苏州移动营业厅服务质量现状及示范营业厅建设专题汇报.ppt

,苏州移动营业厅服务质量现状及示范营业厅建设专题汇报,2,前言,在沟通100服务体系建设过程中，营业厅、电子（热线、网络、掌上和自助）、客户经理是客户服务上与客户接触的三个最重要的界面，而其中，营业厅又是与客户用户接触层面最广、接触范围最紧密的一个服务界面。,营业厅的迅速建设提高了服务覆盖和渠道掌控的同时，更需要在服务质量上迅速提升。,苏州移动已经形成了广覆盖、全天候、立体化的客户服务界面，但各界面的能量释放和资源整合仍有很深层次的挖掘空间。,3,1、营业厅服务质量现状及存在问题,、未来规划及展望,2、营业厅服务质量提升解决思路,4、现场驻地辅导说明及相关支撑建议,目录,3、营业厅示范厅建设思路及要求,4,营业厅服务质量现状分析,服务质量满意度情况,营业厅方面满意度情况,以上数据：根据省公司调查客户满意度情况(2月21-3月22日),营业厅服务存在问题整体满意度不高,5,1月份苏州投诉电子流系统投诉申告8458张工单，其中服务项目类投诉比12月增长23.9%；服务项目类投诉集中在营销活动和营业厅问题。营业厅问题集中在服务人员态度，业务办理时解释不清楚，未经客户同意私自为用户开通业务等。,营业厅服务质量现状分析,3月份苏州投诉电子流系统中投诉申告共有6556张工单，服务项目类、服务质量类投诉占投诉申告总量18.62%、21.35%，其中服务质量类投诉上升明显。服务质量类投诉中自办厅比例为12.18%、合作厅比例为74.81%。营业厅投诉问题主要集中在营业厅服务人员说话过于自由，办理业务未成功，解释不到位导致客户白跑，强制开通业务（有业务受理单），营销活动礼品过于复杂未能满足客户等,营业厅服务存在问题服务投诉量大,6,营业厅服务质量现状分析,服务人员亲和力欠缺,仪容仪表不规范,行为举止不规范,主动服务意识欠缺,营业厅现场动态管理欠缺,现场异动情况处理经验不足,人员方面,管理方面,营业厅服务存在问题现场服务质量低,7,从以上营业厅服务质量现状分析，可看出目前营业厅存在的主要问题：,营业厅服务质量的现状分析,、营业厅人员服务理念不清晰（不知如何做“服务”）、营业厅服务人员综合素质（服务意识、服务礼仪、服务技巧、业务能力等）与服务要求还有相当一段的差距。、营业厅基础服务管理制度滞后于营业厅（业务、服务及人员）发展进度。,8,“速度迷失”：营业厅新建速度太快，规模的迅速扩大，也意味着对于各店的定位、管理和营运等细节必然无法全面到位，为营业厅后续的服务质量带来不利影响。,“人才瓶颈”：大规模迅速建店也对苏州移动的人才储备提出了更高的要求，尤其是优秀店长和营业员资源的紧张，而从老厅选拔和调配拨人员的习惯做法又会一定程度降低各厅的平均运营质量。,“管理短板”：岗位细分不明确，同时缺乏完善的店长培训及进阶制度，管理人员资源匮乏，现场管理能力相对不足。,“支撑失衡”：在硬件维护、投诉处理、新业务推广、营销管理等各方面，缺乏足够的支撑及协调，营业厅营销与服务压力较大。,营业厅服务问题的剖析,营业厅服务质量的提升，需要从多方面加以考虑并进行针对性突破,9,1、营业厅服务质量现状及存在问题,、未来规划及展望,2、营业厅服务质量提升解决思路,4、现场驻地辅导说明及相关支撑建议,目录,3、营业厅示范厅建设思路及要求,10,营业厅服务质量的提升，需要在结合“沟通100”服务品牌体系的基础上，重点加强营业厅服务人员服务理念、服务能力以及营业厅管理三方面的水平提升，以示范厅建设为核心基础，通过示范厅的模板作用，逐步将优质服务标准复制到所有营业厅。,理念,能力,管理,示范厅建设,营业厅服务质量提升解决思路,11,营业厅服务质量提升解决思路,解决思路（一）：营业厅人员服务理念提升,分析：、环境的不同，客户的行为也无法标准化、服务人员对新的、无法预知的，甚至于可怕的环境作出恰当的回应需要引导、服务文化可以使服务从无序走向规范化、常态化，而且能使服务变主动，达到创新服务的目的。,切入点：加强营业厅店长职能开发和强化服务文化,措施建议：、树立服务原则树立情感服务、心理服务的服务原则，以“客户就是自已”为一切服务的出发点。、公开展示、形成激励、组建宣传社团、多种形式展现风采,12,解决思路（二）：营业厅人员综合素质提升,分析：、服务是通过营业厅员工体现、营业厅的快速发展，使营业厅店长、营业员都面临十分紧缺。通过内部竞聘快速上岗，新老营业厅的人员调整，员工素质或能力在短时间是无法能真正达到岗位要求、这个问题对服务品质的提升是一个重要障碍,切入点：二手抓：一手抓新员工招聘素质要求与岗前培训；一手抓在岗员工素质或能力培训,措施建议：、细化营业厅岗位设置、明确岗位能力需求，严把“新进”关、规范岗前培训方式，内容，将服务相关培训和训练放在岗前，减轻营业厅业务和基础服务训练双重压力。、针对目前在岗员工按岗位梳理，制定持续渐近、分层次培训计划并落实，争取年内实施完毕。,营业厅服务质量提升解决思路,13,存在问题（三）：营业厅基础服务管理制度提升,分析：、服务人员综合素质尚未完全达到要求的情况下，需要建立一系列的基础服务管理制度、标准来指导员工工作。、通过借助一些专业咨询公司力量，或借鉴先进地区、行业经验，结合自身情况制定基础服务管理制度。,切入点：分两条线、现场管理制度、营业厅服务质量过程控制管理制度,措施建议：、针对目前营业厅服务的薄弱环节，相应制定如现场巡查、质检、信息管理、班前、后会等制度，以尽快落实改善。、制定相应的检查、考核办法，使制度管理闭环化。,营业厅服务质量提升解决思路,14,重点关注上班前、下班前及午饭前三个时间点,营业厅服务质量提升解决思路,落实营业厅监督检查制度,15,建立营业厅信息管理制度,、建立营业厅知识库，提高使用率：降低因人员的易流动性、服务点的分散性、服务对象内容的不确定性、服务要求的复杂性，而带来的服务管理的难度。配备合格的信息员、配备合格信息员：除了保证信息有人负责去跟进外，更重要的是为了保证有人去研究怎样传达信息，去向客户解释信息。营业厅的信息员同时充当了培训师的角色，需要站在客户的角度将公文性信息编制成培训教材和问答式的文档（FAQ）。、保证员工的培训和学习时间在每天的班表中，分配适当的时间给员工接受培训或进行自学，这样做，虽然从眼前看似乎“浪费”了付薪工时，但会在工作效率和质量上得到回报。,营业厅服务质量提升解决思路,16,明确营业厅服务质量工作的各部门工作职能，避免出现交叉，而影响服务提升工作持续及有效落实。,客户服务部负责服务标准制定、辅导、检查及考核。目前已初步起草2007年苏州公司营业厅服务质量管理办法和示范营业厅服务标准手册，计划通过服务明查和暗访检查相结组织检查、考核。结合示范厅的建设，借助第三方咨询公司的专业指导，同时借鉴其他公司先进经验加强辅导和服务建议工作。,营业厅服务质量提升解决思路,17,建立营业厅质检管理制度（指通过内部质检人员对营业厅的服务质量进行上门巡查并进行督导，达到发现问题、跟进问题、解决问题的目的）,、质检标准（培训员工、通报检查结果、定期审核服务标准）、质检人员：质检人员是质检标准的执行人员，应具备如下素质或能力：1）能承受压力，敢于负责2）工作认真细致、一丝不苟3）经验丰富、乐于督导4）沟通意识和能力强、质检结果与营业厅及其服务人员的绩效考核和薪酬分配挂钩，从而引导服务人员真正重视质检发现的问题，正确面对问题，并最终解决问题。,营业厅服务质量提升解决思路,18,1、营业厅服务质量现状及存在问题,、未来规划及展望,2、营业厅服务质量提升解决思路,4、现场驻地辅导说明及相关支撑建议,目录,3、营业厅示范厅建设思路及要求,19,示范营业厅建设的必要性,“沟通100”服务品牌的核心理念：沟通从心开始，开启空间,从下图的服务品牌发展过程来看，目前我们还处在规范服务的阶段，需经历一个较长的发展过程。,星级服务,20,自有渠道,星级营业厅评定标准化操作法服务创新,合作渠道,服务规范服务考核上岗培训,规范提升,服务标准化,管理制度化,硬件人性化,基础服务领域形成样板特殊业务形成标准化流程,加强营业厅内部管理，关注上下班及中午三个时间点培训工作形成制度。,标准厅的硬件设定高于一般厅的硬件标准。硬件设施需实现人性化设计,示范基地要不断推出新服务举措，在试点可向全区推广,措施创新化,示范营业厅建设目标,21,示范营业厅建设中需要明确的问题：一、示范营业厅定位为了避免示范营业厅仅仅成为一个形象工程，或者说是面子工程（可能会出现硬件设施都很完备，软的东西太少太薄弱，不能与华丽的设施相匹配），、首先在认识上一定要对示范营业厅有一个明确的定位。、建立示范营业厅首先应出于资源有限和有效配置的角度考虑。因为公司的资源是有限的，不能够保证让所有的营业厅在短时间内提高服务，那么只有通过示范的效应逐步的提高整体的服务水平。示范营业厅的建设出发点不应是仅仅出于上级的指标要求，建在那里不是单单给人看的，而要发挥其应有的作用的。,示范营业厅建设相关问题,22,二、示范营业厅的标准需避免的问题要么直接从以前的标准中拿来就用，基本没有什么质的变化；要么就是制定出一套超出实际的标准，不仅自己无法达到，同时还提高了顾客的预期，增加了提高顾客满意度的难度。、标准的制定应该建立在功能的基础上，经过充分的调查，合理的分配人力、物力、财力等资源要求，制定可行的方案。、为了操作的可行性和发展的持续性，示范营业厅的标杆式服务标准应该是动态的，不断提升的，同时一定要向顾客传递这种信息，设法让顾客知道这种动态的变化，让顾客了解到为他们提供的服务式不断上升的，而不是一成不变的，这样有利于顾客满意度的提高。、所谓的示范，就是拿高于普通营业厅的服务标准来做榜样，提供给普通营业厅学习和提高，这里面的高标准重点是服务水平的优秀和服务意识的先进，而不是片面的服务和业务面面俱到的大而全。如果是片面的大而全的话，如何让其他营业厅学习效仿？因为所有普通营业厅都去求大求全的话，就会出现资源的浪费。,示范营业厅建设相关问题,23,三、内部示范与外部示范内部示范和外部示范是示范营业厅阶段性定位中两个不同的侧重点，虽然他们之间有比较大的联系，但出于资源合理配置的考虑，在一定时间内有所侧重是完全必要的。、内部示范，重点就是培训营业厅员工的服务素质和服务水平的提高，着眼于尽快提高其他普通营业厅的服务水平，使整个服务水平有明显的提高。这种定位的依据主要是以前的整体服务水平太低，给消费者造成比较大的不满意结果，需要通过整体的服务改善来尽快提高顾客满意度。、外部示范，重点就是向消费者宣传公司提供的优质服务，这种定位主要的依据就是通过调查了解到以前消费者对公司提供的服务种类、服务标准、服务设施、服务内容等情况缺乏了解，感知服务的途径比较少。这就需要集中重点的向顾客传递公司如何提供服务和提供何种水平的服务，以及能够提供什么标准的服务。示范营业厅功能定位不时一成不变的，应该根据调查的情况定期做出调整。,示范营业厅建设相关问题,24,四、示范营业厅的人员配置建议,营业厅的组织与岗位设计,如果营业厅规模大、服务种类复杂、服务对象繁多及工作时间长、班次多的因素导致除应具备上述岗位外，还应增加对应的督导和辅助职位，数量应事而宜。,示范营业厅建设相关问题,25,业务受理岗：营业厅的业务受理岗位配置根据业务量而定，每个业务受理台席日平均业务受理量保持90130笔业务；充值缴费：每个缴费台席按日平均缴费笔数在200-260笔；咨询岗数量配置：根据业务受理岗数量进行配置，配比比例为4：1，即4个业务受理岗配置1个咨询岗。引导岗根据客户流量和厅台面积进行配置，厅台面积超过200平米营业厅根据人流状况配置2-4个引导岗，厅台面积小于200平米营业厅根据人流状况配置1-2个引导岗。引导、咨询岗可适当进行轮岗。投诉处理：根据营业厅10名营业人员配置1至2个；阶段性专柜人员：主要涉及：阶段性营销活动兑奖、手机柜、VIP专区专柜、销号挽留等功能。根据营业厅具体情况配置个岗位。以上岗位数量与岗位所需人员数量之间的配比建议比例为4：7。,示范营业厅建设相关问题,26,后台管理人员/营业稽核(会计)后台管理人员按一个岗位计算，前台营业人员小于20人的厅配置1名后台管理人员，营业人员超过20人的厅配置2名后台管理人员；以干将西路营业厅计：营业人员超过20人需配置2名后台管理人员（如：稽核等功能）值班经理/店长助理值班经理根据前台营业人员总数进行配置，营业人员与值班经理配置比例为10：1，即10名营业人员配置1名值班经理；以干将西路营业厅计：营业人员超过20人需配置2名值班经理。营业厅店长每营业厅配置1名营业厅店长；,示范营业厅建设相关问题,27,由上表可看出，3月份营业厅业务量呈快速上升趋势，至25日当月累计业务量达52361笔。现开放使用业务台席数为11个，每业务台席日均业务量达190笔。,以干将西路营业厅的业务量进行测算：,示范营业厅建设相关问题,28,从上表可看出，3月份以来，日均纯业务1480笔，以每业务台席日均业务量130笔计，理论上需11.38个业务台席；日均充值缴费614笔,按日均缴费台席260笔,共需2.36台席；合计需14个台席，目前配置11个台席，考虑自助设备分流因素，至少还需增配2-3个台席。,营业厅人员岗位与人员配置,29,目前干将西路营业厅37人。实际配置需求为42人，人员数量缺口为5人。,干将西路营业厅人员配置建议：,示范营业厅建设相关问题,30,五、培训考核管理营业厅产品和政策更新速度快、业务知识更新也很快，营业厅工作人员只有掌握了相关业务知识，才能高效开展各项工作，才能为客户提供满意服务。棋盘构造建立学习型培训考试管理系统：1、横向构建以控制节点为特色的团组学习（营业厅内）2、纵向构建组织系统构架“人尽所能，物尽所长”专家小组（营销中心）3、立体构建垂直延伸学习（公司内部培育系统）,示范营业厅建设相关问题,31,横向构建以控制节点为特色的团组学习（营业厅内）执行“每日一问”、“每周一训”、“每月一考”的方式：1、对营业人员进行业务技能训练每日开早会时对所有营业人员进行业务提问，帮助大家查漏补缺，弥补记忆空白点，确保他们对每日新的业务要点清楚掌握；2、每周进行一次主题业务培训，深化大家对业务方案的学习和理解，并共同探索执行方法和推销策略；3、每月进行书面的业务考试，对该月的学习情况进行核查，反馈薄弱点所在并思考以后的改进措施。4、员工所有的成绩根据奖惩办法纳入月度绩效考核，当月业务测试成绩优异者获得“业务能手”称号，表现不佳者会在考核中给予扣分。,示范营业厅建设相关问题,32,纵向构建组织系统构架“人尽所能，物尽所长”专家小组（营销中心）1、根据客户服务的需求和自身的管理需要，充分结合各位员工自身能力和素质的优势所在，从业务技能、经营管理、客户服务和企业文化建设四个纬度，挑选出各个领域中较为擅长的员工，划分出四个学习小组。2、每个小组需要在各自领域里不断持续的学习，并要深入透彻的理解，融会贯通后能够有所创新。与所有的员工一起分享，帮助其他成员快速成长，使得整个团队的学习效率提高。3、定期进行专家小组评优，得到奖项的专家小组成员将在月（年）度绩效考核给予加分。,示范营业厅建设相关问题,33,培训考试管理立体构建垂直延伸学习（公司内部培育系统）1、店长和值班经理层面来看，公司需为他们量身定做相应的课程计划。时间间隔为每月一次，培训种类包括：个人素质类，如：高效能人士的七个习惯、店面经理能力提升项目；营销类，如：MARKSTRAT（营销策略），定制终端营销业务培训；业务技能类，如：服务厅店长岗位技能提升项目培训。2、从基层员工层面来看，也需重视一线员工的培训。新员工上岗前一个月培训期，重点是服务理念、服务标准学习及服务礼仪强化训练。培训课程设置与营业厅实习交替进行，使在上岗前达成双方的磨合，减少新员工的流失。每年为在岗一线员工提供超过60小时的培训时间，其包括：技能类，如：金牌营销代表，服务与营销；素质类，如：服务礼仪，情绪处理与压力缓解等等,示范营业厅建设相关问题,34,1、营业厅服务质量现状及存在问题,、未来规划及展望,2、营业厅服务质量提升解决思路,4、现场驻地辅导说明及相关支撑建议,目录,3、营业厅示范厅建设思路及要求,35,营业厅驻地辅导具体内容,1、参加晨会并进行指导2、观察营业员的服务规范、服务主动性、服务技巧3、重点观察流动咨询员的工作规范4、现场观察值班经理的工作方式和工作内容5、重点指导流动咨询员如何了解客户需求和进行业务预处理。,营业厅基本情况,、了解营业厅的基本情况、了解营业厅的环境、目前的人员状况、排班情况、各岗位职责、工作流程等,并查看营业厅日常管理记录。,晨会、关键岗位,调整建议,、了解店长工作职责与实际工作内容的差距，并进行调整或修改建议；、驻地辅导总结,暗访观察,店长座谈,观察、辅导,沟通,36,北京商情公司干将西路驻地辅导情况,干将西路营业厅存在问题及提升建议：,流动咨询,客户咨询与业务预处理,提高人员要求,提供主动服务,环境设施动态巡视,岗位配置,岗位职责,班会激励,巡查,管理定位,现场管理,服务亲和力,与客户有目光交流礼貌用语、行为举止的训练营业员在与客户沟通过程中要自然，使用适当的肢体语言，不要背诵业务条款，保持微笑。,37,一、管理定位、店长自身角色定位不明确，在现场和流动咨询员做同样的工作，进行现场管理的经验不足；、店长没有得当的管理方法，不知道管什么？如何去管？；、店长对各台席营业员和流动咨询员工作内容和工作职责不是很明确。二、班前会班前会应以激励为主，调动积极工作情绪。而目前局限于形式单一，内容主要是业务传达和抽考，没有充分发挥作用。三、巡查巡查没有明确落实人、内容，随意性大。,现场管理工作中存在的问题,38,现场管理是营业厅的核心,一、管理定位：现场管理主要依靠店长和值班经理：本次驻地发现营业员在仪容仪表、行为举止、服务规范方面存在一些问题，这些主要是现场的监管力度不够。建议：营业厅店长和值班经理至少有一人在营业现场进行管理工作，并把是否在现场进行管理作为对营业厅管理人员考核的一部分；现场管理人员在营业现场要明确自己的岗位职责。,工作的重点：、对营业员的监督和指导上，不断地督促营业员和流动咨询员按照服务规范来接待客户。、营业厅现场管理人员85%的精力应该放在营业员身上，15%的精力放在客户身上。、现场管理人员应该对营业员服务不到位的地方随时提醒，好的表现及时肯定，并关注营业厅的客流量情况，能够根据客流量的大小调配资源。,39,现场管理是营业厅的核心,二、现场巡视管理:1、要求值班经理在现场巡视，发现营业人员的问题要及时指出；2、督导流动咨询员分流客户、维护营业厅秩序，在流动咨询员非常忙时可进行协助工作；3、关注流动咨询员接待客户的服务过程，及时给予点评和指导，不断提高流动咨询员的服务技巧；4、检查营业人员服务规范（营业人员的仪容仪表、精神面貌、微笑、目视客户、主动招呼客户等），发现不规范、不到位处及时告知并进行纠正；5、检查营业人员服务技巧包括营业人员的办理业务的速度、正确程度、解答客户问题的标准度），发现不足及时指导纠正；,40,6、及时发现客户的问题做到预先和及时解决客户的不満；注意现场突发事件并主动解决；7、以走动式管理方式检查物料的充足状况和设备的运行状况；8、值班经理每天要检查每个营业员接待客户的一个完整的服务过程，给予指导，不断提高营业员的服务技巧；值班经理对营业员的要求，自己要身体力行，比如对经过自己身边的客户要主动打招呼，点头示意，主动对客户进行引导，解答客户的疑问，主动向客户推荐业务等。,现场管理是营业厅的核心,41,班前会和班后会,班前会主要内容：业务抽考；新业务传达；前一天工作中的典型案例；服务中好的表现，以激励为主；班后会主要内容：发放业务学习单页（第二天班前会抽考）；总结当天班次的工作，提出工作中存在的问题及第二天应该注意的事项；业务差错；,42,营业厅现场服务管理工作建议,1、大家轮流主持晨会，增加娱乐和身体活动内容；2、业务培训由业务能力强的人来组织，也可大家轮流；3、7：55之前要求营业厅各岗位人员做好相应的准备工作，准备迎接进厅的客户；4、7:55时值班经理开始检查设备设施是否全部正常开启、营业员的仪容仪表是否合乎规范;5、店长和值班经理增加与全体营业员沟通交流频次。,43,1、营业厅服务质量现状及存在问题,、未来规划及展望,2、营业厅服务质量提升解决思路,4、现场驻地辅导说明及相关支撑建议,目录,3、营业厅示范厅建设思路及要求,44,在示范营业厅建设中，坚持点面结合，普及与提高相结合，总结推进，分步到位。总结前期示范营业厅的内部管理、人员配置等方面的经验，树立服务标杆，将示范营业厅做为人员、管理经验的培训基地，进行全市的复制推广，使服务界面从规范服务上升到优质服务，进一步推动沟通00服务品牌的建设。,未来规划及展望,45,2007年全市示范营业厅建设目标是：2007年底示范营业厅建设数量占全市自办厅数量的20%。,备注：自办厅数量以至3月15日取系统中数据计算,未来规划及展望,谢谢！THEEND,47,主要表现：为烫发不盘发、戴手链，甚至有一些厅营业员不着工装上岗,普通厅-常熟方塔街金正百脑营业厅值班经理未盘发，无头花