（发展与教育心理学专业论文）空中交通管制员工作满意度及其影响因素的调查.pdf

硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 摘要 工作满意度一直是国外行为科学领域一个长盛不衰的研究主题，但国内研究涉 及的深度和广度稍显欠缺，尤其是研究工具和研究成果的本土化程度还不高。本文 旨在以民航空中交通管制员这一特殊群体做研究对象，对其工作满意度的现状进行 调查与分析。 本文在分析民航空管行业发展历史，现状及人力资源管理状况的基础上，阐述 了这一研究的现实和理论意义。通过广泛的国内外相关文献综述，总结前人的研究 成果，采用文献分析法和访谈法收集和修正管制员工作满意度的影响因素，并对其 进行归类，确认了包括领导行为、单位政策、工作回报、人际关系、管理方式、工 作条件及认可与发展在内的7 个情境变量以及8 个人口学、职业变量。在研究设计 中，以清华大学中国企业人力资源管理中心编制的闯卷基础上根据管制员的特性及 访谈做了部分修订。 本文通过理论和实证相结合的方法，得出了一线管制员的工作满意度结果，可 为民航空管改革人力资源管理工作，激发管制员工作积极性和降低离职率提供一些 有意义的参考。 关键词：工作满意度管制员 情境变量人口学、职业变量 a b s t r a c t 1 1 1 es t u d yo nj o bs a t i s f a c t i o nh a sb e e nap o ps u b j e c tf o rq u i t eal o n gt i m ei nt h e i n t e r n a t i o n a la c a d e m i a i nc h i n a ，c o m p a r i n gw i t hr e s e a r c ha b r o a d , t h ed e p t ha n de x t e n t i nt h i sf i e l ds e e mn o ts u f f i c i e n t ，e s p e c i a l l yl a c k i n gl o c a l i z e dr e s e a r c ht o o l sa n da c a d e m i c a c h i e v e m e n t s a i rt r a f f i cc o n t r o l l e rt h a ta r eas p e c i a lg r o u pa r e l e c t e da st h eo b j e c to f t h i ss t u d y t h e t h e s i s a i m s t oe x p l o r e j o bs a t i s f a c t i o na b o u t a t c ( a i rt r a m c c o n t r o l l e r ) a n a l y z i n gt h eh i s t o r i c a lo ft h ea i rt r a f f i cc o n t r o ls y s t e m ，t h et h e s i se x p a t i a t e so n p r a c t i c a la n d 岫r e t i cs i g n i f i c a n c eo f t h es t u d y a f t e rt h a t ，t h ef o r m e rr e s e a r c hl i t e r a t u r e a th o m ea n da b r o a dr e v i e w e da n ds u m m a r i z e d b ym e a n so fl i t e r a t u r ea n a l y s i sa n d s t r u c t u r e di n t e r v i e w ，t h ei n f l u e n c ef a c t o r so f j o bs a t i s f a c t i o na r ec o l l e c t e da n dr e v i s e d ， w h i c ha r em a d ei l po f7s i t u a t i o nv a r i a b l e so fc o m p a n ya d m i n i s t r a t i o n ，j o bi t s e l f , l e a d e r s h i pb e h a v i o r ，i n t e r p e r s o n a lr e l a t i o n s h i p & s o c i a ls u p p o r t ，w o r k i n gc o m p e n s a t i o n ， w o r k i n ge n v i r o n m e n t c o n d i t i o n sa n dgd e m o g r a p h i cv a r i a b l e s 。i nt h ec o u i s eo ft h e s t u d y ，s o m er e v i s eh a v eb e e nd o n eo nt h ei e s e a r c ho fq i n g h u au n i v e r s i t yc h i n 雠 c o m p a n yh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t 1 h er e s u l t so n j o bs a t i s f a c t i o na b o u ta t ci nt h es t u d yw h i c ha l ec o n c l u d e d ，a l e h e l p f u lt or e f o r mh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ，m o t i v a t ee m p l o y e e s ，p o s i t i v e l ya n d r e d u c et u r n o v e rr a t e k e yw o r d s ：j o bs a t i s f a c t i o n ；s i t u a t i o nv a r i a b l e ；a i rt r a f f i cc o n 仃o l l e r ； d e m o g r a p h i ca n dp r o f e s s i o n a lv a r i a b l e 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 表1 图l 表2 表3 图2 图3 图4 人口特征分布 总体满意度分布 图表目录 社会支持百分比分布 “离职意向”“你喜欢这份工作吗”交互分析表2 4 年龄离职意向交互图 管制员工作满意度随时间变化趋势 职务管制员工作满意度交互图 2 6 2 7 华中师范大学学位论文原创性君明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，独立进行研究工作 所取得的研究成果。除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在 文中以明确方式标明。本声明的法律结果由本人承担。 作者签名： 日期：年月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借 阅。本人授权华中师范大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进 行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时授权 中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库，并通 过网络向社会公众提供信息服务。 作者签名： 日期：年月 日 导师签名： 日期：年月日 本人已经认真阅读“c a l i s 高校学位论文全文数据库发布章程”，同意将本人的 学位论文提交“c a l i s 高校学位论文全文数据库”中全文发布，并可按“章程”中的 规定享受相关权益。回童迨塞显銮厦进卮i 旦坐生；旦二生；旦三生筮查： 作者签名： 日期： 年月 日 导师签名： 日期：年月 日 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 1 引言 随着中国加入w t o ，全球经济一体化进程的加速，作为对中国空域内所有民 航飞机进行空中交通管理的民航空管行业也已经步入了持续快速发展的轨道。 中国民航事业的永恒命题一“安全”，因事关国计民生，国际影响，是长提不 衰的话题。与民航安全最直接相关的是飞行员、机务和空中交通管制员。前两类人 群是为人所熟悉的，飞机驾驶员与飞机检修人员，而本研究所讨论的空中交通管制 员是一个极其特殊的群体他们保障着中国民航空域的安全飞行，为民航的安全与 发展做出了巨大的贡献。随着航空运输业的飞速发展，在保障安全的前提下，还要 提倡民航飞行的经济性。如果管制员能在安全保障的前提下，把握管制指挥的每一 分钟，为飞行提供优质和更经济的管制服务，为民航所产生的经济效益是巨大而深 远的 现代空中交通管制以人为决策主体，这种空中交通管制方式决定了人的因素随 时都在直接影响着空中交通的安全，而且管制员因素己成为民航持续发展的制约和 瓶颈。如果有一部分管制员是抱着“混”的态度去完成工作，是安全工作中最要不得 的如果管制员不用心，就会错失消除安全隐患的良机，更谈不上创造经济效益。 就管制员本身而言，有两大因素影响空管安全尤为明显。其一，能力因素；其二， 非能力因素。非能力因素是指技术全面的管制员也照样犯错误。它是与管制员的管 制作风、敬业精神密切相关的，或者说，管制员的主观能动性没有得到发挥。重视 调动人的主观能动性，是现代管理的重要标志之一。在企业的人、财、物资源中， 人是最重要的资源重视人的因素，发挥人的主动精神，挖掘人的潜在能力，是极 为重要的；科学技术越发展，越要重视人的因素。因此，人在企业中处于最重要的 地位，是决定管理效率的关键因素。人都有基本的需求，管制员也不例外，有物质 的需求、劳动的需求、家庭的需求、文化的需求、社会性的需求，只有将他们的需 求给予满足和改善，才能消除管制员的不良情绪，并起到持久的激励，从而为飞行 安全提供保证。由于管理体制的问题，我国空域结构大多比较复杂，随着飞行流量 的迅速增长，管制员的工作压力也迅速加大，如何提高空管管理效率，正确处理民 航安全和经济的关系成为管制部门亟待解决的问题。空管管理效率的提高，必须对 空管从体制到技术进行改革，但管制员的工作积极性是提高管理效率一个不容忽视 的因素，而工作积极性本身受工作满意度的影响。 如果相关部门能掌握管制员的工作满意度状况，明确管理中存在的问题，采取 相应措施，促进管制员敬业感的提升，充分发挥主观能动性，不仅有利于保证飞行 硕士学位论文 m a s t e r 4 st h e s i s 安全，而且在此前提下，优化指挥效能，从而提高空中流量，节省航油费用，保证 航班准点起降等等，提高航空经营者的盈利水平，促进民航业的经济发展 目前关于工作满意度的研究甚多，但管制员作为一个特殊的小群体，样本较小， 国内相关研究几为空白，虽然有可借鉴处，但是否完全适用，值得探究。 1 1 空中交通管制( a i rt r a f f i cc o n t r 0 1 ) 二十世纪初，人们在航空技术领域取得了革命性突破，由此世界航空事业进入 了大发展时期。那时候，天空是开放和自由的，各种各样大大小小的航空器任意在 空中穿梭翱翔。人们在享受现代科技带给生活的新鲜和便利的同时却没有意识到他 们头项上的天空正在变得越来越混乱，一场危机在暗暗地酝酿当中。终于在二十世 纪中叶的一天，放任和自由酿成了惨剧，两架飞机在美国本土上空迎头相撞，由于 是客机，死难者众多。这次事故为世人敲响了警钟：天上的交通也应该和地上一样， 受到某种规则的管理和约束，形成一定的秩序，这样才能保障飞行的安全。于是空 中交通管韦事业就在这样的背景之下被创立起来了，同时，一个新的职业一空中交 通管制员诞生了。 空中交通管制o ( a i rt r a f f i cc o n t r 0 1 ) 是一种责任重大同时又极富挑战性的工作， 它与飞行安全息息相关，其主要目的在于： 防止空中航空器与航空器相撞； - 防止航空器与机动区内的航空器、车辆或障碍物相撞； 加速和保持一个有序的空中交通流量； 为保障安全有效的飞行而提供有用的情报或建议； 通知有关部门遇险航空器的情况，协助完成搜寻与救援工作。 空中交通管制是一项复杂而细致的工作，涉及面广，影响的因素也比较多。目 前空中交通管制的自动化还未建立，管制工作实际上就是管制员的工作。管制员在 空管工作中起着决定性的作用，所以管制员本身就是管制工作的主体。保证航空安 全，减少空管差错，人的因素是根本。 1 2 空中交通管制员现状 中国民航现在空中交通管制员约3 0 0 0 名，其中在第一线直接指挥飞机的管制 员不到2 5 0 0 名，女管制员约占8 其中有大学本科和大专以上学历的占9 0 ，平 均年龄不到3 5 岁。管制员普遍年轻，数量明显不足，质量也需要提高。 过去2 0 年间，随着世界经济和我国经济的高速发展，我国的航空运输量逐年 增加，空中交通也以惊人的速度发展，1 9 9 4 年至2 0 0 1 年八年间，空中交通流量以 2 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 年均1 8 的速度增长，年增长速度最快时接近4 3 。而我国空管系统建设的速度 远远滞后于机队和机场建设的速度，其中一食原因就是管制员严重短缺，管制员流 失率高。从国际上看，管制员的培训周期大都较长，从院校培训到岗位实习再获得 某一岗位的执照资格一般需要3 4 年的时间，而培养一名优秀的全能管制员则需要 5 8 年的时间，淘汰率通常为3 0 ，代价极其昂贵。管制员工作风险大、强度大、 压力大，普遍存在超时工作的现象，而他们的投入和报酬的比率在与民航其它工种 的比较中也严重失去平衡，艰苦繁重岗位、责任重大岗位与一般蔚应应有的收入差 距没有拉开，管制员的满足感远远小于期望值。在这种情况下，管制员在一线工作 一段时间后都想方设法调离一线岗位以求减轻工作压力和责任，形成了管制员“工 作寿命”过短的现象。 1 3 民航空管行业的人力资源管理现状 目前民航空管仍以政府统管、统配的形式垄断经营。航管的人力资源管理，仍 然是传统的人事制度，根本谈不上人力资源管理。所谓的“事业单位企业管理，仍然 进行的是传统的“以事为中心”的人事管理，而不是真正意义上的“以人为中心”的人 力资源管理。 如何管理好管制员这一特殊群体，调动管制员的工作积极性，保持管制员队伍 的稳定，延长管制员的工作寿命，充分挖掘他们的最大潜能，以期为民航创造最大 价值，并为飞行提供更优质和更经济的管制服务，是摆在空中交通管理者面前非常 重要而迫切需要解决的问题。 目前进行的研究中，主要集中在对空管系统从业人员的自身能力、行为特征以 及与空管硬件、软件、环境、其他人员等关系的研究上，对管制员的主观意识、影 响工作积极性、主动性方面的研究涉及很少。 空中交通管制员都是经过高强度训练的专业人士，他们在值勤期掌控着成千上 万旅客和机组人员的生命，这是一份需要他们全身心投入的高压职业。人为差错 造成不安全事故的因素却呈上升势头，占据了绝大多数。据有关资料统 计，各种因人为因素导致的事故和事故征候由上世纪6 0 年代的2 0 上 升到本世纪初的8 0 左右，人为因素的急增是非常惊人的。 “你已经指挥了一百万架飞机安全落地，但只要有一次错误，都是灭顶之灾。” 这句话当作空中交通管制员的真实写照毫不为过和管制员相比，没有多少职业的 风险性能超过它。每个管制员手里掌握的不仅仅是价值千万甚至上亿美元的飞机， 更重要的是要对飞机上乘客的生命财产安全负责。一旦工作出现失误，除了承担相 硕士擘位论文 m a s t e r st h e s i $ 应的责任，还要承受自己良心和道义的谴责，这种压力是常人难以想象的。 、h o p p o c k 于矽3 5 年发表的第篇有关工作满意度的研究报告，和作为行为科 学里程碑的霍桑实验，构筑了其后2 0 年管理理论发展的框架。它树立了新的管理 哲学：一个工业组织应该获得具有高生产率和工作满意度的劳动力，从而生存和发 展。 如果管理者掌握了管制员的工作满意度状况，一方面可以明确单位在管理中存 在什么问题，并提出相应的解决方案；另一方面，获得满意度的调查结果对于管理 工作可以起到监测的作用，它是诊断组织现状最为重要的i 盛度计之一。工作满意 度己成为组织中一种早期警戒的指针，为组织管理决策提供重要的参考依据。比如 它可以监控绩效管理的成效，及时预测管制员的流动倾向，如果措施得法，就可能 预防某些人才的流失。关注管制员工作满意度对于现代民航发展具有重大的现实及 长远意义，而工作满意度的影响因素是企业制定人力资源政策的重要参考。 由于中西方文化的差异，管制工作的特殊性，国内外的满意度研究成果不一定 能很好地适用于空中交通管制员。鉴于此，本研究旨在通过回顾工作满意度的有关 理论及研究现状，采用文献分析和问卷调查等定性和定量相结合的方法，研究调查 现代高速发展的民航背景下的空中交通管制员工作满意度现状及人口学、职业特征 对工作满意度的影响。 4 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 乙文献综述 2 1 工作满意度理论及发展 工作满意度的理论很多，因为各研究对工作满意度定义与侧重点不同，所构建 的理论也有所差别。大致可分为三大类：一类是内容型理论( c o n t e n tt h e o r i 鼯) ，一类是 过程型理论( p r o c e s st h e o r i e s ) ，还有一类为情境模型( s i t u a t i o n m o d e l s ) ( t h o m p s o n & m c n a m a x a ，1 9 9 7 ) 2 1 1 内容型理论 内容型理论认为需要的满足与价值观的实现会导致工作满意度( l o c k e ，1 9 7 6 ) m a s l o w ( 1 9 5 4 ) 的需求层次论与h e r t z b e r g ( 1 9 6 6 ) 的双因素论是该类理论的两个典型理 论 需求层次理论( h i e r a r c h yo f n e e d st h e o r y ) 是由美国著名心理学家与行为科学家马 斯洛( m a s l o w ) 提出的这一理论将人类的需求由低到高分为生理需求、安全需求、 归属和社会的需求、尊重的需求与自我实现的需求五种层次。并认为低层次的需求 在一定程度上得到满足后，个体就会追求高层次的需求，而已经得到满足的需求则 不再对个体构成激励。 但研究未能对该理论提供验证性的支持。w h a b a & b r i d w e l l ( 1 9 7 6 ) 在对需求层次 论深入研究后发现，并没有明显的证据显示出人类需求可分成阶梯状排列的五类。 即使如此，我们仍在工作满意度的研究中强调从工作中获取的需求动机的满足导致 工作满意度，只是不同的社会群体注重和需求满足的方面不同而已。需求理论的价 值在于解释和预测工作满意度。 美国心理学、行为科学家赫兹伯格( h e r t z b e r g ，1 9 5 9 ) 在针对工程师和会计师工 作满意度研究的基础上提出了工作动机的激励保健理论( m o t i v a t i o n - h y g i e n e t h e o r y ) ，简称双因素论这一理论认为，工作满意与不满意并不是或此或彼、二择 一的关系。满意的反面是没有满意，不满意的反面是没有不满。赫兹伯格发现，造 成职工不满意的因素往往是由外界的工作环境产生的，主要是工资报酬、工作条件、 人际关系等方面的因素。这项因素即使改善了也不能使职工变得非常满意，不能充 分发挥其积极性，只能消除职工的不满，这称之为保健因素( h y g i e n ef a c t o r s ) 而另 一类因素则能激发人的成就感、责任感、荣誉感和自信心，增进人的满意感，调动 他们努力工作的积极性，这称为激励因素( m o t i v a t i o nf a c t o r s ) | 。 5 硕士擘位论文 m a s t e r st h e s i s 双因素理论开创性地提出了工作满意度中的“满意”和“不满意”的不对称问题， 让人们对其有了更深入的理解，并引发了对工作满意度的广泛讨论 虽然这一理论被大量地应用到诸如工作丰富化等方面的管理实践当中，但还是 遭到了大量的批评，这主要有以下几个方面： ( 1 ) 理论提出时的研究方法存在问题，没有考虑人的归因方式。 ( 2 ) 忽略了收入、地位、人际关系等保健因子对人的激励作用。 ( 3 ) 这一理论认为工作满意度与生产率有关，但缺乏实证研究的支持。 2 1 2 过程型理论( p r o c e s st h e o r i e s ) 过程型理论认为期望、价值观等内源性因素的影响可用以对工作满意度进行解 释( g r u e n b e r g ，1 9 7 9 ) v r o o m 的期望理论、a d a m s 的公平理论，以及认知失调理论 和认知评价理论都是这类理论的代表性理论。 期望理论( e x p e c t a n c yt h e o r y ) 是由美国心理学家v r o o m 在1 9 6 4 年出版的工作 与激发一书中首先提出来的。该理论认为，人总是渴求满足一定的需要并设法达 到一定的耳标。这个目标在尚未实现时，表现为一种期望，这时目标反过来对个人 的动机又是一种激发的力量，而这个激发力量的大小，取决于目标价值( 效价) 和期 望概率( 期望值) 的乘积。 怎样使激发力量达到最大值，v r o o m 提出了人的期望模式：个人努力一个人成 绩( 绩效) + 组织奖励( 报酬) 一个人需要。在这个期望模式中的四个因素，需要兼顾 三个方面的关系： 0 ) 努力和绩效的关系。这两者的关系取决于个体对目标的期望值。期望值又取 决于目标是否合适个人的认识、态度、信仰等个性倾向，以及个人的社会地位，别 人对他的期望等社会因素。即由目标本身和个人的主客观条件决定。 ( 2 ) 绩效与奖励关系。人们总是期望在达到预期成绩后，能够得到适当的合理奖 励，如奖金、晋升、提级、表扬等。组织的目标，如果没有相应的有效的物质和精 神奖励来强化，时间一长，积极性就会消失。 ( 3 ) 奖励和个人需要关系。奖励什么要适合各种人的不同需要，要考虑效价。要 采取多种形式的奖励，满足各种需要，最大限度地挖掘人的潜力，最有效的提高工 作效率。 因为期望模型是一个乘法公式，只有当三个因子都达到高水平时才能实现高绩 效水平，任何一个因子为零都会导致最后的绩效为零，v r o o m 的期望理论指出了工 作满意的达成必须同肘兼顾环境和个人的因素。所以，期望理论表明员工满意感源 6 硕士学位论文 m a s t r st h e s i s 于对个人工作的评估达到其期望水平的程度。 公平理论是a d a m s 于1 9 6 7 年在他的奖励不公平时对工作质量的影响1 书 中提出来的。他指出，个体倾向于通过比较自己的产出一投入以及与他人的回报一 投入比率( 而不是用报酬的绝对水平) 进行比较来做出公平性的判断。这可以用下列 公式来表示： ( 某人所得回报某人的投入声鼍其他人所得回报其他人的投入) 根据公平理论的观点，如果个体比较后的感受是报酬公平，他们会对工作产生 满意的感觉，进而努力维持当前的状态或增加他们的投入以换取更多回报。而如果 个体比较后的感受是报酬不公平，他们的工作满意感就会降低，进而通过减少工作 投入来谋求平衡。因此，公平感会在很大程度上影响员工的工作满意感。 随着认知心理学的兴起，组织行为学家也逐渐用认知理论来进行思维。5 0 年代 后期，l e o nf e s t i n g e r 提出了认知失调( c o g n i t i v ed i s s o n a n c e ) 理论。这个理论试图解 释态度和行为之间的联系。不协调意味着不一致、不满意，个体将寻找使不协调减 少的稳定状态，从而达到满意。此理论有助于预测员工卷入态度和行为倾向性。 2 0 世纪6 0 年代末又产生了认知评价理论( c o g n i t i v ee v a l u a t i o nt h e o r y ) 。该理论 认为，当组织把外部报酬作为对良好绩效的奖励时，来自个人从事自己喜欢做的工 作的内部奖励就减少，这就降低了一个人对从事这项工作所产生的内部满意度。但 事实表明，非常高的内部动机水平可以抵制外部奖励的强有力的规范。但大多数低 层次的工作实质上不能带来很高的内部兴趣，所以此理论的应用性很有限。 2 1 3 情境模型( s i t u a t i o nm o d e l ) 情境模型理论认为工作满意感受到工作任务特点、组织特性以及个人特点等因 素的影响( h o y & m i s k e l ，1 9 9 6 ) ”这一理论类型的代表为工作满意的情境现实理论 ( q u a r s t e i n ，m c a f e e & g l a s s m a n ，1 9 9 2 ) 和工作满意预测模型( g l i s s o n & d u n c k ，1 9 8 8 ) 。 工作满意的情境现实理论由q u a r s t e i n ，m c a f e e 和g l a s s m a n ( 1 9 9 2 ) - - - 人提出。 这一理论由两个主要部分构成，即情境特性( s i t u a t i o n a lc h a r a c t e r i s t i c s ) 与情境现实 ( s i t u a t i o n a lo c c t t l t g n c e s ) 。情境特性包括报酬、晋升机会、工作条件、公司政策及监 督指导在接受一项工作前，个体总是试图对情境特性进行评估而在接受一项工 作之后，情境的现实状况则成为个体评估的对象”。情境现实表现为积极的与消极 的两种。举例来说，因为员工的额外工作而奖励其一些休息时间，或是在工作地点 安置一台微波炉等都属于积极的情境现实；而诸如语义不清的电子邮件、同事恶言 恶语、完全不能使用的复印机等则属于消极的情境现实。q u a r s t e i n 等人假设工作的 7 硕士擘住论文 m a s t e rst h e s i s 总体满意感是情境特性与情境现实这两个因素的函数，而他们其后的研究结果也支 持了这_ 假设。根据他们的研究，将情境特性与情境现实综合考虑后对工作满意感 的预测效果远好于单个因素预测的结果。 g l i s s o n & d u r i c k ( 1 9 8 8 ) 从员工、工作和组织特性三个方向同时考察了多因素对 工作满意感和组织承诺的预测能力。他们认为工作任务本身已能很好地预测工作满 意感，员工本身的特征只具有微弱的预测力，而组织特性对预测只起到修正作用”。 他们的研究结果支持了传统理论视工作本身特性为决定工作满意感的主导因素的 观点，并且在一定程度上给新近的组织决定因素的研究结果提供了支持。 2 2 国外工作满意度研究状况 从工作满意度研究的发展来看，研究者首先是对满意度的结构进行探讨并编制 和修订量表，然后是对影响满意度的因素进行探索，随着实证研究的深入，关于满 意度对其他组织行为学变量的影响研究广泛地开展了起来。近些年由于人格心理学 的发展，关于人格因素如何影响工作满意度的研究逐渐增加，有关工作满意度的研 究又重新集中到影响因素上。 最早研究工作满意度的是h o p p o c k ( 1 9 3 5 ) ，他运用瑟斯通态度量表测量工作满 意度，发表了第一篇有关工作满意度的研究报告，他认为，可能影响工作满意度的 因素包括疲劳、工作单调、工作条件、领导方式等。并指出，对工作情况的知觉态 度比工作的客观现实条件更为重要。但他的研究主要从影响工作满意度的外部因素 来考虑问题，并未对工作满意度自身的结构进行探索。此后，研究者们开始从人的 内在需要的角度来探索工作满意度问题，强调了个体内在因素对工作满意度的影 响s c h a f f e r 0 9 5 3 ) 在m a s l o w 的五个需要层次和a l d e r f e r 三种需要模式的基础上， 提出了个体的1 2 种基本需要，认为只有满足了如认可、情感、控制、经济保障等 需求之后，人们在工作上才能获得满足感。p o r t e r ( 1 9 6 1 ) 也从需要满足的角度，提出 了五个满意的指标：安全、社会、自尊、独立和自我实现。h e r t z b e r g ( 1 9 5 9 ) 的双因素 理论( t w o - f a c t o rt h e o r y ) 把影响工作满意度的因素划分为保健因素( h y g i e n e ) 和激励 因素( m o t i v a t o r ) 的两大范畴，比如报酬、人际关系、工作条件等属于保健因素，而 成长与发展、成就感和工作认可等则属于激励因素。在保健因素获得满足之后，只 能消除不满意感，却没有激励作用，而激励因素一旦获得满足后，就会产生激励作 用。双因素理论开创性地提出了工作满意度的镌意”和“不满意”的不对称问题，它 的着眼点在于“满意q 钌“不满意”具有不同的来源。但是，对工作满意度结构采用这 两种范畴，并不能完全揭示出工作满意度的基本结构要素。 s 硕士擘位论文 m a s t e r s t h e s i s l o c k e ( 1 9 7 6 ) 认为，工作满意度研究主要集中在两个方面：发现满意的原因并寻 找在具体行为( 像生产率。离职等) 上满意或不满意的影响。 此外，研究人员进一步探索了工作满意度的结构。f r i e d l a n d e r ( 1 9 6 3 ) 认为，社会 及技术环境因素( 包括上司、人际关系、工作条件等) 、自我实现因素( 个人能力得到 发挥) 、被人承认的因素( 7 - 作挑战性、责任、工资、晋升等) 构成了工作满意度”。 v r o o m ( 1 9 6 4 ) 提出，工作满意度主要构成因素包括管理、提升、工作内容、上司、 待遇、工作条件、工作伙伴等七个方面。其中，对工作满意度结构研究影响比较大 的是明尼苏达满意度量表和工作描述指标量表。明尼苏达大学工业关系中心的研究 人员基于工作适应理论的构思，进行了一系列工作适应规划的研究。著名的明尼苏 达满意度量表( m i n n e s o t as a t i s f a c t i o nq u e s t i o n n a i r e ，简称m s q ) 就是这一系列研究的 成果之一，现已经成为国际上最通用的标准化的满意度测量工具之一。该量表由 w e i s s 、d a w i s 、e n g l a n d 和l o f q u i s 9 1 9 6 7 ) 编制而成，它由包括二十一个分量表的长 式m s q 和三个分量表的简式m s q 组成”。m s q 的特点在于对工作满意度的各个方 面进行了完整的测量，采用李科特五点量表进行评定。但是，在使用中发现，长式 量表长度比较大，而且在测量中被试的负担问题和误差问题也是值得商榷的，而简 式量表长度较小，但结果相对来说比较准确。 s m i t h ，k e n d a l l & h u l i n ( 1 9 6 9 ，1 9 8 5 ) 提出，工作满意度可以由工作本身、升迁、 薪水、管理者及工作伙伴等五个方面组成，每个方面由9 个或1 8 个项目组成，从 而构成了工作描述指标量表( j o bd e s c r i p t i v ei n d e x ，简称j d d 呻。j d i 是测量工作满意 度最常用的测验之一，它的特点是填答时不受教育程度的限制，只要就不同方面选 择不同的形容词就可以了。由于此量表在美国傲过反复的研究，发现施测效果良好， 所以被大多数工作满意度研究人员采用，但也有研究者( y e a g e r ，1 9 8 1 ) 认为，j d i 不 像m s q 那样对工作各方面进彳亍精确的诊断，并不是很适合对组织的实际问题进行 诊断和解决。提出j d i 的这五个方面是否还可以继续细分，如对管理者，可分为管 理者的能力、人际交往技能等”。 r o b b i n s ( 1 9 9 7 ) 认为，决定工作满意度的重要因素主要包括五个方面：具有心理挑 战性的工作、公平的报酬、支持性的工作环境、融洽的同事关系和人格与工作的合 理匹配。b u e k i n g h a l n 和c o i l h l a n ( 2 0 0 2 ) 毛e 调查了美国的1 2 5 万经理人员后认为，影 响工作满意度的因素主要包括四个方面：员工的获取、员工的奉献、员工的归属以 及组织与员工的共同成长。并编制了q 1 2 量表作为工作满意度测量的工具，得到了 企业界广泛的接受 工作满意度的影响因素已成为组织研究重要变量中被最频繁研究的工作态度 因素( m i t c h e f i ，1 9 7 9 ) 。影响工作满意度的变量非常多，到目前为止，国外关于满意 9 硕士擘位论文 m a s t e r st h e s i s 度影响因素的研究主要集中在个体特征、情境特征和情感特质三个方面。学术界就 年龄、性趴、文化价值取向、人格乃至基因遗传等与工作情境关系不大的因素对工 作满意度的影响进行了广泛的研究( b o u r n e ，1 9 8 2 ：m o t t a z ，1 9 8 6 ；m o t t a z ，1 9 8 7 ； a r v e y 等人，1 9 8 9 ；k e l l e r 等人，1 9 9 2 ：a r v e y 等人，1 9 9 4 ；m a s o n ，1 9 9 5 ；h u e 等 人，1 9 9 5 ；o r g a n 和l i n g l ，1 9 9 5 ；m c c u e 和g i a r m a k o s ，l9 9 7 ；c h e u n g 和s c h e r i n g ， l9 9 9 ：h u e 和y e e ，1 9 9 9 ) 。 影响工作满意度的个体特征变量主要有年龄、性别、教育程度等。关于年龄因 素的研究发现，随着人们有效工作时间的延长，员工的年龄对于组织越来越重要 ( a h l b u r g & k i m m e l ，1 9 8 6 ) 。虽然研究结论不尽相同，但得出年龄越大者工作满意 度会越高”的结论比较多，即年龄与工作满意度经常是高正相关的( d o e r i n g ，r h o d e s & s c h u s t e r ，1 9 8 3 ) 。r h o d e s ( 1 9 8 3 ) 在对有关年龄因素的8 个研究文献总结的基础上， 提出总体工作满意度与年龄之间成正相关的结论。他认为，随着年龄的增长，某些 外部的物质回报因素，如工资、职业声望的影响作用都会增加”。 关于性别差异，在对2 1 个满意度性别差异的研究中，h e r t z b c r g ( 1 9 5 7 ) 认为 男女在工作满意度的差异上并没有一个简单的结论。尽管男女在就业机会和工资 上存在不平等，但性别和工作满意度之问的关系并不一致( m o t t a z ，1 9 8 6 ) 。一些研 究者发现，在总体满意度中没有性别差异( s m i t h & p l a n t ，1 9 8 2 ) 。 情境特征的因素一般包括如下几个方面：公司政策和行政措施( c o m p a n yp o l i c y a n da d m i n i s t r a t i o n ) 、督导方式( s u p e r v i s i o n ) 、人际关系( i n t e r p e r s o n a lt e l a t i o n s h i p ) ，工 作条件( w o r k i n gc o n d i t i o n s ) 、报酬( s a l a r y ) 、地位( s t a t u s ) 、安全感( s e c u r i t y ) 。l o c k e ( 1 9 7 6 ) 研究指出，有多种因素影响到工作满意度，他所总结的这些因素是在所有研究中很 具有代表性和概括度的： 1 工作本身。包括工作内容的奖励价值、多样性、学习机会、困难性以及对工 作的控制等。 2 公平的待遇。组织的报偿和晋升制度是对员工工作的最直接最明确的物质肯 定方式。 3 良好的工作环境。组织特性和环境影响是预测工作满意度的重要指标。组织 特性分为督导方式( 领导风格) 、组织承诺、激励( 包括提升机会、工作安全和工作认 可) ，工作投入。g i m b e l ，l e h m a n 和s t r o n s b e r g 研究发现支持性的督导管理与工作 满意度呈正相关，它提供了心理上、人际上的资源，调动起产生高绩效所需的情感。 工作环境的舒适( 适宜的温度，照明、低噪音、洁净) ，从事工作的便利性( 易操作的 现代化工具，不太遥远的工作地点) ，都是工作满意的助长因素 1 0 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 4 颁导、同事与下属。人际关系是决定工作满意度的非常重要的因素。在团队 层面上，工作群体内分享工作条件，相互间具有社会的和情感的影响。这些都影响 着个体的工作满意同时也作用于群体的工作满意。 随着情绪和情绪调节理论的发展，关于工作中情绪和情绪调节的作用得到了研 究者的重视。j u d g e ( 1 9 9 8 ) 、s t e e l & r e n t s c h ( 1 9 9 7 ) 等人的研究发现，个人的某些性情 因素也决定着工作满意度的高低，那些对任何事物都抱着乐观态度的人，他们的工 作满意度水平也会因此而偏高。 j u d g e ( 1 9 9 8 ) 研究了核心自我评价特征( c o r es e l f - e v a l u a t i o nt r a i t s ) ，包括自尊 ( s e l f - e s t e e m ) 、一般自我效能( g e n e r a l i z e ds e l f - e f f i c a c y ) ，控制源( 1 0 c u so fc o n t r 0 1 ) 、情 感稳定性( e m o t i o n a ls t a b i l i t y ) 和低神经质( 1 0 wn e u r o t i c i s m ) 等与情感性性情( a f f o c t i v e d i s p o s i t i o n ) 有紧密联系的因素对工作满意度的影响。他们认为特质因素对工作满意 度的作用机制包括直接作用和间接作用两个方面：直接作用是具有积极的自我概念 ( p o s i t i v es e l f - c o n c e p t ) 个体自然会对其所处的情境( 包括工作) 产生更为积极的评 价间接作用是自我概念会影响到个体对其工作态度的实际知觉。也就是说，具有 积极的自我概念的个体，不仅会因为他们感到愉快而产生较高的工作满意度，而且 还因他们易于知觉到工作中的积极因素而产生较高的满意度“。这些研究进一步表 明，工作满意度的影响因素是非常广泛的，而对这方面的研究仍然需要不断纳入新 的变量。消极的情绪和积极的情绪这两种人格特质对个体的工作满意度影响较大， 工作满意度的稳定性由这两种特质的稳定性所产生( s p e e t o r o c o n n e l l ，1 9 9 4 ) m 。 由于涉及到的变量种类繁多，而且在不同的研究和不同的样本中得到的结果也 不同，因此还没有一个完整的工作满意度模型。在工作满意度模型的研究中比较有 影响的理论是b l e g e n & m u e n e r ( 1 9 8 7 ) 提出的工作满意度原因模型( 如图2 一1 ) ，该模 型以3 7 0 位女性护士为样本，通过实证研究发现：外部工作机会、工作例行性和接受 一般培训的程度与工作满意度呈负相关，工作自主权、工作沟通、社会整合、分配 的公正、升职机会、薪资、工作负荷、家庭负担与工作满意度呈正相关。 该模型虽然相对较为完整，但大部分变量属于工作特征和环境的因素，实际上 是探讨了工作满意度影响的情境因素，仍然有许多需要改进之处。在a g h o ，m u e l l e r & p r i c e 。( 1 9 9 3 ) 的研究中，该模型中又加入了一个人格因素( 情绪特质) 。 2 3 我国工作满意度研究现状 研究人员结合我国实际情况对工作满意度进行了深入的研究。徐联仓等人( 1 9 7 8 ) 根据改革开放和经济建设的发展需要，与同事合作完成的有关职工工作满意度调查 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 报告在光明日报发表后，引起海内外舆论的广泛重视，被西方评论为“开创中 国民意调查的先锋”，这是国内最早进行的工作满意度调查。徐联仓( 1 9 8 6 ) 在我国的 领导行为与工作满意度的相关研究中发现：领导对下属的体恤与下属的工作满意度 呈正相关，而领导的结构因素与下属的工作满意度呈u 型关系之后，吴宗怡、徐 联仓( 1 9 8 8 ) 又对明尼苏达满意度量表进行了中国地区的修订。冯伯麟( 1 9 9 6 ) 采用因素 分析和逻辑分析的方法提出了教师工作满意度的五个构成要素：自我实现、工作强 度、工资收入、领导关系和同事关系。同时研究发现，领导行为对教师工作满意度 中的自我实现、领导关系和工资收入的影响显著。梁觉( 1 9 9 6 ) 以中国的合资企业为 研究对象对企业员工的工作满意度进行了研究，结果发现，公平感对员工的工作满 意度有影响，但是公平感到底影响了工作满意度的哪些方面，哪种公平感更具有影 响力，需要进一步讨论。梁开广( 1 9 9 9 ) 对中国企业的组织公平研究表明，分配性公 平比程序性公平更重要些，因为分配性公平对情感承诺、工作满意度和离职意向都 有影响，而程序性公平仅对情感承诺有影响。卢嘉、时勘( 2 0