服务礼仪的基本原则.doc

服务礼仪的基本原则一 客户取向1 满足顾客需求是服务人员的最高行为准则 服务关系是一种服务人员对顾客需求的单向满足关系，从内容上讲服务就是服务人员满足顾客需求的行为，因此，顾客的需求是服务行为的出发点，也是衡量服务行为是否合适的最后标准。只有符合顾客需求的行为才是正确的服务行为。2 善解人意 由于服务在本质上表现为服务提供者满足服务消费者需求的交往活动，因此，要我为顾客提供优质的服务，首先必须了解顾客需要什么、何时何处需要以及怎样需要，然后努力以顾客喜欢的方式为顾客提供他想要的服务。一位称职的服务人员必须能够设身处地地为顾客着想，关心顾客的需求，照顾顾客的需求，随时准备顾客提出要求，并以顾客希望的方式作出反应。3 对顾客忠诚 由于服务的产生与服务的消费是同时进行的，因此，顾客一般不能在消费服务之前了解服务的质量。也就是说，之有当顾客消费了服务之后才能体验服务的质量，而有些服务甚至在消费之后也未必能完全确定服务的质量。服务消费的这一特点使得大多数顾客在消费服务时，有一种明显的不安全感，他们一方面无法正确所购买的服务是否正是自己需要的服务，或者无法对所需的服务作正确的选择；另一方面又担心自己购买的服务产品可能是质次价高的。只有服务人员的忠诚服务才能帮助顾客消除不安全感，使其在轻松愉快中获得所需服务。4 让顾客选择 当顾客不知道服务提供者究竟能提供什么服务时，服务人员应主动为顾客介绍；当顾客不知道何种服务适合自己需要时，服务人员可以真诚推荐。但服务人员在任何时候都没有权利代替顾客选择，只有顾客自己才有权决定是否购买服务，也只有顾客自己才有权选择需要什么服务。5 给顾客方便 顾客购买服务的原因之一是因为服务能带给自己方便和快捷。因此，顾客在接受服务时期待的是方便而不是麻烦。只有为顾客提供了可靠、迅速和准时的服务，才能留住顾客。二 顾客满意1 宾至如归 宾至如归是指让顾客感觉像在自己家一样熟悉、安全、自在。顾客购买服务、消费服务是为了受到接待和尊敬、得到关心和帮助，获得安全和保证。因此，让顾客满意的服务，应首先设法为顾客营造一种“宾至如归”的感觉。这种“宾至如归”的感觉让顾客在熟悉、安全的氛围中体验轻松、愉快的服务。 首先，让顾客觉得亲切。 其次，让顾客觉得可以信赖。2 殷勤服务 所谓殷勤服务就是服务人员充分考虑到顾客的各种需求，然后及时、主动地给予满足。尽可能地满足顾客提出的服务要求只是服务的基本，令顾客满意的优质服务应是主动地提供顾客需要但没有提出的服务，或是他们需要的但还没有意识带自己所需的服务。如果服务人员以顾客满意作为服务工作的目标，他们在为顾客服务的过程中，必然会主动、积极、尽心尽力地为顾客提供所需服务。在服务之前，仔细研究和了解顾客的需求，为满足顾客可能有的各种需求预先做好充分而周全的准备。在服务过程中及时捕捉顾客的需求，并给予最及时的满足。3 尊重顾客 尊重顾客是对顾客与众不同方面的认可和欣赏。从人的心理需求来讲，人们总是首先需要集体的归属感，正是集体的归属感让人感到安全。但当人们的安全感得到满足以后，人们就会进一步寻求自我的展现和个性的发挥。以和蔼可亲的态度接待顾客是对顾客集体归属感需求的满足，而以欣赏的眼光去发现、认可顾客与众不同的地方，是对顾客自我张扬需求的满足。因此令顾客满意的服务不仅要热情周到，而且还有能帮助顾客实现自我张扬，从而让顾客对他们自己满意。帮助顾客实现自我的张扬就是让服务场所成为顾客自我表现的舞台，为顾客创造自我表现的机会，并让自己才成为顾客自我表现的忠实观众。 1）尊重顾客首先要从心底接受顾客的一切，特别是与自己不同的方面。 2）尊重顾客还需要服务人员自觉抑制个人自我表现的欲望。4 一视同仁 让每一位客人都在你的招待下，感觉自己和别人一样重要，甚至比别人更重要。对于服务人员来说，所有的顾客只有一种身份，即他们的服务对象，因此，每一位顾客都是服务人员应尽心尽力去服务的“上帝”。顾客的地位是同等的，不管他们是什么职业、性别、年龄、籍贯和种族，他们的需求应得到同等程度的重视和关心，决不能让顾客有被冷落、被歧视、受到不平等接待的感觉。 然而，一视同仁并不意味着所有的顾客应得到完全一样的服务，它并不排斥对顾客的个性化服务。5 认真对待顾客意见 尽管服务组织和服务人员竭力为每一位顾客都提供最好的服务，但却不能因此就保证能让每一位顾客都获得满意的服务。因此，在服务实践中，无论是在顾客实际存在的需求与服务提供者意识到的顾客需求之间，还是在已认识到的顾客需求与根据顾客的需求所设计的服务内容之间，以及制度上设计的服务与实际上提供的服务之间，都有可能存在着差距。三 顾客之上1 不拒绝顾客的要求 不能拒绝顾客的要求意味着对于顾客提出的任何正当、合理的要求，服务人员都应想方设法、尽最大努力去满足。在确实没有办法能满足顾客的要求之前，绝对不能简单地对顾客说“不”字。由于条件限制，不能用顾客的要求的特定方式或对象满足顾客的需要，首先应考虑能否用替代的方式和对象满足顾客的需要。遇到无法以顾客要求的特定对象或方式来满足顾客的需要时，适当的反应不是简单的拒绝顾客，而是应委婉礼貌地向顾客提出建议，试着以另一种顾客可能接受的替代对象或方式去满足顾客的需要。事实上，人的同一种需求常常可以以不同的对象和不同的方式来满足的。一个服务人员在任何情况下都应为不能满足顾客的需求而深感歉意。2 顾客的事是大家的事 在顾客与服务组织的接触中，顾客所遇到的任何不方便和不愉快都会影响到顾客对服务质量的整体感知。或者说，服务单位在为顾客提供服务时，任何一个细微环节的差错或忽视都会导致前功尽弃。因此，只有每一位员工都意识到顾客的事是大家的事，从而自觉地把顾客的事当作最重要的事来对待，才有可能为顾客提供令人满意的优质服务。3 不给顾客带来任何不愉快 服务人员在与顾客交往时，自始自终都应保持愉快、亲切的服务态度，任何时候都不应该以生硬和冷漠的服务态度接待顾客，任何原因都不应成为服务人员发脾气、使性子、耍态度和失礼貌的理由。4 不干扰顾客 顾客在接受服务时有权要求自己的清静和自由不受干扰。如果顾客对服务的享用是以不断被打扰为代价的，那么，这种服务就失去了意义。因此，不干扰顾客或零度干扰应是服务提供者努力追求的一个服务目标。5 不冒犯顾客 服务人员与顾客之间的交往能否顺畅、愉快，在很大的程度上取决于服务人员是否懂得如何去保护顾客的自尊心。因此，服务人员在工作过程中，绝不能有任何损害客人自尊心的事。如果顾客对某些服务项目不太熟悉而表现得比较笨拙时，服务人员不应以优越者的身份告诉顾客应该怎么做，更不能因此嘲笑顾客；如果顾客的行为不符合公共场所的行为要求，应以温和的并略带歉意的语气去制止顾客，而不应对顾客进行厉声呵斥；如果顾客提出不合理的要求，服务人员只能礼貌地予以拒绝，而不能顾客的无理而失去对顾客应有的礼貌；如果顾客对服务表现出满意，服务人员应虚心接受，不能为自己“据理力争”；如果因顾客的不配合，造成工作的不便，也不能因此责怪、埋怨顾客；如果顾客行为偏激、情绪激动，服务人员不应“以牙还牙”，而应耐心地向顾客作解释；如果顾客有意为难服务人员，并表现出不友好的态度时，服务人员应表现出克制和忍耐，千万不能针锋相对。6 顾客是上帝 “顾客是上帝”最为生动形象地体现了顾客之上的服务原则。顾客之所以是上帝，因为顾客是企业的生存之本、发展之源。也就是说，顾客是我们的衣食父母，没有顾客的支持，一切都将无从谈起。因此，只有为顾客提供了令人满意的服务，服务组