客户电话回访注意事项.doc

客户电话回访注意事项为了使电话回访有成效、更充分了解客户的有关信息，本公司客服部特编写了客户电话回访实用语录，针对不同的客户，因材施教、巧利话术，以在最短的时间里获得最佳的沟通效果！1、 接通电话 您好，请问您是XX单位的XX小姐/先生吗？【核实对方身份,防止打错电话】,我是XX公司的客服代表，【而不是说我是工作人员，让客户觉得咱很专业】，很冒昧打扰您！【如果客户认为不便， 致歉后询问方便的时间再联系，挂线】，XX先生，占用您几分钟的时间做一个有关贵校实验室仪器采购的回访，在X年X月X日的XX投标项目中.【说明来意，再询问有关问题】。2、 交谈过程1. 提醒客户相关注意事项。【如：仪器使用过程遇到什么问题没有？】 2. 取得客户的信任后，可深入询问学校现有设备配备情况，设备来源及使用情况，表明我公司售后可以免费做技术咨询或技术支持。3.在上次投标中，您对我们的配送、安装队伍是否满意？您对我们的服务有什么意见或建议吗？【认真聆听、做好笔记】 客户不满的几种回答（参考）1.如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。如“XX先生/校长，我瑾代表公司向您表示歉意，我们非常理解您的难处.”【详细记录客户的抱怨、意见、建议，接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。】 2.接听客户抱怨来电：您好！这里是xx公司客服部，我姓XX，很高兴为您服务，（倾听客户来电内容， 判断客户来电意图，做好回复准备。）谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您工作愉快！再见！ 3.XX先生/校长，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个偶然事件/误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻.（解决回复），事情我这样处理，您看满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这件事情，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持， 感谢您对公司的支持！谢谢！再见！ 4.XX先生/校长，您能提供下咱们学校实验室负责人的联系方式吗？让我公司的技术人员直接与负责人进行沟通，了解下咱学校实验室设备使用的一些具体情况，方便技术人员提供技术支持.5.XX老师/主任，您能描述一下当时的具体情况？谈一下您的希望、您的要求吗.请您不要着急，一定给您解决好.3、 结束语很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，您的宝贵意见我们会认真考虑，出现的问题我们也会及时给你回复。非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢！再见！ 【等待客户挂电话后再挂电话】电话回访注意细节1、 电话回访的流程： 电话回访的流程充分准备 寒暄致意自我介绍说明意图具体 说明事后沟通 1. 成功电话回访第一步： 结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。 当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。 2.成功回访客户第二步： 要有针对性地选择回访时间，不要在客户繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午15：00-17：30 3.成功电话回访的第三步： 礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。 对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时， 不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天