（工商管理专业论文）新加坡电子政务建设研究及其对中国的借鉴.pdf

新加坡电子政务建设研究及其对中国的借鉴 摘 要 新加坡电子政务建设研究及其对中国的借鉴 摘 要 信息技术正在世界各国迅猛发展，互联网技术的普及与应用，使电子商 务、电子政务、电子社区成为影响人类未来生活方式和进程的巨大推动力，特别是 电子政务的建设，作为一种提高政府工作效率、降低社会成本、增强民主、提高决 策水平和推动社会整体信息化水平的一种方式，越来越被世界各国所重视，成为世 界各国政府提升本国竞争力的共同选择。 本文共分为六个章节，前两章主要介绍了选题背景、电子政务的相关概念 及和传统政务的比较。中间三个章节围绕新加坡电子政务建设的论题展开，第三章 介绍了新加坡行政管理体制，主要描述了新加坡的政体结构、管理模式、廉政制度 和公务员制度建设和政府采购制度；第四章针对新加坡电子政务建设体系进行了探 讨、分析和研究，在这一章里详细介绍了新加坡城市信息化的建设、电子政务的发 展历程和现状、电子政务的发展规划和战略目标等；第五章分析了新加坡电子政务 的应用模式和特点，主要针对新加坡电子政务应用模式的三个实体：政府、企业和 民众、电子政务“以民为本”的理念，分析介绍了新加坡政府门户网站的建设，包 括电子公民中心网站、电子商务中心网站、公司和商业注册局的在线注册商行实例 以及政府与民众互动的反馈网站等。本文最后一章主要论述了中国电子政务发展现 状，指出当前中国电子政务建设中存在的主要问题，并给出了几点建议。 论文采用理论联系实际、对比研究、数据及案例分析的方法，重点从管理 而不是技术的角度对新加坡电子政务建设进行了较全面的研究。论文作者的主要工 作集中在，对新加坡电子政务建设进行了探讨、对电子政务应用模式和特点进行了 分析。全文围绕信息化建设、电子政务应用模式进行分析和研究，同时引入了“客 户关系管理”思想，新加坡电子政务建设的成功经验之一就是将公众视为政府的客 户，这一理念有助于一个国家建立新型的政府与企业、政府与公民的关系，有助于 电子政务的建设和发展。 近年来，随着中国加入 wto，政府非常重视政府信息化和电子政务的建 设，本篇论文研究的目的和实际意义就是希望中国在当前的电子政务建设中，能够 对新加坡电子政务建设的成功经验取长补短，从而进一步推动和提高中国电子政务 的建设和发展。 关键词关键词：电子政务 信息化 政府网站 政务流程 the study of singapore e-government construction and its experience for reference to china abstract the rapid development of information technology, especially in the application and widespread usage of internet technology, has made e-commerce, e-government and e- community impact our lifestyles and ideals deeply. among these, the e-government system seeks to improve the government working efficiency, lower social cost, promote transparency and raise the level of decision-making. it becomes more and more important for the world governments to adopt such a system to raise their standards and competence. in this thesis, the implementation of singapore e-government system has been analyzed with a comparison of the theoretical and practical approach, along with case studies to further reinforce the analysis. this thesis primarily focus on the information age as the basis in which the e-government concept is introduced in an e-government study, with the adoption of a customer-centric approach in delivering public services. there are six chapters in this paper. in chapter 1 and 2, a background, the concept of e- government, the analysis and comparison of the traditional government system vs. the e- government are presented. in chapter 3, the administration systems of singapore are introduced. the political structure, the management mode, the uncorrupt system, the civil servant sector and the government purchase in singapore. the intricacies and establishment of the singapore e-government system are further discussed and studied in chapter 4. it covers the information infrastructure, the development process and status and plans and targets of singapore e-government system. chapter 5 gives the mode of application and the characteristics. it includes the introductions of some special websites for government such as e-citizen; e-commerce; on-line registration of company and enterprise and the suggestion feedback. in the last chapter, the current status for china e- government system development is described. some problems and suggestions for the implementation of china e-government system are looked at. through this study of singapore e-government system from its conception thru to application, it was found that singapores experience in such an e-government system is useful in assisting china in developing its e-government system further. keywords: e-government; information; government website; government affair flow. 上海交通大学 学位论文原创性声明 上海交通大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论 文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文 的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：贺贺 彬彬 日期：2005 年 3 月 24 日 上海交通大学 学位论文版权使用授权书 上海交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定， 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版， 允许论文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学可以将本学位论文的 全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密保密，在 年解密后适用本授权书。 本学位论文属于 不保密 不保密。 （请在以上方框内打“”） 学位论文作者签名：贺贺 彬彬 指导教师签名：王理平王理平 日期：2005 年 3 月 24 日 日期：2005 年 3 月 24 日 前前 言言 信息技术正在世界各国迅猛发展，特别是互联网技术的普及与应用，推进政府 部门办公自动化，网络化以及全面信息共享已是大势所趋，电子政务正日益成为信息化最 重要的领域之一。信息化水平的高低，也是衡量一个国家综合国力的重要标准。 随着电子政务这一概念的提出和逐步推广，全世界越来越多的国家开始认识并 了解电子政务，并且开始着手为构建电子政府而不懈努力，建设以网络为依托，以服务为 导向，以民众服务并与民众产生良好互动反馈关系为目的的电子政府，作为一种国家行为 和世界潮流，在世界各地得到了迅速发展，成为国家经济和社会信息化的重要引擎，许多 发达国家的电子政务建设都已进入相对成熟的发展期。新加坡的电子政务早在 1981 年就 已经悄悄展开，当前其电子政务的发达程度已备受世人瞩目。新加坡电子政务的高速发 展，是政府多年规划和努力的结果，电子政务建设完全是由国家控制的，没有私人的参 与，政府每年都在这项工程上花费大量的资金，政府的目标是使其电子政府成为世界的典 范。新加坡政府投资了 15 亿新元发展电子政务计划：首先是对政府原有的网上服务进行 评审、归纳和总结，并迅速实现电子支付；其次，是扩大政府信息基础设施的建设，包括 实现以宽带接入为基础的、新的、安全的政府网络体系结构；最后是不断发展政府与企业 的伙伴关系，利用企业的力量和经验发展电子政务。如今，新加坡电子政务的发展已经相 当成熟，根据国际著名咨询公司 accenture 对全球 24 个国家和地区的电子政务发展状况 进行评测的结果，新加坡连续四年排名第二。 目前，电子政务建设在中国尚处于起步阶段，在国内绝大多数地区，人门对电子 政务的理解还停留在简单的政府上网的概念上，电子政务的真正理念还没有普及和深入到 广大民众中, 因此借鉴他国的成功经验是很有必要的，本文就是以这样的目的，针对新 加坡电子政务建设展开分析和研究的。 上海交通大学 m b a 学位论文 新加坡电子政务建设研究及其对中国的借鉴 - 1 - 第一章 电子政务综述 电子政务是以网络技术为核心的信息技术，它在政府管理与服务中的应用，正在世界 范围内兴起。电子政务是一项重要的、复杂的社会工程，电子政务建设本身所包含的内容极为 广泛。本章主要介绍了选题背景，描述了与电子政务相关的基本概念、电子政务应用的主要模 式、国际电子政务发展透视、信息化及政府采购等内容，下面几章的分析研究将围绕上述内容 展开。 1 . 1 选题背景 信息技术，特别是网络技术的发展，正在改变着人们长期以来形成的信息传递方式和 社会管理的组织方式，也深刻地影响着社会生活和政府运作的方式。 政府机构作为官与民之间的连接桥梁，在这种数字化浪潮中，如何更加充分、有效地 利用自己的资源，借助信息技术的特点发挥自己的职能，更好地为民服务，是包括我国在内的 众多国家的热门话题。美国提出“ 利用信息技术再造政府”的计划；加拿大政府提出“应用信 息技术改造政府服务”的蓝图；英国政府提出“直接政府”的概念；新加坡政府的远景是“网 络政府”，所有这些目标都是让民众有更多的服务选择，以打破组织界限，让政府更有效、更 透明地为民众服务。“以公民为中心，建立公共服务型政府” ，在人类步入信息时代的今天， 已经成为各个国家未来政府的共同选择。 论文选题主要来自于对新加坡城市信息化、政府信息化以及生活中耳闻目睹的直观感 受。本人在新加坡生活至今已经五年了，感受到这个只有 4 0 0多万人口，6 0 0多平方公里的国 家的法治环境、基础设施、人才资源、政府的行政效率等都领先于世界，特别是近两年来，新 加坡电子政务的发展更是有目共睹的。根据国际著名咨询公司 a c c e n t u r e 2 0 0 4年的最新调查报 告，新加坡“电子政府”的整体服务水平在全球 2 4个国家中名列前茅，仅次于加拿大，位居 世界第二，被选为“创新领导型”的电子政府，是世界上电子政务最发达的国家之一；中国电 子政务总体成熟度为 2 3 ，排名第 2 1位，属于“正在建立电子政务平台”的政府；又根据联 合国 2 0 0 3年对 1 9 1 个成员国进行的电子政务测评，列入指标的 1 7 3 个国家中，中国排名第 7 4 位，新加坡排名第 1 2 位，由此可见，新加坡在电子政务建设方面，积累了很多经验。 上海交通大学 m b a 学位论文 新加坡电子政务建设研究及其对中国的借鉴 - 2 - 中国之所以发展电子政务，首先是旨在提高政府竞争力。电子政务是改造并提升政府 竞争力的有力工具，因为通过网络能够提高政府的服务与监管水平，提高行政效率，促进政府 信息和决策透明化。目前我国电子政务建设过程尚处在发展阶段，需要在社会各界进行广泛的 交流与探讨，因此学习和借鉴发达国家的经验是很重要的，论文目的在于通过对新加坡电子政 务建设的研究，结合中国的具体国情，更好地促进中国电子政务的建设和发展。 1 . 2 电子政务相关概念 1 . 2 . 1 电子政务和电子政务系统 （1 ）电子政务 电子政务就是政府机构应用现代信息和通信技术，将管理和服务通过网络技术进行集 成，在互联网上实现政府组织机构和工作流程的优化重组，超越时间、空间、与部门分隔的限 制，全方位地向社会提供优质、规范、透明、符合国际水准的管理和服务。它是伴随信息网络 技术的发展而兴起的一种新型的政府行政管理方式。 从理论上讲，要安全、有效地实施电子政务，必须具备五大要素：基础架构统一的 电子政务网络平台；服务内容支撑行政管理活动的信息应用系统；业务基础信息资源库； 保障条件电子政务安全保障体系；支撑环境法律法规、规范标准、组织体系、人才体系等 电子政务建设环境。但实际上，目前任何一个国家通常都难以在短期内具备这些基本条件。 （2 ）电子政务系统 电子政务最终的目的是通过利用信息网络技术，达到资源共享，业务协同，从而提升 政府决策质量，提高政府管理绩效，转变政府的运作模式，使政府对公民和企业的服务更加直 接、透明和优化。 电子政务系统是基于网络，符合 i n t e r n e t技术标准，面向政府机关内部、其他政府 机构、企业及居民的信息处理和服务系统，其基本特征是： 它是一个跨机构的、一体化的、支持前台（门户网站）和后台（包括内部管理信 息系统、电子办公系统、数据库、安全平台和业务平台以及决策支持系统等）无缝集成的职能 化综合系统； 它是一个具有各种应用支撑系统，能在互连网上全面实现以公民为核心进行公共 管理事务传递服务的网上自动化办公系统； 上海交通大学 m b a 学位论文 新加坡电子政务建设研究及其对中国的借鉴 - 3 - 具有满足信息交流的实时双向性要求，同时能传递高度个性化信息服务的政府信 息门户（g o v e r n m e n t i n f o r m a t i o n p o r t a l ），这个信息门户可以是“政府门户网站”，也可 以是“一站式”服务大厅，或“无站式”服务网站； 它是一个能够实现政府资源计划（g r p ），支持政府科学决策，体现协同管理和客 户关系管理（c r m ）的知识管理系统； 它是一个和数字签名、公钥基础设施相配套的，能保证信息交流、服务传递以及 在线支付安全的可信系统。 1 . 2 . 2 电子政府与电子政务 电子政府和电子政务并不是对等的概念。电子政府，是一种全新的政府管理形态，是 一个理想化的目标，即一种以信息和技术为依托，以实现完善的政府服务为目标的“虚拟政 府”。而电子政务，则是一个动态的过程，是实体政府利用信息技术以提高政府效率为目的的 一种方式。简单而言，电子政务是种服务的概念，电子政府意味着传统政府的体系需要改革， 使政府变得更为高效，更好地为民服务。 1 . 2 . 3 “协同”政务与“一站式”服务 电子政务建设往往涉及到如何联通各个孤立的政务信息系统、整合分散的政务数据资 源和提升电子政务的整体效能等问题，协同政务和一站式服务便是解决上述问题的手段。 协同政务主要是从系统后台的角度，将各个子系统进行整合，面对的是政府部门的 各个机构；一站式服务是指从系统的前台角度，用户可以通过“单一窗口”达到办事的目的， 主要针对的是公众。比方说某个项目审批过程，办事人员在这个项目管理的网站上通过填写各 种申请表格，包括申请书、所需证件和报表等，系统会自动递交给协同政务系统，然后将任务 进行分解，把办事要求和相关材料传送到各个政府部门，由他们来完成分工协作和审批任务， 审批完后，系统能够反馈结果给办事人员。在这个过程中，各个部门的信息系统联合完成了审 批工作，这就是“协同政务”，办事人员只是通过电脑上的单一窗口与政府打交道，所享受到 的就是“一站式服务”。 1 . 2 . 4 政府网站 政府网站是电子政府与其服务对象之间的交流平台，是政府和公众最为重要的接口， 与传统实体政府相比，政府网站取代了窗口和部门式的政府服务方式，政府和公众间的沟通， 不再有空间和时间上的限制，其用户只需要通过网站，便可以获得足以满意的政府服务。而政 府的服务和管理职能，也可以通过网站直接予以实现。建立政府网站、提供网络服务，将有效 上海交通大学 m b a 学位论文 新加坡电子政务建设研究及其对中国的借鉴 - 4 - 地提高政府行政管理效率，加强政府与企业、公民之间的关系，政府网站已成为电子政府建设 的主体内容。 未来的电子政府，是依托信息和技术的虚拟政府，这便使得政府网站成为电子政府最 为关键的实现方式，成为当今电子政务的核心内容。政府网站建设的成败，直接关系到电子政 府的服务是否能够得到真正的实现。政府网站的发展程度，直接反映了电子政务建设的进程， 因而对政府网站的评测，即是对电子政务绩效的考察。 联合国公共经济与公共管理局根据一系列的专业指标，建立了政府网站评估模型， 将政府网站建设分为五个阶段：起步阶段、提高阶段、交互阶段、在线服务阶段、无缝阶段。 目前，没有一个国家达到无缝阶段，其中美英等 1 7个经济与合作发展组织的成员国正处于第 四阶段。 1 . 3 电子政务应用的主要模式和构造模型 电子政务的核心作用就是政府借助互联网向社会提供服务，从政府的服务对象上划 分，电子政务的运作主体主要是政府、企业、公民和雇员；从电子政务的概念结构上看，又可 以划分为技术、信息、政府与服务四个概念主体。 1 . 3 . 1 电子政务主要应用模式 （1 ）政府对政府（g 2 g ） 政府对政府主要是指政府向相关政府以及政府部门提供的服务，这一模式涵盖了政 府内部的所有活动，主要是政府各部门之间的交易，还包括与其他政府之间的非企业交易。 （2 ）政府对企业（g 2 b ） 政府对企业主要是指政府向企业主体提供的商业性服务，通过电子网络系统进行电 子采购与招标，精简管理业务流程，快速地为企业提供各种信息服务。 （3 ）政府对公民（g 2 c ） 政府对公民主要是指政府通过电子网络系统向公民提供的公共行政管理与全方位的 社会服务，涵盖政府与公众之间所有的交互活动，也包含多种多样的应用，基本思想就是让公 众在家就可以和政府交流，公众可以在网上找到他们需要的所有信息，可以提出问题并得到回 答，可以缴税和付帐等；政府还可以在网上发布信息、开展培训、帮助就业等。 （4 ）政府对雇员（g 2 e ） 政府对雇员主要是指政府向雇员提供的管理与服务。 上海交通大学 m b a 学位论文 新加坡电子政务建设研究及其对中国的借鉴 - 5 - 如图 1 1 电子政务应用模式 1 . 3 . 2 电子政务构造模型 所谓电子政务，是以政府为主体，以信息与技术为手段，以实现客户服务为目标的 服务性政府理念。 （1 ）技术是电子政务借以构架和实现的基础和手段； （2 ）信息是电子政务向政府客户提供服务的载体； （3 ）政府是电子政务的行为主体，是电子政府赖以实现的现实依据； （4 ）服务是电子政府的宗旨和目标，是电子政务的核心。 如图 1 2 电子政府构造模型 1 . 4 电子政务的转型过程 1 . 4 . 1 电子政务的转型 （1 ）第一阶段 起步阶段政府静态信息发布 政府 雇员 企业 政府 公民 服务 政府 信息技术 上海交通大学 m b a 学位论文 新加坡电子政务建设研究及其对中国的借鉴 - 6 - 政府的各个部门建立自己的网站，并在网站上公布自己的信息、提供服务的范围以及 联系方式。在这个阶段，政府建立了一套“电子百科全书”，减少了人们打电话咨询的数量。 同时，进行文书和电话工作的雇员数量被减少。 （2 ）第二阶段 提高阶段“官方” 双向交易 借助数字签名和安全网络技术，人们可以在网上向政府部门提交私人信息，进行资金 交易。在这个阶段，必须使人们相信政府有能力保证他们的隐私不受侵犯。 （3 ）第三阶段 交互阶段多用途门户 这个阶段，面向公众的政府部门在提供服务方面有了很大的突破。因为公众需要的服 务可能涉及多个政府部门，所以门户允许公众在同一个网站上接收和发送信息，并和多个部门 进行在线交易。 （4 ）第四阶段 在线事务处理 门户个性化 通过第三阶段，人们可以在同一个网站上获得多种服务。在第四阶段，政府向用户提 供了更大的权力，允许他们根据自己的需要定制门户。门户个性化带来的好处是政府可以更准 确地了解用户对电子化服务和非电子化服务的偏好，政府部门可以引入真正的客户关系管理 （c r m ）思想，关于客户关系管理思想，将在后面章节介绍。 （5 ）第五阶段 无缝链接阶段通用服务的归类 由于用户通过门户将过去分散的服务视为一个整体，所以他们将政府各个部门视为独 立实体的观念也渐趋模糊，他们只看到一组组的服务，而感觉不到各个独立的部门。为了适应 这种情况，政府部门需要根据流程将各种服务归类，从而加快服务的提供速度，这类似于企业 的流程再造。 （6 ）第六阶段 完全整合和事业转型 最初的电子百科全书现在已变成一个根据用户需要和偏好进行个性化服务的全面服务 中心。在这个阶段，传统的服务定义已经被推倒，新的政府结构里吸收了新的技术以缩短前台 和后台的距离。在一些国家，根据原先的流程设立了一些新的政府部门，其他部门保留原先的 名字，但是他们的内部将与实施电子政务以前完全不同。 1 . 4 . 2 加快转型速度的措施 政府部门从阶段 1 到阶段 6 的转型速度各不相同，但通常都比较缓慢。主要决定因素 有政府职员对变化的抵制程度、公众对新事物的接受速度、预算以及法律环境。德勤公司提出 8 项建议以加速这一转型过程。 （1 ）为电子政务的实施建立一个远景计划； （2 ）通过隐私、安全和保密措施建立用户的信任； 上海交通大学 m b a 学位论文 新加坡电子政务建设研究及其对中国的借鉴 - 7 - （3 ）采用技术时，考虑到未来的成长性和用户的方便性； （4 ）管理好访问渠道，从而使价值最大化； （5 ）在内包和外包间权衡； （6 ）建立不依赖于资金周期的投资计划； （7 ）了解交易费用的影响； （8 ）制定对大规模变化的管理计划。 1 . 5 国际电子政务发展透视 世界上许多国家的电子政务建设正经历到电子政务的发展和成熟阶段。美国、加拿大 和新加坡等国家很早以前就制定了电子政府长期规划，成为世界各国电子政务建设的典范，从 这些国家的发展过程看，电子政务的理念和发展思路应该是建设面向未来的服务型电子政府。 1 . 5 . 1 发展状况 通过对全球电子政务发展的调查与评测，差不多所有国家在电子政务的发展战略中都 表明：“为公众提供另一种高效便捷的服务，促进政府与公众之间的交互性”，同时可以发 现，电子政府在世界范围内的发展具有两个明显特征，一是以互联网为基础设施，构建和发展 电子政府；二是强调政府服务功能的发挥和完善，包括政府对企业、对居民的服务以及政府各 部门之间的相互服务。这些公共服务的项目可以分为三类：信息性的、互动性的和事务处理性 的。 2 0 0 1年在联合国的 1 9 0个成员国里，已经有 8 8 的国家建立了政府相关网站，并实 施了某种形式的电子政府服务，但是，其中还有 2 5 多的国家仅停留在提供静态的、不充足 的信息性服务阶段，即仅仅是政府公开信息发布、政府机构介绍等，缺乏以客户为中心的理 念，主要表现在亚洲、加勒比海及非洲等一些国家，而在欧洲、北美及南美等一些发达工业国 家，很多都实现了互动性甚至事务性的服务，许多国家都建立了一站式的门户网。处在双向互 动阶段的 5 5个国家里，有 1 2个国家建立了单一的政府入口，另有 3 1个国家也建立了事实上 的门户，用户通过它可进入大多数的政府机构及主要五大职能部门：卫生、教育、劳动、社会 福利及金融。在所有的 5 5个国家里，用户都可以通过电子邮件或是留言板的形式与政府实现 交流，在这个阶段，信息与内容是政府网站的两大主题，并能经常更新，用户也可以下载感兴 趣的资料，并填写、上传电子表格。事务处理是电子政务最核心的应用目标之一，在这个阶 段，用户可以完成与政府交易的一个完整过程。电子政务发展到“事务处理”的 1 7个国家 上海交通大学 m b a 学位论文 新加坡电子政务建设研究及其对中国的借鉴 - 8 - 中，均为经济合作与发展组织成员国，这些国家都建立了单一的门户入口，都倡导“以客户为 中心”的服务理念，所有的内容都随着用户的需求而做出及时更新，在所有实施在线交易的服 务项目中，电子税务的运用最为成熟，如美国和新加坡。 1 . 5 . 2 全球电子政府发展阶段划分 2 0 0 1年，联合国经济与社会事务部与美国公共管理协会两大国际组织对全球 1 9 0个 国家和地区的电子政务发展状况进行了调查，为了清晰地描述各国电子政务所处的发展阶段， 该项调查报告把电子政务的发展过程分为五个阶段： 第一阶段：政府静态信息发布； 第二阶段：政府与用户的单向互动； 第三阶段：政府与用户的双向互动； 第四阶段：网上事务处理； 第五阶段：社会资源无缝集成。 1 . 5 . 3 国际咨询公司 a c c e n t u r e 对电子政务发展成熟度的衡量标准 国际著名咨询公司埃森泽在 2 0 0 2年对全球 2 4 个国家（含中国）和地区的电子政府发 展状况进行了评测，该评测系统中使用两个衡量标准来确定各个国家政府的电子政务成熟度， 一个衡量标准是服务的成熟度，另一个是客户关系管理（c r m ）的利用情况，然后将这两个衡 量标准结合起来，确定每个政府电子政务服务的总体成熟度。 （1 ）服务成熟度：服务的成熟度用于衡量政府提供的在线服务水平，需要考虑到国 家级政府提供的在线服务的数量（服务成熟度的广度）以及提供的每种服务的完善程度（服务 成熟度的深度）。服务的总体成熟度则是服务成熟度的广度与服务成熟度的深度综合衡量的结 果。 （2 ）客户关系管理（c r m ）：是衡量提供服务成熟度的一种手段，因此有助于民众通 过与政府之间的在线互动来获得最大的效益，可以采用 5个衡量标准来确定 c r m 的作用，即可 识性、交互性、站点特性、针对性以及网络性。 可识性，即对客户的识别能力，能否根据客户信息为客户提供更加个性化的服 务。 交互性，即能否通过一个网站访问多个相关的政府网站，这可以用来衡量通过单 个或者少量门户网站来访问各种电子政务服务所能达到的水平。 站点特性，指网站的结构模式是以政府机构为主还是以客户的需求为主，这可以 衡量电子政务的服务究竟在多大程度上是根据国民的需要来提供的，而不是根据政府内部的组 织结构来建立的。 上海交通大学 m b a 学位论文 新加坡电子政务建设研究及其对中国的借鉴 - 9 - 针对性，指能否基于客户的需求或情况提供相关建议，这可以用来衡量政府网站 在多大程度自动衡量根据国民的需求来确定服务或者建议。 网络性，指能否获取如非政府机构等其他增值服务，这可以用来衡量政府的服务 在多大程度上与其他的非政府服务实施链接，以便为国民提供增值服务。 （3 ）总体成熟度：服务成熟度与客户关系管理水平的评估相结合，服务的总体成熟 度占 7 0 ，c r m占 3 0 ，根据提供服务的总体成熟度的等级，可分为四种类型：具有创新精 神的领先政府；具有远见卓识的政府；积极开展电子政务新兴的政府；正在建立电子政务平台 的政府。 按照以上两大指标，2 4 个国家和地区排名如下： 如表 1 1 a c c e n t u r e 在 2 0 0 2 年对全球 2 4 个国家电子政务的排名 类 型国 家 具有创新精神的领先政府加拿大、新加坡、美国 具有远见卓识的政府澳大利亚、丹麦、英国、芬兰、香港 德国、爱尔兰、荷兰、法国、挪威 新兴开展电子政务的政府新西兰、西班牙、比利时、日本 正在建立电子政务平台的政府葡萄牙、巴西、中国、马来西亚、 意大利、南非、墨西哥 以客户为中心、以服务为中心的理念在电子政务的发展中已经成为一种主流价值观。 将“客户关系管理（c r m ）”引入到电子政务中，将公众视为政府的“客户”，有助于建立新 型的政府与企业、政府与公民的关系。 1 . 6 信息化 信息化和互联网发展的结果产生了电子政务，因此研究电子政务必然涉及到信息化， 尤其是城市信息化和政府信息化发展规划的好坏直接会影响到电子政务的建设。 信息化发展模型是由组织、应用、信息资源和技术构成的。 1 . 6 . 1 信息化水平总指数 信息化水平总指数是由五个分类指数和一个系数组成：信息资源指数、信息基础设 施指数、信息人力资源指数、信息技术普及与应用指数、信息产业发展指数和信息消费系数。 上海交通大学 m b a 学位论文 新加坡电子政务建设研究及其对中国的借鉴 - 10 - （1 ）信息资源指数：反映国家（地区）信息资源的丰富程度和人们对信息资源的利 用程度。 （2 ）信息基础设施指数：反映国家（地区）在发展信息化建设方面的硬件基础设 施，是制约信息化发展水平的重要因素。 （3 ）信息化人力资源指数：反映国家（地区）信息化进程中技术人员、相关从业人 员的素质、规模和水平。 （4 ）信息技术普及与应用指数：反映国家（地区）信息技术在人们社会工作与生活 中的普及及应用程度。 （5 ）信息产业发展指数：反映国家（地区）在信息产业上的投入与发展的效果。 （6 ）信息消费系数：由于该指标代表性较强，作为单设系数直接参加总指数的测 量。 1 . 6 . 2 政府信息化 政府信息化是指政府部门为更加经济、有效地履行自己的职责，向全社会提供更好 的服务而广泛应用信息技术、开发利用信息资源的活动和过程。包括：建设政府专用信息平 台；建设政府内部业务信息系统；建立和完善政府为公众和社会提供的信息服务功能；建设政 府网上招标、采购等系统；建立政府信息化的管理体制等。 如何充分理解政府信息化的深层次含义，在政府信息化建设时，要考虑政府职能的重 组。政府信息化不能简单地理解为将政府现有的业务电子化，由柜台式服务变为网上服务。政 府信息化的含义在于充分利用现代信息技术，以便能更好地满足人民的需要，更有效地利用政 府的信息资源。 大家希望，我们在同政府打交道时，最理想的方式是不需要了解政府各部门的职能划 分，不需要了解某件事应由政府哪个部门负责，而希望同政府打交道能象看电视更换电视频道 一样简单，现代信息技术的应用，为满足这一要求提供了可能。在政府信息化过程中，就要求 对政府的职能进行重组，要考虑到跨部门的合作，将相关业务按公众的需求组合起来，在设计 网站时要充分考虑到这点，应该提供一个良好的界面，使公众不必为一件事登录众多的政府网 站。 进行信息化建设时要考虑到社会上的所有人，也就是“数字鸿沟”问题。在实施政府 信息化时，可采用的信息技术的手段是多种多样的。政府服务可通过互连网、手机、触摸屏、 微机、数字电视、电话咨询中心等多种手段实现，但对于多样化的社会群体，政府服务必须保 证大家都能使用并容易使用。因此，在实施政府信息化的时候，既要考虑到熟悉、了解信息技 术的人，也要考虑到不熟悉、不了解信息技术的人。这一点也是新加坡政府在信息化建设中特 上海交通大学 m b a 学位论文 新加坡电子政务建设研究及其对中国的借鉴 - 11 - 别强调的，要求各部门在制定电子化策略时要特别注意这个问题，要考虑到所有人的利益。政 府信息化并不意味着废除传统的服务，传统的柜台式服务还会继续保留很长时间。 1 . 6 . 3 城市信息化 （1 ）城市信息化概念 城市信息化就是将信息技术手段应用于城市建设、对城市发展进行系统提升的过程， 其根本目的是极大地解放生产力，实现区域的全面增值。城市信息化包括政府信息化、企业信 息化、教育信息化、社区信息化。在我国，城市信息化就是在国家信息化发展总体思路指导 下，以城市为主体，在政治、经济、文化、科技、教育和社会生活各个领域广泛应用现代信息 技术，完善城市服务功能，提高城市管理水平和运行效率，提高城市的生产力水平和竞争力， 促进物质文明和精神文明建设，加速推进城市现代化的全过程。 （2 ）城市信息化结构体系 城市信息化的建设从技术角度看主要包括三个层面，如图： 文献来源：w w w . c h i n a s u n t e k . c o m 第一层是基础通信层面，这是进行城市信息化建设最为基础的部分。通信网包括固定 电话网、移动通信网、i p 通信网、c a t v 网、专网等各种相关通信网。 第二层是信息交换层面，这是基础通信层面和应用层面之间的交换层，主要用于将各 种通信方式有机地结合起来，有效地为各种应用项目提供通信支持。 第三层是各种应用层面，这是城市信息化建设中最为核心的部分。基于一个城市或地 区原有的社会经济基础和产业基础开发出系列应用项目，从而大幅度提升一个城市或地区的发 展能力，这是城市信息化建设的根本目的所在。 三个部分相互支撑，共同构成城市信息化建设的有机整体。 城市信息化建设从应用角度看可归类为： 上海交通大学 m b a 学位论文 新加坡电子政务建设研究及其对中国的借鉴 - 12 - 一是信息网络与资源，即要建设一个先进实用的城域网，利用现有的各类窄带与宽带 等网络资源，同时，城域网建设要与城市信息资源开发利用密切结合起来。 二是城市管理与运行，主要包括电子政务系统、城市应急救灾系统、城市规划管理系 统、城市社会治安管理信息系统、城市交通管理信息系统、城市环境监控信息系统等。 三是服务与社区，主要包括社会保障服务信息系统，医疗信息服务系统、科技教育信 息系统、旅游娱乐信息系统、社区信息化服务系统等。 四是产业与经济，城市信息化必然要涉及企业信息化与电子商务，城市信息化也不可 能脱离农业领域信息化。 总之，城市信息化是一个系统工程，进行城市信息化建设的基本思路是统一规划、统 一领导；建立“统一信息平台”；统一规划实施一批应用项目；规划建立信息资源开发体系； 规划建立城市信息化保障体系等。 1 . 7 政府采购 政府采购，也称公共采购，是指各级政府为了开展日常政务活动或为公众提供公共服 务的需要，在财政的监督下，以法定的方式、方法和程序（按国际规定一般以竞争性招标采购 为主要方式），利用国家财政性资金和政府借款，从市场上为政府部门或所属公共部门购买商 品、工程及服务的行为。政府采购不仅是指具体的采购过程，它是采购政策、采购程序、采购 过程和采购管理的总称。 政府采购的主要方式主要包括公开招标、邀请招标、竞争性谈判、询价采购和单一来 源的协议采购，招标采购是政府采购的主要方式。政府采购的对象包括货物、工程和服务。 政府采购应该遵循物有所值原则和公开、公平、公正、透明的原则。 政府采购电子化是指应用最新的信息技术，通过互连网完成采购过程，并进行采购管 理和决策的信息化、自动化和数字化。电子采购既是电子商务的重要形式，也是采购发展的必 然，它不仅是形式上和技术上的改变，更重要的是改变了传统采购业务的处理方式，优化了采 购过程，提高了采购效率，降低了采购成本。通过电子目录，可以快速找到更多的供货商；根 据供应商的历史采购电子数据，可以选择最佳的货物来源；通过电子招标、电子询比价等采购 方式，形成更加有效的竞争，降低采购成本；通过电子采购流程，缩短采购周期，提高采购效 率，减少采购的人工操作错误；通过供应商和供应链管理，可以减少采购的流通环节，实现端 对端采购，降低采购费用；通过电子信息数据；可以了解市场行情和库存情况，科学地制定采 购计划和采购决策。 上海交通大学 m b a 学位论文 新加坡电子政务建设研究及其对中国的借鉴 - 13 - 第二章 电子政务与传统政府的比较 大家知道，传统政府业务部门的设置是按照职能划分的，公务的办理也是由当事人去 每个部门逐一申办，而电子政务要求以事务为中心，企业和公众希望在一个窗口就能把事情办 好，即一站式服务，因此实施电子政务会对传统的政府行政方式带来巨大的挑战，传统的工作 模式、工作方法、工作手段需要随之革新，也就是要求政府进行行政流程再造。 2 . 1 电子政务的目标和意义 面对知识经济和经济全球化的挑战，基础设施已不完全是决定一个城市或地区国际竞 争力的主要因素，竞争在极大程度上集中到政府管理职能与效率方面。网络给政府提供了一种 提高工作效率的有效手段，通过实施以网络为核心的电子政务，不仅可使政府的服务更直接， 政令更畅通，办事更高效，开支更降低，而且还能够有效地促进政府部门改善服务质量，使政 府服务公众的目标贯彻得更彻底、更扎实，使民众能够更好地参与政府的各项决策活动。同 时，电子政务作为一种开放式管理方式，可以避免出现暗箱操作，将有效地抑制在传统行政方 式中容易滋生的腐败现象。电子政务实现了政府与公众双向、直接的沟通和互动，不但使政府 拥有直接了解民众需求的途径，也能使民众全面了解政府工作，从而增强双方的理解与交流。 电子政务的发展还将对各行各业信息化的发展起着示范和带动作用。 社会的主要人物群体政府、企业和公民构成了社会系统的三大权利主体。政府、企 业、公民的权利归位是现代社会的难题，也是政府的难题。社会发展的核心目标就是解决三大 权利主体的权利冲突，实现三大权利主体的公正配置和优化配置。电子政务所指向的公共管理 和公共服务，借助互联网的技术手段，促动、拓展和延伸了公民权利和企业权利的保护和实 现，是推动社会文明和进步的重要手段。 电子政务的最终目的就是要改变政府职能，实现由管理型向服务型政府的转型；能够 跨时间、空间和部门而流通，做到政务公开，增加政府透明度，形成一个精简、高效、廉洁、 公平的政府运作模式。 2 . 2 电子政务和传统政务的比较分析 上海交通大学 m b a 学位论文 新加坡电子政务建设研究及其对中国的借鉴 - 14 - 2 . 2 . 1 电子政务挑战传统行政思维 传统集权管理模式下的政府官员甚至普通工作人员，拥有占绝对数量的公共信息，这 种信息不对称性与权利相结合，容易形成官本