（产业经济学专业论文）XML技术在Unicall呼叫系统中的应用分析与实现.pdf

对外经济贸易大学颤士论文 摘要 呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系 的一个专门的系统。从9 0 年代中后期开始，中国的呼叫中心业务成为了客户服务行业 中发展最为迅猛的业务，越来越多的政府部门、事业单位和企业将呼叫中心作为客户 服务行业的核心。 但是随着客户呼叫量的增加、服务质量要求的提高，单独依靠提高呼叫中心硬件 技术已经远远不能满足企业发展的需求，呼叫中心运营管理水平的滞后已成为制约该 产业发展的瓶颈。基于此，u n i h u b 公司在u c a u 呼叫系统中引入了c r m 客户管理系 统，有效地解决了呼叫系统运营管理问题，大大提高了企业的运作效率和客户服务的 水平。 u n i c a l l 呼叫业务系统采用的是j 2 e e 架构开发的。其实现依赖于两种关键技术一 一j 2 e e 轻量级架构和) ( m l 技术的结合。 j 2 e e 轻量级架构s 硼n 鲥i b e m a t 扪c b w o r k 是目前比较成熟易用的框架，其w e b 层的w c 框架使用的是w e b w o r k 框架，该框架的设计比s t m t s 更加清晰，比s p 血g 更 加简练，较好的兼顾了易用性。持久层采用的是h i b e n l a t e 组件，该组件提供了强大、 高性能的对象到关系数据库的持久化服务。 x m l 即可扩展的标记语言。它是一套定义语义标记的规则，这些标记提供了一个标 准，利用这个标准，我们可以根据实际需要定义自己的新的标记语言，并为这个标记 语言规定它特有的一套标签。而本文的部署文件利用的就是) m l 的这个特性。其使用 是j 2 e e 轻量级架构的一大亮点，尤其是x m l 的易读性、可扩展性为j 2 e e 架构的部 署提供了极大的方便。 本文即以u n i 删l i 呼叫系统为实例，在对u n j c a l l 呼叫系统整体框架及其开发采用 的j 2 e e 构架进行深入分析的基础上，详细分析了x m l 配置文件在该系统中的实现， 针对其核心业务模块业务处理模块进行了完整的分析和设计，并实现了整个模块 的编程工作，目前该模块和u n i c a l i 呼叫系统已经在华夏银行上线使用。 主题词：呼叫中心w e b w o r kh i b e r n a t e 订l 对外经济贸易大学硕上论文 a b s t r a c t c a l 】c e n t e r s y s t e m i st h ea p p r 0 】叫a 6 v e s y s c e mf o c u s i n g o nt h eu t i l i z a t i o no f c o n t 翩1 p o r a r yc o 删m l 血c a t i o nm e a s u r e sw h i c h 雠a b l eac o m p a r i yt oc o m m i tc a l lo p e r a t i o n s a n df a c i l i t a t ec o n t a c 血gw i mc u s t o m e r s g e l l e r a l l ys p e 出n gac a l lc e i l t e ri r 0 1 v 韶山e p a m c i p a t i o no fa tl e a s tt i l r e eo p e r a t o r sb yd e f i n i t i o n s i n c e1 9 9 0 s ，t h ec a l lc e n t e ri n d u s 仃y h a ss e e nf a s t 孕o w t hi nt h e = f i e l do f c u s t o m e r - s e r v i c e c a l lc e n t e rh a s b e p l a y i n gk e yr 0 1 e s i 1 1a t li n a e a s i n gn u m b e ro f g o v e l m 吼td e p 咖e n t s ，e i l t e r p d s e s h o w e v 晰t 1 1c a l l 证g 仕a i l s 枷o ns o a r s 柚ds e r v i c eq u a l i t yd 锄a l l d i n gm c r e a s e d 锄p h 嬲i z e ，t 1 1 ec “c 衄t b a s e dl l p o nt h ea d v a n c e i l l e i l to f h a r d w a 盹a b s o l u t e l yi sn o ti na l l t l l ep e r s p e c t i v c ss u 伍c i t 髂c o m p a i l i 既e x p a n d t h e1 a go ft h ec a l lc t 昏o p e r a t i o nl 州e l h 8 sb e c o m e 也ed r a 讷a c ki i lc o m p a n i e s d e v c l o p m 钮t 1 蛔e f o r eu 血u b ( c l l i l l a ) “n g s c r mi ni t sc a l lc 锄t e fs y s t 啪，讲d c hh a st a k e ns i 鲥矗c 柚c ea st l l ec o m p a i l yt l l l v e s ；w h a t a c c 0 戚sm o s ti sh o wt on l nm ec a l lc e n t 既u l l i c a l lc a l lc e n t e rs y s t e l ni s o 氐r i i l g 锄 e 佑c 捌o u s 印p r o a c ht o 也ei s s u e a si t i i l 仃d d u c e ss i 鲥f i c 如tp r o g r e s si nt h eq u a l i 哆o f c u s t o m e rs e n ，i c e u n j c a l ls y s t 啪i sb 锯eo nt h ej 2 e ep 1 刚i o r m ；i ti sd 印c n do nm ei n t e f a t i o no ft w dk c y t e c h j 2 e e1 i 曲晰e i 曲ta r c l l i t e 咖r c 锄d ) 0 订l n es 埘n 删i b e h l a t 硎呦w a r k 丘姗ei so n ec o m p 删i v e 仔锄ei nj 2 e el i 曲t 、v e i 出 缸m e t h em v c 五阻m e 抽w e bi sb 船eo nw e b w o r k 丘锄e a n d 吐l i s 台a m ei sm o r ec o n d s e t h a ns p 抽g6 狮e t h ed a t al e v e ls e l e c t s l eh i b e m a t em o d u l e ，w b j c hp m v i d e df 0 珈n i d a b l e ， h i 曲p 刮：b m c eo b j e c t - t o - f e l a t i o nd a t a b a s es e i c e t h i sl e v dh 嬲r e a l i z e dn l el o g 趟t a c c o r d i n g t om cv i s i t w a y j d b c l i 鲫c i 咖s c a l 捌ld i s p o s i t i o nd o 伽瑚t w h i c hi su s e di nj 2 e el i 曲t 、v e i 龇f m n e ，i sab 追 1 啪i n e s c 吼t s p o t ，血el e 咖i l i t y a 1 1 d e x p a l l s i b i l i t yo fx m l ，h a sp r o v i d e de n o 蛳o u s c o n v e l l i e n tb ei np a n i c u l a rm ej 2 e e 鼬n ed e p l o m e n t t h eu n i c a l lc a l lc e m e rs y s t e mi sb 船e do n l el i 皿帆e i g l l t 盯c h i t e 帆e 胁n e w o r ko f j 2 e e1 1 l ea n i c l ec j t c sd l es 弘t 锄o f u h i c a l lc a l ic c n 衙a s 觚i n s t a f i c e ，d e s i 印sa i l da 1 1 a l y z e s t h eb u s i i l e s sm a i l a 静n e n tm o d u l eo f u m c a l l ，w i 也t l l er o l eo f x m l c o n f i g u r a t i o ne l a b o r a t e d i nd c t a i l s ，c o 如sa n dr e l e v a n tc o 曲g i l r a t i o n sa r ea v a i l a b l ea sy i e l d so fm er e s e a r c h ，w h i c h h a v eb e e nd e p l o y e da n du t i l i z 。dw i u lf i l l l 胁c t i o n si nt h eh u a n x i ab a l l l ( o f c h i n a k e y w o r d s ：c a l lc e n t c r 、w c b w o r k 、h i b e m a t e 、x m l 对外经济贸易大学硕士论文 第一章u n i c a i i 呼叫系统概述及行业发展现状分析 本章首先介绍了呼叫中心的基本概念、国内外现状和发展趋势，在此基础上引出 u n i c a l l 呼叫系统，并介绍了u n i c a i l 系统的功能特点及其特色应用；最后提出了本文主 要研究的内容。 1 1 呼叫中心简介 从9 0 年代中后期开始，中国的呼叫中心业务成为了客户服务行业中发展最为迅猛 的业务，越来越多的政府部门、事业单位和企业将呼叫中心作为客户服务行业的核心。 那么什么是呼叫中心呢? 呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和 发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。一般来讲，当系统拥有多于3 个专门进行此 种话务处理的人员时，即可被认为是呼叫中心。通常，呼叫中心的工作人员被称为话 务代表( 座席) ，又有称为咨询员。小企业和大企业的小部门也可以根据需要，非常经 济地建立一个只有几个话务代表的小型呼叫中心。 1 1 1 呼叫中心在客服行业的作用 企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些 先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场： 但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的 含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手， 但是低价竞争直接导致企业利润和员工待遇的下降；现在已经进入了第三阶段，就是 服务的竞争。靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势。而 呼叫中心正是企业提升服务的有力武器。它可以提高企业的服务质量，让客户满意， 使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环；同时降低成本。通过呼叫可增加 企业直销，降低中间周转，降低库存；还可有效地改善内部管理体制，减少层次，优 化平面式服务结构，提高工作效率；除此以外通过呼叫中心能够宣传并改善企业形象， 扩大企业影响。 因此，成立客服呼叫中心是实现客户服务的一种必然手段。 对外经济贸易大学硕士论文 1 1 - 2 呼叫中心的发展趋势 我们来看看来自c t i 论坛的国内呼叫中心与国外呼叫中心发展规模的预测分析如 图1 1 所示： 图1 1 国内呼叫中心发展规模预测图 资料来源：2 0 0 4 年中国呼叫中心发展年度报告 再对比一下发达国家日本对呼叫中心发展规模的预测，如图1 2 所示： 圈1 2 日本呼叫中心发展规模预测图 资料来源：2 0 0 4 年中国呼叫中心发展年度报告 从上述两个预测分析可以看到，国内外的呼叫中心坐席在数量上都会呈现逐年增 ”客户世界研究院2 0 0 4 年中屋蜉州中心发艘年度报告，仝球实时客服中心，1 2 ，0 7 ，2 0 0 4 h 自垃；型班盟世盟墅d d 3 a ；鲤m 趟幽h 卫d l 上i 1 女型2 q q 5 1 2 s 1 2 3 5 矗! q 5 土i 盟l 对外经济贸易大学碗士论文 加的趋势，但国内的呼h u 中心坐席增长率在2 0 0 5 年会下降到最低点，这是因为行业发 展到成熟的阶段时，与呼叫中心合作的客户就会对呼叫中心采取越来越理智成熟的态 度，对呼叫中心的服务质量要求会越来越高，从2 0 0 4 年中到2 0 0 5 年期间，新一轮优 胜劣汰的过程出现，服务质量、运营情况差的呼叫中心将会被淘汰，优秀的呼叫中心 在经历优胜劣汰后将迎接新一轮的坐席需求增长的发展机遇。 呼叫中心技术涉及计算机技术和通信技术的结合，而这两个技术领域是目前最具 活力的行业之一，因此，呼叫中心技术的发展十分迅速。总结起来有如下趋势： 与i n t 锄e t 结合 通过与n e m e t 结合，不仅可以降低通话的成本，而且可以弥补电话终端仅能传送 语音信号的缺点，可以通过计算机终端访问企业网络的站点，并在呼叫中心座席人员 的指导下浏览网页的图形信息，进一步可以通过视频通信，建立面对面的服务。 与无线技术结合 通过与无线技术的结合，可以扩展用户的使用空间，采用w a p 技术，可以建立 i n t e m e t 的无线访问空间。 与语音技术结合 语音技术包括语音识别和语音合成技术等，通过这些技术，使得计算机可以同座 席人员一样，完成自动的语音服务。这将大大地解放生产力，并将开发出互联网的语 音方面界面，产生不可估量的影响。 与数据挖掘技术结合 呼叫中心更多地侧重于与用户的接入界面，目的是获取各种数据，而当获得了这 些数据后，就产生了如何处理这些数据，并从中抽出有用信息的问题。这就需要与数 据仓库和数据挖掘技术进行结合，产生科学的分析结果。 c r m 技术整合 在数据仓库和数据挖掘技术基础上，要构建起能够为用户提供一对一服务的方式， 满足业务的个性化服务趋势，提高企业的竞争力。 运营管理规范化 运营管理的规范化过程，可以提高企业的运营效率，改进服务质量，并支持进一 步的技术分析，但这些内容将涉及企业内部的管理层面，会有许多的困难。 演化成分布式业务系统 呼叫中心技术是提供增值业务的一种形式，采用的c t i 技术可以提供一种分布式 的业务节点功能，因此，会对现有的网络结构构成冲击。 发展为完整的电子商务平台 呼叫中心提供了一种信息流的模型配合相应的资金流和物流，就可以构建完整 的电子商务平台，这样信息流的建立，并不一定要局限在互联网中，具有了更加广阔 。我国呼叫中心运营市场的现状发展h t i p ：s i a t is f i c c c o mc n d 刈p h p 3 对外经济贸易大学硕士论文 的应用领域。 总之，呼叫中心技术本身具有美好的发展前景，而且其内容也在通过融入新技术 而不断丰富。作为一种应用技术，呼叫中心在中国具有十分广泛的市场前景。 1 1 3 呼叫中心的发展现状 以下数据来自计算机世界网：2 0 0 4 年中国呼叫中心席位总数为1 4 万个，从不同行 业呼叫中心席位数量看，电信行业占据6 0 以上的市场份额，制造企业占6 5 ，政府 占5 6 5 ，银行占5 5 8 。2 0 0 4 年中国呼叫中心投入2 0 5 o 亿元，从不同行业呼叫中心 投入绝对值看，电信行业占据4 2 4 ，银行占2 1 0 ，外包占1 2 9 。其他行业市场份 额均低于5 o 。如图1 _ 3 所示 ： 图1 32 0 0 4 年我国呼叫中心座厢量分布幽 资料来源：2 0 0 4 年中国呼叫中心发展年度报告 再看看计算机世界网提供的2 0 0 5 年中国主要行业的大型用户呼叫中心需求调查， 如图1 4 所示，可以看到需求比例平均为8 5 。其中需求比例较高的行业有交通、政 府、电力，这些行业大型用户呼叫中心需求比例超过了1 0 。另外，烟草、汽车制造、 流通和钢铁企业呼叫中心需求大致在7 8 左右。物流行业和化工企业需求比例较 低。 从上述数据可知，具有建立或应用呼叫中心需求的行业已从政府、电信、邮政、 保险发展到烟草、电子、汽车、物流、化工等等各个行业，呼叫中心的应用在各行各 业不断扩展，显示着市场有强大的呼叫中心业务需求，随着各个行业服务水平的提高 和重视，国内呼叫中心的需求潜力巨大，具有很大的增长空间。因此，投资呼叫中心 业务，是一个明智的投资决策。 。呼叫中心发腱现状与趋势t 国利信息刚t 衄蟹；凸型出望5 l 娅：q m ：业倒盈l 3 。q ! 出血l 4 对外经济贸易大学硕士论文 图l t 42 0 0 5 年我国呼叫中心需求调查 资料来源：国荦n 信息呼叫中心发展现状h 鲤；幽盟坠鳗! 凶：鲤皿：皿也匦3q ! h 丛1 1 2u n i c a 呼叫系统简介 由上述分析可知，呼叫中心运营管理水平的滞后已成为制约该产业发展的瓶颈。 分析近几年的发展，可以发现人们普遍对呼叫中心比较偏重的是技术和设备等硬件因 素，往往将呼叫中心看成是一个由硬件设备组成的系统，而很少研究如何有效地运营 和管理呼叫中心。这样，虽然有不少企业创建了呼叫中心，但只有为数不多的呼叫中 心在发挥作用。基于此，u n i l l u b 公司提出基于新的理论基础的u i l i c a l i 呼叫系统，认为 呼叫中心的根本意义在于它应当成为企业的利润源泉，而实现这一重要转变的关键在 于有效的运营管理措施的实施。只有运营管理到位了，才能挖掘更大的应用空间。 u m c a l l 系统中引入了c r m 客户管理系统，有效地解决了呼叫系统运营管理问题，大 大提高了企业的运作效率和客户服务的水平。 1 2 1u n i c a u 呼叫系统简介 u n l c a l l 呼叫系统是u m h u b ( c h l n a 】公司的核心产品，该系统中心整体解决方案，基 于c t i 技术和网络通讯技术，采用新型的集中一分布式服务模式构建；同时结合了呼 叫中心领域知名厂商c i s 、a v a v a 等的领先技术与成熟经验保证了呼叫中心对分散 资源的集中管理，集中维护，从而降低了维护成本，提高了资源利用率。u n i h u b 在保 证技术领先性的同时，对体系架构的可靠性、成熟性、稳定性及扩展性作出综合的考 虑，以求最大限度地为用户提供个性化服务，并促使呼叫中心从过去的单纯的”成本” 中心逐步走向多种经营的利润中心获得更强的生命力。 首先，以华夏银行呼叫中心为例介绍一下呼叫系统。目前华夏银行呼叫中心采用 u n i h u b 呼叫中心整体觯决方案，为j b 京、上海、武汉等全国1 6 个城市的数百万名个人 。u n i c a 呼叫系统华夏银行客户服井中心系统设计方案，5 i3 硪 5 对外经济贸易大学硕士论文 或企业用户，以短信方式提供本外币帐户余额变动通知、贷款到期逾期通知、按揭贷 款还款通知、凭证密码修改、挂失或重置通知、外汇买卖交易通知及银证通交易通知 等多种个性化的贴身服务。同时，利用u n i h u b 所提供的特服号资源，华夏银行在北京、 上海、武汉等地的数百万名客户，只要拨通当地9 5 5 7 7 ，即可足不出户地享受到华夏银 行提供的口头挂失、外汇买卖、帐户查询、传真服务、转账服务、人工服务、银证通 及外拨服务等丰富多样的全天候2 4 小时金融服务。 1 2 2u n i c 枷呼叫系统的整体架构功能 o c r m ( 操作型客户关系管理系统) 与c c i 系统的关系如图1 5 所示： 图1 5o c i u 与c c i 关系图 资料来源：华夏银行客户服务中心系统设计方案，1 2 页 o c i t m 系统主要通过c a l l d a t a 的形式，通过软电话与c c i 系统中的i t 系统和内 部管理系统进行通信。如图中的( 1 ) 、( 3 ) 、( 4 ) 所示，该部分数据为双向传递 o c r m 系统通过文本文件、u r l 等方式与c c i 系统中的内部管理系统和外拨系统 进行通信。如图中的( 2 ) 、( 5 ) 、( 6 ) 所示 c c i 的外拨系统通过c a l l d a t a ，使用软电话同o c i t m 系统进行通讯。如图中的( 7 ) 注释：o c r m ：操作型客户关系管理系统，即呼叫系统的管理主系统 i v r ： ( i n t e 陀c t i v e 、，o l c er e s p o n s e ) 即互动式语音应答，只须用电话即可进入服务中心 6 对外经济贸易大学硕士论文 1 2 3u n i c a 系统功能特点 1 2 3 1 多种接入方式 接入方式包括固定电话、移动电话、传真、邮件、s m s 、b b s 等。 1 2 3 2 多样化服务内容 不仅为客户提供业务咨询、业务受理、技术支持和客户投诉等服务，还可以通过外 拨服务主动为客户提供服务。 1 2 3 3 提供差异化服务 客户能得到华夏客户服务中心提供的不同级别、不同内容的服务；对于进入客户服 务中心的重要客户，系统根据即定的服务策略，选配合适的服务资源，为其提供个性 化、亲情化的服务。 1 2 4u n i c a u 呼叫系统特色应用 ( 1 ) 全国统一控制 体现在如下几个方面 服务资源：集中管理、集中监控、集中调度。 渠道分布：呼叫中心主要资源( p b x 、c t i 、c s r 、a p p s e r v e r ，录音等) 集中， 部分资源( r 、c s r ) 可局部分散。 渠道接入：多渠道接入本地化：电话服务延伸至各营业网点、自助银行。 ( 2 ) 动态菜单，个。眭化菜单 华夏用户可定制个性化菜单满足第一时间最想要做的交易目的，同时系统还可根据 用户选择或直接判别出用户的区域所在，通过i v r 直接为客户播报当地的i v r 菜单， 这在日后华夏行在特色服务以及对华夏行产品的服务规划具有战略性意义。 ( 3 ) c i f 系统设计中，充分考虑到客户历史数据的采集，并将客户话务和业务历史交易进行 7 对外经济贸易大学硕士论文 统计，为后期在客户服务，以及c r m 设计考虑提供了良好的技术支持和数据准备。 ( 4 ) 工作流 该项目中利用工作流系统，实现c a l l c e n t e r 内部工单的流转，提高了对客户的响应 效率并规范了管理。本次主要在以下几个方面使用了工作流，包括：客户投诉与建议、 疑难问题解答、业务处理、错帐与吞卡及知识库维护等。 1 3 本文研究主要内容 本文介绍了u n i c a l l 系统实现框架j 2 e e 轻量级构架，在分析该系统所采用的 w 出 ，o r k s p f i n 鲥i b e r n a c e 汜e e 构架的基础上，详细分析了x m l 配置在u i l i c a l l 呼叫系 统中的部署和实现，并利用该技术实现业务处理模块。 对外经济贸易大学硕士论文 第二章u n i c a i l 呼h l i 系统基础架构 j 2 e e 架构是当前主流的架构之一，目前大多数企业采用j 2 e e 技术的结构设计与 解决方案。j 2 e e 体系结构提供中间层集成框架用来满足无需太多费用而又需要高可用 性、高可靠性以及可扩展性的应用的需求。通过提供统一的开发平台，j 2 e e 降低了开 发多层应用的费用和复杂性，同时提供对现有应用程序集成强有力支持，完全支持 e n 嘧嘶s ej a v a b e a n s ，有良好的向导支持打包和部署应用，添加目录支持，增强了安全 机制，提高了性能。o 2 1j 2 e e 轻量级架构在系统开发中的优多旷 为了解决经典架构中有e j b 引起的一系列问题以及满足不断发展的企业应用，提 出了非e j b 架构的“轻量级容器”。轻量级容器与e j b 架构都是有容器管理业务服务对 象，然后再围绕着这个服务层组织整个架构。但是业务对象不是运行在e j b 容器中， 而是运行在“轻量级容器”中。轻量级容器并没有和j 2 e e 绑定，所以它既可以运行在 w e b 容器里，也可以在一个标准应用程序中运行，如必要也可以运行在e j b 容器中。 这个容器有没有和s e r v l e t a p i 绑定? 这一点与m v c 结构的w e b 框架不同。轻量级容 器的启动开销很小，而且无需e j b 的部署。 轻量级容器提供了一种管理、定位业务对象的办法。不用孙i 寻址、定制服务器 之类的额外辅助；轻量级容器为应用对象提供注册服务。其较之e m 容器而言，不仅 功能强大，而且避免了容器强制业务对象采用特定的接口，最低程度的降低了侵入性。 实现了效果极佳的架构重用。o 轻量级容器中所有的j a v a 类都运行在同一个虚拟机中。 w e b 层是由m v c 框架提供的( s t n l t s 或w 曲w j r k ，或s 州崦架构的m v c 结构) 业务对象是p o j o ，运行在轻量级容器里。a o p 的拦截机制能够增强业务对象， 从而实现企业级服务。与e j b 容器不同，业务对象不依赖于容器的a p i ，所以这些对 象在容器外也可以使用，更利于单元测试。业务对象仅仅通过接口来访问，当更改具 体业务对象的实现类后，业务对象无需修改。实现了面向接口编程。 w 曲w o 削s p r i n 删i b 叫m t e 组合是目前比较新、也是比较成熟的j 2 e e 轻量级架构， 。j 1 8 mk e o g h ，j a v a 技术拭书- j 2 e e 参考大垒宁建甲，电了= i _ ：业出版社，2 0 0 3 p 9 一1 3 ”清华丈学出版社，实用j 2 e e 应用程序体系结构清华大学i 5 版社发行部，2 0 0 4 p 5 7 6 9 。曹广鑫，j a v a 企业级开发项目实践清乍大学出版社，2 加4 年第一版 。j o h n 哪。糖通j 2 e e - j a v a 企业缀臆用，滴华人学出版壮发行部，2 0 0 4 ，p 3 2 3 5 9 对外经济贸易大学硕士论文 u n i c a l l 呼叫系统的基础框架所采用的架构就是这种j 2 e e 轻量级架构。 2 2x 札配置在w e b w o r k ，s p r i n g h i b e r 聃t e 架构中的作用 首先，我们先以简单的用户登录功能演示“l 配置文件在 w 曲w o 蜘咖g ，h i b e m a t e 架构中的作用，如图2 1 所示： 图2 1x m l 配置文件在j 2 e e 架构中的作用 资料来源：本研究整理 用户登录时向系统提交用户名和密码，由l o 西n j s p 将参数传递至l o 西n a c t i o n j a v a 类，l o 西n a c t i o n 再调用业务逻辑类p e 珊i s s i o n s e n ，i c e j a v a 从持久层u e r d a o 中取得相 应u s e r 信息，最后将取得结果传至结果界面。其中两个关键的配置文件 w e b w o r k - p e m i s s i o n x r n l 和u s e l h b m x i n l 起到非常关键的作用：w e b w o r k - p e n i l i s s i o n x m l 负责登录界面和结果界面的参数传递、a c t i o n 的调用等，u s 瓯h b m x m l 则负责实现与数 o j o h nt b e l l j 2 e e 开源工具包，汪青青，清+ 扛大学“l 版社2 0 0 5 ，p 1 6 2 1 7 8 1 0 对外经济贸易大学硕士论文 据库中相应u s e f 表的映射，实现持久层数据的查询。 当然，这两个x m l 配置只是其中和登录有关的配置。其实，由于x m l 配置的易 读性和易管理性，在整个w 曲w o r u s 研n g 架构中的配置信息，采用的都是x m l 配置 文件。 在本文所用的构架中，m v c 架构采用的是w e b 、阳r k 构架、而持久层则是采用的 s 砸n g 持久层组件h i b e r i i a t e 组件。具体w e b w o r k 、h i b e m a t e 构架的x m l 配置信 息在以下两节介绍。 2 3 w e b 层架构w e b w o r k 与x m l 配置 w 曲w b r k 是由铆脚s y m p h o n y 组织开发的，致力于组件化和代码重用的拉出式 m v c 模式j 2 既w 曲框架。w 曲w o r k 目前最新版本是2 1 ，现在的w 曲w b i k 2 x 前身是 i “c k a r ；d o b e 略开发的w 曲w 耐【，但现在w 曲w b r k 已经被拆分成了x w o r k l 和w 曲w o r k 2 两个项目，如图2 2 所示1 1 ： 图2 2w 曲，o f l 【2 框架示意图 资料来源：本研究整理 w 曲层 i n o n w i b x 、v o r l 【简洁、灵活功能强大，它是一个标准的c o m m 孤d 模式实现，并且完全从 w 曲层脱离出来。x w o r k 提供了很多核心功能：前端拦截机( i n t e r c 印t o r ) ，运行时表单 属性验证，类型转换，强大的表达式语言( o g n l m e o b j e c t g r a p h n o t a t i o n l a n g i l a g e ) ， i o c ( 抽v c f s i o no f c o n 圩o l 倒置控制) 容器等。 w e b w o r k 2 建立在x w o r k 之上，处理h t t p 的响应和请求。w 曲w o r k 2 使用 s e r v l e t d i s p a t c h e r 将h t t p 请求的变成a c t i o n ( 业务层a c t i o n 类) ，s e s s i o n ( 会话) a p p l i c a t i o n ( 应用程序) 范围的映射，r c q u e s t 请求参数映射。w 曲w o r k 2 支持多视图表 示，视图部分可以使用j s p v e l o d 咄f 似m a r k e r j a s p e r r 印o r t s ，x m l 等。 。w 曲w o a 与其它开源项目的集成h 盐：丛蛆璐血u i h 嫂：删溉型吲凸趟2 世q 虹摆虹投出，d 避 ”d c c p a l ca l u l j0 l n c n i p i 明d d 帅m a l k s ，c o r ej 2 e e p a t 盯e n 哂啦；出国盟毁画2 蛔! 啦盟i ：卿e a l l 盟丑s 2 n d 隧血d 艇出血l l l 、0，j 焉 到 对外经济贸易大学硕士论文 2 3 1w e b w o r k 工作原理 w e b w o r k 框架的运作流程大致为以下几部分： 1 ) 将w e b 页面中的输入元素封装为一个( 请求) 数据对象 2 ) 根据请求的不同，调度相应的逻辑处理单元，并将( 请求) 数据对象作为参数传入 3 ) 逻辑处理单元完成运算后，返回一个结果数据对象 4 ) 将结果数据对象中的数据与预先设计的表现层相融合并展现给用户 2 3 0w e b w o r k 的特点 w 曲w o r k 的特性包括： 曲灵活的i d a t i 框架：允许你在x m l 文件中定义验证内容，在运行时通过 i n t e r o e p t o r 自动应用，因此完全脱离a c t i o n 类。新版支持客户端验证 b ) 1 押ec o n v e r s i o n ：允许你在类之间很容易转换对象? c ) 0 g n l ( o b j e dg r a p l i c a ln a v i g a t i o nk g u a g e ) 表达式语言：允许动态对象图表遍 历和方法执行，使用v a l u c s t a c k 透明访问多b e a n s 的属性。w w 2 也具有使用j s t l 的能力 d ) i o c 洳v e r s i d no f c o n 仃0 1 ) 容器：管理组件的生命周期，使客户获得组件实例不需 要创建注册类( 与容器环境无关) e ) v c l o d 哆t e m p l a t e s ：使u i 组件可重用，从而允许开发者容易定制w e b 页面的l o o k f e e l f ) i n t e r c 印t o r s ：在a c t i o n s 处理的前后动态拦截，以简单化a c t i o n 代码，增加减少 代码的机会 曲容易和第三方软件集成，包括h i b 唧a t e ，s p f i n 岛p i c o ，s i t e m e s h 等 h ) 支持多种视i 虱技术，如j s p ，v c l o c i t y ，f r a 醴以a r k e r ，j a s p e r r 印o r t s ，v f l 等 2 3 3w e b w o r k 的配置文件 m v c 提供了纵向层面的操控。也就是说，w e b w o r k 将纵向贯穿w e b 应用的设 计，它担负了页面请求的接收、请求数据的规格统一、逻辑分发以及处理结果的返回 这些纵向流程。 那么w e b w o r k 具体有哪些配置呢? 下面的列表就是w e b w o “所有相关的配置文件： 表2 一l ：w e b w o r l 2 应刚相关配置文什 对外经济贸易大学硕士论文 w e b x m l必须 w 曲应用的描述文件，包含所有必须的 w e b w o 出组件 x w o r k x m l必须 w e b w o r l 【艟主要的配置文件，其中包含结果 视图类型，a c d o n 映射拦截器等等 w c b w o r k p r a 岬i 不是w e b w o r l 【属性 w e b w o d c d e f h u l ix m l 不是w 曲w o r l 【2 提供的艘认配置文件可以包含 到x 、v o r kx m l 文件中 v c l o c i t y 印叩酬c s 不是 可以用来覆盖默认的w 1 0 c i t y 配置 v a i i d a m x m i不是定义输入信息的验证器 c m p m 乜m l 不是定义i o c 组件 t a 9 1 i b t l d 必须 w e b w o r k 标记库的描述文件 资料来源：w e b w j r k 与其它开源项目的集成， b 娅丑鲤皿虹d h 业：壁型幽壑型塑曼勤殴虺z 黻勘姚血 其中，w e b x m l 、x w o rk x m l 、t a 9 1 i b t l d 是w e b w o r k 框架的核心配置，而且几乎所 有的配置文件都用了捌【l 技术。可以这么说，w e b w o r k 框架的实现主要依赖于捌l 技术。 关予x 虬技术如何在w e b w o r k 框架中实现的，以及u n i c a l l 如何利用这一技术实现呼叫系 统，将在第三章详细分析。 2 3 4w e b w o r k 特性与) 蹦l 配置 1 ) a c t i 叽( 驱动模型) a c t i o n 在l i v c 模式中担任控制部分的角色，在w e b w o r k 中使用的最多。每个请求的 动作都对应手一个相应的a c t i o n ，一个a c t i o n 是一个独立的工作单元和控制命令，它 必需要实现x w o r k 里的a c t i o n 接口，实现a c t i o n 接口的e x e c u t e ( ) 方法。 e x e c u t e ( ) 方法是a c t i o n 类里最重要的部分，它执行返回s t r i n g 类型的值，在 a c t i o n 中返回的值一般使用它上面定义的标准静态字符常量。例如：前面的 h e l l o w o r l d a c t i o n 返回的就是s u c c e s s 字符常量，真正的值当然就是“s u c c e s s ”，它 与x w o r k 配置文件里r e s u lt 标签na l e 的值是相对应的。它用来决定e x e c u t e ( ) 方法执 行完成之后，调用哪一种返回结果。 a c t i o n 根据f o r 【l b e a n 的不同可以分为二类 f i e l d d r i v e n ( 字段驱动的) a c t i o n a c t i o n 将直接用自己的字段来充当f o r m b e a n 的功能。它一般用在页面表单比较简 单的情况使用，而且可以直接用域对象作为a c t i o n 的字段，这样就不用在另写 f o r m b e a n ，减少了重复代码。 m o d e l d r i v e n ( 模型驱动的) a c t o n 它很像s t r u t s 的f o r l i i b e a n ，但在w e b w o r k 中，只要普通j a v a 对象就可以充当模型部 分。m o d e 卜d r i v e n ( 模型驱动的) a c “o n 要求我们的a c t i o n 实现 对外经济贸易大学硕士论文 c o m o p e n sy i i l p h o n y x w o r k m o d e l d r i v e n 接口，它有一个方法：o b j e c tg e t m o d e l ( ) 我们用这个方法返回我们的模型对象就可以了。 2 ) ) ( 、o r k 拦截器 i n t e r c e p t o r ( 拦截器) ，顾名思义，就是在某个事件发生之前进行拦截，并插入 某些处理过程。s e r v l e t1 3 规范中引入的f i l t e r 算是拦截器的一个典型实现，它在 s e r v l e t 执行之前被触发，对输入参数进行处理之后，再将工作流程传递给对应的 s e r v l e t 。而今年来兴起的a o p ( a s p e c to r i e n t e dp r o g r a 岫i n g ) ，更是将i n t e r c e p t o r 的作用提升到前所未有的高度。 x w o r k 的i n t e r c e p t o r 概念与之类似。即通过拦截a c t i o n 的调用过程，为其追加 预处理和后处理过程。“将w e b 页面中的输入元素封装为一个( 请求) 数据对象”。对 于x w o r k 而言，前端的w e b w o r k 组件为其提供的是一个p 类型的数据结构。而a c t i o n 面向的却是m o d e l 对象所提供的数据结构。 在何时、何处对这两种不同的数据结构进行转换? 编写一个辅助类完成这样的 工作，并在每次a c t i o n 调用之前由框架代码调用他完成转换工作，就像s t r u t s 做的 那样。 这种模式自然非常简单，不过，如果我们还需要进行其他操作，比如验证数据合 法性，那么，我们又需要增加一个辅助类，并修改我们的框架代码，加入这个类的调 用代码。显然不是长久之计。 x w o r k 通过i n t e r c e p t o r 实现了这一步骤，从而我们可以根据需要，灵活的配置 所需的i n t e r c e p t o r 。从而为a c t i o n 提供可扩展的预处理、后处理过程。 i n t e r c e p t o r 的调度流程大致如下： a c t i o n i n v o c a t i o n 初始化时，根据配置，加载a c t i o n 相关的所有i n t e r c e p t o r 通过a c t i o n i n v o c a t i o n i n v o k e 方法调用a c t i o n 实现时，执行i n t e r c e p t o r ： 过需要注意的是，类似s e r v l e tf i l t e r ，i n t e r c e p t o r 之间并非只是独立的顺序 关系，而是层级嵌套关系。也就是说，i n t e r c e p t o r 的调用过程，是首先由外层的( 如 按定义顺序上的第一个) i n e r c e p t o r 调用次级的( 定义顺序上的第二个) i n t e r c e p t o r ， 之后如此类推，直到最终的a c t i o n ，再依次返回。 3 ) 请求调度器s e l e t d i s p 8 t c h e r s e r v l e t d i s p a t c h e r 是默认的处理w e b h t t p 请求的调度器，它是一个j a v a s e r v l e t ， 是w e b w o r k 框架的控制器。所有对a c t i o n 调用的请求都将通过这个s 。r v l e t d j s p a t c