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硕士论文 d v r 销售管理关键技术研究与系统开发 摘要 2 l 世纪，随着市场的全球化发展，企业所面对的竞争也愈发激烈。在这种激烈 的竞争中，企业只有通过不断提高自身的竞争能力，才能求得生存、赢得发展。销售 管理水平作为衡量企业竞争力的一项重要指标，也越来越受到了企业的关注。锻造企 业经过多年发展和壮大，沿用多年的手工销售管理方式已经不再适用，因此企业希望 通过开发一套先进的销售管理系统来提升企业的销售管理水平。本文以南京迪威尔公 司( d v r ) 的企业信息化项目为背景，在对销售关键技术进行了研究的基础上开发了 锻造企业销售管理系统。 为了更好的开发销售管理系统，本文首先对销售管理的概念以及销售管理信息系 统的发展状况进行了了解，然后对企业进行了长期的调研，发现d 之在销售中存在 着：报价不准确、交货期预测不准确以及工艺评估不准确的情况。通过对这些问题产 生原因的详细分析，发现其根源是现有销售流程存在缺陷，于是通过对现有流程的优 化解决了这些问题。在优化后的流程基础之上开发了d 己销售管理系统。在系统的 设计开发中，针对企业的销售预测和销售报价二项关键技术进行了研究。鉴于锻件产 品销售数据少、销售影响因素多并且存在着明显的季节变化的情况，在销售预测中运 用了季节因子与灰色预测结合的预测模型；根据优化后的销售报价流程能够提供详细 工艺信息的特点，首先采用了作业成本法对锻件生产成本进行核算，然后通过模糊集 理论综合考虑锻件产品价格影响因素，现实产品利润率的决策。 本文通过销售流程的优化、销售系统的设计以及销售预测和销售报价二项关键技 术的研究，最终实现了d v r 销售管理系统。通过销售管理系统的运用提高了企业销 售管理能力，进而提高了企业的竞争力。论文的研究对于锻造企业的销售管理系统的 研究和开发具有一定参考意义。文中所采用的灰色预测模型，为那些受季节因素影响 且预测基础数据较少的数据预测提供了一种可行的解决方案；而作业成本法和模糊集 理论的结合也可以指导其它类型企业的报价工作。 关键词：销售管理系统，灰色预测，作业成本法，模糊集 a b s t r a c t 硕士论文 a b s t r a c t w i 也m e9 1 0 b a l i z a t i o no fm a r k e ti nm e2 1 s tc 咖t h e 咖r i s 嚣a r e k i n g 证c r e 嬲i n 酉yf i e r c ec o m p c t i t i o n 0 1 1 l yb yi i l l p r o v i i 培t h e i rc o m p e t i t i v e i l e s s ，c a n 印t e 叩r i s e s u r 、，i v em l dd e v e l o pi i lt h i ss e v e r ee i ：m n m e n t a st l l en e c e s s 钺yw a yt 0p r o m o t e 觚 t e 叩r i s e sc o m p e t i t i v e n e s se n h a i l c i n gs a l e sm a n a g 锄e n tl e v e lh a s 捌e dm o r ca n d m o r ea t t e n t i o n a r e rm a n y y c a r s d e v e l o p m e n t 仔e ef 0 哂n ge n t e r p r 主s e sf e e lt h a tt h em a n u a l o p 酬i o nm o l dm e yh a v eb e e l lu s i n gf o ry e a r si s n t 印p l i c a b l e 觚ym o r e a na d v a n c e d s a l e sm 觚a g 锄e n ts y s t e mm u s tb ed e v e l o p e dt 0i i l l p r 0 v et l l e 胁t e 叩r i s e s s a l 懿m a l l a g e m 肌t l e v e l 1 1 l i s 矾d eb a s e do nt l l eb a c k g r o u n do fn a n j i n gd v r c o m p a l l y ( d 饥t e 印r i s e i n f o n i l a t i o np r o j e c t ，s t u d i e dk e yt e c l l i l 0 1 0 西e so fs a l e s 粕dd e v e l o p e df o r 百n g t e 巾r i s e s s a l e sm a i l a g e m e n ts y s t e m t h j sa r t i c l ef i r s t l yi n t r o d u c e dm ec o n c e p to fs a l e sm a n a g e m e n ta n dm es t a t u so fs a l 髓 m a 谵e m e n ti n f o m l a t i o ns y s t e m ；s e c o n d l yf o u n do u td v rh a ds o m ew e 出m e s s e si i l a c c u r a c yo fq u o t a t i o n ，d u ed a t ep r e d i c t i o na n dp r o c e s se v a l u a t i o n ；t h j r d l ym a d ed e 印 a l l a l y s i s 锄ds o l v e da b o v ew e a k n e s s e sb yo p 劬i z i i 玛t h es a l e sp r 0 c e s s a r e rc o n c l u d i n g a l l de x p e n d 迦t h i sc a s et h ea u t h o rd e v e l o p e dd v rs a l e sm a l l a g e m 耐s y s t e i n ss y s t 锄 p u ts 仃e 髑o nt 1 1 es 协d yo f t 、ok e yt e c h n o l o 百e s ：s a l e sp r e d i c t i o na 1 1 ds a l e sq u o t a t i o n i n v i e wo ft l l el a c ko f f b r g 洫gp r o d u c t s s a l ed a t a ，t 1 1 el e 舀o n 锄ds e a s o n a l 时o ft h ei i l n u e l l c i r 培 f a c t o r s ，ap r c m c t i o nm o d e lw i mc o 加b i n a t i o no fs e 硒o n a lf a c t o ra n d 粤e yf o r e c a s t i r 喀w 勰 p r o p o s e di ns a l e sp r e d i c t i o n r e s e a r c h f o rp u 叩o s eo f 印曲o d y i n gd e t a i l e dp r o c e s s i 1 1 f o m l a t i o n ，m es a l e sq u o t a t i o na c c o u n t e df o r g m gp r o d u c t s c o s tb ya c t i 、，i t y 山a s e dc o s t i n g ， c o m p r e h e n s i v d yc o n s i d e r e dm ei n n u e n c m gf a c t o r so ft h ef o 晒n gp r o d u c t sb y 如z z ) ，s e t t h e o 巧趴d t h u sr e a l i z e dt h ed e c i s i o no ff o f 勘gp r o d u c t s p r o f i tr a t e b yo p t i i i l i z i n gm es a l e sp r o c e s s ，d e s i g no fm es a l e ss y s t e m 趾ds t u d yo fk e y t e c l l n 0 1 0 百e s ，m ed v r s a l e sm a i l a g e m c n ts y s t e mw a sd e v e l o p e d w i t h 廿1 i ss y s t 哪d v r c a ni n c r e a s ei t ss a l 鹪m a n a g e m e ma b i l i 够a n dc 0 m p e t i t i v e l l e s s t h er e s e 孙c hr 印o r t e di n 衄sp 印e rp r o v i d e ds i 嘶f i c a n tr 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锻造行业在国民经济和生产建设中扮演着重要的角色，锻造产品为汽车、工程机 械、石油化工等行业提供必需的基础零件。一般机械设备中传递动力的运动件、负载 较大的受力件以及在高温、高压等工况下工作的重要零件都是利用锻件加工而成的， 比如飞机的发动机涡轮盘、空心轴等都源自于锻件，锻件产品的质量直接决定了整个 机械设备的性能、安全性以及使用寿命。这也使得锻造行业对于国家整个装备制造行 业产生了重要的影响，它在一定程度上标志着一个国家的工业水平。伴随着国民经济 的高速发展，我国锻造行业的发展也进入了快车道，锻造产品的产量一路飙升，已经 超过了日本位居世界首位。然而随着锻造行业的发展壮大，锻造企业面临的一些问题 也慢慢地浮出了水面：竞争日趋激烈，客户对于产品的要求已经不再是简单的停留在 锻件质量上，对于锻件的报价、交货期、售后服务等方面也提出了新的要求【。 南京迪威尔公司( d t ) 作为国内领先的自由锻企业，首先感受到了这些前所未 有的压力。如何在应对外部市场压力的同时面对来自行业对手的竞争，使得企业站稳 脚跟、创造利润，不断发展已经成为d t 不可回避的问题。在这关键时刻，企业信 息化被d t 公司提上了议事日程，企业希望通过增强内部生产管理以及外部销售管 理，来增强企业的竞争力，提高企业运作效率、降低运作成本。d 【作为国内一流 的自由锻企业其产品涉及化工机械、冶金机械、电力机械、造船等领域。作为订单销 售型企业的d t 公司，其销售特点表现为：产品品种多、批量多、询价报价活动频 繁、交货期要求准确。这对企业的销售提出了很高的要求，销售员需要同时应对多个 客户、多个产品的销售报价工作。然而d v r 的销售现状却还停留在传统的手工操作 上，销售工作效率低下，而且销售失误也时有发生。d v r 需要开发一个销售管理系 统来帮助企业增强其销售管理能力，提高销售工作效率和销售服务质量。 本论文的课题来源于d v r 公司与高校合作的企业e i 冲项目。该课题针对d v r 销售部门目前所面临的问题，通过分析自由锻企业销售模式以及企业的实际需求，开 发适合d 乇公司的销售管理系统。此系统属于d v r e r p 系统中的一个子系统。希 望通过此销售子系统的研究和开发，优化企业的销售报价流程、提高锻件的销售报价 准确性、降低公司销售人员的工作强度、减少工作失误、节约销售成本，以达到促进 企业外部销售的目的。同时希望借此销售管理系统的研究与开发，为整个自由锻行业 的销售管理的水平提高积累一些经验。 1 2 销售管理概述 l 绪论硕士论文 销售管理在现代企业中是最重要的管理之一。对于大多数公司而言，销售不仅是 市场营销组合中最昂贵的要素，也是公司与消费者最直接的联系要素【2 】。 1 2 1 销售观念的发展 销售观念，是指企业对销售活动及管理的基本指导思想。任何企业的销售活动都 是在销售观念的指导下开展的。因为销售是营销活动的有机组成部分，所以销售观念 和营销观念的发展有着必不可分的联系【3 1 ，具体如图1 1 ： 图1 1 销售观念的发展 1 2 2 销售管理的定义 开发销售管理系统首先必需了解的就是销售管理的含义：销售管理是企业营销战 略管理的重要组成部分，对于销售管理的含义，中外专家和学者的理解有所不同。 西方国家学者的普遍认识是：销售管理就是对销售人员的管理( s a l e s 凡赋 m a l l a g 锄e n t ) 。例如：营销学权威菲利普克特勒认为，销售管理就是对销售队伍的 目标、战略、结构、规模和报酬等进行设计和控制。美国学者约瑟夫p 瓦卡罗( j o s e p h p v a c c a r o ) 认为，销售管理就是解决销售过程中出现的问题。拉尔夫w 杰克逊和 罗伯特d 希里奇认为，销售管理就是对人员推销活动的计划、指挥和监督【2 】。 我国学者李先国认为，所谓销售管理，就是管理直接实现销售收入的过程【4 1 。而 本文研究的问题所涉及的范围是后者，即对直接销售的综合管理。销售管理的内容按 照销售顺序可划分为三个不同的阶段来描述，包括销售前、销售中、销售后，具体如 图1 2 ： 2 硕士论文d v r 销售管理关键技术研究与系统开发 图1 2 销售管理的三个阶段 按照销售管理的三阶段同时结合d v r 具体情况分析如下 ( 1 ) 销售前： d t 销售前的管理活动与一般企业类似，主要是销售计划与开发客户两方面的 管理。但其在开发潜在顾客方面有着特殊性：锻件产品的客户开发不同于日常生活消 费品，可以通过广告、促销体验等手段推广；也不同于一般的工业产品，通过营销员 大规模的推销业务进行产品销售。d t 公司因为锻造工艺的先进性，选择了适合于 表现其“技术特长”的行业展会推广，企业通过参与国内外锻造行业的高端展会，结 识有潜在购买意向的客户，获得客户资料；同时按照客户表现出的意愿程度对这些潜 在客户进行分类，最后把这些客户分配给营销员，通过销售员与这些客户的尝试性接 触，解答客户问题，消除客户疑虑，最后获取潜在订单。 ( 2 ) 销售中： d 销售中的管理活动体现在询价报价、订单获取。具体的销售问题解决和合 同签订都包含在这些业务中。 ( 3 ) 销售后： d t 销售后的管理活动表现在出货管理、货款催缴、退货管理以及售后服务。 与一般企业不同的是当锻件产品销售后出现质量问题时，首先需要进行责任的确认处 理。因为锻件一般作为客户生产产品的毛坯，锻件质量问题的发现一般是在客户加工 阶段，而不当的客户加工是引起质量问题的原因之一。当质量问题发生在d t 方面 时，需要对客户进行赔偿、确认问题出现的具体原因，所以需要进行退货管理。同时 d 公司的售后服务直接涵盖客户投诉、客户访问等服务活动。故d t 需要进行的 销售管理基本功能如图1 3 ： l 绪论硕士论文 图1 3d 己销售管理的三个阶段 1 2 3 销售管理的重要性 销售管理在企业运作中扮演着非常重要角色，其意义主要表现在如下几个方面： ( 1 ) 对于订单型企业来说，销售是企业生产的开始。d v r 公司只有在获得了订 单后生产活动才能展开。一旦企业的销售管理出现问题，导致订单的获取产生困难， 轻则出现企业生产的停顿，重则使得企业陷入危机。 ( 2 ) 销售管理所涉及的销售报价直接影响到产品的销售状况、企业利润的实现， 甚至整个企业的长远发展。合理的报价是一个企业快速壮大的必备条件。 ( 3 ) 销售管理所涉及到的销售预测，是企业制定切实可行的销售计划的依据， 也为企业设备的扩充、更新，技术的改造、升级指引了方向，销售预测的准确性也是 影响企业发展的一个因素。 ( 4 ) 销售管理所涉及的售后服务，是企业为客户提供产品保障的重要一环。良 好的售后服务能给客户留下深刻的印象，为企业与客户建立进一步的长期合作打下坚 实基础。 1 2 4 销售管理的发展趋势 日益激烈的市场竞争对企业销售提出了严峻的挑战。一线销售人员的维持成本在 逐步增加，而销售部门却要面对在增加销售额的同时降低销售成本的压力。现代的销 售部门需要同时应对企业自身、竞争对手以及企业客户三方面的挑战。销售管理的变 革是销售部门面对这些挑战所能做出的唯一选择，销售管理的发展在此背景下出现了 一些新趋势【5 】。 ( 1 ) 交易销售向关系销售的转变 经济的全球化，使得传统的销售模式正逐渐被淘汰，取而代之的是关系导向的销 4 硕士论文 d v r 销售管理关键技术研究与系统开发 售方式。销售人员已经不再一味的追求短时间内的产品推销，他们通过为客户解决问 题的方式，建立与客户的长期客户关系，从而使客户在这期间内为企业带来更多的价 值。像一些著名的跨国公司，现在已经大量的消减了供货商的数量，把采购集中在有 限的几个主要供货商上，他们希望与供货商建立长期的合作关系，这就促使了为之服 务的供货商只能接受这种关系销售的方式。 ( 2 ) 个人销售向团队销售的转变 传统的销售都是以销售人员为单位对客户进行销售，而由于关系销售的出现，单 个销售人员已经无法帮助客户解决所有的问题，此时不可避免的出现了团队销售方 式。这种团队往往包含各个部门的人员，他们通过协作为客户解决问题，增加客户的 价值。团队销售已经成为了销售发展的新趋势。 ( 3 ) 注重销售量向注重销售效率转变 传统的销售部门的基本任务就是销售达到销售目标量的产品，企业也常常依靠销 售量的大小来评估销售员的业绩好坏，然而很多企业却发现，往往相同的“销售量 会为企业带来不同的销售利润。这使得销售效率被企业逐渐关注，销售效率与企业的 销售利润密切相关，销售管理从注重销售量向注重销售效率转变已经是现在销售中的 一个明显趋势。 ( 4 ) 本地销售向全球销售转变 市场的全球化，导致了产品销售的全球化。企业不可避免的融入到这种全球化浪 潮中，使得企业需要面对来自国际的竞争，这就要求现代企业的销售管理需要从全球 化角度出发，把销售推向国际。 结合销售管理的发展趋势，本课题在d t 销售管理系统的开发中充分的考虑这 些趋势，使这些销售趋势所代表的理念渗透到销售管理系统的开发中。 1 3 销售管理信息系统以及e l 冲概述 销售管理系统经常作为计算机管理信息系统的一个子系统出现，如现阶段被企业 广泛运用的e i 冲系统中就包含有销售管理子系统，而本文开发的销售管理系统也是 d t 公司e r p 系统中的一个子系统，所以开发销售管理系统不可避免的我们要对计 算机管理信息系统以及e l 心系统有所了解，这将为我们的销售管理系统开发提供帮 助。 1 3 1 管理信息系统概述 管理信息系统( m a i l a g e m e n ti n f o m l a t i o ns y s t e m ，简称m i s ) 的概念起源很早【6 1 。 1 9 7 0 年，瓦尔特肯尼万( w a l t e rt k e l l i l e v 她) 首次将管理信息系统定义为：“以 书面或口头的形式，在合适的时间向经理、职员以及外界人员提供过去的、现在的、 5 l 绪论硕士论文 预测未来的有关企业内部及其环境的信息，以帮助他们进行决策。 很明显，这个定 义是出自管理的，而不是出自计算机的。它没有强调一定要用计算机，它强调了用信 息支持决策，但没有强调应用模型，所有这些均显示了这个定义的初始性。 直到2 0 世纪8 0 年代，1 9 8 5 年管理信息系统的创始人，明尼苏达大学卡尔森管 理学院的著名教授高登戴维斯( g o r d o nb d 州s ) 才给出了管理信息系统的一个较 完整的定义：“它是一个利用计算机硬件和软件，手工作业、分析、计划、控制和决 策模型，以及数据库的用户机器系统。它能提供信息，支持企业或组织的运行、管理 和决策功能【7 1 。这个定义说明了管理信息系统的目标、功能和组成。 管理信息系统最早出现在中国是在2 0 世纪7 0 年代末8 0 年代初，许多从事管理 信息系统研究的学者，结合中国国情给管理信息系统也下了一个定义：管理信息系统 是“一个由人、计算机等组成的能进行信息的收集、传递、储存、加工、维护和使用 的系统。管理信息系统能够实测企业的各种运行情况；利用过去的数据预侧未来；从 企业全局出发辅助企业进行决策；利用信息控制企业的行为；帮助企业实现其规划目 标【8 1 。 管理信息系统在发达国家已经得到了大力的推广，这些管理系统软件通常功能完 善，而且有很高的集成度。在近2 0 年的发展中，管理信息系统已经为国外企业普遍 采用，并已经为企业带来了巨大而直接的经济效益【9 】【l o 】。 1 3 2e l 冲概述 e r p 是英文e n t e 印r i s er e s 0 1 l r c ep l a n n i n g 的简称，中文名称是企业资源计划。它 是对企业的所有资源，即物流、资金流和信息流进行全面建设管理的管理信息系统【l 。 概括地说，e r p 是建立在信息技术基础上，利用现代企业的先进管理思想，全面的集 成企业的所有资源信息，并为企业提供决策、计划、控制与经营业绩评估的全方位和 系统化的管理平台。e r p 系统不仅是信息系统，还是一种管理理论和管理思想。e r p 的主要宗旨是建立高效的供销链、减少库存、提高生产效率、降低成本、提高客户服 务水平，从而提高资金运营水平。e i 冲的实施将导致企业业务和信息的重组，这对国 内企业来讲是一场革命，同时也是一次机遇。运用e r p 系统会使企业在激烈的市场 竞争中立于不败之地【1 2 1 。 e i 冲是从m r p 、m r p1 i 演变发展过来的，其过程大致分为以下几个阶段【1 3 】【1 4 】： 第一阶段：肛口物料需求计划阶段( m r p ：m a t 舐a lr e q u i r ep l a i 】_ i l i n g ) 。m r p 是由美国 库存协会在2 0 世纪6 0 年代初提出的。在这以前，企业的物资库存计划通常采用订货 点法，当库存水平低于订货点时，就开始订货。这种管理办法在物资消耗量平稳的情 况下使用。当按照订单来生产时，则会出现问题，由于在生产中使用物资消耗的提前 期不一样，而同时采购所需物资，就可能使物资积压，占用大量的资金。由于计算机 6 硕士论文d v r 销售管理关键技术研究与系统开发 技术的发展，有可能将物资分为相关需求和独立需求来进行管理。相关需求根据物料 清单、库存情况和生产计划制定出物资的相关需求时间表，按所需物资提前采购，这 样就可以大大降低库存。当一个产品由数万个零件和材料组成时，没有计算机是不可 能完成这样的管理的。独立需求仍然使用订货点法管理。 第二阶碌：即闭环m i 冲阶段。由于在m r p 阶段只考虑了按所需物资采购的问题， 而没有考虑企业自身的生产能力，当所制定的生产计划在生产能力不足时，可能无法 完成。因此，必须考虑企业的生产能力，才可能制定出切实可行的生产计划。当生产 能力不足时，调整生产计划，重新制定物料需求计划，再次进行生产能力平衡，直到 生产计划、生产能力与物料计划相适应为止，这样经过闭环的m i 冲称为闭环m r j p 。 第三阶段：即m r pi i 阶段。生产的目的在于为企业获取利润，因此，生产计划的 制定必须考虑产品的生产成本。事实上，物料的转化过程也是资金的运作过程，即物 流与资金流相统一。闭环m i 冲没有考虑生产成本。为了计算生产成本，还需要包括 总帐、应收帐和应付帐管理等，改变后的闭环m 即称为制造资源计划( m a n u f a c n 鹏 r e s o u r c cp l 锄n i n 曲，也为m i 冲。同时，它又是从m r p 发展过来的，因此，人们就称 其为m r pi i 。 a 第四阶目：即e l 冲阶段。企业资源计划( e i 冲) 是g 撇舶u p 公司1 9 9 0 年初提出 的一个概念，它是企业经营管理的整体性解决方案，采用这种方案对企业业务流程的 所有环节实施了有效的管理；e i 冲系统由若干个相互协同作业的子系统组成，如订单、 生产计划与控制、采购、库存、质量控制、财务管理、人力资源管理和项目管理等子 系统，这些功能子系统把企业所有的制造场所、营销系统和财务系统等紧密结合在 起，从整体上改善了企业效率。 d t 销售子系统作为d 0 e i 冲系统的不可缺少的一部分，将通过与其它子系 统相互协作，改善整个d 乇锻造生成与销售的效率，通过e i 冲系统提高企业管理能 力。 1 3 3 国内外销售管理信息系统现状 国外销售管理系统常常是作为管理信息系统的子系统身份出现的，主要负责辅助 销售以及为销售决策提供信息的工作。五十年代初美国就把电子计算机引入到了财务 统计中，到了八十年代，由于企业间的激烈竞争，各个企业都开始运用管理信息系统， m r p i i 系统也在此背景下出现，人们把生产、财务、销售、工程技术、采购等各个子 系统集成在一起，从整体最优的角度出发，通过对企业产、供、销各个环节进行有效 地计划、组织和控制，使得它们得以协调。其中m m 的c o p i c s 最具代表性，其作 为m i 冲i i 商用软件包含有用户订货服务系统。在日本，d i p si 系统是日本第一个商 用综合信息处理系统，其中就包括有销售库存管理系统。 7 l 绪论硕士论文 计算机用于企业管理在我国起步比较晚，七十年代才开始这方面的工作，而且都 处于实验开始阶段，集中运用于人事和仓库管理等方面，对于销售管理很少涉足。到 了1 9 8 1 年，沈阳第一机床厂从德国工程师协会引进了第一套m r p i i 系统，才正式拉 开了使用信息系统进行企业销售管理的序幕，当时中国刚刚进入市场经济的转型，企 业的生产管理问题突出，为了解决这些问题，我国机械行业中的一些企业开始引进 m i 冲i i 软件，使得销售管理系统也随着m r p i i 的引入而得到发展。从1 9 9 0 年到1 9 9 7 年，e l 冲的概念开始兴起，许多国外的软件公司开始涌入中国，作为在m i 冲i i 基础 上发展而来的e i 冲软件所涉及的范围突破了机械行业而扩展到了航天、家电、制药 等行业，同时带动了其包含的销售子系统的广泛运用，从1 9 9 7 开始，市场上开始出 现我国的e i 冲软件品牌，这些公司原本主要从事企业财务系统的开发，伴随着市场 的发展而进入包含有销售子系统的e i 氇系统的开发。如用友、金蝶、浪潮等公司就 是国内e i 冲软件开发的代表。在这期间销售管理系统除了以m i 冲i i 或者e i 冲子系统 身份出现外，也出现了一些独立的销售系统，比如一些服装销售管理系统、药品销售 管理系绀6 】【刀。 虽然自由锻行业已经存在多年，但是其行业的大发展却出现在最近几年。在此之 前行业依靠多年积累的管理经验已经能够比较妥善的处理企业相关业务，使得企业对 应信息化的需求不强烈，导致了自由锻行业销售管理系统或者e r p 系统很少被提及， 而当行业大发展后，出现了很多以往管理经验无法应对的新情况如：激烈的市场竞争、 挑剔的客户要求以及力求完善的售后服务。这些都对自由锻行业的管理提出了更高的 要求，而开发针对自由锻行业的e i 冲系统正好能够帮助d t 解决这些问题，对于整 个自由锻行业的发展也有一定的积极意义。 1 4 论文研究内容及组织结构 销售是连接企业与消费者的桥梁，而销售活动是实现产品价值的重要步骤，它使 企业在为客户提供产品或者服务的同时实现资金和利润的回笼。在激烈的市场竞争 中，销售部门需要时刻与客户保持联系，对于客户提出的要求在第一时间作出反应、 及时了解客户的需求，针对客户需求，调整企业的销售活动。所以，企业建立一个符 合自己需要的销售管理系统是非常必要的，它将能够帮助企业的销售人员完成客户资 料管理、产品报价管理、销售订单管理、以及销售提货、服务管理等一系列销售事务。 并及时搜集、分析、评估已有的销售信息，为销售决策者制定营销策略、拟定销售计 划提供准确的基础信息。本系统是依据d v r 公司的销售需求进行开发，属于整个 d 乇e l 冲系统的一个销售子系统。d v r 现行的销售存在着一些问题： ( 1 ) 报价阶段的报价不准确； ( 2 ) 交货期预测不准确； 瓮 硕士论文 d v r 销售管理关键技术研究与系统开发 ( 3 ) 工艺评估不准确； ( 4 ) 销售预测不准确。 所以为了此子系统能够更好的实现，本文需要做如下工作： ( 1 ) 分析d v r 公司销售流程，归纳其销售特点，同时针对企业销售方面存在的 问题尤其是报价阶段，提供合适的解决方案，最后结合企业提出的要求，对企业的销 售管理系统进行总体设计。 ( 2 ) 研究相关预测模型，同时结合d v r 公司的锻件销售情况，建立适用于d v r 销售的预测模型，并对企业的锻件销售进行预测。 ( 3 ) 针对现行报价系统所存在的问题，对其报价流程以及报价核算方法进行优 化，建立基于作业成本法与模糊集理论的报价模型。 ( 4 ) 建立后台数据库，并在w i n d o w s 系统下，使用j 2 e e 平台开发适合d v r 公 司的销售管理系统，实现友好的人机互动界面，并要求系统实现基本信息录入、信息 修改、信息查询、信息更新和信息备份等。 1 4 1 论文主要研究内容 本课题属于应用领域的研究范畴。在具体研究过程中，采用先总后分、逐步展开 的研究方法，以保证研究计划的顺利实施。首先进行系统的整体需求分析和框架搭建， 然后进一步研究其中涉及的关键技术( 包括预测技术以及报价技术) 和系统实现方法。 文章重点进行了如下几个方面的研究： ( 1 ) d v r 销售管理系统需求分析及总体设计 进行销售流程分析与优化； 对于销售管理系统开发进行需求分析； 进行系统的总体设计。 ( 2 ) 基于灰色预测的锻件销售预测 介绍d v r 锻件销售预测面对的实际情况； 提出基于灰色预测的锻件销售预测算法，并在灰色g m ( 1 ，1 ) 模型中引入季 节因子以及数据的新陈代谢思想； 使用实际销售数据进行了实例计算，并检验了模型精度。 ( 3 ) 基于作业成本法和模糊集的锻件报价研究 提出基于作业成本法的锻件生产成本计算思想； 分析了影响锻件报价的辅助因素： 提出了基于模糊集的锻件利润率决策方法。 1 4 2 论文框架 根据论文内容安排，论文分为五个步骤进行撰写： 9 i 绪论 硕上论文 s t e p l ：为了研究需要，对于销售管理、销售信息系统、e r p 以及销售管理信息 系统发展现状进行介绍，这部分由绪论部分完成。 s t e p 2 ：分析d v r 的实际情况，在对其销售流程优化的基础上对系统进行需求分 析和总体设计，这部分由第二章完成 s t e p 3 ：进行销售管理系统开发所需的关键技术研究，包括：灰色预测、作业成 本法以及模糊集，并且通过理论与d v r 具体情况的结合充分的体现在销售管理系统 的开发中，这部分主要体现在第三、第四章。 s t e p 4 ：介绍了系统的开发环境、运行环境以及具体的系统实现，这部分主要在 第五章完成。 s t e p 5 ：总结与展望。对本论文中研究内容进行总结分析，并对论文下一步研究 问题进行展望。 详细结构如图1 4 所示： l o 硕士论文d v r 销售管理关键技术研究与系统开发 图1 4 论文结构 2d v r 销售管理系统需求分析及总体设计硕士论文 2d v r 销售管理系统需求分析及总体设计 系统需求分析是d t 销售管理系统开发最重要的阶段，只有明确了问题，才有 可能解决问题。首先至关重要的是明确企业在销售方面的实际需求，这将影响到销售 管理系统开发的成功与否，也关系到企业信息化的成效。 2 1 企业基本情况 2 1 1 南京迪威尔实业有限公司概况 南京迪威尔实业有限公司是锤上自由锻企业，公司占地3 3 0 0 0 平方米，生产厂房 1 0 0 0 0 平方米，并配置锻造、机械加工、热处理等生产车间。锻造车间配备了自由锻 锤八台、5 t 电液锤三台、3 t 电液锤一台，1 t 、7 5 0 k g 空气锤设备两台，各锤都配有锻 造操作机和进出料机械手。公司具有大型锤上自由锻件的制造能力，生产各种类型的 锤上自由锻件以及回转体类胎模锻件。锻造钢种涉及碳素钢、合金钢、不锈钢、双相 钢等钢种，且擅长有色金属钛、铝、铜及其合金的锻造，年生产各种锻件3 0 0 0 0 t 。机 械加工车间配备几十台各种加工设备，为配套锻件进行深加工。热处理车间配置 2 0 0 0 2 0 0 0 的井口电炉8 台，年热处理2 0 0 0 0 t 。 公司近年主要产品有石油机械的井口装置中套管头、油管头、四通本体等a p i6 a 规范的7 5 k 锻件产品。产品还涉及化工机械、冶金机械、电力机械、造船、军事工 业等领域。 2 1 2d v r 销售管理存在的问题 通过对d 销售部门的充分调研，发现企业现有运行模式下存在很多问题，尤 其是产品的报价以及销售部门与其它部门之间的沟通问题日益严重，对于企业的发展 壮大已经产生了严重的阻碍作用。d 锻件销售管理过程中存在的主要问题归纳如 下： ( 1 ) 销售管理缺乏信息化平台支持 目前d v r 内部已经实现了网络互联，但是在销售管理方面却还是停留在最原始 的人工操作，整个锻件的报价与销售过程还依靠纸面记录和传递，没有一套对应的管 理软件来协调整个销售活动，使得企业资源浪费现象严重。 ( 2 ) 销售信息传递滞后 销售业务的特殊性要求销售人员时刻关注企业的各项状况。任何一种产品的销售 完成都离不开销售员与生产部门、财务部门、质量部门、库房的协作沟通。而在现行 的销售模式下，信息仍依靠纸面传递，同时要求多方确认，以致滞后现象的出现。 1 2 硕士论文d v r 销售管理关键技术研究与系统开发 ( 3 ) 销售信息的遗漏 销售信息依靠纸面传递，经常会出现单据的遗漏。比如：产品的报价单需要在销 售部门和工艺部门间传递，产品订单需要销售经理，总经理，生产部门，财务部门等 多方共同评审。纸质单据的频繁传递使得遗漏、丢失现象时有发生。 ( 4 ) 责任纠纷 面对出现销售或生产的延误而要追究责任时，因为业务流程的复杂和繁琐，销售 环节出现的问题无法明确界定责任，出现部门问的责任推脱，发生责任纠纷。 ( 5 ) 销售预测缺乏科学依据 企业现行的销售决策缺乏基础信息支持，完全依靠以往经验，尤其是销售预测， 缺乏一个科学的模型对销售进行预测，导致现行阶段的预测不准确。预测与销售、与 生产严重的脱节，既不能为销售工作确立一个可行的销售计划提供指导，也不能为生 产部门的生产安排提供帮助，完全失去了销售预测应有的意义。 ( 6 ) 销售业务流程存在缺陷 公司目前的销售业务流程存在着缺陷，经常出现报价价格不准确、报价阶段交货 期预测不准确以及报价阶段工艺评估不准确等问题，最后导致企业蒙受经济损失，并 且影响企业信誉。 2 2d v r 销售流程分析与优化 2 2 1d 己现行销售流程介绍 d t 公司的销售大致分为五大业务：询价报价、订单接收、订单变更、发货以 及退货补货。 ( 1 ) 询价报价 此业务主要处理客户的询价请求，通常包括以下步骤： s t e p l ：客户通过电话、传真或者电子邮件等方式向d 之销售部提出询价请求， 同时提供询价产品的详细信息。此信息主要包括：产品图纸、技术要求、工艺要求。 s t e p 2 ：销售员接收客户询价产品信息并按照d v r 内部要求填写询价单，然后把 询价单传送到工艺部。 s t 印3 ：工艺部根据询价单信息，进行初步的工艺评估，分析产品的生产可行性， 然后对有能力生产的产品进行报重( 在锻造过程中锻件会发生重量变化，报重计算主 要依据客户提供的产品图纸、技术要求、工艺要求核算锻件最初的毛坯重量) ，无法 生产的产品则直接通知销售部。 s t 叩4 ：销售部以报重重量为基础结合产品材质进行报价计算，于此同时生产部 根据报重重量进行初步交货期预测。 2d v r 销售管理系统需求分析及总体设计硕士论文 s t e p 5 ：销售部综合报价价格信息和交货期预测信息，填写报价单并传送给客户。 其业务流程如图2 1 所示： 图2 1 询价报价流程 ( 2 ) 订单接收 主要完成客户的订单请求响应，对订单进行评审，通过评审后与顾客签订合同。 具体步骤如下： s t e p l ；客户根据报价单提出议价请求，销售员根据实际情况以报价价格为基础 作相应调整，双方进行议价。 s t e p 2 ：通过议价双方确认最终价格，客户参考报价单所预测的交货期提出订单 t 4 硕士论文d v r 销售管理关键技术研究与系统开发 请求。d v r 销售人员接收订单信息，按标准格式填写后传送给工艺部。 s t e p 3 ：工艺部依据订单信息，进行详细工艺分析，在下文中称为“工艺分析 。 在此过程中可能出现以下二种情况： 通过工艺分析，制作产品的工艺卡片，然后继续进行其它评审。 在工艺分析中，发现询价报价阶段的工艺评估有误，企业无法生产，则把具体 情况反馈回销售部。 s t e p 4 ：生产部进行交货期评审，在此过程中可能出现二种情况： 顺利通过评审，产品进入下一步价格评审 未通过评审。生产部进行交货期预测，提供d v r 能够满足的交货期。客户对 这些交货期进行确认，确认通过则继续一下一步价格评审，不通过则终止销售。 s t e p 5 ：价格评审由销售经理操作，在此过程中有以下二种情况： 如果价格评审顺利通过，继续判断订单总金额是否超过2 0 0 万。满足此条件， 则订单需要总经理继续评审，反之直接和客户签订合同。 价格评审未能通过。销售部在接收反馈消息后对价格进行调整，与客户再次议 价。议价通过则重新进行价格评审，反之终止销售活动。 s t e p 6 ：总经理评审由总经理亲自负责。通过评审的订单进入合同签署流程，如 果未通过则把信息反馈给销售部，进行价格调整后重新议价。 其业务流程如图所示2 2 所示。 ( 3 ) 订单变更 对客户提出的订单变更要求进行处理。其中订单变更分为三种情况：订单撤销、 订单增加、订单减少。具体处理步骤如下： 销售部在接收到客户订单变更请求后，对变更请求进行分类处理： 订单增加。根据订单中增加产品的数量进行交货期预测，如果客户接受此交货 期，则由销售经理进行评审，通过后修改合同并且增发任务单( 增发任务单中包含有 订单变更的具体细节) 。 订单撤销或订单减少。在进行生产状况核实后，分二类情况处理： 订单撤销。第一时间终止生产，按照生产状况进行财务核算，核算结果由销售 经理进行审核，最后与客户财务结清。 订单减少。按照生产状况核实情况进行财务核算，核算结果由销售经理进行审 核，在通过审核后进行合同修改并且增发任务单。 其业务流程如图2 3 所示。 1 5 2d v r 销售管理系统需求分析及总体设计硕士论文 i：一一一一i 一1 一一+ ，l 、j ：；nj ，t - 。：一。，“ ? _ 二。 一f o 订单接收流程 客户销售部工艺部生产部 销售经理，总经理 ， 团 ， ： 。7 客户提出。i ：，j 。班价请求i r ， 。、 口 不通过1 “ ：y “ !