《J2EE程序设计》课程设计大作业-友谊客户关系管理系统.doc

J2EEJ2EE 程序设计程序设计课程大作业课程大作业 全套设计加扣全套设计加扣 30122505823012250582 题目名称： 友谊客户关系管理系统 学院名称： 计算机科学与信息工程学院 专业班级： 10 级软件工程 学号姓名： 2 2013 年 12 月 目录 一、选题的意义 .- 1 - 二、需求分析 .- 1 - 2.1 客户管理功能 .- 1 - 2.2 服务管理功能.- 1 - 2.3 信息导出和数据分析功能 .- 2 - 2.4 基础数据 .- 2 - 2.5 权限系统 .- 2 - 2.6 软硬件环境需求 .- 2 - 2.7 性能需求.- 2 - 三、总体设计 .- 3 - 3.1 软件功能架构图 .- 3 - 3.2 系统数据库总体结构图.- 5 - 3.3 系统数据表设计.- 6 - 四、详细设计 .- 10 - 4.1 系统登录实现.- 10 - 4.2 系统主要界面概述.- 11 - 4.3 客户信息管理.- 11 - 4.4 客户服务管理.- 11 - 4.5 项目管理.- 11 - 4.6 系统管理.- 12 - 4.7 数据字典.- 12 - 4.8 短消息服务 .- 12 - 五、系统测试 .- 12 - 六、总结 .- 18 - 七、参考文献 .- 19 - - 1 - 一、选题的意义一、选题的意义 CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。是指企业用 CRM 技术 来管理与客户之间的关系。CRM 项目的实施可以分为 3 步，即应用业务集成，业务数据分 析和决策执行。CRM 是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM 要求以客户 为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。 使用 CRM 概念和技术，企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进而了解 整个市场走势，并确切地知道谁是客户、什么是客户的需要、客户需要什么样的产品和 服务、如何才能满足客户的要求，以及满足客户要求的一些重要限制因素。CRM 还能观察 和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。因 此为企业开发一套客户关系管理系统成为必然趋势。客户关系管理系统要提高管理的效 率以及质量，完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享 和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发 能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。 并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。最终实现房地产企业 的盈利最大化。 在当今越来越激烈的竞争关系中，实施客户关系管理，识别出企业真正的顾客和企 业的大客户，树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资源投入到大客户身上，提供 各种个性化的产品和服务，使企业在竞争激烈的市场环境中获得持续稳定的发展变得越 来越重要！因此本次课程设计大作业选择该课题进行探讨和研究！ 二、需求分析二、需求分析 本系统开发的是公司客户关系管理系统，实现对老客户价值的发掘，更多新客户的 开发，通过因特网完成服务的处理和记录，并且用 Web 进行发布。系统主要需求有： 2.12.1 客户管理功能客户管理功能 系统有不同的功能模块，管理员登陆系统后台后就可以对客户的基本信息对客户信 息的查询删除，修改，联系人信息的管理（对联系人进行添加，修改和删除操作 ） ，交 往记录的管理（包括添加修改和删除操作） 。 2.22.2 服务管理功能服务管理功能 服务的管理能够更好的使客户资源在售前或售后在信息的回馈问题上得到很好的解决， 是一个公司的信息回馈重要资源，我们只有合理有效的利用这些资源才能为公司创造更 - 2 - 多的财富。例如，当我们了解到有公司或个人有意向购买我们公司的产品时，这时公司 就会拥有一些用户的咨询、建议、投诉等信息的处理，就可以通过：创建服务 服务分 配 服务处理 服务反馈 服务归档的流程完成一个服务的。 2.32.3 信息导出和数据分析功能信息导出和数据分析功能 在客户就是上帝的时代，每一个企业手中的客户信息就是一笔巨大的财富。而这个 财富需要有一定的工具进行整理和挖掘。因此对于涉及客户信息的内容，需要提供基础 的 Office 报表服务如支持 Excel 的导出，同时应该具备灵活的分析功能，形象将各种 客户需要的数据类型通过图形直观的展现出来。 2.42.4 基础数据基础数据 每一个系统都必须拥有他自己的一些基础数据，而这些基础数据主要用于今后在系 统中使用。使系统信息的来源有一定的根据。通过该模块，管理员可以完成数据字典管 理，地产信息查询的功能。 2.52.5 权限系统权限系统 由于涉及核心的商业机密，因此系统需要一个强有力的权限系统，能够对于各类工 作人员进行相应的授权。由于员工人数众多，因此要求授权系统具有操作简便、更新及 时等特点，同时要支持二次增量开发。 2.62.6 软硬件环境需求软硬件环境需求 2.6.1 开发环境 开发技术:Spring3+Hibernate4+Struts2 开发工具：MyEclipse 10 数 据 库：MySql 5.5 用例设计工具：Microsoft Office Visio 2007 测试服务器：Tomcat 6.0 2.6.2 建议运行环境 操作系统：reahat/win xp/win 7 数据库：MySql 5(也能提供 SqlServer 版本的系统) 服务器软件：Tomcat 6.0+ JDK 版本：JDK 6+ 浏览器：IE810/双核高速浏览器（如 360 安全浏览器等） - 3 - 2.72.7 性能需求性能需求 为了保证系统运行的长久稳定，需要满足以下的性能需求： 2.7.1 数据处理的准确性和及时性 本系统主要是对输入数据的处理，包括添加，修改和查询，因此系统处理的准确性和 及时性是本系统的必要性能。在系统的设计和开发过程中，要充分考虑系统当前和将来 可能承受的工作量，使系统的处理能力和响应时间能够满足对信息处理的需求。 2.7.2 可维护性和可扩展性 本系统的应用平台设计中选择 B/S 结构，并采用三层架构，将整个业务应用划分为： 表现层（UI） 、业务逻辑层（Service） 、数据持久化层（Dao） ，使系统具有良好的可维 护性和可扩展性。 2.7.3 系统的标准性 系统在设计开发使用过程中都要涉及到很多计算机硬件和软件。所有这些都要符合 主流国际、国家和行业标准。例如在开发过程中使用的操作系统和开发工具都必须符合 通用标准；同时，在开发系统时，要进行良好的设计工作，制定有效的软件工程规范， 保证代码的易读性，可操作性和可移植性。 三、总体设计三、总体设计 3.13.1 软件功能架构图软件功能架构图 通过对软件详细功能的描述，我们对系统的认识又进了一步，为了对系统的功能 有一个更加直观的把握，系统的软件结构图如下： 图 3-1 系统功能结构图 - 4 - 图 3-2 客户服务用例图 图 3-3 客户挖掘用例图 图 3-4 系统管理员用例图 - 5 - 图 3-5 项目管理人员用例图 3.23.2 系统数据库总体结构图系统数据库总体结构图 - 6 - 3.33.3 系统数据表设计系统数据表设计 表 3-1 投诉信息表 名称类型空默认值属性备注 ididint(11)no 投诉 ID complainPersonvarchar(255) yes 投诉人 complainThemevarchar(255) yes 投诉主题 complainContentvarchar(255) yes 投诉内容 complainDatedateyes 投诉日期 complainHandleWayvarchar(255) yes 处理办法 - 7 - 表 3-2 联系人信息表 名称类型空默认值属性备注 ididint(11)no 联系人 ID namevarchar(255)yes 联系人姓名 sexvarchar(4)yes 联系人性别 birthdaydateyes 联系人生日 postvarchar(255)yes 联系人职务 office_phonevarchar(255)yes 办公电话 mobile_phonevarchar(255)yes 个人电话 emailvarchar(255)yes 邮件地址 registdatedateyes 创建日期 qqvarchar(255)yes QQ remarksvarchar(255)yes 联系人备注 customer_idint(11)yes 所属客户 表 3-3 合同信息 名称类型空默认值 属性备注 ididvarchar(255)no 合同 ID namevarchar(255)yes 合同名称 startdateyes 生效日期 enddateyes 终止日期 moneyint(11)yes 合同金额 addressvarchar(255)yes 签订地址 contentvarchar(255)yes 合同内容 signdatedateyes 签订日期 statusint(11)yes 合同状态 accessoryvarchar(255)yes 附件信息（服务器端） contactperson_idint(11)yes 客户签约人 ID user_idint(11)yes 自己公司签约人 ID project_idvarchar(255)yes 所属项目 ID customer_idint(11)yes 所属客户 ID paymethod_idint(11)yes 支付方式 accessory_cnvarchar(255)yes 附件信息（原始信息） 表 3-4 客户关怀信息 名称类型空默认值属性备注 complainRemarkInfovarchar(255) yes 备注信息 acceptuser_idint(11)yes 受理人 ID customer_idint(11)yes 客户 ID statu_idint(11)yes 投诉状态 ID satisfaction_idint(11)yes 客户满意度 ID - 8 - ididint(11)no 关怀编号 subjectvarchar(255)yes 关怀主题 contentvarchar(255)yes 关怀内容 feedbackvarchar(4)yes 客户反馈 datedateyes 关怀日期 notevarchar(255)yes 关怀备注 operator_idint(11)yes 执行人 customer_idint(11)yes 关怀客户 ID contactperson_idint(11)yes 联系人 ID 表 3-5 客户信息表 名称类型空默认值属性备注 ididint(11)no 客户 ID namevarchar(255) yes 客户名称 companywebvarchar(255) yes 客户网站 companytellvarchar(255) yes 客户电话 companycodevarchar(255) yes 客户邮编 recordpersonvarchar(255) yes 登记人 addressvarchar(255) yes 客户地址 customerprovincesvarchar(255) yes 客户省份 customercityvarchar(255) yes 客户城市 informationremarkvarchar(255) yes 备注信息 customeraccountvarchar(255) yes 客户银行账户 natureint(11)yes 客户性质 typeint(11)yes 客户类型 levelint(11)yes 客户级别 depositbankint(11)yes 客户开户银行 customersourceint(11)yes 客户来源 datedateyes 创建日期 表 3-6 客户级别表 名称类型空默认值属性备注 ididint(11)no 级别 ID levelvarchar(255)yes 级别名称 turnoverdoubleyes 成交额 checkedtinyint(1)yes 是否启用 表 3-7 数据字典分类 名称类型空默认值属性备注 category_idcategory_idint(11)no 分类 ID category_namevarchar(255)yes 分类名称 checkedtinyint(1)yes 是否启用 - 9 - 表 3-8 数据字典分类信息表 名称类型空默认值属性备注 message_idint(11)no 分类信息 ID message_namevarchar(255)yes 分类信息名字 checkedtinyint(1)yes 是否启用 category_idint(11)yes 所属分类 表 3-9 项目信息表 名称类型空默认值属性备注 ididvarchar(255)no 项目 ID namevarchar(255)yes 项目名称 startdateyes 开始时间 enddateyes 结束时间 oktinyint(1)yes 是否通过审核 approveingint(11)yes 审核状态 approvedetailsvarchar(255)yes 审批意见 presaleroomint(11)yes 预期销售额 preprofitint(11)yes 预期利润 finishsaleroomint(11)yes 最终销售额 finishprofitint(11)yes 最终利润 personnumberint(11)yes 参与人数 finishtinyint(1)yes 是否结束 remarkvarchar(255)yes 项目总结 customerinfo_idint(11)yes 目标客户 user_idint(11)yes 立项人 contentvarchar(255)yes 项目简介 表 3-10 角色权限表 名称类型空默认值属性备注 role_idrole_idint(11)no0 角色 ID node_idnode_idvarchar(255)no 节点 ID 表 3-11 角色表 名称类型空默认值属性备注 ididint(11)no 角色 ID namevarchar(255)yes 角色名称 contentvarchar(255)yes 角色简介 createdaydateyes 创建日期 表 3-12 员工消息表 名称类型空默认值属性备注 ididint(11)no 消息 ID - 10 - messagevarchar(255)yes 消息内容 datedateyes 创建日期 user_idint(11)yes 所属用户 表 3-13 节点信息表 名称类型空默认值属性备注 ididvarchar(255)no 节点 ID namevarchar(255)yes 节点名称 _parentIdvarchar(255)yes 父 ID iconvarchar(255)yes 节点图标 oktinyint(1)yes 是否可用 urlvarchar(255)yes 节点 URL isroottinyint(1)yes 是否是根节点 iconClsvarchar(255)yes ICON 展示图标的类型 statevarchar(255)yes 打开/关闭 表 3-14 员工信息表 名称类型空默认值属性备注 ididint(11)no 员工 ID namevarchar(255)yes 员工名字 loginnamevarchar(255)yes 员工登录名 passwordvarchar(255)yes 登录密码 emailvarchar(255)yes 员工 email phonevarchar(255)yes 员工电话 role_idint(11)yes 员工角色 lead_idint(11)yes 员工上级 createdaydateyes 注册日期 四、详细设计四、详细设计 4.14.1 系统登录实现系统登录实现 为了系统的安全,当然只能运行管理员的身份才可以登陆系统进行各种信息的管 理,本模块的功能就是为了验证管理员身份的,只有在登陆页中输入了正确的帐号和密 码才可以登陆系统的操作主界面进行各种信息的管理，系统的登陆界面运行。 不同角色的用户在进行登陆的同时，会自动完成相应的授权工作。系统采用 Struts2 的拦截器技术，拦截用户的每一次请求，能够在安全性上给予最大的保障。同 时系统增加了容错处理，在没有找到匹配的请求时会自动跳转到登陆页面。同时为了 防止恶意攻击，系统增加了验证码环节，以减轻数据库和服务器的压力。 - 11 - 4.24.2 系统主要界面概述系统主要界面概述 管理员登陆系统后的所有操作都在此界面中实现，当首次进入系统操作主界面时 显示，左边是菜单显示区，右边是工作区，通过在左边选择相应的功能菜单，该功能 的实现界面就在右边工作区中展示出来，登陆后主界面为 index.html，它里面使用了 三个 iframe 框架，一个用于显示左边的菜单，一个用于显示右边的工作区，一个用 于显示顶部的系统快捷操作菜单。左边的菜单，是根据登陆用户所拥有的权限进行动 态添加的，在一定程度上实现了粗粒度的权限管理。 4.34.3 客户信息管理客户信息管理 作为客户管理系统信息管理的一个重要功能模块无非是对各个客户的信息进行有 效的管理，它是本系统的核心功能，其他的功能都是与客户对象离不开的。对客户信 息的管理包括按各种条件进行查询，客户信息的录入，修改和删除。同时，还有对于 联系人的管理。客户信息和联系人系想你两者均通过 POI 组件，提供了在线导出为 Excel 服务。 客户信息查询功能实现 在左边菜单的客户管理下选择客户信息列表，在默认情况下它会分页显示所有的 客户信息，在信息列表的上方有个客户名称文本框，可以在这里输入要搜索客户名称 的关键字，有个客户类型的下拉框，可以在这里选择客户的类型，如大客户或小客户， 有个客户行业的下拉框，可以选择待搜索客户所属的行业，有个客户状态下拉框，可 以搜索该状态的客户信息，当然可以将这个条件任意组合进行查询，查询结果还是在 下面分页显示出来。联系人的管理流程和客户管理流程相似，不再描述。 4.44.4 客户服务管理客户服务管理 客户服务管理包括：客户关怀、客户投诉、投诉报表三个部分。其中客户关怀主 要记录日常与客户的互动信息，因为使用了 EasyUI 技术，很好的实现了大数据的分页 和页面无刷新的更换数据的操作。客户投诉部分主要针对客户的投诉进行信息采集和 管理，同时为了方便生成纸质文件留存，系统提供了基于模板的 PDF 动态导出服务。 在投诉分析部分，使用 JFreeChart 生成动态图表，更加直观的反映出当前的投诉数量 信息和客户的满意度信息。 4.54.5 项目管理项目管理 项目管理包括：项目立项、项目审批、合同管理、合同分析四个部分。项目要通 - 12 - 过立项，审核，确认，签订合同，项目结项等诸多步骤。由于涉及大量的数据信息， 因此该部分也采用了 EasyUI 的数据表格进行设计，增加交互体验。除了基本的信息维 护外，还提供了合同的数量分析，合同附件支持多文件同时上传等特色服务。在保障 基本数据的同时，极大的考虑到了良好的用户交互体验。 4.64.6 系统管理系统管理 系统管理包括：用户、角色、权限设置三部分。该部分也是本系统的核心和特色 之处。系统提供了基于角色的权限系统，不仅保障了快速的授权服务，同时对于系统 的二次开发和增量开发提供了很好的支持。同时，系统在授权时支持对于特定权限设 置个性化权限图标的功能，使得系统交互更加友好和灵活。系统通过权限系统的设置， 便可以轻松的在用户登陆时对其进行操作的授权。 4.74.7 数据字典数据字典 数据字典包括：企业类型分类、企业性质分类、开户银行分类、信息来源分类、 客户满意度分类、处理状态、支付方式、客户级别。由于系统涉及多个基础信息管理， 因此提供了灵活的基础数据管理。数据字典除了基础信息外还包括分类信息，能够实 现后期二次开发时更改或者添加新的分类信息。 4.84.8 短消息服务短消息服务 在进行合同校验时系统会将错误信息发送给当初合同的签订人，提醒其检验合同 附件信息时候错误，并及时更新可能出现的失误。 五、系统测试五、系统测试 为了使被测试项目功能能得到更好的完善，及时发现项目中所隐藏的问题。并不断 进行项目改进，最终将完美的项目交给客户验收，加强对测试工作的组织和管理就显得 尤为重要。 - 13 - 图 5-1登陆页面 图 5-2 登陆后首页 图 5-3 客户管理 - 14 - 图 5-4 联系人管理 图 5-5 客户数量分析 图 5-6 客户关怀 - 15 - 图 5-7客户投诉 图 5-8 投诉分析 图 5-9 项目立项 - 16 - 图 5-10 项目审批 图 5-11 合同管理 图 5-12 多文件上传 - 17 - 图 5-13 合同分析 图 5-14 角色管理 图 5-15 权限管理 - 18 - 图 5-16 数据字典分类 六、总结六、总结 系统的实现，将减轻中小企业管理人员的负担。并能为公司领导的决策提供支持。 如果企业可以很好的吸收 CRM 理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度多方面的 提高，对未来的整体性的电子商务时代的来临也就更有准备，也就向网络经济靠近了一 步。 为了提供更好的交互体验，该系统大部分使用 EasyUI 作为系统的视图层渲染框架， 为了兼容 IE1.8 等老版本浏览器，采用了 EasyUI 的版本为 1.3.2。EasyUI 的使用，使得 该系统的大部分操作都不用重复刷新页面。极大减轻了服务器的压力，也使系统拥有了 良好的交互体验。 本系统的设计的权限系统也是一大特色，可以支持二次增量开发。只需要在权限设 置部分，设置相应的增量开发内容，便能够实现及时更新。同时基于角色的设计，使对 于员工的授权更