求更低的成本和专 业的技能，使得企业可以专注其资源于核心竞争力，提升企业在市场上的应变和竞争能 力。 根据服务外包的服务内容可以分为一下几类，如图i 一1 所示： i t 外包服务( i t o ，i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y o u t s o u r c i n g ) ：是指企业将其某些或 全部的信息系统外包给一个或多个外包提供商，由外包提供商来负责信息系统支持的服 务。包括服务器托管服务，桌面管理服务，网络管理，系统管理，技术支持等等。 业务流程外包( b p o ，b u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n g ) ：是指一个企业或组织将其商 务或业务流程的经营与优化任务，委托给外包供应商。该外包供应商根据事先约定的绩 效指标，对这些流程进行管理。例如呼叫中心，人力资源管理，会计事物管理等等。 在印度等外包接收国，也通常会用it es ( i te n a b l e ds e r v i c e ) 来指代b p o ，来强 调b p o 里的i t 内涵。在本文中两者是可以互换的。 软件外包( a p p l i c a t i o no u t s o u r c i n g ) ：是指外包提供商为客户提供软件应用的开发 和管理的服务。包括应用开发，应用管理，应用实施，应用测试服务等等。 4 0 6 2 0 2 5 2 4 9 季忠杰 x 公司服务外包离岸业务在中国的扩张战略 图1 1服务外包分类 另外还有一些新型的业务类型更是层出不穷，例如k p o ( k n o w l e d g ep r o c e s s o u t s o u r c i n g ) ，i t 工程服务( i te n g i n e e r i n gs e r v i c e ) ，商业变革服务( b u s i n e s s t r a n s f o r m a t i o ns e r v i c e ) 等等。有些理论会把这些作为i t 外包服务新的类型，有些 则把它们作为bp0 新的延伸和分枝。另外在印度等外包服务较发达的国家也有叫法为 信息技术使能服务( i te n a l b e ds e r v i c e ，i t e s ) ，这个概念基本与b p o 可以相互互 换，在本文中不加以区别。 根据服务提供的地点，服务外包还可以分为在岸业务( o n s h o r es e r v i c e ) ，近岸业 务( n e a r s h o r es e r v i c e ) 和离岸业务( o f f s h o r es e r v i c e ) 。所谓离岸外包，是指跨国企 业或组织将非核心业务和部分关键业务剥离到其他国家的企业行为。 1 2 企业经营战略理论综述 企业的经营战略是指在市场经济条件下，企业为谋求长期生存和发展，在外部环境 和内部条件分析研究的基础上，以正确的指导思想，对企业的经营理念与使命、主要目 标、经营方向、重大经营方针、策略和实施步骤做出长远的、系统的和全局的谋划。 企业发展战略理论已经有了40 多年的发展，经历了不同一下不同的时期。 1 1 古典战略阶段 在此阶段，虽没有出现完整的战略理论体系，但已产生了很精彩的战略思想。美国 哈佛大学的迈克尔波特教授对此作了精辟的概括，总结了早期战略思想阶段的三种观 点。第一种观点是在2 0 世纪初，法约尔对企业内部的管理活动进行整合，将工业企业 中的各种活动划分成六大类：技术活动、商业活动、财务活动、安全活动、会计活动和 0 6 2 0 2 5 2 4 9 季忠杰 x 公司服务外包离岸业务在中国的扩张战略 管理活动，并提出了管理的五项职能：计划、组织、指挥、协调和控制，其中计划职能 是企业管理的首要职能。这可以说是最早出现的企业战略思想。第二种观点是在1 9 3 8 年，美国经济学家切斯特巴纳德在经理人员的职能一书中，首次将组织理论从管 理理论和战略理论中分离出来，认为管理和战略主要是与领导人有关的工作。此外，他 还提出管理工作的重点在于创造组织的效率，其他的管理工作则应注重组织的效能，即 如何使企业组织与环境相适应。这种关于组织与环境相“匹配”的主张成为现代战略分 析方法的基础。第三种观点是在1 9 世纪6 0 年代，哈佛大学的安德鲁斯对战略进行了四 个方面的界定，将战略划分为四个构成要素，即市场机会、公司实力、个人价值观和渴 望、社会责任。他还主张公司应通过更好地配置自己的资源，形成独特的能力，以获取 竞争优势。 1 9 6 5 年，安索夫出版了第一本有关战略的著作企业战略，成为现代企业战略 理论研究的起点。从此以后，很多学者积极地参与企业战略理论的研究，在这一时期出 现了多种不同的理论学派。例如设计学派，计划学派，创意学派等10 个学派。 2 ) 竞争战略阶段 在企业战略理论的发展过程中，1 0 种战略学派都曾在一定时期内发挥过一定作 用。但随着企业战略理论和企业经营实践的发展，企业战略理论的研究重点逐步转移到 企业竞争方面，特别是2 0 世纪8 0 年代以来，西方经济学界和管理学界一直将企业竞争 战略理论置于学术研究的前沿地位，从而有力地推动了企业竞争战略理论的发展。回顾 近2 0 年来的发展历程，企业竞争战略理论涌现出了三大主要战略学派：行业结构学 派、核心能力学派和战略资源学派。 尽管波特的行业结构分析以及稍后出现的核心能力和资源观在企业战略研究的侧重 点上各有不同，但鉴于它们把市场以买方市场为主要经济特征，环境呈现复杂多样性的 变化作为战略研究的时代背景，而将市场竞争作为战略研究的主要内容，以谋求建立和 维持企业的竞争优势作为战略目标，我们可以将它们统称为竞争战略。 战略理论发展新趋势 进入2 0 世纪9 0 年代中期，在新的环境下，企业逐渐认识到，竞争是为了生存和健康 发展，必须超越这种以竞争对手为中心的战略逻辑。在此背景下，通过创新和创造来超越 竞争( s u r p p e t i t i o n ，德博诺，1 9 9 6 ) 开始成为企业战略管理研究的一个新焦点。围绕这个 新焦点，出现了一些新理论。例如顾客价值中心理论，商业生态系统理论，应用组织生 态学等等。 从西方战略管理理论的发展历程来看，企业战略理论的演变遵循着如下的路径：从 战略理论的关注点来看，存在如此的发展轨迹，即关注企业内部( 强调战略是一个计划、 6 0 6 2 0 2 5 2 4 9 季忠杰 x 公司服务外包离岸业务在中国的扩张战略 分析的过程) 关注企业外部( 强调产业结构的分析) 关注企业内部( 强调核心 能力的构建、维护与产业环境的分析相结合) 关注企业外部( 强调企业间的合作， 创建优势互补的企业有机群体) ；从竞争的性质来看，竞争的程度遵循着由弱到强，直至 对抗，然后到合作乃至共生的发展脉络；从竞争的持续性来看，从追求有形( 产品) 、外 在、短期的竞争优势逐渐朝着对无形( 未来) 、内在、持久的竞争优势的追求；从战略管 理的范式来看，战略管理的均衡与可预测范式开始被非均衡与不确定性所取代。 在本文中，会利用对企业内部和外部环境的分析，利用s w o t 分析方法，来关注 跨国服务外包企业在中国的发展策略，包括业务的选择和定位，竞争的策略，以及如何 有效的来实施这些战略。 1 3 世界i t 外包服务行业的源起和发展 伴随着上个世纪要来，制造业在全球范围内的转移，l t 外包服务及其业务离岸化 成为了全球化时代一个不可逆转的趋势。服务外包化以及离岸化也正成为全球化产业重 组的最新浪潮。由于许多发达国家的经济停滞不前，大多数跨国公司也面临着激烈的竞 争以及利润率的压力，服务外包化以及离岸化也正快速成为公司增强其国际竞争力的关 键组成部分之一。9 5 的世界5 0 0 强企业已经制定了离岸业务的策略。平均来讲，每个 星期有5 到l o 个公司在进行离岸目的地可行性的研究。一次，服务外包化以及离岸化 在全球化的进程中正起着越来越重要的角色。加入全球服务及外包服务的产值。 同时，服务外包化以及离岸化正在形成新的形式，例如l t 基础设施及其工程服务 正成为离岸业务新的推动力。劳动力成本在i t 基础设施总运维成本中的比重正在增 加，一些领先的跨国企业己开始将他们的i t 基础设施在全球范围内离岸运营，这将可 能减少3 0 的i t 基础设施的运维费用，以及6 0 的人力成本。同时，将i t 的工程服 务转移到发展中国家也正成为一个趋势。考虑到更低的劳动力成本，巨大的人才资源， 本地市场的巨大发展等因素，越来越多的跨国公司正在将他们的i t 工程服务转移到印 度，中国，巴西，东欧等国家和地区。 由于产业扩张，许多国家已经建立了发展i t 外包服务以及离岸业务的政策。例 如，i t 离岸业务和商业流程外包已成为印度经济发展的关键，他们的目标是到2 0 1 0 年 达到6 0 0 亿美元的产值。爱尔兰则倾向于发展高端的工程服务。到2 0 1 0 年为止，将达 到6 0 0 亿美元的市场规模。 i t 服务外包化以及离岸化已成为新一轮全球产业变革中不可逆转的趋势。全球制 造业基地从欧洲转移到了美国，从美国转移到了日本、韩国等，又从日韩转移到了台湾 和东南亚等国家及地区，最后从上个世纪9 0 年代起转移到了中国。伴随着这样的转 0 6 2 0 2 5 2 4 9 季忠杰x 公司服务外包离片业务在中国的扩张战略 移，全球的l t 离岸业务也正从中等发达国家转移到发展中国家，例如印度，马来西 亚，中国等。由于因特网技术的发展以及因特网基础设施的普及，信息的传播和劳动力 的转移越来越方便，因此i t 服务外包化以及离岸化已被广泛接受，越来越多的跨国公 司正在追随这种潮流，甚至不仅仅盯着成本的降低，离岸业务也正成为他们增强国际竞 争力及起全球扩张的重要手段。同时，i t 服务外包化以及离岸化也为世界经济的发展 提供更多的机会。 i t 服务的外包化和离岸化，使得越来越多的i t 服务供应商可以展开全球范围的服 务交付，为他们带来更低的成本和更多的人力资源，但是同时他们也面临着一些特殊的 风险和隐藏的成本，例如服务的质量和执行面临的风险，全球服务的不一致等等。 1 4 我国i t 外包服务行业的发展现状 1 4 1 中国服务外包产业概况 中国的服务外包产业及其离岸业务还处于起步阶段，这可以从中国的市场规模来得 以反映。以2 0 0 6 年为例，中国服务外包产业收入总额达1 1 8 亿美元，其中i t 服务外包 产业规模为7 5 6 亿美元，业务流程外包产业规模达4 2 7 亿美元。而中国承接商所承接 的离岸服务外包收入约占整体产业的1 2 2 ，约为20 亿美元，这约占世界市场的 3 。 随着中国国内和离岸服务外包需求的增加，政府的进一步推动，未来几年中国服务 外包产业将进入高速发展阶段。而且伴随着服务供应商数量的增加，越来越多的l t 服 务商在中国扩展起分枝机构，以及中国政府对服务行业的支持，中国市场的发展速度也 在加快。据毕博咨询公司预测，2 0 1 0 年中国服务外包产业总收入将达2 6 2 亿美元，其 中i t 服务外包受离岸服务外包带动，仍占更大的份额，约6 5 ；业务流程外包市场增 长较快，离岸业务流程外包业务四年间将增长约2 5 倍，但由于基数较小，至2 0 1 0 年 对该产业的带动不大，约占3 5 左右。国内的领先的外包服务供应商正在出现，超过 5 0 个高新技术园区已经建立。以大连软件园为例，他的i t 服务和软件总出口额在2 0 1 0 年将达到8 0 0 1 0 0 0 亿人民币，大约占这座城市g d p 的1 6 。 中国i t 离岸服务所服务的市场可以用以下三个维度来区分：服务的内容，服务的 地区，以及针对的行业。 从服务的内容来讲，中国的主要服务内容是i t 软件应用类的工作，例如w e b 应 用( j a v a ，n e t 等) 。大部分的服务都是基于项目的，缺乏对大型和长期限合约的交付 能力，中国的服务供应商也缺乏扩展性和流程的成熟度。i t o 和b p o 的成熟度都非常 0 6 2 0 2 5 2 4 9 季忠杰x 公司服务外包离岸业务在中国的扩张战略 低，目前大部分的供应商还只是做些简单的服务作为测试，为未来的国际业务做准 备。 从服务的地区来讲，由于历史，文化，语言，地理上有着先天的相近性，所以中 国已经成为日本和韩国主要的近岸服务目的地。这2 个国家占了中国大约6 0 的离岸 服务。北美和欧洲则占了约4 0 的份额，并将会作为未来发展的重点地区。 从服务的行业来讲，随着加入w t o ，中国的金融行业有了非常大的开放和发展； 跟随着这个趋势，金融行业成为了l t 服务市场的关键部分。另外电信和交通行业也占 中国l t 服务比较大的市场份额。 面向未来，中国正面临着一些重要的机会。例如巩固在北亚市场的领导地位，发展 欧美市场的a p p 和b p o 服务；在i ti n f r a s t r u c t u r e 服务发展的初期建立领导者地位，充 分利用“世界工厂 的领先地位，攫取世界制造业r & d 的主要份额；确保独立的软件 开发商增加在中国的r & d 投入；鼓励大型的国内企业外包他们非核心的i t 业务等 等。中国应该充分利用自身的优势，抓住这些机会以实现跳跃式的发展，真正成为外包 服务的国际领导者之一。 1 4 2 中国服务外包产业发展现状和预测 1 4 2 1i t o 的发展现状和预测 我国的信息技术外包( i t o ) 起步相对较早，并正在中国快速成熟，当前正处于比较高速 的发展期。中国国内的l t 服务外包市场是由硬件产品支持服务发展起来的，逐步拓展 到软件开发、支持服务和i t 运营服务。其中软件服务外包占有超过一半的比重，如果 考虑到承接的离岸服务将达到6 0 左右。随着全球离岸软件服务外包逐步向中国转 移，离岸i t 服务外包所占比重将从2 0 0 6 年的1 8 上升到2 0 1 0 年的3 0 左右。如表l 一 1 所示。 表1 - 12 0 0 6 年中国i t 服务外包市场组成 软件服务外包硬件服务外包 i t 培训i t 咨询 比例6 0 3 1 6 3 i t o 的发展由以下因素推动：很多中国企业都已经获得c m m 认证而且还有更多的 企业正在申请这一认证；一个完全的中国供应商在很多情况下并不十分成熟，但是却 价格不会太高；印度供应商在中国建立了运营中心，这些中心的成本在中印建立运用中 心的成本之间，还包括完善的流程和技术；跨国公司已经在华设立予公司，比如i b m g l o b a ls e r v i c e so ra c c e n t u r e ，他们成熟并且模式很像欧美企业，他们的价格比在同类市 场要低，但是却比当地或者印度的公司要高。 9 0 5 2 0 2 5 2 4 9 季忠杰x 公司服务外包离岸业务在中围的扩张战略 1 4 2 2b p o 的发展现状和预测 i d c 对中国包括人力资源、客户服务、财务会计、采购和培训业务流程外包服务的 业务流程服务外包市场进行了预测。如表1 2 所示。 表l - 2 中国业务流程外包服务市场预测 2 0 0 4 年2 0 0 5 年2 0 0 6 年 2 0 0 7 钜 2 0 0 8 年 2 0 0 9 年 市场规模 ( 单位： 5 4 3 66 8 3 38 8 8 711 9 1 11 6 1 82 2 5 1 5 百万美 元) 增长率( ) 2 5 7 03 0 0 63 4 0 33 5 8 43 9 1 5 资料来源：i d c ，亚太区( 不含日本) 业务流程外包服务2 0 0 6 - 2 0 1 0 年预测和分析2 0 0 6 年3 月 1 4 2 3a o 的发展现状和预测 中国软件和信息服务业的发展为发展服务外包奠定了基础。2 0 0 6 年中国软件与信 息服务业规模达到4 8 0 0 亿元，增长2 2 9 。其中软件与信息服务软件出口总额6 0 6 亿美元，同比增长6 8 8 。如表1 3 、l - 4 所示。 表卜32 0 0 1 2 0 0 6 年中国软件出口占产业总额的比例 软件与信息服务 软件与信息服务业( 亿元) 出口总额所占百分比 软件出口总额( 美元) 2 0 0 1 年 7 9 67 2 2 0 0 2 年1 1 0 0 1 5 2 0 0 3 年 1 6 0 02 0 2 0 0 4 年 2 7 8 02 8 2 0 0 5 年 3 9 0 03 5 9 2 0 0 6 年 4 8 0 06 0 6 资料来源：中国软件业协会 表卜42 0 0 5 2 0 0 6 年中国软件与信息服务业构成( 单位：亿元) 软件产品软件服务 系统集成嵌入式系统i c 设计合计 2 0 0 5 年 1 9 3 29 1 61 0 5 23 9 0 0 2 0 0 6 年1 2 8 21 0 5 91 3 2 41 0 2 81 0 74 8 0 0 1 0 0 6 2 0 2 5 2 4 9 季忠杰x 公司服务外包离岸业务在中国的扩张战略 资料来源：中国软件业协会 依托十一个服务外包基地和国家六大软件出口基地( 北京、上海、天津、深圳、西 安、成都) ，中国服务外包产业发展迅速，服务外包软件出口集群已经形成，服务外 包层次不断提升，服务外包价值链从低端向中高端转移，利润率也有所提升。吸引了全 球软件外包市场的目光，进入成熟化、规模化发展阶段。但总体来看，中国的软件产 业仍以国内软件市场需求为主，以出口外包为辅。但软件出口外包和业务流程外包 ( b p o ) 市场潜力巨大。 赛迪顾问( c c i d ，中国电子信息产业发展研究院) 发布的2 0 0 5 2 0 0 6 中国软件外包服 务市场研究报告显示，2 0 0 6 年中国软件外包服务市场规模达到1 4 3 亿美元，较上年同 比增长5 5 4 。2 0 0 6 年中国软件与服务外包产业取得了快速发展，一方面得益于国家 对发展软件外包产业的支持力度日益加大，另一方面是中国软件企业正在快速融入世 界经济一体化新的产业分工链条之中，并已经将发展软件外包作为企业的战略选择。 表卜5中国软件外包市场规模及同比增长2 0 0 6 2 0 0 9 ( 单位：亿美元) 2 0 0 6 年2 0 0 7 年2 0 0 8 年2 0 0 9 年2 0 1 0 年 2 0 11 年 中国软件外 1 4 32 1 73 1 84 5 36 2 78 5 o 包市场规模 增长率 5 l7 4 6 5 4 2 5 3 8 4 3 5 6 资料来源：c c i o2 0 0 7 0 6 2 0 2 5 2 4 9 季忠杰x 公司服务外包离岸业务在中国的扩张战略 2x 公司背景介绍 2 1 公司概况 x 公司作为了i t 服务的行业的创始者，46 年后的今天已经成为了全球信息 服务业领导者之一。作为全球第二大i t 服务提供商，x 公司为全球6 0 多个国家的 领导企业及政府机构提供专业服务，包括全方位的信息技术与业务流程外包服 务，其客户遍布于制造、金融服务、保健、通讯、能源、运输、消费性及零售产业 和政府机构等多个行业。其全球员工人数超过13 万，年销售额超过2 2 0 亿美金。 x 公司的关联企业包括e x c e l l e r a t e h r o ，i n j a z a td a t as y s t e m s ，m p h a s i s ，s a b e r s o l u t i o n ，s o l c o r p 和w e n d o v e r 等，具体参见下表： x 公司与t o w e r sp e r r i n 合资经营的人力资源外包公司，可 以在全球范围内为大中型的雇主提供灵活的人力资源外包 服务。e x c e ll e n t h r o 服务着超过400 家的客户，包括超 e x c e lle r a t e h r o 过3 千4 百万的员工，遍布北美，欧洲，拉丁美洲和亚 洲，可以提供包括福利，工资和其他一些的人力资源管理 ， 服务。 i n j a z a td a t a x 公司与m u b a d a l ad e v e l o p m e n tc o 合资公司，主要面向 阿联酋政府，石油，公用事业等行业，提供i t 和b p o 的服 s y s t e m s 务 m p h a s i s 作为一家独立运作的x 公司公司，总部位于印度班 加罗尔( b a n g a l o r e ) 。作为领先的应用外包、b p o 和i t o 的 m p h a s i sl i m it e d公司，m p h a s i s 有超过2 万8 千名的员工，为全球多行业的 200 多家客户提供服务，包括财务服务，通信，交通， 政府等等。 s a b e rs o l u ti o n s 世界上成长最快的政府软件和服务的供应商。 与x 公司合作的国际公司x 公司s o l c o r p ，在寿险和财富 管理产业中扮演软件解决方案和顾问咨询服务的领导者。 s o l c o r p横跨五大洲并在二十四个国家服务超过八十位客户，x 公司 s o l c o r p 在保险业拥有超过2 5 年的经验，且其产品设计、 开发和建置团队在寿险方面具备无可取代的经验和知识。 w e n d o v e r x 公司全资信贷企业，为美国地区提供消费者信贷服务。 0 6 2 0 2 5 2 4 9 季忠杰x 公司服务外包离岸业务在中国的扩张战略 x 公司在最近的第三方调查中获得了很多好评。在2007 年外包黑皮书 中，x 公司在“全球50 家管理得最好的外包服务商”中排名第一，08 年排名第 五；此外，在2008 年的“全球i t o 服务商10 强、“全球b p o 服务商10 强 和“全球h r o 服务商10 强等分项名单的排名中，分别位于第4 、第8 和第8 名。据称，x 公司不仅是外包黑皮书在2 0 0 7 年初做的调查中客户满意 度最高的i t o 服务商，也是增长最快的。 2 2x 公司与i t 离岸外包服务 2 2 1x 公司的全球交付模型( g l o b a ld e l i v e r ym o d e l ) ： x 公司有超过30 年的国际化运营经验。在上世界八十年代就在就在欧洲设立 了2 个数据中心，开始了全球化交付模型的探索。更在l99o 年在爱尔兰设立了 作为b e s ts h o r e 前身的第一座国际外包中心。现在，x 公司所谓的“b e s t s h o r e 作为独特的全球交付模型的关键组成部分，以在岸，近岸和离岸模式的 完美组合，可以为客户提供高性价比的i t o ，b p o 及应用系统服务等。到20 o7 年为止，x 公司已经在印度的钦奈( c h e n n a i ) 和浦那( p u n e ) 、阿根廷的科尔多 瓦( c o r d o b a ) 和中国的武汉以及东欧等地建立起了全球服务中心( g l o b a ls e r v i c e c e n t e r ) 。 今天，x 公司在全球的13 万多的员工中，已经有超过400 00 名的专业人 士分布于20 多个国家的b e s ts h o r e 离岸交付中心，他们正在为超过2o0 家 的国际客户提供服务。在过去的3o 多年时间里，x 公司引领并激发了全球外包产 业及离岸业务的发展，现在x 公司正在强化它的全球交付能力，可以根据客户的 商业需求来提供有效的服务 2 2 2x 公司敏捷性企业平台( x 公司a g u ee n t e r p r i s ep l a t f o r m ) 该平台是一种标准化的技术基础设施，包括敏捷的流程，应用，技术架构等 等。通过灵活的i t 技术使得客户更好的面对环境变化的挑战。 0 6 2 0 2 5 2 4 9 季忠杰x 公司服务外包离片业务在中国的扩张战略 全面的视野自动化能力 x 公司不仅可以处理基础架构的层面，从20 02 年起，当竞争对手还在空谈自动 更可以在整个公司的角度上来出来商务化环境的益处时，x 公司已经开始交付它对自 流程和应用。另外，x 公司还拥有战动化的承诺。x 公司管理的成千上万台服务器 略触觉，可以为客户提供帮助以达到预开始享有自动化运维带来的益处，包括服务 期业绩，同时把现在和未来的创新需要器供给，系统配置，补丁管理，灾难备份， 考虑进来。配置管理等。 另外，自动化也加速了工作场所服务交付的 变革，提升了高达5 倍的实施绩效和降低了 3o 的成本。x 公司对于工作台服务的采 购，定价，供给和服务管理等都不需要技术 人员的干预，例如软件安装，数据迁移，工 作站的安装升级，补丁的分发等等。 巨大的生产力全球化的能力 集中的数据管理，以效用为基础的资源在过去40 多年的运营中，x 公司建立起了良 和计费控制，和卓越的i t 项目及流程好的经验和声誉。全球性的化新人x 公司可 管理技能，使得敏捷性企业可以更快的以管理好他们重要的信息。x 公司也建立起来 完成项目并增加效益，这都是通过共享了客户可以快速利用的统一的流程和服务。 的系统和商业流程来实现的。其最终结 果就是更高的效率，更低的成本和竞争 力的提升。 2 2 3x 公司敏捷性联盟( x 公司a g i l ea l l i a n c e ) x 公司敏捷性联盟的目的就是要通过建立无缝的集成的平台，来为客户提供有 价值的技术服务，这都是通过x 公司和它的合作伙伴之间深入的工程协作来实现 的。x 公司与世界范围内领先的厂商合作，在设计、建设和市场活动中深入合作， 来为客户服务。这些合作伙伴包括思科，微软，emc ，0racle ，sap ， sun ，施乐等等。 2 2 4 多层次的服务交付团队 x 公司通过一个多层次的交付模型来以最低的成本为客户提供最多的价值。这 是通过网络将世界范围内的不同团队组合成可以在一起工作的虚拟团队来实现的。 1 4 0 6 2 0 2 5 2 4 9 季忠杰 x 公司服务外包离岸业务在中国的扩张战略 这些不同层次的团队都会使用x 公司相同的全球服务网络( g l o b a ls e r v i c e n e t w o r k ) ，以及统一的行业标准和最佳实践。 层次l 一面对客户的团队：这些团队由客户主管经理带领，来进行管理客户 关系，管理和监控服务交付，协调x 公司内部与客户之间的沟通，以确保高客户 满意度。 层次2 一地区服务中心：这些以基于行业的中心可以提供有特色的近岸交付 能力，包括单一语言的呼叫中心，政府和国防相关服务，和其他一些需要离客户更 近的特殊技能。 层次3 一全球服务中心( g s c s ) ：全球服务中心位于一些有战略意义的地方， 那里有大规模受过良好教育的人力资源。通过24 小时不问断的运营、多语言及跨 行业的知识技能，来提供质优、低价的服务。这些全球服务中心也可以提供完备的 i t o ，b p o 以及应用管理开发服务。 2 2 5 跨行业的全球客户资源 在超过40 年的运营中，x 公司积累了无与伦比的行业经验和知识。x 公司现 在的客户覆盖了通信媒体娱乐、消费品制造和零售、能源、金融、政府、医疗、制 造和交通等各个行业。特别是政府行业，x 公司已经有了近40 多年的政府机构服 务检验。今天，x 公司有超过2 万5 千名的员工，为全球27 个国家的50o 多家 政府机构客户提供服务，包括医疗、福利、国土安全、司法、税收及税务、教育 等。 2 3x 公司在中国 x 公司于1 9 9 2 年开始在中国运作。今天，x 公司在北京、上海和武汉设有办 公机构。x 公司中国立志与本地公司和政府提升信息技术服务产业之成长，并协助 客户之战略规划，让客户能够在不断成长的中国市场上取得竞争优势。 进入2 0 0 6 年，x 公司加快了在中国的业务发展，特别是离岸外包服务。x 公 司应用程序开发中心于2 0 0 6 年开始在上海运作，并于2 0 0 7 年在武汉成立了第一座 中国全球服务外包中- g , ( g l o b a ls e r v i c ec e n t e r ) 。全球服务外包中心( g s c ) 有能力 和空间从单一地点支持所有产业特有之应用程序、业务流程和基础架构外包服务。 现在，x 公司在中国已拥有了超过8 0 0 名员工，主要针对金融，运输，汽车制造等 行业。 0 6 2 0 2 5 2 4 9 季忠悫x 公司服务外包离岸业务在中国的扩张战略 3x 公司中国基于规模的扩张战略的必要性 3 1 企业扩张战略理论 3 1 1 企业扩张战略的含义 企业为了实现长期的生存，稳定的发展，同时为了适应环境的变化，自觉或者 不自觉地会采取扩张、兼并、收缩或者混合型等的不同战略。不同的战略就是为了 追求企业的战略优势。所谓的战略优势，是指企业拥有的内部资源和占有的外部市 场态势在较长时期内的综合优势体现，它兼顾了企业的短期利益和长期的发展，将 企业外部因素和内部因素进行了综合。根据战略优势锥形理论，战略优势又由位置 优势、资源优势和竞争优势组成。因此企业的扩张，就是把支撑最初业务的资源作 为核心和基础，对企业的业务进行扩张。它可以分为不同不