河南容熙食品有限公司食品安全危机管理程序.doc

河南容熙食品有限公司食品安全危机管理程序一、目的为更好的做好食品安全危机问题，把可能存在的食品安全危机降至最低限。二、范围适用于本公司对食品安全危机的管理。三、职责3.1技术中心和销售部负责编制食品安全危机管理程序；3.2各相关部门负责人按照食品安全危机管理程序流程执行实施本部门所负责事项。四、危机管理小组和质量事故的分类4.1食品安全危机管理小组4.1.1食品安全危机管理小组由销售本部组织建立，销售总监审核、批准后实施。4.1.2危机管理小组成员：销售总监、销售总经理、生产厂长、技术中心负责人、品控部客服代表等，后续如有涉及其他部门会及时调整，必要时可加入法律顾问及其他可利用的资源。4.1.3技术中心应定期进行应急准备和响应控制程序、应急召回演练、可追溯性测试等相关步骤，以确保通知和召回控制程序的实用性和有效性。4.1.4销售部对购买本公司产品的所有客诉建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、饮用本公司产品反馈的信息、客诉解决结果及保存与客户签订的客诉解决协议或保证书等。4.2危机事故的分类：4.2.1按经济损失分类：4.2.1.1特大质量事故：直接经济损失10000元以上；4.2.1.2重大质量事故：直接经济损失5000-10000元之间；4.2.1.3较大质量事故：直接经济损失1000-5000元；4.2.1.4大质量事故：直接经济损失500-1000元；4.2.1.5一般质量事故：直接经济损失1-500元。4.2.2按影响公司信誉程度分类：4.2.2.1发生因质量问题媒体曝光或相关职能部门抽查不合格：县级为较大质量事故，市级为重大质量事故，省、国家级为特大质量事故。五、出现食品安全危机的处理程序5.1技术中心5.1.1技术中心应保存与有关方面进行紧急联络的方式（主管部门、姓名和电话号码）。出现食品安全危机应立即与有关方面进行紧急联络。必须及时以电话及邮件方式通知销售单位第一负责人、销售各部、生产厂长，让各单位提供必要的协助，并及时跟进所有处理进度。5.1.2技术中心就危机产生的原因，对于产品质量的方面，分析并找出原因，针对事故原因制定相应的改善措施或程序，报生产厂长和销售部总监审核后，监督生产部门对改善措施或程序执行的效果。5.2销售单位5.2.1 销售单位第一负责人接到顾客事故危机投诉以及技术中心的顾客事故危机通知，应第一时间赶赴事故现场，亲自处理顾客投诉，对于在500元以内的一般质量事故赔偿，现场将客诉信息进行判断、分类，详细填写质量事故报告填并拍照后予以即时解决；超出500元的事故赔偿要求，将客诉信息进行判断、分类，详细填写质量事故报告填并拍照后，承诺顾客于2个工作日内给予答复；即时将质量报告通知销售部经理、技术中心负责人、总经理，经建议和协商后，在承诺的时间内将顾客危机解决完毕。5.2.2销售单元第一负责人到达事故现场后，解决步骤5.2.2.1询问是那种质量问题，我公司有可能出现的质量问题为：1、漏水。造成漏水的原因为：高盖（旋盖不紧即双手用力挤压瓶体从瓶口或者防盗环处渗水，用力旋紧后挤压不漏水）；歪盖；瓶口有缺口；激光打码过深，将瓶体打漏；其他原因造成的漏水（如没有出现以上4种原因，双手用力挤压从瓶口渗水）。2、箱内少装产品；（机械装箱，有千分之一的几率会的少装，出现极个别箱少装1-4瓶为正常情况，接到投诉后销售第一负责人填写质量事故报告并拍照记录后及时给经销商及顾客解释并补货。）3、瓶内有微生物（肉眼可见絮状悬浮物）；4、瓶内有杂质（肉眼可见黑色或其他颜色的杂质）；5、净含量不足；6、瓶变形；7、微生物黑盖（表现为盖内螺纹处和瓶口螺纹处有霉斑）；8、瓶盖外污渍和瓶体污渍；9、饮料口味、色泽异常。5.2.2.2出现个别5.2.2.1中描述的质量问题后，销售单元第一负责人在质量事故现场要扩大检查范围，以销售上常见名义或者直接和经销商说明情况，对经销商的库存产品进行抽样检测，检测比例为100件以下开箱检测10件。100件-500件检测20件，500件以上检测40件。质量问题的记录出现比例。如果比例小于2%，按照5.2.1要求现场处理并将结果上报销售本部。如果比例大于5%，可将现场所有产品封存，承诺顾客于2个工作日内给予答复，在离开质量事故现场2小时内将质量报告上报到销售本部和技术中心，2小时内允许先口头汇报，4个小时内必须上报电子版材料。5.2.3在接到相关部门抽查的信息后，销售单位第一负责人应马上联络相关的检测部门，做好相关的客情工作，保证取得合格的检验报告。5.2.4如无法保证取得合格的检验报告，在接到相关部门抽查的不合格的监测信息后，销售单位第一负责人应及时与销售各部经理、技术中心联系确认后续解决步骤，按照指导意见执行相关步骤，尽量防止不合格事项被媒体曝光造成公司信誉危机。5.3销售本部5.3.1销售各部经理接到相关的危机汇报电话，就汇集到的相关信息予以分析，就危机提出解决建议，与销售单位第一负责人的建议沟通达成共识。5.3.2一般质量事故及大质量事故由销售各部自行决定处理方式，但需详细记录质量事故的资料并知会销售总监、总经理、财务长和董事长。5.3.3较大质量事故、重大质量事故、特大质量事故和相关媒体曝光的危机即时上报总经理、财务长和董事长，让上级指导处理方式。5.3.4所有质量报告均提交一份给技术中心备案。5.4.生产部5.4.1危机发生后应检查制造过程和生产工艺可能存在的缺失，即时改善。六、食品安全危机处理流程图技术中心生产部销售单元销售本部及销售总监总经理七、河南容熙食品有限公司质量问题报告单 RX-ZLJI-01存在（潜在）质量问题陈述： 现场报告人： 日期： 年