（地图制图学与地理信息工程专业论文）基于web+gis的crm系统研究与实现.pdf

论文题目： 专业： 硕士生： 导师： 基于w e b g i s 的c r m 系统研究与实现 地图制图学与地理信息工程 张朝坤( 签名) 张耀民( 签名) 摘要 随着市场经济发展和竞争的加剧，企业为提高竞争力不断推出新的发展思路和方 法，其中客户关系管理( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) 就是企业为达到竞争致胜、 快速增长的目的而提出的一种新的发展战略。客户关系管理系统本身蕴涵着大最的空间 信息，而这些信息对企业实现服务自动化、更好的了解客户以及对企业进行决策支持等 都发挥着巨大的作用。然而传统的客户关系管理系统不能处理空间信息，而g i s 技术的 成熟发展则弥补了这些不足。g i s 技术为客户关系管理系统提供了可视化功能，通过含 有g i s 技术的客户关系管理系统，不仅可以将客户的空间信息可视化，这样有利于企业 对客户的直接服务，更加有利于企业对自己的服务站点与现有客户的区域分布的了解， 以便最优的配置自己的服务站点为客户服务，同时采取相应措施发展其他客户分布密度 较低的区域的客户数量。当今基于w e b 技术的c r m 系统已成为企业客户管理和销售管 理的重要工具，论文在这样的系统中融合w e b g i s 技术，引入客户等对象空间信息，为 c r m 系统的客户服务和决策支持提供了更有效的分析手段。 论文以a s e n e t ( c # ) 和a r c g i ss e r v e r 技术为基础，结合c r m 和g i s 理论及w e b g i s 关键技术，以大型设备制造商的客户关系管理为原型设计了基于w e b g i s 的c r m 系统， 并实现了部分功能。 论文首先介绍了c r m 基本原理及w e b g i s 开发技术；然后对w e b g i s 服务器平台 a r c g i ss e r v e r 进行了深入研究，介绍其基本组成和体系结构：并简要阐述了系统的空间 数据库引擎( a r c s d e ) 和数据库存储系统s q ls e r v e r 2 0 0 5 相关概念。最后采用软件工程 的思想对基于w e b g i s 的c r m 系统进行了总体设计，数据库设计及系统界面设计，开发 了基于w e b g i s 的c r m 系统，并对系统的结构、功能和实现进行了介绍。 本文的研究为基于w e b g i s 的c r m 系统提供了一种理论依据及技术实现手段，具 有重要的现实意义。 关键词：地理信息系统；w e b g i s ：客户关系管理 研究类型：应用研究 s u b j e c t：s t u d ya n dr e a l i z a t i o no fc r ms y s t e mb a s e d o nw e b g i s s p e c i a l t y ：c a r t o g r a p h ya n dg e o g r a p h i ci n f o r m a t i o ne n g i n e e r i n g n a m e ：z h a n gc h a ok u n i n s t r u c t o r ：z h a n gy a om i n a b s t r a c t ( s i g n a t u r e ) ( s i g n a t u r e w i t ht h e d e v e l o p m e n t o ft h em a r k e t e c o n o m y a n dt h ei n t e n s e n e s so ft h e c o m p e t i o n ，e n t e r p r i s ec o n t i n u a l l yb r i n gf o r w a r dn e wc o n c e p ta n dm e t h o dt op r o m o t ea b i l i t i e s o fc o m p e t i t i o n ，i nw h i c ht h ec r m ( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) i so n eo ft h en e w s t r a t e g i et oh e l pt h ec o r p o r a t i o nm a k ep r o g r e s sa n ds u c c e s s e si nc o m p e t i t i o n c r mc o n t a i n s a b u n d a n ts p a t i a li n f o r m a t i o n ，t h ei n f o r m a t i o np l a yi m p o r t a n tp a r ti nh e l p i n gt h ec o r p o r a t i o n r e a l i z et h ea u t o m a t i o n ，m a k i n gd e c i s i o ns u p p o r ta n dk n o w i n gm o r ea b o u tt h ec l i e n t s h o w e v e r ， t h et r a d i t i o n a lc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ta n dc a nn o te f f e c t i v e l yd e a lw i t hs p a t i a l i n f o r m a t i o n g i st e c h n o l o g yi st oh a n d l eg e o - s p a t i a li n f o r m a t i o n g i sw i l lb et h ei n t r o d u c t i o n o fc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ts y s t e mt of u l l ye x p l o i tt h ei n h e r e n tv a l u eo fs p a t i a l i n f o r m a t i o n , p r o v i d ei n t e l l i g e n td e c i s i o n m a k i n gs e r v i c e s a n dp l e n t yo fd a t ap r e s e n t a t i o n b e c o m em o r ei n t u i t i o n i s t i ca n dm o r ei n t e g r a t e d c r m ( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) b a s e dw e bt e e h n o l o g yi sa ni m p o r t a n tt o o l so fc u s t o m e rs a l em a n a g e m e n t ，w h i c ha d o p tw e b t e e h n o l o g ya n di n c l u d es p a t i a li n f o r m a t i o no fc u s t o m e ra n dt h eo t h e ro b e e t ，w h i c hp r o v i d ea m o r ee f f i c i e n ta n a l y s i st o o lf o rc u s t o m e rs e r v i c ea n dd e c i s i o ns u p p o r t i n g t h i sp a p e ri sb a s e do na s p n e t ( c 拌) a n da r c g i ss e r v e rt e c h n o l o g y ，w h i c hc o m b i n e s c r ma n dg i st h e o r i e s 、】l r i t hw e b g i st e c h n o l o g y h a sd e s i g n e daw e b g i s b a s e dc r m s y s t e m w i t hl a r g ee q u i p m e n tm a n u f a c t u r e r sa sap r o t o t y p eo ft h ec u s t o m e rm a n a g e m e n t ，a n d i m p l e m e n to fs o m ef u n c t i o n s , f i r s t ，t h ep a p e ri n t r o d u c e st h eb a s i cp r i n c i p l e so fc r m a n dw e b g i st e c h n o l o g y ；t h e nt h e p a p e ri n v e s t g a t e st h es y s t e m sw e b g i sp l a t f o r m - a r c g i ss e r v e rd e e p l y ，a n dd i s c u s s e si t s c o m p o s i t i o n ，a r c h i t e c t u r e ；a n db r i e f l yd e s c r i b e dt h es y s t e m ss p a t i a ld a t a b a s ee n g i n e ( a r c s d e ) a n dd a t a b a s es t o r a g es y s t e m ( s q ls e r v e r 2 0 0 5 ) t h o u g h tt h eu s eo fs o f t w a r ee n g i n e e r i n g ，t h e t h e s i sm a k e sac o l l e c t i v i t ya n dd a m b a s ed e s i g na n ds y s t e mi n t e r f a c ed e s i g n ，a n dd e v e l o p m e n t t h es y s t e m m a k e sai n t r o d u c t i o no ff r a m e w o r k ，f u n c t i o na n di m p l e m e n t a t i o n t h ep 印e rc o u l dp r o v i d et h e o r e t i e a lb a s i sa n dm e a n so ft e e h n o l o g yr e a l i z a t i o nf o ra w e b g i s b a s e dc r m s y s t e m a n di ti so fg r e a tp r a c t i e a ls i g n i f i e a n e e k e yw o r d s ：g i s w e b g i sc r m t h e s i s ：a p p l i c a t i o nr e s e a r c h 要错技史学 学位论文独创性说明 本人郑重声明：所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及 其取得研究成果。尽我所知，除了文中加以标注和致谢的地方外，论文中不包含 其他人或集体已经公开发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得西安科技大学 或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所 做的任何贡献均己在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 躲男鲥期：缈“7 i 学位论文知识产权声明书 本人完全了解学校有关保护知识产权的规定，即：研究生在校攻读学位期间 论文工作的知识产权单位属于西安科技大学。学校有权保留并向国家有关部门或 机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被查阅和借阅。学校可以将本学 位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存和汇编本学位论文。同时本人保证，毕业后结合学位论文研究课 题冉撰写的文章一律注明作者单位为西安科技大学。 保密论文待解密后适用本声明。 学位论文作者签名：乡苏 每。囊_ | 日 1 绪论 1 1 课题的研究背景、意义 1 绪论 近年来，随着市场经济发展和竞争的加剧，企业为提高竞争力不断推出新的发展思路 和方法，客户关系管理系统就是企业为达到竞争致胜、快速增长目的而提出的一种新的发 展战略之一。客户关系管理系统源于美国，随即在全球得以肯定和推广，被认为能为企业 提供全方位的管理视角，是选择和管理客户的业务策略，以使客户长期价值达到最优化，是 企业为客户提供增值服务而制作的程序链，是企业提高反应能力的先决条件，着眼于改善 企业与客户之间的关系。 i d c 公司发表的研究报告称，客户关系管理( c r m ) 服务行业混合年增长率将达到 1 1 3 ，到2 0 0 9 年收入将达到1 , 6 1 0 亿美元。 随着全球经济一体化，我国企业不仅仅要面对国内同行的竞争，更要国外企业的竞 争，这种竞争不仅仅是品牌的竞争，更是渠道的竞争，实际上就是客户的竞争。为了在 竞争中取胜，我国企业迫切需要实施现代化的客户关系管理系统。 客户关系管理系统中蕴含着大量的空间数据和非空间数据，而传统的客户关系管理 系统往往只能够处理非空间数据，无法充分利用大量的空间数据。能够处理空间数据的 客户关系管理系统就应运而生了，也就是基于g i s 的c r m 系统，这种现代的c r m 系 统通过对空间数据的分析、处理来帮助企业从多层次、多视点和更深入的分析市场，对于 企业实现服务自动化、更好的了解客户以及对企业进行决策支持等都发挥着巨大的作用 【l 】 o 基于g i s 的c r m 系统的核心作用，在于通过对区域性客户信息和消费数据的关联、 挖掘、分析，得出对业务营销、市场细分、服务水平等有重要意义的关键信息，从而增 强企业对市场的灵敏反应能力，提高用户服务水平，达到提高客户满意度、增加企业盈 利能力、提高市场占有率的目的。基于g i s 的c r m 是客户关系管理较高层次的延伸， 它能够为企业营销和服务带来增值效益。 基于g i s 的c r m 系统作为一种经营思想，既可以帮助企业准确发现价值客户的需 求，及时推出有针对性的业务，通过高满意度的服务来留住客户，尤其是一些可以带来 高回报的大客户；又可以帮助企业树立起“用户至上”的经营理念，使全体员工的服务意 识得到质的飞跃；使各部门之间协同工作，简化流程，提高效率，最大程度为客户提供 优质服务。 基于g i s 的c r m 系统的应用领域非常广泛，几乎涉及所有与空间位置相关的一切领 域。但是，由于客户对产品和服务需求的空间分布不均，为满足客户的各种需求，就必 西安科技大学硕士学位论文 须对与客户有关的数据做深入的分析。利用g i s 技术，可以合理有效地开发和利用企业 空间数据，优化资源配制。因此在将g i s 技术集成到c i w 系统中非常必要的。 中科院地理信息产业发展中心的梁军、刘保全在基于g i s 的c r m 开发与应用 一文中提到组件式g i s 软件，使g i s 应用可以直接嵌入到c r m 系统中，实现g i s 应用与 c r m 一体化无缝集成：采用关系数据库存贮和管理空间数据使g i s 数据与c r m 数据可 以统一存贮和管理。这些因素，使g i s 技术在c r m 中的应用成为可能。w e b g i s 技术的 发展为g i s 在c r m 中的应用开拓更广阔的空间，用户可以把自身所在位址的空间信息通 过网络提交给服务企业，企业可以通过这一信息为用户提供服务。 将w e b g i s 应用于c r m 中，实现了c r m 系统中服务提供者、客户信息空间可视 化，通过挖掘c r m 系统中所隐含的空间现象、过程和规律，并使用电子地图的形式显 示客户分布特征为企业的管理与决策服务。 基于w e b g i s 的c r m 的系统有助于提高传统c r m 系统的数据信息的表达能力，加强 c r m 系统的智能决策和分析能力。利用w e b g i s 去整合业务系统、形成战略支持的信息 系统，将为未来的企业决策支持系统指明一条新的发展道路。 1 2 国内外研究现状 1 2 2c i 洲研究现状 c r m 在国外已经进二十年的历史，目前国外c 1 w 市场已经比较成熟。自8 0 年代中 期以来，c r m 在美国乃至全球得到了蓬勃的发展，并已成为继e r p 后企业最重要的应用 领域。众多的跨国公司都采用了c r m 信息系统。 国内c r m 市场处于萌芽时期：由于国内市场起步晚，无论是从产品结构、区域结构、 行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场体态都还不健全。随着经济全球化引发的 经济格局的变化，给这些行业带来了巨大冲击，它们在感受新机遇的同时也感到了竞争 的压力。在这种机遇与竞争的双重压力下，很多颇具发展眼光的企业开始实施c r m 。 国内c r m 是在2 0 0 0 年开始受到不断关注和报到。浙江大学副教授陈明亮认为c r m 的完整定义是一种以客户为中心的商务战略：是一套集理念、组织、流程、技术为一体 的整体解决方案；是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；企业实施c r m 战略的本质目标是与那些有价值的客户建立长期稳定的双赢关系，防止他们流向竞争对 手，进而为企业在激烈的市场竞争中赢得优势。 随着客户越来越成为企业生存和竞争的重要资源以及c r m 市场的迅速发展，c r m 也产品层出不穷，国外主要c r m 提供商有i b m ，o r a c l e 等，国内有用友的n c i c r m ， 联成互动的m y c r m 、t u r b o c r m 等。 随着w e b 技术的发展，目前大部分的c r m 产品都采用b s 架构，能够提供良好的 2 1 绪论 可扩展性和伸缩性。具体有下面几点：一是开放性，能够兼容多种平台、多种操作系统和 数据库系统；二是集成性，不只是局限于为部门服务，而是与企业的其它部门的信息共享 和集成处理，这需要c r m 具有很好的集成性；第三是协同性，销售部和客户服务部门只 是企业的前端，而作为支持销售的后端，有生产、运输、财务、人力资源、采购等部门 的通力合作，信息从c r m 的订单开始，将传递到业务流程下端的各个部门和岗位上。 1 2 2w e b g i s 研究现状 基于w e b 技术的网络地理信息系统( w e b g i s ) ，标志着g i s 系统集成技术的发展进 人了一个崭新的阶段【2 j 。 w e b g i s 提供了一种表现、组织、共享、利用地理信息的有效机制。随着网络技术 的发展，w e b g i s 自身与传统g i s 相比有着种种优势，w e b g i s 是g i s 发展的必然趋势。现 如今w e b g i s 在国民经济中应用日益广泛，可应用于农业、林业、水利、交通、通讯、 地矿、军事等几十个领域。通过网络把空间信息传人千家万户，如美国纽约州某县通过 电视有线网，向公众发布城市和土地等信息；北京图形天下信息咨询有限公司的“图行天 下”为公众提供交通、旅游、餐饮、娱乐、房地产、购物等与空间信息有关的信息服务。 尽管w e b g i s 给我们提供的网络信息服务在功能上越来越强，涉及面越来越广泛，但是 日益广泛的应用领域也为、b g i s 提出了许多新的需求。同时计算机领域新技术的不断 发展也为w e b g i s 的发展提供了先进的工具和手段。 现如今国外各大g i s 厂商也都在积极开发自己的w e b g i s 产品，提出自己的解决方 案。比较流行的有e s r i 公司的a r c g i ss e r v e r 、a r c l m s ；m a p l n f o 公司的m a p x t r e m e ； i n t e r g r a p h 公司的g e o m e d i aw e b m a p 。国内w e b g i s 产品也取得了长足的进步。国内 w e b g i s 产品主要有以下四个：武汉奥发科技工程有限公司开发的a f i n t e m e tg i s 、国家 遥感应用工程技术研究中心网络与运行工程部独立开发的地网g e o b e a n s 、武汉吉奥信 息工程技术有限公司的g e o s u r f 其中g e o b e a n s 以其使用简单、维护方便、支持二次开 发、丰富的客户端功能、跨平台、矢栅合成、兼容多种矢量格式数据、完善的空间分析 功能、并发多用户访问、可移植性等良好特性而得到用户的认可。g e o s u r f 由j a v a 开发， 基于矢量格式，具有严格的平台无关性，支持多数据源及分布式数据管理，矢量数据格 式精确、精细，也可进行二次开发，用途广泛，具有较好的应用前景。 1 2 3 基于w e b g i s 的c r m 研究现状 一般而言，8 0 多的商业数据具有空间特性与空间位置有关。国外的e s r i 、m a p i n f o 、 o r a c l e 最早提出了g i s 在c r m 中应用的解决方案，我国的在这个方面的研究和应用都 处于探索阶段。南京大学徐建刚教授在位置：g i s 在c r m 中的应用探讨一文中提 到过：c r m 过程中应用的技术有其特殊的性质，我们把它称之为“位置特征技术”，它与传 3 西安科技大学硕士学位论文 统g i s 最大区别是强调的是空间信息的处理分析能力，而位置特征技术融合了空间信息 和大量非空间信息，以业务决策为核心，它是对的g i s 概念和内涵的延伸。 目前，g i s 和c r m 结合主要的是采用组件技术，组件式g i s 软件，使g i s 应用可 以直接嵌入到c r m 系统中，实现g i s 应用与c r m 一体化无缝集成；采用关系数据库存 贮和管理空间数据使g i s 数据与c r m 数据可以统一存贮和管理1 3 j 。 然而，g i s 在c r m 中的具体应用，在国内外的研究刚刚兴起，国内公司在这方面 进行应用开发的两个比较有影响力的案例s u p e r m a p 公司自主开发的客户关系管理软 件。其中把g i s 应用于客户空间分布的分析和市场决策该系统采用s q l s e r v e r 和 s u p e r m a p 2 0 0 0 全组件式g i s 软件进行开发，开发语言采用v i s u a l b a s i c 6 0 系统实现了客 户管理的主要功能，并增加了g i s 的功能，实现了由图形查询所在区域的客户、由客户 显示客户所在区域的图形、制作客户分布专题图的功能，为s u p e r m a p 系列软件的市场 销售管理和决策提供了空间分析功能。 w e b g i s 技术的发展为g i s 在c r m 中的应用开拓更广阔的空间，用户可以把自身 所在的位置通过i n t e m e t 提交给服务企业，企业可以通过这一信息为用户提供服务，尤 其是有形产品配送和物流管理，这将促进电子商务的发展。目前，北京超图公司开发 w e b g i s 软件的s u p e r m a pi s 已经实现了这种用户地址信息的w e b 传输功能。 作为g i s 行业的领军企业之一，e s r i 面对g i s 商业应用的发展趋势，在a r c g i s 9 s 中提升它与e r p ，c r m 等商业软件的结合能力。a r c g i ss e r v e r 9 s 作为一个企业级的 w e b g i s 开发平台，可嵌入的组件库和一个二次开发框架，为c r m ，e r p 开发商集成 w e b g i s 提供了极大的便利。 1 3 研究内容 全文共分六章，各章节主要内容为： 第一章：绪论。简要介绍了c r m 迅猛发展的背景及基于w e b g i s 的c r m 实现的技 术背景和意义。最后论述了w e b g i s 与c r m 发展现状。 第二章：系统相关概念综述。本章节介绍了c r m 系统内涵，分类及系统结构。并分 析了w e b g i s 技术的体系结构及主要实现技术。 第三章：基于w e b g i s 的c r m 技术方案。本章主要介绍了本系统使用的相关技术， a r c g i ss e r v e r ，a s p n e t ，a r c s d e 及a r c g i ss e r v e ra j a x 技术。 第四章：基于w e b g i s 的c r m 系统设计。本章以设备制造商为研究对象，进行c r m 系统的需求分析，功能设计，数据库设计以及系统界面设计。 第五章：基于w e b g i s 的c r m 系统相关功能实现。本章描述系统部分功能的实现细节。 本文的最后一部分，主要是对整篇论文总结，对开发中的经验进行了总结，并阐述 了系统的不足之处。 4 2 系统相关概念及其综述 2 1c r m 概述 2 1 1c r m 系统内涵 2 系统相关概念及其综述 c r m 既是一套原则制度，也是一套软件和技术【4 】。它的目标是缩减销售周期和销售 成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提供客户的价值、满意度、 赢利性以及忠诚度。c r m 应用还将多种与客户交户的渠道，如面对面、电话接洽以及 w e b 访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的偏好使用适当的渠道与之进行交流。根 据这一思想，c r m 就是指以信息技术为手段，通过对工作流程进行重组，赋予企业更完善 的客户交流能力，帮助企业管理客户信息资源，为客户提供满意的产品和服务；并努力与 客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程，它是一种“以客户 为中心”的经营策略。从战略的角度来讲，是一种倡导企业“以客户为中心”的管理思想和 方法p j 。这一定义包含了三个层次的内涵。 首先，作为一种管理理念，c r m 起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。市场 营销的理论和方法极大地推动了西方国家经济的发展，深刻地影响着企业的经营观念以 及人们的生活方式。 作为一个解决方案的，c r m 集合了当今最新的信息技术。包括：i n t e r a c t 和电子商 务，多媒体技术，数据仓库和数据挖掘，专家系统和人工智能，呼叫中心，以及相应的硬件环 境，同时还包括与c r m 相关的专业咨询等【6 】。企业利用这些信息、技术，通过有意义的交 流来了解并影响客户行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率等； 通过向企业的销售、市场和服务的专业人员提供全面的、个性化的资料，并强化跟踪服务、 信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的 关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引更多的客户， 另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业的经营成本。 作为一个应用软件系统，c r m 凝聚了市场营销等管理学科的核心理念，并将最佳的 商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业 的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，从而完成由传 统企业模式到电子商务为基础的现代企业模式的转化【_ 7 1 。市场营销、销售管理、客户关 怀、服务和支持等构成了c r m 软件模块基石。 2 1 2c r m 系统的分类 通常，按照c r m 系统的功能我们将其分为三类，即运营型、协作型和分析型哺j 。 5 西安科技大学硕士学位论文 1 ) 协作型c r m 协作c r m 主要通过提高对客户服务请求的响应速度来提升客户满意度的一套管理 系统，在信息时代飞速发展的今天，客户除了通过传统的信件、电话传真或直接登门造 访等形式来与企业接触外，还会通过电子邮件( e m a i l ) 、呼叫中心( c a l l c e n t e r ) 、互 联网( i n t e m e t ) 等新兴的信息手段来达到与企业进行信息交流、商品交换的目的，这就 要求企业各部门提高对客户多种信息交换形式响应的速度和质量，企业需要将各部门对 客户信息交流的需求统一在一个平台上，于是，协作型c r m 就应运而生了，值得一提 的是，这里的客户是广义的客户，包括直接终端客户和企业的分销商。 2 ) 运营型c r m 运营型c r m 是c i w 系统的“躯体”，它是整个c r m 系统的基础，它可为分析和客 户的服务支持提供依据【9 j 。运营型c r m 是企业通过利用信息技术来帮助企业自身实现 对客户资料管理、营销管理、销售环节管理、服务管理等环节的流程自动化，达到利用 i t 技术来提高企业的运营效率、降低企业运作成本的目的，最终达到实现企业利润最大 化和利润持续的增长的目的。 3 ) 分析型c r m 分析型c r m 是c i 蝴系统的“心脏”和“大脑”。它为我们的决策提供指导。但是如果 没有运营型的c r m 和协作型的c r m 提供大量的数据，分析将完全是一句空话。分析 型c r m 主要是分析运营型c r m 和原有业务系统中获得的各种数据，进而为企业的经 营、决策提供可靠的量化依据。分析型一般需要用到一些数据管理和数据分析工具，如 数据仓库、o l a p 和数据挖掘等。系统通过建立客户数据库、销售数据库、服务数据库 等三个基本的环节，将企业员工的行为、思想和企业文化充分融合，通过对销售数据库 的分析得到客户消费商品的款式、周期、金额等详细内容，并进一步了解企业的服务需 求、周期等内容，对大量的客户信息进行最大程度的数据化、量化，从而能针对客户的 实际需求制定相应的营销战略，开发出相应的产品和服务，更好的满足客户的需求，实 现企业自身的价值获取利润。 2 1 3c r m 的系统结构 从上面对c r m - - 种模型的阐述可以看出要实现完备的c r m 功能模型，必须实现 c r m 的三种功能类型( 协作型、运营型、分析型) c r m 的协同工作。首先，通过c r m 协 作功能的各种渠道作有效的市场推广，在此过程中收集客户、市场环境及竞争对手信息 并进行有效的信息集成；通过c r m 的分析功能对客户和市场信息进行挖掘分析，将客户 细分，确定目标客户群，找出潜在客户群，制定营销战略和营销计划；而销售的任务是 执行营销，包括联系潜在客户、信息沟通、推销产品和服务、收集信息等。目标是建立 销售订单，实现销售额，在此过程中，c r m 的运营功能将起重大的支持作用。在客户购 6 2 系统相关概念及其综述 买了企业提供的产品和服务后，还需对客户提供进一步的服务与支持，这既是运营型 c r m 中服务功能的具体实现，同时也是协作型c r m 的服务重心。 由此可见，为提高企业的核心竞争力必须建立完备的c r m 系统，而只有通过c r m 的运营、分析及协作功能的集成才能达到使c r m 系统功能完备。由三种类型构成的完备 的c r m 系统结构如下图2 1 所示： 后 厶 口 前 厶 口 通 讯 客 户 互 动 l d 磊一i i 土 运营型c r m 土 i j 卜1i i 匾茴唾卤i ；雁至兰蓁妻渐型塞茎都耄豸 客户互动数据集客户数据集产品数据集l ；k ；。： ：= 弓儿专：= 兰k ；d -tl ： 1 分析型c r m i ：二二主 ! 唾巫团匡匝画 图2 - ic r m 体系结构图 2 2g i s 概述 以计算机为核心的信息处理系统技术是二次世界大战后科技革命的主要标志之一。 在信息的诸多类型中与空间相关的信息是十分重要的一类。人类生存的地球这个三维空 间中的万物无不与空间位置相关，如何利用计算机处理空间相关信息是地理信息系统 ( g e o g r a p h i ci n f o r m a t i o ns y s t e m 【l o 】，简称g i s ) 产生和发展的原动力，是当今信息技术中 的璀璨明珠。 g i s 是计算机科学、地理学、测量学、地图学等多门学科综合的技术。要给出g i s 的准确定义是困难的，因为g i s 涉及的面太广，站在不同的角度，给出的定义就不同【1 1 】。 通常可以从4 种不同的途径来定义g i s 。 1 ) 面向功能的定义。g i s 是采集、存储、检查、操作、分析和显示地理数据的系 统。 2 ) 面向应用的定义。这种方式根据g i s 应用领域的不同，将g i s 分为各类应用系 统，例如土地信息系统、城市信息系统、规划信息系统、空间决策支持系统等。 3 ) 工具箱定义方式。g i s 是一组用来采集、存储、查询、变换和显示空间数据的 工具的集合。这种定义强调g i s 提供的用于处理地理数据的工具。 4 ) 基于数据库的定义。g i s 是这样一类数据库系统，它的数据有空间次序，并且 7 西安科技大学硕士学位论文 提供一个对数据进行操作的操作集合，用来回答对数据库中空间实体的查询。 2 3w e b g i s 技术分析 w e b g i s 是在i n t e m e t i n t r a n e t 网络环境下的一种兼容、存储、处理、分析和显示与 应用地理信息的计算机信息系统【l2 1 。其基本思想是在互联网上提供地理信息，让用户通 过浏览器浏览和获得地理信息系统中的数据和功能服务。它是地理信息系统在万维网上 的实现，是利用万维网技术对传统地理信息系统的改造和发展。w e b g i s 在信息的快速 发布，数据的即时更新，使用的简单灵活方面具有传统地理信息系统无法比拟的优点。 i n t e r n e t 的迅速崛起和在全球范围内的飞速发展，使万维网( w o r l dw i d ew e b 简称 w w w 或w e b ) 成为高效的全球性信息发布渠道。这一技术正在以很快的速度进入千家 万户，它将把地球变成一个小小的村落。互联网已经渗透各行各业，信息高速公路上奔 跑着越来越多的信息。随着i n t e m e t 技术的不断发展和人们对地理信息系统( g i s ) 的需求， 利用i n t e r n e t 在w e b 上发布和出版空间数据，为用户提供空间数据浏览、查询和分析的 功能，已经成为g i s 发展的必然趋势。于是，基于i n t e m e t 技术的地理信息系统一w e b g i s 就应运而生。 w e b g i s 是i n t e r n e t 技术和g i s 技术发展的产物。g i s 通过w e b 功能得以扩展，真 正成为一种大众使用的工具。从w e b 的任意一个节点，i n t e m e t 用户可以浏览w e b g i s 站点中的空间数据、制作专题图，以及进行各种空间检索和空间分析，w e b g i s 使g i s 应用走向公众，通过网络可以将空间信息传至千家万户。 2 3 1w e b g i s 的优点 与传统g i s 相比w e b g i s 具有一下优点 1 3 1 ： 1 ) 更广阔的应用范围全球范围内任意一个w 曲节点的i n t e m e t 用户都可以访问 w e b g i s 服务器提供的各种w e bs e r v i c e s ，甚至还可以进行全球范围内的g i s 数据更新。 2 ) 真正大众化的g i s 及低廉的成本w e b g i s 可以使用通用浏览器进行浏览、查询， 额外的插件( p l u g i n ) 、a c t i v e x 控件和j a v aa p p l e t 通常都是免费的，降低了终端用户的 经济和技术负担，很大程度上扩大了g i s 的潜在用户范围。而以往的g i s 由于成本高和 技术难度大，往往成为少数专家拥有的专业工具。 3 ) 良好的可扩展性i n t e m e t 技术基于的标准是开放的和非专用的，是经过标准化组 织i e t f 和w 3 c 为i n t e m e t 制定的，这就为w e b g i s 的进一步扩展提供了极大的发挥空 间，使得w e b g i s 很容易与w e b 中的其他信息服务进行无缝集成。 4 ) 平台独立性无论服务器客户机是何种机器，无论w e b g i s 服务器端使用何种 g i s 软件，由于使用了通用的w e b 浏览器，用户就可以透明地访问w e b g i s 数据，在本 机或某个服务器上进行分布式部件的动态组合和空间数据的协同处理与分析，实现远程 8 2 系统相关概念及其综述 异构数据的共享； 2 3 2w e b g i s 主要体系结构 传统的g i s 应用一般都采用两层c l i e n t s e r v e r 体系结构。这种体系结构用户界面层 和业务逻辑层没有分开，都位于客户端，而数据服务层位于服务器端，由于应用主要都 集中在客户端，每个客户端都要进行安装配置，当用户数量多、分布范围广时就会给安 装、维护带来相当大的困难，扩展性不好。此外每个用户与中央数据库服务器相连时都 要保留一个对话，当很多客户同时使用相同资源时，容易产生网络堵塞【i 训。 为了克服两层c l i e n t s e r v e r 结构的不足，提出了三层b s 模型( 见图2 2 ) 。三层客 户j j 艮务器结构构建了一种分布式的应用程序，对应用系统划分成不同的逻辑组件，即用 户服务层、业务处理层、数据服务层。与两层c l i e n t s e r v e r 结构相比，三层b s 结构有 很多优越性，如减轻了客户机的负担，如果要增加服务则只需在中间层添加代码，这使 得维护升级变得更加方便，系统扩展性也更好。因此采用三层b s 体系结构是当前g i s 应用开发的主流模式。根据浏览器和服务器端承担功能的多少，该结构体系可分为三种 模型：胖客户模式、瘦客户模式和混合模式。 一般地，前者适合于客户端处理能力较强，用户需要对数据处理过程进行控制的环 境；瘦客户模式则适用于广域网环境或对g i s 分析功能较高要求的应用；而混合模式结合 了胖客户模式和瘦客户模式的优点。与前两种方式不同，它既不是把全部的空间处理功 能模块和数据下载到本地，再在客户端进行所有的空间操作；也不是把全部的空间处理功 能放置在服务器端，在服务器进行所有的空间操作：而是根据w e b 应用的特点和网络的 状况，在客户端和服务器端进行空间处理功能的分配。 这三种计算模式各具有优缺点。从总体来看，混合模式是一种符合w 曲g i s 应用需 求的系统开发计算模式。但与其他的信息系统一样，不存在一种万能的计算模式，因此 需要根据具体的应用需求和运行环境，对计算模式进行选择，以使开发的w e b g i s 应用 系统能最大可能地满足应用的需求【”j 。 w e b g i s 服务器 l i 客户端浏览器8 g l s w w 应 w i i 础瑾，烈倔j 牛0 用应 l 客户端浏览器l i 服用 务服 图2 - 2 w 曲g i s 体系结构 9 西安科技大学硕士学位论文 2 3 3w e b g i s 的主要实现技术 w e b g i s 实现的技术方法有：通用网关接1 3 法( c g i ) ，应用程序插入法( p l u g i n ) ，j a v a 编程语言，a c t i v e x 和部件对象模型( c o m ) 等方法【1 6 1 。以下将对这些技术进行具体介绍。 1 ) 利用c g i 在万维网与常规g i s 系统建立系统网关 c g i ( c o m m o ng a t e w a yi n t e r f a c e ) 是连接外部应用程序和w e b j 报务器的接口标准。由 于h t m l 不能直接支持矢量的g i s 数据，因此需要通过c g i 作为中间媒介来连接服务器。 其工作原理是用户通过浏览器发送一个请求到服务器上，服务器通过c g i 把该请求转发 给后端运行的g i s 的应用程序中，由应用程序生成结果交还给服务器，服务器再把结果 传递到用户端显示【l7 。c g i 法的优点是技术成熟，跨平台性能好，但缺点是速度慢、效 率低、没有充分利用客户端的处理能力，无法进行交互式操作，因此这种方法不能满足 万维网g i s 的设计要求。基于c g i 的w e b g i s 的工作方式如图2 3 所示： i _ _ i 忑三赢一i 赢 i 区五h 互匠k l 图2 3 基于c g i 的w e b g i s t 作方式 2 ) 服务器应用程序接口模式( s e r v e ra p i ) s e r v e r a p i 是i 土t n e t s c a p e 公司提供的编程接口，是为了克 报c g i 方法的低效率问题而 产生的。通过编写服务器方插件( p l u g i n ) 来实现数据访问，其过程与c g i 方式相同， 但是作为动态链接库加载，可以节约内存并大大提高软件运行效率。这种方法的缺陷在 于它依附于特定的服务器和计算机平台。 美国e s r i 公司推出的i n t e m e tm a ps e r v e r ( i m s ) 软件产品就是这种模式的典型代表。 3 ) 插件法( p l u g i n ) 实现w e b g i s g i sp i 州n 是在嵌入浏览器上的可执行的g i s 软件，其主要作用是使用户无须经过 转换就能直接读取地理空间数据，并为w 曲浏览器与g i s 应用程序之间提供通讯条件i l 引。 利用这种插入软件实现w e b g i s