客服部综合服务员时段化工作培训.ppt

第0页,客服部综合服务员时段化工作,第2页,掌握综合服务员每日时段化工作内容,客服部经/助理,综合服务员,幻灯片,0.5小时,第3页,培训内容,营业前营业中营业后,第4页,营业前,第5页,营业前,按时出勤,工作要点：提前出勤，留出更衣和整理仪容仪表的时间；别忘打卡；,第6页,整理仪容仪表,工作要点：按规定着装、化妆、佩带胸卡。在更衣时完成。,营业前,第7页,工作要点：准时在规定地点列队；听清主管的各种要求和公布的信息；,参加例会,营业前,第8页,开启广播系统,工作要点：准时开启、准时广播；前一日班末准备好今日广播内容；音量提前设置好；,营业前,第9页,进行营业前广播,工作要点：提前备好稿件；问候员工；表扬、生日祝贺；今日注意事项；各类通知；气象预报；注意控制节奏；,营业前,第10页,摆放礼品包装物料,工作要点：每日存取要大致清点；,营业前,第11页,收集赠品发放通知,工作要点：协调商品部于每日营业前将赠品发放办法送至服务台；协调商品部于赠品到达后立即通知客服部领取；调整赠品的摆放位置；准备好发放记录；,营业前,第12页,领取发票,工作要点：错开收银员领取备用金的高峰时间;每日存取、交接要清点；准备好文具；,营业前,第13页,发放宣传刊物,工作要点：提前拆包；一定在开店前摆放在即定的位置；还需在周边小区派发；,营业前,第14页,其他工作,营业前,工作要点：打扫服务台内部卫生；开启电子存包柜；,第15页,迎宾,工作要点：按规定站姿站立；调整心态；保持微笑；,营业前,第16页,营业中,第17页,营业中广播,工作要点：不同的时段播放不同节奏、风格的音乐；商品信息要重点播放；专人播放；除店长、正职经理外，不得广播找人（顾客除外）；可广播前台巡视防损员及收银部领班；,营业中,第18页,转接电话,工作要点：保持礼貌；及时转接；,营业中,第19页,发放赠品,工作要点：严禁违规发放；准备赠品发放目录；发放频繁的赠品放在最方便的位置；通知商品部负责人及时补充；还要负责吸管等小物件的发放；日常赠品的接收、整理工作；,营业中,第20页,发放赠品,工作要点：必须有记录；严格核减赠品库存；,营业中,第21页,礼品包装,工作要点：严禁违规包装；为顾客作好参谋；作好记录；保管好包装物料；,营业中,第22页,存取包裹,工作要点：严格按规定接存包裹；保持礼貌；存包提示放置在明显处；小心拿取包裹；千万要核对号牌；,营业中,第23页,开具发票,工作要点：问清、写清、解释清；离岗时要保管好票据；不要违规开票；错票残票要保存;开票后妥善保管发票（开完发票后将发票放在抽屉内；如开票时顾客领取赠品，不要将发票放在台面上）,营业中,第24页,换票,工作要点：根据客流规律尽量准备充分；在有人替班时进行；尽快回岗；,营业中,第25页,休息或用餐,工作要点：尽量错开客流高峰；作好交接；准时回岗；,营业中,第26页,其它工作,工作要点：按主管的布置进行熟悉商品、参加培训等工作；,营业中,第27页,营业后,第28页,营业后广播,工作要点：一定要感谢员工;提示天气预报；准备好转天的广播；关闭广播系统；,营业后,第29页,整理赠品,工作要点：简单盘点，整理记录；及时报告错误；作好交接班记录；,营业后,第30页,整理包装物料,工作要点：简单盘点，整理记录；及时报告问题；,营业后,第31页,赠品、包装物料入库,工作要点：轻拿轻放，不要损坏；专人负责存放；锁好库房；,营业后,第32页,发票日结,工作要点：不能提前日结；作好登记；核对准确；残、错、丢票要严格记录、汇报；,营业后,第33页,发票日结,工作要点：向金库交接；,营业后,第34页,清理卫生,工作要点：根据