（管理科学与工程专业论文）政府网站服务绩效评估分析系统设计及研究.pdf

硕 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据 我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的 研究成果，也不包含为获得 金月巴些态堂 或其他教育机构的学位或证书而使用过的 材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢 意。 学位论文作者签名：翻滔 签字日期：如f 年厂月1 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解金胆工些太堂有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权金避 王些盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩 印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名：和鹕 签字日期：圳年厂月j 日 学位论文作者毕业后去向： 工作单位： 通讯地址： 导师躲螽蛎 签字日期l | 年n 1 日 电话： 邮编： 政府网站服务绩效评估分析系统设计及研究 摘要 开展政府网站绩效评估工作是指引政府网站发展方向和提升建设水平的有 效手段。2 0 0 6 年以来，安徽省开展了连续性、系统化的各级政府网站服务绩效 评估工作，建立了政府网站服务绩效评估管理框架。如何进一步对评估过程进行 系统科学的管理，对评估结果进行行之有效的分析，为网站评估管理与决策服务， 是政府网站绩效评估深入发展的重要研究课题。 本文基于安徽省政府网站绩效评估业务流程，以实例的形式探讨了政府网站 服务绩效评估分析系统生命周期各个阶段的研究工作。在实际应用中，以关系型 数据库m i c r o s o f ts q ls e r v e r2 0 0 5 为存储引擎，以j 2 e e 体系架构为开发平台， 设计并开发基于w e b 的政府网站服务绩效评估管理系统。再以此网站服务绩效 评估管理系统为数据源，利用e t l 工具从数据源中抽取、清洗、转换、加载数 据，建立网站评估数据仓库系统。最后利用o l a p 技术，建立多维数据立方体， 并对多维数据立方体进行钻探、切片、切块、旋转等操作，从多个维度对数据进 行观察分析，满足政府网站服务绩效评估分析需求。 本政府网站服务绩效评估分析系统实现了评估过程的质量控制，评估数据的 有效存储，评估结果的多维分析。系统的实现为网站评估决策分析提供了有力支 持，同时也提升了现有评估方法和手段、改善了评估模型。希望本课题的研究， 对其他绩效评估方法也能起到借鉴的作用。 关键词：政府网站；绩效评估系统；数据仓库：联机分析处理 d e s i g na n dr e s e a r c ho f g o v e r n m e n tw e b s i t es e r v i c e s p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o na n a l y t i c a ls y s t e m a b s t r a c t 而ec o n d u c to ft h eg o v e r n m e n tw e b s i t c sp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni st h ee f f e c t i v e m e a s u r et og u i d et h ed e v e l o p m e n td i r e c t i o nf o rg o v e r n m e n tw e b s i t e sa n de n h a n c et h e w e b s i t ec o n s t r u c t i o nl e v e l s i n c e2 0 0 6 ，a n h u ip r o v i n c eh a sl a u n c h e ds o m ec o n t i n u i t y a n ds y s t e m a t i cg o v e r n m e n tw e b s i t e ss e r v i c e sp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ，s e tu pa m a n a g e m e n tf r a m e w o r ko f t h eg o v e r n m e n tw e b s i t e ss e r v i c e sp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n h o wt oa c h i e v et h es c i e n t i f i cm a n a g e m e n tt o t h ee v a l u a t i o np r o c e s s ，e f f e c t i v e a n a l y s i sf o rt h ee v a l u a t i o nr e s u l t s ，t h a ts e r v ew e b s i t e se v a l u a t i o nm a n a g e m e n ta n d d e c i s i o n m a k i n g i ti st h ei m p o r t a n tr e s e a r c hs u b j e c tf o rt h ef u r t h e rd e v e l o p m e n to f g o v e r n m e n tw e b s i t e s b a s e do nt h eb u s i n e s sp r o c e s so fa n h u ip r o v i n c i a lg o v e r n m e n t w e b s i t e s p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ，t h i sp a p e ra n a l y z et h er e s e a r c hw o r kd u r i n gt h es y s t e ml i f e c y c l es t a g e so ft h eg o v e r n m e n tw e b s i t e ss e r v i c e sp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o na n a l y s i s s y s t e m i np r a c t i c e ，w eu s e dt h em i c r o s o rs q ls e r v e r2 0 0 5 a sas t o r a g ee n g i n e ， c h o s et h ej 2 e ea r c h i t e c t u r ea st h ed e v e l o p m e n tp l a t f o r m ，d e s i g na n dd e v e l o pa g o v e r n m e n tw e b s i t e s s e r v i c e sp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nm a n a g e m e n ts y s t e m ，w h i c h b a s e do nt h ew e b t h e n ，t h i ss y s t e ma sd a t as o u r c e s ，t h ew e b s i t e sp e r f o r m a n c ed a t e w a r e h o u s ei sc r e a t e db yu s i n gt h ee t l t o o l st oe x t r a c t ，c l e a n , t r a n s f o r m ，l o a d d a t a f i n a l l y , t h i sp a p e r u s e so l a pt e c h n o l o g yt o d os o m e o p e r a t i o n s i n m u l t i d i m e n s i o n a ld a t ac u b ei n c l u d i n gd r i l l e ds l i c e d ，d i c e d ，r o t a t i o na n ds oo n ，i n o r d e rt oo b s e r v ea n da n a l y z e t h ed a t af r o mm u l t i p l ed i m e n s i o n sa n dm e e t t h ed e m a n do fp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o na n a l y s i so fg o v e r n m e n tw e b s i t e s t h i sg o v e r n m e n tw e b s i t e s s e r v i c e s p e r f o r m a n c e e v a l u a t i o ns y s t e mh a s a c h i e v e dt oc o n t r o lt h e q u a l i t y o f p r o c e s s a s s e s s m e n t ，s t o r e t h ed a t a e f f e c t i v e l y , a n a l y z e t h ea s s e s s m e n tr e s u l t so nm u l t i d i m e n s i o n ss y s t e m i m p l e m e n t a t i o n p r o v i d e ss t r o n gs u p p o r t f o rt h cw e b s i t e se v a l u a t i o n a n d d e c i s i o na n a l y s i s ，e n h a n c e st h ec u r r e n ta s s e s s m e n tm e t h o d sa n dm e a n s ，a n di m p r o v e s t h ee v a l u a t i o nm o d e l t 1 1 i ss u b j e c tr e s e a r c hc a l ls e r v e a sar e f e r e n c ef o r o t h e r p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nm e t h o d s k e yw o r d s ：g o v e r n m e n tw e b s i t e s ，p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e m ，d a t aw a r e h o u s e ， o n l i n ea n a l y t i c a lp r o c e s s i n g ( o l a p ) 致谢 时光荏苒，岁月如歌，三年的研究生生活接近尾声，同时也意味着在合肥七 年的求学生涯即将结束。本科的四年，较多的是彷徨、惶恐和失落，研究生期间 更多的是执着、欣慰和喜悦。这些点点滴滴都助长了我的心智，成熟了我的思想。 在三年的硕士研究生攻读期间，至始至终都得感谢一个人，他就是我的导师 寿志勤老师。研一期间，寿老师对我课程选择的指导，让我的知识结构更加系统 化。研二期间，寿老师指导我该如何参与并完成项目，让我学到了研究的方法和 研究的技巧，同时也使我学会如何在项目参与的过程中如何提升自己。研三时期， 我的论文写作并非一帆风顺，论文的方向几经选择，期间经过了不少的尝试和论 证，这些都是在寿老师的指导下完成。现在完成的论文虽然也有不尽如人意的地 方，但是毕竟历时接近一年，涵盖了我对这一方向的研究心得，心里充满了喜悦 和成就感。同时，论文资料的收集、论文的成稿，都倾注了寿老师大量的心血。 由衷感谢寿老师在学业指导及各方面所给予我的关心以及从言传身教中学到的 为人品质和道德情操，老师广博的学识、严谨的治学作风、诲人不倦的教育情怀 和对事业的忠诚，必将使我终身受益，并激励我勇往直前。 我还要感谢我的家人，他们用辛劳换来了我经济方面的支柱，他们为我付出 了很多，也很辛苦，我暂时无以为报，希望这篇论文是给他们的一个回报。 同时，真诚感谢管理学院的全体老师，他们的教诲为本文的研究提供了理论 基础，并创造了许多必要条件和学习机会；感谢电子政务研究所的许君老师和郭 亚光老师，许老师曾带领我参与了各种项目，让我积累的实践经验，郭老师曾带 领我参与支撑论文的这一项目，同时也对我的论文提供的宝贵的意见；感谢卢火 焱同学和龚四海同学，他们在我的生活、学习和论文的撰写过程中都给予了很大 的支持和帮助；感谢师兄师姐：周其信、陈鑫、陶建平、曾攀攀、吴春芳等，感 谢他们在学习上给予我的帮助；感谢师弟师妹：葛东侠、赵慧、张袁袁、张凯、 马春跃，因为你们，使得我有一个愉悦的学习和科研的环境；感谢信息管理与信 息系统专业的全体同学，因为你们，让我渡过了一个值得回忆的研究生时光，因 为你们，让我懂得如何去关心照顾他人。 作者：刘波 2 0 1 1 年4 月 目录 第一章绪论。1 1 1 课题背景1 1 2 国内外研究状况1 1 3 现存问题及本文主要工作2 1 4 论文的组织结构3 第二章政府网站服务绩效评估概述5 2 1 政府网站服务绩效评估概念5 2 2 政府网站服务绩效评估要素5 2 3 政府网站服务绩效评估模式及过程7 2 3 1 评估模式7 2 3 2 评估过程8 2 4 本章小结9 第三章政府网站服务绩效评估分析系统的需求分析l o 3 1 项目背景。1 0 3 2 系统开发必要性1 l 3 2 1 提高效率角度1 1 3 2 2 更新评估方法角度1 l 3 2 3 知识管理的角度1 2 3 3 系统功能性需求1 3 3 4 业务流程分析。1 4 3 5 系统非功能性需求1 5 3 5 1 性能需求1 5 3 5 2 安全保密需求。1 5 3 5 3 可扩展性需求。1 6 3 6 本章小结1 6 第四章政府网站服务绩效评估分析系统的总体设计1 7 4 1 系统总体设计目标和原则l7 4 1 1 系统总体设计目标。1 7 4 1 2 系统总体设计原则1 7 4 2 系统总体功能架构设计1 8 4 3 政府网站服务绩效评估管理系统的设计1 9 4 3 1 政府网站服务绩效评估管理系统功能设计1 9 4 3 2 政府网站服务绩效评估管理系统技术架构设计2 0 4 3 3 政府网站绩效评估管理系统数据库设计2 4 4 3 2 部分代码设计2 9 4 4 政府网站服务绩效评估数据仓库系统的设计3 0 4 4 1 网站评估系统数据仓库设计3 2 4 4 2 网站评估数据仓库的o l a p 3 5 4 5 本章小结3 7 第五章政府网站服务绩效评估分析系统的实现3 8 5 1 政府网站服务绩效评估管理系统的实现3 8 5 2 政府网站服务绩效评估数据仓库系统的实现4 3 5 2 1 物理数据库的实现。4 3 5 2 2 数据e t l 的实现4 6 5 2 3o l a p 的构建4 7 5 2 4 前端展现5 0 5 3 本章小结5 2 第六章总结与展望5 3 6 1 总结5 3 6 2 展望。5 3 参考文献5 4 攻读硕士学位期间发表的论文5 7 图2 1 图2 2 图3 1 图3 2 图3 3 图3 - 4 图4 1 图4 2 图4 3 图4 - 4 图4 5 图4 6 图4 7 图4 8 图4 9 图4 1 0 图4 1 l 图4 1 2 图4 1 3 图4 1 4 图5 1 图5 2 图5 3 图5 4 图5 5 图5 - 6 图5 7 图5 8 图5 8 图5 - 9 图5 一l o 图5 1 1 图5 1 2 图5 1 3 插图清单 2 0 1 0 年安徽省政府网站评估市级指标体系6 政府网站绩效评估的一般过程图8 政府网站绩效评估业务原型1 0 决策支持系统一般架构1 2 政府网站评估分析系统用例图1 3 政府网站评估分析系统活动图( 操作流程图) 1 5 系统功能架构图1 8 系统部署结构图2 0 基于m v c 的j 2 e e 应用模型2 2 数据库表结构e r 模型2 4 数据库表之间的关联图2 5 系统包图2 9 系统主要类图3 0 网站评估数据仓库的金字塔结构和层次一3 l 按指标体系结构划分主题3 2 网站评估分析信息包3 3 雪花逻辑模型一3 4 数据立方体钻探、切片、切块3 5 钻探操作3 6 旋转操作3 6 用户登录页面3 8 指标管理3 9 指标详细信息查看4 0 项目管理4 0 初始化评分表4 l 任务状态4 2 网站评分页面4 2 总体评价页面4 3 数据仓库中数据表关系图4 4 多维数据集设计器的窗格4 7 o l a p 指标维上钻探操作4 8 o l a p 时间维上切片操作4 9 o l a p 切块操作4 9 o l a p 旋转操作4 9 图 图 图 图 排序操作5 0 2 0 1 0 年安徽省各级政府网站一级指标得分率5 1 2 0 10 年安徽省各级政府网站一级指标应用成熟度对比图5 2 2 0 0 9 2 0 1 0 年安徽省市级政府网站总体得分情况5 2 表格清单 表4 1 用户信息表2 6 表4 2 网站信息表2 6 表4 3 任务分配信息表2 7 表4 4 指标信息表2 7 表4 5 评分总表2 8 表4 6 评分表2 8 表4 7 评分明细表2 9 表5 1 事实表指标细则得分表4 4 表5 2 维度表时间维度年度表4 4 表5 3维度表网站维度网站表4 5 表5 4 维度表网站维度地域表4 5 表5 5 维度表指标维度指标明细表4 5 表5 - 6 维度表指标维度三级指标表4 5 表5 7 维度表指标维度二级指标表4 5 表5 8 维度表指标维度一级指标表4 6 1 1 课题背景 第一章绪论 政府网站是在信息技术和新公共管理背景下，政府提供电子化公共服务的最 主要的窗口，是互动交流的平台载体l l j 。随着政府网站的建设和管理的深入发展， 政府网站的服务绩效评估问题逐渐成为理论界和实践界研究的热点。2 0 0 6 年6 月召开的全国电子政务工作座谈会上国务院副总理曾培炎提出“以政府网站调查 评估为切入点，综合评价电子政务建设的效益，为电子政务持续发展提供激励和 保障”【2 】。可见，在电子政务建设的深入发展的背景下，政府网站服务绩效评估 是政府绩效评估的重要组成部分，也是目前政府绩效评估实践的主要方式之一。 2 0 0 6 年以来，合肥工业大学电子政务发展研究所受安徽省政府网站管理办 公室委托，作为第三方评估机构己连续5 年开展了安徽省政府网站服务绩效评估 工作。当前的评估工作主要依赖评估人员手工数据采集，采集的数据放入e x c e l 当中。随着评估工作的逐年开展，形成了大量的历史数据，当需要对这些数据进 行查询统计时，需要耗费大量的人力物力。大量的数据包含了不少有价值的信息， 管理者希望提取加工这些信息和知识，在必要时提供合理、准确、及时的决策依 据。如何对大量数据进行多层次多角度的统计和分析成为政府网站评估重要的研 究课题。 为了促进政府网站服务绩效评估工作的进一步开展，需要建立一套网站服务 绩效评估分析系统。该系统能够对网站评估工作的开展进行科学的项目管理，对 采集的数据进行有效的质量控制，对历史数据进行高效的查询展示。 对数据进行多维分析是数据仓库的强项，虽然数据仓库和o l a p 等智能技 术早就问世并广泛使用，但是鲜有将这些技术应用在网站评估领域中。 本文以网站评估数据采集系统为数据源，将数据仓库和o l a p 技术应用到 政府网站绩效评估管理中，建立网站评估决策支持系统。系统的建立不仅有利于 提高网站评估数据的利用效率，而且加强了管理决策的合理性和科学性。同时建 立的模型和最终的实现还可以应用于相关行业，这也是具有现实意义的一个课 题。 1 2 国内外研究状况 计算机网络技术发展起来以后，政府网站服务效绩效评估是绩效评估理论在 政府电子化建设中的一个具体的应用。由于各国电子政务实际建设情况存在差 异，政府网站绩效评估工作在不同国家或地区得到了不同程度的发展。 国外对政府网站服务绩效评估的研究主要集中在三方面： ( 一) 以政府网站实际服务能力为主的评估研究，埃森哲咨询公司和g a r t n e r 公司是这方面评估研究的典型代表。 ( 二) 以政府网站功能为主的评估研究，主要是通过具体的政府网站绩效评 估指标体系，来研究政府网站的构成要素并进行量化给分。其典型代表是美国布 朗大学研究团队以综合性指标，连续7 年对全球1 9 8 个国家的政府网站进行评估； 新加坡南洋理工大学研究团队对新加坡政府网站的网上服务指标进行的研究。 ( 三) 以政府网站发展状况为主的绩效研究，这种评估方式主要是根据网站 建设情况将电子政务的发展分为不同的阶段，其典型的代表是联合国经济与社会 事务部与美国公共管理协会对全球1 9 0 个国家的电子政务的进程进行调查，将电 子政务的发展分为五个阶段：初始阶段、政府与用户的单向互动阶段、双向互动 阶段、网上事务处理阶段和无缝集成阶段【3 j 。 相对于发达国家来说，我国政府网站服务绩效评估工作起步较晚，理论研究 尚未十分成熟，评价的主要内容以政府网站提供的功能为主。随着各相关部门、 第三方评估机构、一些专家学者的共同努力，政府网站绩效评估也表现出越来越 热的趋势。政府网站绩效评估指标体系、评估理论、评估方法与模型都得到了研 究与发展。中国软件评测中心与中国信息化绩效评估中心建立的主要考察政府网 站“信息公开、在线办事、公众参与、网站性能及设计”等功能的指标体系对我 国政府网站绩效评估工作影响较大【4 j 。不少学者将跨学科的理论与方法应用到政 府网站服务绩效评估当中，政府网站服务绩效评估方法主要包括层次分析法 ( a h p ) 、平衡计分卡( b s c ) 、模糊综合评价法、主成分分析法、灰色评价法、 神经网络法等i 引。 近几年，政府网站服务绩效评估工作在国内得到了广泛的开展，但是评估工 作却没有实现系统化，没有构建长期的数据收集平台。绩效评估系统在教育、医 学、企业管理等领域得到了极大的发展，但在政府服务绩效评估中却很少得到应 用【2 1 。为了网站服务绩效评估规范化和系统化，有必要设计一套针对政府网站的 服务绩效评估系统，该系统能够为政府网站服务绩效评估决策支持服务。 1 3 现存问题及本文主要工作 传统网站绩效评估存在诸多问题，具体表现为以下一个方面： ( 1 ) 实时性差 政府网站评估是个系统性工程，包括前期的网站评估指标体系制定、权限的 设置，中期的数据采集，后期的数据采集等。对于这样一个复杂的、系统的工作， 需要进行明确的分工。评估主体包括项目管理者、指标设计与维护者、数据采集 者、数据分析者等。这些评估主体在一起协同工作，需要及时有效的沟通与协调， 2 要是没有一个信息管理平台的支撑，评估工作往往会受到抑制，阻碍网站绩效评 估工作的顺利进行。 ( 2 ) 效率低下 政府网站评估工作具有持续性，评估的方式虽然在上一年的基础上有所发 展，但是很多方面都具有通用性。如果将评估过程抽象为一套评估模型，每年在 此模型的基础上进行评估将节约大量的时间。网站评估产生了大量的历史数据， 如果缺乏有效的管理，将会耗费大量的人力物力资源而且效率也很低下。 ( 3 ) 控制难 网站评估工作涉及面广，信息量较大，流程比较复杂，评估质量管理往往难 以控制。由于评估人员的经验不同，对网站评估指标的认知不同，所以把握的标 准不一样，评估出来的数据存在误差。如何降低这些误差就需要进行质量控制， 传统的评估方式往往使得质量控制较难。 ( 4 ) 分析难 政府网站服务绩效评估必然需要对数据进行统计分析，分析政府网站服务绩 效的历史发展趋势、发展的现状等，然后做成政府网站绩效评估分析报告。传统 的评估方式是将历年评估的数据放入e x c e l 中，随着评估工作的推进，e x c e l 中存 放了大量的数据。当对这些数据进行查询、统计、分析时，往往需要从大量样本 中找出所需数据，然后逐个统计；而且手工统计往往会出现统计计算错误，影响 评估准确性，从大量数据中找出这个错误也比较困难。这往往使得数据分析人员 和管理人员心力憔悴。 针对传统政府网站服务绩效评估方式存在的协同较难、评估效率不高、评估 质量难控制、评估数据统计分析工作量大等问题，本文将应用现代信息技术，建 立政府网站绩效评估分析系统。本文所做的主要工作如下所示： ( 1 ) 分析政府网站服务绩效评估业务模型，包括评估指标的管理、权重的 设置、评估任务的分配、评估数据的采集、评估数据的分析方式等。 ( 2 ) 运用j 2 e e 技术框架，开发了一个基于b s 架构的政府网站服务绩效 评估管理系统，系统实现了评估项目管理、评估模型维护、评估数据采集、评估 数据分析等功能。 ( 3 ) 将数据仓库和o l a p ( 联机分析处理) 技术引入到政府网站评估当中， 建立网站评估数据立方体，对大量数据进行了有效的存储，多角度、多层面分析 了网站评估数据，提高了评估的效率和评估的质量，为政府网站服务绩效评估提 供了有力的决策支持。 1 4 论文的组织结构 论文的结构和内容安排如下： 第一章：绪论，介绍了课题的研究背景和意义，对国内外政府网站服务绩效 评估做了个粗略的介绍，分析了传统手工评估方式的不足，说明了建设政府网站 服务绩效评估分析系统的必要性。 第二章：政府网站服务绩效评估概述，对政府网站服务绩效评估的评估理论、 评估模型、评估方法进行了介绍。 第三章：政府网站服务绩效评估分析系统的需求分析，对政府网站服务绩效 评估的业务流程进行分析，确定了系统的总体框架和模块安排，并利用u m l 建 模工具进行说明。 第四章：政府网站服务绩效评估分析系统的总体设计，前面部分介绍了政府 网站绩效评估管理系统的技术架构、功能架构、数据库方面的设计等，后面部分 介绍了政府网站服务绩效评估数据仓库方面的设计。 第五章：政府网站服务绩效评估分析系统的实现，前面部分介绍了政府网站 评估管理系统各功能模块的实现，后面部分介绍了政府网站评估数据仓库系统的 实现。 第六章：总结与展望，对本文工作的总结并对下一步的研究工作做出了展望。 4 第二章政府网站服务绩效评估概述 政府网站服务绩效评估分析系统是在具体的网站评估业务的基础上进行研 究与开发的，因此研究政府网站服务绩效评估系统，首先需要理解政府网站服务 绩效评估的概念、评估的要素、评估的模式与过程等。 2 1 政府网站服务绩效评估概念 随着信息时代的到来，电子政务是政府再造的重要手段和推动力，然而电子 政务在很大程度上通过政府网站这个平台来为企业和公众提供服务。因此，如何 促进政府网站服务水平的提升，如何科学有效的对政府网站进行服务绩效评估与 管理，成为了学术界和政府研究的热点。 所谓政府网站服务绩效评估，是指由专门的机构和人员依据大量的客观事实 和数据，按照专门的规范、程序，遵循统一的标准和特定的指标体系，通过定量 定性对比分析，运用科学的方法，对政府网站服务绩效水平所做出的客观、公正 和准确的评判【6 j 。政府网站服务绩效评估是一个系统工程，是为了正确引导政府 网站建设的需要，保证电子政府秩序和维护国家安全和利益的角度，遵循一定的 评估原则，制定评估相关程序，按照特定的评估指标体系，采用统一的评估标准， 运用数学理论、运筹学和统计学方法，对政府网站进行价值判断。服务绩效评估 的结果在一定程度上可以较为直观地反映出各级政府行政管理和公共服务的绩 效水平，是政务工作绩效考核的重要组成部分。 2 2 政府网站服务绩效评估要素 政府网站服务绩效评估要素包括：评估主体、评估对象、评估工具忉。 1 评估主体 在我国有四类主体能够发起组织实施政府网站服务绩效评估，分别是政府信 息化主管部门、行政主管效能监察部门、第三方机构和网站用户嘲。评估主体包 括参与政府网站绩效评估的各类角色，通过对角色进行分工，完成一系列工作： 评估决策、评估指标的建立、评估模型的选择、评估数据的采集等。 2 评估对象 评估对象是指政府网站，具体对象按照评估目的和评估范围决定，可以是一 组某省级政府所属的地市级政府网站或是一组某个地市级政府所属的县级政府 网站。 3 评估工具 评估工具为评估指标体系。政府网站服务绩效评估指标体系是进行政府网站 服务绩效评估的依据，在政府网站服务绩效评估中居于核心地位。 ( 1 ) 评估指标体系的发展情况 近年来，从中央到地方的政府都非常重视政府网站的建设，政府网站的服务 绩效评价研究和实践工作取得了快速的发展。自2 0 世纪9 0 年代以来，国内众多 政府部门、第三方机构以及专家学者运用各种方法，构建了不同的评价指标体系， 针对省、市、县级地方政府的政府网站开展了不同层次的评价研究。 2 0 0 2 年，“计世资讯”在我国首家推出了政府网站的评估指标体系，并首次 用网站内容服务、网站功能服务、网站建设质量3 项指标体系，对全国范围内的 城市政府网站进行了综合评估和比较，这对我国电子政务的建设和发展具有重要 的意义。 赛迪顾问股份有限公司从2 0 0 2 年起便对我国政府网站进行绩效评估研究， 其评估的重点是以“用户为中心”，主要针对政府网站的“信息公开、在线办事 和公众参与”等三大功能进行评价，同时针对不同级别、不同类型的网站采用不 同的评价指标。中国软件评测中心受国务院信息化工作办公室的委托从2 0 0 5 年 开始接对中国政府网站进行绩效评估，其主要是以网站内容为中心，围绕政府网 站的“信息公开、在线办事和公众参与 等三大功能设计评价指标体系，并结 合政府网站日常监测数据和政府网站用户认知度和满意度的调查数据，综合对政 府网站进行绩效评价。经过多年的探索与实践，中国软件评测中心的绩效评估指 标体系，成为国内最有影响的评估方法。不少地方政府根据这套指标体系并结合 自身情况，建立了本级政府网站绩效评估指标体系( 安徽省政府网站2 0 1 0 年市 级指标体系如图2 1 ) ，通过开展网站绩效评估工作来促进当地政府网站建设【9 1 。 一级指标 一 船指标= 蠕指标 指标细则 对自然、地理信息的公开隋况。标准分1 概况信息 对行政区划设詈信息的公开陪况，标准分2 主动公开信息 信息公开法规文件 办事指南内容是否准确无误标准分1 服务丰富度和质量 面向个人办事指南办事指南的基本要素是否全面标准分4 在线办事 投诉咨询渠道种类，标准分1 渠道动能 提供使用帮助或指南，标准分2 咨询投诉 能按主题提供常见问题列表，标准分2 公众参与 答复情况 网站响应首页响应时间 主页或者网页内容，标准分5 网站设计关键搜索模块的响应时间，标准分5 图2 12 0 1 0 年安徽省政府网站评估市级指标体系 6 ( 2 ) 评估指标体系的构成 评估指标体系包括评估指标、指标权重、评估细则、指标数值。 1 ) 评估指标 一般情况下，“指标体系 特指对一类政府网站进行绩效评估所使用的指标 的集合，它具有完备性、整体性和层级性。“指标 ( 或“评估指标 ) 指的是指 标体系中的最低层级的某一单个指标，是指标体系的单位，具有独立性和不可再 分性。本文所指的评估指标主要指单个指标名称，它体现了政府网站评估质的规 定性。 2 ) 指标权重 “指标权重”表示各个考察指标在整个指标体系中价值的高低或者相对重要 的程度，通常以所占比例的大小量化其值，按照统计学的原理，将指标体系中所 含各个指标权重之和视为1 ，用小数表示其中每个指标的权重指标权重也被称 为权重系数或加权系数。 3 ) 评估细则 评估细则是对指标体系中最低一级指标的解释说明，可以帮助评估者理解指 标涵义进而正确评分。对于一项指标来说，它被解释成n 条细则，每条细则都有 相应的分值，分值按细则的重要程度给定，各不相同。细则的分值的上限被称为 “标准分，评估者依次对照细则及相应的标准分对网站打分。 4 ) 指标数值 指标数值是指按照指标细则的说明或者根据数据采集方式，对网站的考察指 标进行打分的结果，是未进行加权的指标得分。指标数值体现了政府网站评估量 的规定性。 2 3 政府网站服务绩效评估模式及过程 2 3 1 评估模式 评估模式是指评估主体开展工作的方式。按照评估发起人及组织者的身份特 征，评估模式可以分为内评估、外评估和内外评估相结合等3 种模式【8 】。 1 内评估模式 政府网站内评估模式的发起者和组织者是政府部门，是对政府网站建设情况 进行评估的模式。这种评估模式主要通过评估政府网站的技术资源和内容资源的 建设情况，以此来推动网站的建设和发展。 2 夕 评估模式 政府网站外评估模式的发起者和组织者是用户、第三方机构，是对政府网站 应用效果情况进行评估的模式。这种评估模式的缺点是对政府网站的后台资源建 设关注度不高，其评估重点是网站的实际服务效果及提升情况。 7 3 内外评估相结合模式 内外评估相结合模式综合了内评估模式和外评估模式的评估要点，在实施方 式上表现为政府相关部门委托第三方评估的形式。这种评估模式在电子政务水平 较高的国家得到了广泛的应用，我国也长期通过这种评估方式来推进网站建设。 由于在内容上既考虑到了政府网站内部资源的建设情况，也考虑到了用户对网站 应用效果的评价，内外评估相结合模式较好的融合了行政效能建设和服务公众的 理念，发挥了不同评估主体的优势。 2 3 2 评估过程 政府网站服务绩效评估的过程一般为：启动年度评估项目、制定评估计划与 策略、完成政府网站绩效评估数据采集、建立政府网站绩效评估信息集结模型、 对政府网站绩效评估进行信度分析( 可选) 、网站绩效评估结果量化分析及分析 报告撰写、发布并出版政府绩效评估分析报告( 图2 1 所示) 。 图2 2 政府网站绩效评估的一般过程图 1 数据采集 数据采集是指让评估者依据建立的政府网站服务绩效评估指标体系对某网 站进行评分的过程，主要指指标数值的获取。 2 信息集结 我们知道政府网站服务绩效评估是一种多指标综合评估问题，也就是要通过 一定的数学模型将多个评估指标值“合成”为一个整体性的综合评估值。这就引 入了“评估信息集结 的概念。 为了全面地分卡厄、评价n 评估对象的状况，在已获得m 个指标值 x j2 ( 薯- ，z ，) ( f = 1 ，2 ，m ) 的基础上，构造评估对象在某种意义下 的综合评估函数 y2 ，l 嵋x ， r ，1 、 式中，w2 【川，w 2 ，j 为非负归一化的指标某种性质的加权向量。由 式( 2 1 ) 求出各评估对象的综合评估值只2 厂( w ，t ) ( 江1 ，2 ，门) ，并根据咒值 的大小将n 个评估对象进行排序或分类。这个过程叫做评估信息集结， y 5 【w ，x j 叫做评估信息集结模型。 3 信度分析 信度( r e l i a b i l i t y ) 即可靠性，是指采用同一方法对同一对象进行测量时， 测量结果的稳定性和一致性。信度指标往往以相关系数表示，具体评价方法可分 为三类：稳定系数、等值系数和内在一致性系数。信度分析的方法主要有四种： 重测信度法、折半法、折半信度法、q 信度系数法。在目前的政府网站绩效评估 中都还很少引入信度分析【l o 】。 2 4 本章小结 本章介绍了政府网站服务绩效评估概念，在介绍政府网站服务绩效评估要素 的时候，重点介绍了作为评估工具的指标体系的发展情况和内部构成。最后介绍 了政府网站绩效评估的一般模式和过程。 9 第三章政府网站服务绩效评估分析系统的需求分析 政府网站服务绩效评估系统需求分析侧重于从具体业务全过程的角度进行 分析，分析的主要内容包括：系统开发的必要性和可行性；用户对系统功能的需 求；业务和数据流程等。系统分析所确定的内容是系统设计、系统实现的基础。 3 1 项目背景 第三方评估又称社会化评估，它是一种区别于传统的由政府内部进行自我评 估的外部评估形式。作为多元化评估主体中外部评估中的一种重要形式，第三方 评估在学术界受到了广泛的关注【l 卜1 3 j 。 2 0 0 6 年以来，作者所在单位受安徽省政府网站建设办公室的委托，作为第 三方评估机构，对全省省直厅局部门、地市级政府、县( 区) 级政府等1 7 0 多家 政府系列网站开展了连续五年的、较为系统的网站绩效评估工作【1 4 1 。基于第三 方评估模式的政府网站绩效评估主体由评估主办方和评估参与方构成。主办方为 省政府网站建设主管部门，是具有决定性作用的考评主体，有高度的权威性和稳 定性；而参与方为第三方评估机构、各级政府网站、相关专业人士和公众代表。 其中，主办方的主要职责是：组织发起年度绩效评估项目活动，与第三方评估机 构共同制定网站评价指标体系、评估项目管理制度等。第三方评估机构的主要职 责是：根据评估项目需求，提出项目管理方案，负责组织网站评测项目具体工作， 如数据采集与汇总，评估定量与定性分析等。基于第三方评估模式下的政府网站 绩效评估业务原型如图3 1 所示： 图3 1政府网站绩效评估业务原型 1 0 3 2 系统开发必要性 3 2 1 提高效率角度 政府网站评估每年都要组织大量的人力物力，良好的项目管理方法和有效的 政府网站绩效评估方法可以大幅度的提高工作效率，节约成本。传统的政府网站 绩效评估方式基本上是基于手工评分，对评估样本需要逐个统计，而且很多工作 都是重复性的机械工作，对数据进行统计分析往往需要大量的时间。 3 2 2 更新评估方法角度