（设计艺术学专业论文）基于用户体验的产品设计企划.pdf

硕士学位论文 摘要 新产品要在市场竞争中获得成功，必须让产品开发从一开始就走在正确的方 向上，那么产品设计企划工作就显得尤为重要。本论文讨论了在新的体验经济环 境下，基于对用户体验的全面理解和研究之上的产品设计企划工作。 本文首先明确了体验经济环境的起源和特性，再对产品概念本身进行剖析， 分析产品整体的构成，并结合日本设计界的“道具学”对产品重新理解。接着详 细介绍了产品设计中的三个层次和产品设计企划的基本要点。这些理论基础，为 后面的展开讨论奠定了基础。 对于用户体验概念的分析和研究，我们从用户价值和产品价值关系出发，明 确用户价值决定产品价值，用户体验需求的满足提升用户价值从而提升产品价值。 随后详细分析了感官、情感、思考、表演和关联，这五种体验类型，并通过体验 矩阵工具把它们与产品设计的属性对应，再与设计的三层次理论联系起来整理产 品设计企划的思路。 用户所希望的体验是什么，如何获得的这些信息等问题，我们将通过传统市 场调研方法联系群体文化学的研究方法加以讨论，并提出了用户研究方法需要改 进的四个方面。然后论文结合i n p d 一体化新产品开发程序，创新性的提出基于 用户体验的产品设计企划的实施流程，最后，通过笔者亲自参与的z i b r a 油漆刷 的企划案例解析设计企划的具体实旋。 结尾，对本文所阐述的问题进行了总结，并对后续工作提出一些建议。 关键词：用户体验；产品设计企划；用户研究 基丁h 户体验的产 设计企划 a b s t r a c t n e wp r o d u c td e v e l o p m e n tm u s tb ep u r s u e di nac o r r e c tw a yf r o mt h eb e g i n n i n g t ow i nt h em a r k e tc o m p e t i t i o n t h e n ，p r o d u c td e s i g np l a n n i n gb e c o m e so b v i o u s l y i m p o r t a n t t h i sp a p e r d i s c u s s e dt h e p r o d u c td e s i g np l a n n i n g b a s e do nf u l l u n d e r s t a n d i n go fu s e re x p e r i e n c e ，u n d e rt h en e we x p e r i e n c ee c o n o m ye n v i r o n m e n t a tf i r s t ，t h i sp a p e rc l a r i f i e st h eh e a d s p r i n ga n df e a t u r e so fe x p e r i e n c ee c o n o m y s e c o n d l y ，w ea n a l y z e t h e c o n c e p t o f p r o d u c t a n dc o m b i n e dw i t h j a p a n e s e “d o g u o l o g y ”，w eb u i l dan e wc o m p r e h e n s i o no fp r o d u c t t h i r d l y ，k n o w i n gt h e t h r e el e v e l so fp r o d u c td e s i g nh e l pu sa n a l y z i n gt h eb a s i cp o i n to fp r o d u c td e s i g n p l a n n i n g t h e s ee n t i r et h e s i s ，l a i daf o u n d a t i o nf o rf u r t h e rr e s e a r c h f o r mt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nu s e rv a l u ea n dp r o d u c tv a l u et h ep a p e rc l a r i f i e s t h a tt h eu s e rv a l u ed e f i n e st h ep r o d u c tv a l u e ，a n dt h es a t i s f a c t i o no fu s e re x p e r i e n c e i m p r o v e dt h eu s e rv a l u et h e nt h ep r o d u c tv a l u e s u b s e q u e n t l yt h ep a p e ra n a l y z e da l l 5k i n d so fe x p e r i e n c e ：s e n s e ，f e e l ，t h i n k ，a c t ，a n dr e l a t e t h r o u g he x p e r i e n t i a l m a t r i x ，t h et o o l c o n t a c t st h e mw i t h p r o d u c td e s i g na t t r i b u t e s c o m b i n i n gw i t h 3 l e v e l st h e s i so fd e s i g nt h a tw ec o u l dc o o r d i n a t et h ec l u eo fd e s i g np l a n n i n g w h a ti st h eu s e r e x p e c t e de x p e r i e n c e ，h o wt o c a t c ht h ei n f o r m a t i o n ，s u c h q u e s t i o n sw ew i l lf i n dt h ea n s w e rt h r o u g ht r a d i t i o n a lm a r k e tr e s e a r c hm e t h o da n d e t h n o g r a p h yr e s e a r c h ，a n dt h ep a p e rp r o p o s e d4a s p e c t so fp r o m o t i o ni nu s e rr e s e a r c h t h a n ，t h i sp a p e rd i s c u s s e dt h ep r o c e s so fp r o d u c td e s i g np l a n n i n gb yu s i n gi n p d p r o c e s sf o rr e f e r e n c e ，a n dm a d ean e wp l a n n i n gp r o c e s sb a s e do nu s e re x p e r i e n c ei na c r e a t i v ew a y f i n a l l y ，w ea n a l y z e dt h ee x e c u t i o no fp r o d u c td e s i g np l a n n i n gt h r o u g h t h ec a s eo fz i b r a ，w h i c ht h ea u t h o rp a r t i c i p a t e di np e r s o n a tl a s t ，t h ep a p e rf i n a l i z ea l lt h ed e s c r i b ep r o b l e m si nt h i sp a p e r ，a n dp r o v i d e n e c e s s a r ys u g g e s t i o nf o rt h ef o l l o w u pj o ba r r a n g e m e n t k e yw o r d s ： u s e re x p e r i e n c e ，p r o d u c td e s i g np l a n n i n g ，u s e rr e s e a r c h 硕七学位论文 图表索引 图2 1 电脑、图纸、服务都是产品5 图2 2 产品的三层次6 图2 3 汽车行业的仿制型新产品8 图2 4 透明彩壳i m a c 10 图2 5 设计者模型、系统形象和使用者模型1 0 图2 6s 1 m 卡安装方法1 l 表2 7 设计师所应具备的素质13 表2 8 在商品企业化过程中设计师的直接参与l3 图3 1k a n o 模型1 6 图3 2 用户价值决定产品价值17 图3 3 儿童玩具和商务手机的不同感官体验1 8 图3 4 感官体验的战略目标1 9 图3 5 碧倩h a p p y 香水2 0 图3 6 布加迪跑车表达张扬的自我概念2 2 图3 7 哈雷戴维森机车及其关联群体2 3 图3 8 新甲壳虫2 4 图3 9 主要体验媒介2 5 图3 1 0 实施体验媒介提升用户价值2 5 图3 1 l 体验矩阵2 6 图3 1 2 飞利浦s a t i n e ll e 2 7 图3 1 3 愉悦体验的c d 架2 7 图3 14 小绿地装饰品2 7 图3 15j u ic ys a l ”榨汁机2 8 i 羽3 1 6p iew a l c h - 一2 8 图3 17 苹果i p o d 2 9 图3 1 8 双人滑雪器3 0 图3 1 9 产品满足用户体验3 0 图3 2 0 体验类型和产品设计层次的对应3 1 图5 1 设计师参与整个设计阶段的程度3 8 图5 2 工业产品设计程序4 0 图5 3 关于产品，r 发不同阶段回报率的调查4 2 i i i 基于用户体验的产品设计企蚶 图5 4 设计风险决策管理漏斗理论 图5 5 产品设计企划流程示意图 图5 6 zr b r a 企划流程 图5 7z i b r a 油漆刷构想图 图5 8z i b r a 油漆刷模型图 2 5 7 8 8 4 4 4 4 4 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取 得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其 他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个 人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果 由本人承担。 作者签名： 彳了 h 日期： 口f 年卵p 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查 阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关 数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位 论文。 本学位论文属于 1 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密团。 ( 清在以上相应方框内打“”) 作者签名： 导师签名： 口期： of 年厂月z ，日 日期： df 年广月z 一日 硕i 学位论丘： 1 1 研究的背景与动机 第1 章绪论 社会经济形态的形成、发展变化，决定着设计性质、方式的变化。市场需求、 消费观念与消费模式在不断的变化，追求机械化、大批量生产的传统目标已经逐 渐为多元化、个性化的格局所替代。产品设计在新时代的社会经济环境中如何发 展与应对，是我们面临的新课题。 新产品设计开发对每个企业来说都是一项挑战，成功的新产品开发是企业取 得最佳效益的保证，而失败的开发项目则会令企业遭受重大损失。由此可见，新 产品设计开发设计之前的企划工作显得尤为重要。世界经济形态正在悄然变化， 在新的经济环境之下，首先我们需要清楚认识新的经济规律及市场脉搏，把握其 特征，然后再运用科学的方法进行产品设计的企划工作，为新产品开发设计项目 做好坚实的基础研究。这样才能够在新产品开发的源头就紧紧把握消费者的心理， 帮助我们企业的新产品在商品的浩瀚海洋之中脱颖而出获得成功1 1 1 1 体验时代的来临 1 9 9 8 年著名的哈佛商业评论杂志7 8 月号上刊登了一篇题为“迎接体验 经济”的文章，立即引起了西方各界的轩然大波。哈佛大学出版社出版了该文作 者约瑟夫派恩( b j o s e p hp i n e ) 与詹姆斯h 吉尔摩( j a m e sh g i l m o r e ) 撰写的体 验经济一书，该书封面即描述了这样的体验故事：2 0 世纪6 0 年代，丽贝卡的妈 妈过生日时，丽贝卡的奶奶亲手烤制生日蛋糕，她购买价值1 毛、2 毛的蛋糕制作 原料。2 0 世纪8 0 年代，丽贝卡过生日时，妈妈打电话给超市或当地面包方订生日 蛋糕，这种服务将花费l o 一2 0 美元。2 l 世纪初丽贝卡的女儿过生同时丽贝卡会把 整个生曰聚会交给“迪斯尼俱乐部”公司来举办。在一个叫纽邦德的旧式农场， 丽贝卡的女儿和她2 的1 4 个小朋友一起体验了旧式的农家生活。他们用水洗刷牛 的身体、放羊、喂鸡、自己制造苹果酒，还要背着干柴爬过小山，穿过树林。丽 贝卡需要为此支付1 4 6 美元。这既是从产品到服务再到体验的过程中，经济价值 递增的结果。 号称是继产品经济、服务经济之后又一个经济制高点的体验经济，早已在国 外发展的轰轰烈烈，特别是娱乐业、电子产业已将体验定位他们的目标。微软 w i n d o w sx p 操作系统，其中x p 就是指“体验”，比尔盖茨曾公开表示该操作系统 “重新定义了人、软件和网络之间的体验关系”；惠普公司全球总裁的“全面客户 体验”，其中的核心因素也是体验；我们经常能见到“索尼探梦”、“三星数码体验 基十用户体验的产品设汁企划 中心”以及“i b m 体验中心店”等等也都是可以看作这些公司推出的一道道体验大 餐”1 。种种迹象告诉人们，我们已经步入体验经济时代。 1 1 2 产品设计跟随体验脚步 随着信息技术的突飞猛进和经济全球化体系的初步形成，体验经济时代的到 来势必引起社会结构和消费者意识发生深刻变化。产品设计是工业革命的产物， 它是时代经济、技术和文化的内在反映。作为经济提供物的基石一一产品的属性 也随着经济形态的变化而变化，相对于产品经济、服务经济和体验经济，它的属 性也由自然的向标准化再向定制化以及人性化发展。以消费经验为设计核心的体 验设计是体验经济理论与商品市场战略结合的产物”1 围绕体验而设计的理论逐渐 成为现代企业开发产品的重要依据。 产品经济时代，企业一切生产经营活动都围绕产品来开展，产品是经济活动 的中心。在服务经济时代，产品进化成为为消费者提供服务的一种工具，产品设 计需要围绕“服务”来展开，便需要综合考虑“人一一机一一环境一一社会”之 问的关系。体验经济的到来给我们产品设计带来了新的思考。根据谢佐夫在体 验设计中的描述：将消费者的参与融入设计中，企业把服务作为”舞台”，产品 作为”道具”，环境作为”布景”，使消费者在商业活动过程中感受到美好的体验过 程。这里，产品已经进一步进化成了“道具”，企业一切经济活动是为了给用户提 供美好的体验。 在体验时代里，我们驾驶汽车体验的是其中的刺激感；边行走边听数码m p 3 音乐我们在体验自由生活；而在厨房里忙碌的人们也是在体验现代厨具产品给其 带来的便捷、高效。新时代的产品应该是能够协助用户享受完美体验的道具。然 而我们的用户真正需要的体验是什么? 企业该如何创造合适的“道具”为消费者 提供完美的体验呢? 1 2 研究的目的 产品设计企划的目的在于从产品丌发与设计的源头开始规划，综合考虑多方 面因素后找准用户的真实需求与欲望，为之后的设计开发工作找准方向，做好必 要的研究工作。在产品设计中确定产品的设计定位犹如给大海中航行的轮船确定 航标，设计定位准确，可以使产品设计在正确的方向上扬i 阢起航，取得事半功倍 的效果”1 。 体验经济本身是一种丌放式、互动式的经济。产品应该给予消费者更互动、 更独特的体验，以获取充分的人性化体验价值。工业化初期，人们关注产品的物 理功能，引发了后来的”手工艺运动”、”新艺术运动”，初次涉及人性化理念。现 代宅义设计才正式提出”以人为本”的设计思想，但标准化的生广：模式更奉不存在 硕上学位论文 创造或发明一个人自己的个性问题，而是一个顺应或选择一个市场所提供的原型 性的个性的问题。只有在服务经济、体验经济时代下，人们的需求才是高度的人 性化，甚至是单独的、纯个人性的精神层面”1 。 由上可见在体验经济之下的产品设计企划中，用户体验因素无疑是研究的重 中之重。本文研究的目的在于： 重新理解和认识用户及其与产品之间的关系； 确立用户体验在产品设计企划中的核心地位； 探讨用户体验研究的改进方法及产品设计企划实施流程。 希望通过我的研究，给企业新产品丌发的企划研究阶段提供一些思想上新的 认识，给具体企划过程提供一些可以运用的方法。 1 3 研究涉及到的领域和方法 本文先分析体验经济的特征与规律；然后对用户体验进行剖析；从而找出在 新的经济环境之下用户和产品的互动关系。接下来探讨如何进行用户研究以获得 准确的用户体验需求。最后在产品设计企划中如何把握住这种互动关系，满足用 户体验需求，即寻求基于用户体验的产品设计企划的方法。 设计企划本身就是需要综合考虑用户、市场、技术、社会等等诸多因素的工 作。而对用户的研究便涉及到用户消费、使用、评价产品过程中的生理、心理状 态，所以本研究将设计市场营销学、消费者行为学、认知心理学等领域。 本课题的研究主要是通过基本概念、文献探讨、案例分析，并结合作者在浩 汉( 上海) 工业设计公司以及上海迪浪工业设计公司从事企划工作获得的些许启 示和经验来进行研究。 1 4 研究的局限性 产品设计企划是一项系统性，综合性相当高的工作，需要涉及的范围十分广 泛；然而产品的种类繁多，针对不同的行业不同的产品，其企划的侧重点和运用 的方法各有差异。用户消费使用各种产品的情况更是大帽径厅，如消费者对手机 和汽车两种产品购买和使用的方式和心理状况相差甚远。 再由于受到时问和作者学识方面的限制，本文主要从较为整体的角度谈论对 用户的研究和体验经济下的设计企划。 基十用户体验的产品设| 十企削 第2 章相关理论探讨 在进行深入研究之前，我们有必要先把与研究密切相关的一些概念、理论， 整i 目清晰。何为体验经济? 产品的传统剖析概念是什么，在新环境下又有如何发 展? 产品设计企划的范畴又是什么? 本章将解析这些问题。 2 1 体验经济 2 0 世纪7 0 年代，斯坦福研究所提出一个问题：“在一个国家里，当基本物质 需要用生产能力的3 4 甚至1 2 就可以满足时，就必须进行根本性的调整，使经 济健康发展。”这便是7 0 年代经济学家托夫勒提出“体验”的初衷。 服务业之后，还搞什么? 当时，托夫勒从需求结构调整角度得m 结论是；“体 验制造商将成为经济的基本( 假如不是唯一的) 支柱”。意思是，打完了价格战， 满足了用户产品需求；打完了服务战，满足了用户服务需求后，用户还需要什么 托夫勒在1 9 7 0 年提出了一个本地球在2 0 0 0 年才普遍认识到的结论：需要“体验” 这种东西【 托夫勒在7 0 年代预言，“来自消费者的压力和希望经济继续上升的人的压力 一一将推动技术社会朝着未来体验生产的方向发展”；“服务、l k 最终还是会超过制 造业的体验生产又会超过服务业”；“某尴行业的革命会扩展，使得他们的独家 产品小是粗制滥造的商品，甚至也不是一般性的服务，而是预先安排好了的体 验。体验工业可能会成为超工业化的支柱之一。甚至成为服务业之后的经济的基 础” 体验经济作为新的经济模式，是继产品经济和服务经济之后更关注人性的一 种经济。那么什么是体验经济呢? 正如美国经济学家约瑟夫派愚和詹姆斯h 吉 尔摩在体验经济一文中所言，体验本身代表种已经存在的，先前并没有被 清楚表达出来的经济产出类型。它是一种开放式互动经济形式，主要强调商、j p 活 动给消费者带束独特的审美体验，其灵魂和核心是主题体验设计。体验这个概念 来自心理学，但台义已经不同于心理学范畴，”体验事实上足当一个人达到情绪、 体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，他意识中产生的美好感觉。”“”所谓 体验就是企业蛆服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，创造能够使消费 者参与、值得消费者回忆的活动。这其中，商品是有形的，服务是无形的，向所 创造出的那种。睛感共振犁的佛验最令人难忘。服务只是指山市场需求决定的一 般性大批量生产。服务被赋予个性化之后就会变得值得回忆，服务在为顾客定制 化之后就变成一种体验。体验创造的价值来自个人内心的反应。其实，体验一直 存在于我们的周围，只是直至现在，我们爿开始将它看作一种独特的绎济形态。 存在于我们的周用，只是直至现在，我们1 4 开始将它看作一种独特的绎济形态。 顶f ：学位论文 ”( 派恩语) 由于体验的个性化与差异化所以构成产品的要素变成多元化。如何 整合这些要素使之融入到企业的产品( 服务) 中，将是体验经济模式下对设计的 新的要求。设计将具有更多的特征，比如游戏化、娱乐性、人性化、互动性、非 物质化、情感化等特征。 2 2 产品相关理论 2 2 1 产品的体验概念 设计的目的是满足人类不断增长着的需要，而人们需要的满足是通过企业不断 提供的产品来实现的。通常人们对产品的传统的理解是指具有实体性( 或物质性、 实质性) 的产品。这是对产品狭义的理解。广义的产品是指为满足人们需求而设 图2 1 电脑、图纸、服务都是产品 图片来源：w w w c h i n a p p c o r n ，e t i q u e t t e a s i a e c t o m ，h o m e f o c u s e n 计生产的具有一定用途的物质产品和非物质形态的服务的总合。如n o k i a 的手 机、联想的电脑、工程师的设计图纸、宾馆里的客房服务，这些都是产品( 图2 1 ) 。 也就是说，广义的产品可以是一种物质实体可以是一种意识，也可以是一种服 务，或者是多种形式的组合体。在此我们主要讨论由工业加工生产的物质产品。 对工业产品进行进一步剖析可以把它分为三个层次：实质产品、形式产品和 形象产品，如图2 2 。实质产品足产品所提供的能够满足消费者基本需要的功能或 属性”1 。它是指向消费者提供所需要的基本效用或利益，这同时也是产品应有的核 心内容。 基于用户体验的产品设计企划 形式产品是指实质产品赖以实现的形式， 在市场营销过程之中，产品就像一个人， 如产品的造型、材质、颜色等。 要有自己的个性，有自己的特征， 曩j 凌产蠢 ( 实质层) 形式产磊 ( 形式层) 形象产i 露， ( 形象层) 图2 2 产品的三层次 进而吸引更多的目标客户，最终达到购买的目的”1 。形象产品便是通过品牌及文化 传播、服务、公关等手段，给产品赋予一种象征，一种文化，一种情感。以这样 的方式，消费者在购买实物产品享用它使用价值的同时，也获得了形象层面上的 附加价值。比如购买奔驰汽车不但可以驾驶更得到了地位的象征。 如前所述，体验经济环境下服务为”舞台”，产品为”道具”，环境为”布景”， 共同创造体验价值。产品的三个层次仍然存在，他们此时都是为了使产品成为整 个体验过程中成为一个完美的道具而服务，并不会由于刻意强调某一层次的产品 要素而破坏计划提供的体验价值。 2 2 2 道具学与体验 关于“道具”的概念并不是因为体验才首先理解在产品上的，日本设计界早 在三十年前甚至更早的时间罩就有了道具的概念。2 0 世纪6 0 年代，日本g k 集团 决定重新恢复使用“道具”一词，把“道具”列为研究课题。1 9 6 7 年，荣久庵宪 司所著的道具考( 鹿岛出版社) 即是当时的理论研究。“道具是用来增强人的 力量，提高文化和社会能力的所有加工品。”这就是道具最广泛的定义，但是太过 于广义的定义，又难以应用”1 。 实际上这种定义的方法，要涵盖所有的意思是很难的。在道具学中，对于处 在制造过程中的物品称为产品：对于处于流通阶段的物品称之为商品。而我们究 竟是设计产品，还是设计商品呢? 带着这一朴素的问题来讨论设计对象时，我们 发现设计的对象是道具这一说法最能被人们认可。生产物品成为生活之道时则被 称为道具。日语“道具”一词，按字面理解就是“道途上具有的器具”这样的含 烦十学位论文 义。如同字面的解释一样，它同样是通往w a yo fl i f e 的器具。语源上通常有佛道 之具、武士道之具、茶道之具等，我们可以把上述所有的“道”上应有的具叫做 道上工具或道具。于是我们把机械工业制造的、谋求提高生活水平的工具叫做生 活道上的工具”1 。我们就是这样将道具作为工业设计的对象。生活之道中所具备的 人工物应作为道具被认识，尽管它曾作为产品而被制造出来，也曾作为商品在市 场上进行过流通，但最终还是作为道具被放置在人们的生活场所。 荣久庵宪司在道具考中曾宣布：道具中有心，道具中有生命。为了理解 这一点，首先需要凭直觉发现和感觉事物。如果要解释这种直觉，那么可以这样 说：由于道具是为了满足人们的愿望而产生出来的东西，因此无论其好坏，都是 反映人的一面镜子。道具既然是根据人的意志创造出来的，它就体现人的一致。 即使是工具，也要先确定使用者、使用方法，而后精心制造出好用的工具。生活 中的装饰品也要迎合人们的爱好和心愿，而用于馈赠的礼品，其中更是包含着赠 送者的心意。人的情感融入了道具制造中，道具的心打动人心，因此道具是有心 的。问题是什么样的情感被融入了道具之中。这一点的理解与我们道具使用者( 产 品用户) 的心理、情感关系密切，是对产品为我们带来情感体验、思考体验等的 另一种理解，我们将在第三章讨论用户体验时继续探讨该问题。 2 2 & 新产品开发 新产品的开发实质上就是一种创新活动。我们把进入市场给消费者提供新的 利益而被消费者认可的具有新意的产品都称为新产品。产品“新意”的形成可以 由上面所述的产品三个层次中任何一个层次的变化而产生。根据产品的系统构成 部分，可将新产品分为以下几种类型9 1 。 1 ) 全新新产品 全新新产品主要是指采用新的科学原理、新结构、新技术、新材料制成的产 品，属于世界上从未有过的产品。如爱迪生发明灯泡，瓦特发明蒸汽机，等等， 是很少的。 2 ) 换代型、改进型新产品 换代型、改进型新产品是指革新了原有产品的部分结构或组件等，使起性能 有显著提高的产品；或对产品的结构、材料、花色、样式等做出改进。比如同底 盘汽车的年度换型。 3 ) 仿制型新产品 仿制型新产品是指企业仿制市场上已有的产品，也是本企业的新产品。企业 开发新产品主要还是集中在换代、改进型的新产品，全新的发明、创造毕竟还是 少数。然而在国内企业中丌发生产仿制型新产品也为数不少。国内经常看到企业 老板谈设计创新的时候在说，我们行业罩现在准的哪一款产品卖的最火，拿来， 基十用户体验的产品设计企划 改一改就成了自己的新户：品。而且这种现象不是小的企业才有的，国内不少大企业也 会这样。在目前的汽车行业、数码产品、以及家用电器行业中这种现象都司空见惯( 如 图2 3 ) 。需要注意的是这样的产品开发思维在短期内可能见效明显，但绝不利于企 业的长期发展，不利于构建企业自身的品牌与核心竞争力。作为有远见的企业来 说，在新产品的设计开发上还是应该以用户研究为本走好自主研发的道路。 奥迪a 4上海华普海尚3 0 5 图2 3 汽车行业的仿制型新产品 图片来源：w w w p c a u t o c o m c l l 2 3 产品设计的三个层次 所谓产品设计，即是对产品的造型、结构和功能等方面进行综合性的设计， 以便生产制造出符合人们需要的实用、经济、美观的产品”。产品设计是为人类 的使用进行的设计，设计的产品是为人而存在，为人服务的，产品设计必须满足 以下的基本要求： 1 ) 功能性要求。现代产品功能的内涵包括：物理功能一一产品的性能、精度和可 靠性的：生理功能一产品使用的方便性、安全性、宜人性等；心理功能一一产 品诸要素赋予人愉悦感等；社会功能一一产品象征或显示个人的价值、兴趣、爱 好或社会地位等。 2 ) 审美性要求。产品必须通过起美观的外在形式使人得到美的享受。它必须是满 足功能基础上的美好的形体本身。 3 ) 经济性要求。产品设计需要从消费者利益出发，减少生产成本和用户使用费用， 以及增长产品使用寿命。 4 ) 创造性要求。产品设计必须是创造出更新更适宜的功能，或是唤起新鲜造型感 觉的新的设计。 j ) 适应性要求。也就是产品设计需要合理处理产品与特定的使用者和特定的使用 环境之间的和谐关系。 硕j 二学位论文 美国西北大学教授唐纳德诺曼( d o n a l da n o r m a n ) 在他的情感化设计 ( e m o t i o n a ld e s i g n ) 一书中把产品设计分为了三个层次：本能水平的，行为水平 的，反思水平的。这三种水平可以对应于如下的产品特点： 本能水平的设计外型 行为水平的设计使用的乐趣和效率 反思水平的设计自我形象、个人满意、记忆 该研究从人的角度出发对产品设计进行分析，为我们对用户体验的研究展开了思 路。下面将详细介绍诺曼教授的这三个层次的具体含义。 2 3 1 本能水平的设计 本能水平的设计f 是大自然所做的事情。我们人类的进化是为了与环境中的 其他人、动物、植物、山水、气候和其他自然现象共存。简单的说本能水平的设 计应该是模仿大自然或者说是顺从自然规律的一种设计，它所表现的基本原理是： 多使用明亮的、高饱和度的红、黄、蓝三原色，形状多是对称的、圆形的、和平 滑的。你可以在广告、民间艺术和工艺品及儿童玩具中发现本能水平的设计。诺 曼教授在书中是这样推论为什么本能水平的吸引会具有以上特点的：果实和花朵 具有美好的香味，多数果实尝起来有甜味，这是为了更好地吸引动物和人类，动 物和人类吃掉花朵和果实后会通过吐出或者通过排泄传播种子。在这个共同进化 的设计中，植物的改变是为了吸引动物，而动物的改变则是为了更容易受到植物 和果实的吸引。人们对香甜的味道、气味，以及高度饱和的明亮色彩的喜爱，可 能就源于人和植物之间这一相互依存的共同进化”。 产品设计基本要求中的心理功能的要求、审美性的要求在本能水平的设计中 应该得到满足。当我们感觉某物“漂亮”时( 审美和心理愉悦感的满足) ，这一判 断直接来自本能水平。在设计界中，很多时候对“漂亮”不以为然，比如现代主 义“形式追随功能”的设计思想，“漂亮”被指责为缺乏深度、浪费资源、过时的 一不过，这是设计者明显地试图回避本能上的直接吸引而做出反思水平的判断。 利用本能水平的设计而取得成功的产品，最明显的案例就是苹果公司1 9 9 8 年 推出的彩色i m a c 计算机( 如图2 4 ) 。透明彩壳的i m a c 一经推出销售量迅速增长， 尽管那些色彩夺目的机器与节果其他型号的硬件和软件毫无区别，而i m a c 的销量 却大大超过了其他机器。本能水平的设计的基本原理来自人类本能，那么作为同 是灵掌类动物的人类之间和各种文化之间这样的设计原理也都是一致的。 堆于用户体验的产品敬计企划 图2 4 透明彩壳i m a c 图片来源：w w w p c p o p c o m 2 3 2 行为水平的设计 行为水平的设计是可用性研究范畴中的对象，可用性的研究者们对设计强调 的是：外形并不重要，设计原理也不重要，重要的是性能。优秀的行为水平的设 计需要照顾到四个方面：功能、易懂性、可用性和物理感觉。它应该让人们觉得 产、品可以用，容易操作，且不存在任何引起歧异活误解的地方。在这罩，放在第 一位的应该是功能，试想一块手表如果不能准确地报告时间，那么即使它再漂亮 ( 本能水平) ，再高档能表现使用者的高贵的身份( 反思水平) ，也不会有人问津。 在诺曼教授另一本著作设计心理学中是这样来解析产品行为水平的设计的。 任何物品都有三种不同的心理形象( 如图2 5 ) 。首先是设计者头脑中的形象一一称 为“设计者模型”。然后，使用设备的人对设备和设备运行方式具有的形象一一称 为“使用者模型”。在理想的情况下，设计者的心理模型和使用者的心理模型是完 全一样的，因此，使用者f 确地理解和使用这一产品。很遗憾，设计者并不和最 终的使用者有充分的交流，他们只是详细地说明这一产品。人们形成他们的模型， 完全是根据他们对产品的观察一一根据它的外形，它如何操作，它提供什么样的 图2 5 设计者模型、系统形象和使用者模 颇十学位论文 反馈，或许还有伴随着全部书面材料，例如广告和说明书。( 但是，多数人不阅读 说明书。) 我们把由产品和书面材料表达的形象称为“系统形象”一一也就是第三 种心理形象”“。 设计者只有通过产品的系统形象与最终使用者进行交流。即他们很大程度上 只能通过产品本身来与用户交流：产品是做什么的? 产品该如何操作? 等等行为 水平上的要求。作为简单而常见的优秀行为水平设计的产品，我们可以看一看常 见的手机与s i 卡( 如图2 6 ) 。手机中安装s i m 卡的位置上明确有规则的金属突 出物，这恰好与s i m 卡上的芯片形状相对应，很明确的告诉用户这早就是芯片需 要对准的地方；然后卡片上四个角中缺掉一角正好与手机上安放卡片的位置对应， 而且此对应位置是唯一的，你不可能按其他的方向把s i m 卡安装进去。 图2 6s i m 卡安装方法 行为水平的设计应该不同程度的满足产品设计基本要求中的物理功能要求、生 理功能要求、经济性要求、创造性要求、和适应性要求等。优秀行为水平的设计 讲究产品的效用，使产品有用、可用、且好用，能很好的满足用户对功能上的需 求。然而要很好的满足用户功能上的需求却并不是想象中的那样容易，难点就在 于如何找到用户真正的需求。关于进一步的问题，我们将在第三、四章展开讨论。 2 3 3 反思水平的设计 反思水平的设计是包括领域最广的一个层次。反思水平的设计与社会文化、 个人经历、性格等内外诸多因素相关。它注重的是信息、文化以及产品或者产品 的效用在个人头脑中的意义。对一个人来说，反思水平的设计与物品的意义可以 是引起个人的某种回忆比如老人购买一只年轻读书时用过的老式英雄牌钢笔， 就包含着情感的反思在罩面；也许这个用户很少使用它，但他对这只钢笔的喜爱 和重视程度肯定要远远大于一只普通的漂亮的( 本能水平的满足) 很好用的( 行 为水平的满足) 的钢笔。再比如一个曾去巴黎旅游的人带回来一个有特色的纪念 品钥匙扣，这个钥匙扣在反思层面上便具有勾起他回忆的效用，而可能在其他人 眼里这只是一个普通的钥匙扣。 基十用户体验的产品设计企划 反思水平的设计还与自我形象和产品传递给其他人的信息有关。无论我们是 否愿意承认，我们所有的人都在乎我们展示给其他人的形象，或者说是顺应社会 道德、习俗和他人评价的一个自我。人们会以自己认为最好的方式来消费和使用 产品，以此来体现生活中他们的身份及他所希望成为的人。所以通过这样反思水 平上的作用人们会在不同的场合选择使用不同款式的产品，即使它们都是完成同 一功能。人们希望通过产品给他人不同的形象：如四十多岁的成功人士喜欢驾驶 奔驰汽车以显示他的稳重与大气；休闲逛街的女士会换上彩壳的手机以显示她】下 在休闲而不是上班。 情绪、心境、特质和人格是人们心理活动的不同操作方式的所有方面，特别 是在情绪情感领域，而它们对反思水平的设计都有着不同的影响。情绪的变化会 引起你对同一个产品喜恶的巨大变化，而且情绪的改变的时间相对是很短的，可 能是几小时甚至几分钟。 而社会文化对反思水平设计的影响我们从所谓“时尚界”的风潮中可见一斑。 昨天还流行的风格到今天看来就已经是过时了。在设计潮流中人们对产品设计 的认可何尝又不是这样呢? 从新艺术风格，到未来主义，到现代主义，又到高技 术风格等等设计风格的转变都是社会文化因素的推动在起作用，而它又强烈的影 响到人们在不同时期对同一设计风格的认同感。 综上所述，反思水平的设计的相关因素最为广泛，它的好坏评价随时问的推 移，或产品用户的改变引起的变化是剧烈的。反思水平的设计也几乎关系到产品 设计基本要求中的全部要求。用户对反思水平设计的要求最为复杂，也是最难把 握的。 2 4 产品设计企划 许多杰出的设计都来自设计师瞬间的灵感或直觉，但要在最大程度上保证设 计结果的高质量，以及取得良好的市场效应，还需更加可靠和完善的方法”。在 进行新产品开发项目前，我们通过系统的设计企划工作来挖掘和论证所做的项目 是可行的，是具有市场前景的，确实是消费者有用的，好用的和希望拥有的目标 产品。 表2 7 是日本产业设计振兴会1 9 9 1 、1 9 8 4 年的设计于管理调查报告中对 于“设计师应具备的素质”一项进行的调查总结。根据第一次即1 9 7 9 年的调查结 果来看对设计师应具备的素质这一问题的答案的排位顺序是：第一位，设计感觉 ( 7 6 ) ；第二位，企划，计划能力( 5 7 ) ；第三位，协调能力( 5 5 ) 。这里居第 一位的设计感觉，是指于造型和色彩相关的美感与技能，卡h 当于现在所说的设计 能力。到了1 9 8 3 年和1 9 9 1 年的调鹰巾，设计的企划、计划能力都是占第一位， 分别达到了8 1 和8 3 ，被认为是设计师最应该具备的素质。1 9 8 4 年的设计与管 颂上学位论文 理调查报告中把企划、计划力归纳位“将无形的东西转化为有形的东西的一种 能力”。这一问卷调查是以设计部门的设计经理位对象而得出的结果，可以说调查 结果敏感地反映出设计者的意识变化和设计部门所处状况的变化。设计只把“设 计能力”推向前台来决定胜负的年代已经过去”1 。由这些数据说明设计前期的企划 工作很早就被设计界认为是十分重要的。 资质内容 1 9 7 9 年1 9 8 3 年1 9 9 1 年 a 企划、计划能力5 7 徊8 1 0 &s 3 ( d b 设汁感觉 7 6 6 哟 7 5 9 6 c 协调能力 5 5 s 7 7 5 d 广博的知识 1 9 3 5 3 4 e 国际感觉 2 2 3 4 2 2 f 商业感觉 1 4 2 3 1 6 表2 7 设计师所应具备的素质 注：由于调查中选3 个项目，所以合计并不是1 0 0 ，资料来源 日本产业振兴会设计与管理调查报告( 1 9 8 3 ，1 9 9 1 ) 而1 9 8 9 年由日本经济新闻社所进行的设计与管理对经营者的问卷调查中 显示，设计所具有的“企划力”已经牢固的扎根于产业社会中( 如表2 8 ) 。根据 该项调查，当问道商品企业化过程中设计师的工作直接涉及什么范围时，回答涉 及商品企划( 理念形成) 的占8 3 ，同样是居第一位的，而回答参与商品企划前期 市场调查的也上升到了5 6 。这里参与问卷的全是企业的经营者。在市场调查、商 企业化过程设计师关系 市场一董 5 6 ， 商品企划 8 3 基本设计 7 5 详细设计 5 3 销售计划 】0 设备计划 4 设备建设 1 生产管理 2 广告宣传 4 4 营业 6 顾客服务 5 表2 8 在商品企业化过程中设计师的直接参与 资料来源：日本经济新闻社设计管理经营管理人员调查( 日 经产业新闻1 9 8 9 0 5 2 9 登载) 。 基于用户体验的产品设计企划 品企划这些商品开发前期阶段，让设计师参与其中，发挥设计所具有的“企划力”， 这种作法正在产业社会广泛推行。设计所具备的“企划力”和“设计能力” 一样，作为不可分割的产业资源正扎根于产业社会”1 。 产品设计企划如此被重视，它的具体定义又是什么呢? 产品设计企划也称为 设计研究，是主动针对设计对象进行必要的信息输入，经过市场，技术，美学等 多角度的解构而重建新设计问题的定义与规范”。它需要综合考虑市