商务礼仪作业.doc

南开大学现代远程教育学院考试卷2014-2015年度春季学期期末(2014.9) 小学分课程-商务礼仪考试形式：撰写课程作业题号一二三总分分数三、不定项选择 （每题1分，共16分）将答案填入表格，否则成绩无效12345678ABDBAABD910111213141516ADABCDBCDABDEACABCDABCD一、问答题 （每题8分，共48分）1.叙述男士着西装遵循的三个原则。答：教养体现细节，细节展示素质。西装穿着应讲究“三个三”，即三色原则、三一定律、三大禁忌。（1）三色原则，是指男士在正式场合穿着西装套装时，全身颜色必须限制在三种之内，三种颜色是指从上到下，三大色系。（2）三一定律，是指男士穿着西装、套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来，最理想的选择是黑色。（3）三大禁忌，是指在正式场合穿着西装、套装时，不能出现以下三个洋相：第一，袖口上的商标没有拆；第二，穿着夹克打领带；第三，袜子出现了问题，在商务交往中两种袜子不穿为妙，即尼龙袜和百袜子。2.当商务人员准备拨打电话时，率先考虑的三个问题。 答：第一个问题，是这个电话该不该打。需要通报信息、祝贺问候、联系约会、表示感谢等等时候，都有必要利用一下电话。而毫无意义、毫无内容的“没话找话”式的电话，则最好不要打。即使非常地想打电话聊聊天，也要两厢情愿，要先征得对方首肯，并选择适当的时间。不要在单位打私人电话。第二个问题，是这个电话应当何时去打。有关公务的电话，最好在上班时打。双方约定的通话时间，轻易不要更动。要想使通话效果好一些，通话应选择在周一至周五。也不要不识时务地把电话打过去。因紧急事宜打电话到别人家里去，通话之初先要为此说声“对不起”，而且尽量不要在对方用餐、睡觉、过节、度周末时这样做。与外商通电话时，须顾及对方在作息时间上的特点。打电话去海外，还应考虑到此地与彼地的时差。 第三个问题，是这个电话的内容应当如何准备。电话被称为“无形造访的不速之客”。在很多情况下，它都有可能“出其不意”地打搅别人的正常工作或生活。因此，打电话的人务必要有一个明确的指导思想，除非万不得已，每次打电话的时间不应超过三分钟。一定要“去粗取精”，条理清晰地预备好提纲。届时，应根据腹稿或文字稿来直截了当地通话。若拨通电话时对方正忙，则不应强人所难，非“一气呵成”不可。此外，与不熟悉的单位或个人联络，对对方的名字与电话号码应当弄得一清二楚，以便“胸有成竹”，免得因为搞错而浪费时间。3.如果女士要戴两种或两件以上的首饰如何展现出自己良好的层次标准？表现出良好的教养？（商务正式场合）作为一名女性，你认为“浓装淡抹总相宜”这句话在商务场合的化装中是否合适？答：在商务交往中，尤其是一些社交场合里，除去西装、套裙、制服等正装之外，商务人员通常还离不开许多重要的饰品。饰品的选择、搭配与使用等一系列的细节，往往更能充分、客观地反映出商务人员的素养。数量以少为好，最好不要超过三件；同色最好，如果同时佩戴两件或两件以上的首饰，要求色彩一致；质地相同；符合身份；体型扬长避短；和季节相吻合；和服饰协调；遵守习俗。我认为还是以淡妆为主。目的不在突出人员的性别特征，不过分引人注目。在重要社交场合或晚上才选浓妆。化妆是对对方的尊重,不同的妆用在不同的场合,浓妆适用于夜店,晚宴,平时上班的时候就得淡一些了.在商务场合上唇膏选择的颜色很重要,选得好就能提高自己的气场. 一个好的形象是一种礼貌。在不同的场所不同的装扮自己可以给人一种舒适的感觉！4.进行自我介绍的要点是什么 ？介绍他人的要点是什么？答：进行自我介绍时，要充满自信，态度要亲切、自然，目光要正视对方，应注意一下4点：(1)、先递上名片，随后再自我介绍，这样可以使自己在介绍时省去不少内容，而且还会给人留下较深刻的印象。(2)、时间不宜过长，介绍自己时，要言简意赅，力求节省时间。(3)、自我介绍的内容要简洁、清晰，言之有据，不宜过谦，也不宜夸大其词，更不可欺骗别人。(4)、要选好时机。介绍他人认识应3点要注意：(1)、确定介绍人。介绍人的身份 很讲究，介绍人应由东道主己方的礼宾人员、公关人员、文秘人员以及专员负责接待的人员担任；重要场合，介绍人应由主方或宾方双方在场中职位最高者担任；在普通交际场合，可以由认识双方的人介绍。(2)、要先了解一下双方是否有结识的愿望，不宜为没有结识愿望的双方做介绍。（3）、介绍内容要简洁、清晰、以便双方记忆。5.请你指出以下交谈的错误 A、一男一女交谈。男士问：“您多大了？”女士不快：“二十八岁。”男士问：“有对象吗？”女士答：“有。”男士又问：“结婚了吗？”女士答：“早结了。”男士再问：“有孩子吗？”女士不答，不快！B、一男一女两位客人进入会客室。女秘书上前，询问：“两位喝点什么？” 男宾：“我要红牛!”女秘书：“不好意思，没有！”女宾：“我要椰奶！”女秘书愕然以上情景中，女秘书犯了什么错误？ 答：A中：男士的错误在于问话中涉及了个人隐私，如年龄、婚姻。在市场经济条件下，应做到关心有度，尊重隐私，隐私问题不能随便讨论。 B中：女秘书错在使用错误的征询方式，征询的标准方式应为封闭式问题，而非开放式问句，但女秘书却恰恰用了开放式的问题来进行征询。 1、客人进入会客室，应该先请两位入座，询问两位的要求，再采取下一步。不应直接问喝点什么，这太宽泛了，一般在会客室里饮料品种不会太多，应问喝茶还是咖啡等。 2、对男宾的要求不要断然拒绝，而应委婉地征求能否换一种有的饮品。 3、女宾报出自己的要求后，女秘书不应表达出愕然的表情，这会使客人很尴尬。6.双牌五座轿车，那个为上座，叙述具体内容？ 答：第一种情况，是由所乘轿车的车主亲自驾驶轿车。在这种情况下，双排五座轿车上其他的四个座位的座次，由尊而卑依次应为：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座。第二种情况，是由专职司机驾驶轿车。在这种情况下，双排五座轿车上其他的四个座位的座次，由尊而卑依次应为：后排右座，后排左座，后排中座，副驾驶座。二、案例分析（每题9分，共36分）1.有一次，英国著名戏剧家萧伯纳（诺贝尔文学奖获得者），访问苏联，在莫斯科街头散步时，遇到了一位可爱的小姑娘，便与她攀谈、玩耍。分手时, 萧伯纳对小姑娘说:“回去告诉你妈妈, 今天同你一起玩的是世界有名的萧伯纳。”小姑娘望了望萧伯纳, 学着大人的口气说:“回去告诉你妈妈,今天同你一起玩的是苏联小姑娘安妮娜。”这使萧伯纳大吃一惊, 立刻意识到自己太傲慢了。他对此事感慨万分地说:“一个人不论有多大的成就,对任何人都应该平等相待,要永远谦虚。这就是苏联小姑娘给我的教训, 我一辈子也忘不了她！” 该案例说明了礼仪的那个原则答：平等原则，在现代礼仪中，平等原则是基础，是最重要的。所谓平等就是指以礼貌待人，礼尚往来，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝。从心理学的角度看，人都有友爱和受人尊重的心理要求。人人都渴望平等，成为家庭和社会中真正的一员。任何抬高和贬低自己的语言和行为，都不利于建立和谐的人际关系。2.一名客户到银行存款，银行的工作人员非常热情，使用礼貌用语“您好”“请问办什么业务”，很快办完，“请慢走”，但是客户觉得不爽，因为他始终没有看到职员的眼神，她一直低着头。 请指出银行工作人员所犯的错误。一名客户到银行交罚款，交完罚款后，银行的工作人员使用礼貌用语“欢迎再来”。 请指出银行工作人员所犯的错误。 答：第一位银行工作人员忽略了体态语言的作用，体态语言通过眼神、表情、手势等仪态将有声语言形象化、生动化、以达到“先声”夺人、耐人寻味的效果。眼睛是心灵的窗户，是人体发送信息的最主要的器官。目光接触，是人类最能传神的非语言交往。在各种礼仪形式中，目光有重要的位置，直接影响到礼仪的质量。 第二位银行工作人员用语不当，说话没有到位，与别人进行沟通时，要说话到位，避免出现沟通脱节问题，即你所说的与对方理解的不一样。文明用语都需要因人而宜，这是非常重要的。 3.日本是个高度注重文明的国度。当 1997年亚运会在日本广岛结束的时候，6万人的会场上竟没有一张废纸。全世界的报纸都刊登文章惊叹：“可敬可怕的日本民族 !”就因为没有一张废纸, 令全世界惊讶。又如：1998 年世界杯足球赛在法国举行。据报道, 因为赛会方面的球票丑闻, 日本数千名交了钱的球迷抵达图鲁兹赛场后却无票进场, 但他们不骂不闹, 服从东道主安排, 在体育馆内通过大屏幕观赛。更令人感动的是, 转播结束后, 工作人员清理现场时，同样没有发现一点垃圾，所有的废弃物都被日本人装进自备的塑料袋带走了。日本队在第二场比赛中以 0:1 输给克罗地亚队后，在场的日本球迷们边流着伤心的眼泪, 边向法国工作人员鞠躬致谢, 没有一个人泄愤闹。分析：以上案例说明了什么？ 答：以上案例说明礼仪规范中的一个自律原则。对自身的要求是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反身、自我检点。古人云：“已所不欲，勿施于人。”开展礼仪教育和训练能逐渐使人们树立起一种内心的道德信念和礼貌修养准则，这样就会使人们自觉按礼仪规范去做，这样大家都自觉依据这些规矩待人处事，就能相处和谐、愉快。礼仪宛如一面镜子，对照着它，可以发现一个国家，一个人自己的品质是否真诚、高尚等。4.我国江南的一座城市，外宾准备在此投资。外宾在考察当地情况时，兴致颇高，他们谢绝乘坐专车，坚持徒步而行。尤其是一位担任副团长的女士，尽管白发苍苍，依然健步如飞，谈笑风生，令人钦佩。当时在场作陪的当地一位副市长，见到这番情景，便由衷地对那位女士说：“夫人，您身体真好。真是老当益壮啊！您老人家今年高寿?”这位副市长讲话之初，这位女士还笑容可掬地聆听着，可是在翻译员翻译完之后，对方竞勃然变色，拂袖而去。 分析：这位副市长犯了哪些错误?这件事违背了哪一条礼仪原则? 答：两个错误，第一用词不当，第二问了个人隐私问题。尤其是西方人在社交场合特别重视对方的隐私权。个人隐私主要包括：个人状况（年龄、工作、收入、婚姻等）、政治观念、宗教信昂等。应选择大家都可以介入、都方便发表意见的话题，不要涉及他人的隐私话题，如对女士不宜问年龄、婚否、衣饰价格等；不宜用身体壮、保养好等涉及身材方面的模糊用语。三、不定项选择 （每题1分，共16分）将答案填入首页表格，否则成绩无效1.商务礼仪的首要问题是（A ）A.尊重为本 B.规范为本 C.友善为本 D.招待为本 2.双排座轿车的VIP座位是（B ） A.副驾驶座 B.后排右座 C.后排左座 D.后排中座 3.商务交往中礼品的特征不包括（ ） A.纪念性 B.宣传性 C.便携性 D.昂贵性4.关于着装的描述，以下正确的是（ ） A.制服的扣子最下面三颗是不要扣的 B.西装的最下面一颗扣子一般不扣 C.女性在正式场合可以穿黑色皮裙 D.男士西装首选颜色是深蓝色，其次为灰色或黑色 5.在社交场合，眼睛注视对方时符合规范的是（ ） A.近距离时，看对方的区域为从眼部到颈部 B.和人交谈时，应从下面注视对方 C.注视对方的时间应在谈话总时间的全部 D.握手时应目视对方从眼部到颈部6.对座位的排列我国的传统是（ ） A.以左为尊 B.以右为尊 C.左右地位相等 D.以上都不正确7.圆桌单主人宴请时，错误的是（ ） A.主人应面对门 B.主人应面背对门 C.主人在左 D.主宾在右 8.商务通话可选（ ） A.周一上午 B.周五下班前 C.晚上10点后 D.周二上午9.选择礼品的原则不包括（ ） A.礼品价值 B.送什么 C.什么时间送 D.如何送 10.职场可以交谈的内容（ ） A.国家秘密 B.私人问题 C.议论同事 D.合同问题11.交谈四忌是指：（ ） A.忌打断对方 B.忌补充对方 C.忌纠正对方 D.忌质疑对方 E.忌怀疑对方 12.有三种情况下通常不宜使用商务礼仪，这三种场合是（ ） A.初次交往 B.老朋友相聚 C.夫妻之间 D.与少数民族交往 E.亲戚之间与子女之间 13.关于商务礼仪中对着装的说明正确的有（ ） A.社交场合可着时装、礼服、中山装、单色旗袍、民族服装等服装 B.通常情况下，男士不用领带夹，但穿制服可使用 C.女性在商务交往场合不能穿皮裙 D.高级场合：男性看表，女性看包 E.普通商务场合：男性看腰，女性看头14.双方通电话，