VOLVO汽车销售代表培训手册(81页).ppt

2019/12/6,1,VOLVO汽车内部培训手册,WELCOME,2019/12/6,2,ADMINISTRATIVEDETAILS日程安排,MORNING（上午）09：3012：00BREAKS（课间休息）10：4511：00LUNCH（午餐）12：0013：30AFTERNOON（下午）13：3017：00BREAKS（课间休息）15：0015：30TELEPHONES（电话）关闭或静音、禁止在课堂上接电话,世贸培训手册,2019/12/6,3,CONTENTS（内容）,NEWCARSALESANDDELIVERYWORKSHOP新车销售及交车流程,1:简介及目的2:影响销售的因素3:第一次接触阶段4:展厅接待5:新车展示6:报价、成交7:NCSD流程8:说明介绍阶段9:Volvo新车交车流程10:销售中常见问题及解答,2019/12/6,4,ABOUTTHEBINDER关于此讲义,VERBAL（口头）,HarvardResearch,100%waswhatthespeakerwantedtosay.（演说者想要说的占100%）Approximately80%wassaid.（已说出来的约占80%）Approximately60%washeard（被听见的约占60%）Approximately40%wasrememberedafter3hours（3小时后记得的约占40%）Approximately20%wasrememberedafter3days（3天后记得的约占20%）Approximately10%wasrememberedafter3months（3个月后仍记得的约占10%）,VERBALANDVISUAL（口头和视觉）,Approximately60%wasrememberedafter3days（3天后记得的约占60%）Approximately40%wasrememberedafter3months（3个月后记得的约占40%）,VERBAL+VISUAL+NOTES（口头+视觉+笔记）,Approximately80%wasrememberedafter3days（3天后记得的约占80%）Approximately60%wasrememberedafter3months（3个月后记得的约占60%）,2019/12/6,5,THE4STAGESOFLEARNING学习的四个阶段,1.UNCONSCIOUSLYINCOMPETENT无意识不胜任阶段,2.CONSCIOUSLYINCOMPETENT有意识不胜任阶段,3.CONSCIOUSLYCOMPETENT有意识胜任阶段,UNCONSCIOUSLYCOMPETENT无意识胜任阶段,2019/12/6,6,KEYRULE主要准则,ANYSTRATEGYISLIMITEDBYTHEQUALITYOFTHESALESCONSULTANT任何策略都与销售顾问的素质相关,2019/12/6,7,2.FACTORSINFLUENCINGRESULTS影响结果的相关因素,2.1Resultscomefrom.结果来源于,2019/12/6,8,SALESPERSONA销售顾问ASALESPERSONB销售顾问B_VISITS_潜在客户_CONVERSION_成交率_AVOS_台_MOTIVATION_积极性,QUANTITYOFWORK工作的数量,4020,2:12:1,1unit1unit,+,2010,2019/12/6,9,4040,2:14:1,1unit1unit,+,2010,QUALITYOFWORK工作的质量,SALESPERSONA销售顾问ASALESPERSONB销售顾问B_VISITS_潜在客户_CONVERSION_成交率_AVOS_台_MOTIVATION_积极性,2019/12/6,10,DIRECTIONOFWORK工作的方向,4040,2:12:1,3units2units,+,6040,SALESPERSONA销售顾问ASALESPERSONB销售顾问B_VISITS_潜在客户_CONVERSION_成交率_AVOS_台_MOTIVATION_积极性,2019/12/6,11,4010,2:15:1,2units1unit,+-,402,MOTIVATIONTOWORK工作的动机,SALESPERSONA销售顾问ASALESPERSONB销售顾问B_VISITS_潜在客户_CONVERSION_成交率_AVOS_台_MOTIVATION_积极性,2019/12/6,12,2.2.FACTORSINFLUENCINGRESULTS影响结果的相关因素,TheSalespersonsCriteriaforSuccess销售人员的成功标准,QUANTITATIVEACTIVITIES工作的量QUALITATIVEACTIVITIES工作的质DIRECTIONOFACTIVITY活动的方向,$,Numberofspins（解说的次数）Numberofappointments（约见的次数）Numberof6ptdemos（6方位演示的次数）Numberoftest-drives（试驾的次数）Numberofproposals（提出成交的次数）,(HOWHARDWEWORK!)（我们工作多努力！）,Conversionratios（成交率）Ordersize（订单大小）Productknowledge（产品知识）Competitorknowledge（对竞争对手的了解）(HOWWELLWEWORK!)（我们做得多好！）,Choosingtherightcustomer（选择合适的客户）Offeringtherightproduct（提供合适的产品）(HOWSMARTWEWORK!)（我们工作得恰到好处！）,2019/12/6,13,BACKWARDSPLANNING反推计划,MonthlyInd.Target每月目标5,Proposals:Orders建议：订单3:1,NumberofProposals建议的数量15,Test-Drives:Proposals试驾：建议3:1,NumberofTestDrives试驾次数45,Demos:TestDrives演示：试驾2:1,NumberofDemos演示试驾的次数90,Prospects:Demos目标：演示/试驾4:1,NumberofProspects建议书数目360,2019/12/6,14,BACKWARDSPLANNING反推计划,MonthlyInd.Target每月目标5,Proposals:Orders建议：订单2:1,NumberofProposals建议的数量10,Test-Drives:Proposals2:1试驾：建议,NumberofTest-Drives20试驾的次数,Demos:Test-Drives1:1演示：试驾,NumberofDemos20演示次数,Prospects:Demos3:1目标：演示,NumberofProspects目标数量60,improvingcompetence提高能力,2019/12/6,15,KEYRULE关键准则,.Tosolveaproblem,satisfyadesire,fulfillaneed.去解决一个问题，满足一个愿望，实现一个需求,2019/12/6,16,SELLINGISMOTIVATINGACUSTOMERSCOMMITMENTTOASERVICEINRETURN(SIR)销售是促使客户答应接受你的服务,销售？,2019/12/6,17,3、初次接触3.1电话接触任何一位顾客打电话到展厅，也许就开始了长期的带来效益的业务关系，要抓住这个机会，用一种“有声的名片”以我们的友好、热情及专业的服务征服来电的客户。3.1.1接电话应注意事项最晚在3次铃声后接起电话；使用公司或品牌统一的应答语；顺利的转接电话（在5秒内完成）；传递信息、转达留言要及时。,2019/12/6,18,3.1.2销售代表与客户的第一次电话接触当客户通过销售代表初次电话后而产生这样的印象：有人很愿意与他（她）通话，并对他（她）的愿望和需求真正感兴趣，这就为今后的谈话铺平了道路，在最初的几秒钟、几分钟内就要求销售有很高的信息水平和沟通能力。理想的情况是：通过初次电话的沟通带来进一步的接触，并确定下次约见的时间。（如到展厅看车、试驾等）1）、识别客户重要需求a、做首次需求调查b、顾客为何打电话来？c、有关VOLVO客户已经知道了多少？d、找出三个以上客户决定买车的因素，并让客户确认e、确定客户所希望的车型2）、表示出对客户的委托感兴趣a、确认拜访/看车的时间（地点、日期、时间）b、索取客户详细信息，包括姓名、电话、地址及其他重要信息（如现有车辆情况等）c、道别，表示感谢并对下次联系的期待；记录客户挡案。,2019/12/6,19,自我总结：1）、最晚在3次铃声后接电话；2）、最好邀请客户来展厅看车；3）、确认下次联系时间；4）、何时需购车，购哪款车；5）、尽量不要在电话中与客户谈及价格；6）、客户没有时间的时候，是否主动提出上门服务？7）、是否问及客户联系方式？,2019/12/6,20,3.1.3电话营销（主动）有目标的电话营销，通过经销商的销售人员系统的确定接触目标群组，直至进行电话交谈的过程，它是一种省时、省钱、省力的与潜在客户接触的方法。为了确保电话接触取得好的成果，打电话的人具有友好的态度和沟通能力是必要的前提。1）电话拜访前提a、具有质量和数量保证的目标约定（至少每周10次新的有价值的接触）b、每个销售员有确定的区域分工c、选择并确定通讯地址d、确定基本条件（通话时间、是否有影响等）e、根据谈话的目的和VOLVO品牌的特点来确定谈话主题,2019/12/6,21,2）开始打电话a、自我介绍（统一公司或品牌的名称，并介绍自己的名字）b、进行需求询问c、提出是否可以给他一些VOLVO轿车的资料d、约定下次拜访的时间、地点，并描述下次约会的细节e、道别，表示感谢，并表示对下次约会的期待f、谈话后的处理工作（详细记录客户档案）准则：不要害怕被拒绝。成功：拒绝=1：10,2019/12/6,22,4展厅接待在客户来到展厅时，除了期望得到所想知道的信息外，还希望自己也得到尊重，但又不希望销售人员给他压力，要让客户感到他是一位非常受欢迎的客人，并能对车行的专业水平和服务质量有个好的印象。4.1开始接待问候在第一时间察觉到客户的到来；在30秒内走向客户，礼貌的问候，并弄清来访的原因；切忌客户未开口前紧随其后追问问题（会给客户压力）提供咨询及接待销售代表给客户提供咨询或让客户不受打扰的在展厅随意观看；在等候期间内提供车型资料和饮料,2019/12/6,23,与客户建立关系销售代表自我介绍与顾客交谈时使用合适的称呼送上名片获知对方的联系方式尽可能多的获得客户信息现有车型何处不满意何时打算购车对哪些车感兴趣喜欢的颜色道别送客户至展厅门口，主动握手详细记录客户档案及接待过程,2019/12/6,24,4.2弄清客户的需求（问对问题赚大钱）按照销售过程要求，彻底弄清客户的需求，是达成交易的重要步骤，是我们销售工作的重中之重，要使客户相信，我们高度关心他们在购车方面的个人愿望和疑问，成为客户购车的顾问，并且努力为其寻求最佳的解决方案。阶段目标来意购买车型购买角色（购买者、决策者、使用者、影响者）购买类型（大贸、三资、代表处、领事馆）购买重点,2019/12/6,25,购买重点经济性：价格、耗油量安全性：气囊、电眼、ABS、WHIPS舒适性：电动座椅、空调、变速、内部空间豪华性：天窗、音响、巡航、桃木、真皮动力性：发动机、最高时速、加速度售后服务：3S、维修厂有几个、零配件可靠性：国产化率外观设计：前脸、车身、尾部环保,2019/12/6,26,4.3必须弄清的问题客户对VOLVO的认同感是否有？理性原因：公用or私用？载员数量，用于工作时间还是业余时间？年使用量，长途or短途？特殊的业务活动？购车预算费用？希望什么时候交货？是否有感兴趣的特定车型？目前使用车辆及不满意的原因？家庭方面的决定因素（妻子、孩子、父母）希望付款方式？有无特殊需求？,2019/12/6,27,感性因素：舒适性方面运动性方面安全性方面技术先进方面颜色要求地位方面威望及身份的象征,2019/12/6,28,5新车展示展车介绍是把客户吸引到VOLVO品牌的重要环节，在短短的几分钟内销售员要抓住机会，唤起顾客对VOLVO的热诚与信任，对新车的期待及对销售员及世贸的好感！目的：证明我们的车能最大程度的满足顾客的需求。实践方法：见人说人话，见鬼说鬼话；投其所好；调动感观；肢体语言；互动交流（问、听、讲）；适当的停顿；诚恳耐心；敏感反应快；慎重术语。,2019/12/6,29,5.1车辆展示展车在展厅里要处于一个完好的状态清洁、电瓶、音响（CD）、坐椅、脚垫纸讲解介绍过程在介绍中结合客户需求突出车子的卖点，及对客户有何好处5.2积极吸引客户邀请客户坐入车中讲解操作元件认真听取客户提问注意客户的要求及不满意的地方实例讲解特殊功能,2019/12/6,30,5.3确认客户的需求销售代表询问客户对车的看法，并再一次确认客户的需求，从而据此来判断所介绍的车子是否让客户满意。根据已了解的客户需求，介绍相应的产品信息，并努力让客户确认介绍的车型符合他的要求；根据具体情况，提出符合顾客愿望的下一个销售步骤。,2019/12/6,31,5.4自我检查：是否问顾客对哪种型号感兴趣；问顾客用途；问顾客为什么VOLVO是他的选择之一；乘车乘员的情况；客户年驾驶的里程数、路况情况；顾客通常驾驶什么车；付款方式；什么价位的车；所选车型是否符合客户需要；,2019/12/6,32,是否在谈到汽车时，自己很专业；是否使客户感觉到VOLVO是最好的车；是否让客户感觉到我们能提供最好的服务；展车是否干净，并维持在良好状态；是否根据客户要求，将卖点介绍给客户；当激发客户兴趣后，是否尝试成交。？下一步该做什么？,2019/12/6,33,6报价、成交,SALESPERSON销售顾问,CUSTOMER客户,TIME时间,INFO信息,SERVICE服务,TRUST信任,DITTO同左,2019/12/6,34,THECUSTOMERSITUATION客户情况,BUY购买产品,DONTBUY(NOW)现在没有购买,BUYFROMSOMEONEELSE!到别处购买,FACTS（事实）salestermsprod.specsPrice销售条款，产品规格、价格,FEELINGS（感觉）likesdislikestrustSenses喜欢，不喜欢，信任，理解,2019/12/6,35,3TYPESOFCUSTOMERS3种顾客,READYTOBUY/DECIDEDVOLVO准备买VOLVO车,READYTOBUY/UNDECIDED准备买，未最后确定,NOTREADY/UNDECIDED不准备买，未确定,2019/12/6,36,VOLVO的客户对交易的方式、专业性及必要的手段要求都很高，他们希望得到友好的、易懂的、引人注目的书面材料，他们期望得到最好的服务。准备确定库存及供货时间；弄清客户的最终问题；交给客户一份书面的报价单（公司统一），其中包括所有的支付条件、款项及价格，并解释全部细节成交信号：谈论付款问题；谈论颜色、内饰、配备并做肯定；谈论交货时间；谈论售后问题；谈论订金、合同；表情、动作,2019/12/6,37,促成成交：把握时机；主动试探（选择性、建议性、假设性）；推销自己和专卖店的独特之处；使用旁证；不要轻易放弃。还价：说明价格价值的关系，用总代理能给用户带来的利益来对付降价要求；价后内容（售后服务）；比较法（性价比）；品质、品牌、品位、地位观；算经济帐（时间、油耗、寿命、保险、维修期、国家政策）。,2019/12/6,38,THENCSDPROCESS7新车销售及交车流程,PROCESS过程,CONTACT接触,INFORMATION信息,PRESENTATION说明,FOLLOW-UP继续跟进,SKILLS技巧,TOOLS工具,-购买信号-引导客户下订单跟进，要求客户下订单新车交车流程-庆祝交车前检查文件进一步联系计划-成交-价格协商-关系发展-交车中心-维修手册-交车检查单-ICS检查单,接触质量-展厅-销售人员-电话-约会-联系沟通对话模拟衣着-产品目录-展厅设施/接待,冰山理论-需求分析现有汽车（喜/厌）-新车需求-漏斗技巧DAPA提问技巧-漏斗技巧-想要和需要目前/将来,识别/未识别-问题库-DAPA工具竞争对手比较,Volvo六方位介绍-特性和优点-个性化选配试驾过程-反馈-解释客户质疑-提供有力证据-说明介绍-处理客户质疑-解决问题-产品特性手册-质疑解释库-证据,OTHERS其它,CUSTOMERTRAFFICSYSTEM客户流管理系统,NCSD,TRADITIONAL传统销售,2019/12/6,39,DAPATOOLDAPA原则,DETERMINECUSTOMERSNEEDS确定客户需求,ACCEPTANCEOFNEEDS需求的认可,PRESENTPROOFORSOLUTION提出证据,ACCEPTANCEOFPROOF接受证据,2019/12/6,40,CASESTUDYA&B案例分析A&B,2019/12/6,41,SIGNIFICANCEOFDAPADAPA的重要性,Simpleprecisemethodofhelpingcustomersunderstandtheirneeds以简单精确的方法帮助客户了解自己的需求Helpsaccuratematchingofsolutionstoneeds帮助客户准确地找到满足其需求的解决办法Professional凸显销售人员的专业形象Benefit-solutionfocused产品的优势-集中于解答疑问上Neutralisesobjectionsatearlystage在初期阶段就能解决客户的问题与质疑Minimisesnegotiationprocess缩短谈判协商的过程Increasesinclinationtobuy增加购买意愿Feedbackandconfirmation反馈与确认Efficientandproductive有效率且高生产性的,2019/12/6,42,PURPOSE/目的TOENSUREAGOODSTARTINTHESALESPROCESS,SOASTOMOVEONTOTHENEXTSTAGEONAPOSITIVENOTE保证销售有一个好的开始，并可以良好地发展,THECONTACTSTAGE联系的阶段,2019/12/6,43,THEFIRSTIMPRESSION第一印象,Time时间,+,_,STARTWELL第一印象良好,INTERFERENCE（受到干扰）,STARTBADLY第一印象不好,2019/12/6,44,ALBERTMEHRABIAN,7%VERBAL(MESSAGEITSELF)7%语言本身的信息,38%VOCAL(INTONATION)38%语音、语调,55%VISUAL(BODY-LANGUAGE)55%视觉（身体语言）,2019/12/6,45,KEYRULE关键准则,YOUWILLNEVERGETASECONDCHANCETOCREATEAGOODFIRSTIMPRESSION我们将永远也不会有第二次机会给别人留下好的第一印象,2019/12/6,46,QUESTIONS问题,FEATURES&BENEFITS产品特性和优点,NEEDS需求,WHATQUESTIONSTOASK?什么问题应该问？,Identify识别,satisfiedby满足,Functional功能上的,Emotional感情上的,Directly直接的,Indirectly间接的,2019/12/6,47,KEYRULE关键准则,YOUCANTPROPOSEASOLUTIONIFYOUDONTKNOWTHEPROBLEM!如果不了解问题之所在，就不可能提出解决问题的有效建议来!,2019/12/6,48,FEATURES特性,AnythingthatphysicallydescribesourproductsorservicesThingswecansee,touch,andmeasureIsfuntional产品的特性是能够被客观描述的，是看得见、摸得着、量得出的东西，是产品的功能。,2019/12/6,49,BENEFITS优点,Whatuserrecogniseshewillgetandprovidewhatheneedsorwants.产品的优点是用户认为他能够从中得到的，能够满足其需求和愿望的东西Ultimatelyleadingtogreatercomfort,productivityprofitability,orsatisfaction总之，能带来更多的舒适感，更高的生产性，更多的盈利和更充分的满足。（Notdefinitive-eachcustomerisdifferent)（当然这也不是绝对的，因为每个客户都是不同的。）,2019/12/6,50,NEEDS需求,Whatauserrecognisesasessential,necessary.Ultimatelyitiswhatyourcustomerbuys客户的需求是他认为是必须的、首要的东西是最终被他所购买的东西。,2019/12/6,51,THEICEBERGTHEORY冰山理论,10%,90%attitudes,experiences态度，经历,rightreasons（看似合理的理由）,realreasons（真正的理由）,2019/12/6,52,?,OPENQUESTIONS:Arelikelytogivelonguninfluencedanswers开放式问题：答案可能是多个且不受问题影响的。KEYWORDS:WHAT,WHERE,WHYHOW,WHO,WHEN.关键词：什么，哪儿，为什么，怎么样，谁，什么时候等。CLOSEDQUESTIONS:Arelikelytogiveinfluencedanswers,oftenYESorNO封闭式问题：答案可能是单一且受到问题影响的，常见回答为是或否。,TYPESOFQUESTIONS问题类型,2019/12/6,53,THEFUNNELTECHNIQUE漏斗技巧,INFORMATION（信息）,Personal（个人）nameaddressContact姓名、地址、联系方式,currentvehiclelikesdislikes对现有车的喜爱之处不喜爱之处comfortsizepowersafety舒适、大小动力性能、安全,newcarneeds对新车的要求stylingsafetyPrestige风格、安全、形象,Competition竞争对手BMW宝马MB奔驰Audi奥迪,Obstacles买车障碍timingfinanceColor时间、经济、车身颜色,2019/12/6,54,WHATELSEMUSTWEFINDOUT?还有哪些细节我们必须挖掘？,CURRENT当前的,FUTURE未来的,CURRENT当前的,FUTURE未来的,RECOGNISED意识到的,UNRECOGNISED未意识到的,RECOGNISED意识到的,NEEDS需要,WANTS想要,2019/12/6,55,6.THEINFORMATIONSTAGE说明介绍阶段,6.7ThePowerofAskingthe“Right“Questions向客户提出合适问题的重要性SHAPE(thinking)塑造他的思维方式GUIDE(decisions)引导他的想法MODIFY(perceptions)修正他的看法,2019/12/6,56,THEQUESTIONSBANK问题库,Whatarethequestionsthatweshouldask,touncoverimportantandrelevantinformationthatwillhelpusinourselling?我们向客户提出哪些问题可以帮助我们在销售过程中得到重要的相关信息？Information:drivingexperience信息：驾驶经验Question:Howlonghaveyoubeendriving?问题：您开车有多长时间了？Information:transmissionpreference信息：偏爱何种传动系统Question:Doyoupreferautoormanualtransmission?:Haveyoudrivenanautobefore?问题：您喜欢自动还是手动的传动系统？以前使用过自动传动系统吗？Information:historicalownershipexperience信息：以往的车主经验Question:IsyourlastcaraJapanesemake?Haveyoualwaysbeendrivingcontinentalmakes?问题：您上一辆车是日本生产的吗？Information:natureofusage信息：购车的用途,2019/12/6,57,THEQUESTIONSBANK问题库,Question:Isthereanyoneelsewhowillbedrivingthiscar?Whatwouldthecarmainlybeusedfor?问题：除了您以外还有别人开这辆车吗？这辆车主要用于做什么？Information:drivingcharacteristics信息：驾驶特性Question:Howwouldyoudescribeyourdrivingstyle?问题：描述一下您开车的风格，可以吗？Information:lifestylecharacteristics信息：生活方式特征Question:Areyoubynatureanactiveperson?:MayIaskwhatareyourfavoriteleisureactivities?问题：您从本性来讲是一个活泼的人吗？可不可以说说您喜欢的业余爱好？,2019/12/6,58,VOLVOS80,FEATURESBENEFITSNEEDS特性优点需求,ModernCoupeDesignexpressessportinessyoungmodernimage现代的设计radiatespower,performancestylishdesign运动型表现，表达活力及高性能青春现代的外观时尚的设计Aerodynamicbody,lowhighertopspeedsportyperformance0.28cdvaluereducedfuelconsumptionbetterfueleconomy流线型车身更高的最高速度betterdrivingvalue耗油量减少动感的特性节省燃料更好的驾驶性能Whipsreduceswhiplasheffectminimisesfatalneck保护头颈肩系统减少颈部受损injuriesuniquesafetytechnology减少颈部损伤，独特的安全技术Autounlockdoorswhenfacilitatesrescueoperationspeaceofmindairbagisdeployed方便救援行动安全感安全气囊展开时自动开门Improvedtorsionalrigidity100%strongersaferdrivingdynamics(20KNmvs6-14KNm)improveddrivingcontroleasiertodriveimprovedturningstabilityexcitingperformance增加(20KNmvs6-14KNm）minimisesvibrations,rattlesincreaseddriving100%坚固confidence加强的驾驶控制quietcabin加强的转向稳定性驾驶安全、容易，良好的性能，减少振动，噪音增加拥有的自豪感，宁静。,2019/12/6,59,VOLVOS80,FEATURESBENEFITSNEEDS特性优点需求,Wellbalancedweightdistributiongoodturningstability&easierhandlinganddriving平衡的重量分配responsepleasuretodrive良好的转向稳定与响应系统易操纵，拥有驾驶的乐趣。Longerwheelbase(+61mm)improveddirectionalfasterandsafertodriveWidertrack(1563mm)stability更快捷、安全的驾驶加长轴距，加宽轮距改良的方向稳定性STCcontrolsdrivewheelspinimprovesdrivingconfidence防滑稳定系统reducelossoftractionsaferacceleration控制车轮旋转，减少牵引损失。提高驾驶安全感，安全的加速性能。Effectivebrakingsystemhighlevelofbrakingincreasedsecurityventilatedfrontdisc,slidingperformancebetterdrivingenjoymentCalipers良好的刹车性能更安全，更好的驾驶环境。高效的刹车系统Foldablerearheadrestraintimprovesrearvisibilityeasier&saferparking可折式后部头保护扩大车后可见度易泊车，更安全。Remotecontrolledapproachsaferapproachinthedarkbetterpersonalsecuritylight安全照明easierlocationofcarinthedark遥控车灯个人安全保障，黑暗中易泊车。AutodisconnectofA/Conmaximumacclerationbetterperformancefastacceleration最大的加速性能responsiveovertaking在快速加速时自动分离A/C良好的性能，快捷的反应。Adaptive5speedgearboximprovedtakeoffbetterdrvingpleasureand合适的5速变速箱accelerationconvenience改良的启动加速度驾驶舒适、方便。,2019/12/6,60,VOLVOS80,FEATURESBENEFITSNEEDS特性优点需求,40/60splitfoldingrearseatbiggerandbettercargoconvenientandflexiblespace40/60分离的折叠式后座spacefortransportationofbiggercargo更大更好的后备箱用于运送大货物的方便、灵活的空间。Premiumqualityaudiosystem4levelsofaudiosystemflexibilityofchoice一流的音响系统upto13speakersincreaseddrivingpleasure4x75Wamplifierstateoftheartaudiosounds4层面的音响系统，13喇叭，灵活的选择，增添驾驶乐趣，4x75W的扩音器美妙的音响效果Adaptiveenginemanagementselfadjustingbeltsandhighendtechnologysystemenginefunctionsconveniencemaintainence适宜的发动机控制系统自动调节皮带和发动机功能moreeconomicalmaintenanceoptimumengineperformance高端科技，方便维修，更经济良好的发动机性能Newlaminatedwindscreenbigger,widerslopingbetterallroundvisibility层叠式挡风玻璃windscreenbettercrashsafety更宽大的倾斜挡风玻璃sportyprofile更好的全方位可见度，更好的撞击安全装置，动感的外观。Multipleairbagsystem2stagedeploymentstateoftheartsafetytechnology多重安全气囊装置adaptivetoseverityofcrashgentlereffectiveprotection对严重撞击的两阶段的保护uniqueandsophisticatedintelligentairbagsystem安全科技，更有效的保护，独特、久远、智能的安全气囊系统,2019/12/6,61,THEPRESENTATIONSTAGE说明介绍阶段,CONFIRMNEEDS确认需求,2.PRESENTF&BWHICHMATCHNEEDS介绍产品的特性及优点，以满足客户的需求。,3.PRESENTPROOF提出证据，打消客户顾虑。,4.CONFIRMWEHAVERIGHTSOLUTION!确认我们已有恰当的解决方案,2019/12/6,62,THE6POINTDEMO六方位环车介绍,1,1,2,3,3,4,5,6,UPFRONT.quality,designfit&finish,styling,environment前部品质，设计，装备，风格，环保。,UNDERHOODengine,performancefuelconsumption,serviceetc车头：发动机，性能，燃料消耗量，维修等。,PASSENGERSIDEcomfort,space,safety,trims乘客位置：舒适，空间，安全，装饰。,REAR&CARGOversatility,spaceStyling尾部设计与行李箱：多功能性，空间，风格。,5.DRIVERSIDEsafety,comfort,handling,controlsvisibilityetc驾驶位：安全，舒适，操作，控制，视野等。,6.INTERIOR.upholstery,comfortsafety,legroom.headroom.finishingetc内部：内饰，舒适，安全，踏脚处，头顶空间，巩固等。,2019/12/6,63,THEVOLVOTESTDRIVEPROCESSVOLVO试驾流程,THEVOLVOSALESPROCESS(VOLVO销售流程),CONTACT接触阶段,INFORMATION了解信息阶段,PRESENTATION介绍说明阶段,CLOSE&FOLLOWUP成交/跟进阶段,vehicleprep备车routeplan路线计划confirmingAppointment预约,needs-analysis需求分析drivingexperience驾驶经验,6ptdemo六方位介绍orientation-drive引导驾驶test-drive试驾feedback反馈objection-Handling客户质疑处理,AAFTO!始终记得请客户下订单proposal提供建议follow-up跟进,2019/12/6,64,2.路线规划,3.接触,4.驾驶操作说明,5.试驾,6.试驾结果反馈,1.准备,VOLVO新车试驾流程,选择试乘路线,登记试车日志,解释试驾程序,试架说明指导,查看驾照,基本操作介绍,介绍特性与优点，识别客户需求,客户质疑排除,加速性,制动性能,操控性,舒适性,内部安静性,客户质疑排除,确定试驾反馈,异议处理,要求下订单,成交阶段,跟踪,试驾日志填写,内部清洁检查,外部清洁检查,油箱加满,轮胎压力检查,熟悉各项操作,2019/12/6,65,PRESENTATIONGUIDELINES产品介绍引导,1.Onlypresentsolutionaftersummarisingcustomersneeds,andgainingacceptanceofthem.仅在总结顾客的需求后有针对性地介绍产品以获得顾客认可2.Donotpresentanyfeaturewithouttheneedbeingcleartothecustomer.不要向顾客介绍其不需要的性能3.Tailorthepresentationtotherealsituationasrevealedbycustomer.Usethecustomerswordsifnecessary.根据顾客的情况来采取介绍产品你的方式，最好使用顾客本人的话4.Avoidpresentingbenefits,withouthavingthebestpossibleproofasback-up.如果不能提供证明产品的某项功能，就避免介绍它。5.Knowyourproduct,packageorservice,andhowtoapplyit.了解并懂得如何应用您的产品及配套服务6.MaintainEYEcontactwhenmakingpresentation当介绍产品时保持与顾客的目光接触7.LISTENtothecustomeractively!积极地倾听顾客！,2019/12/6,66,8.THEDECISIONSTAGE决策阶段,WhywedontclosemoreSales?我们为什么不能实现更多的销售？,FEAROFREJECTION害怕被拒绝UNCERTAINTY(whattodo?)不知所措DOUBTS(aboutproduct?)对产品认识不充足,2019/12/6,67,1.交车前,2.销售顾问检查,3.客户交车会谈,4.参观维修部和接待处,5.参观维修部办公区域,6.车辆介绍,7.熟悉驾驶,8.检查文件,9.交车庆祝仪式,10.确定跟踪安排,11.再度接触计划,VOLVO交车流程,完成PD作业I,完成文书工作,准备交车资料袋,准备交车区,确认PDI作业完成,检查交车确认单,油箱加满,确认交车时间,更新客户管理表,接待客户,解释交车流程,介绍维修部门,递送维修顾问名片,介绍营业时间及预约时间.,介绍服务内容,检视营业时间和预约系统,提供服务经理名片,通知客户服务经理安排联络计划,跟踪服务经理电话联络安排,6方位环车介绍,解释操作系统,解释各种文件、使用手册、保修手册,再次检查交车确认单,获得客户签字确认,引导熟悉新车驾驶,回答所有问题,处理可能发生的反对意见,将交车确认单复印件交给客户.,解说交车资料袋,解说新车相关文件,填写客户资料表,送给客户礼品,拍照留念,招待点心饮料,感谢顾客,三天内联系客户,感谢函/经理,感谢函/销售顾问,30天内电话跟踪,更新客户记录,预约首次保养时间,准备计划,接触活动,再次检查/更新客户管理表,2019/12/6,68,ObjectionHandling客户质疑处理,Objection:Thebacklookslikeacoffin质疑：后部看起来象棺材Designedwithsafetyinmind以安全为设计理念Allowsforwidershouldersforaddedsafetyinsidecllusion采用更宽的“肩膀”以增加内部空间的安全性ShapedlikeaGrandPianotop形状象一个大钢琴盖Designedtoradiatepower(viewintotality)此设计利于辐射热量(从全局出发)Slopingbodylinesreflectmoderncoupe有坡度的车身线条体现了现代汽车的风范Widebody&trackenhancesstability宽的车身和轮距增添了稳定性,2019/12/6,69,ObjectionHandling客户质疑处理,Objection:Dashboardlooksplasticky质疑:仪表板看上去有些粗糙Designpriorityissafety&functionality设计首先考虑安全和其功能Largeswitchbuttonsforvisibility&easyops大的按键以便容易发现和操作Minimumprotrusionsforaddedsafety小的凸起以增加安全Minimumuseofmetalstominimiseallergies少用金属以减少过敏症Dashcolorsselectedtoenhancevisibility仪表板的颜色选择以增加可见度Lackofestheticsmainlyduetosafetyfactors美感的欠缺主要因为考虑到安全因素,2019/12/6,70,ObjectionHandling客户质疑处理,Objection:TheS60looksliketheS80质疑:S60看上去象S80DesigncuesfollowthesuccessfulS80某种程度上遵循了S80的成功设计Slopingbodylinesreflectstylishcoupe有坡度的车身线条体现了时尚轿车的风格Uniquesedancoupestyling独特的轿车风格RecentlyvotedMostBeautifulCar(showproof)最近被选为最漂亮的轿车(提供证据),2019/12/6,71,ObjectionHandling客户质疑处理,Objection:Volvoanoldmanscar质疑:VOLVO-一部老人的车Animageofthepast.Nolongertrue一种过去的说法，不再是事