（管理科学与工程专业论文）高校教师人员申请硕士学位论文标题.pdf

4 中 文 摘 要 在管理领域的研究中，企业如同生命个体一样具有生命，也 同样具有生命周期， 在生命周期每一个阶段都会有不同的特征和行 为方式。作为人力资源管理的核心内容的员工绩效管理，主要围绕 企业人员效能与企业效能之间的关系进行研究， 作为企业管理的一 种新模式，企业要在生命周期不同阶段，构建与其相匹配的绩效管 理类型，才能更有效的发挥员工效能，从而达到提高企业效益的目 的。本文主要以山西省中小旅行社为研究对象，以企业生命周期理 论和员工绩效管理基本理论为基础， 探讨中小旅行社员工绩效管理 内涵及山西省中小旅行社生命周期的划分， 分析其员工绩效管理与 企业生命周期之间的交互作用。在此基础上，提出基于企业生命周 期的山西中小旅行社员工绩效的管理方法。 研究主要有以下成果：第一，分析中小企业员工绩效管理的研 究成果，改进了关于中小旅行社生命周期的四个阶段论，根据各阶 段的特征，提出三种员工绩效管理类型与之匹配，根据山西中小旅 行社生命周期阶段特征， 选择什么样的绩效管理模式并采用何种绩 效管理方法会更有有效的促进其发展。第二，解决山西中小旅行社 员工绩效管理存在哪些现实问题， 怎样通过一些具体的措施有效构 建员工绩效管理体系。 关键词：山西中小旅行社；企业生命周期；员工绩效管理 5 abstract in the field of management studies， individual companies have life cycle as the same as living life， each stage of the life cycle， will show the different characteristics and behaviors. employee performance management is the core of human resource management， it major researches enterprise personnel performance and the relationship between business performance， as a new model of enterprise management， enterprises should establish and adapt the performance management of its type at different life cycle stages，so that can reach the purpose of improving enterprise efficiency through play more effective employee performance. the research object in my article is shanxi small travel agencies， it bases on the corporate life cycle theory and the performance management. investigates the staff performance management of small travel agency content and the life cycle of the small travel agency division. analysises the interaction of small travel agencies and the life cycle of corporate performance management. on these basises， propose the construction methods of employee performance management of shanxi small travel agency. study are the following results: first， analysised the research results of employee performance management for sme， improve the four stages of travel agencies life cycle， according to the characteristics of each stage， proposed four types of employee performance management and matched 6 with the enterprise life cycle stage.staff performance management at the strategic level to solve the problem of shanxi travel agencies. thats ， “according to life cycle stages of shanxi characteristics to the small travel agencies，choose what kind of performance management model， choose what kind of performance management would be more effective for their development. ” second， staff performance management tactics to solve the problem of shanxi travel agencies. thats， “whatre the practical problems of employee performance management to shanxi travel agencies. how to construct effective employee performance management system through a number of specific measures. ” key words: shanxi small travel agency enterprise life cycle staff achievements management 7 1 绪绪 论论 11 课题研究背景及意义课题研究背景及意义 111 研究背景 111 研究背景 在休闲经济快速发展的趋势下，最符合其发展特点的旅游业正成为全球经济中 发展势头最强劲、规模最大的产业之一。作为现代经济中具有较强综合性的产业， 旅游业不但是整个社会经济发展的重要组成部分，而且对推动世界经济的发展具有 极为重要的意义。其中，作为旅游业的中心及支柱产业之一的旅行社业的发展，无 疑将直接影响整个旅游业是否稳定和可持续性发展。 通过研究一个行业的结构能反映出此行业的诸多问题。因此，纵观整个旅行社 业的结构，仅以山西省而言，以国旅、中旅、康辉、万景、港中旅、商务、保中旅 七大旅游公司为代表的大中型旅行社在我省占较小比例，绝大多数为中型旅行社和 小型旅行社。另外，由于旅游市场的激烈竞争，我省的各大中型旅行社考虑到各方 面的经营问题，及山西省旅游市场的状况，又普遍实行部门(个人)承包或变相部门 个人)承包的方式，这种做法直接导致我省大型旅行社事实上只是若干个小旅行社 的简单组合和叠加的集合体，从而使大中型旅行社普遍面临规模越来越小的局面。 这样一来，我省旅行社业便形成以中小型旅行社为主要角色的市场竞争状况。但目 前我省中小型旅行社自身还存在较多问题和不足。如：组织接待及质量保障能力低、 企业机制落后、产品市场开发能力差、低价无序竞争、网络程度低、短期行为普遍 等。其中无效的人力资源管理更成为严重制约中小旅行社发展的，甚至是整个山西 旅行社业发展的瓶颈。因此，对我省中小型旅行社如何科学有效管理人力资源越来 越成为众多中小旅行社所关注的管理问题。 作为企业人力资源管理核心内容的员工绩效管理几乎可以应用在人力资源管理 的各个领域，对其有效的运用能转化为一种以激励和发展为基础，有效调动员工积 极性、主动性和创造性的动力。同时，从理论及实际两方面看，员工绩效管理系统 的完善并非一朝一夕，它具有明显的有周期性和阶段性，企业各阶段的生命周期状 况不同，应有不同的员工绩效管理系统与之相匹配。因此，较好的掌握企业各阶段 生命周期的情况能够更加具体的指导企业员工绩效管理在实际中的应用，增强企业 8 管理的有效性。 随着我国旅行社业的逐渐开放，许多旅行社在人员管理方面也逐渐将绩效理念 运用到企业管理中，但多数旅行社并没有明确进行绩效管理的目的。普遍认为绩效 管理就是对员工完成任务的情况进行考核，然后把考核结果和工资、奖金等挂钩， 以此来达到激发员工工作热情，实现企业利润最大化的目标。使旅行社对员工的绩 效考核及管理，仅仅应用在了员工薪酬分配方面，尤其在旅行社业面对内外部环境 都将发生巨大变化，生命周期转变，整体上开始进入转型期的阶段，人员绩效管理 也应随之发生转变。此外，企业生命周期理论也说明任何企业都存在生命周期，企 业的各方面发展需要遵循其生命周期的状况随之发生变化的发展，因此，作为企业 管理中的人员绩效管理也不例外。 基于以上背景，本文认为从企业生命周期视角来研究我省中小旅行社人员绩效 管理，实质上是在中小旅行社内外部环境变化的基础上来研究其长远性的发展问题。 这对于我省中小旅行社在旅游市场逐渐转型的过程中实现持续的竞争优势是一个非 常重要的课题，具有重要的现实意义和理论意义。 112 研究意义 112 研究意义 企业是有生命的，有其生长发展的过程，企业的生命周期是指一个企业从其创 建到发展，再到其消失的经营管理全过程。作为旅行社也不例外，在其生命周期内， 不同阶段旅行社经营和人员管理有着不同的特点。而作为企业人力资源管理核心问 题的员工绩效管理，其系统也具有周期性，本文主要通过企业不同生命周期与员工 绩效管理模式的匹配，结合我省中小旅行社的生命周期状况及所处生命周期阶段指 出现阶段，符合我省中小旅行社的生命周期模式，另外，针对我省目前中小旅行社 所处生命周期阶段人员绩效管理的突出问题进行分析，并提出建议，以期增强其对 我省中小旅行社实践的指导作用。 9 12 研究综述研究综述 121 员工绩效管理理论的研究现状 121 员工绩效管理理论的研究现状 绩效管理是指管理者与员工在目标与如何实现目标达成共识的基础上，通过有 效激励并帮助员工取得优良绩效从而实现组织目标的人力资源管理方法。 员工绩效管理是建立在多种学科基础之上。其中最重要的理论结合点有： 系统员工绩效管理思想 系统员工绩效管理思想的观点是社会、世界、甚至是整个宇宙的各方面之间共 同组成一个动态的整体，他们具有整体性和动态性。作为员工绩效管理同样也可以 看做是一个系统。系统思想反对零碎、片面、静态的看待员工绩效管理。另外，系 统员工绩效管理思想还认为，员工的绩效管理与组织的其它子系统有相互作用，当 其它系统发变化时，员工绩效管理系统也应随之相应的变化。 员工绩效组织行为学思想 员工绩效组织行为学思想主要围绕一个组织中全部组成人员的行为，及个人、 组织和外部环境之间的相互关系进行系统地研究。主要充实了以下内容：对个人、 组织的行为特征等利用组织行为学的系统、权变等思想进行分析、比较、综合。 人力资源中的人员绩效管理思想 员工绩效管理中的重要内容都是围绕绩效评估所展开的，而且其自身就是现代 人力资源管理的核心，因此，从众多方面来看，对于员工的绩效管理必然涉及员工 培训及发展、薪酬体系等人力资源管理的各个方面。与人力资源管理的其它系统有 着很重要的联系。 1.2.2 基于企业生命周期研究的山西旅行社业发展现状研究 1.2.2 基于企业生命周期研究的山西旅行社业发展现状研究 企业组织形成后也就意味着其生命周期的开始。而我省旅行社业基于其行业的 特殊性，在生命周期方面有诸多自身的特点，在这方面的理论研究及行业的实际发 展状况主要表现在以下几方面内容： （1）企业生命周期相关理论研究 企业生命周期理论是20世纪90年代至今国际上流行的一种管理理论。自20世纪 60年代以来，世界上开始出现了许多有关企业生命周期的理论。 10 国外，有关企业生命周期研究最为著名的爱迪思把企业生命周期划分为从孕 育到死亡的11个阶段。企业生命周期的不同阶段，经营的目标不同。根据经营的 阶段目标，诊断现实企业中的问题，区分哪些问题是常态，哪些问题是病态，采 用不同的对策，这就是爱迪思法所要努力做到的。 国内，也有许多关于企业生命周期的论述，其中影响最大的是陈佳贵教授的企 业生命周期理论。他与爱迪斯不同，把企业生命周期划分为孕育期、求生存期、高 速成长期、成熟期、衰退期和蜕变期。同时，在生命周期中企业又分为欠发育型、 正常发育型和超常发育型三种类型，并对每一时期的企业特点及转变进行了详细的 阐述。 肖乐义先生认为，人为划分企业的各阶段的时间长短的理论，是极为错误的， 各企业的行业属性与具体情况不同，各行业的周期也不同，所处的大的社会发展 阶段、环境也不同，其发展的周期也是不同的。只要大体把握企业诞生、成长、 壮大、低迷衰退的过程，就足够了。 现今中小企业经营者极容易走入一个误区，认为只要做大做强，企业就能生 存发展。在这种经营思想指导下，采取发展型战略进行盲目扩张。在企业生命周 期的高峰期会取得一定成果，一旦进入低潮期就恰得其反，后果不堪设想。而低 潮期是周期循环力量衰竭的产物，是必然的发展趋势。企业战略只有选择最佳的 时机，才能取得成功。 以上这些理论看似不同，企业生命周期理论实则都把企业看成一个有生命体， 而不仅仅是一个组织，从把握全程到注重阶段提出动态管理的思想，对于思考企业 的战略管理，提供了一个新的研究角度。 （2）山西省旅行社业的发展状况 我国关于设立旅行社的相关规定 我国2009年最新旅行社管理条例规定，所称旅行社，是指从事招徕、组织、 接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业 务或者出境旅游业务的企业法人 。 设立旅行社，应当具备的条件有:“有固定的营业场所;有必要的营业设施;有经 培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的 经营人员;经营国内旅游业务和入境旅游业务的，有不少于30万元的注册资本。旅行 社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的， 中华人民共和国国务院令第 550 号旅行社条例第一章：第二条 11 可以申请经营出境旅游业务。经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存 入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。 旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金 账户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增 存30万元。质量保证金的利息属于旅行社所有。 ” 从2009年最新版的旅行社管理条例的规定，可以看出在我国，旅行社企业 的申请设立相对于其他行业的企业设立显得更为容易，也从此可以看出旅行社业的 进入门槛相对比较低，各种限制和规定比较简单、宽松，这给旅行社的设立和发展 创造了一个较为宽松的氛围，使得旅行社企业的设立相对较为容。 我省旅行社业发展状况 经过20余年的市场化发展，我省旅行社业从无到有，现在已经具有了一定的规 模。2000年至2007年，我省旅行社的数量平均每年以24.5%的速率增长，但是，这种 增长并未带来多少实际的经济效益。 目前， 全省共有668家旅行社， 在全国排第13位。 在全省668家旅行社中，仅太原市就有各类旅行社202家，占全省总数的30.6%；全省 119个县区中，有31个县区没有组建旅行社，其中忻州8个县没有，大同7个县没有， 临汾5个县没有，长治、吕梁各3个县没有；全省49家国际旅行社有20家设在太原市， 占全省总数的40.8%。 在全省29家出境游组团社中， 太原市有14家， 占全省总数的48%， 朔州、阳泉、吕梁3市尚未组建出境游组团社 。 从数据可以看出，我省的旅行社主要集中在太原市，资源分布极为不平衡，加 之旅行社业的进入门槛相对较低，致使我省现有的旅行社企业规模及档次有较大差 距，再加上各社经营管理水平和竞争能力、实力方面的不均衡，最终造成了我省旅 行社业内各社间在经营管理方面差异明显、良荞不齐的局面。突出的现象是许多投 资者认为旅行社投资小，进入壁垒小，见效快便纷纷投资设立旅行社，但由于大多 规模较小、经营管理水平较低，从而导致其竞争力弱，稳定性差，经常是在持续较 短时间后就出现不景气、关门、倒闭的局面，使我省中小型旅行社企业的生命周期 普遍呈现出幼年夭折的局面，刚刚开始步入“孕育期”，就因为各种原因使旅行社 企业步入衰亡，生命周期短暂。 中华人民共和国国务院令第 550 号旅行社条例第二章：第六条、第十三条、第十四条 五年无缘“双百强”山西省旅行社路在何方.山西商报. 2008，6，23 12 1.2.3 基于企业生命周期的人力资源管理研究现状 1.2.3 基于企业生命周期的人力资源管理研究现状 目前，将企业生命周期与人力资源管理的研究进行结合的研究十分有限，研究 内容局限性较强。国外只有少数学者将两者结合起来进行研究，如：baird 和 meshonlam 对 20 多位人力资源专家访谈， 总结后率先明确人力资源活动与企业的发 展阶段的关联性。kanzanjian 以及 terpslra 和 0lson 的研究也表明，人力资源管 理话动有阶段性。因此，对这方面的研究主要集中在国内部分学者的研究中。而且 多以理论研究为主，与具体行业及企业的实际运用联系不紧密。主要研究人员有以 下内容： 台湾学者魏正德研究了企业生命周期与人力资源管理型态的联系。 赵曙明、吴慈生、徐军主要研究了企业集团成长与人力资源管理之间的关系， 并用生命周期模型对企业集团化发展过程中人力资源管理的特点来进行解释。 李虎城、钟定国、陆羿雯主要对企业四个生命时期的人力资源管理可采取的措 施进行了相应的论述。 马璐，王养成、张俊杰从战略韵角度分析了生命周期各阶段的人力资源管理。 陈贤安、唐雪梅分析了企业各阶段人力资源管理的总体思路方面。 基于上述研究状况，目前对于企业生命周期的人力资源管理研究主要集中在以 下方面：即人力资源管理战略与企业生命周期的匹配，不同生命周期人力资源管理 中某一具体环节的特点、策略等。在具体行业中，企业不同生命周期员工绩效管理 系统的特点、发展状况这方面的研究还未有较详细、系统的研究。 论在旅游业方面的应用。 131 主要内容 131 主要内容 核心内容是在分析山西中小旅行社的生命周期的基础上提出与其生命周期相适 应的人员绩效管理管理方法、模式及具体措施，为基于企业生命周期的人员绩效管 理在山西中小旅行社的实践应用作试探性研究。 （1）在绩效管理相关理论研究的基础上，分析员工绩效管理的主要影响因素， 即员工绩效管理的环境。 （2）通过分析中小旅行社各个发展周期的企业整体所呈现特点、战略目标，以 及人力资源管理状况来研究其相应的员工绩效管理的特点。 13 （3）对山西中小旅行社不同生命周期员工绩效管理的管理模式进行初步探索。 （4）利用上述结论具体分析我省中小旅行社基于相应生命周期阶段的员工绩效 管理存在的问题并提出解决措施。 132 结构安排 132 结构安排 本文研究框架如下图所示： 课题背景、意义、研究综述 课题背景、意义、研究综述 山西中小旅行社生命周期人员绩效管理特点 山西中小旅行社生命周期人员绩效管理特点 山西中西旅行社人员绩效管理模式探索 山西中西旅行社人员绩效管理模式探索 结束语 结束语 14 2 员工绩效管理环境分析员工绩效管理环境分析 21 企业员工绩效管理概述企业员工绩效管理概述 211 员工绩效管理概述 211 员工绩效管理概述 由于员工绩效状况将对组织的整体绩效和效益有直接影响， 因此， 了解员工绩效 的作用机制和重要作用对于掌握并提高员工的绩效具有重要的意义。 （1）绩效管理的作用 企业无论处于何种发展周期阶段，绩效管理对提升企业的竞争力都有着巨大的 推动力，所以，在企业整个发展过程中非常有必要进行有效的员工绩效管理。绩效 管理不仅对于促进个人及组织的绩效提升有明显效果、而且也有助于优化企业管理 流程和业务流程、最终保证企业战略目标的实现。绩效管理的作用主要表现在以下 几方面： 满足员工谋求发展的需求 马斯洛的需求层次论中对人的需求状况进行了一系列研究，他指出员工的需求 是多层次的，当他的基本需求满足后，受尊重和自我实现的需求便会随之产生，这 种需求的发展演变表现在人员绩效管理方面就是员工希望明确的知道自己的绩效水 平，清晰以后的发展方向。但如果没有对其绩效考核或结果不准确，员工就会处于 困惑状态，缺少了工作动力，不知继续努力的目标和方向。 反馈管理信息，帮助解决企业管理问题 员工绩效水平的高低不仅与员工自身的素质、 能力和努力程度有关， 更与员工所 在企业的管理制度、理念和文化等有关。其往往反映一个企业整体的管理状况与水 平。因此，通过绩效管理中的评价和反馈环节，可以使企业管理者看到管理中存在 的不足并及时纠正，以达到使企业顺利发展的目的。 实现企业经营目标 作为企业管理的一部分， 绩效管理的目标要根据企业整体发展战略来制定， 部门 和员工的目标正是通过把企业总的战略目标层层分解而形成得。之后，通过评价， 反馈员工的工作结果，及时发现员工工作中的问题并进行纠正，以此来提升员工的 业绩最终实现企业总的战略目标。 15 配合人力资源管理体系的整体运行 首先，员工绩效考核指标的确定是以企业发展战略及企业的文化为基础的，经 过对各项工作的分析，来制定考核中的各项指标。 其次、要把绩效考核指标真正的运用到绩效管理中就要结合员工的行为表现， 并采用恰当的绩效考核方法。 再次，以绩效考核指标为依据，结合员工的行为表现，采用恰当的绩效考评方 法，对企业员工进行全面的管理，最终实现绩效管理的目标。 另外，通过一次全面的绩效考核后，通过对考核结果的分析，不仅可以看到员 工绩效考核过程中的不足，更能全面反映员工工作的整体水平与状况，这些正是企 业进行员工薪酬管理、人员招聘、员工培训的重要依据。 （2）绩效管理发挥作用的机制 绩效管理发挥效用的机制主要表现在以下几方面： 第一，通过给组织或个人设定与企业总体目标相一致的目标，同时建立有效的 员工激励约束机制，督促员工向着正确的方向努力最终提高个人和组织绩效。 第二，通过对员工定期有效的绩效评估，肯定其工作中的成绩指出不足，对完 成所定的目标有贡献的行为和结果进行奖励，对不符合的行为和结果进行相应的约 束，达到以评促进的目的。 第三，通过奖惩明确的激励机制促使员工从自身着眼，提高能力，改进工作方 法从而达到更高的绩效水平。 2.1.2 绩效指标的主要形式与内容 2.1.2 绩效指标的主要形式与内容 （1）关键绩效指标(kpi) 关键绩效指标能最直接衡量员工对工作完成效果，是用来衡量某一职位员工工 作绩效表现的具体量化指标。其指标的获得主要是通过对企业总体战略目标进行分 解，这些指标最能反映出影响企业运转的一些关键性因素。之所以要设立关键绩效 指标，一方面是为使经营管理者将精力主要集中在那些对经营有最大推动力的行动 上，另一方面是为能及时发现生产经营管理中的问题并采取改进措施。 在进行绩效考核时，kpi指标虽然不能直接用于或适合所有岗位的人员考核，但 因为这些指标能在很大程度上反映出组织的经营重点和阶段性方向，所以常将其作 为绩效考核的基础。 16 （2）定期目标责任指标 这种绩效管理方式是指在绩效考核期内，通过由上级领导与员工共同商定员工 应完成的主要工作及效果，并在考核期结束后由上级领导依据期初所定目标，领导 根据实现状况为员工绩效打分。这种绩效管理形式主要适用于考核对工作职责范围 内那些相对长期性、过程性、辅助性、难以量化的主要工作任务完成情况。 22 企业员工绩效管理环境分析企业员工绩效管理环境分析 本文所指的绩效管理环境，主要是指与员工绩效管理过程紧密关联，会与企业 管理的其他方面相互影响的系统或过程。这种处于企业内部或外部的系统或过程有 诸多因素与企业的绩效管理有重要的影响。因此，可以说企业的人员绩效管理不是 一个孤立的过程或系统， 他与企业内外的其他部分相互支持， 相互影响， 共同作用， 共同发展。所以，科学的企业人员绩效管理必须与企业所处的内外环境相配套，相 适应。这样，企业的绩效管理才能在企业中顺利运用并最终有效实现绩效管理的目 的。 本文主要以企业文化构建、企业内部推动力和管理者对人性的理解和认识三个 方面来简单阐述。 2.2.1 管理者对人性的理解和认识2.2.1 管理者对人性的理解和认识 在所有企业中对人性的理解和人认识与其管理通常是相辅相成的， 管理者在管 理思想和管理风格上常是由其对人性的认识所决定的。如果管理人员认为员工生性 懒惰，缺少上进心，挣钱是工作的唯一目标，那么在考核方式上多采用任务型，常 常要求员工绝对服从，将提高效率和完成任务的情况作为考核的重点，这种考核缺 少沟通，不考虑人的感情因素，激励员工的积极性依靠主要金钱和辞退。 相反，另外一种管理者认为员工天生对工作有积极和主动性，在工作中变现出 希望把工作做好的积极愿望，在企业中有良好的人际关系，注重追求自身的发展。 因此，管理者只要创造一个良好的工作环境和条件，员工就会主动积极地发挥能力 和创造力去完成工作。这样的人性认识基础上，企业就会采取协商、放权和鼓励员 工建议等方式来进行员工管理；运用团队考核、加强绩效沟通来改善工作氛围，使 17 员工产生归属感和整体感；在满足员工学习和发展的需要方面，则采用以改善为目 的的反馈和将绩效结果与晋升挂钩的方式来进行管理员工的绩效。 2.2.2 企业内部推动力 2.2.2 企业内部推动力 企业内部推动力表现在使企业和职工都有相应的责权，并且责权明确。激励 职工把企业目标的实现和员工积极性的发挥融合在一起，形成企业发展的巨大推 动力。在企业人员绩效管理方面主要受以下两方面影响：一方面，企业的各层管理 者是否具有强烈的危机意识，这将能更有助于形成绩效管理的动力和压力。只有在 市场竞争意识和危机意识强烈的领导人个性特点的企业中，才有利于在整个企业中 形成危机意识并引起企业上下对绩效的关注。另一方面，企业的人力资源部及其他 管理部门，是否能够为开展员工绩效管理制定相对良好、完善的工作流程和激励机 制。如果企业人力资源管理在人员绩效管理方面的概念不清，不能制定出相关或适 合的薪酬、晋升和淘汰等制度，那么企业上层的压力就无法传递到企业内部各处， 这将会严重影响企业绩效管理的有效性。 2.2.3 企业文化构建 2.2.3 企业文化构建 “企业文化”，就是企业成员共同的价值观念和行为规范的总的体现。即每 一位员工都自觉自愿的为企业整体利益着想，明白怎样做是对企业有利的，天长 日久便形成了一种习惯；经过一段时间的积累和沉淀，这种习惯逐渐成为自然， 成为员工头脑里一种牢固的“观念”，而这种“观念”一旦形成，又会反过来成 为约束员工行为的内在约束力，并逐渐以企业规章制度、道德公允的形式成为企 业上下人员的“行为规范”。在这过程总，企业领导者对于企业文化影响最大， 企业家素质、人格因素和绩效理念决定了企业文化的特点，而这些也决定了企业绩 效管理的最终命运。如果企业的管理者在工作中表现的感情因素过多，那么必将严 重影响这个企业中相关人员在判断和奖励员工时缺少对绩效真实客观的评价，这就 使绩效管理就失去了公平性。 因此， 企业文化的构建将严重影响企业人员绩效管理。 18 图 21 员工绩效管理环境 企业文化 企业文化 员工绩效管理 员工绩效管理 企业的动力机制 企业的动力机制 企业管理者对人性的认识 企业管理者对人性的认识 19 3 山西中小旅行社各生命周期阶段的人员绩效管理分析山西中小旅行社各生命周期阶段的人员绩效管理分析 3.1 中小旅行社概述中小旅行社概述 3.1.1 关于中小旅行社的界定 3.1.1 关于中小旅行社的界定 （1）国际旅行社与国内旅行社比较 图 3.1 我国国际旅行社与国内旅行社经营状况对比 一些人认为，国际旅行社由于资产规模、业务状况、经营能力等方面普遍强于 国内旅行社，因此，国际旅行社相对于国内旅行社算是大型企业。然而，正如图3.1 所示，我国的国际旅行社虽在资产总量、业务收入、毛利率、税收等多方面高于国 内旅行社，但其在总数量、从业人员总量等方面均低于国内社。可以看出，由于没 有明确的分类标准，我们很难确认究竟何种规模的旅行社属于大型旅行社、何种规 模的旅行社是中小型旅行社，也无法笼统地说国际旅行社属于大型旅行社，而国内 旅行社则属于中小型旅行社。 （2）旅行社业企业与工业企业比较 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 数量比重%人员比重%资产比重%业务收入比重%毛利润比重%纳税比重% 国际旅行社国内旅行社 20 图3.2 旅行社业与工业企业总数量比较 图3.3 旅行社业与工业企业平均资产比较 图3.4 旅行社业与工业企业平均直接从业人员数量比较 0 10 20 30 40 企业数量（万家） 旅行社业 工业 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 企业平均资产（万元） 旅行社企业 工业企业 0 100 200 300 400 500 企业平均直接从业人员（人） 旅行社企业 工业企业 21 图3.5 旅行社业与其工业企业平均营业收入比较 从上面旅行社企业与工业企业在总数量、平均资产、平均直接从业人数、平均 营业收入等方面对比可见，旅行社企业的资产规模在国内各行业偏小，更无法与国 外同类企业相比较，可以说，在旅行社行业中尚没有真正的大型企业。因此，我们 首先有必要对我国大型、中小型旅行社做以界定。 在国家统计局关于贯彻执行新(国民经济行业分类)国家标准的通知(gb t47542002)国统字2002044号中，旅行社行业属于国民经济行业分类代码表中l 一租赁和商务服务业，其代码为7480。按照这一划分，旅行社行业应当执行部分 非工企业大中小型划分补充标准(草案)的标准。在部分非工企业大中小型划分 补充标准(草案)中，“商务及科技服务企业”行业的标准是：小型企业指标为从 业人数在100人以下、营业收入在1000万元以下。通过以上可知，凡旅行社的从业人 员在100人以下，年营业收入在1000万元以下的旅行社，无论是国际社还是国内社， 都属于“小企业”范围 因此综合以上因素及相关标准，本文对中小旅行社的界定是： 大型旅行社：年营业收入在2000万元以上，相关从业人员在100人以上。 中型旅行社：年营业收入在1000万元以上，相关从业人员在50人以上。 小型旅行社：年营业收入在1000万元以下，相关从业人员在50人以下。 3.1.2 山西旅行社的现实问题 3.1.2 山西旅行社的现实问题 据山西省旅游局的统计，2000 年至 2007 年，我省旅行社数量的年平均增长速 度是 24.5%，但是，这种增长并未带来多少实际的经济效益。由于我省经济结构的 部分非工企业大中小型划分补充标准(草案)（国资厅评价函2003327 号） 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 平均营业收入（万元） 旅行社企业 工业企业 22 情况， 使得山西省旅游业整体发展呈现缓慢状况， 旅行社的整体发展水平更是偏低， 具体表现有以下几个方面： （1）各自为营单打独斗 几年来，无论是省市级旅游管理部门还是各类旅行社，在旅行社业的经营管理 中都在进行的多方面的尝试，但多数旅行社的经营业绩却鲜有起色，而且普遍存在 营业额越大， 亏损越大的情况。 据统计， 2007 年， 全省旅行社营业收入 17.61 亿元， 其中，营业收入为 5000 万元以上的只有 4 家，仅占全省旅行社总数的 0.6%。营业 收入为 3000 万元至 5000 万元的旅行社 4 家，1000 万元至 3000 万元的 25 家，500 万元至 1000 万元的 42 家，100 万元至 500 万元的 246 家，100 万元以下的 283 家。 292 家国内旅行社全年亏损 1008.48 万元，占全省旅行社总数的 44.24%。 。 从以上数字及我省旅行社经营状况可以看出，我省所谓的大型旅行社至今没有 实现规模经营，没有形成自己的经营网络，各家的优势也没有发挥出来；中、小型 旅行社缺乏明确的市场定位，没有专业分工，仍然是“小而全”的经营模式；还有 一些旅行社虽然组成了松散型的联合体，但由于没有资产纽带关系，所以只是临时 业务协作伙伴；总的来说，我省旅行社各自为营，单打独斗，未形成集团化、规模 化、网络化的经营格局，这些都导致全省旅行社行业发展缓慢。 （2）严重匮乏高级旅游管理人才 目前，我省旅行社的主要管理人才多数是从事导游出身或半路改行，基本未受 过旅游管理的高等教育和相关的系统学习培训，虽然目前我省有众多院校开设旅游 课程，培养旅游知识型高级人才，并且截止目前为止，也有不少专业毕业生进入到 旅行社行业中，但由于从业经验及阅历的局限等主客观原因，使这批人才还没能够 真正发挥其应有的作用。所以，在山西旅行社业，拥有科学管理知识、经验丰富、 高素质的旅游管理人才和业务骨干严重匮乏，加之工资待遇等方面的问题，致使部 分管理人员频繁跳槽。人才问题已成为制约旅行社行业发展的一个重要原因。 （3）缺失长远发展目标和战略目标 我省多数中小旅行社在经营过程中普遍存在缺乏长远的发展目标和战略目标 的情况，仅忙于抢占市场，不注重企业的内部管理与科学营销手段的运用，相当多 的旅行社在进行产品和线路的开发设计过程中不重视市场调研，不是采取积极宣传 促销、提高服务质量、树立品牌等手段来增加客源、开拓市场，而是采取争夺客源、 部门承包、门市部挂靠的方式扩大业务网点。其实质就是一种旅行社有偿转让业务 五年无缘“双百强”山西省旅行社路在何方？.山西商报。2008，6，23 23 经营权的租赁行为。由于旅行社对个人承包的部门和挂靠的门市部没有严格的法律 约束关系，缺乏统一的监督和管理，这些承包的部门和挂靠的门市短期行为、违规 经营现象普遍，往往通过拖欠团款、降低接待服务的标准和质量的方式，将责任转 嫁到旅行社头上，从而给旅行社带来极大的风险。 3.2 中小旅行社各生命周期人员绩效管理特点中小旅行社各生命周期人员绩效管理特点 结合我省旅行社的现状、企业生命周期的相关理论及与此相适应的员工绩效管 理理论，我省现有旅行社企业主要出于以下几种生命周期阶段：创业期、成长期、 成熟期，中小旅行社在各阶段的人员绩效管理有着突出的特点。具体情况如下： 321 创业期的员工绩效管理含混管理 321 创业期的员工绩效管理含混管理 员工绩效管理有三大目的：战略目的、经营管理目的和开发目的，而我省绝大 多数处于创业时期的中小旅行社，由于缺少在管理经验、管理能力方面的严重不足， 企业经营重心主要放在实现利润最大化。由于市场竞争异常激烈的等原因，绩效管 理的目的往往集中在实现经营目的。对于其他方面则无效顾及。中小旅行社创业期 各方面不成熟及旅行社业市场的特点决定企业要想在创建初期生存下去，其一切活 动和一切资源都必须紧紧围绕维持旅行社经营这个中心，都必须为这一基本目标的 实现服务。 此外，对于有一定绩效管理方法的旅行社，其绩效管理者并非专业从事员工绩 效管理人员，在旅行社里也不专职从事员工绩效管理，可以说此时旅行社的管理者 未必有成熟的绩效管理概念，而只是希望员工能尽可能的提高绩效而已，常单纯以 员工为企业创造了多少收益评判员工的工作状况，不重过程，只重结果，没有绩效 沟通，更没有绩效管理的完整过程。在我们所定义的整个绩效管理周期中，只有绩 效计划与绩效奖励这两个步骤。所以说此时的绩效管理只是一个混沌的、含糊的绩 效管理，旅行社管理者的主观成分占较大比重，在旅行社中还没有形成具体的、科 学的适用于此阶段中小旅行社的绩效管理体系及相关制度。所以说创业期的员工绩 效管理是一种含混的管理模式。 24 322 成长期的员工绩效管理标准管理 322 成长期的员工绩效管理标准管理 处于成长期的中小旅行社表现为逐渐适应了市场需要， 同时出现了快速增长， 资 金需求量大等成长期企业的突出特点，原来在创业期所采取的较为含混的管理模式 开始严重障碍其成长和发展，此时的中小旅行社对管理的需求日益突出。同时，由 于市场和产品已成熟，先前完全以“市场导向”为主的指导思想，在企业发展的推 动下开始向提高知名度转变，并开始注重实施“名牌战略”。 成长期的员工绩效管理也伴随着旅行社人力资源管理日趋完善的同时不断合理 化、标准化，在目标、方式、具体要求等方面从模糊逐渐趋于明朗并一致，已初步 实现了标准化管理，上升到标准的制度管理层面。主要表现在，制定一系列的以绩 效考评为主要内容的绩效管理制度，结合企业的需要主要包括两个环节，即绩效计 划、绩效考核。如果有恰当的激励机制，还能有效应用绩效评估结果。总之，旅行 社在成长期的员工绩效管理实现了基本的绩效管理功能，逐渐的实现标准管理。 323 成熟期的员工绩效管理科学管理 323 成熟期的员工绩效管理科学管理 成熟期的中小型旅行社已在经营管理过程中积累了大量经验并有更加稳定长期 的发展。主要表现出：产品和市场的成熟，发展速度减慢，甚至停滞，但经济效益 不断提高等成熟期企业的突出特点。旅行社的内涵式扩张成为主要形式。旅行社形 成了形象良好的形象，这成为旅行社在行业竞争中的有力武器，旅行社各方面处于 有条不紊的运转之中，旅行社的运转在此阶段真正依靠成熟的产品和管理来推动。 一方面，经历了创业期的含混管理、成长期的标准管理，在成熟期旅行社开始 形成更趋向于科学的管理体系，即绩效管理，这些内在的管理理念主要体现在目标 管理理念、人本管理理念、激励理念和绩效管理理念等。这些理念与创建旅行社学 习型组织，培育旅行社创新性文化一脉相承，并促进旅行社绩效管理制度的进一步 完善。另一方面，处于成熟期的旅行社完全有精力、有能力在企业内部塑造绩效管 理理念，这也有利于旅行社的长足发展。在具体实践中，应使绩效管理与旅行社文 化的培育融为一体。可以有效实现成熟期旅行社员工的管理，提高员工绩效，使员 工获得发展。 25 3.3 中小旅行社不同生命周期的员工绩效管理间的关系中小旅行社不同生命周期的员工绩效管理间的关系 3.3.1 中小旅行社不同生命周期员工绩效管理间的有机联系 3.3.1 中小旅行社不同生命周期员工绩效管理间的有机联系 （1）创业期人员绩效管理是成长期的基础 创业期的员工绩效管理虽然是含糊的，混乱的，但此时正是逐步开始培养员工 绩效管理习惯、内化绩效管理理念及责任的最佳时期，经历创业期可以为将来各阶 段旅行社的绩效管理理念的塑造，制度的制定打下良好的基础。由于处于创业期， 所以，其绩效管理的模糊表现形式是可以理解的，但这并不意味着旅行社绩效管理 在其以后的发展过程中可以随意混乱，中小旅行社领导者心中必须由绩效管理概念， 应该在日常工作中借助尽可能少的绩效管理工具达到尽可能大的绩效管理效果。 （2）成长期是完善人员绩效管理的关键期 成长期员工绩效管理的作用与创业期类似，还是偏重于员工绩效管理中最基本 的问题的解决。从员工绩效管理过程来看，虽然成长期的旅行社的员工绩效管理还 不是一个完整的绩效管理体系，但是从企业员工绩效管理的构建角度看，这一时期 却正是中小旅行社加强员工绩效管理的关键时期，这一时期员工绩效管理的构建对 中小旅行社以后绩效管理系统的完善及真正实现绩效管理的目的至关重要。 （3）成熟期机遇与挑战并存 成熟期的旅行社表面看来各方面发展趋于稳定，一片祥和，但正是一个存在着 许多潜在威胁的危险时期，此时旅行社应将员工绩效管理作为整个生命周期中所有 工作的中心和重点工作。成熟期的员工绩效管理的科学化不仅可以真正实现员工绩 效管理的使命，更是实现旅行社持续稳步发展的工具，是延长旅行社成熟期时间或 促进其进入新的成长期的有效手段。 3.3.2 成熟期科学员工绩效管理体系形成的前提 3.3.2 成熟期科学员工绩效管理体系形成的前提 成熟期的员工绩效管理的目标是科学的员工绩效管理，但成熟期中小旅行社要 想构建科学的绩效管理体系并不是一个顺其自然的过程，它是在创建期含混的员工 绩效管理期与成长期标准制度管理阶段都采取了恰当的管理方式为重要前提的。当 旅行社由创业期发展到成长期，人员绩效管理由模糊向规范管理转变时，同时也意 味着中小旅行社的员工绩效管理需要从无到有再到规范，逐步建立起一个合理的体 26 系；同样，当旅行社由成长期发展到成熟期，人员绩效管理标准到科学管理转变时， 也意味着中小旅行社向大型旅行社发展或向着更优化发展，其员工绩效管理也需要 建立起一个与其相适宜的模式。 34 我省中小旅行社各生命周期员工绩效管理的进一步分析我省中小旅行社各生命周期员工绩效管理的进一步分析 根据上面的中小型旅行社各生命周期的阶段划分及特点分析，结合我省中小型 旅行社的状况，我省中小旅行社生命周期主要呈现出以下特点： （1）我省许多新注册建立的中小型旅行社尚处于创业期 我省众多创业期的中小型旅行社的创业者往往有极大的努力工作的热情，极少 授权，同时关注短期结果，这是众多新生中小型旅行社的生存法则，但同样的特性 在中小型旅行社生命周期的下一个阶段，即成长期，则会严重的束缚中小旅行社的 发展。在创业期，中小型旅行社的创业者通常拒绝授权，表现为每个决策都亲力亲 为，并乐此不疲，但也常会受到自己主观情绪的影