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(应用心理学专业论文)服务性行业员工情绪劳动对离职意向的影响研究.pdf.pdf 免费下载
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摘要 服务性行业员工情绪劳动对离职意向的 影响研究 应用心理学专业硕士研究生任玉兵 指导教师秦启文教授 摘要 情绪劳动是社会心理学家h o c h s c h i l d 在1 9 8 3 年提出的概念,随着服务性行业的迅速发展, 员工的情绪劳动问题日益引起研究者和管理实践者的重视。本研究通过将情绪劳动、工作倦 怠、工作满意度和离职意向置于一个框架之下,来探讨情绪劳动对离职意向的影响。本研究 采用问卷调查的方法,调查对象来自住宿餐饮、零售、医疗卫生、通讯等服务性行业,使用 探索性因素分析、相关分析、回归分析、结构方程模型等统计方法对所获资料进行处理。研 究获得了以下结论: 第一,情绪劳动的深层扮演和真实情绪表现维度在性别上存在差异;工作倦怠的情绪耗 竭维度在学历、行业及职位上存在差异,去个性化维度在性别和年龄上存在差异,个人成就 感降低维度在性别、年龄和婚姻状况上存在差异;工作满意度在性别、年龄、婚姻状况、学 历及行业上存在差异:离职意向在年龄、行业、职位及工作年限上存在差异。 第二,情绪劳动的表层扮演维度与工作倦怠的三个维度和离职意向呈正相关,与工作满 意度呈负相关,情绪劳动的深层扮演和真实情绪表现维度与工作倦怠的三个维度和离职意向 呈负相关,与工作满意度呈正相关;工作倦怠的三个维度与工作满意度呈负相关,与离职意 向呈正相关:工作满意度与离职意向呈负相关。 第三,情绪劳动的表层扮演维度对情绪耗竭、去个性化、个人成就感降低和离职意向具 有正向影响,对工作满意度具有负向影响;深层扮演维度对情绪耗竭、去个性化和个人成就 感降低具有负向影响,对工作满意度具有正向影响;真实情绪表现维度对工作满意度具有正 向影响,对离职意向具有负向影响;情绪耗竭和个人成就感降低对工作满意度具有负向影响, 对离职意向具有正向影响;工作满意度对离职意向具有负向影响。 第四,工作倦怠的情绪耗竭和个人成就感降低维度在表层扮演、深层扮演与工作满意度 之间起着中介作用:工作满意度在情绪耗竭、个人成就感降低与离职意向之间起着中介作用; 工作满意度在深层扮演和离职意向之间起着中介作用。 两南大学硕十学何论文 第五,情绪劳动对离职意向的影响是通过工作倦怠和工作满意度进行的,即情绪劳动是 通过一系列路径来影响离职意向的。总体上,存在两类路径,第一类是由表层扮演出发到离 职意向的路径,第二类是由深层扮演出发到离职意向的路径。而且,根据深层扮演影响离职 意向的方式,第二类路径又可以分为深层扮演通过影响工作倦怠,工作倦怠又通过工作满意 度影响离职意向的路径,以及深层扮演仅通过下作满意度影响离职意向的路径。 本研究验证了情绪劳动的三维度结构,建构了情绪劳动如何影响离职意向的结构方程模 型。同时,本研究对组织管理提出了一些针对性的建议。 关键词:情绪劳动工作倦怠工作满意度离职意向 i i a b s t r a c t =i 一一 一。 =i ;= = = = = = = = = = = ;i i ;ii ! 竺! ! 詈詈! t h er e s e a r c ho ne f f e c t so fe e m o t i o n a ll a b o ro nt u r n o v e r f 弋 一 s e r v i c eb u s i n e s s m p l o y e e s 7 _ i_ i n t e n t i o ni n p o s t g r a d u a t eo f a p p l i e dp s y c h o l o g y r e n y u b i n g t u t o r :p r o f q i nq i w e n a b s t r a c t t h et e r m “e m o t i o n a ll a b o r ”i sc o i n e db ys o c i a lp s y c h o l o g i s th o c h s c h i l di n19 8 3 i nt h ef a s td e v e l o p m e n to fs e r v i c ei n d u s t r y , r e s e a c h e r sa n d o r g a n i z a t i o np r a c t i c e r sa t t a c h m u c hi m p o r t a n c et oe m p l o y e e se m o t i o n a ll a b o r t h i sr e s e a r c hi n v e s t i g a t e st h ee f f e c t s o fe m o t i o n a ll a b o ro nt u r n o v e ri n t e n f i o ni naf r a m e w o r km a d eu po fe m o f i o n a ll a b o r , j o bb u r n o u t ,j o bs a t i s f a c t i o na n dt u r n o v e ri n t e n t i o n 1 1 1 em e t h o do ft h i sr e s e a r c hi s q u e s t i o n n a i r es u r v e y t h es u r v e ys u b j e c t sc o m ef r o ma c c o m m o d a t i o na n dc a t e r i n g i n d u s t r y , r e t a i li n d u s t r y , m e d i c a la n dh e a l t hi n d u s t r y , c o m m u n i c a t i o ns e r v i c ei n d u s t r y , e c t t h ed a t ac o l l e c t e da r ea n a l y z e db ye x p l o r a t o r yf a c t o ra n a l y s i s ,c o r r e l a t i o na n a l y s i s , r e g r e s s i o na n a l y s i s ,s t r u c t u r a le q u a t i o nm o d e l i n ga n ds oo n t h ec o n c l u s i o n so b t a i n e d b yt h i sr e s e a r c ha r ea sf o l l o w : f i r s t ,d e e pa c t i n ga n de x p r e s s i o no fg e n u i n ee m o t i o n sa sd i m e n s i o n so fe m o t i o n a l l a b o rh a sf o u n dd i f f e r e n c e si ns e x ;e m o t i o n a le x h a u s t i o na sad i m e n s i o no fi o bb u r n o u t h a sf o u n dd i f f e r e n c e si nd e g r e e ,v o c a t i o na n dj o bp o s t ;d e p e r s o n a l i z a t i o na sa d i m e n s i o no fj o bb u r n o u th a sf o u n dd i f f e r e n c e si ns e xa n da g e ;d i m i n i s h e dp e r s o n a l a c c o m p l i s h m e n ta sad i m e n s i o no fj o bb u r n o u th a sf o u n dd i f f e r e n c e si ns e x ,a g ea n d m a r r i a g e ;j o bs a t i s f a c t i o nh a v ef o u n dd i f f e r e n c e si ns e x ,a g e ,m a r r i a g e ,d e g r e ea n d v o c a t i o n ;t u r n o v e ri n t e n t i o nh a v ef o u n dd i f f e r e n c e si na g e ,v o c a t i o n ,j o bp o s ta n d t e n u r e s e c o n d ,s u r f a c ea c t i n ga sad i m e n s i o no fe m o t i o n a ll a b o rh a sp o s i t i v er e l a t i o n s h i p s w i t ht h et h r e ed i m e n s i o n so f j o bb u r n o u t ,a n da l s op o s r i v er e l a t i o n s h i pw i t ht u m o v e r i n t e n t i o n ,a n dn e g a t i v er e l a t i o n s h i pw i t hj o bs a t i s f a c t i o n ;d e e pa c t i n ga n de x p r e s s i o no f g e n u i n ee m o t i o n sa sd i m e n s i o n so fe m o t i o n a ll a b o rh a sn e g a t i v er e l a t i o n s h i p sw i t ht h e i i i 两南大学硕十学何论文 t h r e ed i m e n s i o n so f j o bb u r n o u t ,a n da l s on e g a t i v er e l a t i o n s h i pw i t ht u r n o v e ri n t e n t i o n , a n dp o s i t i v er e l a t i o n s h i pw i t hj o bs a t i s f a c t i o n ;j o bs a t i s f a c t i o nc o r r e l a t e sn e g a t i v e l y w i t ht u r n o v e ri n t e n t i o n , t h i r d ,s u r f a c ea c t i n ga f f e c t se m o t i o n a le x h a u s t i o n ,d e p e r s o n a l i z a t i o n ,d i m i n i s h e d p e r s o n a la c c o m p l i s h m e n ta n dt u r n o v e ri n t e n t i o np o s i t i v e l y , a n da f f e c t sj o bs a t i s f a c t i o n n e g a t i v e l y ;d e e pa c t i n ga f f e c t se m o t i o n a le x h a u s t i o n ,d e p e r s o n a l i z a t i o na n d d i m i n i s h e d p e r s o n a la c c o m p l i s h m e n tn e g a t i v e l y ,a n da f f e c t sj o bs a t i s f a c t i o np o s i t i v e l y ;e x p r e s s i o n o fg e n u i n ee m o t i o n sa f f e c t sj o bs a t i s f a c t i o np o s i t i v e l y , a n da f f e c t st u r n o v e ri n t e n t i o n n e g a t i v e l y ;e m o t i o n a le x h a u s t i o na n dd i m i n i s h e dp e r s o n a la c c o m p l i s h m e n ta f f e c t sj o b s a t i s f a c t i o n n e g a t i v e l y ,a n dt u r n o v e r i n t e n t i o n p o s i t i v e l y ;j o b s a t i s f a c t i o na f f e c t s t u r n o v e ri n t e n t i o nn e g a t i v e l y f o u r t h ,t h ee f f e c t so fs u r f a c ea c t i n ga n dd e e pa c t i n go nj o bs a t i s f a c t i o n a r e m e d i a t e db ye m o t i o n a le x h a u s t i o na n dd i m i n i s h e dp e r s o n a la c c o m p l i s h m e n t ;t h e e f f e c t so fe m o t i o n a le x h a u s t i o na n dd i m i n i s h e dp e r s o n a la c c o m p l i s h m e n to nt u r n o v e r i n t e n t i o na lem e d i a t e db yj o bs a t i s f a c t i o n ;j o bs a t i s f a c t i o nm e d i a t e st h er e l a t i o n s h i p b e t w e e nd e e pa c t i n ga n dt u r n o v e ri n t e n t i o n f i f t h ,e m o t i o n a ll a b o ra f f e c t st u r n o v e ri n t e n t i o nt h r o u g hj o bb u r n o u ta n dj o b s a t i s f a c t i o n ;t h a ti s ,e m o t i o n a ll a b o ra f f e c t st u r n o v e ri n t e n t i o nb yas e r i a lo fp a t h s t o t a l l y , t h e r ea r et w ok i n d so fp a t h s o n ei s t h ep a t h sf r o ms u r f a c ea c t i n gt ot u r n o v e r i n t e n t i o n ;t h eo t h e ri st h ep a t h sf r o md e e pa c t i n gt ot u r n o v e ri n t e n t i o n m o r e o v e r , b a s e d o nt h em a l l n e ro fd e e pa c t i n g se f f e c t so nt u r n o v e ri n t e n t i o n t h es e c o n dk i n do fp a t h s c a nf a l li n t ot w oc a t e g o r i e sa g a i n t h ef i r s tc a t e g o r yi st h a td e e pa c t i n ga f f e c t st u r n o v e r i n t e n t i o nt h r o u g hj o bb u m o u t ,w h i c hf u r t h e r l ya f f e c t st u r n o v e ri n t e n t i o nt h r o u g hj o b s a t i s f a c t i o n ;t h es e c o n dc a t e g o r yi st h a td e e pa c t i n ga f f e c t st u r n o v e ri n t e n t i o no n l y t h r o u g hj o bs a t i s f a c t i o n , t h i sr e s e a r c hc o n f i r m st h et h r e ed i m e n s i o nc o n s t r u c to fe m o t i o n a l1 a b o r , a n d c o n s t r u c t sas t r u c t u r a le q u a t i o nm o d e lt oe x p l a i nh o we m o t i o n a ll a b o ra f f e c t st u r n o v e r i n t e n t i o n m e a n w h i l e ,t h i sr e s e a r c hp r o p o s e ss o m ec o r r e s p o n d i n gs u g g e s t i o n sf o r o r g a n i z a t i o n a lm a n a g e m e n t k e yw o r d s :e m o t i o n a ll a b o r , j o bb u r n o u t ,j o bs a t i s f a c t i o n ,t u r n o v e ri n t e n t i o n i v 学位论文题目: 独创性声明 研究成果。论文中引用他人已经发表或出版过的研究成果,文中己加 了特别标注。对本研究及学位论文撰写曾做出贡献的老师、朋友、同 仁在文中作了明确说明并表示衷心感谢。 学位论文作者:j 名乏岳 签字日期:力口7 年中月2 。日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解西南大学有关保留、使用学位论文的规 定,有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允 许论文被查阅和借阅。本人授权西南大学研究生院( 筹) 可以将学位 论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩 印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书,本论文:口不保密, 口保密期限至年月止) 。 学位论文作者签名:j 幺易善 导师签名: 签字日期:z 加7 年午月勿日 签字日期: 问题的提 1 问题的提出 从整个世界来看,服务性行业已经成为世界经济发展的重要驱动力,世界经 济进入服务经济时代。从中国来看,目前,服务性行业产值已占国民经济生产总 值的4 0 左右。而且,随着我国经济的发展,它在我国国民经济中所占的比重将 进一步提高。对于服务性行业企业来说,提供优质服务是企业生存、发展的必要 条件。在影响服务质量的因素中,员工的情绪劳动作用显著。 情绪劳动( e m o t i o n a ll a b o r ) 是由社会心理学家h o c h s c h i l d ( 1 9 8 3 ) 1 1 1 在管 理的探索( “1 1 1 em a n a g e dh e a r t ) 一书中提出的概念,她认为服务性行业人员的 劳动不仅包括智力劳动和体力劳动,也包括情绪劳动。她把情绪劳动定义为个体 为了某一目的,通过努力改变自己情绪的行为。h o c h s c h i l d 在管理的探索这部 研究情绪劳动的经典著作中,界定了情绪劳动的概念,划分了情绪劳动的维度结 构,分析了情绪劳动对员工和组织的影响。此后,有关情绪劳动的研究成果如雨 后春笋般地出现在行为科学、心理学、社会学等学科的期刊上,这些研究涉及情 绪劳动的概念探讨、维度构建、前因变量和结果变量的考察、情绪劳动对员工心 理健康的影响、情绪劳动对企业人力资源管理的意义,等等。它们从理论建构和 经验论证的角度不断拓展情绪劳动的研究领域。 二十一世纪伴随着服务性行业的快速增长,组织自身也在发生持续快速的变 化,作为组织核心竞争力的人才必然受到连锁反应的影响而发生变化,员工离职 率的上升就是其中的变化之一。员工尤其是核心员工的离职对组织的持续发展具 有一定的威胁,降低员工离职对组织造成不利影响的措施之一是组织能够事前预 测到员工的离职行为,并进行相应的干预。相关研究表明,预测离职行为的最佳 变量是离职意向。 学者们发现工作满意度和工作倦怠是影响员工离职意向的重要心理因素。 a b r a h a m ( 1 9 9 9 ) 1 2 在研究中发现,工作满意度对离职意向影响显著,并且在情绪 失调和离职意向之间起着中介作用。相关研究发现工作倦怠对离职意向具有显著 影响( b l a n k e r t z ,r o b i n s o n ,1 9 9 7 ;j o h n s o n ,2 0 0 0 ) 。组织通过考察员工的工作倦 怠和工作满意度的状况,可以在一定程度上了解员工的离职意向,进而预测员工 的离职行为。 a s h f o r t h 和h u m p h r e ( 19 9 3 ) 【3 】认为情绪劳动是一把双刃剑。一方面,员工借 助情绪劳动表达组织期望的情绪,调节、控制与顾客的交流,达到改进工作效果, 提升员工自我效能,改善客户关系,创造利润,树立组织良好形象的目的;另一 方面,情绪劳动又可能对员工产生消极影响,它会造成员工情绪失调,自我真实 两南大学硕十学付论文 感缺失,并可能引发工作倦怠、工作满意度降低等不良后果。 这说明,情绪劳动可能影响员工的工作倦怠和工作满意度,而工作倦怠和工 作满意度又可能影响员工的离职意向。那么,情绪劳动是否会影响员工的离职意 向? 我们不得而知,但我们可以设想,情绪劳动对离职意向可能存在影响,这种 影响可能是直接发生的的,也可能是间接发生的。 为了探讨情绪劳动对离职意向的影响,我们构造了一个包括情绪劳动、工作 倦怠、工作满意度和离职意向在内的综合框架。在该框架下,通过对四个变量之 间关系的综合考察,以期揭示情绪劳动和离职意向之间的关系。 2 文献综述与研究设计 2 文献综述与研究设计 2 1 本研究涉及的相关变量 2 1 1 情绪劳动 2 1 1 1 情绪劳动的概念 h o c h s c h i l d 从g a f f m a n ( 1 9 5 9 ) 的戏剧理论出发,把情绪劳动( e m o t i o n a ll a b o r ) 定义为“为创造公众可以观察的面部和肢体表现而对情绪进行管理。她从戏剧 扮演的视角来考察服务人员与顾客之间的人际互动。在互动过程中顾客和服务人 员扮演着不同的角色,顾客被当作观众,服务人员被当作表演者,工作背景被当 作舞台。服务人员为了实现组织目标,在扮演中需要进行印象管理,其中就包括 情绪管理,其目的是展现观众看得见的面部表情和肢体表情。并且,h o c h s c h i l d 从 戏剧表演的角度,提出了情绪劳动的两种策略,即表层扮演( s u r f a c ea c t i n g ) 和深 层扮演( d e e pa c t i n g ) 。比起情绪行为,h o c h s c h i l d 更强调情绪体验的调节。她还认 为,无论是表层扮演还是深层扮演,员工都需要付出努力。h o c h s c h i l d 的研究使研 究者和组织管理者更加意识到,工作背景中的情绪管理是实实在在存在着的,员 工的情绪劳动可能会对他们自身造成负面影响。 继h o c h s c h i l d 的情绪劳动界定之后,a s h f o i r t h 和h u m p h r e y ( 19 9 3 ) 【3 】提出了他 们对情绪劳动的界定,即“表达适当情绪的行为”。与h o c h s c h i l d 的观点相比, a s h f o r t h 和h u m p h r e y 更关注情绪劳动的外显情绪表现,而不是对情绪体验的调节; 他们关注情绪劳动对任务效果的影响而不是个人的健康或压力。他们指出,对员 工来说,表层扮演和深层扮演可能变得例行化或习惯化,情绪劳动并不必然需要 意识努力,它也就可能不会成为压力源。a s h f o r t h 矛1 h u m p h r e y 在h o c h s c h i l d - - 维情 绪劳动结构的基础上,增加了真实情绪表现维度。真实情绪表现是指员工的情绪 表现是自然且发自内心的。 m o r r i s 和f e l d m a n ( 1 9 9 6 ) 【4 】认为,情绪劳动是“在人际交往中,为表达组织 期望的情绪需要做出的努力、计划和控制”,这一定义源于交互作用理论。交互作 用理论认为,人们是在社会环境中表现情绪,并且情绪表现部分由社会环境决定 的。该定义和以上两个定义具有共同之处,它们都认为情绪能够被个体修饰和控 制,并且社会情境决定了这种修饰和控制何时发生。情绪劳动的这一定义涉及组 织期望的情绪、员工表达的情绪和体验的情绪。 由此可见,情绪劳动的概念在不断演进。研究者都是从自己的理论视角出发, 对情绪劳动进行界定。虽然h o c h s c h i l d 与a s h f o r t h ,h u m p h r e y 都强调情绪表现,但 3 两南大学硕+ 学位论文 前者更多地关注情绪劳动的员工层面,后者更多地关注情绪劳动的组织层面。 m o m s 和f e l d m a n 从更广阔的视角提出了情绪劳动概念,强调社会情境因素对情绪 体验和情绪表达的影响。当然,这些界定也存在共同之处,即表现与组织的情绪 规则相一致的情绪。 以上几位学者关于情绪劳动的三种理论观点被认为是三种重要的情绪劳动理 论模型。见表1 1 。 表1 - 1 :情绪劳动模型 作者和年代定义结构维度前因变量结果变量 h o c h s c h i l d 管理情绪以创造表层扮演,感受规则。情绪失调, 公众看得见的面深层扮演。倦怠, ( 1 9 8 3 ) 部和肢体表现。顾客满意度。 a s h f o r t h & 在服务交往中表表层扮演,表达规则,任务绩效,个人 h u m p h r e y 现社会期望的情深层扮演,角色,健康,倦怠,与 绪的行为。真实情绪表现。时间。标准保持一致, ( 1 9 9 3 ) 情绪失调。 在服务交往中为恰当情绪表现的频表现规则的清晰性,对员工作满意度, 表达组织期望的率,t 监视的严密性,交往的情感耗竭。 m o r r i s 情绪做出必要的对表达规则的注意性别类型,任务例行化, f e l d m a n ( 1 9 9 6 )努力、计划和控 水平,顾客的权力,任务多样 制。表达情绪的多样性,性,面对面接触,r t 作自 情绪失调。主性,积极消极情感。 资料来源( 经过整理) :d a v i e ssa e m o t i o n a ll a b o ri na c a d e m i a :d e v e l o p m e n ta n di n i t i a lv a l i d a t i o no f an e wm e a s u r e d o c t o r a l d i s s e r t a t i o n a s s e n g :t h eo h i os t a t eu n i v e r s i t y , 2 0 0 2 :7 - 8 , 2 1 1 2 情绪劳动的结构维度 关于情绪劳动的维度结构,研究者具有不恳的观点。;h o c h s c h i l d ( 1 9 8 3 ) 提出 表层扮演和深层扮演两种情绪劳动策略,后来成为学术界广为接受的情绪劳动的 二分法则。表层扮演指的是当感受的情绪和表现规则不一致时,通过调节情绪的 可见方面,如手势、声音和面部表情等,使情绪表现按照组织规则进行,但是, 此时个体的内部情绪感受并未发生改变。深层扮演指的是当个体的内心感受与组 织的表现规则不一致时,个体通过积极思考、想象和记忆等内部心理过程,激起 或者压抑某种情绪,使真实情绪体验与需要表现的情绪相符合,并通过情绪行为 体现出来。同时,h o c h s c h i l d ( 1 9 8 3 ) 指出了深层扮演的方法,一是诱导情绪,即 个体积极地尝试着唤起或压制某种情绪;二是利用想象,即个体积极地诉诸思想、 形象和记忆于相关的情绪。这两种情绪劳动策略的共同之处是,在相同的情境中, 外显情绪表现都是一样的,即无论采用哪种策略,表达的情绪都要符合组织的情 绪表现规则;二者的不同之处在于情绪表现和情绪体验的差异,进行表层扮演时 情绪表现和情绪体验不一致,进行深层扮演时情绪表现和情绪体验致。可以看 出,表层扮演聚焦于个人的外部行为,深层扮演聚焦于个人的内心感受。 4 文献综述与研究设计 a s h f o i r t h 和h u m p h r e y ( 1 9 9 3 ) 在二分法的基础上增加了真实情绪表现维度( t h e e x p r e s s i o no f g e n u i n ee m o t i o n ) ,真实情绪表现是指个体自然而真实地体验和表达情 绪。m o r r i s 和f e l d m a n ( 1 9 9 6 ) 提出了情绪劳动的四维度结构,这四个维度分别是 表达适当情绪的频率、对表达规则的注意水平、情绪表达的多样性和情绪失调, 其中,对表达规则的注意水平又分为情绪表达的持续时间和情绪表达的强度。此 外,z a p f ( 2 0 0 2 ) 【5 1 提到了情绪劳动的另外一种策略,即在某些情境中存在着不 同的情绪表达规则,这些规则要求情绪劳动者既要表现出适度的情绪,又要保持 内心的中性感受,z a p f 称之为蓄意不同步行为。 在本研究中,我们采用情绪劳动的三维度结构,即情绪劳动由表层扮演、深 层扮演和真实情绪表现三个维度构成的结构。 2 1 1 3 情绪劳动的前因变量和结果变量 ( 1 ) 前因变量。k r u m l 和g e d d e s ( 2 0 0 0 ) 【6 l 指出,情绪劳动的前因变量可以分 为两类,一类是个体变量,另一类是工作变量。其中,个体变量主要包括: 年龄。年龄与情绪劳动存在关联。k r u m l 和g e d d e s ( 2 0 0 0 ) 6 1 运用自编的情绪 劳动量表( k n u n l 等,2 0 0 0 ) 对影响情绪劳动的前因变量进行了研究,结果发现, 年龄与情绪努力、情绪失调呈正相关,即员工的年龄越大,情绪扮演就会越努力, 结果就体验到更多的情绪失调。 性别。以前的许多研究表明,女性比男性具有更多的情绪性表达,人们期望 女性比男性展现更多的笑容。r a f a e l i ( 1 9 8 9 a ) 1 7 发现,商店的女服务员比男服务 员向他们的顾客传达更多的积极情感。h o c h s c h i l d ( 1 9 8 9 ) 8 1 认为,无论在工作上 还是在家庭里,人们都期望女性比男性进行更多的情绪管理。k r u m l 和g e d d e s ( 2 0 0 0 ) 【6 】却发现,男性在情绪劳动上付出更多。t o t t e r d e l l 等人( 2 0 0 3 ) 1 9 j 对个体 变量、情景变量与情绪劳动的关系进行了研究,结果发现,女性员工更倾向于使 用表层扮演。这些研究说明,情绪劳动存在着性别差异。 人格特征。d i e f e n d o m 等( 2 0 0 5 ) 1 0 1 对情绪劳动策略的维度和前因变量进行了 研究,发现外倾性、责任心、宜人性和自我监控是表层扮演的负向预测变量,神 经质是表层扮演的正向预测变量;宜人性是深层扮演的正向预测变量;外倾性和 宜人性是真实情绪表现的正向预测变量。m o s k o w i t z 和c 6 t 6 ( 1 9 9 8 ) 【l l j 的研究发现, 当个体从事与自己特质相一致的行为时,比从事与自己特质不相一致的行为体验 到更多的积极情感。b o n o 和v e y ( 2 0 0 7 ) 1 1 2 】对人格特质和情绪劳动之间的关系进行 了实验研究,人格特质包括外倾性、神经质和自我监控,情绪劳动分为表层扮演 和深层扮演。结果表明,自我监控和深层扮演具有正相关,高自我监控者比低自 我监控者更可能运用深层调节策略,并报告了更低的压力,所以,高自我监控者 两南大学硕十学佗论文 能更好地适应情绪劳动。t a n 等( 2 0 0 3 ) 对新加坡一家大型快餐连锁店的收银员 进行了现场观察和访谈,发现外倾性和表现积极情绪具有正相关关系,神经质和 表现积极情绪具有负相关。可以看出,人格特质对情绪劳动具有一定的影响,不 同性格的人在使用情绪劳动策略方面存在一定的差异。 角色认同。a s h f o r t h 和h u m p h r e y ( 1 9 9 3 ) 【3 】根据社会认同理论,推论与组织 角色认同的个体,即把组织角色看作他们是谁的核心部分的个体,在遵行包括表 达规则在内的角色期望时,其情绪感受更趋于真实。此种推理的意义在于组织认 同可能预测深层扮演。b r o t h e r i d g e 和l e e ( 2 0 0 2 ) 【1 4 】的研究发现,角色认同和表层 扮演具有负相关,和深层扮演具有正相关。 情绪智力。b r o t h e r i d g e ( 2 0 0 6 ) b s 通过对服务人员的研究,发现情绪智力和 深层扮演之间具有正相关,表层扮演和情绪意识之间具有正相关。情绪智力不能 影响基于情境要求而进行的情绪劳动的性质,情绪智力的重要作用在于对情境要 求知觉的预测,并进而预测情绪劳动的性质。高情绪智力的员工更可能知觉到经 常表达属于工作角色的情绪的需要,并进行深层扮演对情境要求做出反应。 正性情感与负性情感。正性情感和负性情感与情绪劳动具有一定的关联。情 感性被定义为经历特殊情绪的一般倾向,或者以种特定的方式或伴随着特定的 情绪对象( 如工作、人) 做出的反应( l a z a r u s ,1 9 9 3 ) p 6 】。具体来说,情感性是 人按照特有的情绪色彩对事物做出反应的普遍倾向,反应了人们在情绪特质和自 我概念方面的普遍个体差异。正性情感是指个体以自定的标准面对各种环境时感 受到放松、快乐、自豪、精神饱满等积极情绪的心理体验。负性情感是指个体以 自定的标准面对各种环境时感受到焦虑、不安、忧郁、紧张、烦恼、沉闷厌烦等 消极情绪的心理体验 1 7 】。正性情感和负性情感的表现依赖于表达规则。当表达规 则要求展现负性情绪时,正性情感的表达与情绪失调具有正向关系;当表达规则 要求展现正性情绪时,负性情绪的表达与情绪失调具有正向关系。d i e f e n d o r f f 等 人( 2 0 0 3 ) b s 用实证的方法研究了展现积极情绪的表达规则和隐藏消极情绪的表 达规则与情绪劳动策略之间的关系。结果发现,展现积极情绪的表达规则与深层 扮演呈正相关;隐藏消极情绪的表达规则与表层扮演呈正相关,与真实情绪表现 呈负相关。a b r a h a m ( 1 9 9 9 ) b g 对电信、娱乐、锓饮、服装零售业的客户代表进行 了研究,结果发现负性情感在情绪失调和工作满意度之间起着调节作用,在情绪 失调和情绪耗竭之间起着完全中介作用。 情绪劳动的前因变量中属于工作变量的主要有: 表达规则。表达规则是关于在工作中表达适当情绪的组织期望和要求。清晰 的表达规则有助于员工对表达规则的学习。r a f a e l i 和s u r o n ( 1 9 8 9 ) 【2 u j 认为,员 工对表达规则的知觉可能产生于社会、职业及组织标准,并且,r a f a e l i 和s u t t o n 6 文献综述与研究设计 ( 1 9 8 7 ) 【2 1 j 确认了组织创造及维持这些标准的三种方式,它们分别是甄选程序、 社会化学习以及奖励和惩罚。m o r r i s 和f e l d m a n ( 1 9 9 7 ) 【2 2 】通过对情绪劳动的维度、 前因变量和结果变量之间关系的研究,发现组织表达规则的清晰性与情绪劳动的 频率呈负相关( 与原假设相反) 。d i e f e n d o r f f 等( 2 0 0 5 ) 【lo j 认为,不是表达规则而 是表达规则的性质影响了情绪劳动。他们发现,积极的表达规则与深层扮演具有 正相关关系,消极的表达规则与表层扮演具有正相关关系。g o s s e r a n d 和d i e f e n d o r f f ( 2 0 0 5 ) 【2 3 】认为,组织仅有表达规则并不充分,员工对表达规则的承诺对情绪表 现可能具有更重要的影响。 任务的常规性。服务性工作的常规性是存在差别的,并与情绪劳动存在关联。 l e i d n e r 的研究发现,当工作需要员工与顾客频繁接触时,这些员工的情绪劳动就 会按照脚本化的方式进行,也就是说,工作的常规性越强,情绪劳动的频率也就 越高。不过,任务的常规性却与对表达规则的注意水平具有反向关系,因为员工 在执行常规性任务时与顾客的接触时间较短,没有充足的时间允许员工对表达规 则进行持续稳定的注意1 4 。d i e f e n d o r f f 等人( 2 0 0 3 ) b 8 的研究证实,工作常规性与 深层扮演呈负相关,即工作常规性越低,服务人员进行深层扮演的可能性越大。 m o r r i s 和f e l d m a n ( 1 9 9 7 ) 【2 2 】发现,工作任务越是常规化,情绪劳动的频率越高, 持续时间越短,情绪失调越高。 工作自主性。工作自主性是指工作提供给员工用以决定工作程序的实质性自 由、独立性及自行处理权。它是工作的特征之一,工作特征影响表达规则和社会 规范的形成。r a f a e l i 和s u t t o n ( 1 9 8 9 ) 1 2 0 的研究表明,工作自主性是情绪失调的一 个重要前因变量。工作自主性与情绪失调具有负相关关系。k r u m l 和g e d d e s ( 2 0 0 0 ) 6 1 的研究发现员工对他们所表达情绪的选择空间越小,他们经历情绪失调的可能性 越大,付出的情绪努力越多。m o r r i s 和f e l d m a n ( 1 9 9 7 ) 1 2 2 j 的研究还发现工作自主 性和情绪失调具有负相关。t o l i c h ( 1 9 9 3 ) 【2 4 1 在对超市职员的研究中发现,对职员 行为的直接监控和情绪劳动策略的使用之间存在相关。实际上,组织对职员和顾 客的交往不仅存在着直接的监控,而且,顾客也受到积极的鼓励去审视和评价职 员的表现,对职员的情绪表现产生影响。 服务接受者的权力。相关研究表明,面对重要性不同的人,人们表达的情绪 是不一样的。h o c h s c h i l d ( 1 9 8 3 ) 【1 】发现,许多空姐对一等舱的旅客表现出更真实、 更持久的积极情绪。这说明,服务接受者的权力和员工对表达规则的注意水平之 间存在关联。服务接受者的权力也与情绪表达的多样性存在关联。服务接受者的 权力越大,员工的情绪表达受到的限制就越大。k i p n i s ,s c h m i d t 和w i l k i n s o n ( 1 9 8 0 ) 2 s l 的研究发现,向下属表达愤怒情绪比向上司表达此种情绪更为普遍。可见,员 工的情绪行为在一定程度上取决于目标顾客的权力和地位。m o r r i s 和f e l d m a n 7 两南大学硕十学位论文 ( 1 9 9 7 ) 1 2 2 】也发现,角色接受者感知到的权力越大,情绪劳动的频率越高,角色 扮演者的情绪失调越高。 顾客和员工交往的时间,这里涉及到一次服务的时间及长期交往的时间。 d i e f e n d o r f f 等人( 2 0 0 3 ) 【1 8 】的研究表明,服务人员与顾客接触的时间越久,服务 人员就会更多地尝试着去体验要表达的情绪。g o d w y n ( 2 0 0 6 ) 【2 6 】的研究发现, 服务人员和顾客的长期交往有利于缓解她们因情绪劳动所造成的情感失调。 顾客的态度和行为。p u g h ( 2 0 0 1 ) 【2 7 】认为社会互动过程中一方的情绪状态可 以转移给另一方。k r u m l 和g e d d e s ( 2 0 0 0 ) 6 1 的研究表明,当顾客表达负性情绪时, 员工经验到情绪失调的可能性增大,付出的情绪努力增多。r u p p 和s p e n c e r ( 2 0 0 6 ) 拉驯的实验研究发现,当员工( 被试) 受到顾客的不公正对待,比如不尊重他们、 无端地指责他们迟钝和懒惰、对他们隐瞒重要信息等,他们就会体验到愤怒,为 了与情绪表达规则保持一致,他们的情绪劳动水平又会提高;而受到公正对待的 员工体验到的是愉快,情绪劳动水平也没有发生改变。 店铺繁忙度。店铺繁忙度是指一个店铺工作节奏的快慢以及顾客的拥挤程度。 p u g h ( 2 0 0 1 ) 【2 7 j 在对美国银行的研究中发现,店铺繁忙度与员工展现的积极情绪 之间呈负相关。然而,t a n 等( 2
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