（林业经济管理专业论文）中国林业信息网数据库资源测评与优化策略研究.pdf

中文摘要 中文摘要 伴随着数据库技术的进步，数据库评估方法也在不断发展。国外的数据库评估较成 熟，在理论研究的同时，侧重于应用和对实践的指导。而我国大体还处于理论探索阶段， 主要是建立评估指标或提出测评方法。本文对中国林业信息网数据库资源进行评价，力 求通过理论模型的具体应用，探索提高数据库建设质量和服务水平的策略。 中国林业信息网由中国林科院科信所建设和管理，自1 9 9 6 年建成开通，现已成为 用户查询国内外林业科技信息的权威性行业网站。本文适应中国林业信息网数据库资源 建设的需要，通过数据库资源测评，明确数据库资源建设策略，为优化资源配置、提高 资源利用效率提供建议和指导。 本文采用a c s i 指标体系、重要性满意度模型和李克特量表，以对林科院京内外1 1 所、华林中心、东北林业大学、北京林业大学、国际网络竹藤中心五个重点用户单位调 查数据为基础，对中国林业信息网数据库资源进行整体测评和优化策略研究。具体包括 4 个方面的内容。一是应用a c s i 建立中国林业信息网测评指标体系；二是介绍重要性一 满意度分析模型，并应用该模型研究各类指标、用户、自建库和购买库4 个方面的优化 策略；三是通过对中国林业信息网数据库总体使用情况及用户建议的统计分析，找出中 国林业信息网数据库资源各个层面上的问题和不足。四是总结分析结果，对中国林业信 息网的进一步建设提出建议。 本文的主要创新点体现在两个方面：在理论探索方面，通过对国内外现有研究方法 优缺点的比较分析，将两个相对科学成熟的研究模型( a c s i 模型和重要性满意度模型) 结合起来，同时应用信度分析、因子分析、平均值法、量表选择等市场研究方法对调查 设计、指标权重、数据分析等方面进行科学性判断，保证理论的可靠性和合理性；在实 践应用方面，按照重要性满意度模型和a c s i 指标体系设计调查问卷、对5 个重点用户 单位7 0 0 个样本调查，获得第一手数据，利用模型，实现了对中国林业信息网数据库资 源的整体评价，并提出优化建议。 关键词：中国林业信息网，重要性满意度模型，用户满意度，优化策略 a b s t r a c t s t u d i e so nt h ed a t e b a s e - r e s e a r c ha p p r a i s a la n do p t i m i n z i n g s t r a t e g yo fc h i n e s ef o r e s t r yi n f o r m a t i o nn e t c h e nz h e ( f o r e s t r ye c o n o m i c sa n dm a n a g e m e n t ) d i r e c t e db yp r o f e s s o rl iz h i z h o n g k u i , w a n gz h o n g m i n g a b s t r a c t d a t a b a s ee v a l u a t i o ni sb e i n gd e v e l o p e d 埘n 1t h ep r o g r e s so fd a t a b a s et e c h n i c s n 塘 d a t a b a s ee v a l u a t i o no v e r s e a si sm a t u r e do nf u n d a m e n t a lr e s e a r c ha n da p p l i c a t i o n , w h i l eo u r s i so nt h et h e o r ye x p l o r a t i o ns t a g ew h e nt h ea p p r a i s a li n d e xa n dt e s tm e t h o di sr a i s e d t h i s p a p e ra p p r a i s e st h ed a t a b a s er e s o u r c e so ft h ec h i n e s ef o r e s t r yi n f o r m a t i o nn e t w o r ka n d e x p l o r e st oi m p r o v et h ed a t a b a s ec o n s t r u c t i o nq u a l i t ya n dt h es e r v i c el e v e lt h r o u g ht h e t h e o r e t i c a lm o d e l t h ec h i n e s ef o r e s t r yi n f o r m a t i o nn e t w o r kh a db e e ne s t a b l i s h e da n dm a n a g e db yt h e r i f p i ( r e s e a r c hi n s t i t u t eo ff o r e s t r yp o l i c ya n di n f o r m a t i o n ) o ft h ec h i n e s ea c a d e m yo f f o r c s t r ys m c e1 9 9 6 ，w h i c ha l r e a d yb e c o m e sa u t h o r i t a t i v ep r o f e s s i o n a lw e b s i t e , b yw h i c ht h e u s e fi n q u i r e st h ed o m e s t i ca n df o r e i g nf o r e s t r ys c i e n c ea n dt e c h n o l o g yi n f o r m a t i o n a c c o m m o d a t i n gw i t ht h en e e do fc h i n e s ef o r e s t r yi n f o r m a t i o nn e t w o r kd a t a b a s er e s o b r c e s c o n s t r u c t i o n , t h ep a p e ri st oo p t i m i z et h er e $ o u r c e sd i s p o s i t i o n , e n h a n c et h er e s o u r c e s , a n dt o p r o v i d et h es u g g e s t i o na n dt h ei n s t r u c t i o nt or a i s et h ee f f i c i e n c yt h r o u g ha p p r a i s eo f d a t a b a s e r e s o u r c e sa n dp i n p o i n t i n gc o n s n l l c t i o ns t r a t e g yo f t h er e s o t t r c e b a s e d0 1 1d a t af r o m5k e yu s e f so f i n s t i t u t e s 。t h ew h o l e a p p r a i s a la n do p t i m i z e ds f f a t e g y t 0t h ec h i n e s ef o r e s t r yi n f o r m a t i o nn e t w o r kd a t a b a s er e s o u r c e sw e f ec o n d u c t e dt h r o u g ht h e a c s ii n d e xs y s t e m ，t h ei m p o r t a n c e - - - - s a t i s f a c t i o na n a l y s i sm o d e la n dl ik e t em e t e r t h es p e c i f i cc o n t e n t si m p o r t a n to ft h i s p a p e ri n c l u d e sf o u ra s p o c t s ，t h ef i r s t i st o e s t a b l i s ht h ec h i n e s ef o r e s t r yi n f o r m a t i o nn e t w o r kt e s t i n gi n d e xs y s t e ma c c o r d i n gt oa c s l t h es e c o n di st oi n 仃o d u c et h ei m p o r t a n c e s a t i s f a c t i o na n a l y s i sm o d e l ，a n dt or e s e a r c hf o u r a s p e c t so p t i m i z e ds t r a t e g i e si n c l u d i n gi n d e x , u s e r , s e l f - c o n s t r u c t i o nd a t a b a s ea n db o u g h t d a t a b a s et h r o u g ht h i sm o d e l ，t h et h i r di st of i n dt h ei n s u f f i c i e n c ya n dp r o b l e m so fe a c hl e v e l i nc h i n e s e f o r e s t r yi n f o r m a t i o nn e t w o r kd a t a b a s er e s o u r c e st h r o u g hs t a t i s t i c a la n a l y s i so ft h e o v e r a l ls e r v i c ec o n d i t i o na n dt h ei l s e l s u g g e s t i o n , t h ef o r t hi st op u tf o r w a r dt h ep r o p o s a lt o t h ef u r t h e rc o n s t r u c t i o no ft h ec h i n e s ef o r e s t r yi n f o r m a t i o nn e t w o r kb a s e do ns u m m a r i z i n g a n a l y s i sr e s u l t s mm a i ni n n o v a t i o np o i n t so ft h es t u d yi n c l u d et w oa s p e c t s ，i e ，i nt h e t h e o r y a b s t r a c t e x p l o r a t i o na s p e c t , t w o k i n d so fm o d e l s r e l a t i v e l y m a t u r e do fa s c ia n d i m p o r t a n c e - - s a t i s f a c t i o na n a l y s i sw 9 1 ec o m b i n e dw i t ht h es c i e n t i f i cj u d g m e n tt h r o u g h i n v e s t i g a t i o nd e s i g n , i n d e xw e i g h ta n dd a t aa n a l y s i sf r o mt h ea p p l i c a t i o no ft h em a r k e t i n g r e s e a r c hm e t h o di n c l u d i n g j u d g er e l i a b i l i t y , c o m p o n e n t s ，a v e r a g ec a l c u l a t i o n , m e t e rs e l e c t i o n , e t c ；i nt h ep r a c t i c ea p p l i c a t i o na s p e c t , t h eo r i g i n a ld a t aw a so b t a i n e df r o m7 0 0s a m p l e si n5 m a i ni n s t i t u t e st h r o u g ht l s e fi n v e s t i g a t i o nt a b l e sd e s i g n e da c c o r d i n gt oa s c ii n d e xa n d i m p o r t a n c e s a t i s f a c t o r ym o d e l s ，b yw h i c ht h ee n t i r ea p p r a i s a lf o rt h ec h i n e s ef o r e s t r y i n f o r m a t i o nn e t w o r kd a t a b a s ew a sa c h i e v e d , a n di m p r o v e m e n ts t r a t e g yw a sp r o p o s e d k e y w o r d s ：c h i n c - a ef o r e s t r yi n f o r m a t i o nw e b s i t e ，u s e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ， i m p o r t a n c e - s a t i s f a c t i o na n a l y s i sm o d e l ，i m p r o v c a n a n ts t r a t e g y 图表目录 表格目录 图表目录 表2 - i 网络环境的调查5 表2 - 2 数据库的调查“1 5 表2 - 3 电子服务与用户培训调查“1 5 表2 - 4 网络服务统计“1 6 表2 5 网络评价准则的主要内容“1 6 表2 - 6 数据库网站用户满意度评价指标体系1 2 表2 7 数据库研究方法比较”1 1 4 表3 - i 本文中的研究方法与已有研究方法的对比删1 7 表3 2a c s i 测评模型中的结构变量和观测变量旧1 9 表3 3 数据库网站用户满意度评价指标体系“3 2 0 表3 - 4k m oa n db a r t l e t t st e s t 2 3 表3 - 5 指标权重的确定2 4 表4 1 林业二级学科分类2 9 表4 2 样本用户研究方向结构3 1 表5 - i 中国林业信息网整体使用情况3 2 表5 29 大子数据库用户信息需求在线调查情况4 0 表5 - 3i a 评价指标及其含义m 】5 5 图形目录 图2 - 1a c s i 结构体系嗍7 图2 2a c s i 模型嘲8 图2 3k a n o 模型伽9 图2 4 四分图模型伽1 1 图3 1 重要性一满意度分析模型咖1 8 图4 1 各单位样本人数2 8 图5 - 1 感知指标优化策略3 3 图5 2 质量感知指标优化策略3 4 v l 图5 - 1 4 图5 - 1 5 图5 1 6 图5 - 1 7 图5 - 1 8 图5 - 1 9 图5 - 2 0 图5 - 2 1 图5 - 2 2 图5 - 2 3 图5 - 2 4 图5 - 2 5 图5 2 6 图5 - 2 7 图5 2 8 图5 2 9 图6 - 3 不同单位用户5 大重要子数据库使用对比4 3 重要用户子数据库满意情况一按单位4 4 不同研究方向用户5 大重要子数据库使用对比4 5 重要用户子数据库满意情况一按研究方向4 5 清华同方中文期刊日使用情况2 0 0 6 、2 、1 8 - 4 、1 3 4 6 维普中文期刊访问人数统计- - - - 2 0 0 4 、9 - 2 0 0 6 、3 4 7 b l a c k w e l l 年使用情况4 7 中国林业信息网购买库优化策略4 8 不同身份用户3 大购买库使用对比4 9 重要用户购买库满意情况按身份4 9 不同单位用户3 大购买库使用对比5 0 重要用户购买库满意情况一按单位5 l 不同研究方向用户3 大购买库使用对比5 1 重要用户子数据库满意情况按研究方向5 2 影响中国林业信息网使用的因素构成5 3 所有用户的建议归类及其比重5 4 各单位建议统计5 7 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发 表或撰写过的研究成果，也不包含为获得本研究生培养单位或其它教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明 确的说明并表示谢意。 签名：际哲 日期：伽厂7 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解中国林业科学研究院有关保留、使用学位论文的规定， 本研究生培养单位有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论 文被查阅和借阅。本人授权本研究生培养单位可以将学位论文的全部或部分内容编入有 关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名： 仰5 年7 月6 日 蒋妒导师躲馏 们衫年7 月易日 学位论文作者毕业联系方式 工作单位：北京赛诺市场研究公司 联系电话：6 5 8 1 5 8 0 0 8 8 2 3 电子邮件：a r z e l 1 6 3 c o m 通讯地址、邮编：北京市朝阳区光华路和乔大厦赛诺市场研究公司b 座6 1 2 房( 1 0 0 0 2 6 ) 第一章引言 1 1 研究背景及研究目的 第一章引言 中国林业信息网( h t t p ：w w w 1 k n e t a c e n ) 自1 9 9 6 年开通至今已有1 0 年的运营史，解 决了不同类型数据库的建库、网上数据库的分级分类管理和全文检索等关键技术，建成 了6 0 多个拥有自主知识产权的林业科技信息数据库群，加强了国内外林业科技文献、 图书、科技报告、博硕士论文，政策法规、林业科技成果及在研项目、林业专利、标准、 实用技术和科技动态等信息资源的采集和数据库建设，网上的自建数据库累计信息量达 1 0 0 多万条，数据量6 0 g b 。大部分数据库做到了每日更新，网站每天的数据更新量达 3 0 0 5 0 0 条，现有各类注册用户4 万多人，每天有1 5 0 0 - - 2 5 0 0 人次的国内外用户上网查 询国内外林业科技资料和数据，为林业六大重点工程和科技创新提供了可靠的信息资源 支撑平台。 同时，中国林业信息网还加大了国内外数字化林业信息资源的引进和共享力度，建 成了书生电子图书、万方数据博硕士论文全文库、清华同方学术期刊全文和国外三大农 林数据库( c a b 、a g r i s 、a g r i c o l a ) 、重庆维普学术期刊全文库、b l a e k w e l l 网络版 期刊6 个镜像站点，网上的引进数据库资源累计数据量达8 0 0 g b ，大大丰富了网上的 林业信息资源。 本文适应中国林业信息网数据库优化资源配置，提高资源利用效率等进一步发展的 需要，对中国林业信息网数据库资源进行评估，提出优先策略。 1 2 研究内容及预期结果 1 2 1 主要研究的内容 1 总体使用情况统计：对中国林业信息网数据库使用情情况以及用户建议进行统计 分析，把握中国林业信息网数据库建设中在各个方面存在的问题和不足，并从总体上提 出优化方法。 2 指标优化策略：对中国林业信息网评价指标体系分类进行重要性一满意度分析， 明确各个指标的优化策略。 3 用户优化策略：通过重要性比例分析和满意度得分对比分析，明确各类用户优化 策略。 4 数据库优化策略：分为自建库和购买库两个方面。分别通过对各库的重要性一满 第一章引言 意度分析来确定数据库整体优化策略，并进一步通过按用户细分数据库来明确各类数据 库的优化重点和方向。 1 2 2 重点解决的问题 重点解决的问题有三个。 1 应用a c s i 建立中国林业信息网测评指标体系。 2 介绍重要性一满意度分析模型，并应用该模型研究各类指标、用户、自建库和购 买库4 个方面的优化策略。 3 通过对中国林业信息网数据库总体使用情况及用户建议的统计分析，找出中国林 业信息网数据库资源各个层面上的问题和不足。 1 2 3 预期的结果 应用基本统计方法，评估中国林业信息网数据库总体使用情况；应用重要性一绩效 分析模型，分析中国林业信息网数据库优化策略。得出上述重点要解决问题的结果，为 中国林业信息网的进一步发展提供意见。 1 3 技术路线 2 第二章研究综述 第二章研究综述 数据库产业是信息产业发展的基础，一个国家所建数据库的数量以及数据库所能发 挥的作用是这个国家现代化水平和综合国力的重要标志之一。同时数据库也是i n t e r n e t 的重要资源，遍及各个学科的数据库为用户提供了大量的信息。 伴随着数据库的发展，数据库评估日渐完善。通过评估，可以找出数据库建设的重 点和不足，有利于数据库资源的优化配置。国外的数据库评估在理论研究的同时，侧重 于应用和对实践的指导，发展较成熟。而我国大体还处于理论探索阶段，研究的重点还 主要集中在建立评估指标或提出测评方法方面 2 1 国外数据库评估现状 2 ，1 1 国外研究重点 国外对数据库资源评估较国内起步要早。通过对e m e r a l d 、f u l l 自c x t 、e b s c o 等国外 数据库和g o o # e 的检索可知，国外有关这方面的文献和项目相对国内要多得多。有关的 研究项目及团体有：e q u i n o x ( 欧洲图书馆绩效评价和质量管理系统项目) 、a r l ( 美 国研究图书馆学会) 和i c o l c ( 国际图书馆联合体联盟) 等。通过对i s i w e b o f s d e n c e 的 检索发现，j o h nc a r l o b e t t o r ，c h a r l e s 1 l m c e l u r c ，j o er y a n ，r o s w i t l m 等参与多项研 究项目或发表了多篇论文，是国外数据库评估的主要专家。 国外数据库评估的研究主要集中在传统图书馆与电子图书馆服务绩效的评价、评价 指标体系的建立及其有关标准的修订、绩效评价与质量管理等方面。 具体从2 0 0 2 年8 月第4 届和2 0 0 3 年7 月第5 届诺森伯兰图书馆绩效评价国际会议的主 题和所提交的论文来看，电子资源的评价和选择、评价的战略使用与绩效测定、2 1 世纪 图书馆绩效的评价、绩效指标的验证与完善、电子资源的成本使用效率比较等是国外数 据库测评研究的热点。这些研究不是单纯地用某个指标体系进行定性分析或定量评估， 而是通过绩效评估验证信息资源质量，进而实现对其质量的管理。 此外，国外数据库评估在进行理论研究的同时，侧重于应用和对实践的指导。2 0 世 纪8 0 年代以后，各国纷纷将图书馆绩效评估从理论研究转向实际应用，制定和出版了一 批手册和标准，以规范和指导各类型图书馆的评估。如1 9 9 0 年美国大学与研究图书馆学 会就出版了“m e a s u r i n ga c a d e m i cl i b r a r yp e r f o r m a n c e ”手册等。 2 1 2 国外研究方法 1 伯图特网络组建模型“1 第二章研究综述 ( 1 ) 模型介绍 美国学者伯图特( b e t t o r - j c ) 和麦克卢尔( m c c l u r e c r ) 等人从网络调查统计和 网络性能测试方面着手，提出了4 种网络信息服务质量的测评模型。 读者模型( r e a d e r m o d e l ) ，在该模型中网络数据的用户是统计和测量的主要部分。 技术基础结构模型( t e c h n o l o g yi n f i 砸i x u c t u r em o d e l ) ，该模型强调信息技术或设备 条件，它制约着图书馆最感兴趣和最有用的统计和测量。 网络组建模型( n e t w o r kc o m p o n e n t m o d e l ) ，该模型强调用各种不同的指标测量网络 的服务质量。 合成模型( c o m p o s i t em o d e l ) ，与服务质量相关的各种不同模型的组合。 在这4 种模型中，伯图特和麦克卢尔认为比较实用的评价网络服务质量的模型是网 络组建模型。这个模型是他们1 9 9 8 年提出的，目前已应用在公共图书馆或州图书馆网络 服务评价中。这个模型由两维测评内容构架的。一维是网络组件：由技术基本构件( 见 表2 - 1 ) 、信息资源( 见表2 - 2 ) 、信息服务与用户培训( 见表2 - 3 、表2 4 ) 和管理等组 件构成。另一维由网络评价准则构成( 见表2 - 5 ) 这两维评价项目的交叉组合又为不 同类型图书馆的测评提供了依据，显得更加灵活方便。 ( 2 ) 优缺点分析 。 网络组建模型是一种比较实用的评估方法，目前己应用在美国公共图书馆或州图书 馆网络服务评价中。这个模型由两维测评内容构架。这两维评价项目的交叉组合又为不 同类型图书馆的测评提供了依据，显得更加灵活方便。 当然，网络组件模型也存在着一定的局限性。表现在两个方面：第一，网络信息服 务质量调查和统计还有未涉及的内容，如缺少对查询功能的方便性、实用性、准确度等 方面的调查统计。第二，已确定的测评内容也有一定的局限性，如图书馆在资源建设中 仅对其网络数据库的数量进行了测评，但对资源的质量没有测评。 4 第二章研究综述 表2 - 1 网络环境的调查1 】 t a b l e 2 1i n v e s t i g a t i o no f n e t w o r ke n v i r o n m e n t 序号项目内容说明 1 网络工作站的数量与i m e n e t ( 或局域网) 链接的计算机数量的总和 2 网络用户的数量与i n t e r n e t ( 或局域网) 链接的计算机用户在一个阶段( 如一周) 访问 测评网络资源用户的总和 3 网络传输速率用户访问i n t e r n e t ( 或局域网) 计算机终端的最大速率或最大带宽 4 网络服务器服务器的c p u ，内存、硬盘接口、硬盘容量 表2 - 2 数据库的调查“1 t a b l e 2 - 2i n v e s t i g a t i o no f d a t a b a s e 序号项目内容说明 l 全文数据库文献统计统计提供给用户的全文数据库文献的数量总和，包括全文期刊论文的 总篇数、电子图书种数、电子学位论文的篇数、会议论文的篇数等 2 二次文献数据库统计统计提供给用户的二次文献数据库数量总和，包括期刊、学位论文， 会议文献等文献索引或文献的总篇数 3数据库点击率统计对网络数据库的使用率( 点击率) 进行统计，以测量用户的需求和使 用情况 4 数据库检索统计统计网络数据库检索次数的总和，即对数据库提出检索提问的用户次 数进行统计 5 信息类型统计对网络数据库提供的文本、图像，声音等信息及其组合进行统计 表2 - 3 电子服务与用户培训调查 t a b l e 2 - 3i n v e s t i g a t i o no f e l e c t r o n i cs e r v i c ea n d u s e r t r a i n i n g 序号 项目内容说明 l 文献传递服务统计用户通过电子邮件提出的文献需求数量和通过电子邮件回复的文献 数量及用户数量的总和 2 用户咨询统计通过网络回答用户的提问数量以及对答复的及时性、读者的满意度等 进行调查 3 网络培训和教育 通过电子网络对用户进行培训和教育的内容和形式，统计一个阶段( 如一 年) 用户接受培训和教育的时间、人员数量的总和 第二章研究综述 表2 4 网络服务统计 t 曲l e 2 - 4n e t w o r ks e r v i c es t a t i s t i c s 序号项目内容说明 1 网络用户比率 网络用户的人数与服务区总人数之比 2 网络使用频率工作站用户数鼋与工作站数量之比 3 电子资源使用比电子资源使用量与图书馆物理资源使用量之比。例如：同一时段电子图书 塞 点击量与图书馆物理外借图书量之比 4内部人员使用率服务区内的用户占总用户( 服务区用户与服务区外的用户之和) 的比率 5 电子资源占有率 对某机构而言，电子资源与总资源( 电子资源与物理文献资源总和) 之比 表2 - 5 网络评价准则的主要内容“1 t a b l e 2 5m a i nc o n t e l i to f n e t w o r ka p p r a i s a lc r i t e r i o n 序号项目内容说明 1 扩展性提供网络服务的能力( 例如：该网络的用户数量，工作站的最大带宽等) 2 有效性对个人用户服务有用和适当的程度( 例如：不同种类的用户感兴趣的服务的百分 比；远程图书馆访问的百分比；电子资源和服务用户的数量；电子资源使用的百 分比等) 3效率 网络信息服务中资源的应用( 例如：所提供的远程联网数据库的花费；用户成功 联接到图书馆服务器上的平均次数；用户验证和访问所需信息的成功率；拒绝注 册的数量等) 4 服务效果一项检索或服务活动完成之后的收获 2 美国顾客满意度指数模型( a m e r i c a nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ，简称a c s i ) 肛” 国外一般将数据库测评归入到行业满意度测评中，以美国为例，数据库作为信息服 务行业被纳入到服务部门里( 如图2 - 1 ) ，通过对数据库a c s i 的计算，可求出用户对数 据库的满意度指数，由于级数相同，因此还可以将不同数据库的满意度指数进行比较， 实现对数据库发展水平整体定位。 6 层次1 ： 国家 层次2 ： 部门 第二章研究综述 梨赭黔业黧 零售 衾鐾 服务 非耐用耐用 通讯 一 保险 。 霁至，： 翼翥鞋霎善荨蠢，电视寻赛 啤酒家具电器服务 餐饮 香烟微机铁路超市 汽油本地电话 报纸长途电话 保健邮政 饮料 银行医院 店人保旅店 财保电影 信息 图2 - ia c s i 结构体系” 公共管 理政府 城市环保 农村环保 城市警察 税务 c h a r t2 - is t r u c t u r es y s t e mo f a c s i ( 1 ) 模型介绍 a c s i 是由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度 指数4 个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的国家顾客满意度理论模型。a c s i 模型结构如图2 2 所示： 在上述模型中，总体满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。该模 型可解释消费经过与整体满意度之间的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从 而赋予了整体满意度前向预期的特性。a c s i 模型是由多个结构变量构成的因果关系模 型其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。该模型共有6 个结构变量，顾 客满意度是最终所求的目标变量，预期质量，感知质量和感知价值是顾客满意度的原因 变 量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。模型中6 个结构变量的选取以顾 客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际 调查收集数据得到。a c s i 具体的评价指标体系，将在第三章第二节详细论述。 第二章研究综述 图2 - 2a c s i 模型“ c h a r t2 - 2m o d e lo f a c s i ( 2 ) 优缺点分析 用户满意度指标目前已经被瑞典、德国、美国、加拿大、韩国及我国台湾等2 0 多 个国家和地区采用，另外些国家和欧盟1 5 国再进行这方面的研究，我国也已将其 用于6 类行业企业的测评，广泛的适应性说明用户满意度测评的有可操作性和有效性。 在a c s i 体系中，不同的数据库间的顾客满意度是一致衡量并且可以进行比较的。 通过比较，可以看到数据库间的差距、评估数据库的竞争地位，明确数据库的定位和发 展方向。 a c s i 模型各组成要素之间的联系呈现因果关系，它不仅可以总结顾客对以往消费 经历的满意程度，还可以通过评价顾客的购买态度，预测企业长期的经营业绩。在实际 调研时，a c s i 模型只需要较少的样本( 1 2 0 - - 2 5 0 个) ，就可以得到一个企业相当准确的 顾客满意度。 需要指出的是，虽然a c s i 是以先进的消费者行为理论为基础建立起来的精确的数 量经济学模型，可是由于其建立的目的是为了监测宏观的经济运行状况，主要考虑的是 跨行业与跨产业部门的顾客满意度比较，而不是针对具体某一个行业的诊断指导，它调 查企业的目的只不过是以企业为基准来计算行业、部门和全国的满意度指数。由于其测 量变量抽象性的需要，它的调查也不涉及企业产品或服务的具体绩效指标，企业即使知 道自己的满意度低，也不知道具体低在生产或服务的哪个环节，应该从哪一方面着手改 善；更不知道顾客最需要的是什么，最重视的又是什么。因此使用a c s i 对某一数据库 自身建设进行评估需要细化到各个指标的对比分析，只得出最后的满意度得分显然意义 不大。 3 k a n o 模型 ( 1 ) 模型介绍 k a n o 模型由日本卡诺博士( n o r i t a k ik a n o ) 提出。k a n o 模型定义了三个层次的顾客 需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本 因素、绩效因素和激励因素。 第二章研究综述 鬈。 鋈 = 度 一夕本型需； | 图2 - 3k a n 0 模型“ c h a r t2 - 3m o d e lo f k a n o 塞 基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。在数据库资源评估中，该需求 主要是查询功能需求。 期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行 为，有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。顾客谈论的通常是期 望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意；当没有满意这些需求时， 顾客就不满意。在数据库资源评估中该需求主要是全文下载需求、外文数据库需求等。 兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生 惊喜。当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的 忠诚度。在数据库资源评估中该需求主要是建立专家咨询网站、电子邮件咨询服务、实 时交互服务等数据库个性化服务。 在实际操作中，数据库资源首先要全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提 出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便。 然后，数据库资源应尽力去满足顾客的期望型需求，提供顾客喜爱的额外服务或信息功 能，使其信息和服务优于竞争对手并有所不同，引导顾客加强对本企业的良好印象，使 顾客达到满意。 ( 2 ) 优缺点分析 严格的说，该模型不是一个测量数据库资源用户满意度的模型，而是对绩效指标分 类的模型，该模型通常用于满意度评价工作前期的辅助研究，帮助数据库找出提高顾客 满意度的切入点。 9 第二章研究综述 k a n o 模型是一个典型的定性分析模型，一般不直接用来测量顾客的满意度，它常 用于对绩效指标进行分类，帮助数据库了解不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接 触点，识别使顾客满意的至关重要的因素。 2 2 国内数据库评估现状 2 1 1 国内研究重点 通过查阅现有文献可以找到有关论文3 0 余篇。按照其研究角度不同，这些文章可大 体分为四类： 1 对数据库信息资源的评估：这一类文献较多，如刘雷鸣、王艳的“关于网站评估 模式的比较研究”，南京大学信息管理系张咏的“网络信息资源评估的方法及指标”。 其中，上世纪末的多数文献主要是对评估指标体系的建立进行研究，而本世纪初的文献 主要是对评估方法进行探讨，如邱燕燕的“基于层次分析法的网络信息资源评估”等。 2 对数据库质量的评估：图书情报界对书目数据库、文献数据库、特色数据库建设 质量的评估即属于这一类型。如黄晓斌的“论文献数据库的质量控制” 3 对数据库信息内容组织功能的评估：这一评估是在信息构建一i a 面世以后开始 的，其评估指数体系包括全局导航、局部导航、语境导航、补充导航、分类体系、检索 系统，标记系统7 项。例如“我国三大数据库网站l a 评估研究”对万方、维普、国家科 技图书文献中心及中国期刊网的队进行评估，找出三大数据库在信息内容组织功能方面 的不足，但这种比较一般侧重于系统和软件的比较，对于资源的学术质量注意较少。 4 对数据库服务绩效的评估： ( 1 ) 对两个或两个以上的数据库进行具体的比较：例如“我国三大数据库网站用户满 意度指数评估研究”指标较为全面具体，但因为依托于用户的感知评判，有主观偏差。 ( 2 ) 对具体的数据库建立一套评估指标体系；如肖珑和张宇红提出了一套比较系统 的评估方法和指标，其中包括电子资源内容、检索系统及功能、使用情况、价值与成本 核算、出版商数据商服务、存档6 个方面。在价值与成本核算部分，给出了数据库价格、 数据库价格上涨幅度，检索成本、全文下载成本和登录成本等指标。 这四类研究各有侧重，其中对数据库信息资源的评估，多侧重于研究数据库评估指 标、模式和方法；对数据库质量的评估，一般注重信息资源自身的价值，如学术性、权 威性等；对数据库信息内容组织功能评估，是对数据库外在形式与功能的评估，如导航、 检索系统等；对数据库服务绩效的评估，多侧重于实际使用效果，如利用率、服务与管 理成本等。总的来说，国内较注重理论研究并在评估指标体系的建立、评估方法的研究 方面取得了一些成绩，但在信息资源服务绩效指标体系的建立、评估、测定等方面的成 果较少。 l o 第二章研究综述 2 1 2 国内研究方法 1 四分图模型“ ( 1 ) 模型介绍 四分图模型又称重要因素推导模型，是一种偏于定性研究的诊断模型。它列出企 业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据顾客对 该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的各因素归进四个象限 内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。如果企业需要，还可以汇总得到一个企业 整体的顾客满意度值。从图2 4 可看出，四分图模型将区域分为4 部分 a 区优势区：指标分布在这些区域时，表示对顾客来说，这些因素是重要的关 键性因素，顾客目前对这些因素的满意度评价也较高，这些优势因素需要继续保持并发 扬：、 b 区修补区：指标分布在这些区域，表示这些因素对顾客来说是重要的，但当 前企业在这些方面的表现比较差，顾客满意度评价较低，需要重点修补、优化 c 区期会区：指标分布在这些区域时，代表着这一部分因素对顾客不是最重要 的，而满意度评价也较低，因此不是现在最急需解决的问题。 d 区维持区：满意度评价较高，但对顾客来说不是最重要的因素，属于次要优 势( 又称锦上添花因素) ，对企业实际意义不大，如果考虑资源的有效分配，应先从该部 分做起。 在对所有的绩效指标归类整理后，可从三个方面着手对企业的产品和服务进行优 化：消费者期望( 消费者最为关注的，认为影响他们对企业满意度的最为重要的一些因 素) ，企业的优势指标( 企业在这些因素上做得到位，消费者满意度高) ，企业的弱点( 企 业在这些因素上工作不足，或是没有意识到这些因素对满意度的影响) 。 重要性 低 图2 4 四分图模型” c h a r t2 - 4m o d e lo f 4 - f i v i s i o ni n t oc h a r t 满意度 得分高 第二章研究综述 ( 2 ) 优缺点分析 四分图模型目前在国内应用很广，国内大多数企业在做顾客满意度调查时均采用该 模型，这个模型简单明了，分析方便有效，而且不需要应用太多的数学工具和手段，无 论是设计、调研，还是分析整理数据，都易于掌握，便于操作。 当然，这个模型也存在不足之外。它孤立地研究满意度，没有考虑顾客感知和顾客 期望对满意