（应用心理学专业论文）职业承诺对情绪劳动与工作倦怠的调节作用.pdf

硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 中文摘要 情绪劳动是近2 0 年来西方组织行为学研究中一个新兴的研究领域，目前业已 引起我国学者的研究兴趣。情绪劳动对于服务行业，或者说与人打交道很频繁的行 业的有重要的影响。而教师，销售员这些行业，每天要与大量的人群接触，所产生 的情绪问题也是相当严重的。因此，研究教师，销售员这些特殊职业的的情绪劳动 更为必要。本研究在分析国内外有关情绪劳动研究文献的基础上，梳理情绪劳动的 相关概念、理论，提出本研究的目的。采用访谈法、问卷法等多种研究方法，以教 师和销售员为研究对象，对其情绪劳动及其相关变量进行了初步研究。通过方差分 析、相关分析、探索性因素分析、验证性因素分析、回归分析等统计分析方法，探 讨了情绪劳动与工作倦怠、职业承诺之间的关系以及职业承诺在情绪劳动与工作倦 怠之间的调节作用。 本研究的结论主要有以下几个方面： 第一，情绪劳动由情绪多样性、情绪表达要求、表层扮演和深层扮演四维度组成； 第二，教师和销售员群体情绪劳动的结构相同，但是各维度的贡献量不同； 第三，情绪表达要求与情感枯竭和去人性化维度存在显著的负相关； 第四，表层扮演与情感枯竭和去人性化有显著的正相关，而深层扮演与情感枯竭、 去人性化和个人成就感降低都存在着显著的负相关； 第五，验证了资源保存理论，深层扮演是更优的情绪调节策略： 第六，职业承诺对情绪劳动的表层扮演维度和工作倦怠的去人性化维度具有正向的 调节作用； 第七，情绪劳动、工作倦怠在人口统计学变量上存在差异。 本研究的创新之处在于：在我国文化和现实背景下用实证的方法对教师和销售 员的情绪劳动状况进行了初步考察，并在不同职业间进行了比较，还尝试把情绪劳 动、工作倦怠与职业承诺综合在一起，探讨了三者之间的关系，考察了职业承诺在 情绪劳动与工作倦怠之间的调节作用。 关键词：情绪劳动：工作倦怠：职业承诺 a b s t r a c t m a n ys t u d i e so ne m o t i o n a l l a b o rh a v eb e e i ld o n ed 面n gt h ep a u s t2 0y e a 稻i n w e s t e mo r 2 a i l i z a t i o n a lb e h a v i o rr e s e a r c hf i e l d s 锄dc h i n e s er e s e a r c h e r sh a v en o w b e c o m ei n t e r e s t e di ni ta sw e l l e m o t i o n a lla _ b o rh a si m p o r t a n te f f e c to nj o b sw t l i c h c o n t a c tp e o p l e 丘e q u e n t l y ，a st e a u c h e r s ，s a l e s p e r s o na n ds oo n a sw ea nk n o w l l ，t e a c h e r s ， s a l e s p e r s o nh a v et 0 f a c es t u d e n t s ，c u s t o m e r sa l ld a y ，m e yc a ne a s i l yg e te m o t i o n a l p r o b l e m s t h e r e f o r e ，i ti sn e c e s s a 巧t oe x p l o r et h ec i r c 哪s t a l l c e so fe m o t i o n a l 1a _ b o r a b 叫tt h e s es p e c i a lj o b sa st e a 西e r s ，蹦e s p e r s o n o nt h eb a s i so ft h ed o m e s t i ca n df o r e i 印 r e l e v a n tr e s e a r c ha n dl i t e r a t u r e so f 锄o t i o n a ll a b o r ，t h es t u d ye x p l o r e dt h er e l a t i o n s 锄o n ge 1 t l o t i o n a ll a b o r b u m o u ta j l dj o bc o l m n i t m e i l tw i t ht h em e t h o d so fi n t e n ，i e w q u e s t i o n l l a i r es u r v e y e x p l o r a t o r yf a c t o ra n a l y s i sa n dc o n 五m a t o 巧f a c t o ra n a l y s i s ，a n d r e 汀e s s i o na n a l y s i s t h es t u d yo b t a i n e dc o n c l u s i o n sa sf o l l o w s ： f i r s t l y e m o t i o n a ll a b o ri sc o m p o s e do ff o u rd i m e n s i o n s ，t h e ya r ee m o t i o nd i v e r s i 吼 e m o t i o ne x p r e s s i n gm i e s ，s u r f a c ea c t i n ga n dd e 印a c t i n g s e c o n d l y ，t e a c h e r sa n ds a l e s p e r s o nh a v et h es 锄es 缸1 l c t u r eo fe m o t i o n a l l a b o r ，b u t s o m ed i n l e n s i o n sh a v ed i f r e r e n tc o n t r i b u t i o n s t h i r d l me m o t i o ne x p r e s sr e q u i r e m e n th 勰s i g n i f i c a i l tn e g a t i v e r e l e v a n c ew i t h e m o t i o n a le x h a u s t i o na n dd 印e r s o n a l i z a t i o n f o u n h l y ，s u r f - a c ea c t i n gh a ss i 缪i f i c a n tp o s i t i v er e l e v a n c e w i t he m o t i o n a le x h a u s t i o n a n dd e p e r s o n a l i z a t i o n ，b u td e 印a c t i n gh a ss i 印i6 c a l l tn e g a t i v er e l e v a n c ew i t he m o t i o n a l e x h a u s t i o n ，d e p e r s o n a l i z a t i o na n dp e r s o n a la c c o m p l i s h n l e n td e c r e a s i n g f i n h l y ，v a l i d a t e dt h er e s o u 】陀ek e 印i n gt h e 0 m e r e f o r ed e 印a c t i n gi sb e t t e rt h a n s u r f a c ea c t i n ga sar e g u l a t i n gs n a t e g y s i x t h l y ，j o b c o m m i t m e l l tc a n p o s i t i v e l y m o d e r a t e s u r f a c e a c t i n g o n d 印e r s o n a l i z a t i o n s e v 印m l md i f r e r e n c e s 缸d e m o 黟印1 1 i cv a r i a b l e ss u c ha sg e n d e r ，a g e ，p o s i t i o na 1 1 ds o o n ，h a v eb e e nf o u n do ne m o t i o n a ll a b o r a n db u m o u t 1 1 1 i ss t u d ye x p l o r e dt h ee m o t i o n a l la _ b o rc i r c 啪s t 锄c e so ft e a c h e r s 锄ds a l e s p e r s o n ， a 1 1 dc o m p a r e dd if f e r e n c e so ft h et w oc a r e e r s f u r t h 锄o r e ，1 ep a p e rc o m b i n e de m o t i o n a l i a b o r b u m o u ta n di o bc o m m i t m e n t ，p r o b e dt h e i rr e l a t i o n s h i pa n dt h em o d e r a t i n ge f r e c t o fi o bc o m m i t m e n tb 抓v e e n 锄o t i o n a ll a b o ra n db 啪o u t k e yw o r d s ：哪o t i o n a ll a b o r ；b u m o u t ；j o bc o m m i t m e n t 硕士学位论文 m a s t e r s t h e s i s 华中师范大学学位论文原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，独立进行研究工作 所取得的研究成果。除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在 文中以明确方式标明。本声明的法律结果由本人承担。 作粼：筒，曩魄砂彦年乡月弓日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借 阅。本人授权华中师范大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进 行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时授权 中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库，并通 过网络向社会公众提供信息服务。 作者弛w ，裴 日期：加多年6 月多日 日期：肿1 月弓日 本人已经认真阅读“c a l i s 高校学位论文全文数据库发布章程”，同意将本人的 学位论文提交“c a l i s 高校学位论文全文数据库 中全文发布，并可按“章程”中的 规定享受相关权益。同意论文提交卮澄蜃：口半生；日l 年；口二年发布。 储虢n 芸 日期瑚年占月弓日 糊虢以学 日期：硼柏月) 日 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 1 问题的提出 过去，人们普遍认为工作场所是一个理性的环境，员工不能将各种情绪带到工 作当中去，情绪应该是在踏进办公室门之前就被处理好了。所以，人们认为情绪根 本就不可能解释工作场所中的现象，情绪在组织行为中的研究也被忽略。但是近来， 随着服务业的大力发展，越来越多的人开始从事服务性质的工作，服务业也为社会 创造了巨大的财富，为社会人员提供了数量庞大的工作机会。服务业的从业人群， 需要每天面对庞大的客户群，与他人进行着或频繁，或短暂，或持久的交流互动， 而面对每个或熟悉或陌生，且性格各不相同的客户，这些服务者可能需要采用各种 各样的应对方式，以期达到组织对于服务客户的要求。 “顾客就是上帝”，“宾至如归”许多服务场所都可以见到这样的标识，而 组织对于服务客户的要求也越来越高，甚至会有苛刻之感。如零售业巨头沃尔玛， 就以其微笑服务得到了广大顾客的好评，沃尔玛中到处可见的标志性笑脸，既是对 员工的提醒，也是对客户的尊重，沃尔玛还设立了委屈奖，来奖励那些遭受客户的 刁难仍能保持良好态度的员工。但是不是所有的组织都会像沃尔玛那样对待员工的 情绪问题。有很多组织虽然强调了服务客户的重要性，却不注重对员工的安抚，使 得员工在面对客户时，出现情绪失调或是伪装自我等不良的情绪反应，最终导致对 客户，对工作的厌烦和逃避。因此对情绪劳动的研究就凸显出了其重要性，对工作 场所中情绪的研究开始得到了越来越多专家和学者的关注。 情绪劳动的研究表明员工在由于工作角色需要，而必须向客户表现出特定的情 绪时遭受到了压力，特别是那些需要和人群有频繁交互作用的工作角色，如警察， 教师，超市售货员，酒店服务人员以及机务人员等等，并且情绪劳动也与服务人员 的工作绩效与组织的目标达成有重要的关联。情绪劳动这个概念最早就是由 h o c h s c h i l d 在1 9 8 3 年研究空乘人员工作中的情绪行为时提出来的，后来的被研究 人群也在逐渐扩大。现在，销售员，教师，警察等与人打交道非常频繁的职业也纳 入了研究范围。事实证明，销售员在工作中承受了巨大的情绪压力，有的销售员曾 说“最希望的事情是打电话拜访客户的时候，那边的电话没有人接”，足以体现销 售人员在面对客户的刁难或拒绝时的无可奈何心理，这也是导致很多销售员离职， 转而去从事别的工作的重要原因：同样的，教师也是一个遭受巨大情绪压力的职业 群体，教师面对的是在年龄和思想成熟度上都较低的学生，要应对各种各样的突发 状况，如学生的调皮捣蛋，家长的不支持不理解等等，这些都是让教师们非常头疼 的问题，而教师担负着传播知识，教书育人的重要责任，要从各方面做出表率，因 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 此很多教师反应自己“是不是缺乏爱心，以致于对学生表现的不够耐心细致 ，甚 至怀疑自己是否适合从事这样的工作。情绪问题，困扰着这些肩负着培养国家栋梁 责任的教育者们。 情绪劳动的研究，就是希望首先能了解到情绪在工作情境下的运作机制，并找 到好的应对方式，使这些情绪劳动的高负荷者们，能更游刃有余的驾驭自己的情绪， 从而更能胜任自己所从事的工作，更能达到组织或者职业对于其情绪的要求，从而 提高个人对工作的热情，同时，也提高了组织绩效。随着服务性行业的不断发展， 对情绪劳动的研究的将会越来越重要。 1 1 文献综述 1 1 1 情绪劳动概念的发展 h o c h s c h i l d ( 1 9 8 3 ) 第一次提出情绪劳动这个概念，并将其定义为“通过情感 的管理来创造公众可观察的身体和面部展示”。她从戏剧扮演的角度来解释员工与 顾客的交易过程，在这里顾客是观众而员工是演员，工作场所是舞台 ( g o f f m a n ，1 9 5 9 ：g r o v e f i s k ，1 9 8 9 ) 。也就是说，管理情绪是员工达到组织目标 的一种方式。 a s h f o n h 和h u m p h r e y ( 1 9 9 3 ) 将情绪劳动定义为展示正确的情绪的活动，以 达到投身于组织印象管理的形式中的目的。和h o c h s c d ( 1 9 8 3 ) 的观点相比，他 们把情绪劳动更当作是可观察的行为，而不是情感的管理。他们还降低了表面扮演 和深层扮演的重要性，认为有更多的因素影响员工的情绪表达。并且，他们认为情 绪劳动并不非要个人内心的努力，它可能是有规律的，无需做出更多努力，而不是 压力的来源。在情绪劳动的结果上，a s h f o r t h 和h u 瑚p h r e y ( 1 9 9 3 ) 主要聚焦于那 些可观察的情绪表现与工作绩效或效率的关系，并认为如果顾客认为员工的情绪表 达是真诚的，那么情绪劳动与工作效率是正相关的。 m o r r i s 和f e l d m a n ( 1 9 9 6 ) 定义情绪劳动是在“人际交易中为了表现出组织所要 求的情感所作出的努力，计划和控制”，这个定义来自于一种交互作用的理论，也 就是说，员工的情绪表达，一部分由他所处的社会情境所决定。它与前面两种观点 相似之处在于它也承认情绪能被人为的调整和控制，不同之处在于它更认为是由社 会情境决定情绪劳动何时发生，并强调了员工与环境的交互作用。 g r a n d e y ( 2 0 0 0 ) 将情绪劳动定义为“为表达组织期望的情绪，进行的必要的心 理调节加工”，即为调节情绪行为而进行的目标确认、计划、监控、信息反馈等内 在心理活动。d i e f e n d o r f f 和g o s s e r a n d ( 2 0 0 3 ) 将情绪劳动界定为对情绪不协调 的监控和调节的加工过程。他们认为情绪劳动是动态的，是不断变化的，所以应该 把重点放在描述心理加工的过程上。情绪劳动是不断比较与组织规则的差异并进行 修正的一个动态的过程。 2 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 随着时间地推移，有关情绪劳动的定义也不断往深处发展：之前很长一段时间 里面研究者侧重于强调员工按照职业要求和组织期望对自己的情绪表达方式加以 调节，近年来则开始对情绪劳动的内在心理加工过程给予关注。 1 1 2 情绪劳动的结构 一直以来，研究者尝试着从不同地角度探讨情绪劳动地结构，以期对其有更深 入的了解。目前为止比较有代表性的工作主要包括以下两项。 ( 1 ) m o r r i s 和f e l d m a n ( 1 9 9 6 ) 认为情绪劳动由四个维度组成：接触的频率， 注意程度( 即情绪的强度，情绪的持久性) ，情绪需求的多样性以及情绪失调。而 工作不满意感和情绪枯竭被看做是情绪失调的结果，但这些结果何以出现的机制还 不清楚。 这四个维度既包括了在员工与顾客交易的过程中，组织对员工表现的期望( 时 间长短，情感强度，频率高低) ，也包括了个体在不得不表现与他真实情感相背离 的情绪时内心的紧张状态( 情绪失调) 。m o r r i s 和f e l d m a n ( 1 9 9 7 ) 认为“频率最能 用来描述情绪劳动”，而有些研究者则认为是情绪失调这个维度最能用来描述情绪 劳动，但这种说法仍存在问题。一是它将情绪劳动当作了一种状态而不是一个努力 的过程，这与定义不相符合；二是失调的体验并不能解释所有的工作中出现的情绪 管理行为。总之，这四个维度还不能完全决定员工情绪劳动的全过程。 ( 2 ) h o c h s c h i l d ( 1 9 8 3 ) 的戏剧扮演的视角提供了两种员工情绪管理的主要 途径：表面扮演和深层扮演 表层扮演是指个体通过调整可观察的情绪表现，如微笑，愉悦的声音，友好的 肢体动作等，来达到组织目标。它也可叫做以反应为中心的情绪劳动，只是表面的 情绪改变，例如可能员工此时遇到了一个非常麻烦的客户，心里并没有任何愉悦之 情，但出于组织的要求，不得不表现出友好。 深层扮演贝0 可以描述为以前情为中心( a n t e c e d e n t f o c u s e d ) 的情绪劳动，即 个体能够通过调整情绪的前因，比如情境，或是从新解释它来达到个人或组织的目 标。g r o s s ( 1 9 9 8 a ，1 9 9 8 b ) 提出，个体通过改变环境或者是对环境的解释来调整 情绪，并列出了几种不同的以前情为中心的情绪调整：情境选择，情境调整，注意 力调动和认知改变。前两种是通过改变环境来达到的，如改变职业，回避麻烦的顾 客等，但在现实生活中，员工可能没有机会选择面对什么样的顾客或是改变工作的 性质，那么后两种方法就可能经常被用到。 注意力调动是指通过思考那些能够调动个体需要表现的情绪事件，来达到情绪 调整的目的。例如空姐认为麻烦的乘客是在登机前遇到了一些不愉快的事情。而认 知改变则是通过对情境的重新解释，使情绪的反应降低，例如重新解释工作事件把 它当作挑战，比把它当作压力更能够帮助员工应对应激反应。 硕士擘住论文 m a s t e r st h e s i s h o c h s c h i l d 及其引发的研究更强调情绪劳动过程中个体的心理历程，包含 了表层扮演与深层扮演。而m o r r i s 和f e l d m a n 的理论及其引发的研究则更强调工 作中情绪劳动的具体要求，这些要求分为人际工作要求( 情绪表达的频率、持续 度、多样性、强度) 与情绪控制( 两类情绪规则：表达正向情绪与隐藏负向情绪) 两类。g r a n d e y 据此将所有的情绪劳动研究分成员工聚焦的情绪劳动和工作聚焦的 情绪劳动两大类。g r a n d e y 的分类目前应用的最为广泛，也是本文中编制问卷的依 据。 1 1 3 情绪劳动的研究模型 近二十年来，研究者已经对情绪劳动的作用过程进行了比较多的探讨，也取得 了许多有价值的成果，尤其是对情绪劳动作用模型的建构方面。 ( 1 ) 情绪劳动的影响因素( 前因后果模型) 这个模型( 见图1 ) 非常详细地介绍了导致情绪劳动的情境因素，包括客户与 组织的期望和影响员工情绪表达的一些事件，以及情绪劳动的表达途径，和影响情 绪表达的个人与组织因素，最后就是这些相互作用而导致的长期后果。这个模型为 研究情绪劳动提供了一个整体的框架，而模型中各个箭头所表示的关系有些已得到 了验证。 情境刺激情绪调整过程 长期后果 图l 前因后果变量模型 从该模型可以看出，影响情绪劳动的因素来自各个不同的层面，有个人的，组 4 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 织的，以及情境因素；而情绪劳动的后果，也分为个体和组织两个层面。 个人层面的影响因素，如性别，情绪表达力，情绪智力，人际吸引力等的不同， 都会影响个体的情绪劳动，有研究证明女性员工在与客户的交易过程中，比男员工 表现出更多的积极情绪( r a f a e l i s u t t o n ，1 9 8 7 ) ；f e i n g o l d 通过对人格特征的 元分析发现，人格特征中的敏感和社交倾向更高，就更可能付出大量的情绪劳动。 在组织层面上，工作自主性，上级支持，同事支持，组织情绪表达要求等，也 会对情绪劳动造成影响， s t r a z d in s ( 2 0 0 2 ) 认为，当情绪劳动受到重视和奖励 时，员工会认为付出情绪劳动与工作绩效和奖励呈正相关，就会受到驱动而付出 更多的情绪劳动，组织可以通过人员选择、培训、激励、监督和奖励等方式来影响 员工的情绪劳动表现。 一些情境因素也会对情绪劳动产生影响，如积极或消极的情绪事件，交互的时 间长短、频率、多样性，以及情绪表达规则。都会在一定程度上影响员工的情绪表 达，b r o t h e r i d g e 和l e e ( 2 0 0 2 ) 的实证研究发现：表达规则、工作特性、角色认 同可以预测情绪劳动的两个维度，即表面行为和深度行为，并且自我监控能力与表 面行为有正相关。 对情绪劳动后效的研究，现在主要集中在情绪耗竭，工作倦怠，工作满意度等 几个变量上。h o c h s c h i l d 最早研究情绪劳动时，关注于情绪劳动的负面影响，她发 现情绪劳动会导致自我的疏远、去个性化、分离、压力、倦怠甚至药物滥用等诸多 不良影响；而a s h f o r t h 和h u m p h r e y ( 1 9 9 3 ) 则发现，情绪劳动也具有其积极的一面， 当个体掌握了情绪表达的规则并能按照合理的调整自己的情绪时，个体的自我效能 感和心里幸福感能得到很大的提高，而对组织来说，如果个体能按照组织的要求表 现出适当的情绪，就可以使工作得到有效的执行，从而保证工作效率和服务质量， 提高工作绩效。 现在也有医学上对情绪劳动地研究证明，体验到情绪和压力会伴随着激素分泌 的变化和自主神经系统的生理唤起( 心跳，呼吸，血压，皮肤导电性的变化等) ， 心理学家也发现情绪以及情绪的管理与健康问题如癌症和心脏病相关。为了显示出 情境中合适的情绪，有时个体必须禁止或者压抑一些情绪的表达，这样会降低行为 上的活动性，但却增加了自主神经系统的活动( g r o s s ，1 9 9 8 a ：p e n n e b a k e r ，1 9 8 5 ) 。 而长期处于情绪劳动状态，不但对个体的生理状况有很大的影响，对组织行为也有 很大的作用，普遍认为情绪劳动会导致个体层面上的工作倦怠和工作不满意感等， 而组织层面上则会影响绩效或是出现退缩行为等。 ( 2 ) 控制论模型 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 这个模型( 图2 ) 由d i e 胁d o r 行和( 沁s s e r 如d ( 2 0 0 3 ) 提出。从图中我们可以 看出，他们认为情绪事件和工作情境共同决定了情绪的表达，而具体怎么表达情绪， 还要看员工如何对情绪状态作出解释，以及和组织的表达规则做比较，并进行调节， 从而显示出正确的情绪表达。在这里，他们强调的是情绪劳动表达的一次动态的， 内部的过程。 图2 情绪劳动控制论模型 这两个模型给我们提供了了解情绪劳动的表现方式以及其加工过程的重要途 径，但这两个模型的侧重点却大有不同。前者是从宏观上来描述情绪劳动，从总体 卜介绍了其影响因素及长期后果，以及一些表现的途径；而后者则更是注重情绪劳 动一次的内部加工过程。从这两个模型也可以看出，对情绪劳动的研究正在不断地 从表层往内部深入。 1 1 4 情绪劳动的测量 情绪劳动的测量，目前常见是问卷法，也有少量的实验研究。 r a f a e l i 和s u t t o n ( 1 9 8 7 ) 观察了1 3 1 9 个售货员与顾客的交易过程来研究性 别，交易时间，付款队列长度等因素对情绪劳动的影响，这个研究将情绪劳动操作 化为表面的情绪行为。 a d e l m a n n ( 1 9 8 9 ) 以h o c h s c h i l d ( 1 9 8 3 ) 的情绪劳动理论为基础，建立了五个 项目的单一维度情绪劳动量表，w o n g 等人( 2 0 0 2 ) 运用此量表进行研究，发现其 内部一致性系数q = 0 6 9 。 m o r r is 等人( 19 9 7 ) 以其情绪劳动理论为基础，编制了三个维度( 情绪劳动 的频率、情绪劳动的持久性和情绪失调) 的情绪劳动问卷。 6 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s b e s t 等人( 1 9 9 7 ) 建立了情绪劳动需求量表( e m o t i o nw o r kr e q u i r e m e n t s s c a l e ，简称e w r s ) ，该量表包括表现积极情绪的要求和隐藏消极情绪的要求两 个维度。 z a p f 等( 1 9 9 9 ) 制订了法兰克福情绪劳动量表( f r a n k f u r te m o t i o nw o r k s c a l e s ，f e w s ) 来测量情绪劳动，最近的版本是f e w s4 o ( z a p f 等，2 0 0 0 ) ，并 认为它能运用到不同的职业和领域。 b r o t h e r i d g e 等人( 2 0 0 3 ) 以m o r r i s 等人( 1 9 9 6 ) 的情绪劳动理论为基础，编 制了六个维度的情绪劳动量表( e m o ti o n a ll a b o rs c a l e ，简称e l s ) 。六个维度 分别是情绪表现的频繁性、情绪表现的强度、情绪表现的多样性、表面行为和 深度行为。 g l o m b 等人( 2 0 0 4 ) 的研究为情绪劳动展开了新的视角，他们考察了情绪劳动 和工资在职业水平上的差异，而不是从个体层面来看待情绪劳动。他们以自己的 情绪劳动操作化定义为基础，编制了“不连续情绪的情绪劳动量表”( d is c r e t e e m o t i o n se m o t i o n a ll a b o rs c a l e ，简称d e e l s ) ，此量表由三个分量表组成： 真实情绪表现量表、假装情绪表现量表和情绪压抑量表。 黄敏儿在2 0 0 6 年用实验法对情绪劳动进行了研究，重点考察了表层扮演 和深层扮演那一个更为积极，并验证了资源保存理论。 1 2 以往研究小结 总体而言，现在西方学者们对情绪劳动的研究已经从最初关注于情绪劳动的表 现形式，深入到了其机制和动态过程，在方法上也有了极大的改进，从最初的观察 法，到现在已有专门的量表来施测，并且在变量的选取上，也有了很大的进步，考 察到了个人，组织和情境三个层面。但是仍有一些问题值得研究者们探讨。 1 2 1 情绪劳动维度的确定 情绪劳动的测量，甚至是它的维度，到现在并没有统一，也没有一个信效度高 的普适性量表。之前提到的各个研究者做的实证研究，虽然都是用的问卷调查，但 是每个研究者都是基于自己对于情绪劳动的理论建构基础上编制的项目，因此各不 相同；有些学者是从工作对于情绪劳动的要求，来编制的量表，有些学者则是根据 情绪劳动的操作机制来确定项目，这样就导致了量表考察的内容不能完全解释情绪 劳动。虽然也有学者提出要将对情绪劳动的要求和情绪劳动的操作机制放在一起考 虑，来编制内容更为全面的量表，但是目前情绪劳动的量表还是没有得到统一。 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 1 2 2 研究方法和研究变量的选取 情绪劳动的研究方法，早期也有一些学者用过观察法，从表面上的情绪表现来 考察情绪劳动。但是目前看到的基本上都是用的问卷法，研究者通过自己的研究目 的，来编制相应的问卷，并且考察情绪劳动和某个或某几个变量之间的关系，而变 量的选取，也比较单一，基本上都是围绕工作倦怠或者情绪衰竭等做的。尤其是在 国内，情绪劳动的实证研究是少之又少，能见到的基本上都是一些相关的综述，除 了黄敏儿曾用实验法考察过深层扮演和表层扮演的优劣，国内对于情绪劳动的研究 就停留在少量问卷和相关分析阶段。鉴于情绪劳动对服务性组织中的个人和组织都 具有很重大的意义，研究者还是应该大力发掘其他一些与情绪劳动相关的影响因 素，并且能够提出有效的适合我国国情的情绪劳动应对策略。 1 3 问题的提出 由以上的分析可以看出，现在学者们对情绪劳动的研究已经从最初关注于情绪 劳动的表现形式，深入到了其机制和动态过程。在方法上也有了极大的改进，从最 初的观察法，到现在已有专门的量表来施测。由此可见，有越来越多的学者开始关 注情绪劳动这一领域，并且开始将这一发现运用到了实际的组织管理当中。再者， 从已有的研究当中，学者们也对与情绪劳动相关的各个因素，以及这些因素所起的 作用进行了积极的探讨，并就如何将情绪劳动运用于组织管理中指明了一些方向， 提供了一些切实有效的措施，例如提高有情绪劳动性质工作的薪酬，训练员工处理 其消极情绪的方式，以及帮助员工树立组织责任感等等。但是，令人遗憾的是，国 内对于情绪劳动的实证研究还十分少见，外国学者提供的方式在中国的组织当中是 否也能得到充分的利用并发挥实效，我们还不得而知。 情绪劳动的研究在组织行为的管理，尤其是服务行业以及那些与人群接触频繁 的行业中具有重要的意义，如教师在日常工作中的情绪劳动会对学生，同事以及个 人本身带来的影响就具有很重要的研究价值，而研究警察在面对当事人时应如何调 整与表现正确的情绪也是非常有意义的，更不用说服务员，超市售货员，乘务员， 教师等该如何通过情绪劳动来提高组织绩效了。而随着研究的深入，情境被引入到 了情绪劳动中来，情绪劳动的具体过程也有了心理学模型的支持。新的研究也为情 绪劳动带来了新的思路。一是我国服务业发展迅速，而关于情绪劳动的实证研究却 十分少见，我们应该加大对情绪劳动的研究，结合国人的特点，找出适用于中国国 情的情绪劳动理论：二是应该将研究手段进一步地量化，确立情绪劳动的具体的维 度，编制一个信效度较高，可以在以后的研究中应用的量表；三是考虑细节方面， 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 我们可以从已有的模型入手，考察情绪劳动和其他变量的各种关系；情绪劳动的操 作机制哪一种是更高效的应对方式；如何通过改变相应的情境条件，来对员工进行 培训。 1 3 1 情绪劳动与工作倦怠 工作倦怠是个体在身心俱疲的情况下，对其工作服务产生厌倦、逃避、退缩、 冷漠的现象，分为情绪枯竭、去人性化和低成就感三个维度。其中，情绪枯竭是指 情绪过度耗费之后，个体已经无力在负荷更多的情绪要求，从而出现各种身心俱疲 的负面情绪症状；去人性化是指情绪过度伪装之后，个体对自己服务工作的相关人 员逐渐丧失感觉，缺乏耐性和同情心，以消极，冷漠和拒绝等负面的方式进行人际 互动；低成就感则是指个体在情绪过度操劳之后，让个体对其事业工作的自我效能 降低，个体对于工作的胜任感与成就感大幅滑落，再也无法肯定自我工作的意义欲 价值，因而对工作产生逃避心态。 目前有两种理论来解释情绪劳动与工作倦怠之间的关系，这是从心理能量消耗 的角度来进行探讨的： ( 1 ) 行动理论 在情绪劳动的两种调节机制中，表层扮演可能较多地发生于行为模式中的灵 活水平，它可能更多地发生于习惯性的常规过程，它可能需要比较少的心理努力。 而深层扮演发生在行为模式的智力水平，需要相当部分的意识参与，可能需要动 用和耗费较多的心理资源。行动理论认为表层扮演更容易操作。而深层扮演由于需 要个体不断的付出努力，去克服意识层面的思想与组织规范要求不一致的矛盾，久 而久之，个体的心理能量消耗越大，对工作就会越发失去热情，导致工作倦怠的产 生。 ( 2 ) 资源保存理论 只着重于外在表情行为控制的表层动作更容易损害员工的自我真实感受，员 工可能需要付出更多的心理资源，更容易陷入心理的疲劳。而深层扮演着重要求员 工着重调整内心体验，更多地从认知的角度进行调整，实现组织对个体情绪表达 的要求。深层动作在内心体验和表情之间有更多的一致性，属于资源获得的过程， 而表层动作过程中由于内心体验与外部表达之间存在更多的不一致属于心理资源 消耗的过程。根据资源保存理论的观点，当个体根据外在情绪要求来进行工作时， 情绪劳动使得个人不断付出心力，逐步降低个人内在情绪能量，最后陷入工作倦怠 的困境。办即在个体情绪管理权沦丧，以及个体情绪资源内耗的自仃提下，个体遭受 严厉的外在情绪表达规范制约的结果，就是造成工作倦怠现象的产生或提高。 9 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 这两种理论都是支持情绪劳动与工作倦怠之间具有高的相关，只是在具体的操 作层面上，究竟是表层扮演，还是深层扮演更容易导致工作倦怠，这也是研究需要 解决的问题。 1 3 2 职业承诺的调节作用 职业承诺是指从业者对其所从事的职业的一种认同和投入的态度，职业承诺高 的从业者的表现是认同和忠诚于所从事的职业，并对职业活动比较投入，不愿意变 换现在的职业：而职业承诺低的从业者则往往厌倦所从事的职业，进而在工作中敷 衍了事，甚至消极怠工。 职业承诺与情绪劳动之间的关系，目前还没有相关的研究。但是职业承诺和工 作倦怠的相关研究，却并不少见。普遍认为，职业承诺高的个体，应该是具有低的 工作倦怠，反之依然。职业承诺高的个体，对本职业的认同度高，那么在面对工作 中的困难时，也会比认同度低的个体更具备信心，更愿意去主动面对和克服，并能 在工作中体验到更多的成就感，那么自然，认同高的个体更不易产生工作倦怠心理。 而在情绪劳动强度大的职业中，如销售人员和教师这两个群体，个体需要体验到 巨大的情绪压力，如果对职业的认同度低，从情绪劳动的操作机制上讲，个体可能 更倾向于采用表层扮演的手段来达到迎合组织规范的目的，而这种方式，根据资源 保存理论，是会导致外在表现与内心感受的分离，而出现情绪失调现象，最终导致 工作倦怠；而对职业认同度高，忠于自身职业的人，他更倾向于从内心深处去理解 组织的要求，用个人的想法去诠释组织的规则，并能用积极的方式，如站在客户的 角度去解释某些看似不合理的工作情境，或者说组织的要求恰好和他自身对该职业 的理解相一致，这个时候他的情感表达与内心感受是一致的，他会更倾向于采用深 层扮演的方式来运作自己在工作中的情绪，从而产生较少的工作倦怠心理。所以我 们有理由认为，职业承诺可以在情绪劳动与工作倦怠之间起到调节作用。 1 4 研究目标与研究假设 1 4 1 研究目标 ( 1 ) 编制情绪劳动量表，明确情绪劳动的结构 m o r r i s 和f e ld i i i a n ( 1 9 9 6 ) 认为情绪劳动由四个维度组成：接触的频率，注意程 度( 即情绪的强度，情绪的持久性) ，情绪需求的多样性以及情绪失调，这些都是 对于情绪劳动比较表面的描述，并没有探究其内部的运行机制：b r o t h e r d g e 和 g r a n d e y ( 2 0 0 2 ) 结合情绪劳动比较常用的表层扮演和深层扮演的调节策略，提出了 个新的情绪劳动维度划分，并在这个基础上做了一些相关的实证研究。本研究将 l o 硕士擘位论文 m a s t e r st h e s i s 借鉴b r o t h e r d g e 和g r a n d e y ( 2 0 0 2 ) 提出的情绪劳动四维度，即情绪表达要求、情绪 多样性、表层扮演和深层扮演，来编制情绪劳动问卷。 ( 2 ) 比较不同群体在情绪劳动各维度上的差异 以往的研究都只是研究某一特定群体的情绪劳动特征，而没有进行过群体间的 比较，本研究将从销售人员和教师这两个不同群体中挑选被试，从而可以进行群体 间情绪劳动的比较，考察情绪劳动的各特征在不同群体间是否具有普适性，并考察 在情绪劳动的各个维度上，教师和销售员群体是否存在差异。 ( 3 ) 考察情绪劳动各维度与工作倦怠的关系，以及职业承诺的调节作用 这里主要是考察情绪劳动的四维度，即情绪表达要求、情绪多样性、表层扮演 以及深层扮演在工作倦怠的情绪枯竭、去人性化和低成就感三维度上的相关关系如 何。并探讨表层扮演与深层扮演，哪一种调节方式更为积极，从而在理论上验证行 动理论或者是资源保存理论，在实践中以此作为来指导组织对员工的培训的依据。 然后，在研究中加入职业承诺作为调节变量，也是希望能找到更多的与情绪劳动相 关的影响因素。职业承诺高的个体，对该职业所要求的规则应该是更为认同的，所 以在工作情景中，应该更能表现出与组织规则相一致的情绪。而且衡量职业承诺的 项目，测量的是一段较长时期的结果，所以体现的应该是一个长期的情绪状态。这 样才更能看出情绪劳动与工作倦怠之间的一种长期的联系。 1 4 2 研究假设 本研究共分为三部分：研究一编制情绪劳动问卷；研究二是考察教师与销售员 情绪劳动的异同；研究三是探讨情绪劳动与工作倦怠及职业承诺之间的关系。分别 针对这三部分研究提出假设。 ( 1 ) m o r r i s 和f e l d m a n ( 1 9 9 6 ) 通过将情绪劳动的表面描述将其划分为四个维 度：接触的频率，注意程度( 即情绪的强度，情绪的持久性) ，情绪需求的多样性 以及情绪失调，而b r o t h e r d g e 和g r a n d e y ( 2 0 0 2 ) 则从情绪劳动比较常用的表层扮 演和深层扮演的调节策略入手，提出了一个新的情绪劳动维度划分。本研究将两者 关于情绪劳动的维度划分结合起来，提出情绪劳动的一个四维结构，并验证该结构 的合理性。 h 1 ：情绪劳动由情绪多样性，情绪表达要求，表层扮演和深层扮演四个维度构 成。 ( 2 ) 因为本研究考察了教师和销售员两个不同的群体，所以也将考察这两个 群体在情绪劳动的各个维度上是否存在差异。 h 2 ：教师和销售员的情绪劳动均由情绪表达要求，情绪多样性，表层扮演和深 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 层扮演四个维度构成，但四个维度对教师和销售员情绪劳动的贡献率不同。 h 3 ：不同群体在情绪劳动各维度上存在差异 ( 3 ) 依据前面的文献分析，情绪劳动对工作倦怠有预测作用，职业承诺对工 作倦怠有显著影响，因此本研究提出可考虑将职业承诺作为情绪劳动和工作倦怠的 调节变量，由此提出研究模型和研究假设如下： h 4 ：情绪多样性与工作倦怠总体和各维度呈正相关； h 4 a ：情绪多样性与情感枯竭呈正相关； h 4 b ：情绪多样性与去人性化呈正相关； h 4 c ：情绪多样性与个人成就感降低呈止相关； h 5 ：情绪表达要求与工作倦怠总体和各维度呈负相关； h 5 a ：情绪表达要求与情感枯竭呈负相关； h 5 b ：情绪表达要求与去人性化呈负相关； h 5 c ：情绪表达要求与个人成就感降低呈负相关； h 6 ：表层扮演和工作倦怠总体与各维度呈正相关； h 6 a ：表层扮演与情感枯竭呈正相关； h 6 b ：表层扮演与去人性化呈正相关； h 6 c ：表层扮演与个人成就感降低呈正相关； h 7 ：深层扮演和工作倦怠总体与各维度呈负相关 h 7 a ：深层扮演与情感枯竭呈负相关； h 7 b ：深层扮演与去人性化呈负相关： h 7 c ：深层扮演与个人成就感降低呈负相关： h 8 ：职业承诺是情绪劳动和工作倦怠之间的调节变量。 1 2 硕士学位论文 m a s t e r st h e s 【s 1 5 研究意义 通过对国内外研究现状的分析可以看得出，由于情绪劳动是一个从情绪管理的 角度出发，对情绪在工作中的应用上的新视角，不管是国内还是国外，对于这个主 题的研究都还是不很成熟的，在情绪劳动的结构，情绪劳动理论的普适性，情绪劳 动的相关变量，以及如何利用情绪劳动来应对工作中的情绪问题等等，都还没有一 些好的方法与措施。而工作作为人生一个很重要的组成部分，不但与个体的幸福感 息息相关，对一个社会的稳定与经济的发展也具有十分重大的意义。了解自身的情 绪，掌握好在工作中的情绪表达，可以帮助个体在工作中更好的调适自己，做到不 被负面情绪困