（管理科学与工程专业论文）高速铁路客运服务质量综合评价体系研究.pdf

摘要 摘要 客运市场的竞争是服务质量的竞争。随着各种运输方式的日益成熟，铁路 面临的形式日益严峻。只有不断提高服务质量，铁路运输才能获得更多的市场 份额。同时，随着我国逐步迈入高速时代，高速铁路建设在我国大规模开展起 来，高速铁路大发展的客观现实要求我们培育优质的客运产品，打造精品服务。 科学、客观的评价手段是铁路推行科学管理的重要组成部分，它能有效提高客 运服务水平，改善客运服务状况。 本文首先综述了国内外有关服务、服务质量及铁路客运服务质量评价方面 的研究文献，较系统地介绍了高速铁路理论及铁路客运服务质量理论，接着在 综合考虑其他文献的相关内容以及高速铁路客运服务质量评价的具体情况的基 础上，找出影响高速铁路客运服务质量的主要因素，建立了高速铁路客运服务 质量评价指标体系。进一步总结铁路客运服务质量评价模型，并对评价模型的 选择进行探讨后，提出针对多个同级别的运输组织( 局、段、车队、乘务组等) 客运服务质量进行横向比较的基于模糊多指标和t o p s i s 方法的组合评价模型 以及针对多个运输组织在一段时间内客运服务质量改善程度进行比较排序的评 价模型。最后以某客运段四个乘务组作为研究对象，验证了该模型的科学性和 可行性，并对提高铁路客运质量提出了对策建议。 关键词：高速铁路，客运服务，质量评价体系 广东工业人学管理学硕上学位论文 a b s t r a c t t h ec o m p e t i t i o na m o n gp a s s e n g e rt r a n s p o r t a t i o nm e t h o d sf o c u s e so ns e r v i c e q u a l i t y f a c i n gt h ec o m p e t i t i v em a r k e ta n di no r d e rt oo w nb i g g e rs h a r e ，r a i l w a y p a s s e n g e rt r a n s p o r t a t i o ns h o u l di m p r o v ei t ss e r v i c eq u a l i t yg r e a t l y m e a n w h i l e ，c h i n a r a i l w a yh a ss t e p p e di n t oah i g h - s p e e de r aa n dm o r ea n dm o l eh i g h - s p e e dr a i l w a y s a r eu n d e rc o n s t r u c t i o n t h ef a c tt h a to u rh i g h - s p e e dr a i l w a yd e v e l o pf a s t l yn e e d su s t oo f f e rh i 【g hq u a l i t yr a i l w a yp a s s e n g e rt r a n s p o r t a t i o ns e r v i c e m o r e o v e r , t h es c i e n t i f i c e v a l u a t i o nm e t h o di so n ei m p o r t a n tp a r to fr a i l w a ys c i e n t i f i cm a n a g e m e n ta n di tc a l l i m p r o v et h es i t u a t i o no fr a i l w a yp a s s e n g e rt r a n s p o r t a t i o ns e r v i c e f i r s t l y , t h ep a p e rs u m m a r i z e st h ef o r e i g na n dd o m e s t i cd o c u m e n t so ns e r v i c e ， s e r v i c eq u a l i t ya n dq u a l i t ye v a l u a t i o no fr a i l w a yp a s s e n g e rs e r v i c e s ，t h e nt h eb a s i c t h e o r i e so fh i g h - s p e e dr a i l w a ya n dr a i l w a yp a s s e n g e rs e r v i c e sq u a l i t ya r ei n t r o d u c e d s y s t e m a t i c a l l y s e c o n d l y , b a s e do nt h ed o c u m e n t sa n dt h ep r a c t i c a ls i t u a t i o no f q u a l i t ye v a l u a t i o no fh i g h - s p e e dr a i l w a yp a s s e n g e rs e r v i c e s ，am o r ec o m p r e h e n s i v e a n do p e r a b l e 删i t ye v a l u a t i o ns y s t e mo fh i g h - s p e e dr a i l w a yp a s s e n g e rs e r v i c e si s e s t a b l i s h e d m o r e o v e r , i no r d e rt oe v a l u a t et h eq u a l i t yo fh i g h - r a i l w a yp a s s e n g e r s e r v i c e s ，t h ef u z z ym u l t i p l ei n d e xa n dt o p s i sm o d e la n dt h eq u a l i t yi m p r o v e m e n t m o d e la l ec i t e di nt h ep a p e ra f t e ra n a l y z i n gt h eq u a l i t ye v a l u a t i o nm o d e l su s e di nt h e r e s e a r c ho fr a i l w a yp a s s e n g e rs e r v i c e sa n dt h em e t h o do fm o d e ls e l e c t i o n t h e f o r m e rm o d e lf o c u s e so nt h eq u a l i t yc o m p a r eb e t w e e nt h et r a n s p o r t a t i o nu n i t sa tt h e s a m el e v e ls u c ha sb u r e a u , s t a t i o n ，t e a m , e t ea n dt h el a t t e ri su s e dt oe v a l u a t et h e q u a l i t yi m p r o v e m e n to f d i f f e r e n tt r a n s p o r t a t i o nu n i t sd u r i n gap e r i o do ft i m e a tl a s t , a l le x a m p l ei sg i v e nt os h o wt h ea p p l i c a t i o na n de f f e c t i v e n e s so ft h ep r o p o s e dw a y f o re v a l u a t i o na n ds o m ep r o p o s a l sa r ep u tf o r w a r dt oi m p r o v et h es e r v i c eq u a l i t yo f r a i l w a yp a s s e n g e rt r a n s p o r t a t i o n k e y w o r d s ：h i g h - s p e e dr a i l w a y , p a s s e n g e rt r a n s p o r t a t i o ns e r v i c e s ，q u a l i t ye v a l u - l l i 独创性声明 独创性声明 秉承学校严谨的学风与优良的科学道德，本人声明所呈交的论文是我个人 在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别 加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果， 不包含本人或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡 献均已在论文中作了明确说明，并表示了谢意。 本学位论文成果是本人在读书期间在导师的指导下取得的，论文成果归广 东工业大学所有。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任，特此声明。 指导老师签字：犯劳 论文作者签字：0 砖帮珂 6 7 2 0 0 8 年4 月2 0 日 1 绪论 1 1 选题背景及研究意义 1 1 1 选题背景 1 绪论 质量是企业生存发展的基础，运输市场的竞争就是服务质量的竞争。客运 是铁路运输业的重要组成部分，铁路客运服务的目的是为了最大限度地满足旅 客的旅行需要，让旅客享受到车站及列车上的有关服务，以便安全、快速、便 利、准时地运送旅客。铁路客运服务的内容包含了承运服务、生活服务、安全 服务、文化服务和延伸服务等n 1 。只有提高客运服务质量，才能使铁路客运业 在竞争日益加剧的市场上占据有利地位。 随着我国物质生活水平的提高，人们对旅行条件、乘坐时间和服务质量等 都有了更高的要求。针对这种局面，我国铁路采取了一系列措施来提高客运服 务质量，如：铁路经过6 次大面积提速后，部分客运线路的速度达到2 0 0 k i n h ； 朝发夕至列车发挥了“旅馆列车 的品牌效应；城际列车和旅游列车等的开行 实现了铁路公交化运输等。目前铁路的整体客运服务水平较过去有了较大幅度 的提高，但旅客至上的服务意识还未牢固树立，实现从管理旅客向服务旅客的 根本转变仍任重而道远。 旅客对铁路客运服务质量的评价是衡量铁路客运部门服务质量、考评其营 运业绩以及评估发展潜能的重要指标。这是经济环境变化带来的激烈市场竞争 对铁路企业生存所提出的客观要求，也是适应服务模式从以企业为中心转向以 消费者为中心的必然需要。特别是在现今铁路高速客运发展时期这一特定历史 环境下，如何提升铁路客运以人为本管理理念指导下的管理运作水平，已成为 我们研究的重点和热点问题，因此搞好客运服务质量的合理评价意义重大啪。 从旅客需求的角度出发，以定量分析为基础，建立一个较全面、有针对性 和易操作的铁路客运服务质量评价系统，以便对铁路客运服务质量进行准确、 有效的评价，为做好铁路客运工作提供参考。客运服务质量评价作为铁路科学 管理的一个重要组成部分，将起到提升客运服务、改善铁路客运状况的作用， 广东丁业大学管理学硕士学位论文 同时也需要经过实践的检验不断成熟完善，从而为促进铁路企业又好又快发展 做出贡献。 在此背景下，本文选取高速铁路客运服务质量综合评价体系为研究课题， 并作为本人硕士论文的选题。 1 2 本文的研究意义 近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞 争越来越激烈，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。之所以形成这种局面，一 方面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速发展，运输能力有了很大的扩展， 服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；另一方面，从主观上看，铁路 旅客运输还存在许多与市场不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输 服务质量还不够高、广大旅客还不够满意。由此可见，铁路旅客运输要实现自 我发展和完善，必须尽快适应市场、走向市场、满足市场需求。作为服务行业 的铁路旅客运输，服务质量是其生存和发展的根本，要切实搞好铁路客运服务， 就必须大力提高旅客运输服务质量。 同时，切实搞好铁路客运服务也是建设“和谐社会，和谐铁路 的必然要 求。中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定反映了建设富 强民主文明和谐的社会主义现代化国家的内在要求，体现了人民的共同愿望。 铁路作为国民经济的大动脉、国家重要基础设施和大众化交通工具，在推进我 国经济社会发展、构建社会主义和谐社会中发挥着重要作用。建设一个“运能 充足、装备先进、安全可靠、节能环保、服务优质、内部和谐的铁路，是建 设“和谐铁路的目标。“和谐铁路”是“和谐社会 的重要组成部分，只有实 现了建设“和谐铁路 的目标，铁路才能够为我国经济社会发展提供更加可靠 的运力，为“和谐社会一的实现提速。 建立合理的铁路客运服务质量评价系统，科学公正地评价铁路客运企业的 服务质量，有利于辅助企业管理决策层灵活调整管理模式，提高管理决策的正 确和合理；有利于正确地评估本单位或本部门的服务质量管理水平，建立有效 的企业员工约束和激励机制；有利于铁路运输企业发现自身运输服务中所存在 的问题，为铁路的进一步改革提供现实依据。 2 1 绪论 现有的铁路客运质量评价理论和方法均不完善，如在客运系统内部，特别 是基层客运站段，往往采用直观感觉的评价方法来评价客运服务质量，甚至一 些单位采用内部生产管理评价指标来评价客运服务质量。这些不合理的评价， 会对客运工作产生误导，不利于服务质量的提高和改进。同时，现有的铁路客 运质量评价缺乏对高速铁路客运质量评价体系的研究。现有铁路旅客运输服务 质量评价体系的确立脱离了中国铁路正迈入高速铁路时代这一现实背景。高速 铁路更强调以新设备新技术使用为基础的“以人为本 思想在旅客运输中的体 现。因此，铁路旅客运输服务质量评价体系的确立必须与高速铁路时代这一现 实背景相结合。本文的选题正是基于以上的考虑。 1 2 国内外研究现状 国内外一些学者或铁路客运管理人员对铁路客运服务质量进行了大量的研 究，现分别就国内外的研究现状做一综述。 1 2 1 服务质量方面的研究 服务具有与实体产品不同的特性( 无形性、不可分离性、差异性、不可存储 性等) ，服务质量不同于有形产品的质量，即不依靠具体的技术指标来加以度量， 是一种顾客感知的质量，即企业所提供的服务的质量最终要由顾客进行主观的 评价。尽管学者们很早就认识到这一点，也提出了各种各样的看法，但只有格 罗鲁斯( g r o n r o o s ) 教授真正提出顾客感知服务质量并对其内涵进行科学界定。 他认为服务质量从本质看是一种感知，它由顾客的服务期望和实际服务经历的 比较决定。服务质量的高低取决于顾客的感知，服务质量的最终评价者是顾客 而不是企业。任何服务产品都具有两层含义：一是作为过程的服务；二是作为 过程结果或产出的服务。作为产出的服务指的是服务的最终结果，是顾客购买 服务的基本目的口1 。从这个意义上，格氏将服务质量划分为两个方面，一是与 服务产出有关的技术质量( t e c h n i c a lq u a l i t y ) ，二是服务过程有关的技术质量 ( f u n c t i o n a lq u a l i t y ) 。前者说明是什么( w 1 1 a t ) ，后者反映如何( h o w ) 。 同期，美国服务管理研究组合p z b ( p a r a s u r a m a n ，z e i t h a m l 和b e r r y ) 对服 务质量进行了更加深入的研究，在顾客评价服务质量问题上提出了“差异理论， 广东工业人学管理学硕十学位论文 基于这种“期望感受 差异理论，p a r a s u r a m a n 等人对评价服务质量作了进一 步研究，又提出了“感受一期望 评价框架，建立了s e r v q u a l 模型( 即服务 质量评价模型) 来评价企业的服务质量，至此服务质量理论的框架基本形成。在 此框架下，学者们对服务质量及其相关问题进行了大量的、有价值的研究：对 服务管理和服务质量管理中的一些基本概念进行了界定；对构成服务质量的要 素进行研究，如顾客感知服务质量度量要素的选择，特别是1 9 9 1 年p z b 所提出 的恰当服务( a d e q u a t es e r v i c e ) 和理想服务( d e s i r e ds e r v i c e ) 概念，为“容忍区 域 概念及其模型的提出奠定了基础。同时，p z b 还提出了服务质量差异模型 ( g a p sm o d e l ) ，并开始注重对感知服务质量的评价研究 4 1 。 m a r k u sg r o t h 、b a r b a r a a g u t e k 、b a m b id o u m a ( 2 0 0 1 ) 分析了以顾客为导 向的服务质量的两个服务传递特性、服务机制和模式。研究表明有重复客户感 知的服务质量要高于非重复客户或偶尔接受服务者。服务质量感知和不同的服 务机制之间的联系是显而易见的，服务传递的类型在服务质量水平较低的情况 下对顾客导向的服务质量的影响更大【5 】。 f l o r e n c ey e a n y n gl i n g ，c a n n yl e ek i a nc h o n g ( 2 0 0 5 ) 研究了工程服务质 量的设计和建设( d & b ) ，认为服务质量包括五个元素：可靠性、反应性、保障 性、移情性和有形性。在此基础上制定了3 4 个可能影响工程服务质量的评价指 标【6 】。 邓富民( 2 0 0 4 ) 在对国内外服务质量特性的研究状况加以回顾的基础上， 以服务质量差距模型为依据，合理界定了服务、服务质量和服务特征等概念， 提出研究服务质量特性的基本原则，深入剖析服务质量差距产生的原因，并在 此基础上，构建服务质量特性的构成要素分析框架【刀。 陈瑾( 2 0 0 3 ) 针对服务企业的质量管理，从分析服务质量的定义入手，介 绍了服务质量的差距模型，识别错误点及错误根源的方法，介绍了服务质量成 本与质量收益这一评价质量改进的新工具，提出解决服务质量差距的新方法【8 】。 从国内外服务质量方面的研究文献可以看出，对于服务质量的研究主要集 中在服务概念的界定、服务要素的选取以及衡量服务质量模型的建立。在衡量 服务质量的模型中，最著名的是服务质量评价模型( s e r v q u a lm o d e l ) 和服 务质量差异模型( g a p sm o d e l ) 。 4 1 绪论 1 2 2 铁路客运服务质量方面的研究 h i t o s h ii e d a 、y o i c h ik a n a y a m a 、m a s a f u m io t a ( 2 0 01 ) 等人检测了影响铁 路服务质量的先决条件以及政策条款。揭示出了进一步研究客运服务质量改进 的必要性，并提出了东京铁路改革的阻碍：以领土分裂为特征的组织结构。因 此，从社会收益的角度来分析，要想进一步有效投资就必须改革铁路组织形式 的规则。同时，用以模拟私营铁路服务提升的新方法论也是非常重要的，包括 投资和组织转换的财政支持【9 j 。 劳政昌( 2 0 0 4 ) 通过分析铁路客运服务系统中的服务传递过程，以及铁路 客运企业、企业员工和旅客三者间的相互作用和关系，针对服务质量缺口，设 计出旅客导向型客运服务模式，并提供了大型铁路客运站的应用示例【l o l 。 薛德利、伊洪冰、邓宇峰( 2 0 0 3 ) 根据铁路客运的性质和特点，分析了铁 路客运质量的内涵，设计了客运管理的内部管理闭环系统和外部管理闭环系统， 并对客运运营质量用模糊评价的方法给出了定量分析，为促进管理现代化，提 高客运质量用模糊评价的方法给出了定量分析【1 1 】。 李明生( 2 0 0 5 ) 借鉴和运用现代营销理论，对铁路客运产品( 服务) 质量 的属性及其量的测度等问题进行了探索。提出了判断铁路客运产品质量的5 大 属性2 4 个因素( 指标) 的理论模型，并根据铁路客运的实际情况，对服务模型 进行改造，据此进行量化测度【1 2 1 。 丁应昌( 2 0 0 5 ) 着重分析了包括行为质量、设施质量和感知质量等内涵的 铁路客运质量，根据目前铁路客运质量存在的问题，提出了树立客运质量理念、 整合客运质量标准以及整合客运服务能力等提高铁路客运质量的建议【1 3 】。 张韬、陈学东、李学伟等( 2 0 0 4 ) 建立了完备的客运客户价值分析体系， 确定铁路效益贡献价值不同类别的客户，对合理配置运力资源有重要作业。从 客户角度出发，结合客户评价的主观性，以用户效用函数来量化客户价值，构 建了铁路客运客户价值分析模型【1 4 1 。 从国内外铁路客运服务质量方面的研究文献可以看出，现有铁路客运服务 质量的研究主要集中在铁路客运质量的内涵、客运服务模式以及铁路客运产品 ( 服务) 质量的属性及其量的测度等问题。现有研究存在的重要不足之处在于： 对于铁路客运服务质量的研究并没有和铁路的发展现状紧密结合，从而使研究 5 广东工业人学管理学硕士学位论文 缺乏实用性和针对性。 1 2 3 客运评价体系方面的研究 在上世纪八十年代末和九十年代初，世界铁路掀起私有化浪潮之前，西方 大多数发达市场经济国家的铁路企业都是国有( 公营) 企业。发达市场经济国 家监督和约束国有( 公营) 铁路企业的重要有效手段是对企业进行绩效评价。 企业绩效评价( p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ) 运用数理统计和运筹学等方法，采用 特定的指标体系，依据统一的评价标准，按照一定的程序，通过定量、定性对 比分析，对铁路企业经营效益、经营者业绩、企业的管理水平、成长发展成果， 做出客观、标准的综合评判，从而反映企业的现实情况，预测未来发展前景。 这种评价，内容广泛，使用指标众多，评价结果综合性和客观性比较强，它与 现行的效益考核、资产评估和财务分析是不能等同的。铁路客运服务质量评价 指标作为铁路运营指标的一部分，在对铁路运输企业的绩效综合评价中发挥作 用。 上世纪九十年代之后，随着顾客满意度指数评价方法在房地产、r r 及服务 业内的兴起与被广泛采用，美国、瑞典、德国等多个西方国家的铁路运输企业 也将顾客满意度测评体系引入到企业的客运服务部门，并得到充分的重视和运 用【1 5 】。 c h a n gty ，y e nch 等在问卷调查的基础上，采用模糊多属性分析方法对 台湾民用航空公司的服务质量进行了评价【1 6 1 ，【1 7 1 。 王燕、王慈光( 2 0 0 5 ) 分析了铁路客运站营销工作的影响因素，以定性定 量相结合的系统思想为指导，运用层次分析与模糊综合评价的相关方法，对客 运站的营销工作质量进行综合评价。在介绍方法原理与步骤的基础上，应用层 次模糊评价法对某客运站的营销工作质量进行了评价【1 3 1 。 张秀敏、姚建明( 2 0 0 5 ) 在分析铁路旅客心理因素的基础上，建立了基于 旅客心理需求的铁路客运服务综合评价指标体系。通过突出旅客心理的情感性 反应指标、乘坐兴趣与意向指标，以及主观综合评价指标在铁路客运服务综合 评价中的重要作用，结合算例分析，运用随机与模糊数学中的评价分析方法， 对铁路客运服务指标进行综合评价分析【1 9 1 。 6 l 绪论 陈力华、徐梅( 2 0 0 1 ) 运用差距理论和s e r v q u a l 计算工具，以问卷调 查的方式对国内航空公司客运服务质量进行调查，并运用s p s s 软件对所得数 据分类汇总统计后，做出详细的分析，从而提出了相应的建议或策略【2 0 】。 薛德利、伊洪冰、邓宇峰( 2 0 0 3 ) 根据铁路客运的性质和特点，分析了铁 路客运质量的内涵，设计了客运管理的内部管理闭环系统和外部管理闭环系统， 并对客运运营质量用模糊评价的方法给出了定量分析，为促进管理现代化，提 高客运质量用模糊评价的方法给出了定量分析【l 。 金涛、杜文( 2 0 0 5 ) 从旅客需求的角度出发，以定量分析为基础，建立一 个较全面的，有针对性和易操作的铁路客运服务质量评价体系。对评价体系的 指标构建路线、指标权重的确定、满意度的调查分析等方面进行了分析探讨， 并通过举例说明铁路客运服务质量评价体系的应用【2 1 1 。 肖华斌( 2 0 0 4 ) 通过对传统评价模型与灰色关联评价模型的论述，引入灰 色关联评价模型，客观评价铁路客运服务质量的建模思路，并通过例证说明灰 色关联评价模型的计算方法，使客运服务质量评价标准化，也促使铁路客运服 务质量不断提高，成为制定铁路客运票价的重要因素瞄】。 张玉召、李海军( 2 0 0 6 ) 针对铁路旅客运输中车站客运服务质量评判所存 在的问题，运用模糊数学及决策论理论相关知识，提出了车站客运服务质量综 合评判的方法、评判指标体系、数学模型及计算方法，为客观评判铁路车站客 运服务质量提供了依据【2 硼。 陈滋顶( 2 0 0 6 ) 通过对几种调查方法的比较和对调查结果的分析，指出人 员面访法是比较适合铁路客运服务满意度策评的方法。并采用该方法对2 0 0 5 年 铁路旅客运输站车服务的用户满意度进行测评，分别得到了在列车和车站方面 需要改善与提高的服务内容 1 4 1 。 熊天文、赵继阳、王彦( 1 9 9 8 ) 综合考虑评价铁路客运服务质量的各个指 标，建立适用于我国铁路客运服务质量综合评价的指标体系。提出了针对我国 铁路客运服务质量的一种多层次多目标模糊综合评价方法【2 5 】。 马强、刘莹爽( 2 0 0 1 ) 在分析说明铁路运输企业的服务质量特性并恰当选择 铁路运输企业的服务质量评价指标的基础上，运用模糊数学的有关理论，建立 了一种基于模糊数学理论的铁路客运服务质量的模糊综合评判方法网。 7 广东工业人学管理学硕i ：学位论文 关志民、陈兆春等针对如何评价连锁门店服务质量的问题，从连锁门店管 理下作的实际需要出发，建立了一套包括连锁门店整体环境、顾客感受价值、 商品情况、配套服务等四个方面内容的评价指标体系，并进一步给出了一种由 模糊多指标和t o p s i s 构成的组合评价方法，最后通过一个算例说明了该方法 的应用过程和有效性【2 7 】。 胡子义、谭水木等在a h p 的框架下，通过三角模糊数表示元素之间的比较 比率，定义了两个模糊数之间的距离，利用模糊综合扩展分析方法构造决策矩 阵。根据理想近似方法，通过计算到正理想解和负理想解的距离求出每个方案 的贴近系数，得出候选者的评估顺序，并举例说明了应用这个方法的计算过程 郾】 o 姚建明，刘丽文( 2 0 0 7 ) 提出一种综合评价铁路客运服务方法，其特点是 将评价对象定位于一定时期客运服务质量的改善程度。这样可以在承认不同评 价主体服务基础相同或不相同的前提下突出了解客运服务的改善程度和改善速 度，从而合理、适时的调整铁路客运管理方案，提升客运服务水平的同时提升 管理水平【2 】。 综上所述，国内外铁路旅客运输服务质量评价研究存在如下不足： 第一，铁路旅客运输服务质量评价缺乏统一的理论指导。对铁路旅客运输 服务质量的评价停留在经验阶段，究竟什么是铁路旅客运输服务质量、如何选 择铁路旅客运输服务质量的影响要素、如何评价铁路旅客运输服务质量等缺乏 理论依据。 第二，现有铁路旅客运输服务质量评价体系的确立脱离了中国铁路正迈入 高速铁路时代这一现实背景。高速铁路旨在为出行的旅客提供周到、方便、快 捷、安全、舒适的旅客服务系统，这种系统的提供更强调以新设备新技术使用 为基础的“以人为本 思想在旅客运输中的体现。因此，铁路旅客运输服务质 量评价体系具体指标的确立必须与高速铁路时代这一现实背景相结合。 第三，现有铁路旅客运输服务质量评价体系缺少一种较合理的综合评价方 法。铁路运输企业组织机构庞大，对铁路运输服务质量进行科学评价时应着重 考虑两点：一是多个同级别的运输组织( 局、段、车队等) 客运服务质量的横 向比较；二是多个运输组织在一段时间内客运服务质量的动态比较。这样既可 8 l 绪论 以让运输单位发现自身客运服务质量的差距，同时可以了解自身的服务质量改 善程度，从而合理科学地进行综合评价。 1 3 本文的主要工作 本文的主要研究内容有： ( 1 ) 研究国内外有关服务、服务质量及铁路客运服务质量评价方面的研究文 献，较系统地介绍高速铁路理论及铁路客运服务质量理论，建立铁路客运服务 质量评价系统模块，确定铁路客运服务质量评价系统需要遵循的原则及评价的 基本步骤。 ( 2 ) 从旅客需求的角度出发，在综合考虑其他文献的相关内容以及高速铁路 客运服务质量评价的具体情况的基础上，按照评价系统指标设计的原则，找出 影响高速铁路客运服务质量的主要因素，建立一个较全面、有针对性和易于现 场操作的高速铁路客运服务质量评价指标体系。 ( 3 ) 总结铁路客运服务质量评价模型，并对评价模型的选择进行探讨，进一 步提出针对多个同级别的运输组织( 局、段、车队、乘务组等) 客运服务质量 进行横向比较的基于模糊多指标和t o p s i s 方法的组合评价模型以及针对多个 运输组织在一段时间内客运服务质量改善程度进行比较排序的评价模型。最后 以某客运段四个乘务组作为研究对象，验证该模型的科学性和可行性，并对铁 路客运服务的提高提出对策建议。 本文的结构如下： 第一章绪论，探讨了本文的研究背景与意义，提出了研究课题。然后综述 了国内外有关服务、服务质量及铁路客运服务质量评价方面的研究文献，总结 了本文的主要内容。 第二章高速铁路客运服务质量基本理论，对高速铁路理论、服务质量理论 及铁路客运服务质量理论等进行了介绍。 第三章高速铁路客运服务质量评价体系，总结了建立铁路客运服务质量体 系需遵循的原则，并指出了高速铁路客运服务质量评价的实施步骤及其所使用 的方法，最后在综合考虑其他文献的相关内容以及高速铁路客运服务质量评价 的具体情况的基础上，找出影响高速铁路客运服务质量的主要因素，并建立评 9 广东工业人学管理学硕：l 学位论文 价指标体系。 第四章高速铁路客运服务质量评价模型，本章将首先总结铁路客运服务质 量评价模型，并对评价模型的选择进行探讨，接着提出针对多个同级别的运输 组织( 局、段、车队、乘务组等) 客运服务质量进行横向比较的基于模糊多指 标和t o p s i s 方法的组合评价模型，最后阐述了针对多个运输组织在一段时间 内客运服务质量改善程度进行比较排序的评价模型，旨在承认不同评价主体服 务基础相同或不同的前提下，了解客运服务的改善程度和改善速度，合理、适 时调整铁路客运管理方案，提升客运服务和管理水平。 第五章高速铁路客运服务质量评价体系的运用实例，以某客运段四个乘务 组作为研究对象，首先运用模糊多指标和t o p s i s 方法对被评价主体进行服务 质量排序，接着使用质量改善程度的综合评价模型对被评价主体的服务质量改 善程度进行排序，最后对最终结果进行分析，提出相应的对策和建议。 结论部分总结了本文的研究工作，并就高速铁路客运服务质量体系的后续 研究提出展望。 l o 2 高速铁路客运服务质量基本理论 2 高速铁路客运服务质量基本理论 2 1 高速铁路 2 1 1 高速铁路的定义 高速铁路是一个国家科学技术水平和社会经济水平发展到一定阶段的产 物，也是交通运输业适应国民经济快速发展的必然结果。作为当代铁路科学技 术发展的一项重大成就，高速铁路在世界铁路发展史上产生了重大影响：1 9 6 4 年日本建成的东海道新干线在技术经济上取得举世瞩目的成就，改变了西方国 家对铁路客运“夕阳产业 的印象，从而给铁路客运赋予新的内涵。 当今世界上，铁路速度的分档定义一般有以下几种：时速1 0 0 - 1 2 0 k m ，被 称为常速；时速1 2 0 - - 1 6 0 k m ，被称为中速或准高速；时速1 6 0 - - 2 0 0 k m ，被称 为快速；时速2 0 0 - - , 4 0 0 k m 被称为高速；时速4 0 0 k m 以上被称为特高速或超高 速。 人们对于高速水平的认识，随着科学技术的进步而逐步提高。随着科学技 术的发展和客观条件的变化，有关高速铁路的定义不断更新。 关于高速铁路的定义有以下几种： 1 9 7 0 年日本政府第7 1 号法令下的定义是，凡一条铁路的主要区段，列车 的最高运行速度达到2 0 0 k m h 及以上者，可以成为高速铁路。 欧洲铁路委员会于1 9 8 5 年给出的定义是，列车最高运行速度达到3 0 0 k m h 及以上的客运专线或最高速度达到2 5 0 k m h 及以上的客货混运线，可以称作高 速铁路。 对于高速铁路，国际上公认比较权威的定义是国际铁路联盟( u i c ) 的定 义：高速铁路是指与列车上及车站的服务相配套的、由新一代的列车提供的时 速在2 0 0 - - 3 0 0 公里( 甚至达到3 5 0 公里) 的铁路快速运营服务，在要求高速的 同时，还要求高质量、高舒适度。 鉴于日本定的标准过低，欧洲铁路联盟的标准偏高，国际铁路联盟的定义 广东t 业大学管理学硕十学位论文 比较合理，现在多用此作为衡量线路是否高速铁路的标准。 目前在我国一般把运营速度达到或超过2 0 0 k m h 的客运专线称作高速铁路 2 9 1 0 2 1 2 高速铁路旅客运输的特点 鉴于高速铁路的高速度和高密度特征，其旅客运输有如下几个有别于既有 铁路的主要特点： 1 旅客集结时间短 高速铁路必须要有高效率的运输组织，要做到旅客随到随走，无需在车站 等候太长的时间，铁路车站以候车为特征的主要功能已不适应高速旅行的需要； 旅客进出车站要求更快捷、手续更简便。高速铁路到发车次频繁，单位时间内 进出车站的旅客人数大大增加。若旅客进出车站的通路不畅、手续繁杂，必然 会降低车站服务水平，进而影响高速铁路的效率和声誉。 2 车上服务水平要求高 选择高速铁路的旅客其时间价值普遍较高，有较强的经济承受能力，他们 不但对乘坐的舒适度有较高的要求，而且对车上的餐饮、娱乐、通讯等服务的 要求也很高，因而，要求高速列车上要配备完善的服务设施。 3 旅客乘降车时间短 高速列车起停车速度快，停站时间短，多的有2 3 分钟，少的只有0 5 1 分钟，这样旅客乘降车的时间较既有铁路大为缩短。这就要求站台上要有清 晰、明显的乘降车标志。如果标志不清，旅客在站台上跑来跑去寻找车厢或通 道，不但会延误列车运行，降低运输效率，更会给旅客带来不便。 由于高速铁路旅客运输的上述特点，各国在发展高速铁路技术的同时，也 在不断开发和完善能够满足高速铁路旅客要求的客运服务系统，给旅客提供更 加便捷的全方位的服务，以加强高速铁路的竞争力 3 0 1 。 2 1 3 我国高速铁路建设情况 从上世纪八十年代至今，我国社会各界对在中国修建高速铁路，修建客运 专线的必要性和可行性做了大量而有力的论证后得出：在中国修建高速客运专 2 高速铁路客运服务质最基本理论 线是社会发展的需要，是促进我国工业发展，科技水平提高以及改善交通运输 需求瓶颈的重要手段，也是提高铁路运输能力，彻底解决运能不足和改善铁路 旅客服务水平及服务质量的最有力措施。 1 9 9 4 年中国第一条准高速铁路广州至深圳准高速铁路建成并投入运营，其 旅客列车速度为1 6 0 - - 2 0 0 k m h ，不仅在技术上实现了质的飞跃，更主要的是通 过科研与试验、引进和开发，为建设我国高速铁路做好了前期准备，成为我国 铁路高速化的起点。 2 0 0 3 年，我国第一条客运专线秦皇岛至沈阳客运专线已建成并投入运营， 通过秦沈线的建设和运营实践，为探索适合中国国情的高速客运专线的技术标 准、施工方法、运营管理及维护等积累了宝贵经验。 2 0 0 4 年1 月8 日，国务院通过了中长期铁路网规划( 不包括港、澳、 台) ，规划到2 0 2 0 年我国将在主要繁忙干线实现客货分线，新建客运专线，在 经济发达的人口稠密地区发展城际轨道快速客运系统，以新建1 8 万公里的铁 路客运专线和城际轨道客运系统、2 万公里提速铁路为基础，形成以“四纵四 横 快速客运通道和环渤海地区、长江三角洲地区、珠江三角洲地区3 个城际 快速客运系统为骨架、覆盖全国5 0 万以上人口城市的铁路快速客运系统，全国 铁路营业里程将达到1 2 万公里；运输能力基本满足国民经济和社会发展需要， 主要技术装备达到或接近国际先进水平，铁路建设总投资超过2 万亿元。建设 客运专线1 8 万公里以上，客车速度目标值达到每小时2 0 0 公里及以上。 具体建设内容： 1 “四纵”客运专线：( 1 ) 北京一上海客运专线，贯通京津至长江三角洲东 部沿海经济发达地区；( 2 ) 北京一武汉一广州一深圳客运专线，连接华北和华南 地区；( 3 ) 北京一沈阳一哈尔滨( 大连) 客运专线，连接东北和关内地区；( 4 ) 杭州一宁波福州一深圳客运专线，连接长江、珠江三角洲和东南沿海地区。 2 “四横客运专线：( 1 ) 徐州一郑州一兰州客运专线，连接西北和华东地 区；( 2 ) 杭州一南昌长沙客运专线，连接华中和华东地区；( 3 ) 青岛石家庄一 太原客运专线，连接华北和华东地区；( 4 ) 南京一武汉一重庆一成都客运专线， 连接西南和华东地区。 广东工业大学管理学硕士学位论文 中长期铁路网规划图 图2 一l 甲长期饫跆i ) 。9 规划图 f i 9 2 1t h em a po fr a i l w a yc o n s t r u c t i o ni nm i d d l ea n dl o n g - t e r mp l a n 3 三个城际客运系统：环渤海地区、长江三角洲地区、珠江三角洲地区城 际客运系统，覆盖区域内主要城镇【3 ，如图2 1 所示。 京沪高速铁路是中长期铁路网规划中投资规模最大、技术含量最高的 一项工程，也是我国第一条具有世界先进水平的高速铁路，正线全长约1 3 1 8 公 里，与既有京沪铁路的走向大体并行，全线为新建双线，设计时速3 5 0 公里， 初期运营时速3 0 0 公里，共设置2 1 个客运车站该项工程预计5 年左右完成，2 0 1 0 年投入运营。京沪高速铁路建成后，与既有京沪铁路实现客货分流，建设京沪 高速铁路，开启了中国铁路高速新时代。 继1 9 9 7 年4 月1 日开始铁路第一次大提速以来，十年中持续实施六次大提 速，在世界铁路史上绝无仅有。它的成功实践，大大加快了中国铁路现代化的 历史进程。通过购买技术，增强自主创新能力为主要途径，科研人员研制出了 系列适合我国国情的高速动车组及电力机车，完成了既有铁路线的提速改造和 对高速铁路技术的内化吸收；通过核心技术全面引进，实现了消化吸收再创新， 取得重大成果。中国拥有了自己的c r h ，基本上构建了堪与世界水平相提并论 1 4 2 高速铁路客运服务质量基本理论 的2 0 0 k m h 动车组制造的技术平台，初步掌握了世界顶级高速铁路客车的设计 及制造关键技术，走完了国外制造商历经几十年才走完的高速历程n 2 1 。 我国已进入高速铁路大规模建设时期，并且已有多条高速线路投入运营， 高速铁路大发展的客观现实更折射出我们培育优质客运产品、打造精品服务的 必要性和紧迫性。 2 1 4 广铁集团境内高速铁路建设情况 广铁集团位于我国改革开放的最前沿，地处经济发达的珠三角地区。按照 中长期铁路网建设规划，我们集团将以客运专线、城际快速交通网络为重点， 大规模、高标准展开路网建设，到“十一五末，集团路网规模将由目前的4 9 0 7 公里增加到8 8 8 2 公里，增加3 9 7 5 公里，增长8 0 以上。集团路网将形成“五 纵二横一环的格局：五纵就是京广、京九、武广、焦柳、洛湛铁路；二横就 是沪昆、广茂沿海铁路；一环就是海南环线。同时，厦深、洛湛南段、赣韶、 广珠货运等新线将建成开通；湘桂、沪昆、石怀、娄邵、海南西环线等既有线 扩能、提速、电化改造即将完成，由此集团将形成发达的铁路网。 图2 - 2 广州枢纽总平面示意图 f i 9 2 - 2t h es k e c hp l a no fg - u a n g z h o uk n o t 特别是规划建设的时速2 0 0 公里的贵阳至广州高速铁路，全长8 2 0 公里， 广东t 业大学管理学硕士学位论文 建成后，广州至贵阳的列车运行时间由2 1 5 小时压缩至5 小时左右。集团将形 成既覆盖广东、湖南、海南三省，又贯通南北、连接大西南的快速客运网络， 如图2 2 所示。 2 0 0 7 年4 月1 8 日，广深四线正式开通运营，使之成为我国第一条客货分 线运输的四线电气化铁路，第一条实现完全公交化且时速高达2 0 0 k m h 的城际 铁路客运专线。 2 2 铁路客运服务质量 2 2 1 铁路客运服务质量的内涵 1 客运服务的设计质量 客运服务的设计质量是指客运企业向旅客提供什么服务和如何提供这些服 务。它包括设计客运企业的经营方向、服务范围、服务程序、服务时间、服务 价格及各种规章制度等。 2 铁路客运服务的技术质量 客运服务的技术质量包括客运企业的环境、建筑、设备、管理能力、技术 知识、服务人员的技术水平以及服务应达到的标准等。要提高铁路客运服务质 量，就应努力提高客运服务的技术质量。 3 铁路客运服务的行为质量 客运服务的行为质量也称为操作质量。它包括服务人员的态度、仪表、衣 着、语言、行为以及对本职工作的热情等。铁路客运服务人员的行为质量直接 影响旅客评价客运服务、决定是否“购买客运服务。 4 铁路客运服务的感觉质量 感觉质量是由旅客所期望的服务水平和实际接受到的服务决定的。提高旅 客的感觉质量，必须努力提高客运企业的设计质量、技术质量和行为质量，使 旅客所接受到的服务和期望的服务相匹配。 综上所述，我们可以看出，铁路客运服务质量，从提供服务一方看，是要 求有较高的设计、技术、行为质量，使旅客形成较好的感觉质量：从需求者的 一方看，服务质量是使旅客出行需求得到满足的程度，即旅客出行的安全性、 1 6 2 高速铁路客运服务质量基本理论 经济性、快速性、方便性、舒适性等方面达到的水平