（工商管理专业论文）中国铁通长沙分公司服务质量体系优化研究.pdf

丫i1i9i1t3lii9l64i 原创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢 的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不 包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我 共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。 作者签名：璐叁亟 日期：丛年月堕日 学位论文版权使用授权书 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校 有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文， 允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内 容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科 学技术信息研究所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库， 并通过网络向社会公众提供信息服务。 ：旦年上月兰日 l 一一h 摘要 在当今社会，服务占据着越来越重要的地位。从传统的机械制造 到信息行业，公司及客户都非常关注服务质量，任何一家公司，无论 其所提供的产品是可量化的物，还是无形的服务，最终均将受到市场 和普通消费者的检验。 而电信业作为特殊的服务性行业，已从过去仅仅满足大众基本通 信需求，逐渐演变成人们生活中进行信息交流的不可或缺的重要手段 之一，国家需要电信行业有更大的发展，百姓也盼望电信行业提供更 加便捷贴心的服务，其服务质量直接影响人民的生活质量，涉及公共 及社会利益。 本文以中国铁通长沙分公司为切入点，较详细地介绍服务质量 体系研究中国铁通长沙分公司的基本情况、理论基础、服务现状。 首先根据服务质量体系的要求，明确通信服务的特点和具体内涵， 在此基础上，建立服务质量体系优化的基本思路，从而构建出服务 质量体系的框架。随着服务质量体系的构建，阐述体系实施的保证 措施，最后根据服务质量体系实施的效果得出启示。 从研究情况来看，服务质量体系为中国铁通长沙分公司提供了 更加全面、准确的服务质量信息，也提高了决策者的决策能力，在 一定程度上提高了企业的综合竞争实力。同时，本文的研究也将对 电信企业服务质量体系的发展以及电信市场的规范有所裨益。 关键词中国铁通长沙分公司，服务质量，质量体系，优化研究 a b s t r a c t i nt o d a y ss o c i e t y ，s e r v i c e sh a v eb e c o m em o r ea n dm o r ei m p o r t a n t f r o mt h et r a d i t i o n a lm e c h a n i c a lm a n u f a c t u r i n gt oi n f o r m a t i o ni n d u s t r i e s ， c o m p a n i e sa n dc u s t o m e r sa r ev e r y c o n c e r n e da b o u tt h eq u a l i t yo f s e r v i c e s ，a n yc o m p a n y ，r e g a r d l e s so ft h ep r o d u c tt h e yp r o v i d ea r e q u a n t i f i a b l eo b j e c t s o r i n t a n g i b l es e r v i c e s ，t h em a r k e ta n du l t i m a t e c o n s u m e r sw i l lb es u b j e c tt oi n s p e c t i n gt h e m t h et e l e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r y ，a s s p e c i a l s e r v i c ei n d u s t r y ， b e c a m eo n eo ft h ei m p o r t a n tw a y so ft e l e c o m m u n i c a t i o n si np e o p l e s l i v e s ，n o to n l yi nt h ep a s tj u s tt os a t i s f yp u b l i cd e m a n df o rt h eb a s i c c o m m u n i c a t i o n ， c o u n t r i e sn e e d g r e a t e rd e v e l o p m e n t o ft h e t e l e c o m m u n i c a t i o n s i n d u s t r y ，p e o p l e a l s ol o o kf o r w a r dt o b e i n g p r o v i d e dm o r ec o n v e n i e n ts e r v i c eb yt h et e l e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r y ， t h es e r v i c eq u a l i t yd i r e c t l ya f f e c t st h e q u a l i t yo fp e o p l e sl i v e s ，i n v o l v i n g p u b l i ca n dc o m m u n i t yi n t e r e s t s t h i sp a p e rt a k e sc h a n g s h at i e t o n g ( c h i n ar a i l c o mc h a n g s h a b r a n c h ) a st h ee n t r yp o i n t ，t h e nd e s c r b e sb a s i cs i t u a t i o n ，t h e o r e t i c a l b - 9 s i s ，s e r v i c es t a t u sq u oo ft h eq u a l i t yo fs e r v i c es y s t e mf r e mc h i n a r a i l w a yg r o u pl t d c h a n g s h ab r a n c h f i r s t ，a c c o r d i n g t ot h e r e q u i r e m e n t s o fs e r v i c e q u a l i t ys y s t e m ，d e f i n e t h ec o m m u n i c a t i o n s e r v i c ef e a t u r e sa n ds p e c i f i cm e a n i n g ，o nt h i sb a s i s ，e s t a b l i s ht h eb a s i c i d e a so fq u a l i t yo fs e r v i c eo p t i m i z a t i o ns y s t e mt ob u i l das e r v i c eq u a l i t y s y s t e m f r a m e w o r k w i t ht h ec o n s t r u c t i o no f q u a l i t y s e r v i c e s y s t e m ，d e s c r i b ea s s u r a n c em e a s u r e so fs y s t e mi m p l e m e n t a t i o n a t l a s t , i n s p i r a t i o nw i l lg i v e na c c o r d i n gt ot h et h ee f f e c to ff i n a ls y s t e m i m p l e m e n t a t i o n n f r o mt h er e s e a r c hp o i n to fv i e w ，s e r v i c eq u a l i t ys y s t e mp r o v i d e m o r ec o m p r e h e n s i v ea n da c c u r a t es e r v i c eq u a l i t yi n f o r m a t i o nf o rt h e c h a n g s h ab r a n c ho fc h i n ar a i l c o m ，i m p r o v et h ed e c i s i o n m a k i n g c a p a c i t y o f p o l i c ym a k e r s ，a n dc o m p r e h e n s i v ec o m p e t i t i v e n e s s o f e n t e r p r i s e s a tt h es a m et i m e ，i tw i l la l s ob e n e f i tt e l e c o ms e r v i c eq u a l i t y s y s t e md e v e l o p m e n ta n dt h et e l e c o mm a n e t n o r m s k e yw o r d s c h a n g s h at i e t o n gt e l e c o m m u n i c a t i o nc o r p o r a t i o n ， s e r v i c eq u a l i t y ，s e r v i c eq u a l i t ys y s t e m ，o p t i m i z a t i o ns t u d y i l l ，工重4 0 ，“t ， 目录 第l 章导论1 1 1 选题背景1 1 2 文献综述2 1 2 1 相关概念分析2 1 2 2 国内外有关服务质量的发展阶段及研究现状4 1 3 研究的内容与方法7 1 3 1 研究内容7 1 3 2 研究方法8 第2 章中国铁通长沙分公司服务现状分析及存在的问题1 0 2 1 公司基本情况概述1 0 2 2 通信服务的特点及公司服务现状1 4 2 2 1 通信服务的特点1 4 2 2 2 公司服务现状1 5 2 3 公司服务存在的问题1 8 第3 章中国铁通长沙分公司服务质量体系的构建2 0 3 1 建立中国铁通长沙分公司服务质量体系的思路2 0 3 1 1 客户服务质量体系的目标2 0 3 1 2 客户服务质量体謦的原则2 1 3 2 中国铁通长沙分公司服务质量体系的框架2 2 3 2 1 客户服务体系2 4 3 2 2 客服投诉处理系统2 4 3 2 3 服务质量规范系统2 6 3 2 4 服务质量监督系统2 8 3 2 5 服务质量奖惩系统2 9 第4 章中国铁通长沙分公司服务质量体系实施的保证措施3 8 4 1 专业化人才队伍的建设3 8 4 2 客户服务网络平台的完善4 0 4 3 客户服务制度性建设的支持4 1 第5 章中国铁通长沙分公司服务质量体系实施效果及启示4 5 5 1 服务质量体系实施效果4 5 5 2 服务质量体系的启示4 7 结束语4 8 参考文献5 0 致谢5 3 硕士学位论文第1 章导论 i i 选题背景 第1 章导论 在当今社会，服务占据越来越重要的地位。从传统的机械制造到信息行业， 公司及客户都非常关注服务质量，任何一家企业，无论其所提供的产品是量化 的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。 自改革开放以来，国民经济及科学技术都在不断地发展与进步，而我国电 信业处于迅猛发展阶段，也已经改变了过去落后的面貌，成为了中国经济领域 的重要支柱产业之一，电信新业务、新技术层出不穷，通信资费水平逐步降低， 给人民生活带来了越来越多的便利。电信已经从过去仅仅满足大众的基本通信 需求，逐步演变成人们生活中进行信息交流的不可或缺的重要手段之一，国家 需要电信行业有更大的发展，百姓也盼望电信行业提供更加便捷贴心的服务， 其服务质量直接影响着人民的生活质量，涉及到公共、社会利益。 近些年来，我国电信业在经过几次政企分开、电信拆分等几次重大改革之 后，在市场自身发展和国家采取一系列改革措施的双重作用下，2 0 0 8 年我国电 信市场的格局发生了重要变化，形成了新移动、新电信和新联通三强鼎立的格 局。中国电信收购中国联通c d m a 网( 包括资产和用户) ，中国联通g 网与中国 网通合并，中国卫通的基础电信业务并入中国电信，中国铁通长沙分公司集团 有限公司并入中国移动通信集团公司，成为其全资子企业，目前仍将保持相对 独立运营。 ? 。 电信运营商的重组将促进运营商之间的竞争，这有利于运营商在语音业务 发展缓慢，甚至于停滞的时候，加大推广信息化产品的力度。推广信息化产品 不仅可以增加运营商的收入，更重要的是能够通过提供差异化的产品及产品组 合，从而形成差异化的竞争，这对于弱势运营商来调整定位，提高竞争力非常 有用。 电信的重组肯定会加剧运营商之间的竞争。由于语音业务发展速度减慢， 未来电信运营商之间的竞争将主要源自于信息服务。和语音业务相比，信息服 务肯定不会以单一模式提供，而是会形成多种多样的产品，各地的运营商也会 根据自己对市场的理解推出差异化的产品，来满足用户的不同需要。目前各个 运营商对政企客户的营销已开始形成各自的不同特色。3 ( 3 牌照发放以后，网络 硕士学位论文 第1 章导论 建设期经过一年后，其带宽优势将体现出来，这有利于数据业务的推广，而信 息化的数据服务将成为各运营商3 g 服务吸引客户的最重要内容。 从客户的角度来看，除价格因素外，客户最关注的则是电信的服务水平、 服务质量，要想争取市场和保存市场，必须提高服务质量，有高质量的服务才 能赢得用户，中国铁通长沙分公司才能生存和发展。因此，服务质量已成为客 户选择运营商的关键因素之一。 中国铁通长沙分公司它作为一个面向社会提供电信业务服务的公司，最终 目的是为客户提供优质满意的服务，中国铁通长沙分公司成立l o 年来，始终坚 持“以服务赢得市场，以质量塑造品牌，以差异化增强竞争力”，在确保铁路通信 畅通的基础上，大力开拓公众电信市场，取得了较好的经济效益和社会效益。 在通信技术和计算机技术飞速发展的今天，电信运营商之间的竞争正从网络资 源的竞争走向差异化的服务竞争，服务已经成为电信市场营销组合中必不可少 的要素，因此，构建一个多组合的、全方位的、有效率的客户服务质量体系， 是电信行业和广大客户关注的重大课题。 目前，国内外对电信行业客户服务方面有一定的研究，这些研究对规范电 信市场和提高客户服务质量有一定的理论和现实意义。但是，它们都存在着一 个共同的缺陷，那就是研究角度过于局限，要保证好客户服务质量，必须是全 方位的。本文以中国铁通长沙分公司为切入点，尝试构建一个有效的客户服务 质量体系，希望对提高电信市场服务质量有所裨益。 1 2 文献综述 1 2 1 相关概念分析 1 服务质量的概念分析 顾名思义，服务质量即服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征 和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标 顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程 度。 质量概念被引入服务领域始于2 0 世纪8 0 年代初，格罗鲁斯( g r o n r o o s ) 等 一大批北欧学者撰文对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究，他 ( 1 9 8 2 ) 提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内 部营销是创建企业质量文化的有效手段【。 2 硕士学位论文 第1 章导论 服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。从 管理角度出发，优质服务必须符合以下标准： ( 1 ) 规范化和技能化：顾客相信服务供应方，职员营销体系和资源有必要 的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题( 有关产出标准) 。 ( 2 ) 态度和行为：顾客感到服务人员( 一线员工) 以友好的方式主动关心 照顾他们，并采取实际行动为顾客排忧解难( 有关过程标准) 。 ( 3 ) 可亲近性和柔性：顾客认为服务供应者的地理位置、营业时间、职员 和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整( 有 关过程标准) 。 ( 4 ) 可靠性和忠诚感：顾客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖服务 的供应者，其职员和营运系统。服务供应者能够不违背承诺，尽力满足顾客的 最大利益( 有关过程标准) 。 ( 5 ) 自我修复：顾客熟知，无论何时出现意外，服务供应者都会迅速有效 地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救方案( 相关过程标准) 。 ( 6 ) 名誉及可信性：客户确信，服务供应者经营活动能够依赖，物有所值。 相信它的优良业绩和超凡价值，能够和顾客共同分享( 有关形象标准) 。 2 质量保证体系的概念分析 质量保证体系是为使人们确信某产品或某项服务能满足既定的质量要求所 必需的全部有计划、有系统的活动，质量保证体系是企业内部的一种管理手段。 其核心即要依靠全体员工的积极性和创造性，运用科学的管理方法、管理手段， 来满足顾客的需求【2 1 。质量保证体系是由各项质量保证要素构成的对象复合系 统，具有系统的四个基本特征【4 】： ( 1 ) 集合性：质量保证体系起码有人、机、料、法、环境等要素中的两个 以上，可以相互区别的要素所组成。 ( 2 ) 相关性：构成质量保证体系的要素，在体系中紧密地相互关联、相互 作用。 ( 3 ) 目的性：质量保证体系的目的性非常确定，总体体系的最终目标是最 为经济地生产满意的产品，分体系也都在这个目标下有各个明确的目标及其目 标值。 ( 4 ) 环境适应特征：质量保证体系存在于企业乃至社会的具体物质环境之 中，如能源、材料及设备等等条件之下。而它时刻要与外部环境发生物质的、 能量的、信息的联系与链接。也正是这些环境条件，构成了对质量保证体系的 硕士学位论文 第1 章导论 约束要素。当这些要素变化时，体系必须发生变化来适应它。反之，若体系无 法适应这些约束条件时，则为失效。 1 2 2 国内外有关服务质量的发展阶段及研究现状 1 服务质量的发展阶段 服务质量是服务管理的核心。在过去的3 0 多年中，学者们对服务质量及其 相关的问题进行了大量、细致的、有价值的地研究，大致可分为三个阶段 3 1 ： 第一阶段( 1 9 7 0 - - 1 9 8 5 ) ：这一阶段属于研究的起步阶段，主要对服务质量 中的一系列基本概念进行了界定。最早从理论上进行服务体系运作管理研究的 代表人物是l e v i t t ，他1 9 7 2 年在哈佛商业评论( h a r v a r db u s i n e s s r e v i e w ) 上发表了“生产线法在服务中的应用”一文1 4 1 ，其中提出了“服务工业化”的观点， 即将制造业企业的管理方法用于服务业企业的管理，使服务业的运作活动“工业 化”。而最具代表性的是2 0 世纪8 0 年代初，芬兰学者格鲁诺斯( g - r o n r o o s ) 于 1 9 8 0 年在瑞士杂志上发表的一篇关于服务质量的文章，将质量体系初次引入服 务领域，提出了“顾客感知的服务质量”的概念，他认为质量应是顾客感知的质量， 是顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务 期望，顾客感知的质量是良好的，反之则是低下的p j 。这些概念的提出为以后的 研究打下了坚实的基础，然而此阶段的研究往往局限于单一概念，所涉及的也 大都是静态模型，很少涉及到与其它如客户满意等要素的相关关系研究【5 l 。 第二阶段( 1 9 8 5 - - 1 9 9 2 ) ：这一阶段大量的研究者更多采用实证的研究方法 对前人提出的理论和模型进行验证，服务管理理论的范畴被逐步拓宽，各个学 科领域也更加密切地结合。一方面如服务过程管理、服务设计、服务生产能力 和需求管理、服务修箩等等。这个阶段的两大研究成果：p a r a s u a m a n 、z e i t h a m l 和b e 玎) r ( 1 9 8 8 ) 的s e r v q u a l 量表和s h o s t a c k ( 1 9 8 4 ，1 9 8 7 ) 的服务蓝图， 至今仍然得到普遍的应用1 6 j 。另一方面，服务管理的综合管理方法也已经被当做 连接传统学科与管理科学之间的桥梁，不同的研究主题也相互密切联系。除了 服务生产与营销的结合，在服务修复的研究中通常从行为科学的角度分析客户 的抱怨行为，服务接触涉及了服务传递系统、服务运营管理和服务质量管理三 大块的内容。此外，还有一个新的特点就是服务管理中的许多思想被反过来用 于指导以产品为导向的生产运作管理，比如，客户导向、服务战略等。 第三阶段( 1 9 9 2 年至今) ：该阶段研究呈现出明显的深入性、系统性、整合 性，所设计的模型也向动态化方向转变，如z e m k e 、b e l l ( 1 9 9 0 ) 指出有效的服 务修复可以提高客户感知服务质量以及客户忠诚度；c o l l i e r ( 1 9 9 4 ) 提出了一个 4 硕士学位论文第1 章导论 反映客户感知质量和服务绩效的关系模型；v a nl o o ye ta 1 研究了生产能力与质 量的关系等。一部分研究集中在寻找内部因素( 如：服务质量、员工满意度、 内部服务质量等) 和外部产出( 如：盈利、客户满意度) 之间的关系，其中 h e s k e t t e t a l ( 1 9 9 4 ) 的服务利润链模型受到广泛的关注【7 j 。 迄今为止，学者们在与服务质量相关的一系列问题上达成了共识p j ： ( 1 ) 服务质量主要指客户感知的服务质量，具备很强的差异性以及主观性。 ( 2 ) 服务质量由客户所追求的过程质量、结果质量组成。 ( 3 ) 服务质量形成于服务接受者与提供者的互动过程，而服务质量与有形 产品质量一个非常重要的区别即为互动性。 ( 4 ) 服务质量可分解为两个层次，即为服务接触质量和服务关系质量，现 阶段学者们主要研究服务质量，且基本上都是从服务接触质量入手的，两种最 重要的评价方法为s e r v q u a l 和s e r v p e r f 。 2 国外有关服务质量的研究现状 服务在发达国家的企业中占据中极为重要的地位，早在1 9 9 1 年的一项关于 服务问题的调查研究中，研究者对日本、美国和欧洲的1 9 个国家近4 0 0 0 家企 业进行调查，结果发现欧洲企业界认为服务非常重要的比例达5 9 ，美国达到 6 2 ，日本高达8 4 ，被调查者还认为服务的重要性在随后的五年中还要增强， 如日本企业界人士认为随后五年中“服务非常重要”的比例高达8 8 ，美国及欧洲 企业界亦达到6 9 。这一结果说明服务作为企业进行市场竞争的途径之一，已 得到了世界上的许多国家的重视。服务质量的研究也随之越来越重要p j 。 国外关于质量管理的研究比较早，1 9 6 1 年美国费根鲍姆系统地提出全面质 量管理的概念，关于服务质量管理的研究碧晚一些，服务质量作为一个术语早 就有之，但是在2 0 世纪7 0 年代中期以前，人们往往将其内涵界定为“服务结果 应符合规范”。服务业的质量管理实践基本上源于制造业发展起来的质量管理理 论与方法【9 】o 随着2 0 世纪7 0 年代开始的服务业经过全面开放，已经有学者开始 注意到服务是区别于产品的，而且意识到服务质量有别于产品质量，服务质量 不仅涉及结果，还包括服务交付过程的观点。1 9 8 2 年芬兰的c r r o n r o o s 教授提出 了顾客感知的服务质量概念，并明确其构成要素，同时指出内部营销是创建企 业质量文化的有效手段【4 0 1 。他认为质量应该是顾客感知的质量，是指顾客对服 务期望与感知的服务绩效之间的比较。服务质量包括技术质量和功能质量。1 9 8 5 年，a p a r a s u r a m a n 等人提出了“感知服务质量”、服务质量差距模型( g a p s m o d e l ) ，开发了s e r v q u a l 表来测量服务质量的五大要素，莫定了进行服务质 硕士学位论文第1 章导论 量评价的理论基础p j 。在2 0 世纪五六十年代，西方市场营销学界开始对服务进 行系统研究。在这一过程中，许多人都对服务的概念提出自己的见解。1 9 6 0 年 美国市场营销学会把服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活 动、利益或满足感”【l o 】。与此同时，其他学者也从不同的角度提出了自己的定义。 r e g a n2 0 0 2 年把“服务”定义为“直接提供满足( 如交通、租房) 或者与有形商品 及其他服务( 如信用卡) 一起提供满足的抽象性活动”1 9 9 0 年，国际标准化组织 把“服务”定义为“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所 产生的结果”【l l 】。虽然不同研究者、不同机构对服务的定义可能有所区别，但从 其本质上看，均认为服务是以满足消费者的需要为前提，是以人的活动为基础 的为消费者提供满足的过程。 3 我国有关服务质量的研究现状 服务质量管理是服务管理的核心内容之一，中国铁通长沙分公司用中国期 刊全文数据库( cn k i ) 进行的文献研究发现，关于服务质量管理的论文从1 9 8 6 年到1 9 9 6 年逐渐增加，从1 9 9 7 年起关于服务质量研究的论文成迅猛增加的态 势，并成为硕士博士学位论文的研究对象，这表明服务质量管理问题日益受到 社会的重视，成为重要的研究课题【】。到目前为止服务质量的研究方面，我国 仍然处于学习与研究他人成果研究的阶段中，除了香港、台湾的一些学者注意 到不同文化背景下顾客感知质量形成特点的差异外，内地似乎很少有人注意到 不同文化背景下顾客感知质量形成的差异；似乎没有人意识到s e r v q u a i 评价 方法的不足；很少有人注意到服务质量评价3 种方法之争；很少有人意识到情 一 绪对顾客评价质量的影响，而在此阶段防止服务质量研究的近视症将显得尤为 重要。如果不去考虑本学科的早期研究，不考虑同期其他地区的类似研究，或 者其他学科学者们的补充性研究，中国铁通长沙分公司将经常犯下重复发现的 错误 3 4 1 。也就是说将患有服务质量研究的近视症。另外，研究的过度通则化( 把 局部的经验无限制地推广到一般) 、月晕效应( 对权威人物观点的盲目听信，而 不进行实证性研究) 、选择性观察( 选择与主观意愿相符的观察对象或数据) 等 现象将是我国学术界和实务界赶超西方同仁的大敌。而要进行跨越性发展，中 国铁通长沙分公司须站在“巨人”的肩上去努力，相应对历史的研究和最新学术动 态的把握对于质量研究来说将是必须的环节。 国内各通信运营商现如今对服务质量也越来越多地关注。目前，国内对通 信服务的评价大多为定性评价，国外以客户调查问卷为基础的定量评价方法也 是笼统地认定服务质量【1 2 】，既掩盖了各电信运营商之间的服务个性，又忽视了 6 硕士学位论文 第1 章导论 其在服务质量方面量的变化，因此，这样的方法缺乏科学性、准确性和比较性。 如何建立符合通信行业特点的服务质量体系是目前各通信运营商亟待解决与探 索的问题。据行业内部情况来看，中国电信和中国联通高度重视服务质量的研 究和探索，特别是在c r m ( 客户关系管理) 领域已经有了长足的进展，拉动了 服务质量的持续提高。中国移动集团公司建立的客户导向的服务质量体系，是 通信行业服务质量体系建设较为成功的典范。通过采取建立流程穿越机制，常 态化服务分析例会，深化跨部门、经营部的压力传递机制，完善客户导向工作 流程，健全信息化支撑等管理措施，同时开展服务示范工作，打造整合全网服 务资源，推广优秀服务管理经验，鼓励高效的服务创新平台，以客户生命周期 为主线开展服务工作和流程优化保障，实现全面服务质量管理，从而保持了移 动在通信运营领域服务领先的优势。而从行业外部情况来看，国家电网和中国 邮政等国有大型企业在服务质量体系方面也作了一些有益的探索与实践，阐明 了服务质量体系的基本要素，提出了在提高服务质量的同时，还要从落实管理 责任、确保人员和物资资源及时供应以及建立质量体系结构三方面建立服务质 量体系，来达到改善服务质量的目标。因此，如何建立起符合通信行业特点的 服务质量体系仍需要各通信运营企业持续而深入的探索【l 引。 1 3 研究的内容与方法 1 3 1 研究内容 从国内外有关服务质量的研究情况来看，影响服务质量的因素有许多，而 服务质量管理的内容涉及到很多方面，按照过程进行划分，可以分为服务要素、 服务过程和服务结果；按照层次进行划分，可分为要素层次、战略层次和目标 层次；而按照阶段进行划分，可分为维持现有的服务质量、分析服务质量差距、 改进服务质量及评估和实施新的服务质量体系等等【1 3 1 。 本文采用如下图1 1 的服务质量管理模型，其主要的研究内容可分为如下几 点： 第l 章即为绪论，通过结合国内外服务业发展态势以及中国铁通长沙分公司 面临的服务竞争，来导出本文的选题来源和研究目的、意义；接着是相关的文 献综述，先是相关概念的分析，如服务质量、质量保证体系的概念分析，然后 对国内外有关服务质量的研究现状进行阐述；最后是对本文的研究内容以及研 究方法进行解释说明。 7 硕士学位论文 第1 章导论 第2 章是对中国铁通长沙分公司的服务基本情况进行概述，找出中国铁通长 沙分公司服务存在的问题，明确了构建服务质量体系的必要性和可行性。本章 分为三节，首先是对中国铁通长沙分公司的基本情况进行概述，然后分析中国 铁通长沙分公司服务的现状，得出相关评价，最后在前述工作的基础上找出中 国铁通长沙分公司服务存在的问题。 第3 章是在前述i 作的基础上对长沙强务凄量体系进行构建。分为两大部分。第一部 分建立中国铁通长沙分公司眼务质量体系的思路。其思路又由客户觳务质量体系的甚标和 啄氐构成：第二部分鄹是中国铁逶长沙分公司眼务质量体系框架的构建| 由五大块组成 分瓤是客户服务体系、客眼投诉处理系统、眼务质量规范系统、鼹务质量监督系统、服务 厦量奖惩系统。 第4 章是中国铁通长沙分公司的服务质量体系构建实施的保证措施，由几大主要因素组成， 即是专业化人才队伍的建设、客户服务网络平台的完善、客户服务制度性建设的支持、稳定的 产品质量保障、一流的合作团队建设等等。 第5 章为中国铁通长沙分公司服务质量体系实施效果及其启示，并结合数 据来说明，阐述中国铁通长沙分公司服务质量体系的改进意义之所在。 分析服务质量 改进服务质量 评估和实施新的服务 一 质量体系 图1 - 1 服务质量管理模型 1 3 2 研究方法 根据中国铁通长沙分公司的服务质量研究特点，本文主要采用实地调查、 专家研讨、比较分析、理论联系实际等方法，对资料和数据进行分析。且已经 收集了大量的文献资料，并就有关问题对相关人员进行过咨询。另本人从事客 服工作多年，为论文研究也提供了良好的研究平台。 本文研究框架如下图1 2 所示： 8 硕士学位论文 第1 章导论 图1 - 2 本文研究框架 9 硕士学位论文第2 章中国铁通长沙分公司服务现状分析及存在的问题 第2 章中国铁通长沙分公司服务现状分析及存在的问题 2 1 公司基本情况概述 中国铁通长沙分公司集团有限公司( c h i n at i et o n g ) 成立于2 0 0 0 年1 2 月 2 6 日，共有省级分公司3 1 个，地市分公司3 2 1 个，员工7 万人，系国有大型基 础电信运营企业。2 0 0 4 年1 月2 0 日，经国务院批准，由铁道部移交国资委管理， 更名为“中国铁通长沙分公司集团有限公司”，2 0 0 4 年6 月，被国资委列为董事 会试点企业。2 0 0 4 年8 月，各分公司又相继成立自己的下属单位，定名为“中国 铁通长沙分公司工程建设有限责任公司”，经营范围包括通信、信号、电力工程 的勘察、设计施工及监理；计算机系统集成与维护：生产、销售电线电缆：维 修家用电器等。2 0 0 8 年5 月2 3 日，中国移动通信集团公司通报，中国铁通 长沙分公司集团有限公司并入中国移动通信集团公司，成为其全资子企业， 目前仍将保持相对独立运营。 本文的研究对象是中国铁通长沙分公司，中国铁通长沙分公司集团有限公 司长沙分公司( 简称“中国铁通长沙分公司”) 是隶属于中国铁通长沙分公司集团 有限公司的省级分公司，成立于2 0 0 1 年4 月2 0 日。中国铁通长沙分公司，负 责长沙市的公众电信业务，在授权范围内自主经营、独立核算。同时接受湖南 省电信行业主管部门、经营部的行业管理。业务覆盖长沙境内5 个行政区域及 长沙、望城、浏阳、宁乡四县。经营基础电信业务和增值电信业务，提供本地 电话业务、长途电话业务、公共数据传送业务、互联网及i p 电话业务、网元出 租及代维、专用通信业务等等。 中国铁通长沙分公司拥有优质的企业文化，一流的领导班子，专业化的管 理团队，团结拼搏的员工队伍，建立了科学长效的管理体系，创新管理模式， 构建人性化管理平台，不断完善各项管理制度。 1 组织机构及人员情况 中国铁通长沙分公司通过近1 0 年的发展，现有组织机构设置为5 个职能部 门、经营部；4 个经营维护中心；3 个直属生产班组；2 4 个生产班组；2 7 个经 营部：1 个移动合作办公室；1 个建设项目中心。分公司员工总数8 6 9 人，其中 在编员工总数2 5 5 人，劳务用工6 1 4 人，在编员工平均年龄3 7 岁，具有专业技 术职称的有1 4 2 人，其中研究生学历者1 人，大学本科9 4 人，专科8 5 人 2 资产概况 i o 硕士学位论文第2 章中国铁通长沙分公司服务现状分析及存在的问题 资产负债情况如下表2 1 所示： 表2 1 资产负债情况表 2 0 0 8 年重组并入移动前 2 0 0 9 年底专网划转后 总资产( 亿元)5 14 5 9 净资产( 万元)1 0 6 7 2 4 1 1 4 7 0 4 负债总额( 亿元)4 9 9 4 4 7 资产负债率 9 7 8 4 9 7 3 9 由2 - 1 表可见2 0 0 9 年底专网划转后总资产、负债总额及资产负债率有所下 降，而净资产增加近8 0 万元，前景良好。 关于投资，2 0 0 8 年的投资数额5 3 1 3 9 3 3 万元，2 0 0 9 年投资额为2 7 9 0 5 9 4 4 万元，2 0 1 0 年下达的投资计划为2 5 0 0 万元。 3 财务状况 ( 1 ) 市场收入完成情况 2 0 1 0 年分公司完成主营业务收入1 2 6 亿元，财务到帐收入1 2 2 亿元。 如表2 2 为固定电话和宽带业务发展情况对照表： 表2 2固定电话和宽带业务发展情况对照表 时间 2 0 0 9 年2 0 1 0 年 业务、 固定电话有效数 1 7 0 9 4 91 8 9 6 6 4 无线固定电话有效数1 8 3 7 6 2 4 4 5 9 宽带业务有效数 9 3 7 9 91 0 3 6 9 9 从上表可见用户规模呈现逐渐增大的趋势。 ( 2 ) 成本支出情况 2 0 1 0 年1 1 1 月公司累计成本费用总支出为1 1 8 5 4 6 4 万元，较上年同期 1 2 0 5 5 8 9 万元降低1 6 6 。其中营业总成本9 3 4 4 1 万元，占总成本费用的7 8 8 2 ； 营业税金及附加4 0 7 2 1 万元，销售费用9 8 3 7 7 万元，管理费用8 9 1 7 万元，财 务费用1 0 1 9 5 6 万元。 ( 3 ) 利润完成情况 2 0 1 0 年1 1 1 月共实现通信业务收入1 2 5 7 7 3 6 万元，成本费用总支出 硕士学位论文第2 章中国铁通长沙分公司服务现状分析及存在的问题 l1 8 5 4 6 4 万元，实现报表利润7 2 2 7 2 万元，省公司摊分互联网流量1 4 7 2 4 5 万元， 实际完成利润一7 4 9 7 3 万元。 ( 4 ) 基本建设投资情况 2 0 1 0 年更新改造投资计划2 5 0 0 万元，1 1 1 月份已经完成投资计划的 8 1 2 8 。 ( 5 ) 实收资本变动情况 年初实收资本为1 0 5 4 1 9 万元。2 0 1 0 年通信段净资产划分出去4 4 6 9 7 万元， 3 季度时上缴折旧2 5 4 5 5 3 万元，合计减少实收资本2 9 9 2 5 万元：更改投资转入 净增加2 5 2 8 3 3 万元，至1 1 月底实收资本为5 9 0 0 2 万元。 ( 6 ) 主要资产利用情况 互联网宽带端口总数1 2 7 3 3 0 线，已使用1 0 9 0 5 4 线，宽带端口利用率8 5 6 5 ， 电话端口总数2 1 4 2 2 2 线，已使用1 8 9 6 6 4 线，电话端口利用率8 8 5 4 ，主干电 缆3 2 3 7 5 0 对，利用率6 0 2 ，配线电缆6 2 3 2 7 0 对，利用率3 1 1 。 4 公司主营业务情况 ( 1 ) 宽带业务发展情况 表2 - 3 宽带业务发展情况 2 0 0 9 年2 0 l o 年增长率 新增宽带用户( 户)3 7 0 4 84 6 0 6 4 2 4 新增光纤专线用户( 条) 7 5 2 9 1 2 8 8 宽带业务收入( 万元) 4 6 3 45 6 8 42 4 2 如上表。2 1 3 数据表明宽带业务发展前景良好，+ 在宽带续包工作开展上，分公 司出台了宽带续包管理办法，通过发挥两个支撑，即续包人和装维人员的支 撑，做好三张表格，即月续包情况总表、 ：每日续包情况表、提前三日预 警责任落实工作表，落实四项制度，即落实到期客户提前回访制度、实时续包 分析制度、预警分析制度、售后督查回访制度，切实提高宽带续包率，以抓好 存量续包来促宽带净增。 2 0 1 0 年，分公司在宽带新增的发展上，一是重点加强了经营部营销组织工 作，针对区域内缆线覆盖到位的小区、商务楼采取摆点宣传、上门等形式发展 新客户；同时经营部对既有的固定电话客户台帐进行分类处理，对只装了电话 的客户采取回访、上门营销的形式动员客户接受固定电话与宽带的捆绑，通过 提高“双渗透”率拉动宽带客户的增长；二是深化移动协同。针对移动协同工作， 1 2 硕士学位论文第2 章中国铁通长沙分公司服务现状分析及存在的问题 中国铁通长沙分公司成功策划了“e 家欢”( 预存移动手机话费赠送中国铁通长沙 分公司宽带) 、“合家欢”( 中国铁通长沙分公司宽带送移动话费) 等宽移捆绑产 品，积极与移动开展驻地网小区联合营销包保，加快了宽带新增的发展，至今 年1 1 月，共计发展宽移捆绑用户4 4 3 0 0 户。三是充分利用移动营销渠道拓展营 销。在利用移动营销渠道上，成功地在移动营业系统上开发了受理中国铁通长 沙分公司业务的功能，目前已有3 6 家移动营业厅可受理中国铁通长沙分公司业 务，预计年底将达到2 0 0 家。四是光纤业务同步增长。 分公司立足自身渠道，重点发挥经营部、集团客户部、增值业务部的作用 和能力，做好目标客户群的营销。通过建立本区域内集团单位、公司客户的市 场调研台帐，组织营销骨干逐个上门宣传营销，取得实质效果。同时注重发挥 移动的品牌优势和资源优势，结合中国铁通长沙分公司的营销优势和技术优势， 抓住集团客户、中小型商企客户，通过全业务捆绑和差异化业务提供，全年新 增光纤专线用户2 9 1 条，实现光纤收入3 6 5 万元。 ( 2 ) 语音业务情况 2 0 1 0 年1 1 1 月新增固定电话用户2 0 1 7 4 户，无线固定电话新增1 9 万户， 虽然有线固定电话与去年同比增速有所放缓，但是无线固定电话的发展有效弥 补了这一缺口，并1 0 月份开始语音应收同比略有增长，仅t d 固定电话就增长 语音收入应收5 4 万元月，实现了语音保稳见成效的目标。 分公司在稳定语音业务上采取了五个方面的措施，一是加强存量用户的管 理力度，切实关注和分析固网用户在网的实时有效动态情况，保证了应收话费 和欠费的及时回笼。二是强化语音业务职能监督力度，今年分公司出台了 ：后 付费语音管理办法、预付费续费管理办法、语音高端用户管理办法，建立 了语音回款率及续费率考核制度，加强动态在网用户特别是高端各尸的监管， 强化a 、b 、c 类用户分类管理。三是进一步强化了集团大客户和高端客户的管 理与服务，建立高端客户台帐，会同客服部门、经营部建立大客户和高端客户 维稳制度。四是实施高危用户和敏感用户的预警机制，全面落实流失用户的回 访机制和挽留机制，开展了流失用户策反回归活动。五是通过加强“易套餐”业务 培训和开展营销攻关活动，加大易套餐的发展力度。全年易套餐用户数已达 2 0 7 0 5 户。实现累计新增固定电话用户2 0 1 7 4 户，语音收入5 4 8 0 万元。 在去年发展6