移动经营分析培训材料.ppt

中国移动集团二零一零年一月,经营分析创新培训,培训目标,通过培训，协助学员了解经营分析工作人员能力要求了解能力差距及提升路径掌握工作改进的方法和技巧提升经营分析工作的业绩和效率,课程内容,经营分析工作技巧,如何扩展分析思路,3,如何提高工作效率,如何提升撰写优秀的报告,第一部分经营分析工作现状与发展目标,1.1经分岗位工作分析,经营分析岗位工作职责与结果,工作职责与工作内容提供市场决策的数据支撑,工作结果月度市场经营分析报告经营概况及指标完成情况展现专题性问题识别及内容原因分析及结论决策建议,如何有效的利用数据，是经营分析人员的核心能力,经营分析岗位相关人分析,相关人分析,内部相关人：决策层：市场部/公司决策层（决策支撑vs需求提出）分支机构：地市分公司（营销支撑vs数据收集）支撑部门：财务/计费（数据输入vs协调沟通）其它相关人：集团/用户/股东/竞争对手等,相关人需求分析,总经理需要什么信息？,活动,相关人,解决问题,需要信息,是否投资研发一个具体业务是否投资一个平台,某业务的市场总体规模判断用户收入总体规模用户总体支付意愿竞争对手信息业务替代性收益分析投入产出分析,相关人需求分析,总经理需要什么信息？,活动,相关人,解决问题,需要信息,应该基于哪个战略目的推广哪个业务形成哪些产品品牌向谁推广哪些重点客户向哪个地区推广形成哪些用户品牌市场定位,业务收益分析信息市场规模分析信息业务生命周期分析信息业务发展关键因素分析业务、用户、地区的交叉分析,相关人需求分析,总经理需要什么信息？,活动,相关人,解决问题,需要信息,向谁推广哪些重点客户向哪个地区推广形成哪些用户品牌市场定位,市场细分信息用户价值分析目标市场重点客户选择竞争对手分析集团客户分析,相关人需求分析,总经理需要什么信息？,活动,相关人,解决问题,需要信息,向谁推广哪个业务如何提高针对性,用户需求偏好业务、用户、地区的交叉分析市场细分信息用户价值分析,相关人需求分析,总经理需要什么信息？,活动,相关人,解决问题,需要信息,业务目标完成情况何种原因导致问题下一步措施,单个业务目标完成情况业务中的客户流失总体情况新增客户总体情况投诉总体情况重点业务完成情况,相关人需求分析,部门经理需要什么信息？,活动,相关人,解决问题,需要信息,是否投资研发一个具体业务是否投资一个平台,某业务的市场总体规模判断用户收入总体规模用户总体支付意愿竞争对手信息业务替代性收益分析财务分析,相关人需求分析,部门经理需要什么信息？,活动,相关人,解决问题,需要信息,应该基于哪个战略目的推广哪个业务形成哪些产品品牌向谁推广,业务收益分析信息市场规模分析信息业务生命周期分析信息业务发展关键因素分析业务、用户、地区的交叉分析,相关人需求分析,部门经理需要什么信息？,活动,相关人,解决问题,需要信息,向谁推广哪些重点客户向哪个地区推广形成哪些用户品牌市场定位,市场细分信息用户价值分析目标市场重点客户选择竞争对手分析集团客户分析,相关人需求分析,部门经理需要什么信息？,活动,相关人,解决问题,需要信息,向谁推广哪个业务,用户需求偏好业务、用户、地区的交叉分析市场细分信息用户价值分析,相关人需求分析,部门经理需要什么信息？,活动,相关人,解决问题,需要信息,如何推广推广效果如何,用户营销习惯信息营销效果分析信息财务活动分析营销活动与客户交叉分析营销活动与业务交叉分析,相关人需求分析,部门经理需要什么信息？,活动,相关人,解决问题,需要信息,业务目标完成情况何种原因导致问题下一步措施,单个业务目标完成情况业务中的客户流失总体情况新增客户总体情况投诉总体情况重点业务完成情况,相关人需求分析,营销人员需要什么信息？,活动,相关人,解决问题,需要信息,营销活动选择,销售渠道选择,用户销售策略,地区销售策略,业务销售策略,是否开展营销活动什么时间开展营销活动开展什么形式的营销活动,业务发展规模分析广告效果分析其他营销活动效果分析资费调整效果分析促销行为效果分析各个营销习惯分析竞争对手分析,相关人需求分析,营销人员需要什么信息？,活动,相关人,解决问题,需要信息,反映销售渠道状况,客户对消费渠道的认知代理商总体销售信息竞争对手信息,相关人需求分析,营销人员需要什么信息？,活动,相关人,解决问题,需要信息,销售对象类别选择单个用户次消费行为预测和行为原因,客户消费能力分析和预测客户消费特征分析新增客户特征分析个体客户流失分析和预测个体客户转网分析大客户分析和预测客户信用额度分析,相关人需求分析,营销人员需要什么信息？,活动,相关人,解决问题,需要信息,如何划分区域以推广不同的策略如何选择重点地区重点地区与重点策略的对应分析,业务地区分布和变化业务地区流向分析地区特征分析各地区市场规模和收益预测销售地区规划,相关人需求分析,营销人员需要什么信息？,活动,相关人,解决问题,需要信息,应该基于哪个战略目的推广哪个业务形成哪些产品品牌,业务市场规模分析业务相关性分析业务特征分析业务利润分析业务发展关键因素业务生命周期分析,相关人需求分析,运营人员需要什么信息？,活动,相关人,解决问题,需要信息,如何评价服务效果运营中的主要问题,投诉地区分析投诉热点分析投诉处理比率投诉解决时间分析投诉原因分析投诉对象分析,相关人需求分析,运营人员需要什么信息？,活动,相关人,解决问题,需要信息,满意度评估提高服务满意度的方法,顾客满意度测评顾客忠诚度测评,相关人需求分析,运营人员需要什么信息？,活动,相关人,解决问题,需要信息,业务目标完成情况何种原因导致问题下一步措施,单个业务运营报告每个业务中的问题用户运营报告用户行为原因分析地区发展情况营销活动效益分析,相关人需求分析,集团公司需要什么信息？,活动,相关人,解决问题,需要信息,运营的地区分配,地区市场规模对比地区经营效益对比地区发展周期分析地区政策因素竞争对手战略,相关人需求分析,集团公司需要什么信息？,活动,相关人,解决问题,需要信息,应该基于哪个战略目的推广哪个业务形成哪些产品品牌,业务收益分析信息市场规模分析信息生命周期分析信息业务发展关键因素分析,相关人需求分析,集团公司需要什么信息？,活动,相关人,解决问题,需要信息,向谁推广哪些重点客户向哪个地区推广形成哪些用户品牌市场定位,用户规模消费能力消费意愿重点客户选择竞争对手分析集团客户分析,相关人需求分析,集团公司需要什么信息？,活动,相关人,解决问题,需要信息,是否投资研发一个具体业务是否投资一个平台,某业务的市场总体规模判断用户收入总体规模用户总体支付意愿竞争对手信息业务替代性收益分析投入产出分析,部门经理,部门经理,总经理,营销人员,运营人员,集团公司,1.2经营分析工作发展趋势,电信市场运营模式对经营分析工作的要求,客户,对运营商服务提出越来越高的要求集团客户的发展越来越重要,竞争,市场竞争激烈对市场经营分析时效性、准确性、科学性的要求,管理,中国移动企业运行效率提升要求精细化管理和经营思路的转变，重视全局性和系统化,行业发展特点决定经营分析成为影响运营商核心竞争力的关键因素之一对用户的消费过程信息具有长期及完整的记录用户行为强制留痕业务相对复杂，数据量、指标量庞大，分析角度多样成本确定的复杂性、经营成果与投资活动之间直接关系建立的难度大行业信息系统开发尚待加强,经营分析发展趋势驱动因素,需求内容变化对经营分析的影响,方法变革对经营分析的影响,转向定量与定性方法的综合应用,技术支撑对经营分析的影响,BOSS1.5和经营分析1.0系统初步解决了数据平台的搭建问题,目前状况,需形成业务支撑体系总体框架（BOSS、CRM、网管和经营分析系统），二期的关键是应用的深入,发展趋势,信息来源准确性尚待提高、信息来源不丰富,新功能加入非常困难,跨业务衔接及系统协调出现瓶颈,是否能形成知识仓库等新的数据平台，解决数据来源多元化的问题,是否能形成开放平台，解决动态的功能模块加入,是否能建立系统的区隔，解决保密问题,工作流程及组织变化,经营分析工作响应速度、对新分析问题引进的便利性有待提高经营分析人员与计费人员的互动有待提高问题多样化使流程的标准化待改善,目前状况,省公司提供所有数据,步骤1,步骤2,步骤3,步骤4,咨询公司进行数据分析列出所有分析问题,省公司选择其中关注的问题,进行一次性的项目研究,步骤5,就有必要持续研究的问题基于成功的项目经验开发系统模块,小结：经营分析领域的改进,1.3经分工作提升,经分工作提升驱动因素,工作流程制度组织气氛组织文化,工作结果工作行为工作态度工作能力,组织层面,员工层面,经分岗位人员提升,工作结果的提升经分报告质量经分报告撰写效率工作过程的提升工具、方法流程,能力提升知识技能能力意识提升,工作提升,人的提升,第二部分经分人员能力发展,2.1胜任力模型,胜任特征的概念,区分优秀的与一般的员工,优秀的经营分析人员素描,结果按时提交高质量的报告，得到相关人认可行为积极与支撑部门配合，获得支持能够与分公司进行有效沟通能力专业能力：方法、工具、流程、程序非专业能力意识持续改进的意识,经分人员能力提升基于胜任特征,经营分析人员特征描述,经营分析人员胜任特征,知识,技能,能力,兴趣,动机,特质,蓝澍霖公司IE-IV模型,来源：蓝澍霖公司,经分人员的职业发展,特质,兴趣,动机,你与目前工作的匹配度如何,现实型R,研究型I,规则型C,艺术型A,管理型E,社会型S,HOLLAND职业兴趣模型,职业兴趣测评,知识层面,统计分析方法基本统计分析趋势分析对比分析高级统计分析因素分析数据挖掘,统计分析方法的掌握是经分人员工作的基础；基本统计分析只能满足数据的汇总和呈现；高级统计分析适用于有助于对问题的深入分析。,知识层面,市场营销知识市场研究方法4P用户消费行为电信业务知识电信行业业务特性电信行业品牌,电信业务、市场营销知识的掌握是经分人员分析工作的良好辅助；有助于对数据的充分理解、分析角度创新、有效建议的提出。,技能层面,统计软件使用EXCELSPSS/SAS其他数据挖掘软件其它工具使用PPT撰写,统计分析软件的掌握是经分人员工作的基础；其他工具的开发和使用是经分人员提升工作业绩的有效手段。,能力层面,专业能力公司市场及业务战略的把握能力信息搜集能力对数据的解读能力综合分析能力综合方法运用综合信息利用,对公司市场及业务战略的把握程度决定了分析结果对决策支撑力度；数据与信息的综合理解、分析能力是经分人员能力发展的目标。,能力层面,非专业能力沟通与协调能力向结果使用者汇报与支撑部门协调与地市分公司沟通时间管理能力工作整体安排和协调报告撰写流程中的时间管理,沟通协调能力、时间管理能力提升是工作效率提升的关键因素。,2.2差距分析与提升路径,差距分析与提升路径,发展目标,发展目标,发展目标,发展目标,本年内明年35年5年之后,经分人员职业发展,步骤一：规划自己的职业生涯,经分人员的职业发展,管理岗位,运营人员,资深专家,经营分析人员,横向：经验积累,纵向：能力发展,步骤二：明确的发展方向,经分人员职业发展,步骤三：制定具体计划,能力提升:沟通与协调能力,能力提升:沟通与协调能力,沟通与协调能力与谁沟通何时需要沟通沟通哪些信息沟通的方法沟通技巧信息传递的有效性换位思考,你了解自己的信息接收者吗？,如何与领导进行沟通,与职员的沟通程度,步骤一：了解领导模式,如何与领导进行沟通,领导需要哪些信息领导表达的信息需求分析领导的工作分析领导对我工作结果的期望领导表达的对我工作结果工作结果与领导工作结果的关系分析,步骤二：了解领导需求,如何与领导进行沟通,事先准备思路清晰要点突出丰富的信息来源专业的分析支持决策的建议,步骤三：沟通技巧,如何与支撑部门沟通,举例,指标描述、数据口径不一致,通过电话提出数据需求,无法在指定的时间提交结果,解决方法,需求文件表达及时沟通,遵守内部流程,区分紧急与非紧急需求适当的提前量,第三部分经营分析工作技巧,经营分析工作中遇到的主要问题（一）,花了大量的时间和心血，报告结果却差强人意。,满篇皆是数据和报表的呈现，阅读者却无从阅读。,经分报告评价,经营分析报告,数据、资料选择,分析角度/方法,图文配合,报告内容,报告形式,建议决策,工作效率,工作流程,工作组织,资源获取,写作风格,报告格式,报告撰写的关键成功因素,效率,质量,内容,符合相关人需求反映分析目的,分析流程顺畅时间与效率的平衡,正确的分析方法适当的形式,报告质量控制,明确分析目的,善于提出需求,综合分析建议,明确分析内容,选择分析方法,数据,资料,分析报告,报表,来源管理,接口控制,规范管理,报告质量控制,图表选择,图、文配合,阅读友好性,报告撰写效率提升,内容,时间,在数据的海洋里淹死了，却在知识的海洋里渴死了,问题：,数据,知识,信息,经营分析工作中遇到的主要问题（二）,提升的层次,知识、能力,视野,态度、动机,思路：提升路径,改变的难度,对业绩提升的贡献,低,高,高,低,思路：提升路径,态度、动机喜爱经营分析工作，能够享受工作带来的满足感喜欢与数据打交道，不觉得数据枯燥、单调热衷于寻找指标间的关系，对数据敏感,知识、能力,视野,态度、动机,正确的态度及动机是业绩提升的基础,思路：提升路径,知识、能力培训：接受专业培训交流：与同行交流，学习好的方法、工具、经验标竿：选择并确立经营分析人员及工作结果标竿,知识、能力,视野,态度、动机,知识、能力的提升是扩展视野和思路的保证,思路：提升路径,视野：全局观不局限于岗位工作本身，要考虑经分工作内容如何与公司整体战略和目标达成一致不局限于公司本身，要考虑经分工作结果如何为应对本地竞争对手提供支撑不局限于地域，了解经分工作在全国移动公司所处地位，考虑如何学习和提升不局限于行业，了解其它行业类似工作的现状及结果,知识、能力,视野,态度、动机,经营分析的目的和重点评价过去经营绩效了解目前经营状况发现近期经营管理中存在的主要问题及其原因预测未来发展趋势确定今后的经营方向,方法：从分析目的入